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客户关系管理文献综述二、客户关系管理的概念与内涵客户关系管理是指企业通过对客户的识别、分类、分析、挖掘和管理，建立与客户之间长期稳定的关系，以提高客户满意度、提升企业竞争力和市场占有率的一种管理方式。
客户关系管理的核心是关系营销，即通过建立和维护好的客户关系，实现企业与客户之间的互利共赢。
同时，客户关系管理还包括了客户信息管理、客户服务管理、客户投诉管理、客户满意度管理等多个方面，以全方位地满足客户需求。
三、企业客户关系管理的应用研究企业客户关系管理的应用研究主要包括以下几个方面：客户关系管理系统的建立、客户关系管理的组织架构和流程设计、客户关系管理的实施和运营、客户关系管理的效果评估等。
客户关系管理系统的建立是企业实施客户关系管理的基础，需要根据企业的实际需求和客户特点，选择适合的客户关系管理系统。
同时，企业还需要根据客户关系管理的要求，调整组织架构和流程设计，明确责任和权限，确保客户关系管理的顺利实施和运营。
最后，企业需要对客户关系管理的效果进行评估，及时调整和改进客户关系管理策略。
四、客户关系管理的理论研究状况客户关系管理的理论研究主要包括以下几个方面：客户关系管理的概念和内涵、客户关系管理的影响因素、客户关系管理的实施策略、客户关系管理的效果评估等。
客户关系管理的研究已经形成了一些比较成熟的理论体系，如关系营销理论、数据挖掘理论、客户生命周期理论等。
此外，客户关系管理的研究也在不断发展和完善中，如客户关系管理与社交媒体的结合、客户关系管理与大数据的应用等，这些都将进一步推动客户关系管理理论的发展和创新。
结论客户关系管理作为一种管理方式和理论体系，已经得到了广泛的应用和研究。
未来，客户关系管理将继续发挥重要作用，随着信息技术的不断发展和应用，客户关系管理也将不断创新和完善，为企业提供更加优质的客户服务和更加高效的管理方式。
客户关系管理的理论基础源于西方市场营销理论。
XXX总结了营销观念发展的五个演变阶段，前三个是传统营销观念，后两个是现代市场营销观念。
浅谈企业营销管理中的客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业根据市场发展规律和客户需求，通过对客户进行分析、把握和维护，建立起长期稳定的关系，实现企业与客户的互利共赢。
客户关系管理是企业营销管理中的重要组成部分，对于企业发展具有重要意义。
客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求。
通过收集、分析客户的相关信息，企业可以深入了解客户的需求，为客户提供更精准的产品和服务，从而提高客户满意度。
客户关系管理可以帮助企业建立长期稳定的客户关系。
通过不断与客户进行沟通和互动，企业可以增强与客户之间的信任和黏性，建立起长期稳定的合作关系。
长期稳定的客户关系可以为企业带来持续的收益。
客户关系管理可以帮助企业提高销售效率。
通过对客户进行分类和分析，企业可以有针对性地制定营销策略和销售计划，在有限的资源条件下实现最大的销售效益。
客户关系管理还可以帮助企业提高客户的忠诚度和复购率，降低客户流失率，进而提高销售效率。
客户关系管理可以帮助企业实现差异化竞争。
在市场日益竞争激烈的情况下，企业需要通过差异化的产品和服务来吸引客户。
通过客户关系管理，企业可以了解客户的个性化需求，并提供个性化的产品和服务，提升企业在市场中的竞争力。
在实施客户关系管理时，需要注意以下几点：需要建立完善的客户数据库。
通过建立客户数据库，可以收集客户的相关信息，包括基本信息、消费习惯、购买偏好等，从而为企业实施个性化营销提供数据基础。
需要加强与客户的沟通和互动。
