投诉处理技巧培训-讲师版
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培训讲师:唐小婉讲师课程时间:1 天,6小时/天授课对象:从事客户服务工作的一线员工及主管人员授课方式:讲解+工具+方法+训练+点评课程背景:客户服务已不单是服务人员或服务型企业员工关心的事,拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。
打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手,大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题,而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例.追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外,需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户,这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭.本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的原因的基础上,首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力,但更多地从全局的角度,培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满,构建起完善的客户反馈系统,从而真正地征服客户、傲视群雄,塑造持续的服务竞争优势。
课程目标:1.协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧,进而提升与顾客达成价值交换的效能2..快速掌握处理客户投诉及抱怨处理的技巧,从而善于平息客户的不满3.知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的真诚意愿4.建立正确的学习态度,运用卓越的客户关系管理技巧赢得并拥有顾客5.有效的客户关系与沟通技巧;提高客户满意度。
6.学会如何维护客户的技巧7.透过案例分析与演练落实学习效果课程大纲:第一讲:客户为什么投诉?一、客户投诉的原因1、何谓抱怨?2、案例:被服务中不愉快的经历3、分析:客户投诉的原因二、客户投诉带来的负面影响1、正确认识客户投诉2、投诉客户的类型和特点三、客户希望在投诉中获得什么?1、客户的期望是什么?2、我们应该怎么做?四、失去客户的原因是什么?1、案例:服务是什么?2、分析:失去客户的原因五、客户的满意分析六、客户的期望分析七、客户的需求分析抱怨是金:------抱怨是与顾客沟通的生命线第二讲:有效处理客户投诉的意义一、客户不满的时候会做什么?案例:人的天性分析:客户不满的时候的做法二、客户不满带来的恶果1、250定律2、对客户企业个人的影响三、有效处理客户投诉的意义1、客户投诉的价值2、抱怨是信任3、留住客户比赢得客户更重要抓住机会:——实践“抱怨是金”的策略第三讲:有效处理客户投诉的技巧一、处理客户投诉常见的误区1、对投诉客户的应对2、服务人员的心理认知3、职业化服务心态修炼二、有效处理投诉的原则1、理解:案例2、克制:体验3、诚意:故事4、迅速:体验三、有效处理投诉的步骤及方法1、鼓励客户发泄,控制情绪☆倾听的技巧☆案例:为什么我们不能很好的听?☆单向沟通与双向沟通☆鼓励客户发泄应注意2、充分道歉,说声对不起☆说声对不起☆如何说?3、收集信息,了解问题☆案例:提问的作用☆分析:解了客户的问题4、承担责任,解决方法☆提出一个双方均可接受的方案☆当错误无法弥补时,该怎么做?5、客户参与意见,提出解方案☆让客户选择☆如果你还不知道怎样才能让客户满意6、承诺执行,跟踪服务案例分析:如何应对难缠的客户达成一致:——直达人心的双赢服务沟通训练第四讲:如何减少客户投诉的产生一、客户服务的关键因素1、提供优质的产品2、创造良好的服务环境3、提供优质服务4、专业的职业形象☆职业形象的构成要素传达的信息及作用☆客户服务仪容规范☆客户服务着装规范5、专业的职业素养☆用魅力笑容建立人际沟通的桥梁☆客户交流中如何带眼识人及看人的技巧☆如何运用积极的肢体语言与客户沟通☆客户服务中的情绪控制与表情神态☆专业规范的服务语言☆因人而异的沟通艺术6、岗位服务规范☆服务中的行为举止☆专业规范的服务语言二、学会说“不”的技巧1、注意说“不”的技巧2、三明治式“不”的技巧3、案例分析4、如何说“不”的训练三、启动问题解决的程序1、记录客户有关的投诉信息2、分析客户投诉的原因3、采取预防性的处理措施四、建立客户响应关系案例分析:1、建立长期的关系2、关注客户需求3、应对客户的挑战五、如何应对客户投诉实战演练1、案例分析2、实战演练真诚改变:——建立“持续改善”的良性循环出师表两汉:诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂,今天下三分,益州疲弊,此诚危急存亡之秋也。
