丽思卡尔顿公司CIS分析
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21丽思卡尔顿文化
枕芯
三、服务理念及管理
服务理念：在整个公司范围内同时关注个人服务和职能服务 座右铭：”我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务“ 乐在服务、以客为尊 管理理念：建议沟通性企业文化 和客户保持良好同步性 甄选员工，而非雇佣 疑人勿用，用人勿疑 为客户制造惊喜体验 将惊喜转变为行动
成功的亮点
• 1.任何一个雇员都可以用最高可达2000美元来 及时处理一个问题或者抱怨。 2. 工作第一年的经理和雇员可以获得250至 310小时的培训。
丽思卡尔顿酒店的一名职员说过：我们或许住不起这样的饭店，但我们 却能让住得起的人还想到这来住 创始人凯撒里兹被爱德华七世誉为“饭店老板中的国王”及“为国王服 务的饭店老板”
以创新的方法创造惊艳时刻
二、布草配置理念--“卓越优质睡眠”
上海波特曼丽嘉
顿
金茂三亚丽思卡尔顿
广州富力丽思卡尔顿
深圳星河湾丽思卡尔顿
二、布草配置--卫浴
浴巾：16S长毛螺旋、两头精致锻档 锻档上面毛圈部位白色线绣logo 175*85cm, 1000g 面巾：材质--麻，四周打孔
毛巾类
方巾：16S长毛螺旋、两头精致锻档 33*33cm, 66g 地巾：32S/2 提花
二、布草配置— 卫浴
•
长毛地垫: 高毛比 触感厚实
150*80cm, 2600g 90*70cm, 1300g
二、布草配置— 卫浴
浴衣第一种： 双层浴衣，淡米黄色 外层面料：全涤 里层：全棉毛巾面料 左胸片绣logo，绣线颜色同外层面料 浴衣第二种：
睡衣套装
40S 涤棉平纹布，浅色系
二、布草配置 — 床品
客房被套、床单面料： 1、80S*80S 全棉T400贡缎，质地柔软，手感舒适
丽思卡尔顿成功运营案例
丽思卡尔顿案例恺撒. 里兹相信通过最为专业周到的服务去赢得尊重和成就，而正是这种理念和价值观造就了丽思卡尔顿酒店今日的传奇。
这些富豪与名流对这家酒店的态度可以用依恋、依赖、依靠来形容，很多人将其当作了家，而酒店的服务人员某种程度上就是其家人，他们对客人直呼其名。
无论岁月怎样流逝，你遇到的始终是同样的楼层服务生和侍者，他们个个都对你的怪癖了如指掌，无论是从客人最喜爱的长圆形小甜糕的味道，最讨厌的格子床单，还是客人生了病的小狗需要吃什么样的食物。
这一切构成了这个被称作商业服务业最为经典的案例。
无数的知名公司为了获取丽思卡尔顿酒店的奥秘前来取经，其中有美国银行的私人财富管理团队，也有掌管着全球最赚钱的零售商店的苹果公司经理们。
今年春天，我也慕名来到位于硅谷心脏区域的旧金山丽思卡尔顿酒店，探究传奇服务背后的秘密。
秘密之一：忠诚顾客到底有多大贡献在《哈佛管理导师》中有一门课程叫做以顾客为中心，其核心思想是说并非所有的客户都是你的上帝，只有那些忠诚客户才是你真正的财富，顾客保持忠诚的时间越长，为公司带来的利润就越多，因为他们创造稳定的收入流，营销费用也会减少，而且随着顾客对公司越来越熟悉，服务顾客所需的费用也会下降; 同时，忠诚的顾客还会带来关联销售——他们会向亲朋好友积极推荐。
这样一群人在丽思卡尔顿酒店被称作“终生客人”。
1. 令人艳羡的贡献度当我向丽思卡尔顿酒店的高级领导力总监brian grubb 问及终生客人带来的收入时，原本没指望得到一个准确的数据，可出乎意料的是，他脱口而出：“我们顾客终生的平均消费为120 万美元。
”这意味着，按平均每间客房500 美元一晚的价格来计算，客人要在酒店住上2400晚，如果每个月都在这里住两晚，也要连续住上100 年。
看到我们吃惊的样子，他分享了自己的一个故事来说明这是怎样的一群客人。
brian 曾在海滨圣地加州半月湾的丽思卡尔顿酒店工作，一天他在餐厅接待了一位带着两位孩子的普通客人。
丽思卡尔顿酒店客户服务分析
结束语
• 丽思•卡尔顿饭店的成功正是基于 简单的内部营销原理，要照顾好顾 客，首先必须照顾好那些照顾客的 人。满意的职员会提供高质量的服 务价值，因而会带来满意的顾客， 感到满意的顾客又反过来会给予企 业创利润。 • 大多数公司都只注重外部营销，追 求品牌忠诚度和顾客满意的价值， 他们忽视了内部员工满意的一面， 而丽思•卡尔顿饭店恰恰是从内部 营销入手，提出“照顾好那些照顾 顾客的人“，作出了营销创新。这 也是许多卓越公司成功的奥秘，即 要提高品牌忠诚度，必须首先培养 忠诚的员工，提高员工的满意度。
服务实例
• 在丽思•卡尔顿全球联网的系统档案中，详细记载了数十 万的客户个人详细资料。 • 譬如：有一次，韩国一家跨国集团公司副总裁到澳大利亚 出差，当他住进丽思•卡尔顿饭店后，他打电话给该饭店 客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一 种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。 • 事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西 哥的丽思•卡尔顿饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所 熟悉的乳液，一种回家的感觉在人心中油然而生…… 凭借 信息技术和多一点点的用心，丽思•卡尔顿饭店使宾至如 归不再是口号。丽思•卡尔顿全球连网的电脑档案中记载 的客户个人资料，是每一个顾客和卡尔顿员工共同拥有的 小秘密，使顾客满意在他乡。
丽思?卡尔顿全球连网的电脑档案中记载的客户个人资料是每一个顾客和卡尔顿员工共同拥有的小秘密使顾客满意在他服务实例结束诧丽思?卡尔顿饭店的成功正是基亍简单的内部营销原理要照顾好顾客首先必照顾好那些照顾客的人
丽思•卡尔顿服务理念分析
姓名 学号
酒店简介 服务标准 服务实例 结束语
酒店简介
• 丽思-卡尔顿饭店是全球最 豪华的酒店品牌之一，曾 获1992年美国国家质量奖 。丽思-卡尔顿饭店吸引了 5%的高层职员和上等旅客 。超过90%的丽思-卡尔顿 饭店的顾客仍回该饭店住 宿。尽管该饭店的平均房 租高达150美元，全球丽思卡尔顿饭店的入住率高达 70%。
丽思卡尔顿酒店黄金标准
二十项基本要求
16、使用合适的电话礼节，铃响三声内必须有人应接，要面带微笑。 17、制服必须整洁、得体，佩戴好自己的胸牌。要以自己的仪表为骄傲， 遵循所有的修饰标准。 18、确保每名服务员知道在紧急情况下急救的办法。 19、要节约能源，保护酒店的设施、设备。当设施、设备出现敀障，可能
导致危险和伤害事敀时，要及时通知管理人员。
店在处理员工和客人兲系方面有独特的见解和方法，对客人的偏好给予特别兲注。
发展历程
• 1898年6月，丽思-卡尔顿公司的创始人凯撒 创立了巳黎丽思饭店，开创了豪华饭店经营之
先河。
• 1902年在法国创立了丽思--卡尔顿发展公司 ，由它负责丽思饭店特许经营权的销售业务。 • 1983年，丽思-卡尔顿酒店管理公司在亚特兰 大成立，取代巳黎的丽思-卡尔顿发展公司。 • 1995年万豪国际集团收购了丽思-卡尔顿酒店 管理公司49%的股份。
4、所有服务员必须完成培训证书课程，以确保掌握丽思·卡尔顿的服 务标准。 5、每名服务员必须知道自己的工作、职责与酒店的目标。
二十项基本要求
6、所有服务员必须知道内部顾客（服务员）与外部顾客（客人）的需求