企业应该通过各种渠道与客户保持密切联系，了解客户的需求和反馈，及时解决客户的问题和困扰，提高客户的满意度和忠诚度。
需要建立健全的售后服务体系。
售后服务是客户关系管理的重要环节，企业应该提供及时、专业的售后服务，解决客户的问题和困扰，增强客户对企业的信任和忠诚。
需要不断改进和优化客户关系管理的方法和手段。
市场环境变化快速，客户需求也在不断演变，企业应该及时调整和改进客户关系管理的策略和方法，以适应市场的需要。
客户关系管理中的关系营销论析摘要：关系营销理论倡导关系导向将企业置身于社会经济大环境中考察企业的市场营销活动。
把握好关系营销理论，就要理解好关系营销的内涵和本质特征，在此基础上，把握好关系营销的一级关系营销、二级关系营销等几个方面的层次。
关键词：客户；关系；管理；营销在客户关系管理中的关系营销理论是以系统论为基本指导思想，倡导关系导向将企业置身于社会经济大环境中考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商发生互动作用的过程。
进入20世纪90年代以后，关系营销研究吸引了众多学者的研究。
对此，笔者谈几点认识。
一、关系营销的内涵关系营销的指导思想是怎样使用户成为自己的长期客户，并共同谋求长远战略发展。
其核心在于客户与企业间一种连续性的关系。
笔者认为可以将关系营销划分为三个层次，即理念层次、战术层次和战略层次。
1.理念层次在理念层次，关系营销抓住了营销哲学的核心思想。
传统的营销注重客户需求，而关系营销却把战略重心从产品及产品生命周期转向了客户关系的生命周期。
笔者认为可以将关系营销定义为客户导向、竞争对手导向和跨部门协调等三位一体的整合——在保障利润的前提下，调动企业内部所有员工的积极性，更好地满足目标客户的终生需求。
2.战术层次在战术层次，关系营销主要是作为一种销售促进工具。
信息技术的发展使得企业可以有效地开发和实施一些短期的忠诚度计划，刺激客户的购买。
但是，短期忠诚度计划本身或多或少带有一些机会主义的色彩，可能并不能培养客户对供应商的忠诚。
换句话说，客户产生忠诚的对象并不一定是企业，而是企业忠诚度计划中的刺激物。
3.战略层次在战略层次，关系营销被视为一个过程。
在这个过程中，企业通过对法律、经济、技术、地理和时间等方面的结合，将客户纳入经营过程中，使其成为经营中的一员。
如果企业并没有建立起与客户之间的牢固关系，一旦法律或技术环境发生变化，这种关系很难延续。
因此，从战略的角度考虑，客户关系应该构筑在互利合作、相互依赖和共担风险的基础上，进行战略层次的合作，只有这样的关系才更稳定、更持久。
客户关系管理总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够在这里向大家总结汇报我们的客户关系管理工作。
在过去的一年中，我们团队在客户关系管理方面取得了一些重要的
成就，我希望通过这篇文章向大家分享我们的经验和收获。
首先，我们团队在客户关系管理方面注重了客户的需求和体验。
我们不仅仅关注于销售产品或服务，更加注重与客户建立长期的合
作关系。
我们通过定期的沟通和反馈收集，不断优化我们的产品和
服务，以满足客户不断变化的需求。
我们也注重客户的体验，不断
提升客户对我们的满意度，使他们成为我们忠实的支持者和推广者。
其次，我们团队在客户关系管理方面强调了团队合作和沟通。
我们深知客户关系管理不是一个人的事情，而是整个团队的事情。
因此，我们通过定期的团队会议和沟通，不断分享客户的信息和反馈，以便全员了解客户的需求和问题。
我们也鼓励团队成员之间的
合作和协作，共同为客户提供更好的服务和支持。
最后，我们团队在客户关系管理方面注重了数据分析和技术支
持。
我们通过客户关系管理系统，不断收集和分析客户的数据，以
便更好地了解客户的需求和行为。
我们也不断引入新的技术和工具，以提升我们的客户关系管理效率和效果。
