物业管理基本流程与标准
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物业管理基本流程与标准
一、完善六大流程（常规管理）
1.保安管理：按照“起身、敬礼、询问、登记、指引”的管理标准，规范保安岗上行为，明确保安岗位职责，建立“日交接班展示、班前点名班后点评展示、周末军事体能训练展示”等三项管理制度。
2.环境卫生：按照“一清、二扫、三保洁、四巡回”的管理标准，分解保洁工作范围、工作内容、工作动作和操作流程，现场挂牌“保洁责任人、管理责任人、保洁范围、保洁频次、投诉电话”公示制度。
3.设备维护：按照“清洁、润滑、紧固、记录”的管理标准，固化设备“五表七图三常”管理模块。
4.绿化养护：按照“一刷一围防冻害，二剪三肥勤除草”管理标准，制定绿化养护日、月、季、年养护计划和检查考核办法。
5.综合管理：按照“日巡查、周检查、月考核、季考评”管理标准，建立和完善项目管理“四级考评制度”。
6.日常运营：按照PDCA“即：计划、执行、检查、处理”的管理标准，做到事前有计划、 事中有监督、事后有考评。
二、采取六项措施（现场管理）
1.设定可衡量的管理目标
任何一个目标必须是可衡量的。量化时间、数量和质量三个关键指标。
这三个指标既是布置工作的要求，也是衡量工作效果的指标，贯穿于工作完成的全过程，缺一不可。通常根据具体的工作过程，按照基本的流程设定相对独立的工作步骤或动作单元，然后设定时间、数量和质量指标。对于无法直接量化的目标也可以从质量、时间的角度考虑。以保洁员为例：下达的指标是“4小时内，完成10个单元楼道的清洁，清洁完成后要报告保洁主管”。 这样，一个工作目标就完整地包含了3个量化指标：即：时间——“4小时内”；数量——“10个单元楼道清洁”；结果——“报告保洁主管”进行现场检查考评。
2.规范现场的定置管理
消防器材定置管理：垃圾桶定置管理：果壳箱定置管理：清洁用具定置管理：清洁工具定置管理：办公区定置管理：
3.固化“五表七图三常”模块
A、设备五表记录：（1）设备运行记录表。（2）设备故障处理记录表。（3）设备巡查记录表。（4）设备维修保养记录表。（5）设备房来访人员登记表。
B、设备七图上墙：（1）设备控制原理图。（2）设备接线图。（3）设备操作流程。（4）设备突发事件应急预案。（5）设备管理制度。（6）设备机房管控标准。 （7）设备管理可视化图解。 C、设备三常使用：（1）常用清洁工具使用及注意事项。（2）常用清洁设备使用及注意事项。（3）常用清洁制剂功能及使用范围。
4.强化设备可视化管理
（1）设备房入口应设置防鼠板，防鼠板用不锈钢板制作，高度45CM左右。
（2）地面应刷地坪漆，配电柜操作区应铺设绝缘垫，胶垫周边应分别设置红色或黄钯安全警示线，警示区内应设置禁止光脚进入标志。
（3）机房应张贴可视化流程图、配电线路图和风险管控图。
（4）消防水泵相应闸阀设置“常开”和“常闭”标识 。
5.优化物业服务五感体验
所谓的“五感”，就是人们具有的最直接的、最基础的五种感受和体验，分别为视觉、听觉、嗅觉、触觉以及味觉。根据物业管理的定义，不难看出物业服务不仅要做好静态的物的管理，还要做好动态的人的管理和服务，所以可以从“五感”的角度进行一些管理设计。
6.淡化业主的视觉疲劳
（1）优化项目现场环境（如绿化、单元、电梯）。（2）美化配套设施场景（如井盖、沟盖、路沿石）。
三、做好六项工作（综合管理）
1.细研细读合同内容。
让员工了解服务的内容、频次和服务质量与标准。
2.强化安全生产管理。
导致事故的主要原因是违反安全生产三要素：
（1）物的不安全状态：如用电设备接地措施没有做好，消防设施故障不及时排除，生产设施已超过使用寿命或者超过时间没有进行检查维修等，会导致安全事故；
（2）人的不安全行为：如员工违反安全生产操作规定，没有佩戴规定的安全防护措施，违章驾驶和操作等都会导致安全事故；
（3）管理上存在的缺陷：如没有制定突发事件应急预案，没有建立紧急事故处理流程，没有进行安全生产教育，没有进行消防演习等等会导致事故的发生。
3.做好无关的三种服务。
（1）帮业主拓展他的事业：没有人会拒绝别人帮助他拓展他的事业。
（2）关心业主及其家人：没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。
（3）做与产品无关的服务：如果你服务与你的产品相关联，业主会认为那是应该的，如果你的服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。
4.关注业主关注问题。
做好“有水防滑、低矮防碰、拐弯防撞、狭窄防挤、关注维修”和“便民服务”等安全提示。
5.重视业主三个诉求。
（1）份内的服务：你和你的公司应该做的都做到了，业主认为你和你的公司还可以。
（2）边缘的服务：可做可不做的服务你也做到了，业主认为你和你的公司很好。
（3）无关的服务：与你的职责无关的服务你都做到了，业主认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果。
把每次服务都做成潜在的消费。
6.注重核心竞争力的培育和打造。
企业的核心竞争力应该是企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性的、难以被竞争对手复制和模仿的能力。
企业要有核心竞争力，核心竞争力是企业的立足之本。
企业核心竞争力的识别标准：价值性、稀缺性、不可替代性、难以模仿性。
核心竞争力具有“偷不去、买不来、拆不开、带不走、溜不掉”的特点。
企业需要抱团取暖。一个人干不过一个团队，一个团队干不过一个系统，一个系统干不过一个趋势。
团队、系统、趋势=成功。一个人可以走得很快，一群人会走得更远！
你能整合别人，说明你有能力；你被别人整合，说明你有价值。在这个年代，你既整合不了别人，也没人整合你，那说明你离成功还有很远！
四、物业服务的三个要点（过程管理）
一是良好的服务态度：物业管理的对象不是业主，而是内部员工及小区的设施设备，物业服务的对象才是业主，切勿本末倒置。物业人员一定要有服务意识，这是物业服务水平的直接体现，也是广大业主对物业评价的第一要素，事实上很多业主不是对服务结果不满意，而是对服务态度不满意；
二是积极的办事效率：物业人员在日常的办公和服务业主的过程中要养成积极主动的好习惯，自觉发现问题解决问题，比如快速处理业主的反馈，处理完后要给业主一个准确回复，而不是处理完就完了，业主也不知道结果，当然让员工积极主动的方法就是将工作量化并建立准确的绩效考核机制；
三是标准的工作流程：物业的各项工作都应该建立标准化的流程，而不是员工想怎么干就怎么干，管理层也不知道干得怎么样，仅凭口头描述无法确认结果，例如巡检员的工作无法进行量化，这就需要管理者制定标准化的流程，无论是对设施设备的管理还是对业主的服务都应遵循一定的标准。
如何增强服务态度、建立绩效考核、提高工作效率是物业管理者需要解决的三个问题。
后记：人在一起叫团伙，心在一起叫团队！别人不执行，不是你不执行的理由，不要用别人的错来证明自己的对！
