培训教案客人行李寄存领取

《散客行李服务》教学设计【授课课题】散客行李服务【授课教师】杨芹【授课班级】12酒店2班【教学理念】学校和行业相接轨，让学生了解行业，学生和员工一体化，用行业标准要求学生，使学生能够掌握和了解行业相关知识和技能。

【教材分析】本节教学内容是参考《酒店前厅服务与管理》（）第三章《礼宾服务》中第二节《行李服务》的教学内容之一。

这节内容是《前厅礼宾服务》的重要内容部分之一，起着承上启下的重要作用。

【学情分析】高一酒店2班学生共50人，男生。

人，女生。

人。

男生较少，但普遍表现出来的特点是爱接嘴、思维活跃，上课期间注意力易分散。

女生学习习惯、行为习惯较好，能较好地跟老师的授课思路进行学习。

该班在前期的学习过程中掌握了前厅的概念、部门、前厅礼宾部的店外迎送宾客服务、门厅迎接服务等相关服务，有一定的专业基础知识，针对这种情况，老师在本次教学中，要充分调动学生对专业知识的兴趣，扬长避短，激发学生的学习热情。

【教学目标】知识目标：1.了解前厅大厅服务处提供的服务项目。

2.熟悉行李服务的程序与标准。

3.掌握散客行李服务的相关技能能力目标：通过学习，让学生掌握礼宾服务中的散客行李服务技能。

情感目标：通过教学，使学生确立正确的服务理念和服务观。

【教学重点】散客行李服务【教学难点】服务过程中的注意事项及细节，做到行业标准化。

【教学策略】本课主要采用任务驱动教学法，让学生掌握行李服务的相关服务项目。

让学生明确任务，分段掌握本节实训内容。

【教法分析】教学中，教师使用情景演示法，练习教学法。

【学法分析】学生观摩，并练习。

【教学过程】——引入新课请同学讲解自己的住店经历；讲讲自己的实习经历。

设计意图：帮助学生进行情景的引入，做好在进行行李服务之前的铺垫工作，使学生跟着老师的思路走，很快融入到酒店前厅的工作环境氛围中。

时间分配：2分钟——讲授新课1、回顾前面章节学的前厅礼宾部其他相关服务知识，如前厅礼宾部的店外迎送宾客服务、门厅迎接服务等。

行李寄存、提取服务
一、培训目的
通过学习，让行李员掌握行李寄存、提取的服务规范，能妥善保存客人寄存的行李，确保行李的安全、完好。

二、培训时间
６０分钟
三、课程大纲
1、行李寄存工作流程
２、行李寄存服务标准
３、行李提取工作流程
４、行李提取服务标准
５、案例分析
工作标准规程
拴错行李寄存卡
饭店行李员小范当班，这时有两位互不相识的客人同时来寄存行李，两件行李外观差不多，小范将行李放在柜台内，并拿出两张行李寄存卡分别交给客人填写，客人填写后，小范顺手将行李牌拴在两位客人的行李上，但由于粗心将两位客人的行李牌拴错了。

