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IT服务行业客服的话术指南在IT服务行业，客服人员是公司与客户之间的重要桥梁，他们需要具备良好的沟通能力和专业知识，以解决客户的问题并提供满意的服务。
本文将为IT服务行业的客服人员提供一些话术指南，帮助他们更好地与客户进行沟通和协助。
一、问候与介绍1. 问候客户：您好，我是XX公司的客服人员，很高兴为您提供帮助。
2. 自我介绍：我是XX公司的技术支持人员，我会尽力解决您的问题。
二、倾听与理解1. 倾听客户：请您详细描述一下遇到的问题，我会认真倾听并尽力帮助您解决。
2. 确认问题：如果我没理解错的话，您的问题是……是吗？三、解决问题1. 提供解决方案：根据客户的问题，提供相应的解决方案，并解释清楚操作步骤。
2. 询问操作结果：请您尝试一下这个方法，然后告诉我是否解决了问题。
3. 多种解决方案：如果第一种方法不起作用，可以尝试其他方法，并向客户解释原因和操作步骤。
四、专业知识与解释1. 用简单明了的语言解释技术术语：我们的产品采用了最新的技术，它可以帮助您解决……2. 避免使用专业术语：为了更好地与客户沟通，我们尽量避免使用过多的专业术语，以免造成困扰。
3. 解释原因和过程：您遇到的问题是由于……，我们可以通过……来解决。
五、耐心与友好1. 耐心倾听：请您放心，我会耐心听取您的问题，并尽力帮助您解决。
2. 友好态度：我们非常重视您的问题，我会尽力帮助您解决，并确保您的满意度。
六、结束与总结1. 结束对话：非常感谢您的耐心等待和配合，如果还有其他问题，请随时联系我们。
2. 总结解决方案：根据客户的问题和解决过程，总结解决方案，并向客户确认是否满意。
七、回访与建议1. 回访客户：在问题解决后，可以主动回访客户，确认问题是否完全解决，并询问客户对我们服务的满意度。
2. 提供建议：如果客户对我们的服务有任何建议或意见，我们非常乐意听取，并会尽力改进。
八、礼貌用语1. 感谢：非常感谢您的合作和耐心等待。
2. 抱歉：非常抱歉给您带来了不便，我们会尽快解决您的问题。
优秀沟通用语在现代社会中，良好的沟通能力是非常重要的，无论是在工作场所还是日常生活中，我们都需要与他人进行有效的沟通。
而优秀沟通用语的运用则是提高沟通效果的关键。
本文将介绍一些优秀沟通用语，帮助读者提升沟通能力。
当我们需要表达自己的观点时，可以使用以下短语：1. "我认为..."：这是一种委婉地表达自己观点的方式，可以避免给人过于强势的印象。
2. "我理解你的观点，但是..."：这是一种对他人观点表示尊重的表达方式，同时也能够表达自己的不同意见。
当我们需要向他人解释某个问题时，可以使用以下短语：1. "换句话说..."：这是一种用简单明了的语言重新解释复杂问题的方式，有助于他人更好地理解。
2. "举个例子..."：通过具体的例子来说明问题，可以使得解释更加生动有趣，同时也更容易被理解。
当我们需要询问他人意见或建议时，可以使用以下短语：1. "你认为怎么样？"：这是一种表达自己对他人观点感兴趣的方式，能够激发对方的思考和参与。
2. "你有什么建议吗？"：这是一种表达自己希望得到他人建议的方式，能够促进合作和共同解决问题。
当我们需要向他人提供帮助时，可以使用以下短语：1. "我可以帮你吗？"：这是一种主动提供帮助的方式，能够让对方感受到你的关心和支持。
2. "如果你需要任何帮助，请随时告诉我。
"：这是一种表达自己愿意提供帮助的方式，能够让对方感到你的友善和可靠。
当我们需要结束对话时，可以使用以下短语：1. "谢谢你的时间。
"：这是一种礼貌地结束对话的方式，能够表达对他人的尊重和感谢。
2. "再见，祝你好运。
"：这是一种友好地结束对话的方式，能够让对方感受到你的善意和祝福。
总结起来，优秀沟通用语是提高沟通效果的关键。
