大堂副理工作程序与标准

酒店大堂副理工作职责及部分程序培训大堂副理的工作程序与标准（一）VIP的接待程序1、抵店前的准备工作（1）了解VIP客人姓名、职位、习惯及到店时间。

（2）在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况。

（3）检查VIP的分房和房态状况，VIP房的最佳状况。

（4）在VIP到达前一小时，检查水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理提前10分钟到位，确保一切接待工作准确无误。

2、抵店时的接待工作（1）VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。

（2）及时护送VIP客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字。

（3）向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备的使用情况。

（4）征求VIP客人的意见，随时提供特殊的服务。

3、离店后的后续工作（1）接待完VIP客人后，要及时把入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息。

（2）做好VIP客人的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况。

（3）协助预订部建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。

（二）处理客人投诉1、接受宾客的投诉（1）确认是否为住店客人，记录客人的姓名、房号、投诉部门或事项。

（2）听取宾客的投诉：头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。

（3）对客人的投诉，酒店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，先不要做解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他着想。

2、处理宾客的投诉（1）对一些简单易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的解决意见。

（2）对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉，向客人说明，同时向有关经理汇报。

（3）查清事实并作处理，及时将处理结果通知客人本人，并征求客人对解决投诉的意见，以表示酒店对客人投诉的重视。

白班大堂副理工作内容
9：00—10：00 整理前一天所发生及需解决的问题准备开会
10：00—11：00 开会，会后总结会议纪要。

11：00—11：10 给员工开会，划考勤，传达会议内容（早班）
11：10—13：30 监督早班打扫卫生并接待客人
13：30—14：30 分两班次给员工培训（新员工入职，星评题库，仪容仪表，礼节礼貌）
14：30—15：30与员工沟通
16：00—16：30检查卫生
17：00—17：10中班开会，划考勤并传达早班所传达的会议内容
16：30—20：30接待客人，协助前台给客人登记身份证
20：30—21：00检查各区域卫生情况，准备各项交接班事宜
夜班大堂副理工作内容
21：00—22：00 与早班副理交接工作相关事宜
22：00—23：00 在银台及鞋吧送客，处理投诉及售卡
23：00—24: 00安排各楼录入人员倒班吃饭及前厅部各岗位员工吃饭安排24：00—01：00 客身份证上传工作进行跟催，将所有在店留宿宾客身份证全部上传
01：00—02：00 监督员工班次交接事宜及各项工作传达及检查，收银员夜审及做帐
02: 00—04：00 监督检查接待员拖鞋清洗及消毒情况，确保按照标准执行消毒程序
04：00—06：00 安排员工倒班对客房布草的叠放
06：00—07：00 消毒各个卫生及需交接事宜的传达
07：00—08：00 安排监督员工倒班吃饭
08: 00—09：00 检查各区域卫生情况，准备各项交接班事宜。