小范下班后，小齐接班，一会儿一位客人来提取行李，小齐根据客人交给的寄存卡上的号码，找到了行李交给了客人。

客人拿到行李后直接去了机场，在机场办理行李托运时才发现手里的行李不是自己的。

于是急忙打电话到饭店行李部找行李。

行李员根据客人提供的姓名、行李特征和房间号等信息，找到了客人的行李，立即赶往机场换回错拿的行李。

讨论：问题出在哪里？
行李员在寄存的提取行李时应注意哪些问题？
行李寄存并没有高难方式的技术要求，没有复杂的操作程序，所需要的只是认真、细心、负责的工作态度。

客人的行李一定要妥善保管好，要将行李寄存卡按要求填写清楚，字迹规范，客人姓名、房号、行李件数等要填写正确无误。

行李员填写行李寄存记录时，一定要注明行李存放位置、件数、颜色、存放日期、寄存卡编号等情况，如有贵重、易碎物品应做明显标志。

当客人来提取时，一定要逐项认真核对，并确认客人签字是否相同。

第三节行李服务第三节行李服务一、散客的行李服务(一) 散客入住的行李服务 1、客到，卸下行李，检查行李，核对行李件数，注意事项2、引领客人到接待处，注意事项3、等候，注意事项4、乘电梯，注意事项、5、到客房，注意事项6、进客房，注意事项7、放下行李，介绍房间设施设备，注意事项8、退出房间，注意事项9、填写“散客行李登记表” (二) 散客离店行李服务1、接到通知，了解情况2、上楼提拿行李，核对行李件数，检查行李,弄清客人是否直接离店(1) 是:带到收银处办理退房手续 (2) 否:办理行李寄存服务 3、协助客人将行李装车4、填写“散客行李出店登记表”二、团队行李运送服务(一) 团体入住行李服务1、行李到，与行李押运员/领队交接行李;注意事项2、填写“团体行李(入店/出店)登记表”3、若行李先到，则先卸在指定地点，并用行李罩罩上，注明团号;注意事项 4、在行李上挂行李标签，并在行李标签上完善房号的填写，注明统一房号的行李件数;注意行李上没有客人姓名的行李的处理5、行李装上行李车，注意事项6、行李运送到楼层，按房号分送行李7、送完行李，填存档行李登记表(二) 团体离店行李服务1、确认团体离店时间及收行李时间2、收行李;注意事项3、核对行李件数:进房行李件数;与客人核对;报告领班4、运行李到前厅大堂，再次核对，严加看管5、与领队或陪同再次核对行李件数，并请对方签字确认6、与行李押运员检查，清点行李，做好移交7、将行李搬上车8、填写团体行李出店填登记表，并存档三、换房行李服务1、接到通知，领“换房通知单”，了解情况2、交“换房通知单”给楼层服务员，通知其查房3、按程序进客房，请客人清点要搬的行李及其他物品，并装车4、引领客人到新客房，其余同“散客行李入店服务”5、收回客人原来的欢迎卡和房卡，交给客人新的欢迎卡和房卡6、道别，退出客房7、将原来的欢迎卡和房卡交回接待处 8、做好记录四、行李寄存服务(一) 对寄存行李的要求1、不予寄存的行李种类:现金、金银首饰、珠宝、护照;易燃易爆易腐烂的物品;变质食品、精密仪器、易碎物品;枪支、弹药、毒品等危险物品;宠物2、提示客人行李上锁3、按规定办事4、暂时存放在行李柜的行李要有专人看管(二) 行李寄存及领取的种类1、住客自己寄存，自己领取(方法)2、住客自己寄存，由他人领取(方法)3、非住客寄存，但由住客领取(方法) (三) 建立行李房管理制度1、行李房是客人寄存行李的重要场所，严禁非行李员进入2、行李房钥匙由专人看管，随用随锁3、做好“人在门开，人离门锁”4、行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物5、行李房要保持清洁6、寄存行李要摆放整齐7、寄存行李上必须系有“行李寄存卡” (四) 行李寄存服务程序1、热情接待2、了解行李寄存的内容3、问清行李件数，寄存时间、姓名及房号4、填写“行李寄存卡”，将一联交给客人，另一联挂在行李上5、在“行李寄存记录本”上作登记6、非住客寄存行李让住客来拿的寄存行李，应通知住客前来领取(五) 行李领取服务1、客来取行李时，必须收回“行李寄存卡”的下联，请客人签名，并询问行李的相关情况2、核对上下联“行李寄存卡”，相符，则将行李交给客人，最后在“行李寄存记录本”上做好记录3、如住客寄存的行李由他人领取4、如客人遗失了“行李寄存卡”5、来访客人留下物品让住客提取的寄存服务，可采取留言的方式通知住客，并参照寄存/领取服务的有关条款进行五、函件、表单的递送。

