电商客服沟通技巧资料

5.2
5.2.1 售前客服沟通
响应速度
1. 客服回复速度语句用词
2. 对待砍价的客户按规定来对待软磨硬泡法砍价要求过高
3. 发货问题
4. 客服不要主动提出赠送买家礼物
5.2.2 售中客服沟通
1. 针对冲动型购物的客户
2. 针对客户付款遇到问题的
3. 针对拍下后24小时
未支付的客户客服一定要在客户的冲动期内促成客户付款
客服要积极提出解决办法并协助客户解决问题客服会采取旺旺提醒、短信提醒的功能进行提示
5.2.3 售后客服沟通
1. 漏发、发错问题
2. 商品轻微瑕疵、质量问题
3. 缺货问题对于漏发赠品或者买家加购的其他商品，卖家要主动补发，不要因为几元钱的小商品再出一次运费而让买家退款
如果问题不太大，对买家影响不严重，客服可尽量与买家商议，让买家自己解决。

对于真正有严重质量问题的商品，卖家应该无条件退换货
对于缺货问题，建议不要用旺旺沟通，无论买家是否在线，全部电话联系买家。

电话联系买家时最好自称是仓库发货人员，对买家也不要直接说缺货，要以其他委婉方式表达。

电商客服销售技巧和话术1.文明礼貌用语作为电商客服，一定要注意文明用语。

注重礼貌礼节可以提升客户对店铺的第一印象，增加好感度哦。

多用亲昵称呼“亲”、“小仙女”等亲昵和赞美的词，借此拉近与顾客的心理距离，方便沟通。

2.熟悉产品服务电商客服一定要详细了解本店铺的产品和服务，如果对客户咨询的问题一问三不知，很久才回复，换位思考一下，哪个消费者不反感啊？切实解决客户问题作为电商客服，在公司允许的自己力所能及的范围内，可以帮助顾客解决问题的，就尽量解决。

如果不可以解决，就如实相告。

这样顾客才会理解并感激你。

切记推卸责任！顾客最反感的就是，电商客服一味地推卸责任，是商品质量问题，就承认及时解决。

如果不是商品本身的问题，就和客户解释清楚，不能把责任都推给顾客。

具体的话术参考①感同身受1.我能理解。

2.我非常理解您的心情。

3.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。

4.发生这样的事，给您带来不便了，不过现在我们应该一起协商解决才是对吗？5.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查实清楚，给您一个满意的答复。

6.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复。

7.亲，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气，给我几分钟时间查询一下，再回复您可以吗？8.您的心情我可以理解，我这边马上为您处理。

②用“我”代替“您”1.您把我搞糊涂了——（换成）我不太明白，能否再重复下您的问题？2.您搞错了吧——（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会。

3.我已经说的很清楚了——（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了。

4.您听明白了吗？——（换成）请问我的解释您清楚了吗？5.您说的是啥意思？——（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？6.您需要——（换成）我建议……/您看是不是可以这样……③站在客户角度说话1.亲亲，这样做是为了保护您的利益。

2.我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保像您一样对我们店铺有着重要意义的顾客的权益。

电商客服转化技巧
1.热情接待：客服应该用亲切的语气和热情的态度迎接顾客，这样可以让顾客感到受到了尊重和关注。

2. 细心倾听：客服需要仔细倾听顾客的问题和需求，并且及时给出合适的解决方案，让顾客感到被认真对待。

3. 制定个性化方案：客服应该根据顾客的具体情况制定个性化的解决方案，让顾客感到被重视和关注。

4. 提供专业建议：客服需要具备专业知识，能够给顾客提供可行的建议，让顾客感到被认真引导。

5. 营造良好氛围：客服应该通过积极的表现和适当的语言调节，营造良好的氛围，让顾客感到愉悦和舒适。

6. 引导顾客购买：客服应该通过巧妙的引导，让顾客认识到自己的需求，从而促进购买行为的产生。

7. 维持沟通：客服应该与顾客保持良好的沟通，及时解决问题，避免出现误解和不满。

8. 提供后续服务：客服需要关注顾客的后续需求，提供相应的服务和支持，让顾客感到被关注和关心。

9. 增强客户信任：客服需要在服务过程中表现出诚信和专业，增强客户对企业的信任和忠诚度。

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客服的说话技巧客服，作为电商行业最基层的工作人员，却肩负着店铺的成交率、客单价、好评等诸多方面的提升工作。