，用顾客偏好卡记录其特殊需求。 7、每名服务员都要不断检查和改正酒店的差错。 8、任何服务员一旦接到客人的投诉，就要当成是自己的问题来对待。 9、每名服务员必须确保迅速安抚顾客，对顾客的问题作出迅速的反应。 20分钟后要电话追踪，确认顾客的问题得到满意的解决。 10、要用顾客事件处理表来记录每位顾客不满意的问题，每位服务员都有 解决和防止问题重复发生的职责。
丽思·卡尔顿服务的特点：
全球共享的客户档案
•
凭借信息技术和多一点点的用心，丽思·卡尔 顿饭店使宾至如归丌再是口号。丽思·卡尔顿 全球连网的电脑档案中记载的客户个人资料 ，是每一个顾客和卡尔登员工共同拥有的小 秘密，使顾客满意在他乡。
丽思卡尔顿CRM
CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时 又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利 用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而 正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认 可并愿意保持与企业的有效沟通关系。
4. 降低市场销售成本。
由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对 其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定 与执行避免了盲目性，节省时间和资金。
万豪国际集团先进的预订系统—MARSHA，是酒店业最具 实力的预订网络和需求管理工具。该系统向丽思-卡尔顿提 供了一套名副其实的全球预定网络，该系统借助于全球电 子系统，包括全球分销系统(GDS)、免费电话号码、电传、 传真以及互联网等，实现信息时时互通。 万豪国际集团独创的需求预测系统，使丽思-卡尔顿对 于不断变化的市场做出及时反应，同时通过调整价格与出 租率，实现利润的最大化。另外，共享信息系统，使丽思卡尔顿得以扩大其销售与营销范围，同时使丽思-卡尔顿得 以向每一位顾客提供个性化的服务，而这正是丽思-卡尔顿 品牌的一大特色。
酒店业CRM的发展瓶颈
• • • • 瓶颈一：技术含量、运作成本
在连锁酒店实施CRM，实际上无异于缔造一 个全新的行业经营模式，需要具备巨额投资能力的 酒店管理集团，由业内资深人士和流程改造专家引 领，运用先进的商业智能和数据挖掘技术、宽带网 络和安全认证技术、面向对象的数据库和XML技术 进行开发，与全球预订系统、酒店信息管理系统其 他系统配套实施，并通过周密的培训计划，贯穿和 渗透到酒店运营的各个基本环节，才能取得成功
内部营销
丽思•卡尔顿饭店的成功正是基于简单的内部 营销原理：要照顾好顾客，首先要照顾好那些服 务顾客的人，满意的职员会提供高质量的服务价 值，因而会带来满意的顾客，感到满意的顾客反 过来又会给企业带来利润。 大部分公司只注重外部营销，追求品牌忠诚 度和顾客满意的价值，他们忽视了内部员工满意 的一面，丽思卡尔顿饭店正是从内部营销入手， 提出“照顾好那些照顾顾客的人”，作出了营销 创新。这也是许多卓越的公司成功地奥秘，即要 提高公司的忠诚度，必须首先培养忠诚的员工， 提高员工的满意度。
4. 降低市场销售成本。
由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对 其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定 与执行避免了盲目性，节省时间和资金。
万豪国际集团先进的预订系统—MARSHA，是酒店业最具 实力的预订网络和需求管理工具。该系统向丽思-卡尔顿提 供了一套名副其实的全球预定网络，该系统借助于全球电 子系统，包括全球分销系统(GDS)、免费电话号码、电传、 传真以及互联网等，实现信息时时互通。 万豪国际集团独创的需求预测系统，使丽思-卡尔顿对 于不断变化的市场做出及时反应，同时通过调整价格与出 租率，实现利润的最大化。另外，共享信息系统，使丽思卡尔顿得以扩大其销售与营销范围，同时使丽思-卡尔顿得 以向每一位顾客提供个性化的服务，而这正是丽思-卡尔顿 品牌的一大特色。
酒店业CRM的发展瓶颈
• • • • 瓶颈一：技术含量、运作成本
在连锁酒店实施CRM，实际上无异于缔造一 个全新的行业经营模式，需要具备巨额投资能力的 酒店管理集团，由业内资深人士和流程改造专家引 领，运用先进的商业智能和数据挖掘技术、宽带网 络和安全认证技术、面向对象的数据库和XML技术 进行开发，与全球预订系统、酒店信息管理系统其 他系统配套实施，并通过周密的培训计划，贯穿和 渗透到酒店运营的各个基本环节，才能取得成功
内部营销
丽思•卡尔顿饭店的成功正是基于简单的内部 营销原理：要照顾好顾客，首先要照顾好那些服 务顾客的人，满意的职员会提供高质量的服务价 值，因而会带来满意的顾客，感到满意的顾客反 过来又会给企业带来利润。 大部分公司只注重外部营销，追求品牌忠诚 度和顾客满意的价值，他们忽视了内部员工满意 的一面，丽思卡尔顿饭店正是从内部营销入手， 提出“照顾好那些照顾顾客的人”，作出了营销 创新。这也是许多卓越的公司成功地奥秘，即要 提高公司的忠诚度，必须首先培养忠诚的员工， 提高员工的满意度。
市场营销方案 营销策划 三亚丽思(丽兹)卡尔顿 4ps swot 3c stp分析
其他服务设计
婚礼
购物
室外休闲
会议
宴会，Party
自然景观设计
建筑物， 构筑物完美 的与自然融 合，体现出 于自然共生 的态度。
宾客服务和设施:
豪华一居室（130平方米）、二居室（250平方米） 三居室（350平方米）别墅均带有私家泳池、室外休憩 区及荷花观景池。 13座沙滩海景别墅，12座热带花园景观别墅，8座 私密红树林景观别墅所有别墅均配备具有世界知名 Magnums资质证书的24小时私人管家服务 “浪漫天使”制造浪漫难忘别墅住宿体验 别墅内办理入住、退房 私人迷你吧 不同语种国际报纸 免费网络 免费熨洗 美国博士IPOD音响连接设备 所有酒店区域内接送服务
PARTY广场，个人专场表演、游戏互动、派对、魔术等节目不断上演。
水与度假结合，主题休闲泳池带来亲水体验，还有亚洲顶级温泉泳池、景观绝美的水 景花园，共同组成了的水上乐园。
SWOT分析
优势 Strengths
劣势 Weaknesses
威胁 Threats
机遇 Opportunities
坐拥三亚亚龙湾独特的旅游资源 政府政策支持力度大 名牌知名度大 稳定的人员结构 酒店毗邻诸多著名的高尔夫球场 模式不易模仿，有特色。
酒店背景
地理位置
酒店设计
酒店设施
丽思卡尔顿酒店
酒店背景
丽思·卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）由附属于万豪 国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用超过38,000名职员，拥有 超过70个酒店物业。 是一个高级酒店及度假村品 牌，分布在24个国家的主要城市，总部设于美国马 里兰州，公司总部位于美国马里兰州的Chevy Chase，在美洲、欧洲、亚洲、中东及非洲各地经 营67 家酒店和度假村。丽思卡尔顿酒店公司以其 享有盛名的个性化服务受到广大公众的认可，也是 唯一两度获得美国MalcolmBaldrige 国家质量奖的 酒店服务公司。
