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三亚宰客背后的真问题作者：yoyo来源：《青年与社会》2012年第03期龙年春节过后，三亚“天价宰客”事件愈演愈烈。
在试图向爆料网友追责，“零投诉”公告，以及宣称“签字不算宰客”引起许多网友不满，纷纷晒账单之后，三亚市委书记亲自向网友道歉并承诺彻查。
然而，继几道海鲜要价上万元的“天价海鲜”曝光后，各种“天价家常菜”又被曝了出来，57元的土豆丝、72元的炒青菜、110元的热牛奶等让网友们直呼胆寒。
与此同时，厦门、丽江等地的宰客行为也纷纷见报。
一个个旅游胜地，怎就纷纷成了“屠宰场”?事件概况导火索：1月28日，网友罗迪和朋友在微博曝光游客在三亚吃海鲜被宰，一石激起千层浪；催化剂：春节期间：三亚再度因宰客事件遭遇信任危机，而三亚市新闻办一条“零投诉”的微博更激起无数网友的质疑；再升级：在三亚市政府部门表示未发现海鲜摊宰客确实证据后，网友发起晒被宰经历的活动；政府态度：三亚市委市政府于2月1日上午10时举行媒体见面会，海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪对于今年春节黄金周期间游客反映的海鲜排挡、出租车及个别景区“宰客”现象向大家表示歉意；结果：2月8日，经过三亚市工商局、物价局调查，网友反映强烈的富林渔村海鲜排档存在采取不正当手段欺骗、误导消费者的行为，三亚海岛渔村海鲜城存在价格欺诈行为。
三亚市工商局拟对富林渔村海鲜排档做出吊销营业执照的处罚。
三亚市物价局将对海岛渔村海鲜城处以50万元罚款的行政处罚。
不是所有行为都是“宰客”加价不一定就是“宰客”首先，通常意义上的“宰客”现象在三亚是一定存在的。
无论在什么地方，不管是港澳还是日本、意大利，旅游胜地都很难完全杜绝“宰客”现象。
在此次三亚“宰客”事件中，各网友曝出来的天价海鲜、天价土豆丝、天价客房等，当然不是无中生有。
而且，即便这些大额消费行为都是顾客“签了字”的，也难保不会如网友所说，“假如不签就几个大汉围了上来”云云。
然而，这种“胁迫签字”的情况应该不会特别多，否则三亚当局不致于敢夸口在其所统计的渠道“零投诉”。
浅析海南三亚“宰客门”事件的成因及预防内容摘要旅游是一种精神愉悦升华所带来的精神享受，因此，旅游服务质量才是旅游业最根本的立足点，而旅游业作为服务业，不断完善与提升服务质量才是这个行业发展的动力所在。
旅游管理是一种包含了政府各种职能部门的一项综合管理行为，三亚“宰客门”事件在警示我们，漠视旅游市场管理就是搬起石头砸自己的脚，任由宰客肆虐甚至会毁掉一个已经名扬海外的旅游品牌。
从当前旅游市场发展的参差不齐以及种种乱象和“罗生门”来看，完善旅游市场的管理机制，出台涉及包括旅游目的地所在的物价、市场、监督、安全、投诉等包含各种旅游因素的统一规范管理规定已经迫在眉睫。
关键词：三亚宰客事件旅游管理现状问题对策目录一、案例正文 (1)（一）“宰客门”事件的起因 (1)（二）“宰客门”事件的调查 (1)（三）“宰客门”事件的后续发展 (1)（四）“宰客门”事件的最终解决（预防） (2)二、案例分析 (2)（一）三亚旅游管理的现状 (2)（二）存在的问题 (3)（三）解决对策 (4)参考文献 (6)浅析海南三亚“宰客门”事件的成因及预防一、案例正文（一）“宰客门”事件的起因2012年1月28日，微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元。
他说是被出租车推荐的。
邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。
那哥们刚想说理，出来几个大汉，只好收声认栽”。
该微博发布后，引起网友的热议，一些网友纷纷转帖并留言称自己也遭遇过类似情况。
截至29日下午6时30分，这条微博在网上已被转发4万多次,产生了巨大反响。