对于有半年以上工作经验的客服来说，已经能够熟练处理与买家之间的各种问答，并能很好地促成交易；可是，对于新手客服来说，除了打字速度的提高外，更重要的是掌握和买家的沟通技巧，这样才能更快地适应电商发展的需要。

一下是一个新手客服，在不断的学习关于客服沟通的技巧过程中的一些学习经验和总结，希望对新手客服有一定的帮助，若你有更好的经验，可以说出来让大家一起分享。

一，当“叮咚”声响起时，我们可以简单的敲一个“亲，”，为的是让买家知道有人立即回应了，这是对买家的一种尊敬；回复的时候，若内容很长，可以分开回复，而不是打完一大串再回复，有的买家没有耐心，等你辛苦的一大串回答了他的问题，他早都走了。

二，当您回复了买家的问题，请把光标移到非文字录入区。

三，回答买家的提问一定要非常有耐心，尽量不用“嗯”“哦”等词，对不会操作流程的新手买家，最好截图一步一步教他操作。

当然你首先得会哦，四，买家付款成功后，你可以花3秒钟的时间确认一下收货地址，这会让买家觉得您很细心。

五，宝贝卖出了，服务才开始。

开通了旺旺短信的，发货之后，可以旺旺短信通知买家“尊敬的顾客，您的订单于*年*月*日经申通（快递名称）发出，单号为******，请您注意查收，谢谢。

炫品服饰旗舰店祝您生活愉快！随时关注宝贝的去向，若买家已签收，可以再用旺旺短信告诉他对宝贝的评价及可能发生的退换货注意事项。

以上是最基本的客服应答，下面我总结了一些客服常见的问题一，买家说：“我考虑考虑”你的回答：1，可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗？2，请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。