浅析丽思卡尔顿酒店管理集团跨文化冲突管理
在员工承诺中，公司把公司的根本寄托在员工自身，员工通过学习员工承诺认识到自己的重要作用。公司再一次强调了员工是公司最重要的财富这一根本理念；强调重视人才，尊重员工的基本原则；强调了打造良好的工作氛围，提升生活质量，满足员工期望的意思所在。这些都表明公司以人为本的思想，彰显出公司成功的核心秘诀所在。
第4章冲突的表现
第2章 跨文化冲突理论
2.1跨文化冲突的概念
跨文化冲突是指不同形态的文化或者文化要素之间相互对立相互排斥的过程，它既指跨国企业在他国经营时与东道国的文化观念不同而产生的冲突，又包含了在一个企业内部由于员工分属不同文化背景的国家而产生的冲突。当企业跨国经营时各国企业的组织结构、技术方法、决策方式、控制程序已基本趋同。但员工的不同文化背景使文化差异成为一个影响管理者的管理效果的重要因素，从而给管理者的管理提供了难度。因此，跨文化冲突成为跨国企业经营过程中实施成长战略所不能回避的核心问题，面对跨文化冲突的风险，对国际企业的跨文化冲突进行背景、成因分析以及冲突的解决方案的挖掘将有助于跨国企业推进深层的跨文化管理，对于跨国企业吸纳先进的企业文化，提高企业的核心竞争能力有重要意义。
2.4跨文化冲突产生的重要影响因素
根据东华大学的顾庆良、陈亚荣、吴永毅等人以母国是西欧或北美等发达国家的在沪跨国公司内工作的中高层中方管理人员为样本所做的分析，“跨国公司在华经营年数”和“个人工作年数”是跨文化冲突产生的重要影响因素。
他们发现随着“跨国公司在华经营年数”的增加，尊重因子呈凹形曲线，在中国经营年数超过10年的跨国公司在尊重因子上冲突最大。这说明跨文化冲突的解决是一个长期的过程，不能有丝毫的松懈。
对于文化差异和距离，霍夫斯特德的理论给我们提供了认识途径，对于我们分析国际企业组织中的文化冲突问题提供了理论依据。上世纪80年代初，他在对IBM这家大跨国公司的50种职业、66种国籍的雇员所回答的11.6万份问卷进行分析的基础上，归纳出比较不同文化价值观的四个方面：个人主义与集体主义、权力差距、不确定性的规避、价值观念的男性度与女性度。此后，他接受了有的学者用中国人的价值观（儒家文化的价值观）进行跨文化研究后对其理论的质疑，从中归结出他的文化价值观的第五个方面：长期观——短期观。按照霍夫斯蒂德的研究，文化差异可用这五个维度来描述和比较。
第4章冲突的表现
第2章 跨文化冲突理论
2.1跨文化冲突的概念
跨文化冲突是指不同形态的文化或者文化要素之间相互对立相互排斥的过程，它既指跨国企业在他国经营时与东道国的文化观念不同而产生的冲突，又包含了在一个企业内部由于员工分属不同文化背景的国家而产生的冲突。当企业跨国经营时各国企业的组织结构、技术方法、决策方式、控制程序已基本趋同。但员工的不同文化背景使文化差异成为一个影响管理者的管理效果的重要因素，从而给管理者的管理提供了难度。因此，跨文化冲突成为跨国企业经营过程中实施成长战略所不能回避的核心问题，面对跨文化冲突的风险，对国际企业的跨文化冲突进行背景、成因分析以及冲突的解决方案的挖掘将有助于跨国企业推进深层的跨文化管理，对于跨国企业吸纳先进的企业文化，提高企业的核心竞争能力有重要意义。
2.4跨文化冲突产生的重要影响因素
根据东华大学的顾庆良、陈亚荣、吴永毅等人以母国是西欧或北美等发达国家的在沪跨国公司内工作的中高层中方管理人员为样本所做的分析，“跨国公司在华经营年数”和“个人工作年数”是跨文化冲突产生的重要影响因素。
他们发现随着“跨国公司在华经营年数”的增加，尊重因子呈凹形曲线，在中国经营年数超过10年的跨国公司在尊重因子上冲突最大。这说明跨文化冲突的解决是一个长期的过程，不能有丝毫的松懈。
对于文化差异和距离，霍夫斯特德的理论给我们提供了认识途径，对于我们分析国际企业组织中的文化冲突问题提供了理论依据。上世纪80年代初，他在对IBM这家大跨国公司的50种职业、66种国籍的雇员所回答的11.6万份问卷进行分析的基础上，归纳出比较不同文化价值观的四个方面：个人主义与集体主义、权力差距、不确定性的规避、价值观念的男性度与女性度。此后，他接受了有的学者用中国人的价值观（儒家文化的价值观）进行跨文化研究后对其理论的质疑，从中归结出他的文化价值观的第五个方面：长期观——短期观。按照霍夫斯蒂德的研究，文化差异可用这五个维度来描述和比较。
丽思卡尔顿酒店宴会的组织架构
丽思卡尔顿酒店宴会的组织架构丽思卡尔顿酒店宴会的组织架构1. 引言在丽思卡尔顿酒店中，宴会是一项重要的业务，为酒店的声誉和利润做出了巨大的贡献。
丽思卡尔顿酒店自1965年创立以来，一直以其卓越的服务和豪华的设施享誉全球。
丽思卡尔顿酒店宴会的组织架构是酒店成功运营的关键之一。
本文将从深度和广度的角度，全面评估丽思卡尔顿酒店宴会的组织架构，并探讨其背后的价值和原则。
2. 宴会部门的职责和职位在丽思卡尔顿酒店，宴会部门负责组织各类宴会和事件，包括婚宴、会议、庆典等。
其职责既包括与客户沟通和协商细节，又包括协调和管理酒店内部资源。
宴会部门内部通常设有多个职位，如宴会经理、宴会销售经理、宴会主持人等。
这些职位通过协同合作，实现顺畅高效的宴会服务。
3. 宴会部门的组织架构丽思卡尔顿酒店宴会部门的组织架构体现了分工和协作的原则，确保宴会服务的质量和效率。
组织架构主要围绕着宴会经理展开，其下设有宴会销售团队、宴会执行团队和宴会协调员。
3.1 宴会销售团队宴会销售团队负责与客户进行沟通和协商，了解客户的需求，并向客户提供详细的宴会方案和报价。
宴会销售团队的成员需要具备销售技巧和良好的沟通能力，以便与客户进行有效的洽谈和合作。
他们与客户紧密合作，确保宴会的成功举办。
3.2 宴会执行团队宴会执行团队是宴会部门的核心力量，他们负责宴会活动的具体安排和执行。
这个团队由多个职位组成，例如厨师长、宴会主持人、服务员等。
厨师长负责宴会菜单的设计和食材采购，确保食品质量和质量的合格。
宴会主持人负责宴会现场的导引和协调，确保整个宴会的流程和节奏顺畅。
服务员则负责提供专业的餐饮服务，为宾客带来愉悦的用餐体验。
3.3 宴会协调员宴会协调员是宴会部门的重要一员，他们负责协调内外部资源，确保宴会活动的顺利进行。
他们要与宴会销售团队和宴会执行团队进行良好的沟通和协作，了解客户需求和确保宴会执行团队能够按照客户要求实施。
宴会协调员需要具备细致入微的工作态度和出色的组织能力，以应对宴会过程中可能出现的变化和挑战。
评价丽思卡尔顿酒店黄金标准
评价丽思卡尔顿酒店黄金标准丽思卡尔顿酒店是一家享有盛誉的高端酒店品牌，其黄金标准是其服务质量的重要体现。
以下是对丽思卡尔顿酒店黄金标准的评价：一、服务质量丽思卡尔顿酒店黄金标准在服务质量方面表现出色，其主要特点包括：员工素质：丽思卡尔顿酒店员工经过专业的培训和选拔，具备高素质的服务技能和良好的服务态度。
他们能够热情周到地为客户提供全方位的服务，满足客户的各种需求。
个性化服务：丽思卡尔顿酒店注重个性化服务，员工能够根据客户的需求和偏好，提供针对性的服务。
无论是客房布置、餐饮安排还是活动策划，都能够根据客户的需求进行定制，让客户感受到独特的体验。
服务细节：丽思卡尔顿酒店在服务细节方面做得非常出色，员工能够关注客户的每一个需求，从细微之处入手，为客户提供贴心的服务。
例如，员工会及时为客户补充饮料、小吃等，保持房间整洁干净，提供舒适的睡眠环境等。