优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升主办单位:上海复锐企业管理咨询有限公司培训时间:2015年06月10-11日北京2015年06月24-25日深圳听课费用:3200元/人(含2天培训费、教材费)食宿自理;授课方式内容讲述、案例分析、游戏互动、讨论点评、情景演练培训对象客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
课程背景企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。
体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要,却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?课程目的有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。
通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动?1、超越客户期望的客户服务;2、了解优质客户服务的评价指标;3、了解客户所认为重要的是什么;4、掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;5、掌握如何提升客户服务技巧;6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。
投诉处理培训课件投诉处理培训课件:提升培训质量的必要举措近年来,随着培训行业的蓬勃发展,培训课件作为培训过程中的重要工具,扮演着不可或缺的角色。
然而,时常会有人投诉培训课件的质量不佳,无法满足学员的需求,甚至造成培训效果的大打折扣。
如何处理这些投诉,提升培训课件的质量,成为了培训机构亟待解决的问题。
首先,培训机构应该重视学员的反馈和意见。
学员是培训机构的核心客户,他们的满意度直接关系到培训机构的声誉和发展。
因此,培训机构应建立一个完善的投诉处理机制,及时收集学员的投诉,并进行认真分析和整理。
只有了解学员的需求和意见,才能有针对性地改进培训课件,提升培训质量。
其次,培训机构应加强对培训师的培训和指导。
培训师作为培训课件的使用者和传递者,对培训课件的理解和运用至关重要。
培训机构应该为培训师提供专业的培训,使他们能够熟练掌握培训课件的使用技巧,并能根据学员的实际需求进行灵活调整。
此外,培训机构还应定期组织培训师之间的交流和分享,促进彼此的成长和进步。
第三,培训机构应积极引入新技术,提升培训课件的互动性和创新性。
传统的培训课件往往呈现为单一的文字和图片,缺乏足够的吸引力和互动性。
而借助现代技术,如多媒体、虚拟现实等,可以为培训课件增加更多元的内容和形式,使学员能够更加主动地参与学习,提高学习效果。
最后,培训机构应建立有效的质量监控体系,确保培训课件的质量稳定和可靠。
通过对培训课件的质量进行定期评估和检查,及时发现和解决问题,提高培训课件的可靠性和实用性。
同时,培训机构还应主动与学员沟通,了解他们对培训课件的使用情况和反馈,及时跟进和改进。
投诉处理培训课件是培训机构提升培训质量的必要举措。
只有重视学员的反馈意见,加强培训师的培训和指导,引入新技术,建立有效的质量监控体系,才能够不断提升培训课件的质量,满足学员的需求,实现培训的最终目标。
讲师版教材
投诉处理技巧培训
第一课:
开场(问候、自我介绍、主题)(10分钟)
提问:越策越开心节目引入今天的课题名称。
演绎:一个不满的客户会影响多少个客户?(用数据说话)
示益:(1)为什么要进行投诉的培训;
(2)投诉培训能够带来什么好处。
(3)确定课堂的目标
讲述什么是投诉,为什么现在投诉越来越多,是因为客户的需求越来越多,期望值越来越高,我们无法满足客户的需求时就会导致客户的投诉,如果我们再处理客户投诉时,不仅达到了客户的期望值并且超出期望的,对于企业的发展是有益的。
讲授:培训课程内容结构及用时。
第一节:投诉的定义和分类(10分钟)
头脑风暴:投诉是什么?
总结:投诉的定义。
讲授:(1)投诉的分类;
(2)细分紧急投诉;
(3)重点:什么是狭义投诉。
狭义投诉处理要求:
1、恢复原状:常指使用产品或服务不顺利的客户要求恢复正常的使用范围。
2、赔偿损失:常指对于因移动原因给自己带来的损失要求给予补偿。
3、非财产性要求:客户明确提出了一些非财产性的处理要求,如道歉等。
4、对服务过程优化:客户明确对服务人员的服务态度投诉,要求优化服务流程。
5、无理由要求:客户提出要求为我公司无需承担的一些财产性责任。
6、工作实践中,以下标准可以作为判断是否为投诉的补充标准:
(1)从投诉的主体来看:实践工作中,可以把一些重点客户作为特殊处理。
只要是重点客户对公司的产品或服务表达不满意,无论其要求是否明确,均可作为投诉对待。
(2)从投诉的次数来看:客户就同一问题在48小时内抱怨2次以上的,即使没有提出明确的处理要求,也应当视为投诉对待。
(3)从投诉的渠道来看:凡是通过上级电信管理部门,消费者组织,各级媒体,集团公司转派的问题,无论内容及要求明确与否,都应当和视为投诉对待。
第二节:客户投诉处理六步法(40分钟)
提问:设想如果你遇到投诉会怎么处理?
举例:播放flash前半部分。
(了解客户因什么而报怨)
讨论:第一步我们做什么;第二步……
讲授:(1)理解客户;
(2)受理投诉;
举例:播放flash后半部分。
(了解客户的真实需求)
讲授:(3)……
课间休息(10分钟)
第二课:
第三节:六种特殊投诉客户处理方法(30分钟)
提问:投诉客户的表现形式?