（二）“宰客门”事件的调查三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督管理局等5部门先后介入调查此事。
29日上午，三亚市工商局得知此微博后，立即联系当事人高某（罗迪的朋友），获知涉事宰客海鲜排档的具体位置和名称，以及其他相关情况；组织精干力量成立专案组，并由办案经验丰富的工作人员开展查处工作，封存了该店近期的销售台账，依据春节前工商所与该店签订的责任状，督促该店立即自行停业，进行内部整顿。
论信息时代政府应如何做好危机公关——以“三亚宰客门”事件为例近几年来，由于市场经济的迅猛发展，生产分工的不断细化，使得原本处于转型时期的中国社会的面貌更显复杂与混乱——社会利益分化日益明显，各阶层的利益紧紧的交织在一起，甚至是相互碰撞、冲突，民众之间、民众与政府之间的矛盾进一步激化，大有愈演愈烈之势。
而与此同时，社会经济的发展，民众生活水平的不断提高，信息科技的普及率大大提升，人手一部手机、电脑，随时随地都可以上网已经不是什么新鲜事儿了，人们完全可以做到“秀才不出门，尽知天下事”了，这样一来，种种社会矛盾，便以最快的速度，最便捷的方式第一时间呈现在人们面前，人们对公共事务的关注也达到了前所未有的高度。
而新兴的信息网络工具，如微博、QQ等，在提供大量时效信息的同时，也给公众提供了一个情感宣泄、观点表达以及思想交锋的良好平台。
不同人群对社会矛盾，特别是公共事件的看法和观点在网络交流平台上汇集、碰撞，很容易就形成一股强大的舆论洪流，直指政府，使政府处于公关危机的漩涡之中，若政府有关部门处理不当，将使民众心中原有的不满进一步被激化，从而使得政府面临着更加巨大的公关危机，而有些时候，这些看起来微不足道的小小公关危机所引发的一系列连锁反应将极有可能危及一个政府的统治根基，致其奔溃、垮台。
正如美国公共与政治学家亨廷顿先生所说的那样，“有理由认为，城市化、识字率、教育和接触传媒水平的提高，都使人们对公共事务投入了更多的关注，同时对政府也有了更多、更高的要求。
我们的政府，正承受着前所未有的巨大压力。
”的确，能否妥善应对、处理好公关危机，关系到政府的有效治理和整个社会未来的稳定繁荣。
因此，讨论我国政府在当下这个信息化迅速发展的时期，该如何去处理由公共事件所引发的公关危机，如何有效地与民众进行沟通互动，从而达到平息民愤，化解危机的目的是具有非常重要的意义的。
回顾我国政府应对公关危机的历史发展，不难发现，政府的危机公关处理经历一个从无到有的不断完善的过程。
【背景链接】2012年1月28日，微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰涉事海鲜排档老板亲手挂上整顿牌子近4000元。
该微博发布后，引起网友的热议，一些网友纷纷转帖并留言称自己也遭遇过类似情况。
随后，管理方无视当地宰客风盛行之实，先后以“零投诉”“无法举证”冷漠应对，由此引发社会强烈反响，三亚再次被推到了舆论的风口浪尖。
在媒体代为“认错”之后，官方道歉姗姗来迟，有关首脑通过媒体见面会表示，将以此次事件为契机虚心接受批评，努力向国内外优秀旅游目的地学习，实实在在做好市场监管，真正把三亚打造成名副其实的国际旅游岛。
【标准表述】[深入剖析]对于网友的不满和投诉，三亚市政府先是回应“零投诉”，再是表示“没有证据”，并称“将对恶意攻击者依法追究责任”，这表现出了一种权力的傲慢，作为行政部门应该监督商家的诚信，而不是去监督游客的信誉，这样应对危机根本无法适应一个国际旅游城市对政府的公共服务能力的要求随着舆论对三亚“宰客”事件的关注，还有一些旅游城市也被卷入了“宰客门”。
在大量的游客投诉在事实层面表明，一些地方在旅游市场的快速增长和旅游环境的改善之间出现了严重脱节。
很多地方政府往往热衷于大手笔投入当地旅游景点的硬件，却在规范旅游市场、塑造良好的旅游软环境方面，少有作为。
出现这种现象深层次原因是与一些地方官员的政绩需求有关。
比如，地方官员有短期的政绩需求，十几亿元投入景区当然会起到立竿见影的效果，而打击“宰客”等种种行为虽关系当地的长远发展，却往往见效慢。