礼宾部行李员流程培训计划一、培训目标：1. 熟悉礼宾部行李员的工作内容和流程，掌握行李员的基本礼仪和服务技能。

2. 增强行李员对顾客的服务意识和责任感，提升服务的质量和效率。

3. 确保行李员的安全意识和工作规范，保障客人的财产安全。

二、培训对象：礼宾部新员工和需要培训的现有员工。

三、培训内容：1. 行李员的基本素质和礼仪要求2. 行李接收和存放流程3. 行李派发和通知客人流程4. 行李遗失和损坏处理流程5. 行李员工作中的安全和紧急情况处理四、培训时间：为期两天第一天：上午：9:00-12:00，讲解行李员的基本素质和礼仪要求，向员工介绍行李员的形象和角色定位，强调服务态度和服务技能。

下午：14:00-17:00，现场演示行李接收和存放流程，包括行李分类、标记和存放位置的规范，讲解行李存放的注意事项。

第二天：上午：9:00-12:00，现场模拟行李派发和通知客人流程，员工分组进行实际操作，指导员工如何有效、快捷地完成行李派发工作。

下午：14:00-17:00，讲解行李遗失和损坏处理流程，强调员工在这种突发情况下的处理态度和措施。

同时，进行紧急情况处理的模拟演练。

五、培训方式：1. 课堂讲解2. 实地演示3. 角色扮演4. 情景模拟六、培训评估：通过员工的课堂问题回答和现场演示操作情况，培训师进行实时评估并给予反馈。

七、培训考核：通过培训结束的考试和实际操作情况的评估，对员工进行综合考核，合格者颁发培训合格证书。

八、培训师资：培训师为具有丰富行业经验和服务理念的相关专业人士担任，同时也可以邀请业内专家进行授课分享。

九、培训材料：1. 培训讲义2. 实例展示3. 视频教学资料4. 与礼宾部合作的行李员操作手册十、培训后续：进行培训后的跟踪辅导和指导，不定期进行模拟演练和考核，确保员工对培训内容的消化和掌握。

结语：礼宾部行李员作为酒店服务的重要一环，在提升酒店整体服务水平的同时，也需要不断提高自身的专业技能和服务态度。

Task任务：行李寄存提取服务流程Time 课时(h)：1 Code 序号：YY-CON-TM-005Objectives目的：本次培训需要礼宾部全体员工掌握，并且会实际操作和应用。

Standard标准（See Attached SOP or P&P. 参见标准与程序）：礼宾部新制定了《行李寄存、提取服务流程》。

本次针对这个标准的内容进行培训，力求使我们的员工掌握并能熟练应用。

Resources培训器材：电脑与投影仪Training Outline 培训大纲Training Course Contents培训课程内容Related Explanation相关释义或阐释Time时间（一）行李寄存、提取服务流程（本流程为理论+实际操作）1.行李寄存：1.1宾客寄存行李时，礼宾员应热情、礼貌接待。

1.2问清行李件数、房号，问清行李中是否有贵重物品、危险品或易碎物品。

贵重物品应请客人寄存在总台保险箱内，危险品不予寄存。

1.3认真填写“寄存卡”，上联请客人签名并留下电话号码，挂于行李上，下联交于客人并告知客人凭此领取行李，并在“行李寄存记录表”上登记。

1.4将短期物品放置在行李房方便提取的地方，易碎品在“行李卡”上注明“小心轻放”。

1.5一位客人有多件行李时，用绳子将行李串联在一起以免拿错。

若寄存超过3个月，先通过客人寄存时留下的联系方法联系客人，如联系不到客人，则由前厅经理和礼宾主管一同打开客人寄存物品，如有客人联系方法继续联系。

如仍联系不到客人的，对不可利用物品如：私人衣物、药品、食品等统一销毁。

可在利用物品，经前厅经理同意后礼宾部自行处理，并在“行李寄存登记本”上登记最后处理结果、处理人。

20分钟Training Outline 培训大纲Training Course Contents培训课程内容Related Explanation相关释义或阐释Time时间（二）行李物品转交/暂时存放2.提取行李：2.1认真核对“行李卡”，至行李房迅速找到行李交给客人2.2“行李卡”应该保留一个月，由领班在月末进行检查，存档。