开头语以及问候语1、问候语：“您好悠品,工号XXX,小**很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！或者直接就喂、喂、喂”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？不可以说：“喂，说吧！或者是直接“喂，你说”。
”4、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名5、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊，不可以直接挂机！”二.无法听清6、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”不可以直接“喂、喂，听不见，你声音大一点”7、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机8、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机9、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机10、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言11、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”三.沟通内容12、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
电话沟通的技巧常用语和禁忌技巧常用语
1.招呼：
a)你好！
b)您好！
c)喂！
d)嗨！
e)你好吗？
2.建立连接：
b)你介意如果我问你几个问题吗？
c)我们之间有什么新发现吗？
d)我可以了解一下你在哪方面有问题吗？
e)我在想你刚才提到的情况是什么？
3.讨论：
a)我认为你可以采取以下措施帮助解决这个问题……
b)如果你愿意，我可以提出几个建议……
c) 我想你也希望xxx实现xxx目标吗？
d) 我想我们有必要把时间投入到xxx方面去。
e) 我认为如果你能做xxx，那将会对你有很大帮助。
4.收尾：
a)有什么其他事情我可以为你做的吗？
c)请让我知道你要怎么做。
d)非常感谢你的耐心和理解。
e)我很乐意为你做任何我能做的事情。
禁忌
1.不要太着急：有时你可能会变得很着急，但请不要这样做，因为你的谈话对方可能会感到被你压倒。
2.不要过早收尾：过早收尾会给对方留下不好的印象，所以最好在谈话结束前仔细考虑你要说的是什么，以确保你们的谈话有个完善的结束。
医院各科室沟通及服务用语指南引言：医院作为医疗服务的提供者，与患者的沟通和服务至关重要。
在医院的各个科室中，医务人员需要掌握一定的沟通和服务技巧，以便更好地与患者进行沟通，并提供高效的医疗服务。
本文将为医院各科室提供沟通及服务用语指南，希望对医务人员提供帮助。
一、门诊科室1.问候及接待语：-欢迎来到我们的门诊。
-请问有什么可以帮助您的？-请您填写相关的信息表格。
2.询问病情及症状：-您有什么不舒服的地方？-请您详细描述一下您的症状。
-这个症状已经持续多久了？3.给予患者安心的话语：-您的症状不太严重，可以进行相应的治疗。
-您现在就来，可以避免病情进一步恶化。
4.向患者介绍医生及检查操作：-您的主治医生是XXX医生，我们会安排您进行相应的检查。
-您需要准备XXX方面的检查。
5.提供指导和建议：-请您保持充足的休息，并按时按量服药。
二、急诊科室1.问候及安抚心情：-您好，有什么问题让您紧张不安？-请您先冷静下来，我们会尽快为您进行诊断治疗。
2.询问病情及症状：-能否告诉我您的症状？-您是突然出现了症状，还是逐渐加重的？3.快速处理措施的解释：-我们会立即安排您进行相关的检查，并及时给予治疗。
-请您耐心等待，我们会尽快解决您的问题。
4.与家属的沟通：-请您保持冷静，我们会尽快将病情告知您。