总的来说，我们团队在客户关系管理方面取得了一些成绩，但
也面临着一些挑战。
我们将继续努力，不断提升我们的客户关系管
理能力，为客户提供更好的产品和服务。
谢谢大家的聆听。
市场营销中的关系营销与客户关系管理在现代市场竞争日益激烈的背景下，为了保持竞争优势和实现长期可持续发展，企业需要不断寻求并维护与客户的良好关系。
关系营销和客户关系管理成为市场营销中的两个重要战略。
本文将探讨关系营销和客户关系管理在市场营销中的作用和应用，并分析其对企业发展的影响。
一、关系营销的概念与特点关系营销是一种基于长期合作关系的市场营销战略。
相比传统的一次性交易，关系营销更加注重与客户的互动和沟通，重视建立长期的、稳定的、互利共赢的合作关系。
关系营销的主要特点包括：个性化定制、双向沟通、长期合作、信任和忠诚。
个性化定制是关系营销的重要特点之一。
企业通过对客户需求的深入了解，能够提供更具个性化的产品或服务，满足客户的个性化需求。
这样不仅能够增强客户体验，还能够提高客户忠诚度。
双向沟通是关系营销的另一个关键特点。
企业通过与客户的积极沟通，了解他们的需求和反馈，以便及时进行调整和改进。
同时，通过向客户传递有关企业的信息，增强企业形象和品牌认知度。
长期合作是关系营销的核心目标。
企业通过与客户建立长期的、稳定的合作关系，可以实现在竞争激烈的市场中获得持续的销售和利润增长。
这种长期合作关系可以提供更多的机会，促使企业与客户共同成长。
信任和忠诚是关系营销的重要基石。
企业通过不断履行承诺、提供卓越的产品与服务，赢得客户的信任。
信任是建立和维护关系的基础，而客户的忠诚则是关系营销长期效应的最佳体现。
二、客户关系管理的概念与应用客户关系管理是一种通过有效管理客户关系和信息的战略性工具。
它涉及到企业在各个环节与客户互动，从客户的角度出发，通过积极的沟通和信息收集，实现对客户需求的全面理解、精准营销和个性化服务。
客户关系管理的核心目标是提升客户满意度和忠诚度，并通过与客户的长期合作来增加企业销售和利润。
客户关系管理的应用包括以下几个方面：1.客户分析与分类。
通过系统地收集、整理和分析客户信息，对客户进行分类和评估，以便实施有针对性的营销策略。
文献综述公司客户关系管理研究客户关系管理是于20世纪90年代随着大市场营销理念的发展而产生的，其最早是由一家对IT行业比较有研究的咨询顾问公司Gartner Group(1990)提出的，其认为，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。
随着企业逐渐进入“客户经济”时代，越来越多的学者与企业领导者和科研机构开始重视对客户关系管理的研究与管理。
（1）国内研究现状国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。
①基于CRM为管理理念的研究陈旭(2001)研究了CRM的内涵和管理思想，分析了CRM的主要功能，辨析了CRM与SCM和ERP的关系，讨论了CRM的发展趋势；成栋、宋远方(2004)在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实(2001)等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。
韩婷婷(2007)从营销学角度比较系统地介绍了客户关系管理的由来，将客户关系管理定义为以客户为中心的业务战略，使我们对于客户关系管理的由来以及定义，有了更加深入的了解，对客户关系管理有了更深刻的认识。
徐忠海(2004)研究发现，在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的且可以用不同的指标来衡量。
徐忠海同时还强调企业要加强对流失客户的管理，把恢复客户关系管理的管理过程划分为分析阶段、行动阶段、考核评估阶段三个阶段。