大堂副理岗位工作职责岗位背景大堂副理是银行大堂业务部门的重要职位之一，负责协助大堂经理管理大堂日常运营工作。

作为银行与客户之间的纽带，大堂副理在维护银行形象、提升客户满意度方面起到至关重要的作用。

工作职责1. 大堂管理•协助大堂经理制定并落实大堂日常运营工作计划。

•负责大堂现金、券商、理财等业务的管理与协调。

•确保大堂内各项业务的正常运转，及时发现并解决问题。

•协助管理大堂内人员的工作安排和考勤管理。

2. 客户服务•督促大堂工作人员提供优质的客户服务，解决客户问题与投诉。

•在客户高峰时段，协助处理客户业务，提升客户就办效率。

•持续改进大堂服务流程，提升客户满意度和忠诚度。

3. 知识普及与培训•协助大堂经理进行新员工培训和在职培训计划制定。

•定期组织大堂内员工进行相关业务知识的学习和培训。

•在大堂业务发生变动时，及时传达与培训相关知识。

4. 现场监督•定期对大堂现场进行监督检查，确保大堂内秩序井然。

•负责大堂现场安全管理，发现隐患及时报告并整改。

•准确记录大堂内工作情况及相关数据，为业绩评估提供数据支持。

5. 沟通协调•负责大堂内与其他部门、支行之间的沟通协调工作。

•协助处理与客户、员工之间的矛盾纠纷，维护银行形象。

•主动协作其他部门开展合作项目，推动银行整体业务发展。

总结大堂副理作为银行大堂业务部门的核心岗位之一，承担着重要的管理职责。

通过协助大堂经理，保障业务平稳运转，提升客户服务质量，加强员工培训和监督，大堂副理在银行运营中发挥着不可替代的作用。

希望通过本文对大堂副理工作职责的介绍，能够帮助相关人员更好地理解并胜任这一岗位。

大堂副理每天工作流程作为一位大堂副理，每天的工作流程非常繁忙，需要处理各种各样的任务和问题。

下面是一个通常的工作日的工作流程。

早上：1.提前到达工作岗位，检查大堂的整洁和准备工作所需的材料。

2.检查前一天的工作报告和交接事项，了解昨天的业务情况。

3.检查预订情况，以便提前安排好客房的准备工作。

4.参与早间会议或与分行经理开会，讨论当天的任务和工作安排。

上午：2.协助客户进行存款和取款交易，解答他们的银行业务问题。

3.处理贷款和信用卡申请，检查申请材料，并向分行经理递交审批。

4.监督银行柜员的工作，确保他们遵守规定，给予顾客良好的服务。

中午：1.午休前检查并安排当天的预订事项，确保客房的准备工作按计划进行。

2.与酒店客房部门协调，确保客房的清洁和维修工作得到及时处理。

下午：1.参与例行会议，与其他部门的员工讨论业务和项目合作。

2.审查并检查财务报表和销售报告，确保银行业务的正常运营。

3.处理客户投诉和纠纷，与客户沟通并解决问题。

4.参与员工培训和考核，提高员工的专业知识和服务水平。

傍晚：1.检查当天的业务情况和分行经理的报告，了解银行工作的进展和销售情况。

2.准备明天的工作计划和任务分配。

晚上：1.打印和整理当天的工作文件和报告，做好备份。

2.关闭电脑和其他工作设备。

3.确保大堂的安全和灯光的关闭，关闭门窗。

此外，大堂副理还需要不断学习和更新银行业务的知识，关注行业动态和市场情况。

他们还需要与同事和客户保持良好的沟通和合作，以提供高质量的服务。

大堂副理的工作流程可能会因银行类型、分行规模和工作需求的不同而有所差异，但以上所述是一个一般的工作日工作流程。

大堂副理工作程序（一）、早班：时间 8： 00-76： 30. 07： 50分到岗，与夜班进行交接班。

交班内容包括：须跟进的事件，当日VIP情况，客用保险柜的寄存情况，各类备用钥匙放置情况等。

1.检查大堂内各岗位人员仪容仪表，检查对象包括：西餐厅服务员、总台人员、礼宾部人员、商务中心、大堂吧、对不符合规范的及时提出，并督促更正。

2.检查总台夜班提供的报表，进行核对。

3.当班期间应随时巡视大堂，使之保持最佳氛围。

督促内容包括：灯光、卫生保洁、气味、冷暖、（背景音乐）、植物摆放。

4.联络与协调酒店有关部门，尽可能向客人提供优质高效的服务。

5.随时了解掌握酒店及外部相关情况，以便回答客人的询问，并协助客人解决紧急难办的事宜。

6. 了解、掌握VIP客人情况及住店客人生日，做好迎送工作、并将相关情况及时通知前厅部各岗位人员。

7.接受并处理客人投诉，必需时可请求部门经理给予协助。

8.协助处理酒店意外与突发事件。

9.对当班发生的每件事均需要做好详细的交班记录，要求包括：时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。

10.到订餐处了解当晚晚餐预订情况，重要接待及婚宴接待的相关情况，应通知总台及礼宾员以便为客人提供信息。

11. 15： 30组织前厅部交班，会议内容包括，当日预订情况，当日V1P接待情况及其它中班人员应知晓的信息。

12. 16： 30与中班交接班13.对酒店各营业部门进行巡视。

（二）、中班：16： 00 至 23： 00. 16： 30与上一班同事进行交接班。

交班内容包括：须跟进的事件，客用保险柜的寄存情况，各类备用钥匙放置情况等。

1.检查大堂内各岗位人员仪容仪表，检查对象包括：宴会预订处人员、总台人员、礼宾部人员、商务中心、大堂吧、对不符合规范的及时提出，并督促更正。

2.根据餐厅预订情况酌情开启大堂灯饰及喷泉以便创造最佳氛围。

3.检查大堂区域各种灯饰完好情况，若有损坏及时通知工程部维修处理。

大堂副理工作职责一、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。

二、阅读交班日志,跟办上一班交完成的有关工作。

三、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作.四、处理客人的投诉。

1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视.2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。

3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。

4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。

5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。

6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。

7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。

8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。

将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。

9、将事件详细记入大堂日志。

五、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查,对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见,必要时应采取果断的措施。