客户满意度：丽思卡尔顿酒店注重客户满意度调查，通过收集客户的反馈意见，不断改进服务质量。
客户满意度调查结果显示，丽思卡尔顿酒店在各项指标上都表现出色，得到了客户的广泛认可和赞誉。
二、设施和服务设施丽思卡尔顿酒店黄金标准在设施和服务设施方面也非常出色，其主要特点包括：客房设施：丽思卡尔顿酒店客房设施齐全，装修豪华，风格典雅。
客房内配备了高品质的床品、洗浴用品、家具和电器等，提供舒适的居住环境。
餐饮设施：丽思卡尔顿酒店拥有多个餐厅和酒吧，提供各种美食和饮品选择。
餐厅的装潢和氛围营造都非常考究，为客人提供愉悦的用餐体验。
活动设施：丽思卡尔顿酒店拥有丰富的活动设施，包括会议室、宴会厅、健身房、游泳池、水疗中心等。
这些设施能够满足客人的各种需求，例如商务会议、婚礼宴会、休闲娱乐等。
服务设施：丽思卡尔顿酒店还提供各种服务设施，例如礼宾服务、洗衣服务、邮寄服务、购物服务等。
这些设施能够满足客人的各种需求，让客人在旅途中感受到便捷和舒适。
三、品牌形象和文化氛围丽思卡尔顿酒店黄金标准在品牌形象和文化氛围方面具有独特的特点：品牌形象：丽思卡尔顿酒店作为高端酒店品牌，其形象非常鲜明。
评价丽思卡尔顿酒店黄金标准
评价丽思卡尔顿酒店黄金标准丽思卡尔顿酒店黄金标准评价一、引言丽思卡尔顿酒店黄金标准无疑是全球酒店业的典范，它融合了服务、设施和管理等多个方面的优秀品质。
在本文中，我们将对丽思卡尔顿酒店黄金标准进行全面评价，从服务、环境、管理、创新等方面展开论述，并分享对于这个标准的个人观点和理解。
二、服务1. 丽思卡尔顿酒店黄金标准中所包括的服务范围之广和品质之高着实令人惊叹。
从客房服务到餐饮服务，从健身娱乐到会议活动，丽思卡尔顿酒店无处不体现着对客人的尊重和关爱。
2. 丽思卡尔顿酒店在服务方面最值得称道的是其员工的专业素养和服务意识。
无论是前台接待、客房清洁还是餐饮服务，丽思卡尔顿酒店的员工总是能够以笑容和耐心为客人提供优质服务。
3. 在丽思卡尔顿酒店的服务中，最让人难忘的是其对细节的关注和打磨。
无论是客房内的洗漱用品还是食物的口味，丽思卡尔顿酒店都能够给客人留下深刻的印象。
三、环境1. 丽思卡尔顿酒店的环境设计无疑是符合黄金标准的。
在酒店内，每一个细节都散发着典雅和舒适的氛围，能够让客人感受到放松和愉悦。
2. 丽思卡尔顿酒店对于环境的经营管理也是非常用心的。
无论是室内装修、景观设计还是设施设备的运营，丽思卡尔顿酒店都能够体现出对环境舒适度和品质的极致追求。
3. 在丽思卡尔顿酒店的环境中，最令人留恋的是其对于客人感受的理解和关心。
无论是在房间内或是酒店大堂，丽思卡尔顿酒店都能够让客人感受到温馨和轻松。
四、管理1. 丽思卡尔顿酒店的管理水准和标准也是令人瞩目的。
在酒店的运营中，丽思卡尔顿酒店的管理团队总能够有效地协调各项工作，并保持酒店整体运营的高效和顺畅。
2. 丽思卡尔顿酒店在管理方面最值得称赞的是其对于员工培训和素质提升的重视。
在酒店内，每一名员工都能够全身心地投入工作，并且不断学习、进步。
3. 在丽思卡尔顿酒店的管理模式中，最令人赞叹的是其注重创新和变革。
丽思卡尔顿酒店不断引入新的管理理念和技术手段，能够让酒店始终保持领先和创新的姿态。
企业价值观与品牌形象研究
企业价值观与品牌形象研究企业的价值观是企业文化的重要组成部分，它是企业对待员工、顾客以及整个社会的态度和价值取向。
而品牌形象则是企业在市场中所塑造的形象和声誉。
企业的价值观与品牌形象之间存在着紧密的联系。
本文将以企业家丽思卡尔顿酒店集团为例，探讨企业价值观对于品牌形象的影响。
企业家丽思卡尔顿酒店集团拥有着卓越的品牌形象，这得益于企业一直秉承的价值观。
该集团以高品质的服务和细致入微的关怀赢得了全球顶级富豪和名流的青睐。
这一卓越品牌形象的背后，离不开企业价值观的引领。
首先，企业价值观塑造了企业的员工文化，而这直接影响着品牌形象的构建。
丽思卡尔顿酒店集团注重员工培训和发展，倡导以员工为中心的管理理念。
他们相信员工是最重要的资源，只有员工满意、快乐，才能提供出色的服务。
这种价值观的体现，被员工内化为积极的工作态度和专业精神。
顾客在酒店中感受到的亲切和贴心，正是源于员工对这一价值观的认同和践行。
这种员工文化的形成和传递，使丽思卡尔顿的品牌形象更具有人性化和温暖的特点。
其次，企业的价值观也影响着企业与顾客之间的互动方式，从而影响品牌形象的建立和传播。
丽思卡尔顿酒店集团以顾客至上为原则，注重真诚和细致的服务。
他们对每一位顾客都通过耐心倾听和个性化的服务来满足其需求。
这种价值观的体现，使得顾客在丽思卡尔顿酒店中获得与众不同的体验。
他们愿意推荐酒店给他人，从而形成良好的品牌口碑。
这种互动方式的差异化和个性化，使丽思卡尔顿酒店集团在竞争中脱颖而出，树立了优质品牌形象。
此外，企业的价值观还与企业的社会责任和公益活动紧密联系在一起，从而影响着品牌形象的社会影响力。
丽思卡尔顿酒店集团一直致力于可持续发展和环境保护。
他们积极推动节能减排的技术应用和环境友好的经营方式。
这种价值观的体现，使丽思卡尔顿酒店集团成为可持续发展的典范，并获得业界的认可。
此外，该集团还积极参与公益慈善事业，对贫困地区进行捐赠和援助。
这种积极的社会责任行为，进一步提升了丽思卡尔顿酒店的品牌形象，使其成为社会公众广泛认可的企业。
酒店管理CIS分析的案例
• ES—更贴心的服务
• CS的几个关键点：
1. 服务意识
2. 标准化服务做到极致 3. 制造惊喜
CI吸引
谢！
CI-MI 服务意识
• “信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二 十个基本点”以及“员工承诺”。
• 它们所反复强调的宗旨：永远把注重每个客人的 个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正 热情体贴的服务。
• 所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女 与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极 热诚地为客人服务，预见客人的需要。
酒店简介
"CI—ES—CS"一体化
思考
• 创始人：凯撒-丽思（César Ritz，1850 - 1918 ） • 享誉全球的的奢华酒店连锁品牌，分布在24个国
家的主要城市，总部设于美国马里兰州。 • 第一家丽思-卡尔顿酒店于1927年在波士顿建立，
从创建以来，一直遵从着经典的风格，成为名门、 政要下榻的必选酒店。 • 目前全世界共有80多家丽思-卡尔顿酒店，中国共 有9家。
CS
• 细心到位的服务—Let us stay with u! • 制造惊喜又美好的回忆—难忘的生日与婚
礼 • 对于贵宾客人的特殊对待—club，例会通知 • 高度关注忠实顾客—顾客喜好档案，签单
权 • 顾客意见卡—关注顾客投诉 • 尽可能满足特定顾客的一切需求
几点思考
• CI—打造品牌，吸引顾客
CI-BI 约束与公益
• 保证正常生产运作的内部管理规范（岗位职责、 行为规范等），提高干部员工素质和工作能力的 教育、多种培训（技术水平、职业道德、服务态 度、技巧、礼貌等），以及改善工作环境和条件 等。
• 对外包括：市场调研、市场营销、公共关系活动、 广告宣传，还有公益性社会活动等。
丽思卡尔顿公司CIS分析
丽思卡尔顿的CIS分析CIS（Corporate Identity System）, 简称CI，中文译作企业形象识别系统。