3，好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。

4，亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。

电商客服技巧解决客户问题的有效方法电子商务的快速发展使得电商客服成为了企业非常重要的一环。

作为企业与客户之间的桥梁，客服人员需要具备一定的技巧来解决客户问题，提供高质量的服务。

在本文中，我将为你介绍一些有效的电商客服技巧，帮助你更好地解决客户问题。

1. 建立积极的沟通氛围对于客服人员来说，与客户进行良好的沟通是解决问题的重要一步。

首先，我们需要以积极的态度对待客户，耐心倾听客户的问题，确保客户感受到我们的关注和关心。

其次，客服人员需要运用恰当的语言和礼貌的态度与客户交流，避免使用侮辱性的言辞或过于冷漠的语气。

通过建立积极的沟通氛围，客户将更愿意与我们合作，问题也会得到更好的解决。

2. 熟悉产品知识和服务流程作为电商客服人员，熟悉所售产品的特点和优势是解决客户问题的基本要求。

只有了解产品，才能为客户提供准确、专业的解答。

此外，客服人员还应熟悉企业的服务流程，包括处理退货、退款、投诉等问题的具体操作步骤。

这样一来，不仅可以提高客服效率，更能给客户留下好的服务印象。

3. 学会倾听和正确理解客户问题在处理客户问题时，客服人员应该学会倾听和正确理解客户问题。

首先，客服人员需要给予客户充分的表达机会，耐心聆听客户的需求和疑问。

其次，客服人员要确保自己正确理解客户的问题，可以通过重复客户的问题或向客户反馈问题的内容来确认。

倾听和正确理解客户问题是解决问题的前提，也是为客户提供精准解答的关键。

4. 提供详细、清晰的回答针对客户的问题，客服人员需要提供详细、清晰的解答。

回答问题时，应尽量避免使用专业术语或过于复杂的语句，以免增加客户的困惑。

同时，客服人员还可以通过提供相关的操作指导、链接或截图等方式来进一步帮助客户解决问题。

通过提供有效的解答，客服人员可以增强客户的信任感，提升客户体验。

5. 快速反馈和迅速解决问题在客户提出问题后，客服人员需要及时给予反馈，并尽快解决问题。

客户希望得到快速的回复和解决方案，所以及时性非常重要。

电商平台的客服服务技巧随着电子商务的迅速发展，顾客的购物方式也从传统的实体店转向了线上购物平台。

对于电商平台来说，客户服务是非常重要的一环。

优质的客户服务不仅可以提高顾客的购物体验，还可以提高用户满意度和信任度，从而促进店铺的销售增长。

本文将分享一些电商平台的客服服务技巧，希望帮助电商从业人员提高客服水平，增加顾客的忠诚度。

一、积极主动地与顾客互动良好的客户服务始于积极主动地与顾客进行互动。

平台应当在各个渠道进行宣传，如社交媒体、电子邮件、短信等，鼓励顾客进行沟通。

一旦顾客联系平台，平台方应及时回应，并且提供清晰、专业的答复。

如果问题无法在短时间内解决，电商平台应及时向顾客进行沟通，并告知进度。

及时、专业、友善的回复是提高顾客对平台信任度的关键。

二、提供热线服务除了在线咨询，平台应该为顾客提供热线电话服务，让他们有一个直接的渠道来联系平台。

热线不仅可以解决问题，还可以提供更个性化的解决方案。

与客户沟通时，要注意口吻的友善和专业度。

如果咨询问题比较复杂，需要转接到其他部门解决，应及时告知顾客，并将他们的问题进行记录。

提供完整、全面的信息服务，可以增加顾客的信赖，提高电商平台的声誉，更有助于顾客对平台的忠诚度。

三、注重顾客反馈顾客反馈是了解客户需求和服务质量的重要依据。

平台应鼓励用户提供反馈，例如通过调查问卷、邮件或社交媒体等渠道。

顾客反馈包括褒贬不一的信息，应当真诚地听取批评意见，并及时采取措施进行反馈，而不是将问题无限期搁置。

另外，平台还应该建立快速反应机制，及时应对各类问题和投诉，为客户提供良好的客户服务和解决方案。

四、建立完善的客服体系在电商平台中，建立完善的客服体系是必要的。

平台应该根据业务需求，设立专门的客服团队，不断提高客服人员的专业性和技能水平，如解决问题、沟通技巧、成本控制、品牌建立等。

此外，建立一套完整的“客户服务流程”，并不断优化流程，能够提高平台的客户服务质量，同时降低成本。

网店客服聊天技巧•相关推荐网店客服聊天技巧大全网店客服好似一个实体店面的门士或是可以说是网络门士，下面是小编给大家带来的网店客服聊天技巧大全，希望能帮到大家！售前篇1.关于旺旺响应时间1）客服在回复顾客的时间不得超过30S。

2）客服尽量不要在回复客户过程中出现；好的，可以，有货，等情况。

3）QQ聊天的一些问题语气不要出现在旺旺客服销售过程中。

4）客服的回复语句最好为陈述语气。

建议以最快回复的速度去回应顾客，从而给顾客带来好的购物体验，切记要注意沟通语气以及表情的应用。

售中篇2.关于客户询问的回答1）首先打开顾客咨询的宝贝详情页，在顾客打字过程中进行浏览宝贝详情页。

检查此款宝贝是否有货，与顾客介绍店铺最新的优惠政策和套餐2）务必讲产品的独有卖点告知顾客。

3）不要刻意与顾客提示价格问题。

4）围绕产品本身与顾客交流。

作为一个合格的客服，首先要对自己的产品很了解，能知道产品本身的卖点在哪里，从而很好的介绍产品本身，适当的给顾客推介一下同类的其他产品以及优惠的产品。

3.关于促单及赞美顾客1）首先要知道根据情况去肯定顾客看准的宝贝的眼光。

2）把产品的优越性介绍给顾客。

3）不可与顾客胡编乱造，所有的产品销售都离不开产品本身。

4）切记注意沟通语气。

建议客服不要吝啬自己的话语，一定要肯定顾客的眼光，适当的去赞美顾客，人都是有感情的，给顾客带来一个良好的购物心态，这样可以减少很多不必要的麻烦，像中差评之类的，或许这也可以称为情感销售。

4.关于赠品及讨价还价1）确认客户是购买多个产品或金额比较大2）申请过程中仔细说明情况3）不要刻意的去围绕价格与客户沟通4）提示产品本身价值5）根据情况给与客户进行推荐其他产品顾客在与客服讨价还价期间，客服尽量不用直接的与顾客进行价格讨论，将话题引入产品本身，产品本身的优越性介绍客户，让客户进行衡量。

