客户关系管理的含义与系统类型

客户服务管理系统一、客户服务管理的含义CRM（Customer Relationship Management）～即客户关系管理。

CRM是指通过对客户详细资料的深入分析～来提高客户满意程度～从而提高企业的竞争力的一种手段。

客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称～其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。

客户服务是一个过程～是在合适的时间、合适的场合~以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务~使客户合适的需求得到满足～价值得到提升的活动过程。

客户服务管理是了解与创造客户需求～以实现客户满意为目的~企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。

二、客户服务管理的核心理念客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发~以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务～以客户满意作为企业经营的目的。

客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力~即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力～并将此导入企业的经营理念和经营过程中。

优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意～使企业在市场竞争中赢得优势～获得利益。

三、客户服务管理出现的原因1、需求的拉动放眼看去～一方面~很多企业在信息化方面已经做了大量工作～收到了很好的经济效益。

另一方面~一个普遍的现象是~在很多企业～销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要~越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。

这是客户关系管理应运而生的需求基础。

2、技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。

办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。

我们很难想象～在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。

有一种说法很有道理:客户关系管理的作用是锦上添花.现在~信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心～很多企业有了相当的信息化基础。

C R M 系统CRM系统即客户关系管理系统(Customer Relationship Management)，以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，对于正在转变战略从"产品中心" 向 "客户中心" 过渡的企业无疑是一拍即合。

关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。

最早提出该概念的GartnerCRM系统Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务。

HurwitzGroup认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。

CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。

它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。

CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。

CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。

CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。

而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。

从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。

什么是客户关系管理客户关系管理的作⽤什么是客户关系管理客户关系管理的作⽤⼀、客户关系管理的概念客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是⼀个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进⾏改进和提⾼以满⾜顾客的需求的连续的过程。

其内含是企业利⽤信息技(IT)术和互联⽹技术实现对客户的整合营销，是以客户为核⼼的企业营销的技术实现和管理实现。

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中⼼，⽽不是传统的以产品或以市场为中⼼。

为⽅便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全⽅位的管理视⾓;赋予企业更完善的客户交流能⼒，最⼤化客户的收益率。

⼀、CRM是⼀项营商策略，透过选择和管理客户达⾄最⼤的长期价值。

CRM需要⽤以客户为中⼼的营商哲学和⽂化来⽀持有效的市场推⼴、营销和服务过程。

企业只要具备了合适的领导、策略和⽂化，应⽤CRM可促成具效益的客户关系管理。

⼆、CRM是关于发展和推⼴营商策略和⽀持科技以填补企业在获取、增长和保留客户⽅⾯⽬前和潜表现的缺⼝。

它可为企业做什么?CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。

三、CRM是信息⾏业⽤语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的⽅法、软件以⾄互联⽹设施。

譬如说，企业建造⼀个客户数据库充分描述关系。

因此管理层、营业员、服务供应⼈员甚⾄客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。

四、CRM是⼀种基于Internet的应⽤系统。

它通过对企业业务流程的重组来整合⽤户信息资源，以更有效的⽅法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从⽽降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最⼤化的⽬的。

《客户关系管理》课程标准一、概述（一）课程性质本课程主要讲授顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理、客户关系管理系统（CRM）的技术、数据管理、营销策略、组织匹配及绩效评估。

要求学生会把握客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统叙述客户关系管理的一般知识，并描述和叙述CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理等新理论和方法。

本课程为市场营销专业的职业基础课程，共48学时，3学分。

（二）课程基本理念本课程的任务是要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。

（三）课程设计思路本课程的设置结合高职的独特特点，以及理论联系实际相结合的原则，树立“以实践教学提升教学质量”的教学思路。

以客户管理的具体内容为逻辑主线，依据后续课程理论知识的需要、兼顾学生认知特点序化知识。

基于项目课程开发思路，以项目任务为载体聚集知识，融理论与实践于一体，按照够用为度的原则，根据财经管理专业职业技能课的需要选取教学内容，让学生在学习、实践的过程中自我建构知识、技能、态度和经验，并为学生可持续发展奠定良好的基础。