六、为客人提供必要的服务。

七、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。

八、完成上级分配的其它工作任务。

大堂副理的职责和工作程序一、大堂副理岗位工作简介大堂副理是酒店总经理的代表,对外负责处理宾客日常的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全,对各部门的工作起监督和配合作用。

为了使大堂副理真正发挥总经理得力助手的作用,结合酒店的经营方针，盘门地区附近酒店，企业的特点及管理要求,特从大堂副理的工作职责、职权范围方面制定大堂副理工作的规程及岗位责任制,并依此接受各部门的监督.二、大堂副理工作职责1、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

酒店大堂副理岗位职责酒店大堂副理工作内容有关酒店大堂副理岗位职责(精篇一一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。

只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。

只有做到了这一点，才会自然地尊重客人。

对客人一向持续着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。

在工作中树立了三个理念即①顾客理念：“一切以顾客为关注焦点”(这是iso9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项，也是核心的一项原则)，也就是以服务好顾客为最终目的。

②细节理念：细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。

③文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。

透过妥善处理客人投诉，一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用；另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。

例如：中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的服务程序及安全管理规定不理解，曾多次投诉，此刻均已成为我店的忠实客户。

二、完善内部管理机制协调理顺部门关系大堂经理透过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验，主要起到两方面的作用①对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改意见和推荐；②对饭店各部门因职责心执行力不到位而引发的问题，提出整改的推荐并进行处罚考核。

工作总结（job summary/work summary），以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多用。

就其内容而言，工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查工作总结（job summary/work summary），以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多用。

就其内容而言，工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理认真学习各部门运转程序，当部门之间需配合的工作出现问题之时，大堂经理把握连个前提①一切以客人的满意为出发点；②一切以饭店利益为重。

酒店大堂副理职责（最新8篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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酒店大堂副理职责范本
酒店大堂副理是酒店管理团队中的重要一员，负责酒店大堂的运营和管理工作。

下面是一个关于酒店大堂副理职责范本的示例，供参考：
一、负责管理和督促大堂部所有员工，确保大堂部各项工作的秩序和顺利进行。

二、根据酒店的管理政策，制定大堂部工作规范和操作流程，并及时进行调整和优化。

三、制定并执行大堂部的年度和季度目标，并编制相关的工作计划和方案。

四、定期检查大堂部的各项工作指标和绩效，并对员工进行考核和奖惩。

五、负责处理大堂部日常运营中的各类问题和紧急事件，保证酒店客人的满意度和舒适度。

六、负责与其他部门的协作与沟通，确保各项工作的协调进行。

七、负责监控和审查大堂部的各项费用和成本，并控制在合理范围内。

八、负责大堂部员工的招聘、培训和绩效管理工作。

九、参与大堂部的预算编制工作，并按照预算要求进行经费的使用和支出。

十、负责管理和维护酒店大堂的设备和设施，确保设备的正常运转和安全使用。

十一、协助酒店总经理完成其他相关工作。

以上职责范本仅供参考，实际职责的具体内容可能根据酒店的实际情况和管理需求进行调整和补充。

作为酒店大堂副理，需要具备良好的组织和协调能力，能够有效管理团队和处理应急情况，同时要注重客户服务和团队合作，为酒店提供优质的服务。

酒店大堂副理岗位职责(通用8篇) 酒店大堂副理岗位职责(通用8篇)在日常生活和工作中，岗位职责在生活中的使用越来越广泛，岗位职责可以明确每个人工作职责是什么内容，该担当什么样的工作、担当什么样的责任、如何更好的去做、什么是不该做的等等。

那么相关的岗位职责究竟是怎么制定的呢？以下是我收集整理的酒店大堂副理岗位职责，欢迎大家共享。

酒店大堂副理岗位职责11.当班期间负责酒店大堂的正常运作;2.每日接待和迎送客人，做好VIP客人接待和服务;3.处理客人投诉，做好每日来宾意见或建议的征询及统计工作;4.按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通;5.促进客房销售及推销酒店内的.设施;6. 领导支配的其他工作。