CIS“将企业经营理念与精神文化，运用整体传达系统，传达给与企业有关系的个人或团体，并使其对企业产生一致的认同感。
”企业通过实施CIS塑造良好形象，最终促进企业产品和服务的销售。
这种源于美国，风行全球的系统策略，近日愈发引起国人关注：有人说它是陈词滥调，已经过时；也有人说经过泡沫时期和大浪淘沙，中国的CIS纪元才刚刚开始。
无论持有何种观点，中国企业对CIS的关注正在升温是不可辩驳的事实。
我们接下来会以丽思卡尔顿酒店作为例子进行整体上的CIS分析。
“虽然你的设施比丽思卡尔顿先进，你的价格比丽思卡尔顿便宜，但是我会选择丽思卡尔顿，因为丽思卡尔顿的服务比你周到。
”这种来自消费者的声音响遍世界各地。
消费者感受到的“随需应变”的丽思卡尔顿服务，是丽思卡尔顿整个CIS工程中的一部分。
丽思卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）是一个高级酒店及度假村品牌，现时拥有超过70个酒店物业，分布在24个国家的主要城市。
丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州。
1850凯撒·里兹出生于瑞士的尼德瓦尔德。
1898巴黎里兹酒店开业。
1910在凯撒·里兹的监督下，丽思卡尔顿管理公司和丽思卡尔顿酒店在美国成立。
1927波士顿丽思卡尔顿酒店开业。
1983威廉·约翰逊收购了波士顿丽思卡尔顿酒店及丽思卡尔顿的冠名权。
由此创建丽思卡尔顿酒店公司。
1984巴克海特丽思卡尔顿酒店、亚特兰大丽思卡尔顿酒店、尼古湖丽思卡尔顿酒店（首个度假村）相继开业。
1989丽思卡尔顿酒店公司被评为美国“最佳连锁酒店” 。
1992丽思卡尔顿酒店公司凭借卓越的服务质量赢得美国波多里奇国家质量奖。
丽思·卡尔顿酒店 PPT课件
设于美国马里兰州。 2
3
讨论：
• 试分析丽思·卡尔顿酒店人力资源管理 的特征。
• 丽思·卡尔顿酒店的“黄金标准”有何 作用？
• 丽思·卡尔顿酒店的改进活动是如何进 行的？
4
人力资源管理 含义与过程
知识点回顾
含义
用合格的人力资源对组织结构 中的职位进行填充和不断填充
的过程。
系统过程
图9-1 P174
对组织而言实施团队合作和横向服务致力于打造一个重视多元化能够提高生活品质实现自我抱负稳固丽思卡尔顿成功法宝的积极的工作环境为员工提供培训培养并最大限度地发挥员工的才能从而实现每位员工和公司的共5善于激发员工的热情和自豪感酒店在重新设计服务提供过程中让员工参与到计划和实施中其树立的12条服务理念使员工为成为丽思卡尔顿酒店的一员而自豪
丽思·卡尔顿酒店 案例分析
解说：李茹茹 PPTБайду номын сангаас 梁晓莹 整理：陈高捷
李薇 林洁
1
丽思卡尔顿酒店（Ritz-
Carlton）是一个高级酒店及度假
村品牌，现时拥有超过70个酒店物业， 分布在24个国家的主要城市。丽思卡尔 顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿 酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company） 管理，现雇用超过38,000名职员，总部
12
谢谢大家！
13
9
（4）进行有效的职业生涯管理。对员工个人而
言，以丽思·卡尔顿酒店的基本原则严格要求自 己，以服务信念激励自己，不断学习成长，找到 自我的定位，专心制定与自身相关的工作计划; 对组织而言，实施团队合作和横向服务，致力于 打造一个重视多元化、能够提高生活品质、实现 自我抱负、稳固丽思·卡尔顿成功法宝的积极的 工作环境，为员工提供培训，培养并最大限度地 发挥员工的才能，从而实现每位员工和公司的共 赢。 （5）善于激发员工的热情和自豪感，酒店在重 新设计服务提供过程中让员工参与到计划和实施 中，其树立的12条服务理念使员工为成为丽 思·卡尔顿酒店的一员而自豪。
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讨论：
• 试分析丽思·卡尔顿酒店人力资源管理 的特征。
• 丽思·卡尔顿酒店的“黄金标准”有何 作用？
• 丽思·卡尔顿酒店的改进活动是如何进 行的？
4
人力资源管理 含义与过程
知识点回顾
含义
用合格的人力资源对组织结构 中的职位进行填充和不断填充
的过程。
系统过程
图9-1 P174
对组织而言实施团队合作和横向服务致力于打造一个重视多元化能够提高生活品质实现自我抱负稳固丽思卡尔顿成功法宝的积极的工作环境为员工提供培训培养并最大限度地发挥员工的才能从而实现每位员工和公司的共5善于激发员工的热情和自豪感酒店在重新设计服务提供过程中让员工参与到计划和实施中其树立的12条服务理念使员工为成为丽思卡尔顿酒店的一员而自豪
丽思·卡尔顿酒店 案例分析
解说：李茹茹 PPTБайду номын сангаас 梁晓莹 整理：陈高捷
李薇 林洁
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丽思卡尔顿酒店（Ritz-
Carlton）是一个高级酒店及度假
村品牌，现时拥有超过70个酒店物业， 分布在24个国家的主要城市。丽思卡尔 顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿 酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company） 管理，现雇用超过38,000名职员，总部
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谢谢大家！
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（4）进行有效的职业生涯管理。对员工个人而
言，以丽思·卡尔顿酒店的基本原则严格要求自 己，以服务信念激励自己，不断学习成长，找到 自我的定位，专心制定与自身相关的工作计划; 对组织而言，实施团队合作和横向服务，致力于 打造一个重视多元化、能够提高生活品质、实现 自我抱负、稳固丽思·卡尔顿成功法宝的积极的 工作环境，为员工提供培训，培养并最大限度地 发挥员工的才能，从而实现每位员工和公司的共 赢。 （5）善于激发员工的热情和自豪感，酒店在重 新设计服务提供过程中让员工参与到计划和实施 中，其树立的12条服务理念使员工为成为丽 思·卡尔顿酒店的一员而自豪。
丽思·卡尔顿酒店的SWTO分析
丽思·卡尔顿酒店的SWTO分析一酒店简介：丽思·卡尔顿酒店(Ritz—Carlton）是一个高级酒店及度假村品牌，第一家丽思·卡尔顿酒店于1927年在波士顿建立。
酒店分布在24个国家的主要城市，总部设于美国马里兰州，非常靠近华盛顿特区。
丽思卡尔顿酒店管理集团还在美国及其周边地区提供部分房屋所有权的服务，将之命名为丽思卡尔顿俱乐部。
这些不动产位于科罗拉多、维尔京群岛以及旧金山。
1998年，万豪酒店国际集团收购了丽思·卡尔顿酒店集团公司的全部股份。
附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用超过38,000名职员,拥有超过70个酒店物业。
