课程大纲(合规催收技能技巧)

催收技巧训练1、调整优势心态。

坚定催欠信心。

催欠难，这是公认不争的事实。

因为难，不少销售人员见了客户一副讨好的样子，以乞求对方理解、支持，一开口说话便羞羞答答，吞吞吐吐，好像理亏的不是欠款户，而是自己。

让客户觉得“好欺负”，从而故意刁难或拒绝付款。

互动训练全体起立、军列，高呼“我是债主，我要收债”然后，全体闭目，漫漫跟随讲师默念一短语录要想不当孙子，自己就必须摆正自己的架势。

所以见到欠款户第一句话就得确立你的优势心态。

通常应当强调是“我”支持了你，而且我付出了一定的代价。

如：“你老兄这倒做成无本生意了，我费了多少口舌才说服财务部哟！”；“哎呀，为你赊这次货，我找头儿批准，真没少费口舌！”尤其是对于付款情况不佳的客户，一碰面不必跟他寒暄太久，应赶在他向你表功或诉苦之前，直截了当地告诉他，你来的目的是他该付自己一笔货款，且是专程前来。

让欠款户打消掉任何拖、赖、推、躲的思想。

不能给对方任何机会让他处于主动地位，在时间上做好如何对付你的思想准备。

做到：A。

气势压人——防对方变大爷B。

主动在先——对方无回避机会C。

连续表达——对方无借口机会2、做好欠款的风险等级评估。

按照欠款预定的回收时间及回收的可能性，将货款分为未收款、催收款、准呆账、呆账、死账几类。

对不同类型的货款，采取不同的催收方法，施以不同的催收力度。

风险一级——死帐风险二级——呆帐风险三级——准呆帐风险四级——催收款风险五级——未收款3、做好催收欠款全面策划。

依据债款期限长短、金额大小及类型、客户的信誉度、为人情况、资金实力、离公司的远近等因素，做出一个轻重缓急的货款回收计划，或“武”收还是“文”收的准备。

“武”收如拉货、打官司，或以他最恼火的方式去收。

“文”收就是做工作，帮助他催收他下面养殖户欠他的款，或给他搞促销。

确定是“武”收还是“文”收的标准主要看他是否与公司友好配合。

对那些居心不良，成心赖帐的经销户只能是“武”收。

将全部债款催收方案填制在债务催收表格中（债务催收表另副）4、做好每笔业务交接记录。

课程大纲第一天课程一（上午）：信用风险及成因分析一、什么是信用风险二、产生信用风险的原因三、信用风险的特征四、国外信用风险分析五、当前信用环境评价课程二（上午）：信用风险识别及控制方法一、如何识别信用风险二、企业及个人信用分析三、常见失信行为特征分析四、信用风险如何预警休息10分钟课程三（上午）：逾期客户分析一、客户类型分析二、客户心理分析三、客户分级定位四、不同区域客户的风险特点课程四（上午）：催收模式与常见问题剖析一、常规催收模式二、催收误区三、案例分析午休课程五（下午）：电话催收的准备一、心理准备二、资料准备三、话术准备四、提问技巧课程六（下午）：电话催收技巧一、音量控制二、语速语态三、态度立场四、时间控制五、心理干预案例分享情景演练休息10分钟课程七（下午）：各帐龄客户电催重点一、M1二、M2-M3三、M3以上课程八（下午）：法务催收务实一、法律函件的准备二、法律函件样式展示三、法务催收执行要点课程九（下午）：上门催收技巧一、上门催收准备工作二、上门催收的重点和难点第二天课程一（上午）：信用逾期催收面对实际案例一、实战案例分析一，有钱要面子的客户如何催收二、实战案例分析二，防止里应外合的借款客户三、实战案例分析三，如何向担保人催收四、实战案例分析四，骗贷客户如何催收五、实战案例分析五，查找担保人资产促使还款六、实战案例分析六，历经艰辛催收货款七、实战案例分析七，债务人去世如何催收八、实战案例分析八，遇到“黑老大”斗智斗勇打好心理战九、实战案例分析九，催收熟人之间欠款十、实战案例分析十，如何挖掘债务人还款能力十一、坏账案例分析十二、逾期案件催收的受理流程休息10分钟课程二（上午）：特殊客户处理一、重点客户或高风险客户三、复杂客户三、异地客户催收技巧午休课程三（下午）：催收重点和难点解析一、催收重点二、催收难点解析课程四（下午）：不良贷款的处置方法和技巧一、不良客户特征及类型分析二、常规不良资产处置方法及技巧1、诉讼处置2、资产重组3、债股转换。