全程贯穿客户管理，使得学生在客户管理的顿悟中理解客户管理相关理论与知识。

二、课程目标1、总体目标通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的企业管理的基本知识与技能。

学生能够在理论上进行分析、在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。

同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。

2、具体目标各能力模块达到的能力分解如下表2所示。

三、内容标准本课程的能力培养如下表1所示。

表1 课程能力分解四、实施建议（一）教学建议1、课程教学模式本课程教学模式主要采用“教”、“学”、“做”教学模式，构建真实的工作环境，进行真实的工作过程。

1 客户关系管理的含义① Gartnet Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

②卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。

③ Hurwitz group认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。

④ IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。

2 通过互联网查找操作型CRM,合作型CRM和分析型CRM的案例A、操作型CRM为了提高客户关系管理水平，在竞争中继续保持领先优势，北京移动在BOSS 系统、B-BOSS系统及分析型CRM系统等等系统建设的基础上，确立基于CRM整体规划的操作型一期系统工程的建设要求。

这样，北京移动构筑了一个全力支撑企业运营的电信产品和服务，充分发掘日益丰富的客户资料，为客户提供更亲切的个性化服务，以树立良好的电信企业形象、提高客户的忠诚度，从而使电信运营企业获得稳步增长的收益。

在项目的建设中，亚信根据北京移动的业务能力情况，及其实现服务和业务双领先的战略目标，以市场为导向，以客户为中心，以开发客户洞察力、一体化的营销规划能力、差异化的市场营销执行能力及合作伙伴关系管理能力为实施操作型CRM的目的。

同时考虑规划中的CRM整体需求，以保证项目的连续性和整体性，避免重复投资。

据了解，该系统的建设采用多层系统架构，建置在开放/标准的平台上，采用模块化设计，以满足分步实施的要求，降低系统增加/修改功能的开发和维护成本。

同时，支持与北京移动BOSS系统、B-BOSS系统、USD系统、DSS系统、网站系统、呼叫中心系统、KM系统等的集成，以及其他所有接口的支持与集成。

客户关系管理期末复习第一章绪论重点：客户关系管理的含义，目标客户关系管理的产生：（1）需求的拉动（在客户价值实现过程中）（2）信息技术的推动（3）管理理念的更新（对客户资源价值的重视）销售营销内——外外——内产品无处不在微观宏观（战略性，长远）客户关系管理的含义：客户或顾客：同你进行交易的个人或企业组织，包括现有和潜在客户关系：两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉管理：对“客户关系”的“经营”和“维护”，对客户关系的生命周期积极的介入和控制cartner group：客户关系管理是代表增进盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略含义的不同说法：策略说：CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

行动说：CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。

技术说：CRM是企业在营销、销售和服务业范围内对实现的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。

目的说：CRM是让企业能够更好的了解客户的生命周期以及客户利润回报能力。

工具说：CRM也是一套软件和技术，CRM应用软件简化和协调了销售、市场营销、服务和支持等各类业务功能的过程，并将注意力集中于满足客户的需求上，同时还将多种与客户交流的渠道，如何面对、电话接洽以及Web访问等集合为一体，以方便企业按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。

制度说：CRM是一套原则制度，在整个客户生命周期中都以客户为中心，其目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度。

IBM：CRM包括企业识别、挑选、获取、保持、发展客户的整个商业过程。

分为三大类：关系管理，流程管理，接入管理客户关系管理的含义：是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

客户关系管理（CRM）的概念（一）CRM定义CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。

最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

最近开始在企业电子商务中流行。

关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。

最早提出该概念的Gartnet Group 认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

Hurwitz group认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。

CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。

它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。

CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。

CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。

CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。

而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。

从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。

CRM客服管理系统客户管理系统概述客户管理系统，客户关系管理,CRM，软件系统的简称。

CRM,客户关系管理，是英文Customer Relationship Management 的缩写.CRM,Customer Relationship Management，就是客户关系管理.CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。

CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出.他们认为，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户"的理论、实践和技术手段的总称.它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。

CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

多种含义CRM，客户关系管理，是英文Customer Relationship Management 的缩写。

CRM的定义有许多，以下几种定义从不同角度分析了CRM的含义，CRM是通过赢得、发展、保持有价值的客户,增加企业收入,优化盈利性,提高客户满意度的商务战略.通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息，协同工作,增加收益，提高给客户的价值,实现企业和客户的"双赢”.企业希望通过CRM系统能够了解更多的客户的需求，从而为客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度,与此同时也能够获得更大的利润。

CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益,CRM是关于理念、组织和技术的基础，从而将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求进行.CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。

简述客户关系管理的含义、特点及类型。

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1，客户关系管理（CRM）的产生原因：客户资源价值的重视，客户价值实现过程的拉动，信息技术的推动。

2，CRM铁三角：CRM理念，技术，实施。

3，客户关系管理系统：⑴按目标客户分类：①以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；②以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的终端CRM；③以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。

⑵按应用集成度分类：①CRM转向应用；②CRM整合应用；③CRM企业集成应用。

⑶按系统功能分类：①操作性CRM；②合作型CRM；③分析型CRM。

4，关系营销的含义：把营销活动堪称是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构以及其他工种发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些工种的良好关系。

5，五种不同的企业——客户关系：⑴基本关系：企业与销售人员在产品和服务销售后，不再与客户接触。

⑵被动式的关系：企业的销售人员在销售产品和服务的同事，还鼓励消费者在购买产品和服务后，如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映，如通过打电话的方式。

⑶负责式的关系：企业的销售人员在产品和服务售后不久，就应通过各种方式了解产品的服务是否能达到预期的效果，并且手机客户有关改进产品和服务的建议，以及对产品和服务的特殊要求，把得到的信息及时地反馈给企业，以便不断地改进产品。

⑷主动式的关系：企业销售人员经常与客户沟通，不时地打电话与消费者联系，向他们提出改进产品和服务使用的建议，或者提供有关新产品的信息，促进新产品的销售。

⑸伙伴式的关系：企业与客户持续合作，使客户能更有效地使用其资金或帮助客户更好地使用产品，并按照客户的要求来设计新产品。

6，关系营销梯度推进层次：一级关系营销，二级，三级。

7，一对一营销的核心思想：顾客份额，重复购买，互动沟通，新竞争力。

8，网络数据库营销与传统营销的区别：别你的客户（identify）；②对客户进行差异分析（difference）；③与客户保持互动（interactive）；④调整产品或服务以满足每个客户的需要（Customize）10，客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。

CRM 客户关系管理客户关系管理（CRM）客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

1起源发展2CRM分类3作用4系统功能▪市场营销▪销售▪客户服务5运用范围▪业务员▪销售助理▪财务主管▪采购员6实施目的▪需求▪技术▪管理7主要步骤▪要求▪预算▪背景8误区▪案例▪开发9方法起源发展对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。

成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。

客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。

这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。

Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。

而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。

另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。

结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。

客户关系管理（填空、名词解释、简答题、论述题)市场营销一班华南理工大学广州学院1、客户关系管理的产生原因：客户资源价值的重视（管理理念的更新）；客户价值实现过程需求的拉动；信息技术的推动（客户资源对企业的价值：成本领先优势和规模优势；市场价值和品牌优势；信息价值；网络化价值）2、客户关系管理的内涵（填空）：理念、技术、实施。

其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。

3、客户关系管理系统的类型（填空）a.按目标客户分类以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。

b.按应用集成度分类：CRM专项应用、CRM整合应用、 CRM企业集成应用c.按系统功能分类：操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM4、IDIC模型：识别客户（Identify）、差异分析（Differentiate ）、保持互动（ Interactive ）、定制营销（ Customize）5、关系营销定义：是指从系统、整体的观点出发，对企业生产经营活动中涉及的各种关系加以整合、利用，来构建一个和谐的关系网，并以此为基础展开的营销活动。