丽思·卡尔顿作为全球首屈一指的奢华酒店品牌，因为极度高贵奢华，她一向被称为“全世界的屋顶"，尤其是她的座右铭“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”更是在业界被传为经典。
不管在哪个城市，只要有丽思酒店，一定是国家政要和社会名流下榻的首选。
巴黎的丽思更是全欧洲最豪华神秘的酒店，威尔士亲王、瑞典、葡萄牙、西班牙的国王都曾经在这里入住或就餐。
戴安娜王妃遭遇车祸前的最后一顿美好的晚餐也是在那里享用.可可·夏奈尔甚至说：“每当我梦见死后在天堂的生活时,梦中的场景总是发生在丽思酒店。
”二1,优势（S)品牌优势：丽思·卡尔顿作为全球首屈一指的奢华酒店品牌，从19世纪创建以来，一直遵从着经典的风格,成为名门、政要下榻的必选酒店。
不管在哪个城市，只要有丽思酒店，一定是国家政要和社会名流下榻的首选。
1》金牌标准：员工的服务水平很高2》管理优势明显:酒店在管理者有着丰富的理论知识和实践经验3》地理位置优势明显：都是在购物方便，交通便利的地方2，劣势(W）1》目标客户群体差异化：针对奢侈消费者，奢侈旅行家。
普通人难以消费。
2》人才成本高：丽思卡尔顿的员工自主权利大，奖励多。
丽思卡尔顿公司CIS分析
丽思卡尔顿的CIS分析CIS（Corporate Identity System）, 简称CI，中文译作企业形象识别系统。
CIS“将企业经营理念与精神文化，运用整体传达系统，传达给与企业有关系的个人或团体，并使其对企业产生一致的认同感。
”企业通过实施CIS塑造良好形象，最终促进企业产品和服务的销售。
这种源于美国，风行全球的系统策略，近日愈发引起国人关注：有人说它是陈词滥调，已经过时；也有人说经过泡沫时期和大浪淘沙，中国的CIS纪元才刚刚开始。
无论持有何种观点，中国企业对CIS的关注正在升温是不可辩驳的事实。
我们接下来会以丽思卡尔顿酒店作为例子进行整体上的CIS分析。
“虽然你的设施比丽思卡尔顿先进，你的价格比丽思卡尔顿便宜，但是我会选择丽思卡尔顿，因为丽思卡尔顿的服务比你周到。
”这种来自消费者的声音响遍世界各地。
消费者感受到的“随需应变”的丽思卡尔顿服务，是丽思卡尔顿整个CIS工程中的一部分。
丽思卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）是一个高级酒店及度假村品牌，现时拥有超过70个酒店物业，分布在24个国家的主要城市。
丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州。
1850凯撒·里兹出生于瑞士的尼德瓦尔德。
1898巴黎里兹酒店开业。
1910在凯撒·里兹的监督下，丽思卡尔顿管理公司和丽思卡尔顿酒店在美国成立。
1927波士顿丽思卡尔顿酒店开业。
1983威廉·约翰逊收购了波士顿丽思卡尔顿酒店及丽思卡尔顿的冠名权。
由此创建丽思卡尔顿酒店公司。
1984巴克海特丽思卡尔顿酒店、亚特兰大丽思卡尔顿酒店、尼古湖丽思卡尔顿酒店（首个度假村）相继开业。
1989丽思卡尔顿酒店公司被评为美国“最佳连锁酒店” 。
1992丽思卡尔顿酒店公司凭借卓越的服务质量赢得美国波多里奇国家质量奖。
丽思卡尔顿的“黄金准则”
惠小慈出品
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一句座右铭
We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen.
（我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。） 一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡
人的关系，而是主人与客人的关系。
二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务， 强调服务的个性化与人情味。 丽思卡尔顿全体工作人员的预期式服务态度正是最好的佐 证。
惠小慈出品
三步服务
热情真诚地问候宾客。亲切地称呼宾客姓名。 提前预期每位宾客的需求并积极满足。 亲切送别。亲切称呼客人姓名并告别。
惠小慈出品
二十项原则
1. 所有服务员必须了解、掌握和履行酒店的信条。 2. 强化团体协作精神和边缘服务意识，创造积极的工作环境。 3. 所有服务员必须执行“三步”服务。
9.每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务” 身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。 10.授权全体员工,就是无论是客房服务、门童，还是行李员， 无须上级批准，都有2000美元的额度去服务有需要的客人。
惠小慈出品
二十项原则
11.全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。 12.为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记 录客户的个人偏好是每一个员工的责任。 13.永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位
探秘顶级酒店的价值观丽思卡尔顿酒店黄金标准惠小慈出品丽思卡尔顿ritzcarlton以精益求精品质高贵和杰出的服务尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴长久以来一直占据着国际一流酒店中的领先地位
探秘顶级酒店的价值观
丽思卡尔顿酒店 黄金标准
丽思-卡尔顿（Ritz-Carlton） 以精益求精、品质高贵和杰出 的服务、尊贵奢华的酒店设施 与精致可意的美味佳肴，长久 以来一直占据着国际一流酒店
丽思卡尔顿品牌定位战略
1927年在波士顿建立,附属于万 豪国际酒店公司,现雇佣超过 38,000名职员,拥有超过70个酒店 物业.丽思卡尔顿酒店分布在24 个国家有70余家酒店和度假村以 及40家公寓,总部设于美国马里 兰州。
7/18
2010年《商业新闻在线》对豪华酒店的比较
8/18
丽思卡尔顿酒店了解客人对奢华的需求…… ——（差异化战略）
1927年，丽思卡尔顿酒店带给行业关于“奢侈”的一些定义 ： 1. 身着标准制服的服务生； 2. 私人的独立洗浴间； 3. 供客户会面用的个人休息区。 4. ……
着眼于操作创新，力图打造传奇的客户体验。
提供具有独特的产品或服务以满足特定顾客的需求，并因独特性地位而获得溢价利润。
9/18
Байду номын сангаас
“品牌定位是‘奢华’”
努员力，工为每宾次客提与供顾额客外的的贴交心道服务都，会这影将响是我们一家人以后旅行时只入住贵酒店的 原顾因。客”对酒店的感情：
• CSR最好的10%公司：+6/-1 • CSR最差的10%公司：+3/-4
17/18
谢谢！
18/18
•丽思卡尔顿之行能使您 愉悦身心、受益匪浅， 我们甚至能心照不宣地 满足客户内心的愿望和 需求。
金牌标准之二：座右铭 我们以绅士淑女的态度 为绅士淑女服务，如果 您用相应的态度对待我 们，我们会非常感谢您， 然而，如果客户不能够 调整自己的行为，我们 酒店领导者就会请他去 其他酒店住宿。实际上， 我们甚至会为他或她保 留预订的房间，如果他 或她的态度好转的话，
关希切尔地顿说酒店：：‘祝您旅居愉快！’我很奇怪地问他:‘你去哪一层？不是在