课程大纲课程一（上午）宏观经济及消费信贷情势分析一、宏观经济分享1、主要经济数据2、2020年经济走势二、消费信贷业务状况1、消费信贷客户类型及画像2、消费信贷发展特征三、信用卡业务状况1、信用卡业务现状2、信用卡业务发展趋势及痛点课程二（上午）：违约客户分析一、客户类型分析二、客户心理分析三、客户分级定位四、不同区域客户的风险特点休息10分钟课程三（上午）：信用卡电话催收及准备一、常规催收模式二、催收误区三、心理准备四、资料准备五、话术准备六、提问技巧课程四（上午）：信用卡电话催收务实技巧一、音量控制二、语速语态三、态度立场四、时间控制五、心理干预案例分享情景演练课程五（上午）：信用卡各帐龄段电催重点一、M1二、M2-M3三、M3以上午休课程六（下午）：电话催收之辅助--法务催收一、法律函件的准备二、法律函件样式展示三、法务催收执行要点课程七（下午）：特殊客户处理一、重点客户或高风险客户二、复杂客户三、异地客户催收技巧课程八（下午）：客户服务及团队管理一、客户服务模式二、客户投诉、抱怨处理三、优秀团队长养成记休息10分钟课程九（下午）：沟通心理学与心态调整一、客户心理二、沟通表达能力提升技巧三、催收人员心态三、催收人员减压及调整方法课程十（下午）：催收制度及数据管理一、催收建章建制二、催收工作管理三、催收报表体系（样本、工具展示）课程十一（下午）：大数据催收运用一、大数据风控模式简介二、大数据风控运用案例课后交流。

催款技巧培训资料一、催款前的准备工作1.了解客户情况：在催款之前，要了解客户的详细情况，包括客户的信用状况、还款能力等。

这有助于确定催款策略及方式。

2.制定详细计划：在催款前要制定详细的计划，包括催款方式、时间节点等。

3.准备催款材料：准备相关的催款材料，包括合同、欠款明细等。

确保催款过程中有足够的依据和证据，以加大催款的成功率。

二、催款技巧1.善用沟通技巧：在催款过程中，要善用沟通技巧。

与客户进行有效的沟通，了解其实际情况和困难，根据客户的反馈调整催款策略。

2.明确还款要求：在与客户沟通时要明确还款要求，包括还款金额、还款时间等。

确保客户清楚知道催款的具体要求。

4.催款语言的选择：在催款的过程中要选择合适的语言，既要使对方感到压力，又要保持合理的礼仪。

5.维护客户关系：在催款过程中要注意维护好客户关系，尽量避免对方产生对公司的不满情绪。

这有助于之后的合作。

6.催款记录的保存：在进行催款的过程中要妥善保存相关的催款记录，包括沟通记录、还款承诺等。

这对后续的催款工作和法律维权都有重要作用。

三、催款方式2.短信催款：可以通过短信发送催款信息，提醒客户尽快还款。

3.邮件催款：可以通过邮件进行催款，以书面方式提醒客户还款。

4.上门催收：如果催款效果不佳，可以考虑上门催收，与客户面对面交流。

5.法律途径：如果催款无效，可以通过法律途径解决，如起诉、仲裁等。

四、常见问题及处理方法1.客户无还款能力：如果客户无还款能力，可以与其商讨分期还款或缓期还款的方式，以减少其负担。

2.客户不配合：如果客户不配合还款，可以采取警告、威胁等方式，增加其还款的意愿。

3.客户拖延还款：如果客户拖延还款，可以采取适当的手段，如加大催款力度、申请法律途径等。

4.客户异议：如果客户对欠款有异议，可以与其进行解释和协商，尽量达成双方都能接受的解决方案。

五、催款注意事项1.催款过程中要注意保护客户的隐私，避免泄露客户个人信息。

2.在进行催款时要注意合法合规，遵守相关法律法规，避免违法行为。

催收业务知识培训一、催收思路1、催收时先了解客户的背景，要循序渐进，刚开始联系客户本人，等待几天，客户若无进展便开始联系客户联系人，给其施压。

不要一开始就和客户吵架，这样后续工作不好进展。

2、催收时可多种角色扮演，多站在客户的角度上思考问题，让其感觉我们是在帮客户。

3、催收时应时时跟进，与客户保持联系，可时不时发祝福语给客户，保持一个良性沟通。

4、催收时应注意保持通话的一个效率，具体客户具体分析，多把握客户的心理，抓住客户的痛点。

比如客户害怕父母，我们可以逼其父母进行施压，或者害怕法律责任，我们可用法律手段来进行施压等等。

5、应注意几点，我们在催收时应注意我们的专业技能，话术，逻辑思维，法律知识。

二、催收技巧(一)催收工作合情合理合法，催收人工作应做到不卑不亢如有债务人态度恶劣，其目的在于吓唬催收人员，使催收人员少打或不敢打电话。

遇到这种人可采取三次制止原则，第一次提醒对方注意说话方式;第二次告知对方双方地位平等;第三次将严重警告“对于素质较低的借款人，将会采取其他的方式催收借款”。

(二)催收人员需掌握“望闻问切”的本领望：看资料--职业、年龄、身份、地区差异，据此分出层次类别，分类对待;闻：听-了解对方，识别真假，捕捉对方言语间的漏洞;问：点对点的深入了解，针对存疑的地方详细探寻，目的击破谎言，并让客户理亏;切：确认问题点，改变谈判节奏，并确定解决方案。

