商业银行的零售网点转型与服务

商业银行网点转型创新与产能提升专题研究——网点智能化转型及服务效率提升策略（2019年4月刊）目录Ⅰ硬转与产能提升 (4)一、智能银行时代下网点瘦身升级 (4)（一）智能设备“武装”网点 (4)（二）柜面替代率超九成 (5)二、商业银行网点智能模式效率提升策略 (6)（一）网点智能化服务遵循原则 (6)（二）智能化网点改造实施内容 (7)（三）科学搭建网点业态体系 (7)（四）构建网点群落化管理体系 (8)1.网点向轻型化转型 (8)2.网点群落化结构分析 (9)3.实施网点群落化管理举措 (9)4.形成网际协同效应 (10)三、商业银行智能网点转型分析 (10)（一）国外银行业智能网点转型趋势 (10)（二）数据驱动视角下的中美商业银行网点布局规划实践13 （三）提升网点客流量方法 (17)Ⅱ软转与产能提升 (22)一、银行网点转型服务升级新思考路径 (22)二、银行网点智能服务效率提升 (23)（一）网点智能服务效率提升中遇到的问题 (23)（二）对网点智能服务模式效率提升的若干建议 (24)三、用新零售思维审视银行网点转型 (26)四、智能银行趋势下银行网点组织经营模式初探 (28)Ⅰ硬转与产能提升当前，以信息技术为代表的新一轮科技和产业革命变革在即，在互联网金融发展和渗透的大背景下，营业网点向智能化转型，成为商业银行迫切的战略选择。

网点智能化，将成为银行深耕客户关系、引流获客和保持中高端客户持续增长的重要突破口。

商业银行网点智能服务效率的提升，对国内商业银行网点转型发展、激发网点潜能及促进银行客户规模和经营效率稳步增长都具有重要的现实意义。

一、智能银行时代下网点瘦身升级银行金融科技“危”与“机”，其“危”在于，金融科技浪潮席卷而下，银行的地位被挑战，银行不得不卷入与互联网金融机构争夺客户资源的“近身肉搏”。

其“机”在于，银行主动迎接金融科技机遇，加大金融科技投入比重，力争转型升级以重获增长曲线。

62前沿业务2020金融言行商业银行网点转型的必要性及策略思考沈嘉网点是商业银行最基本的经营载体，是银行为客户提供金融产品和服务的主要渠道。

为适应外部环境变化，形成核心竞争力，网点转型也一直是各银行关注的焦点。

在新形势下，如何深入推进基层网点转型，完善网点定位布局，探索网点管理创新模式，进而满足客户消费习惯的迭代升级，对于商业银行在激烈的市场环境中获取竞争优势至关重要。

一、网点转型的背景与必要性（一）宏观经济增速放缓影响银行经营近年来我国经济增速由快放缓，各大商业银行面临的风险逐渐显现。

据国家统计局数据显示，2019年从经济增长看，前三季度国内生产总值69.78万亿元，同比增长6.2%，比上半年小幅放缓0.1个百分点，前三季度增速分别为6.4%、6.2%、6.0%，呈逐步放缓的态势。

经济增速的放缓将使得商业银行等金融机构信贷风险增加，导致金融市场中不良贷款额度和不良贷款率的“双升”，以及商业银行贷款增速的逐步放缓。

据中国银保监会的数据显示，至2019年第一季度，我国银行业不良贷款余额为2.37万亿元，跟2018年末相比，增加1320亿元，不良率达到1.86%，较上季末增加0.05个百分点。

在这种宏观环境下，企业盈利水平可能下降，企业经营变得更加困难，进一步可能导致银行贷款回收难度加大，信贷增速呈下滑趋势，对商业银行经营与发展造成不利影响。

（二）金融科技的冲击导致到店客户锐减金融科技的应用，围绕客户需求创新产品体验，不NECESSITY AND STRATEGY OF BANK OUTLETS TRANSITION前沿63业务2020金融言行仅降低了普通客户进入门槛，拓展了交易渠道，使得金融更具普惠性，还深刻改变了客户行为和资金运营方式。