分析:通过分析客户的语言、情绪、行为、态度得出六类特殊投诉客户。
[案例]客户反映在凌晨的时候收到10086的满意度调查短信, 认为已严重影响到自己的休息,客户情绪非常激动,强烈要求我处工作人员给出合理的解释。
(拨放录音,通过前后两段录音比效如何正确安抚客户的情绪)
提问:感情用事型客户的特征是什么。
往往在面对客服人员时情绪激动,喋喋不休,听不进别人的劝说,恨不得把所有的不满都归罪于你,更有甚者会威胁客服人员如果处理不好会怎样,稍有不慎就大吵大嚷,殃及他人。
研讨:运用处理投诉六步法。
讲授:逐一分析另外五类客户的特点及处理方法。
固执己见型客户
步骤1:认同客户,换位思考,和客户友好沟通
步骤2:不卑不亢,共同解决,和客户就解决方案达成共识
步骤3:按达成共识的解决方案快速处理,同时让客户感觉过程规范
步骤4:告知过程,告知结果,取得客户的认同
步骤5:尽量取得客户的信任与认同,一般不要进入特事特办的程序
步骤6:告知客户处理方案,处理结果,并告知客户处理方案是充分尊重了客户的意见
无理取闹型客户
步骤1:保持冷静,微笑倾听,避免针锋相对,激怒客户。
步骤2:问清问题,了解真实意图,有原则地为客户提供最优的服务。
步骤3:明确规定,明确流程,按规定流程处理。
步骤4:告知政策,告知处理程序,告知处理结果,态度有理有节。
步骤5:迅速判定,超出处理权限范围的进入升级或仲裁流程。
步骤6:告知结果,并了解客户对处理结果的接受程度,掌握信息,对客户表示感谢。
暴力倾向型客户
步骤1:微笑倾听,态度真诚,表示承担责任,避免过激言语,但要注意察言观色,当客户有暴力倾向时,可以向保安人员寻求帮助或考虑报警
步骤2:微笑服务,给出承诺,引导客户思路,明确解决投诉的合理方式
步骤3:快速处理,补偿损失,尽快让客户的问题得到满意解决
步骤4:表示感谢,告知处理方案,让客户感受到公司的重视
步骤5:可以让主管出面解决,以示对客户的尊重
步骤6:告知结果,表示感谢,并告知客户这是公司尽最大努力给予的最优处理结果。
有备而来型客户
步骤1:称赞客户的专业知识,表示处理的诚意。
步骤2:表示负责,但不要轻易承诺,了解客户真实意图,与客户共同寻找解决方案。
步骤3:按与客户达成的共识,按规定的流程及政策快速处理。
步骤4:告知公司政策,告知处理程序,让客户感受到公司的诚意及重视。
步骤5:如果客户的要求超过了公司的规定及解决能力,可以考虑建议仲裁流程。
步骤6:对客户表示感谢,告知结果,并征求客户意见。
对外宣传型客户
步骤1:给客户一个单独发泄的空间,认真倾听,表示承担责任。
步骤2:了解客户真实需求,充分解释公司目前的处理方式和流程,争取客户的理解,暂时不能解决的请客户谅解。
步骤3:及时补偿,快速处理。
步骤4:告知处理程序,告知处理结果,对客户表示感谢。
步骤5:可以让主管经理直接与客户进行交流,让客户有受重视的感觉,必要时考虑外部仲裁。
步骤6:表示感谢,征求客户意见。
第四节:投诉处理三个阶段专注点(30分钟)
接受投诉阶段:
提问:我们从何获得客户的投诉?
演绎:“听”字的由来。
讲授\练习:如何沟通(询问、安抚、确认)。
解释澄清阶段
讲授:(1)通过沟通对客户及客户投诉的问题做出判断和分析。
(2)从客户的角度出发做出合理的解释。
解决处理阶段
讲授:(1)客户投诉问题分类;
注:如果投诉能现场进行处理,那么直接向客户解释请楚;如果现场不能解决,则填写投诉工单,将投诉转到后台支撑进行处理。
(2)提出相应的解决措施;
(3)总结的重要性。
总结:梳理每个阶段的处理过程。
课间休息(10分钟)
第五节:分类型投诉处理技巧(50分钟)
1、 sp投诉案例分析
[案例]客户于08年4月8日下午4点发短信到服务代码10658000定制业务,但客户现在不认可自己有主动定制过,强烈要求返还话费。
2、 边界漫游投诉分析(交叉覆盖)
3、 网络信号不好投诉分析
[案例]张先生来电反映:在长沙市望城县乔口镇附近的基站离客户家里非常近,客户称现在非常担心基站辐射对其怀孕的妻子造成影响,强烈要求搬迁基站,但又要求信号不变,烦请贵处协助处理,谢谢!
4、 话单疑问投诉分析
[案例]郭先生反映2007年10月13日在桃源县桃花源镇龙虎乡白栎村办理了“神州行•家园卡”,当时工作人员告诉我在本县农村基站信号覆盖范围内拨打本地电话0.12元/分,接听0.01元/分, 营业员也给我递送了
宣传资料。
10月份是按此标准收取话费,但11月份的详单却显示主叫0.32元/分,被叫0.1元/分,为何。
5、 新业务使用不顺利投诉分析
[案例]客户杨小姐反映:2008年5月31日拨打10086要求取消彩铃业务,但由于热线打不进,导致彩铃无法取消,被扣取了5元费用。
6、 服务态度不好投诉分析
讲授:重点整理
提问:根据案例展示提问
分析:重点、难点、要点提醒。
总结:一般处理方法。
第六节:投诉管理流程(10分钟)
讲授:(1)后台投诉受理流程;
(2)进行后台工单处理流程展示。
回顾培训内容(10分钟)
培训效果分享:学员谈收获、讲师做总结。