或者接扫相关客户能接受的价格范围的产品，赠品要针对实际情况来定。

5.关于快递以及不间断沟通1）顾客长时间未回复，则需要主动与顾客沟通2）要不间断的保持和顾客的联系3）给与顾客进行产品推荐4）查看顾客所属地区，给顾客确认收货地址，说明快递，询问是否可以到达。

电商客服销售技巧和话术一、积极主动的沟通1.问候客户：接待客户时，可以使用友好的问候语，例如：“您好，请问有什么可以帮助您的吗？”以此展示你的专业性和服务态度。

2.提供产品信息：了解客户需求后，可以主动向客户提供相关的产品信息，包括产品特点、优势和性能等。

提供全面准确的产品信息，能够增加客户对产品的信任度。

3.解答疑问：客户可能有各种各样的问题，包括产品功能、使用方法、售后服务等。

要耐心听取客户问题并尽力解答，确保客户对产品和服务有充分的了解。

4.主动推荐产品：当客户仅仅询问一些产品时，可以主动向客户介绍与其需求相符的其他产品。

例如：“我们还有一个类似的产品，它的功能更全面，价格也更合理，您可以参考一下。

”5.虚心接受反馈：在与客户沟通的过程中，客户可能对产品或服务提出建议或意见，要积极倾听并虚心接受。

这些反馈对于改进产品和提升服务质量都非常宝贵。

二、积极维护客户关系2.提供个性化建议：对于已购买产品的客户，可以根据其产品使用情况，提供个性化的建议和操作指导，以提升客户的购物体验。

4.建立客户档案：对于重要客户，可以建立档案，记录客户的个人信息、购买记录和需求等，以便更好地为客户提供定制化服务。

三、处理客户异议1.耐心倾听：当客户提出问题或异议时，首先要耐心倾听，不要急于打断或辩解。

只有确切了解客户的问题，才能有针对性地解决。

2.积极解决：在了解客户的问题后，要积极帮助客户解决，提供可行的解决方案。

例如，客户对产品质量有疑问，可以主动提供退换货的政策和流程，以保证客户的权益。

3.沟通转化：当客户坚持要解决问题时，可以转接至专业人员或主管，以更好地解决客户的问题。

同时要向客户表达歉意和理解，以保持良好的客户关系。

四、提高服务质量1.持续学习：电商销售技巧和产品知识都是需要不断学习和提高的。

通过参加相关培训、阅读行业资讯等方式，不断积累知识，提升自己的服务能力。

2.销售数据分析：对于销售数据，要认真分析和总结，找出销售瓶颈和改进的空间，以便不断改进和优化销售策略。

电商客服人员沟通技巧培训1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“您好，在吗？”你如何回复？可以说:1．您好！欢迎光临！ 2．您好,欢迎光临本店。

3。

您好，在的。

有什么事情可以帮到您？2、若是合作过多次的买家，再一次咨询产品时，你将如何回复？可以说： 1．您好,欢迎再次光临，我们最近更新了很多款式哦，也推出了会员积分，您上次的消费我们已经换成积分,这次购物就可以使用哦。

2．亲爱的，欢迎再次关注，请问有什么需要帮助您的？3、顾客：“（某手机卡的连接)这个还有吗?”可以说： 1．您好，还有的. 2．您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！4、顾客：“（某手机卡的连接）这个质量如何？"可以说： 1．“您好，请放心，我们的产品质量是有保证的,我们是天猫店，而且由运营商（电信、联通、移动）正规授权。

” 2。

你好,产品的质量是经过我们亲自检验，保证发出的产品质量。

6、顾客：你们的信誉度很低,有点担心你们的产品质量. 可以说: 1．您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我们更看重信誉！使用过程中遇到问题可以随时联系我们，我们的售后人员将为您及时解决。

2. 信用度由于我们刚开始销售，但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持。

7、顾客：可以货到付款吗？假设作为卖家的你不能支持货到付款，你如何回答? 可以说： 1。

您好,我们暂时没开通货到付款的服务. 2。

实在对不起呀,我们只支持款到发货，建议用支付宝交易，安全.8、假设顾客向你咨询：“你好，请帮我推荐款手机卡？”(此题需要掌握客户平时使用情况和要求给出较中肯的建议）可以说：您好，根据您的要求，建议您选择***.谢谢您的关注。

9、顾客:“你好。

可以送礼物吗？如果送礼物我就马上拍了。

"假如你的店没有礼物送，你将如何留住顾客？可以说： 1. 您好，可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累计到一定的会员积分，我们会送出我们精心设计的礼物. 2。