王化成(2005)提出了运用作业成本法来分析客户可赢利性，通过具体的操作方法，证明了企业通过对客户关系的管理，可以使企业盈利。
②基于CRM为管理机制的研究国内研究CRM较具代表性的机构CRCC，(CRM Research Center of China)对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论(China CRM Methodology)”，设计出了适宜中国的CRM生态体系及“全流程先进管理”框架下的“三层制”客户关系管理架构，提出了中国企业应用CRM的“双e主导”结构，为各企业提供了中立、完整的CRM应用方法，以及清晰准确的CRM主要行业需求、产品方案和应用案例方面的科学建议；王炳雪(2005)研究我国企业在CRM 实施过程中，在观念、技术和方法等方面存在着问题，及这些问题对CRM作用的发挥与CRM推广的影响，进一步提出正确的实施程序是，在一位高层领导的负责下，进行需求分析，合理规范，从实际出发选取软件，分步实现，并引入有效的监理机制。
浅谈企业营销管理中的客户关系管理客户关系管理是企业萿营销管理中很重要的一部分。
企业通过良好的客户关系管理可以更好地了解和满足客户需求，提高客户忠诚度，增加客户满意度，进而提高销售额和市场份额。
本文将从客户关系管理的定义、重要性、营销策略、以及实践方法等方面进行浅谈。
一、客户关系管理的定义客户关系管理是指通过合理的管理和营销方法，建立和维护与客户之间的密切关系，以实现企业目标并提高客户满意度。
客户关系管理的实质就是通过科学的管理和运营手段，不断加强和维系企业与客户之间的联系和沟通，使其成为一种长期、稳定的合作关系。
二、客户关系管理的重要性1. 增强客户忠诚度：通过个性化的服务和关怀，可以提高客户满意度，增进客户对企业的信任感，从而增强客户忠诚度。
2. 促进合作伙伴关系：企业与客户的关系不仅是一种单向的销售关系，还包括企业与客户之间的合作伙伴关系，可以共同合作，共同发展。
3. 增加销售额：通过客户关系管理，可以更好地了解客户需求，及时调整产品和服务，满足客户需求，从而提高销售额。
4. 提高企业竞争力：优秀的客户关系管理将成为企业的核心竞争力，可以帮助企业在竞争激烈的市场中立于不败之地。
三、客户关系管理的营销策略1. 客户细分和定位策略：通过市场细分和定位，实现对不同客户的差异化管理和服务，满足不同客户的需求。
2. 个性化营销策略：针对客户的特殊需求，提供个性化的产品和服务，提高客户满意度。
3. 客户关怀策略：通过定期的关怀电话、礼品赠送、生日祝福等活动，增加与客户的联系和沟通，加强客户关系。
4. 客户反馈策略：及时收集客户的反馈意见，不断改进产品和服务，提高客户满意度。
5. 客户关系维护策略：通过建立客户档案系统，对客户的消费习惯、偏好进行分析，并制定相应的维护策略。
四、客户关系管理的实践方法1. 建立完善的客户数据库：建立客户信息库，包括客户的基本信息、交易记录、消费习惯、偏好等数据，为企业提供有效的客户信息服务。
客户关系管理总结汇报尊敬的领导和同事们：我很荣幸能够在这里向大家总结汇报我们团队在客户关系管理方面所取得的成绩和经验。
客户关系管理是企业发展中至关重要的一环，它直接影响着企业的竞争力和长期发展。
在过去的一段时间里，我们团队在客户关系管理方面取得了一些重要的进展和成果，我希望能够在这篇总结汇报中与大家分享一些我们的经验和收获。
首先，我们团队在客户关系管理方面注重建立和维护良好的客户关系。
我们始终坚持以客户为中心，积极倾听客户的需求和反馈，及时解决客户遇到的问题，努力为客户提供更好的产品和服务。
通过建立良好的客户关系，我们不仅提高了客户的满意度，也增强了客户的忠诚度，为企业带来了更多的商机和业务机会。