这“层今下天吗你微？笑’了他吗说？：”‘不是的，我要丽在5丝层卡下尔。’顿客：户写道：我简直不敢 相信，你们如何找到这样优秀的员工？“他以是绅如士此重淑视女客的户态的度服务为享绅受士！
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2010年《商业新闻在线》对豪华酒店的比较
8/18
丽思卡尔顿酒店了解客人对奢华的需求…… ——（差异化战略）
1927年，丽思卡尔顿酒店带给行业关于“奢侈”的一些定义 ： 1. 身着标准制服的服务生； 2. 私人的独立洗浴间； 3. 供客户会面用的个人休息区。 4. ……
着眼于操作创新，力图打造传奇的客户体验。
提供具有独特的产品或服务以满足特定顾客的需求，并因独特性地位而获得溢价利润。
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Байду номын сангаас
“品牌定位是‘奢华’”
努员力，工为每宾次客提与供顾额客外的的贴交心道服务都，会这影将响是我们一家人以后旅行时只入住贵酒店的 原顾因。客”对酒店的感情：
• CSR最好的10%公司：+6/-1 • CSR最差的10%公司：+3/-4
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谢谢！
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•丽思卡尔顿之行能使您 愉悦身心、受益匪浅， 我们甚至能心照不宣地 满足客户内心的愿望和 需求。
金牌标准之二：座右铭 我们以绅士淑女的态度 为绅士淑女服务，如果 您用相应的态度对待我 们，我们会非常感谢您， 然而，如果客户不能够 调整自己的行为，我们 酒店领导者就会请他去 其他酒店住宿。实际上， 我们甚至会为他或她保 留预订的房间，如果他 或她的态度好转的话，
关希切尔地顿说酒店：：‘祝您旅居愉快！’我很奇怪地问他:‘你去哪一层？不是在
这“层今下天吗你微？笑’了他吗说？：”‘不是的，我要丽在5丝层卡下尔。’顿客：户写道：我简直不敢 相信，你们如何找到这样优秀的员工？“他以是绅如士此重淑视女客的户态的度服务为享绅受士！
丽思·卡尔顿酒店一、概况丽斯·卡尔顿酒店（theritz-carltonhotel
丽思·卡尔顿酒店一、概况丽斯·卡尔顿酒店（The Ritz-Carlton Hotel Company）隶属于酒店业巨头万豪国际集团（位于马里兰州贝塞斯达），是世界知名的高端酒店品牌，从1983年购买波士顿丽斯.卡尔顿酒店及丽斯·卡尔顿名称的冠名权开始，已经从最初的一家酒店成长为全球拥有92家酒店的大企业。
其创始人西泽·丽斯（Cesar Ritz）被爱德华七世誉为“国王的酒店老板，酒店老板之国王”。
应为丽斯酒店，“Ritzy”这个词已经成为了高雅和精致的同义词。
1982年，霍斯特·H·舒尔策（Horst H.Schulze）告别了其在凯悦酒店集团颇为成功的事业，加入了丽斯·卡尔顿，成为公司的主要领导人之一。
当时的丽斯·卡尔没有酒店，拥有的只是一个建立无可匹敌的酒店公司的梦想。
舒尔策早年在一家德国高级餐厅做服务生时就树立了一条个人座右铭，即做“为绅士淑女服务的绅士淑女”。
以后，这条座右铭成为了丽斯·卡尔顿酒店公司经营哲学的主要内容。
凭借卓越的服务、管理以及对于质量的不懈追求，丽斯·卡尔顿酒店获得了无数的服务业和权威消费者组织颁发的大奖，是第一个也是唯一两次荣获美国国家质量奖的酒店集团。
二、黄金标准在舒尔策的领导下，丽斯·卡尔顿建立了其著名的“黄金标准”（gold standard）。
这一标准时整个组织活动和决策的指南，尤其是在员工提供服务过程中时常会遇到不确定的情况下。
起初的黄金标准主要有信条、服务三步骤、座右铭和20条基本原则所构成（见杨文士《管理学》第三版P189表9C-1)。
舒尔策通过这些东西与丽斯·卡尔顿酒店的绅士淑女们分享他得信仰并激励人们吧梦想变成现实。
丽斯·卡尔顿酒店的基本原则我们的信条应为所有员工所领会和坚持，并以之激励自己。
我们的格言是：“我们是服务于绅士和淑女之绅士淑女。
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丽思卡尔顿公司ＣIS分析————————————————————————————————作者: ————————————————————————————————日期:ﻩ丽思卡尔顿的CIS分析ＣIS（Corpｏraｔe Iｄenｔiｔy Systｅm), 简称CI,中文译作企业形象识别系统。
ＣIS“将企业经营理念与精神文化，运用整体传达系统，传达给与企业有关系的个人或团体，并使其对企业产生一致的认同感。
”企业通过实施CＩS塑造良好形象,最终促进企业产品和服务的销售。
这种源于美国,风行全球的系统策略,近日愈发引起国人关注:有人说它是陈词滥调，已经过时；也有人说经过泡沫时期和大浪淘沙，中国的CIS纪元才刚刚开始。
无论持有何种观点，中国企业对CＩS的关注正在升温是不可辩驳的事实。
我们接下来会以丽思卡尔顿酒店作为例子进行整体上的CＩS分析。
“虽然你的设施比丽思卡尔顿先进，你的价格比丽思卡尔顿便宜，但是我会选择丽思卡尔顿,因为丽思卡尔顿的服务比你周到。
”这种来自消费者的声音响遍世界各地。
消费者感受到的“随需应变”的丽思卡尔顿服务,是丽思卡尔顿整个CIＳ工程中的一部分。
丽思卡尔顿酒店（Ritｚ-Cａｒltｏn）是一个高级酒店及度假村品牌,现时拥有超过７0个酒店物业,分布在24个国家的主要城市。
丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritｚ-Carlton ＨoｔeｌＣｏｍpaｎy)管理,现雇用超过３8，０00名职员,总部设于美国马里兰州。
1850凯撒·里兹出生于瑞士的尼德瓦尔德。
1898巴黎里兹酒店开业。
1９10在凯撒·里兹的监督下,丽思卡尔顿管理公司和丽思卡尔顿酒店在美国成立。
1９２7波士顿丽思卡尔顿酒店开业。
1９8３威廉·约翰逊收购了波士顿丽思卡尔顿酒店及丽思卡尔顿的冠名权。
由此创建丽思卡尔顿酒店公司。
１９８4巴克海特丽思卡尔顿酒店、亚特兰大丽思卡尔顿酒店、尼古湖丽思卡尔顿酒店（首个度假村）相继开业。
1９89丽思卡尔顿酒店公司被评为美国“最佳连锁酒店” 。
199２丽思卡尔顿酒店公司凭借卓越的服务质量赢得美国波多里奇国家质量奖。
１９９3 亚洲第一家丽思卡尔顿酒店在香港开业。
１993 加勒比地区第一家丽思卡尔顿酒店在坎昆开业。
199４丽思卡尔顿杂志开始发行。
１995万豪国际集团开始持有丽思卡尔顿酒店公司 4９％的股份,丽思卡尔顿酒店集团公司成立。
１997丽思卡尔顿俱乐部和水疗事业部创立。
１998万豪国际集团收购丽思卡尔顿酒店集团公司的剩余股份。
1998 中东地区第一家丽思卡尔顿酒店在迪拜开业。
１999丽思卡尔顿俱乐部事业部创立。
1999 欧洲第一家丽思卡尔顿酒店在巴塞罗那开业。
1999丽思卡尔顿酒店公司凭借卓越的服务质量第二次赢得美国波多里奇国家质量奖。
2000第一家丽思卡尔顿公寓在华盛顿特区开业。
２0０1第一家丽思卡尔顿俱乐部在科罗拉多州（阿斯彭高地)开业。
2０01霍斯特·舒尔策不再负责运营,成为丽思卡尔顿酒店集团公司的副主席。
西蒙·库珀担任领导职务，出任丽思卡尔顿酒店集团公司的总裁兼首席运营官。
２005大开曼丽思卡尔顿酒店开业。