三、手术科室1.询问患者术前准备情况：-您是否遵循我们提供的手术前准备指南？-您是否有其他需要我们了解的情况？2.向患者解释手术过程：-您无需太担心，这是一个常见的手术，我们已经有丰富的经验。
-我们会提供相应的麻醉，您将不会感到疼痛。
3.安慰和打气：-您是一名勇敢的患者，相信手术后您会康复得很快。
四、放射科室1.向患者解释放射检查的必要性：-这个检查可以帮助我们更好地了解您的病情。
-放射检查是一种无创的检查方法，对您的身体没有太大影响。
2.告知患者需要采取的措施：-您需要保持静止，同时按照我们的指示进行呼吸。
3.安抚患者情绪：-这个检查非常常见，我们已经有丰富的经验。
话术精进指南
1. 理解对方需求
良好的沟通需要先理解对方的需求和期望。
耐心倾听,提出恰当的问题,掌握对方的真实想法,这是制定有效话术的基础。
2. 运用合适语气
语气能传递情感和态度,影响对话氛围。
保持友好、自信、专业的语气,能让对方感受到你的诚意和专业素养。
同时也要注意捕捉对方的语气变化,及时调整自己的表达方式。
3. 准确表达内容
表达要精准、具体,避免模糊和误导。
准确运用专业词汇,引用数据和案例,增强说服力。
同时也要注意控制语速、停顿等,确保内容清晰流畅。
4. 关注非语言信号
非语言沟通如眼神接触、肢体语言等,也会影响整体效果。
保持自然友好的肢体动作和眼神交流,能让对话更亲和自然。
5. 设身处地思考
多从对方角度思考,体谅对方的处境和顾虑,用恰当的方式化解疑虑。
也要注意倾听对方的反馈,及时调整说服策略。
6. 保持专业素养
无论对话如何,都要保持专业的职业操守和素养。
避免使用贬低或威
胁性语言,尊重对方,维护良好的职业形象。
7. 持续学习提高
话术能力需要不断学习和实践来提高。
多观摩优秀人员,及时总结经验教训,不断优化和创新自己的话术方式,提升沟通能力和专业水平。
日常交流用语一、问候与寒暄在日常生活中，问候与寒暄是人们最常用的交流方式之一。
通过友好的问候和寒暄，可以拉近人与人之间的距离，增进彼此的关系。
1. 早上好！祝你一天过得愉快！2. 中午好！要不要一起吃饭？3. 下午好！忙吗？有什么需要帮忙的吗？4. 晚上好！今天工作顺利吗？5. 晚安！祝你有个好梦！二、询问与回答在日常交流中，人们常常需要询问一些问题，以了解对方的情况或获取所需的信息。
而正确的回答也能使交流更加顺畅。
1. 你好，请问你叫什么名字？2. 请问你是哪里人？3. 你今年多大了？4. 你工作了吗？做什么工作？5. 你最近过得怎么样？三、邀请与应答在日常生活中，邀请他人或接受他人的邀请是常有的事情。
正确的邀请方式和得体的回答可以使交流更加愉快。
1. 你愿意和我一起去看电影吗？2. 明天有空吗？要不要一起去爬山？3. 周末我们一起去逛街如何？4. 晚上一起吃个饭怎么样？5. 非常感谢你的邀请，我很愿意和你一同参加。
四、表达意见在日常交流中，人们会面临需要表达意见的情况，正确有礼貌地表达自己的看法能够使交流更加平和顺畅。
1. 我认为这个想法很好。
2. 对我来说，这是一个很重要的问题。
3. 我觉得这个计划需要进一步改进。
4. 如果可以的话，我建议我们采取一种更具创意的方式。
5. 我很赞同你的意见，我们应该一起努力实现它。
五、请求与同意在日常交流中，人们常常需要向对方提出一些请求，而对方的同意或不同意则会对交流的进行产生重要影响。
1. 请你帮我一个忙，可以吗？2. 能否借你一点钱，我暂时手头有点紧。
3. 能麻烦你帮我看一下这个文件吗？4. 如果可能，你能否推荐一下好的餐厅？5. 非常感谢你的帮助，我会尽快偿还借款。
六、道别与再见在日常生活中，我们总会有离别的时候，用恰当的道别与再见的表达方式能够使这个过程更加顺利和温馨。
1. 再见，祝你一切顺利！2. 拜拜，有机会再见！3. 我就先告辞了，保重！4. 再会，期待下次见面！5. 让我们保持联系，不要忘记彼此！总结：日常交流用语是我们在日常生活中经常使用的一些常见表达方式，这些用语的正确运用不仅可以拉近人与人之间的距离，还能使交流更加顺畅和愉快。