电商客服话术随着互联网的发展，电子商务已经成为了人们购物的首选方式。

与传统实体店不同，电商平台上的购物过程无法亲身触摸商品，没有面对面交流的机会，这时候客服的角色变得尤为重要。

客服的话术对于电商平台的形象和用户体验至关重要，良好的客服话术能够提升用户的购物体验，培养忠诚度，促使销售增长。

本文将介绍一些常用的电商客服话术，并提供一些案例以帮助客服更好地应对各种情况。

1. 问候与介绍首次接触用户时，问候和自我介绍是必不可少的。

一个友好的问候可以让用户产生良好的第一印象，自我介绍可以让用户对客服的背景有所了解。

例如：“您好！我是XXX电商平台的客服小李，很高兴为您服务。

请问有什么可以帮到您的吗？”这样的问候既显示了客服的热情，又提供了帮助。

2. 回答商品相关问题用户常常会咨询商品的信息、功能、材质等问题。

客服要保持耐心和细致，提供准确的答案，并尽可能展现出专业知识。

例如：“这款商品是我们最畅销的系列，采用优质材料制作，具有防水和耐磨功能。

它的尺寸是XX，适合您的需求。

如果您对其他产品也感兴趣，我可以提供更多详细信息。

”3. 处理投诉和问题客服在处理投诉和问题时，要保持冷静和耐心。

首先，对于用户的投诉要表示理解和同情，然后提供具体的解决方案。

例如：“我们非常抱歉您收到的商品有质量问题。

我们将尽快为您处理，您可以选择退货或者换货，如何方便您呢？”再者，如果遇到无法解决的问题，客服也要坦诚地告诉用户，并提供其他解决方案或者向上级寻求帮助。

4. 推荐和促销客服可以根据客户的喜好和购买记录，向他们推荐相关的产品或促销活动。

例如：“根据您之前的购买记录，我们有一款与您之前购买的商品类似的产品，它具有更多的颜色可选，您可能会对它感兴趣。

”客服在推荐时要注意不要太过于主观，避免给用户带来厌恶感。

5. 结束语在结束对话时，客服要表示感谢，并询问用户是否还需要其他帮助。

例如：“非常感谢您的咨询，如果还有其他问题，请随时联系我们。

客服沟通技巧和话术
以下是 8 条关于客服沟通技巧和话术的内容：
1. 永远保持耐心呀，就像哄小朋友一样，人家着急的时候，咱可不能急！比如说客户气冲冲地说：“你们这东西怎么这么差劲！”你就可以轻柔地回应：“亲，别生气啦，咱们一起来看看问题出在哪，肯定能解决的呀，对吧？”
2. 要学会倾听呢，把客户的每一句话都当金子一样珍贵！像有客户不停抱怨，你就认真听着，时不时来一句：“嗯嗯，我在听呢。

”这样客户会觉得你重视他呀。

3. 说话得温柔点呀，别硬邦邦的！好比客户说要退款，你可以说：“亲，退款也不是不可以呀，但咱们先看看有没有其他更好的办法来让您满意呢，不好吗？”
4. 多用“咱们”“我们”，让客户感觉和你是一伙的呀！比如客户问什么时候发货，你就说：“咱们这边会尽快发货的哦，亲放心。

”
5. 别轻易说“不”，要灵活应变呀！就像客户提出一个不太合理的要求，你可以说：“亲，这个有点难办呢，但我去帮您争取争取，好吗？”
6. 适当给些赞美，谁不喜欢听好话呢！要是客户说自己的想法，你就夸：“哇，亲您真厉害，这想法太棒了！”
7. 幽默一下也无妨呀，能缓解紧张气氛呢！客户说等太久了，你就开玩笑说：“哎呀，好饭不怕晚呀，亲。

”
8. 记得表达感谢哦，让客户知道你感激他的支持呀！客户下单后，你就说：“亲，太感谢您啦，祝您生活愉快哟！”
我的观点结论就是：做好客服沟通，要用真心、耐心和技巧，让客户满意，也让我们的工作更顺利呀！。