(三)度的把握催收最忌讳把话说满，所以掌握“度”非常重要，需为今后的催收工作留下沟通的空间和余地。

(四)懂得合理施压施压关键是切中债务人的弱点和要害去施压，越是高级催收，越是要找准客户的弱点进行重点攻击。

常见的施压，一方面是外部施压，即通过债务人的周边人和周边环境进行施压，一方面是内部施压，让债务人明白不还款会导致严重的后果。

(五)懂一点学心理战术将债务人的心理进行还原，找出债务人不还款的真实原因和心理动机。

总之，催收工作需催收人员在不卑不亢的基础上，将望闻问切、合理施压、心理还原等巧妙结合，合理适度的沟通以达到回款的目的。

催款策略及战术技巧培训课程大纲【课程背景】资金链的畅通是企业正常运行的第一要素，但是在现今商业环境下，有的企业因为自身经营的原因，有的企业因为市场大环境的原因，还有的企业是为了一己私利的原因，造成了对我们企业资金的大量占用，影响了企业的正常运营。

很多企业的欠款局面有很多自身的原因。

现在的时代有其固有的特征，在竞争的环境下，用竞争的思维、竞争的手段去处理商业环境中的问题成了必要的工作。

企业不为恶是正道，但阻止恶人为恶也是企业必不可少的工作。

在合适的时间、用合适的策略、采用适当的方法去追讨属于我们合理的资金是本课程的核心内容。

【课程收益】了解欠款的几种原因掌握规避欠款的发放掌握催款要账的策略明确催款过程中的技巧和方法学习常用话术和沟通技巧【课程方式】核心法则讲解、案例分析、自我剖析、练习、角色扮演，启发式、互动式教学【课程对象】营销总监、市场经理、大区经理、区域经理等企业营销人员【课程大纲】第一部分：不让有风险的欠款发生在商业强烈竞争的环境下，不发生欠款是不可能的事情，如何在风险控制系数之内发生，既然客户感觉到我们懂人性、好说话，又能很好的控制着风险的发生，需要多个因素、多个角度去衡量。

是技术，也是艺术。

⏹认清欠款性质●我们怕的不是欠款，而是风险●让无风险的欠款达到风险控制的上限。

●让有风险的欠款为零，永远占有主动权。

⏹情理法道商●前期不规范是形成欠款的主要原因●如何引导客户按规矩办事：●如何永保主动权●让商场规则起作用—●留住友情，把握原则的方法--●十步台阶法●万劫不复的一句话！●钉子法则●不要产生误会：第二部分：客户类型和策略方法用一种武器消灭不了所有类型的敌人，只有明确了客户的实际情况，并且按照实际情况用量身定做的策略和方法同客户催款，才可以既达到催款的目的，又不至于影响客户的长期合作关系。

⏹习惯性拖欠●表现●策略方法⏹误会性拖欠●表现●策略方法⏹分歧性拖欠：●表现●策略方法⏹资金周转性拖欠●表现●策略方法⏹亏损性拖欠●表现●策略方法⏹三角债性质拖欠●表现●策略方法⏹赖账式拖欠●表现●策略方法⏹奄奄一息式拖欠●表现●策略方法。

课程大纲第一天课程一（上午）：违约客户分析一、客户类型分析二、客户心理分析三、客户分级定位四、不同区域客户的风险特点课程二（上午）：催收模式与常见问题剖析一、常规催收模式二、催收误区三、案例分析休息10分钟课程三（上午）：电话催收的准备一、心理准备二、资料准备三、话术准备四、提问技巧课程四（上午）：电话催收技巧一、音量控制二、语速语态三、态度立场四、时间控制五、心理干预案例分享情景演练午休课程五（下午）：各帐龄客户电催重点一、M1二、M2-M3三、M3以上课程六（下午）：法务催收务实一、法律函件的准备二、法律函件样式展示三、法务催收执行要点休息10分钟课程七（下午）：特殊客户处理一、重点客户或高风险客户二、复杂客户三、异地客户催收技巧第二天课程一（上午）：车贷业务概况及主要类型一、车贷市场概况二、车贷业务的发展趋势三、车贷业务类型课程二（上午）：车贷业务风险控制一、车贷业务主要风险点二、车贷业务风险控制方法三、车贷业务风控“一个核心、三大支柱”休息10分钟课程三（上午）：车贷客户电催务实一、客户类型分析二、客户心理分析三、客户分级定位四、不同区域客户的风险特点课程四（上午）：消费贷&房贷客户电催务实一、客户类型分析二、客户心理分析三、客户分级定位四、不同区域客户的风险特点午休课程五（下午）：消费贷款服务理念一、忠诚度、美誉度提升二、客户关系管理三、客户深度营销服务课程六（下午）：优质客户服务一、优质客户服务模式二、客户投诉、抱怨处理三、案例分析休息10分钟课程七（下午）：沟通心理学与人脉管理一、客户心理二、优质客户人脉图谱课程八（下午）：催收制度建设和工具使用一、催收建章建制二、催收工作管理三、催收报表体系课程九（下午）：大数据催收运用一、大数据风控模式简介二、大数据风控运用案例课后交流。