其次，我们团队在客户关系管理方面注重数据分析和信息化建设。
我们利用先进的客户关系管理系统，对客户的信息和行为进行全面的分析和跟踪，从而更好地了解客户的需求和偏好，有针对性地开展营销和服务。
通过数据分析和信息化建设，我们不仅提高了客户关系管理的效率和精准度，也为企业提供了更多的商业价值和竞争优势。
最后，我们团队在客户关系管理方面注重团队合作和创新发展。
我们鼓励团队成员之间的沟通和协作，共同探讨和解决客户关系管理中的难题和挑战，不断推动客户关系管理工作向更高水平迈进。
同时，我们也鼓励团队成员不断学习和创新，积极探索和应用新的客户关系管理方法和工具，为企业的客户关系管理注入更多的活力和活力。
总之，客户关系管理是企业发展中至关重要的一环，我们团队将继续努力，不断提升客户关系管理的水平和质量，为企业的长期发展贡献更多的力量和价值。
谢谢大家！此致。
敬礼。
客户关系管理经验总结汇报在过去的一段时间里，我有幸参与并负责客户关系管理工作，通过这段经历，我深刻体会到了客户关系管理的重要性以及一些成功的经验和教训。
在此，我将就客户关系管理的一些关键经验进行总结汇报。
首先，客户关系管理的核心是建立良好的沟通和信任。
在与客户交流的过程中，我们要始终保持真诚和耐心，倾听客户的需求和意见，及时回应客户的问题和反馈，建立起良好的沟通和互信关系。
通过不断的沟通和交流，我们可以更好地了解客户的需求，提供更贴心的服务，从而增强客户的满意度和忠诚度。
其次，客户关系管理需要持续关注和维护。
客户关系的建立和维护是一个长期的过程，我们需要不断地关注客户的动态和需求，及时回访和跟进客户，保持与客户的联系和互动。
同时，我们也要及时解决客户的问题和投诉，确保客户的满意度和忠诚度。
另外，客户关系管理需要不断创新和提升。
在竞争激烈的市场环境下，我们需要不断创新和提升客户关系管理的方式和手段，以满足客户不断变化的需求和期望。
我们可以通过引入新的技术和工具，加强客户数据分析和挖掘，提升客户服务的质量和效率，从而提升客户的满意度和忠诚度。
最后，客户关系管理需要全员参与和共同努力。
客户关系管理不仅仅是销售和客服人员的责任，而是全员参与和共同努力的结果。
每个部门和员工都应该以客户为中心，积极参与客户关系管理的工作，为客户提供更优质的产品和服务，共同营造良好的客户体验。
综上所述，客户关系管理是企业发展的重要支撑和保障，通过不断的沟通和信任建立，持续的关注和维护，创新和提升，以及全员参与和共同努力，我们可以更好地管理和服务客户，提升客户的满意度和忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
希望以上总结汇报能够对大家有所启发和帮助。
客户关系管理相关理论客户关系管理是指企业与客户之间相互关系的管理。
这种管理是为了维护和加强与客户之间的互动关系，建立长期稳定的合作关系，达到共赢的目标。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理十分重要，它能够帮助企业更好地了解客户需求，提升客户满意度，增加销售额，提高品牌忠诚度，保持竞争优势。
下面将对客户关系管理相关理论进行探讨。
一、客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过利用先进的技术和商业流程，改善企业与客户之间互动关系的管理方法。
它涉及市场营销、销售、客户服务以及技术支持等多个领域。
客户关系管理的基本思想是将顾客作为企业最宝贵的资源，通过建立、维护和加强与顾客之间的稳定、持久、互利的关系，实现企业和顾客之间的双向沟通，以满足客户需求，并最终实现企业业绩的持续增长。
二、客户关系管理的重要性1.帮助企业了解客户需求：客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户的需求和偏好，通过收集和分析客户数据，及时反馁客户的反馈和意见，从而制定更加符合客户需求的营销策略和服务方案。