客服沟通技巧客服沟通技巧一(一)态度方面一。

树立端正、积极的态度树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。

尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。

积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。

在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。

二。

要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。

这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。

决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。

如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。

砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。

在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。

比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。

也可以建议顾客先货比三家。

总之要让顾客感觉你是热情真诚的。

千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

(二)表情方面微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。

所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。

此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。

无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。

比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。

不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。

(三)礼貌方面俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。

礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。

“亲,您好在的,有什么可以帮您的呢”客户沟通的过程中一定要注意1.倾听客户的问题等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题;在与客户的整个沟通过程中要多用到：您,请,稍等……2.介绍店铺的时候A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”;一下子就提高了客户的身份,让客户感觉自己很有优越感,一下就感受到了”上帝式”的服务;B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”;让客户感觉我们很专业;3.表情和心态在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字,让客户印象改变;遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户,情绪是会传染的,客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了;售前客户来询问的时候1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题“亲,您好本店是可以优惠和包邮的,但是这要达到一定的消费金额,最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图;”2.问到尺码“亲,您好本店的YY所标注的尺码都是标准码,亲可以按照自己的平时穿的尺码购买,如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们,我们帮您选择最合适您的款式;”3.问到颜色、款式等问题的时候“亲,您好这件YY的颜色款式是有XX”4.问到色差问题“亲,是这样的本店内所有商品都是实物拍摄,在拍摄完成后,已尽可能确保颜色逼真,最接近实物 ;但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等,这个是网络购物现在无法避免的问题,所以也请亲慎拍;”5.问到面料A.亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料,而不是半亚麻和棉麻混纺等廉价的面料,所以成本上可能会高一点;”B.棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料,而不是18K等廉价的面料,所以成本上可能会高一点;”6.问到细节截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针,不会出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题;”7.问到做工“亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的,全部是工人手工缝制的,每一件YY都是经过严格检查才上架的;”8.问到价格差异的问题这个问题可以围绕着面料、细节、做工这三个方面进行回答;注：主动和客户沟通话术“亲您看你是喜欢XX颜色呢,还是YY颜色”“亲您看有您中意的宝贝吗;”“亲您看还有什么需要帮助的吗”……问题主要就是给客户做选择题,不是问答题;未成交话术:A.“亲,小店还有很多漂亮的YY您可以再逛逛,有问题随时联系我哦;”B.“未成交：“亲可以收藏小店,等下次小店上新的时候一定会有您喜欢的哟;”售中1.发货问题“亲小本店承诺48小时内发货,一般情况上午拍的能当天发货,下午的话可能要到第二天能给您发货,您看可以吧;”2.快递问题“亲小店默认快递公司是申通,您看亲给您发申通可以吗”3.推广其他商品“亲您看是这个地址吧+客户联系信息;”“亲,您看小店还有许多漂亮的YY,还有亲中意的吗”4.促成付款“亲您现在付款后发货部的同事就可以给您打包尽快帮您发货了;”让客户收藏本店话术“亲,您可以收藏小店,方便亲在小店上新的时候能来选下中意的宝贝哦;”让客户分享商品话术“亲,亲收到YY后觉得好的话要帮小店分享哦;”提醒可以注册会员话术“亲,当您收到宝贝的时候可以按照里面的换货卡注册成为本店的会员,享受小店最新的活动和资讯;”售后一、客户关系维护1.会员和非会员旺旺群发A.会员“亲爱的会员,xxxx为了回馈新老客户特别举行了XX活动,针对会员还有更大回馈;更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧;”B.