催款技巧培训资料催款技巧培训资料（一）在商业运营过程中，避免坏账和催款问题是一个非常关键的环节。

催款技巧对于提高企业的资金回流速度和收支平衡非常重要。

本篇文章将为大家分享一些有效的催款技巧，帮助企业更好地催款。

一、建立良好的客户关系在催款过程中，建立良好的客户关系是非常重要的。

通过与客户建立互信和合作的关系，可以更容易地获取款项。

首先，应注重与客户的沟通，及时传达催款需求并了解客户的还款意愿。

其次，要及时回应客户的咨询和反馈，并提供个性化的服务。

最后，要主动与客户进行定期的沟通，提醒和跟进款项的支付情况。

二、制定明确的还款计划制定明确的还款计划有助于客户更好地管理资金，并且也方便企业了解款项回流的进度。

在制定还款计划时，企业可以与客户协商并考虑客户的实际情况，制定灵活且可行的还款方式。

同时，要将还款计划以书面形式提供给客户，确保双方对还款时间和金额等细节有共识。

三、采取多种催款方式催款不仅仅只有通过电话和邮件，还可以采取其他渠道和方式来加强催款效果。

例如，可以通过面谈的形式与客户进行沟通，直接传达催款需求并了解客户的还款意向。

此外，还可以考虑使用短信、信函或社交媒体等方式进行催款提醒。

不同的催款方式可以达到不同的效果，企业可以根据客户的特点和还款习惯选择适合的方式进行催款。

四、善用法律手段催款过程中，如果客户一直拖欠付款，企业可以考虑采取法律手段来催收款项。

首先要了解相关的法律法规，并在采取法律手段前咨询专业人士的意见。

其次，要准备相关的证据和文件，确保催款的合法性和有效性。

最后，可以委托专业的律师或催收机构来协助催款，提高成功催款的几率。

催款技巧培训资料（二）五、保持耐心和专业催款过程中，保持耐心和专业是非常重要的。

不管面对客户的何种回应和理由，都要保持冷静和耐心，避免情绪化的回应。

同时，要表现出专业的形象和态度，以提高客户对企业催款的认可和信任。

不管是面对客户的合理要求还是无关要求，要以积极和专业的态度进行回应，同时有必要对客户进行适度的解释和沟通。

催收合规培训计划内容
催收合规培训是指培训催收人员在催收工作中应遵守的法律法规以及相关规范，以确保催收行为的合法合规性。

以下是一个典型的催收合规培训计划建议内容：
1. 催收概览：
- 催收定义及目标
- 催收流程梳理
2. 法律法规概述：
- 催收相关法律法规概述
- 债权人权益保障法
- 消费者权益保护法等
3. 催收合规要求：
- 责任与义务
- 合规处理流程
- 合规诚信原则
- 暴力催收禁止原则
4. 个人信息保护：
- 个人信息保护法规概述
- 借款人个人信息保护
- 安全保密措施规范
5. 违规案例分析：
- 违规案例剖析及分析
- 相关法律法规规定
- 违规后果及处罚示例
6. 电话催收规范：
- 遵循合规原则的电话催收模式 - 应该注意的电话催收原则
- 催收电话录音及留存要求
7. 书面催收规范：
- 正式信函的要求及格式
- 动态信函的要求及格式
- 邮寄书面催收的合规要求
8. 催收沟通技巧：
- 正面沟通技巧
- 纠纷处理技巧
- 客户关系管理技巧
9. 调查及跟踪：
- 信息收集方法及注意事项
- 催收案件调查实施方法
- 催收案件进展跟踪控制方法
10. 催收合规演练：
- 案例模拟演练
- 催收合规操作演练
11. 催收合规考核：
- 考核方式及标准
- 催收合规考核周期
以上是一个常见的催收合规培训计划建议内容，实际培训计划需要根据公司的具体情况进行调整和完善。