金融科技企业持续分流银行客户资源，使得到网点客户逐年减少，给商业银行网点经营形成了较大的挑战：一是争抢银行网点客户资源，金融科技能够突破地域限制，提高业务处理效率，促进客户活跃度，因而受到了“长尾”市场中小微客户的青睐；二是客户依托金融科技可以在碎片化的时间内完成交易、借贷、支付等金融活动，到营业网点办理柜面业务的客户逐年递减；三是金融科技冲击了银行网点的服务模式，使得银行业务呈现“去网点化”“去现金化”趋势；四是大量交易转移到线上及移动端，改变了银行网点的生产经营方式，也削弱了银行的金融中介地位。

对于所有的商业银行而言，无论是大型的全国总、分行制的，还是小型所属一地单一制的，只要有门市营运业务的，在新的历史条件下，网点转型的问题都不可回避。

营业网点是商业银行高层经营战略的落脚点，是业务经营的主阵地，是展示形象的窗口，是服务客户的纽带。

是办理业务的平台，是营销产品的渠道。

从一定的意义上讲，营业网点的营运模式，管理方式，业务功能，经营活力，发展水平都决定和影响着它所属的全行的整体经营和管理。

可以说，营业网点经营管理水平的高低既代表着所属商业银行整体的经营管理水平的高低，又决定着商业银行经营管理水平的高低。

营业网点的重要性不言而喻。

随着互联网金融的发展，特别是我国当下新常态经济的出现，对营业网点过去一些传统的管理模式和方法形成了强烈的冲击和挑战，要求我们积极应对，做出刻不容缓的调整，实行营业网点转型。

一、面临新形势，认清网点转型刻不容缓在新的历史条件下，我们面临着错综复杂的新形势。

对商业银行基层网点，新的形势包括内外两个方面。

外部经营环境和以前大不一样，新模式、新常态、新变化带来新冲击和新考验。

内部经营条件随着外部经营环境的变化而变化，对我们提出了新条件、新标准、新要求。

内外严峻的新形势，给我们提出了新挑战。

（一）外部，形势复杂严峻促使网点转型商业银行基层网点面临着日益复杂的外部新形势，其经营环境经历着不可逆转的变革，其经营主体经受着前所未有的挑战。

这些错综复杂严峻的外部形势主要集中表现在：1、新常态经济出现。

我国目前经济运行正告别以高增长、高投资、高出口、高污染与高能耗为特征的“旧常态”，开始步入新的一轮改革调整发展的“新常态”。

这一时期处于“四期叠加”之中，即国内经济处于增长速度换档期、结构调整阵痛期、前期政策消化期、新的改革攻坚期。

新常态下经济最主要特点为速度“下台阶”、效益“上台阶”，增长动力实现转换，经济结构实现再平衡。

经济决定金融。

新常态经济对金融必定发生重大的影响。

新常态对基层网点的影响主要体现在三个方面，第一、经济速度减缓带来客户群体的改变，业务发展受影响；其二、产业结构调整带来风险控制的改变；资产质量受影响；第三、推进利率市场化盈利空间带来改变，经营成果受影响。

《我国商业银行网点转型研究》篇一一、引言随着科技的飞速发展和金融市场的日益竞争，我国商业银行面临着前所未有的挑战和机遇。

其中，网点转型成为银行业务发展的重要方向之一。

本文旨在研究我国商业银行网点转型的背景、现状及未来趋势，以期为银行业务发展提供有益的参考。

二、我国商业银行网点转型背景近年来，随着互联网金融的兴起和科技的不断进步，客户对金融服务的需求和期望发生了显著变化。

传统银行网点的服务模式已无法满足客户的多元化需求，因此，商业银行网点转型成为必然趋势。

此外，市场竞争的加剧也促使银行寻求更高效、便捷的服务方式，以提升客户体验和业务竞争力。

三、我国商业银行网点转型现状1. 转型模式多样化：目前，我国商业银行网点转型主要采取智能化、轻型化、综合化等模式。

智能化网点通过引入自助设备、智能机器人等科技手段，提高服务效率和客户体验；轻型化网点则注重精简人员、优化布局，以降低成本；综合化网点则将银行的各种业务整合在一起，为客户提供一站式服务。