非会员“亲爱的客户,xxx为了回馈新老客户特别举行了XX活动,同时还有小礼品赠送;更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧;2.短信A.会员资讯“亲爱的会员,淘宝网“xxxx”为了回馈新老客服特别举行了XX活动,特别针对会员还有更多的让利,赶快登陆xxx来行使权力吧“B.会员生日“亲爱的会员,xx所有工作人员祝您XX祝福内容;在这个特别的日子里,本店特别为您准备了包邮、让利等优惠活动,快来为自己挑选生日礼物吧”C.会员及近6个月客户节日短信XX祝福内容;淘宝网xxxx在这个特别日子举行了XX活动,赶快登陆见喜狂欢吧;”3.高端会员生日“请问是XX女士/先生吗您好,我是淘宝网xxxx的客户经理,今天是您的生日我代表xxx的工作人员祝您生日快乐……祝福的话;因为您是xxx的特别会员所以您在3天之内到xxxx都可以享受包邮、大幅度让利等优惠活动;+询问对xxxx是否满意;”二、退换货问题客服先询问是什么原因需要退货A.商品质量问题注：如果遇到客户要求退货退款的情况需要和客户进行沟通;B.尺码大小问题C.其他原因退换货a.色差:“亲,是这样的本店内所有商品都是实物拍摄,在拍摄完成后,已尽可能确保颜色逼真,最接近实物 ;但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等,这个是网络购物现在无法避免的问题,所以关于色差问题本店是不能退换货的;”b.自己穿着不好看：“亲,是这样的本店的每个宝贝都有宝贝详细介绍,详细描述了YY的尺寸、号码、材质等、还提供了模特身材尺寸以供参考,因为每个人的身高体重等方面的原因,无法保证每个人都能够穿出模特的效果,所以对于这个问题本店是不支持退货的;”c.其他：“亲,对于您的这个问题在小店的声明里面已经写明了+声明链接;”网店客服除了具备一定的,专业知识、周边知识、行业知识以外,还要具备一些工作方面的技巧,具体如下：一促成交易技巧1.利用“怕买不到”的心理：人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它;你可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单;当对方已经有比较明显的购买意向,但还在最后犹豫中的时候;可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了,经常脱销,现在这批又只剩2个了,估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了;”2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好;所以在顾客已有购买意向,但还在最后犹豫中的时候;可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧,快递公司的人再过10分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为你寄出了;”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效;3.当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧来促成交易;譬如,你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您”,这种“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了;4.帮助准顾客挑选,促成交易：许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样上不停地打转;这时候你就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了;5.巧妙反问,促成订单：当顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单;举例来说,顾客问：“这款有金色的吗”这时,你不可回答没有,而应该反问道：“不好意思我们没有进货,不过我们有黑色、紫色、蓝色的,在这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢”6.积极的推荐,促成交易：当顾客拿不定主意,需要你推荐的时候,你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式,在每个链接后附上推荐的理由;而不要找到一个推荐一个;“这款是刚到的新款,目前市面上还很少见”,“这款是我们最受欢迎的款式之一”,“这款是我们最畅销的了,经常脱销”等等,以此来尽量促成交易;二时间控制技巧除了回答顾客关于交易上的问题外,可以适当聊天,这样可以促进双方的关系;但自己要控制好聊天的时间和度,毕竟,你的工作不是闲聊;你还有很多正经的工作要做;聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈;三说服客户的技巧1、调节气氛,以退为进在说服时,你首先应该想方设法调节谈话的气氛;如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令,并给人以维护自尊和荣誉的机会,气氛就是友好而和谐的,说服也就容易成功；反之,在说服时不尊重他人,拿出一副盛气凌人的架势,那么说服多半是要失败的;毕竟人都是有自尊心的,就连三岁孩童也有他们的自尊心,谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配;2、争取同情,以弱克强渴望同情是人的天性,如果你想说服比较强大的对手时,不妨采用这种争取同情的技巧,从而以弱克强,达到目的;3、消除防范,以情感化一般来说,在你和要说服的对象较量时,彼此都会产生一种防范心理,尤其是在危急关头;这时候,要想使说服成功,你就要注意消除对方的防范心理;如何消除防范心理呢从潜意识来说,防范心理的产生是一种自卫,也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理,那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示,表示自己是朋友而不是敌人;这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖,给予关心,表示愿给帮助等等;4、投其所好,以心换心站在他人的立场上分析问题,能给他人一种为他着想的感觉,这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力;要做到这一点,“知己知彼”十分重要,惟先知彼,而后方能从对方立场上考虑问题;5、寻求一致,以短补长习惯于顽固拒绝他人说服的人,经常都处于“不”的心理组织状态之中,所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势;对付这种人,如果一开始就提出问题,绝不能打破他“不”的心理;所以,你得努力寻找与对方一致的地方,先让对方赞同你远离主题的意见,从而使之对你的话感兴趣,而后再想法将你的主意引入话题,而最终求得对方的同意;。