2.提升客户满意度：通过客户关系管理，企业可以更好地与客户互动，及时解决客户问题，提供个性化服务，从而提升客户满意度，增强客户忠诚度。
3.增加销售额：通过客户关系管理，企业可以更好地挖掘现有客户的潜在需求，提供更符合客户需求的产品和服务，从而增加销售额。
4.提高品牌忠诚度：客户关系管理可以帮助企业建立良好的品牌形象，并通过与客户的互动关系，增强客户对品牌的忠诚度，提高品牌竞争力。
5.保持竞争优势：在竞争激烈的市场环境中，客户关系管理可以帮助企业保持竞争优势，通过与客户的密切联系，及时了解市场动态，灵活调整营销策略，更好地把握市场机会。
三、客户关系管理的核心要素1.顾客导向：客户关系管理的核心是以顾客为中心，通过理解和满足顾客需求，建立长期稳定的合作关系。
2.数据管理：客户关系管理需要收集、整理和分析海量的客户数据，包括客户基本信息、交易记录、行为偏好等，通过合理利用数据，提供更加精准的服务。
客户关系管理与关系营销相关理论综述7400字本篇论文目录导航：教育培训企业客户关系营销探究教育培训行业客户关系管理探析绪论客户关系管理与关系营销相关理论综述培训行业客户关系营销现状分析企业客户价值评价和客户细分建立稳定客户关系的策略客户生命周期理论指导客户关系营销教育培训公司客户关系管理研究结论与参考文献第2 章相关理论综述2.1 客户关系管理理论综述2.1.1 客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM），最早由GartnerGroup 在1999 年正式提出。
客户关系管理可以看作是美国20 世纪70 年代的工业经济向20 世纪90 年代的信息经济过渡的产物。
同时也意味着现代企业从"产品导向"向"客户导向"的经营重心转移。
一般认为，现代客户关系管理产生的原因可归纳为以下三个方面：技术的推动、管理理念的更新、客户价值实现过程需求的拉动。
如图 2.1 所示。
对于客户关系管理，国内外许多学者进行了大量的探讨，并分别从不同角度对其做出阐述。
但就目前而言，对客户关系管理这个概念本身学术界尚未达成共识。
学者们在研究客户关系管理时有不同出发点和角度，造成研究结果千差万别。
有的强调宏观的战略层面，有的强调微观的战术层面，表2.1 列出一些典型观点：本文的观点认为，对于客户关系管理的理解，可以从三个层面去看。
首先我们应该把客户关系管理视为企业管理的一种指导思想和理念；其次，从企业战略层面上看，可以看作是一种企业管理模式和运营机制；从战术层面上看，可以看作是企业应用软硬件和信息技术系统集成的一种管理方法和解决方案的总和。
2.1.2 客户关系管理的基本原则1.客户是企业发展的最重要资源从营销的发展历程看，现代社会已经从"产品导向"时代向"客户导向"时代转变，客户在市场上具有极大的选择空间，而客户的选择--在某种程度上讲--将决定企业的兴衰成败。
从这个意义上看，客户在当今的竞争环境下，是一个企业的最重要资源。
赢得客户就是赢得企业利润，赢得企业成长壮大的空间。
2.以客户满意为中心是核心原则所谓客户满意指的是客户对企业提供的产品和服务表示认同的一种状态。
"以客户满意为中心"是客户关系管理的核心。
一切的企业活动都应该设法达成客户满意。
3.建立客户忠诚是根本目标客户忠诚是指客户对企业产生高度的信任甚至依赖，并倾向于连续大量购买企业提供的相关产品和服务的一种状态。
客户忠诚具有一定程度的排他性，客户一旦对企业形成了客户忠诚，很难因为其它因素而转移。
客户满意是客户忠诚的初级阶段，持续、高度的客户满意才能建立起客户忠诚。
客户忠诚能使企业在激烈的市场竞争中占据绝对优势，忠诚客户愿意购买更多的产品和服务，并且愿意对企业新产品进行尝试；同时，忠诚客户往往能够自发为企业做宣传，介绍新的客户并散播企业良好口碑。