2. 科技应用广泛：在网点转型过程中，科技的应用起到了关键作用。

例如，人工智能、大数据、云计算等技术的应用，使得银行能够更好地了解客户需求，提供个性化服务。

此外，移动支付、网上银行等渠道的普及，也使得客户可以随时随地享受金融服务。

3. 服务质量提升：通过网点转型，银行的服务质量得到了显著提升。

一方面，智能化设备的应用减少了人工操作环节，提高了服务效率；另一方面，轻型化、综合化网点的布局优化，使得客户可以更方便地办理业务。

此外，银行员工的服务意识和专业素养也得到了提升，进一步提高了客户满意度。

四、我国商业银行网点转型面临的问题与挑战1. 技术更新换代快：随着科技的不断发展，新的金融科技手段不断涌现。

银行需要不断更新技术设备，以适应市场需求。

2. 人才短缺：在网点转型过程中，银行需要具备高度专业素养的人才来支撑。

然而，目前银行人才短缺问题较为严重，尤其是具备金融科技、大数据分析等技能的人才。

银行网点转型发展的思路与对策本文旨在探讨传统银行网点在当前经济趋势和行业背景下的转型和发展问题，并提出合理化建议和参考性意见，为邮储银行的市场规划、业务拓展和团队建设提供指导。

行业竞争的加剧和互联网金融的冲击，使银行面临前所未有的挑战。

为了适应市场环境变化，提升自身竞争力，银行网点转型成为必要的需求。

网点转型的意义在于提高银行的服务能力和营销能力，以追求企业效益。

目前，银行网点主要集中于完成客户交易和业务核算，而缺乏一站式营销和体验式服务的能力。

因此，网点转型可以改进网点功能，解决服务标准化和规范化的问题，提高银行的服务质量和竞争力。

另外，网点转型也可以提高银行的产品营销能力。

营销能力最终的体现在于网点，因此，快速提高网点的营销能力是银行做好零售银行业务的关键。

目前，银行缺乏专业的营销岗位、规范的销售流程和销售工具，对网点交叉营销的激励也不到位。

只有通过网点转型，银行才能得到较好的解决。

最后，网点转型也是增强客户满意度，打造品牌美誉度的需要。

通过提升服务质量和营销能力，银行可以增强客户的满意度，提高品牌美誉度，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。

我行客户满意度目前不高，甚至有降低的趋势，主要因素包括网点环境、业务效率和服务态度等。

其中一个重要因素是服务的标准化和差异化不足，导致客户印象不像一家正规的银行。

为了解决这个问题，我们正在逐步实现高低柜业务的分离和现场交易与体验营销的分离，并根据不同客户的情况和特点来提供差异化的服务。

在网点转型中，我们面临着一些问题。

首先，排队现象严重，导致网点服务质量普遍下降，客户投诉率上升。

其次，硬件设施简陋，无法为客户提供一体化的自助服务设施，客户选择余地不足，只能在柜台办理业务。

最后，专业人才匮乏，无法为客户提供差异化服务和高附加值服务。

为了解决这些问题，我们将发展方向聚焦于网点硬件升级和团队建设变革。

网点硬件升级包括引入自助查询终端、开户免填单系统等现代化商业银行零售业务场所的标配设备，以提高人工劳动生产率和客户满意度。

基层聚焦浅谈商业银行网点转型和劳动组合优化措施□ 陆沁仪摘要：经济新常态背景下，互联网金融快速兴起给商业银行带来强势的冲击，银行网点正面临着多重挑战已是不争的事实。