电商客服沟通技巧资料
1.倾听和理解：
倾听客户的问题或投诉，并确保你完全理解他们的意思。

不要中断客户，让客户把问题或意见全部表达完毕。

2.友善和礼貌：
始终保持友善和礼貌的态度，用亲切的语气回答客户的问题。

避免使
用冷漠或傲慢的语气，尊重客户的感受。

3.快速回复：
尽可能快速地回复客户的问题或投诉。

客户希望得到及时的回复，延
迟回复可能会导致客户不满。

4.清晰简洁：
用简洁明了的语言回答客户的问题，避免使用专业术语或复杂的语句。

确保客户能够理解你的回答，避免造成误解或困惑。

5.多语言能力：
如果你的电商平台涉及国际业务，掌握多种语言能力将非常有帮助。

这样你可以更好地与来自不同国家的客户沟通。

6.沟通工具的熟练应用：
7.积极解决问题：
当客户遇到问题或投诉时，应积极主动地提供解决方案。

客户希望得
到问题的解决而不是无效的解释或推诿责任。

8.调整态度：
处理客户问题时，要保持冷静和耐心。

不论客户情绪如何，都要以积极的态度对待，并尽力满足客户的需求。

9.跟进和反馈：
对于有问题的订单或投诉，及时跟进并提供反馈。

客户希望得到及时的解决方案，并希望知道他们反馈的结果。

10.提供额外帮助：
如果客户有额外的需求或问题，尽量提供帮助和建议。

通过额外的服务提升客户满意度，增加客户忠诚度。

“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？”客户沟通的过程中一定要注意1.倾听客户的问题等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题.在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等……2.介绍店铺的时候A.当为顾客做导购的时候要多用“小店".一下子就提高了客户的身份,让客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了"上帝式”的服务。

B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。

让客户感觉我们很专业。

3.表情和心态在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。

遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户,情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。

售前客户来询问的时候1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题“亲，您好本店是可以优惠和包邮的,但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。

"2.问到尺码“亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码,亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。

”3.问到颜色、款式等问题的时候“亲,您好这件YY的颜色（款式是)有XX”4.问到色差问题“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄,在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。

但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等,这个是网络购物现在无法避免的问题,所以也请亲慎拍。

"5.问到面料A.亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。

”B.棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料,而不是18K等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。

”6.问到细节截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题."7.问到做工“亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的,全部是工人手工缝制的，每一件YY都是经过严格检查才上架的.”8.问到价格差异的问题这个问题可以围绕着面料、细节、做工这三个方面进行回答。

【沟通技巧】01沟通讲究逻辑、分层级在沟通中要带有目的和结果的去说话。

第一句话就让别人知道你讲话的重点是什么，然后用第一点、第二点、第三点的方式逐次澄清你的思想，最后再做一个总结。

比如：“我有什么可以帮助您的呢？”（了解对方的目的）“您目前有这两个解决方案，您看哪个比较合适呢？”（给出处理方案）“好的，我现在帮您处理.....,非常感谢您的意见”（总结）02情绪的控制是好好说话的前提谦恭、沉着、冷静的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重。

1、我看到的事实是什么？（客户是对我发泄情绪吗？）2、我的需求是什么？(将问题处理好)3、最后导致的结果是什么？（情绪发泄有利还是有益？）所以面对客户的指责时要避免情绪化，更不要将不满的情绪表露出在言语里面，更不要向客户解释你的行为，即便过错方不在你，也要把“理”让给客人。

比如：“谢谢您的建议，我会认真考虑”“好的，我明白您的问题，您看这样处理可以吗？”03婉约拒绝的技巧：先说做了什么客服人员要能够最大限度地表现出自己的无奈，并表示你为了他的需求做了什么，让客户感受到我们也是想满足他们需求的，但是的确做不到。

比如：您的问题我已经帮您最大限度的按照您的需求处理了，其他的不是我不帮您.....04客户询问回答技巧：马上处理当遇到客户咨询时，客服要冷静、迅速的回答：“您好，您的问题我明白了，我马上帮您处理”，这会令客户觉你是名有效率、愿意为他服务的好员工。

相反，如果我们在解决问题上拖拉，客户会觉得你不重视他的问题，会很容易惹得他不高兴。

当客服遇到能解决的问题时：要先说“马上处理”，而不是“请稍等”。

05懂得共情，以同理心拉近客户距离在客户倾诉或投诉时，仔细聆听细节，与对方的情绪共频，理解其真实的感受，并尽可能给予其想要的回应。

帮助客户将节奏放慢下来，对情绪进行远观，如果客户的情绪实在过于强烈难以招架，也可以诚实地告诉对方：“我明白您现在比较难受，我也希望问题可以得到解决。