（掌握）6、关系营销的本质特征：（１）双向沟通（２）合作（３）双赢（４）亲密（５）控制。

7、关系阶梯是在发展长期客户关系的过程中有几个明显的阶段：a.潜在客户：即可能的客户，也就是目标市场。

b.客户：传统的市场营销倾向于把重点放在怎样使个人或组织转化为“客户”上面。

但在关系营销模式中，客户只与我们进行一次或者不定期的业务往来。

c.主顾将会与我们进行多次业务往来，但是可能对我们的公司持中立甚至否定的态度。

d.宣传者：支持者愿意与我们有联系，能积极向别人推荐宣传我们。

这时关系的力量变得明朗起来。

第一章客户关系概述1、几个概念客户:产品和服务的最终使用者或接受者。

换句说法，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。

（狭义上）从过程理论的角度来理解,任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。

（广义上）客户关系：客户关系是指企业及其相关人员与客户发生的互动关系，以及建立、维护和发展良好关系所做的努力.客户关系管理：客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好,留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略2、CRM的发展过程（看一下）（1）“接触管理”（2）客户关怀（3）CRM解决方案3、CRM核心思想、本质（内涵）《要求掌握》核心思想：是将企业的客户作为企业的战略资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户价值.可以从以下四个方面进行理解.•把客户看作是企业的一项战略资源•重视客户的个性化特征，实现一对一营销•在客户满意的基础上不断提升客户忠诚度•客户关系管理始终贯穿于企业经营的全过程本质（内涵)：是一种管理理念和管理思想，是一种管理机制，同时亦是一种管理技术和工具。

4、CRM的目标与实践意义目标:1、提高客户满意度2、提高销售额3、降低成本4、增加利润率实践意义：1、经营效率全面提高2、优化企业市场价值链3、保留老客户并吸引新客户4、市场得到不断扩展第二章客户关系管理理论基础1、客户满意（客户满意的概念、公式、影响因素、如何提升客户满意度）概念：客户满意是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果.而客户满意度是客户满意水平的量化。

公式：客户满意度用来衡量客户满意状况大小的评价指标.可用公式C= b / a来表示，即客户满意度是客户的感知与客户期望的比值。

影响因素:保健因素（客户期望）客户以往的消费经历他人的介绍企业的宣传激励因素（客户感知)产品价值、服务价值、人员价值、形象价值货币成本、时间成本、精神成本、体力成本如何提升客户满意度:﹡充分掌握客户信息，针对不同级别的客户，实施不同的客户满意策略﹡与客户进行充分的双向沟通、认真倾听并了解客户的心声﹡尊重并理解客户﹡适时地给客户提供需要的帮助﹡做客户的个人顾问2、客户忠诚理论（概念、客户忠诚的价值、客户忠诚的度量、客户忠诚的特征、客户忠诚的境界、客户忠诚的驱动因素)概念：是指客户长期锁定于你的公司,使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。

3.客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业总体战略。

2．客户关系管理的含义（1）客户关系管理首先是一种先进的管理理念。

它涉及到企业组织形式、业务流程和信息技术运用三者之间的协调，协调的目标是实现客户资产的增值管理。

（2）客户关系管理其次是一个大型的信息技术概念。

三、客户关系管理对于企业运营的意义1．顺应管理理念的更新趋势2．稳定的客户关系会减少企业的经营风险忠诚的客户关系具有相对稳定性，能够消除环境变化给企业带来的冲击3．技术的发展促进客户关系管理的实现数据库技术、信息技术和Internet使得实现CRM成为可能 4.客户关系管理为企业带来巨大经济利益四、电子商务时代客户与客户关系管理的新特征1．客户的变化1）客户具有更大的主动权2）客户的品牌忠诚度降低3）客户的需求和期望值不断提高2．客户关系管理的发展1）良好的客户关系比任何时候更为重要2）管理信息化已经成为趋势3）客户竞争过度五、企业中的客户关系管理（一）在企业运营中的位置客户关系管理工作在企业直接涉及到的部门一般有三个：市场部、销售部和客服部。

客户关系管理思想已经贯穿在企业运营的每一个方面，而不单单只是客服部门的职责。

（二）相关岗位及工作内容与要求客服部对于员工的要求通常包括：沟通、应变能力强，具体较强的服务意识，熟悉计算机操作和互联网应用，善于发现客户需求并能加以引导，善于处理客户投诉，具有较强的产品专业知识，熟悉服务流程和服务工作的改进，销售市场部对于员工的要求通常包括：拥有丰富的客户资源，较强的公关能力和销售意识善于与客户沟通和维护良好的业务关系，能撰写客户问题解决方案，能制定整体营销战略。