沟通用语及行为规范1. 自我介绍与打招呼：与客户会面时，应主动与客户问好打招呼，然后做自我介绍。
问好时，态度要真诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中，努力给对方留下良好的第一印象；对其他人也要点头致意；作自我介绍时，应双手递上名片；随身携带物品，在征求对方后，再放置；打招呼时，不妨问寒问暖；若对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈，千万不能随便离去；若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。
若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙，边干边谈，与对方尽快亲近，是打开局面的良策；注意察言观色，相机行事，千万不能妨碍对方工作；准确地称呼对方职务，过高过低都会引起对方不快。
问好打招呼示例：“您好，我是公司的××。
”“早上好，打扰您了。
”“×先生（女士），您好，我公司XX，打扰您了。
”2. 话题由闲聊开始：业务和客户沟通的过程，实际上是一个相互交流、相互信任的过程，所以不能开门见山，一见面就让对方提供你所需要的信息。
所以，通过闲聊，了解对方，也让对方了解自己，是寻找洽谈契机的不可省略的过程。
闲聊的话题是多种多样的，但原则有一个：使对方感兴趣，如天气、人文地理、趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界或业界动态等；注意不要老生常谈，人云亦云，尽量少谈政治、宗教等问题，以免因观点不同引起分歧，破坏谈话气氛；注意不能自己一个人滔滔不绝。
耐心地听对方高谈阔论，更能取得好感；见好就收，一旦发现对方对某一话题不感兴趣，应立刻打住，再找其他话题；切勿忘掉与客户闲谈的本意是为了切入正题，因而应将话题向企业经营、对方资料、市场竞争等需要了解的价值信息方面引导；在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、业务专长甚至是个人生日等细节信息；在交谈过程中，注意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成就、具备的资源优势以及面临的实际困难；在交谈过程中，善于征求对方对市场走势、产品销售、经营对策、产品价格、需求动向、竞品状况等的意见。
各科室沟通及服务用语指南门诊医生1、服务流程：患者入诊室→医师询问病史→体格检查→辅助检查→初步诊断→治疗措施2、沟通时间：接诊时3、沟通对象：患者和家属4、沟通内容：对初诊患者须详细询问病史和疾病发展经过，确诊后告知患者或家属初步诊断结论，若不能确诊则告知所需进行的辅助检查的内容、意义、体格和检查地；告知治疗方案目的、禁忌和注意事项。
对复诊患者应询问上次就诊的治疗效果和病情变化，以及本次治疗措施、用药、注意事项及有关费用。
有创治疗及价格高的检查或治疗需告知及沟通。
医保患者药物、治疗不能报销部分或价格较高的需告知及沟通。
5、倡导用语：您好，请坐。
您哪里不舒服，请告诉我。
我给您做下检查，请配合我。
我和您讲的情况，您清楚吗？需要我再说一遍吗？您走好，请记得来复诊。
6、禁忌用语：你怎么拖了这么长时间才来看病？是你做医生还是我做医生。
这个药只能开这些，上头规定的，我也没办法拎不灵清。
这些药吃好，毛病会好了的。
没有副作用的。
门诊药房1、服务流程：工作人员接受治疗单→核对基本信息、治疗项目及付费情况→需预约的告知预约时间→按操作规程进行检测治疗→发放检查结果，同时告知治疗后注意事项2、沟通时间：窗口发药时3、沟通对象：患者和家属4、沟通内容：用药方法、时间、注意事项，回答患者提出的问题5、倡导用语：您好，请把发票给我，请稍候。
您好，这是您的药。