因此，建立客户忠诚应该成为企业客户关系管理的根本目标。
4.识别和保持有价值客户是两项基本任务对公司而言，唯一的资产就是客户和客户终身价值，企业最需要保持的是有价值的客户。
根据Pareto 原理，企业20%最有价值的客户往往能创造80%的利润。
因此，客户关系管理必须完成的第一项基本任务就是如何在客户群体中成功评判和识别真正对企业有价值的客户。
保有真正有价值客户是企业客户关系管理第二份基本任务。
企业识别出真正有价值客户后，就需要维护与有价值客户的长期稳定的合作关系，以培育客户忠诚，进而实现它们对企业的价值最大化。
这就是所谓的客户保持。
对于这一问题，企业应该用动态发展的眼光来看待：一方面，企业要注意现有客户关系水平的维持，而另一方面，企业更应该着眼于推进客户关系的发展进步。
5、为客户提供价值是基础"以客户满意为核心",就是尽可能的为客户提供更多价值。
为客户创造价值是企业客户关系管理战略的基石，客户与企业发生关系，根本原因在于客户认可企业提供产品服务的价值。
因此，建立和维护客户关系，必须以为客户提供足够的价值为根基，只有这样，才能够吸引客户并获得客户长期稳定的支持。
（1）保障核心价值（产品价值）产品是客户的最核心需求，产品和服务的质量是企业为客户提供的最大价值，因此，企业要为客户创造更多价值，首先要从产品和服务着手，不断捕捉客户和市场需求，改善产品和服务质量。
这样客户获得价值才有基本保障，企业才能在客户关系管理上有发挥空间。
（2）提高附加价值在产品之外，企业应尽可能为有价值客户创造额外的附加价值，如服务带来的价值、客户培训带来的价值、客户关怀带来的价值等。
附加价值越多，越有利于维护客户关系长期稳定。
2.1.3 客户关系管理的作用1.提高客户满意度，扩大市场份额企业利用客户关系管理，可以收集、分析、整理和追踪每一个客户的信息，从而把握每一个客户的核心需求和性格偏好等，相对应的个性化对待每一个客户或客户群体，为客户提供更加快速和便捷的服务，想客户之所想，送客户之所需。
借此与客户之间构建长期、稳定、互信、互利的密切的客户关系，从而提高原有客户的满意度和忠诚度，保有客户的同时通过客户的影响力影响周边潜在客户，进而扩大市场份额。
2.降低营销成本一方面，开发新客户的成本是保有老客户成本的5 到8 倍，客户关系管理最大限度保有老客户，从而降低成本。
另一方面，通过对企业业务流程的全面优化管理可以降低成本。
企业通过客户关系管理把握客户需求、了解市场动态，并及时做出合理的反应，调整产品服务和营销策略，使所有营销动作更具针对性和有效性。
3.优化企业资源配置，提升运营效率客户关系管理指出了企业需要解决的核心问题，进而明确了企业工作中的重点，使得企业和员工在各项企业活动中，将工作注意力集中在最能提高企业利润、改善客户关系的内容上。
并据此整合各种资源，优化调整各项业务内容和业务流程，减少无效工作造成的资源浪费，使资源配置实现最优化和企业效率最大化。
4.有利于企业创新由于对市场和客户需求变化的敏锐洞察，企业能够第一时间在市场变动中寻找商机，以此为指导调整生产方向，进行新产品研发和推广，进行服务升级创新。
在行业中领先一步。
2.2 关系营销理论综述2.2.1 现代市场营销的发展历程现代市场营销的发展，绵延几十年，大体认为经历了20 世纪50 年代的消费品市场营销、60 年代工业品市场营销、70 年代的非营利组织市场营销、80 年代的服务业市场营销和90 年代后的关系营销几个阶段，可以简单的用图2.2 表示出来：2.2.2 关系营销的概念和原则1.关系营销的概念学界也存在颇多分歧，没有统一定论，本文认为，所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