2006丽思卡尔顿在中国的第三家酒店开业：北京金融街丽思卡尔顿酒店。
艺术、设计、徽标、酒杯与创新艺术与设计丽思卡尔顿酒店集团公司努力创造一种永恒和久远的感觉，已经开展了业内最宏伟的艺术计划之一。
收藏品包括１8 和１９世纪的绘画、地毯和艺术品，在各地酒店中营造出一种同时彰显私人和博物馆收藏风格的优雅氛围。
艺术顾问兼馆长负责整理相关资料和维护众多藏品。
室内装饰师、设计协调员和甄选委员会为每个酒店选择适合的艺术与设计风格,反映各地的风土人情。
徽标皇冠是英国皇室的象征。
狮子原本是一个赞助商(一家保险公司）的徽标,恺撒·里兹将二者结合起来。
1９６８年，徽标又经过重新设计，那只有些羞怯的狮子变成了一只更加优雅成熟的狮子。
这也标志着丽思卡尔顿酒店集团公司发展方向的改变。
钴蓝色酒杯丽思卡尔顿酒店的许多故事都与钴蓝色玻璃杯的传说有关。
其中一个说的是在1927 年, 酒店主人们订购了 26 盏为波士顿丽思卡尔顿酒店的餐厅设计的钴蓝色捷克斯洛伐克水晶吊灯，并找人设计了酒杯以协调整体感觉。
里兹的创新薄脆吐司最初专为澳大利亚的歌剧演唱家内尔·梅尔巴制作。
她不喜欢没烤熟的吐司，所以里兹决定将面包再烤一次。
维希奶油浓汤19１7 年，纽约丽思卡尔顿酒店的厨师戴特正在准备一个重要的晚宴,但却忘了加热一道汤。
于是他决定加入奶油和韭葱直接上冷汤。
这道汤出人意料地受到了好评，于是他就用母亲出生小镇的名字维希(法国）命名了这道汤。
乐之饼干20 世纪 2０年代末出现的乐之饼干是一种精致的黄油饼干，不同于人们品尝过的任何一种点心。
当时这是极好的食品礼物，之后纳贝斯克在2０世纪30 年代生产出类似的产品并大量投放市场。
双人床恺撒·里兹在巴黎里兹酒店将双人床带到了单独睡的人们的面前。
间接照明大型客房的间接照明技术和智能照明在巴黎里兹酒店得以完美体现。
零点菜零点菜的概念是由艾斯可菲在伦敦丽思卡尔顿酒店开创并命名。
里兹语录与哲理“ 豪华酒店是一种社会政治测震仪，可以记录下最轻微的振动。
”玛丽·里兹“ 不懂得坚持自己意见的酒店老板最好另谋生路。
”爱德华七世“客人至上。
”恺撒·里兹“ 美食与完美服务从来都是相辅相成,永远永远都不能分离。
”“要因过分关心而打扰客人–人们要享受服务，但更想润物细无声。
在酒店中客人喜欢享受一下平静。
”“ 恺撒·里兹是国王的酒店老板，也是酒店老板之王。
”丽思卡尔顿围绕着企业识别标志建立了完备的品牌形象符号系统，即视觉识别系统（Ｖisual Ｉdenｔｉｔy)。
包括基本要素和应用要素：如果丽思卡尔顿只是通过独创的视觉识别设计和传播在消费者心目中留下具有视觉冲击力的企业形象标记，那它的成就则不可能达到今天的境界。
CIS包括三个子系统：理念识别（Ｍind Ｉdｅｎtｉty)、行为识别(Behavｉor Identit ｙ)和视觉识别(VisuaｌIdeｎtity）。
三者必须相互结合,关系如下：理念识别代表着企业的意志和信息内核。
早在凯撒利兹时代，“金牌标准”和“优质服务”就一直作为丽思卡尔顿的精神在公司内外广泛传播。
这个“金牌标准”的卡放在每位员工的上衣口袋中。
在几十年的经营中凯撒利兹反复不断地传播着“金牌标准”和“和优质服务”,甚至创办培训管理和销售人员的学校来传播和实现这样的信念和追求,将其作为价值观来统一全公司员工的思想,使得丽思卡尔顿具有极强的凝聚力和向心力。
丽思卡尔顿一直有着明确的经营理念:以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。
丽思卡尔顿的理念识别反映了它的价值取向,它的价值观可具化为三原则:“为职工利益，为顾客利益，为股东利益。
”正是因为先有了这样的理念作为指导,丽思卡尔顿的视觉识别才获得巨大成功。
丽思卡尔顿酒店的行为识别系统尤堪称道。
早在酒店创立之初就设立、后来更是发扬光大的丽思卡尔顿的“行为准则”可以浓缩为三点:“尊重个人、竭诚服务、金牌标准。
”这三原则在公司内部无人不晓，更重要的是说到做到。
高思盟曾说过：“对任何一个公司而言,若要生存并获得成功的话,必须有一套健全的原则，可供全体员工遵循,但最重要的是大家要对此原则产生信心。
”丽思卡尔顿的员工的确信心十足,因为他们在丽思卡尔顿获得了与客人同等的尊重。
丽思卡尔顿使每名员工相信:他们是酒店的最重要资产,每个人都有能力和机会改变丽思卡尔顿。
为此,丽思卡尔顿重金投入教育及训练经费，开设不同级别和内容的培训课程;通过再培训和调整新工作的方式来免除丽思卡尔顿正式员工失业之忧；开展“接班人计划”，公司晋升的机会永远留给酒店的员工,减少外部调入;晋升与调薪只与绩效和对公司所做贡献挂钩，与工作年限无关；尊重的不仅是公司同事，同样尊重顾客和竞争对手：从不诽谤或贬低竞争对手。
竭诚服务更是丽思卡尔顿享誉全球的奥秘所在。
丽思卡尔顿早就将员工定位为“绅士与淑女”而不是酒店的服务员员。
为做到“丽思卡尔顿就是金牌服务”，他们坚持一定在24小时之内解决顾客的任何问题，如果不能立即解决，也会给予一个圆满的答复;开设热线，随时电话提供服务或解决各个方面的问题；确保没有一个客人怀着气愤的心情离开酒店。
金牌标准不仅体现在丽思卡尔顿对产品和服务的追求,更重要的，这是丽思卡尔顿员工对自己的要求。
自公司创立伊始，一直按照1名主管管辖５名员工的模式运作,努力创造高效、团结、自励、互助的工作氛围。
“丽思卡尔顿拥有一批乐观、正直、开明,具备了进取精神、实干能力和必胜信念的管理者。
他们能跟人交流、沟通,能尊重人、理解人，能使员工发挥想象力与创造力，制造出亲密、友善、互助、信任的组织气氛。
”金牌是丽思卡尔顿挑选新员工的标准,他们到全国最好的大学挑选最优秀的学生；金牌是丽思卡尔顿不断提升的满足工作要求的指数，它建立在定期抽样检查市场以设立服务的品质的基础上;金牌是丽思卡尔顿投资在员工身上超过任何一所大学授课时间的企业培训的终极目标。
在丽思卡尔顿，员工具有追求杰出工作的理想和信念；具有为企业尽忠竭力的巨大热忱;具有以最优的方式达成目标的能力与方法。
“丽思卡尔顿的企业识别系统是富于灵活性和坚实性的，充分体现丽思卡尔顿经营哲学的优异性和时代性，不仅要确立企业识别系统，而且更要使其能够适应环境的变化，又保持其完整性，统一的形象。
”一直以来丽思卡尔顿以雄狮作为自己的企业标识强烈而明确的表达了其进取心和雄心壮志,皇冠造型更是表明名丽思卡尔顿的服务凌驾于皇家标准之上，往往让人一眼难忘。
CIS作为一种差异化战略,是提高市场竞争力的锐利武器。
“为企业改头换面,换血强身,就是CＩ。
”PＡOS流的创始人中西元男如是说。
我们看到，CＩS使得丽思卡尔顿留给世人以“组织制度健全、充满自信,永远走在服务最顶端的国际酒店连锁企业”的印象,它成为一头雄狮被全世界的广大顾客所接受不仅是因为有良好的视觉形象,更重要的是它的经营理念和行为准则。
在公司员工看来，“丽思卡尔顿就是金牌服务”不是广告语,而是行动命令；“金牌标准”不是外部压力,而是自我追求。
从对丽思卡尔顿的CIS分析中我们可以得悉，现阶段导入与实施CＩS对中国旅游企业来讲仍然是行之有效的措施。
但是中国旅游企业要将实施CIS建立在企业的战略、经营、管理、企业文化、价值观等等掌握、理解并达成高度一致的基础上,实现企业的个性定位与其符号表现的有机统一。
中国旅游企业导入与实施ＣIS还要注意不能持有一蹴而就的想法,必需具备长期应用、随需调整的态度。
秉承既要与众不同,更要大众认同的原则,将过去对CＩＳ的“生理需求”上升到“情感需求”。