散客入住行李服务培训教案学员：高泉蔡身份证：一、课程简介授课人：高泉蔡培训对象：新员工培训背景：近期新员工入职较多，服务熟练程度不足，进行针对性培训。

培训时间：2014年8月8日15:00-16:30培训场地：培训教室、酒店培训内容：散客入住行李服务培训方式：讲授法、实地演练、情景模拟培训目的：让新员工熟悉操作流程，提高业务技能。

了解和掌握行李服务程序和标准。

二、课程内容1、散客入住行李服务程序和标准（1）主动迎宾：主动迎宾，为宾客提拿行李。

（2）引领客人至总台：站在客人身边2-3远（1.5米左右）。

（3）记清客人的房号。

（4）电梯服务：走在客人左前方1.5米处，引领客人到电梯口。

请客人先见先出电梯；为电梯内其他出入电梯的客人提供服务；对第一次来酒店的客人介绍酒店的概况和主要设施及服务时间，本地的地理位置，名胜古迹和风土人情。

对来过的客人推荐酒店近期的活动。

与客人交谈过程中，至少有一次用姓称呼客人、道别。

（5）房间服务：敲门三下，3秒后，再敲三下，主动报出自己的岗位名称。

为客人打开房门，告诉客人如何开门，示意客人先进房间；征求客人意见，放好行李物品；为客人挂好衣物，拉开窗帘、向客人简要介绍钥匙牌、数字电视、常用号码、电器设备、无线网络、小酒吧、服务指南等。

（6）道别：与客人礼貌道别，主动征求意见。

2、行李服务失败案例分析及讨论。

（准备一个行李服务中的差错案例）3、行李服务中的个性化服务案例及讨论。

三、培训中重难点重点掌握行李服务程序和标准，送房行李服务操作要领及注意事项。

四、实训内容实训内容：模拟行李员迎客时的行李服务操作规程1、实训准备：（1）布置任务：学员分组准备模拟行李员迎客时的行李服务操作程序（2）准备好实施迎接是相应物品如：将要到店宾客名单、客车。

（3）学员分组，认真学习行李员迎客的行李服务程序和标准，并查阅有关资料，做好模拟准备；2、实训内容与步骤：（1）学员以组为单位陈述行李员迎客的行李服务中各项流程及标准；（2）学员以组为单位进行情景模拟。

客人行李寄存操作程序寄存行李：1正确填写《行李寄存牌》上联需填写详细，下联写客人姓名与行李件数，询问客人是否有贵重物品、大约几点来取行李，填写完毕后需客人签字。

2《行李寄存牌》下联交给客人并告知客人拿下联来取行李。

3轻存轻放，确保行李完好，正确悬挂《行李寄存牌》归还行李：1向客人索取《行李寄存牌》下联，核对客人姓名、联系方式、行李件数及《行李寄存牌》编号。

2客人确认行李无误后需在《行李寄存牌》签字领取行李。

代取行李：1向存放行李客人打电话确认后留取取件人身份信息。

2取件人确认行李无误后在《行李寄存牌》签字领取行李。

如当天晚七点客人未来取走行李需要电话联系客人。

客人遗留物品1发现客人遗留物品后及时电话联系客人。

2在《客人遗留物品表》填写清楚，客人姓名、联系方式、遗留时间、来取时间及什么物品。

3用《行李寄存牌》写好客人姓名与客人遗留物品放在一起保存好待客人来取。

4客人来取遗留物品需要向客人核实遗留时间、遗留物品、姓名、联系方式。

5客人确认遗留物品无误后在《客人遗留物品表》签字后取回。

代取物品：1电话联系遗留物品客人确认后留取取件人身份信息。

2取件人确认无误后在《客人遗留物品表》签字领取。

找不到物主的遗留物品处理1一般物品（衣物、文件等价值100元以下的物品）保留1-3个月，如3个月后无人认领物品可返还给捡物人员。

2贵重物品（信用卡、手机、首饰等100元以上物品）放入前厅保险箱保存12个月，12个月后无人认领可返还给捡物人员。

如到时间客人未取走需要再次电话联系客人。

客人遗留物品存放处分三个月内三个月以上。