2.关系营销的实质是在市场营销中与各关系方建立长期稳定的相互依存的营销关系，以求彼此协调发展，因而必须遵循以下原则：（1）主动沟通原则在关系营销中，所有相关方必须主动进行相互沟通，增进了解互信，关注彼此需求并积极为彼此解决问题，实现合作共赢。
企业应注意建立完善畅通的沟通渠道，保证信息能及时、准确的到达彼此，同时应建立问题反馈机制，对沟通过程中发现的问题第一时间予以解决，并据此改进产品、服务或工作流程。
（2）承诺信任原则在关系营销中，各相关方之间的活动都可以看作是以各种方式做出承诺，并不断履行承诺的过程，企业只有在连续的承诺和履行承诺的过程中才能赢得相关方的信任，使关系得以维持和发展。
对企业而言，承诺的实质是负责任和自信的表现，只有在实际合作中履行承诺，尊重彼此利益，才能使企业与相关方保持长久的伙伴关系。
（3）互惠互利原则利益均沾、合作共赢是关系营销的基础，所有相关方都应在客户关系中有所获得。
企业在交往过程中要兼顾彼此利益，本着公平的准则，以优质的产品和服务与相关方合作，各取所需，各有所得。
2.2.3 关系营销和交易营销的区别关系营销不同于传统的交易营销，两者之间存在着非常大的差别。
相对于仅仅关注商品交易的交易营销，关系营销一举跳出了商品的桎梏，将关注范围拓展到所有利益相关者，这是对传统营销的一种重大变革。
两种营销理念的差异如表2.2 所述：2.2.4 关系营销的市场模型关系营销的市场模型概括了关系营销的市场活动范围。
关系营销中，企业要处理好面临的六种重要关系：企业与供应商关系、企业内部关系、企业与竞争者关系、企业与分销商关系、企业与客户关系、企业与影响者关系。
1.企业与供应商关系任何一个企业都不可能独自解决自己生产所需的所有资源。
与供应商的关系决定了企业所能获得的资源数量、质量及获得的速度。
因此，企业必须与供应商结成紧密的合作网络。
2.企业内部关系企业要达成运营目标，首先要确保内部关系团结一致，有一致的理念和方向，有一致的利益关联。
一方面，只有这样，企业才能切实有效的提高工作效率，更好的为客户提供服务；另一方面，这样才能使企业效益提升，让企业有更多的资源改善和发展自身，从而进一步提升服务质量，为客户解决需求。
因此，企业应注重内部关系协调，发展企业内部的共同价值，保障企业运营流畅，实现共同发展。
3.企业与竞争者关系市场上同类产品的提供者与企业构成竞争关系，企业营销活动中要注意与竞争者构建和谐互利、协同竞争的关系。
首先，适当的竞争有利于行业发展进步以及企业自身的进步，对企业长远发展有利；其次，部分竞争者与企业自身存在资源和优势互补，协同作战有益于资源充分使用。
4.企业与分销商关系分销商是企业产品下行的渠道，分销商的支持对于产品的成功显得至关重要。
企业应与分销商建立合作共赢的伙伴关系，获取分销商对企业和产品的支持。
5.企业与客户关系客户是企业生存发展的基石，市场竞争的实质是对顾客的争夺。
企业营销工作重点之一是开发新客户和留住老客户。
一方面，企业通过市场工作吸引新客户的到来；另一方面企业要通过客户关系管理达成客户满意和客户忠诚，进而维系稳定的老客户，同时营造良好的企业口碑。
6.企业与影响者关系在企业生存环境中，有很多组织或机构对企业的生存发展产生很大影响。
如金融机构、新闻媒体、政府、社区等等。
企业有必要制定以公共关系为主要手段的营销策略，树立良好的企业社会形象，为企业发展营造和谐宽松的社会环境。
六大市场理论强调，企业要长期发展，必须要建立同各相关方之间紧密牢固的关系，而其中最核心的部分就是客户。
客户是企业最重要的资源，没有客户，企业便没有了存在的价值。
因此，所有市场的成功，终极目标都是客户市场的成功。
由于教育培训市场的特殊性，本文主要从客户关系角度切入，探求教育培训行业营销管理的一种可行路径。
2.2.5 客户关系营销的作用客户关系即企业与消费者、购买者之间因为购买产品或接受服务而产生的关系。