XX 药 XXX 片， XX 次 /日， XX 时候服用对不起，您的处方有XX 问题，我帮您联系一下，请稍等。
6、禁忌用语：把发票给我。
这处方谁开的，这个都要弄错。
XX药没（写错了）了，不能配。
不知道，问医生去。
挂号收费室一、挂号：1、服务流程：主动接待患者→要求患者出示病历卡、社保卡（健康卡或身份证）→询问患者就诊科别（专科或专家）→准确输入电脑→打印号签交给患者2、沟通时间：挂号时3、沟通对象：挂号者4、沟通内容：要求患者出示病历卡、社保卡（健康卡或身份证），告知就诊科室楼层5、倡导用语：您好，请出示病历卡和社保卡。
对话中的日常交际用语随着人们对沟通交流的需求不断增长，日常交际用语在我们的生活中扮演着重要的角色。
无论是与家人朋友的亲密对话，还是与同事客户的工作交流，使用得体的日常交际用语都可以促进沟通的顺利进行。
本文将介绍一些常见的日常交际用语，帮助您在各种对话场景中更加自如地表达自己。
询问对方近况在与他人进行对话时，向对方询问近况是一个很好的开场白。
我们可以使用以下表达方式：1. How are you?（你好吗？）这是最简单常用的问候方式，适用于与朋友、同事、客户等的对话。
2. How have you been?（最近怎么样？）也是一种常见的问候方式，更偏向于询问对方的最近状况。
3. What have you been up to lately?（最近在忙什么？）这种方式更加关注对方的活动和近况，适用于与熟悉的朋友的对话。
回答询问及表达感谢当别人向我们询问近况时，我们需要适当地回答，并表示感谢。
以下是一些常见的回答及表达感谢的方式：1. I'm fine, thank you. And you?（我很好，谢谢你。
你呢？）这是对“How are you?”的简单回答方式。
2. I've been great! Thanks for asking.（我一切都很好！谢谢你的关心。
）这种回答方式较为积极乐观，适用于与熟悉的朋友的对话。
3. Not too bad.（还可以。
）表示一般的状况，没有太大的变化。
4. Thanks for asking.（谢谢你的关心。
）在回答他人的关切后，表达感谢之情。
询问对方意见或建议在与他人交流的过程中，我们可能需要询问对方的意见或寻求建议。
以下是一些常用的询问意见的表达方式：1. What do you think?（你认为怎么样？）这是一种常见且简洁明了的询问方式，适用于与同事、熟悉的朋友等对话。
2. I would appreciate your input on this matter.（我很希望听听你对这件事的看法。
公司服务沟通用语指引为规范公司内外沟通行为，提高外部客户和内部客户的服务满意度，特制定发布本服务沟通用语指引。
本指引所指服务既包括前线部门销售、售前、市场、实施人员面向外部客户的对外服务，也包括公司内部前线部门之间、前线和研发之间、前线和行政支持部门之间等内部的支持和服务；沟通对象包括客户或公司内部人员。
沟通原则一、与对方打招呼时：不使用轻蔑、粗俗的招呼词语。
二、接到对方请求支持的电话时：不使用推卸责任、拨弄是非的语言。
三、发现对方对技术问题不懂时：不使用讥讽性、歧视性的语言。
四、与客户沟通解释方案时：不使用拒绝性、威胁性、欺骗性的语言。
五、确认是对方出了问题，我们在纠正、解决问题时：不使用训斥性、埋怨性的语言。
用语指引避免使用的词句和针对性指引如下表4．当客户习惯于在QQ、MSN上问你问题而且要求迅速解决时，事后你因为某些原因未处理，经常导致投诉时，不要简单说“我没有看到”，而是说服他让他改掉QQ上问一堆问题的习惯，说明支持的用户较多，公司要求按一定流程处理，需要发邮件给你并抄送给相关商务，便于明确安排时间来解决。
涉及到项目实施人员之间、实施、产品及其他部门分工的责任的场合。
我不清楚/我不明白/我没有办法、我不懂我不负责这件事这个是我另一个同事负责的，你找他吧这跟我没关系，你找我们公司谁谁谁吧不知道，你问别人去吧这事我早跟你们XXX说过了，你找他去问吧这个不归我管/这不关我事这个问题我解决不了不是我们的原因，所以我不能解决我只负责安装和实施，产品的问题，我解决不了。