面对新局势，商业银行网点必须结合实际，加快转型，为自身发展寻求新出路。

然而，网点的转型发展之路也存在诸多问题，本文结合劳动组合这一因素，分析网点转型及网点劳动组合现状，为当下银行网点转型和劳动组合优化提出相关建议。

在互联网背景下，尽快实现传统商业银行网点转型升级已经成为各家银行的主旋律。

尽管商业银行网点的转型升级已经取得了阶段性进展，并且初见成效，但是在实际的工作过程中仍然存在着一些问题。

网点智能设备更新升级不及时、营销服务流程缺乏创新、风险控制体系不完善、员工队伍建设落后等因素都会制约着银行网点的转型发展。

本文重点围绕如何优化劳动组合这一策略，来为银行网点转型提供可行性的建议。

一、现状分析（一）商业银行面临的挑战。

1.新常态给商业银行带来的挑战。

作为典型的顺周期行业，银行业的兴衰与实体经济运行的好坏有着十分紧密的联系。

在业务量方面，由于经济新常态下银行业务增速有所放缓，再加上自助机具和移动智能终端的拓展增加，使其逐渐替代传统的业务办理方式，因此银行的柜面业务量呈现下降趋势。

在业务结构方面，新常态下经济结构不断调整，民营经济和消费对经济增长的拉动作用日益突出，这就要求商业银行及时作出相应的调整，更好地服务经济结构调整升级和经济协调发展。

在银行网点布局方面，不同于以往的侧重零售网点的扩张，经济新常态后银行需要对网点布局作出新的规划，不断撤并低效网点并新增无人自助网点，更加注重智能化、轻型化和无人化。

2.互联网金融对传统商业银行的强势冲击。

当下，互联网技术已经渗透到生活的方方面面，互联网金融也作为一种新模式正在蓬勃发展。

在业务方面，互联网金融企业在金融科技的武装下，已经抢占了很多传统商业银行的业务领地，例如第三方支付、网络借贷、线上理财等。

营业网点作为商业银行的线下触点和传统阵地，一直以来都是业务运营和产品营销的重要领域，但随着线上业务的持续发展和客户习惯的相应变化，其地位和作用正面临着新的机遇与挑战，尤其是新冠肺炎疫情对人们线下生产与生活造成的冲击，引发了业界对于营业网点功能定位和发展方向的新一轮思考，如何通过智慧化转型提升网点核心竞争力成为了商业银行面临的共同课题。

一、转型工作的现状目前，各大商业银行均已针对营业网点转型开展了新的探索。

例如，工商银行、建设银行建立的北京金融街智慧银行旗舰店、北京清华园支行5G+智能银行等旗舰网点，具有占地规模大、科技含量高、设备种类多、业务类型全的特点；招商银行的Hello Kitty 主题银行、建设银行的哔哩哔哩主题金融小站等主题网点，则又在传统网点的基础上凸显了特色化的主题，并衍生出了配套的周边产品；同时，还有农业银行的DIY 智慧银行、中国银行的5G 智能+生活馆等不胜枚举的同业网点也正处于如火如荼的建设过程中。

关于商业银行营业网点智慧化转型的思考中国工商银行业务研发中心张立伟 娄潇 温明睿 伊治军中国工商银行业务研发中心专家 张立伟智慧网点Smart Banking Outlet三十余年聚焦金融科技 场景化数字服务专家本栏目由南天信息公司独家冠名笔者团队根据长期以来在网点建设、运营支持、机具研究等方面积累的服务经验和调研情况，按照营业网点区别于线上等其他渠道的差异化特性，将网点转型的基本原则分为实体建设和服务建设两个层面，以降低生产运营成本、提高人力资源效能为目的，从两方面阐述了对于商业银行营业网点智慧化转型的规划建议，以期对网点竞争力提升起到积极的推动作用。

二、智慧化建设的探索与思考在对大量同业网点转型案例完成调研、分析、总结的基础上，笔者团队将智慧化转型的总体建设思路划分为实体建设和服务建设两个部分。

实体建设意在从店面装修、动线设计、设备部署等维度为营业网点搭建个性化、多元化、体系化的物理模块，用以形成可适应当地文化特征和满足实际需求的具有独立特色的网点结构。