酒店大堂副理岗位职责21.维护大堂秩序和客人平安，保持大堂安静、优雅和文明。

2.检查和监督各部门工作人员的日常工作状况;协调各部门之间的关系;巡察各个工作岗位，发觉问题准时解决、订正。

对繁忙的工作岗位赐予准时帮忙。

保证员工为客人供应一流的服务。

3.解答好每一位客人的疑难问题。

主动联系在店来宾，以获得和听取来宾对饭店的意见。

4.有责任心，当发生意外大事时，乐观与相关部门协作，处理好突发大事。

5.建立并保持同广阔来宾的良好客户关系，供应优质服务。

6.保证在VIP客人到达之前，做好一切必要的预备工作。

检查餐饮预备、客房清洁和其他有关布置等。

7.观看饭店公共场所里的活动及动向，需要时主动帮助各服务岗位的.工作。

8.依据饭店赐予的工作权限机动敏捷地解决客人投诉，谋求饭店利润与客人满足度的较大值。

9.解答来宾询问并向来宾供应必要的帮助和服务。

10.执行和完成饭店总经理室、上级主管业务部门交办的相关任务酒店大堂副理岗位职责3大堂副理是酒店总经理的代表，执行总经理的各项指令。

对外负责处理日常来宾投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系，对内负责维护酒店正常的秩序及平安，对各部门的工作起到督导和协调作用，其岗位职责如下：1．（hcm的要求）代表总经理接受及处理酒店客人的投诉，听取及收信来宾的意见和建议，并对来宾的投诉、意见提出整改或尽快解决。

河南天地粤海酒店大堂副理操作手册大堂副理职能说明一、行政关系1、大堂副理直属于总经理办公室管理，直接对总经理汇报工作或接受指示，同酒店各部门为提供服务的协作关系。

二、工作职责1、代表酒店管理层，协调和督导各服务区域的对客服务，确保酒店经营秩序的正常运转，接待并处理宾客对酒店各部门的一切投诉；2、全面掌握各分部门的业务内容，可以随时处理各分部门的业务问题并可以随时协助各分部门的日常工作；3、检查并督导员工遵守集团和酒店公司的各项规章制度，包括员工仪容仪表，行为举止，岗位纪律，礼节礼貌等方面；4、熟知酒店全面运营状况和管理层的相关经营政策，掌握酒店内部的一切活动及会议、宴会情况，并回答宾客的一切询问，为宾客提供必要的协助与服务；5、全面掌握酒店各营业场所的各项经营信息，了解相关设备、设施的运转情况，并给予宾客准确、及时的服务信息。

三、工作权限1、对酒店的经营、运作方面发展向总经理有建议权。

2、对酒店各部的管理制度实施有监督权。

3、对酒店的的培训工作开展与实施有建议权。

4、对对客服务以及解决宾客的投诉纷争有处理权。

四、部门岗位设置Job Description Index岗位职责说明首席大堂副理财务权限（申请）：1、客房物品最高签免金额RMB150元。

2、客房签免免费升级三级以下。

3、客房签免最低折扣价。

4、客房签免增加一房一份早餐/每天。

5、客房签免退房免半日房费。

6、行政酒廊签免最低五折优惠7、中餐厅签免服务费或最低总额的六折优惠。

8、西餐厅签免服务费或最低总额的六折优惠。

9、停车场最高签免RMB50元.Job Description Index岗位职责说明JOB DESCRIPTION大堂副理财务权限（申请）：1、客房物品最高签免金额RMB 80元。

2、客房签免免费升级两级以下。

3、客房签免增加一房一份早餐/每次入住。

4、客房签免超时3小时退房免半日房费。

5、行政酒廊签免最低七折优惠6、中餐厅签免服务费或最低总额的八折优惠。

1.夜班经理之职责............................................................................................2.处理客人的投诉............................................................................................3.客人账单上的问题........................................................................................4.住客不能结账................................................................................................5.处理客人发生意外事件的程序...................................................................6.客人损坏酒店财物之处理程序...................................................................7.处理醉客问题................................................................................................8.处理酒店失窃之程序大堂副理（夜班经理）动作程序1.夜班经理之职责大堂副理记录本是由前厅部之大厅经理及夜班经理在值班时作出报告的记录本，通常是把酒店内所发生的重要事情记录下来以供参考，改善及处理。

记录本是在每天早上八时半前（星期天除外）呈报前厅部经理，由前厅部经理转交总经理审阅。

酒店大堂副理工作流程篇一：酒店大堂副理的工作流程和标准酒店大堂副理的工作流程和标准一、岗位工作简介大堂副理是酒店的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。

二、结构1．大堂副理两人，直接对总经理及前厅部经理负责。

应具备：(1)热爱酒店；(2)以身作则，敬业乐业，作风正派；(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；(5)了解各部门的运作程序；(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项；(7)了解一些主要国家的风土人情；(8)有一定的法律知识；(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确；(11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；(12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；三、职责1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)；3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)；4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)；5．维护宾馆利益(索赔、催收)；6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)；9．协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人；10．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；11．向客人介绍并推销酒店的各项服务；12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系；14．负责督导高额帐务的催收工作；15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；17．参与前厅部的内部管理。