我只是做开发的，你找我也没有用产品问题，我也没办法我不知道怎么处理，你自己看着办吧我就这水平，只能干成这样了，你们爱怎么着就怎么着吧是我说的吗！你该找谁就找谁去，我没说这事情,谁对你讲的找谁去。
1．原则上分工存在于公司内部，对待客户应统一接口，并注意维护公司形象。
2．对于公司的产品，不要说：不懂。
3．遇到产品问题，立即反馈给产品部门，如果产品部门无法解决，那么尽量和客户沟通寻找折衷解决方案。
避免简单说：产品的问题，跟我无关。
4．当客户因同事的错误指责你的工作失误时，而应该主动承认错误再找同事纠正。
5．不能在客户面前推卸责任到公司内部其它员工，避免客户感觉公司内部有问题。
涉及对方对个人有意见，或需要反映意见你找谁都没有用，你可以找公司领导你找我们领导去说吧我就这水平，要不你找领导换个水平高的有什么意见找我们领导说吧你的问题我们会尽快解决，等着吧你的意见我已经反映给上面了，等着吧你去告啊！告哪都行！1．尽力缓和与客户的关系，平息客户的情绪，提供给客户清晰的反馈意见接口和流程，并明确回复或再次讨论的时间。
2．及时将客户意见反映给项目负责人或上级，以便于更高层面了解客户意见我家里有事，明天再说我这边还有很多其他项目工作，你要求的时间点我来不及完成；（给用户的感觉就是很不受到重视）没看我正忙着呢，我又没闲着我在忙别的项目上，你得先等等再说我现在没空，等会再说。
我有更重要的事情，你的事情以后再说。
我在做其它项目（我很忙），现在没有时1．任何时候不要让客户感到被冷落或轻视（如不能及时回复，可以说"不好意思，我这边手头有点急事需要马上处理下，你稍等片刻行吗？")2．要站在客户角度考虑，尽最大努力为客户与客户沟通解决办法3．必要时及时向公司协调调用其他资源为客户提供服务4．要给客户明确的时间反馈，避免“不确间解决你的问题今天是周末（休息时间）/我已经下班了下班之前解决不了，明天再说吧。
现在是休息时间，不要打搅我时间太紧，公司不报销出租赶不过去。
我们公司现在没别人可以给你安排，你只能等。
定、不肯定”等话词，这样往往会让客户很生气或对你没有信心，对问题回答应该更多的肯定或时限。
5．同时，对回复的时间要慎重思考并留有余地，不轻易说“这个功能明天完成”，这样会显得非常没有经验或者存在无法完成的风险涉及对方自身的工作责任、与用户其他的系统相关的问题。
涉及西盈产品功能的适用性问题这些都应该是你们自己做的事情。
是网络的问题吧你们是不是有人动了是不是你们操作系统的问题是不是你们监控软件干扰引起的我们的程序不会这样肯定不是我们的错误肯定是你们自己的环境（网络、服务器、其它软件）有问题。
肯定不关我们的事，你先确定别的系统没问题再找我系统不会有问题，肯定是你们操作有误没办法，产品就这样，等以后升级解决吧我们产品没问题，肯定你操作的问题那不是我们的问题，是集成商的事情我来装1．有些项目需要客户劳动，才能有好的效果，比如WCM模板制作/Server领域同义词典整理/CKM领域同音词典整理,应该和客户沟通，避免简单说：这个是客户你自己的问题。
2．西盈产品是应用软件，运行在基础软件之上的,对于中间件/数据库/操作系统甚至硬件的调优和问题诊断，常常是必需的无法回避。
应避免简单说：这个不是西盈的问题。
要多与用户沟通，积累信息、知识和经验。
3．注意：当西盈产品新版本未正式推广时，不要说轻易说：“新版本能解决”，会增加版本更新实施及BUG等风险；涉及用户功能需求确定和需求变更的问题涉及西盈产品的局限性这个肯定实现不了你提的需求不合理，我没法干这种需求无法实现。
这个功能实现不了这个功能不可行这个功能根本没用这个功能太麻烦了，不实用这不是我们的工作（对于用户的需求）这样做太费时间了。