网点转型实施方案
首先，银行网点转型的核心在于提升服务体验。

随着移动支付、互
联网金融的兴起，客户的需求也在不断变化，因此银行网点需要更
加注重客户体验。

在实施网点转型时，银行可以通过引入智能设备、优化排队系统、提供个性化服务等方式来提升客户体验，从而增强
客户粘性。

其次，网点转型需要加强科技应用。

随着人工智能、大数据等技术
的不断发展，银行网点可以通过引入这些科技手段来提升运营效率。

比如，可以通过人脸识别技术来加强客户身份认证，通过大数据分
析来优化产品推荐等，从而提升网点的智能化水平。

另外，网点转型还需要注重员工培训和激励。

随着业务的不断变化，员工的能力和素质也需要不断提升。

因此，在实施网点转型时，银
行需要加大对员工的培训力度，提升他们的服务意识和专业水平。

同时，银行还可以通过激励机制来激发员工的工作积极性，从而推
动网点转型的顺利实施。

最后，网点转型需要与互联网金融相结合。

传统银行网点与互联网
金融并不是对立的关系，而是可以相互融合的。

银行可以通过建设
线上线下一体化的服务体系，实现线上线下业务的互通互联，从而
提升整体的服务水平。

综上所述，银行网点转型实施方案需要从提升服务体验、加强科技应用、员工培训和激励以及与互联网金融相结合等方面进行综合考虑。

只有在全面推进网点转型的基础上，银行才能够适应时代的发展，更好地满足客户的需求，实现可持续发展。

希望本文的探讨能够为银行业的网点转型提供一些有益的启示。

《我国商业银行网点转型研究》篇一一、引言随着我国金融行业的不断发展和科技的飞速进步，传统的商业银行网点正面临巨大的挑战与转型压力。

商业银行作为金融行业的重要支柱，其网点作为金融服务的主要载体，承担着满足客户需求、传播金融服务信息、连接线上线下金融渠道等多重角色。

面对新的经济环境和科技背景，如何推进我国商业银行网点的转型研究显得尤为重要。

本文将分析我国商业银行网点现状、面临的问题和挑战，并提出对应的转型策略与措施。

二、我国商业银行网点现状及问题1. 传统网点业务单一传统的商业银行网点主要提供存取款、贷款、理财等基础金融服务。

然而，随着互联网金融的兴起，客户对金融服务的便捷性、个性化和多元化需求日益增长，传统网点的业务模式已难以满足这些需求。

2. 客户服务效率低下由于缺乏先进的技术支持和系统整合，传统网点的服务流程繁琐，客户服务效率低下。

同时，部分员工的服务意识和专业能力有待提高。

3. 竞争压力加剧随着互联网金融的崛起和外资银行的进入，我国商业银行面临着来自同行业和新兴金融业态的双重竞争压力。

此外，互联网银行和移动支付等新兴金融业态的崛起，使得传统网点的地位受到挑战。

三、我国商业银行网点转型的必要性面对新的经济环境和科技背景，我国商业银行网点的转型势在必行。

首先，转型是满足客户需求、提升服务质量的必然要求；其次，转型是应对市场竞争、提高业务效率的有效途径；最后，转型是推动金融创新、提升银行综合竞争力的关键举措。

四、我国商业银行网点转型策略与措施1. 创新业务模式在业务模式上，要充分利用现代科技手段，创新金融产品和服务，以满足客户多元化的需求。

同时，要整合线上线下资源，实现资源共享和业务协同。

此外，还应积极拓展国际业务，提高银行的国际竞争力。

2. 提升服务水平要提高员工的服务意识和专业能力，建立以客户为中心的服务理念。

通过引进先进的技术设备和系统，优化服务流程，提高客户服务效率。

同时，要建立完善的客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，持续改进服务质量。