需求书里没有，没法做需求怎么老变你的思路肯定不对，我没法做照你说的做可以，出了问题我可不管改不了,我们的产品就是这样的，没办法做到这个功能怎么实现，你不说我怎么知道怎么做用户需求不明确，我没法开展工作你们的想法是不对的，这个方面我们是专家，做了很多项目了，经验肯定比你们多你的需求我们都能做到，只要你肯出钱1．不能简单地说“能做，不能做”或者干脆直接拒绝。
当客户提出某个较难需求时，不要简单回复“这个做不了”，而应该是“我们项目组需要评估下再跟您回复。
”2．不要直接回答用户说“解决不了”，如果确实解决不了，应该站在客户角度思考其它方式替换。
3．避免使用生硬、武断、过于主观的言辞，令用户面子上过不去，不要直接否定用户的想法4．当客户提出合同外的需求时（有时很难介定，主要是提到产品本身没有的功能时），不要答复“这个是要另外收费的”，而应该让回复“需要仔细评估”，及时反映情况，请商务了解情况并协调。
5．计算机的智能确实有限，但客户期望往往很高, 需要和客户耐心地沟通，避免简单说：只能这样。
6．关于维护公司利益和形象，产品缺陷和弱点，肯定是存在的。
要在客户面前维护公司形象, 与客户沟通，避免表现出：我已经这么点钱，还让我们做这么多事情尽力了, 西盈产品就这样烂。
反映不良情绪和态度的用语，拒绝性、训斥性和埋怨性用语用语有毛病，神经病你太难伺候了你凭什么......急什么，慢慢来怎么这么笨呢，连这个都不懂差不多就行了你的想法有问题我说不行就不行西盈产品就这样，爱用不用/你去找更合适的去吧我就这态度，你管的着吗别的客户都行，你怎么就不可以呢我已经告诉过你几次了，怎么又问？你们怎么那么挑剔？事多？只能这么做，是你懂？还是我懂？不懂就不要乱说呀，这东西不是你以为的那样的怎么出了这么多问题？你们早干嘛去了？这你肯定不懂，我跟你说了也没用。
按我说的做没错你做过什么操作不知道吗？我态度怎么了！我态度挺好的！你着什么急啊！催什么催！我怎么横了，我什么时候横了！我哪敢横啊。
你把问题说清楚点，行吗？你怎么不早说啊！你隐瞒做过的操作，情况绝对不是这样的。
你要不快点确定下来，我没法干活了。
我都说了几遍了，你怎么不明白呢！你能不能简捷点，啰里啰唆的。
哎呀！你能讲慢（快）点吗，你讲那么慢（快）干什么！官不大事到不少。
喊什么！急什么？！就你事多！没看见我正忙着吗。
脑子有病！你爱找谁就找谁！你等着吧！1．应使用比较客观的、讲求礼仪和非对抗性的用语2．和客户有不同意见时，不要顶撞客户，需要通过婉转的语言表达清楚自己的意思，避免发生冲突。
比如对于客户未能提前准备好，可以表示：“如果相关工作已经准备好了，这样对您对我来说都能节约时间，提高工作效率。
”你懂不懂？你烦不烦！你干什么？！你没长耳朵？你没长眼睛！你事不少，毛病。
你算什么东西！你问我，我去问谁。
你以为你是谁！你有什么资格！你怎么不提前准备好！你怎么连基本常识都不懂！你怎么什么都不知道！你怎么这么不知趣！你怎么这么多毛病！你怎么这么挑剔！你这人怎么这样罗嗦。
你这人真麻烦。
你自己查去。
少罗嗦！神经病。
讨厌！听见没有，你耳朵到哪去了。
我没时间和你废话！我是为你一个人服务的吗！有完没完！越忙越添乱。
！与销售人员、售前顾问相关别听我们销售瞎吹我们销售瞎吹牛，根本实现不了我们的产品什么都能做你的需求我们全部都能满足客户不懂技术，跟他们说不清楚。
怎么又要我们改方案，我写的方案已经很清楚了。
你能不能派个懂的人跟我交流。
你们理清思路再跟我交流吧我觉得这个项目做不了你们领导怎么什么都不懂啊1．售前、服务人员应给予销售人员支持，销售人员考虑到项目的难度，互相帮助协调。
公司内部问题内部沟通，对外维护公司整体形象2．销售人员注意推销口径，不能大包大揽，为售后和验收埋下风险3．顾问人员注意对客户的尊重和理解，注意方案的针对性和细节，比如避免用一个政府的PPT去跟一个企业的客户宣讲或者方案中出现以前的项目名称没有修正等现象。
其他场合不验收,不给正式key我们公司就这样，别人来也一样那家公司(竞争对手)产品太烂这个技术只有我们公司能做，别的公司都1．和客户约定的时间迟到，应打电话提前说明；2．未解决的问题，应想办法解决，应及时回复客户结果或进展；。