在一些地方政府看来，即便在这方面“零作为”，往往也不会影响旅游收入的增长。
然而，地方政府的短视行为终究要付出代价。
现在，很多网友已经发起对某地旅游的抵制，而三亚等地的旅游花费甚至已经高过新马泰出国游的费用。
游客并非总是弱势，国内旅游市场并非绝对不可替代。
可见，“宰客”之风不刹，某些地方旅游市场环境不能得到根本改善，恐怕很多国人将不再去旅游或者出国旅游了。
危机公关及案例分析危机公关是指在组织面临威胁或危险时，通过公关技巧和策略，积极地关注和处理公众对组织的负面观点、意见和行动，以维护组织的声誉和形象。
在危机公关中，组织需要迅速、主动地回应和处理危机事件，并采取措施来降低负面影响和恢复公众信任。
以下是一个危机公关案例的分析：案例：大型食品公司被曝光生产有质量问题的产品背景：一家大型食品公司在市场上拥有良好的声誉和广泛的消费者基础。
然而，近期该公司被媒体爆料生产的一些产品存在质量问题，引发了公众的质疑和担忧，公司声誉受到了严重损害。
分析：1.及时回应：在危机事件曝光后，公司应迅速作出回应，主动向公众道歉并承认存在问题，同时说明事件原因和采取的措施。
2.透明沟通：为了恢复公众信任，公司需要进行透明的沟通，向公众提供准确、详尽和及时的信息。
公司可以通过媒体发布正式声明、召开新闻发布会或在社交媒体上发布公开信等方式，与公众进行有效的沟通。
3.主动采取措施：公司需要主动采取措施来解决质量问题，例如召回有问题的产品、改进生产流程、加强质量管理等。
同时，公司应与相关监管机构和专业机构合作，接受他们的监督和建议，以提升公司的质量水平和信誉。
4.建立危机应对团队：公司应建立危机应对团队，包括公关专家、法务人员、食品安全专家等，以便能够及时、有效地应对危机事件。
团队成员应具备危机管理和危机公关的专业知识和技能。
5.利用社交媒体：社交媒体是影响公众观点和舆论的重要渠道。
公司可以利用社交媒体平台与公众进行互动，回答他们的疑问和关注，并透露公司正在采取的措施来解决问题。
6.公关措施落地：公司在危机后应对质量问题进行严厉整改，确保类似问题不再发生。
此外，公司还可以通过公关活动和策略，如赞助活动、品牌形象重建等方式，逐步恢复消费者对公司的信任和好感。
总结：危机公关是组织维护声誉和形象的重要手段，对于危机的及时回应、透明沟通、主动采取措施、建立危机应对团队、利用社交媒体以及公关措施的落实都起到了关键作用。
案例：三亚“宰客门”作者：毕研韬本文原载毕研韬主编《品牌之道》（中央编译出版社，2012年11月）一、事件缘起2012年1月28日，新浪微博用户罗迪爆料，朋友一家三口前天在三亚吃海鲜，三个普通的菜被宰近四千元。
他说是被出租车推荐的。
邻座一哥们指池里一大鱼刚问价，店家手脚麻利地将鱼捞出摔晕，一称十一斤，每斤580共6千多。
那哥们刚想说理，出来几个东北大汉，只好收声认栽。
连最基本的诚信都做不到，遑论囯际旅游岛。
该微博一发布就引发网民热议，网友纷纷转帖称自己遭遇过类似情况。
到29日下午6点半，罗迪的这条微博在网上被转发了4万多次。
1月29日，三亚市政府新闻办接连发布三条微博：前两条微博之间相隔2分钟，考虑到微博的字数限制，可视为一条信息分两次发布。
仅从这两条微博看，三亚市政府的应对并无明显失误。
第二和第三条相隔9分钟。
遗憾的是，第三条中的“零投诉”惹火了广大网民，质疑、指责、爆料铺天盖地而来。
于是，“三亚宰客风波”在网民、媒体和三亚市政府的合作下正式上演。
二、政府应对1月29日（大年初七）上班后，三亚市政府新闻办发现了这条转载率很高的微博，于是将舆情提示呈报给市领导，上午领导批示完之后，成立了调查组展开调查。
这个舆情处置流程是三亚市对外宣传办公室主任孔令辉在接受央视采访时透露的。
1在上午市领导做出批示后，1月29日下午，三亚市政府新闻办连发三条微博，其中第三条因“零投诉”遭到网友炮轰。
1月30日，三亚市政府新闻办发布两条微博。
《搜狐旅游视点》第98期聚焦三亚宰客事件，列出了事件发展进程表。
现将其改编如下：1 央视新闻1+1：三亚旅游要“天堂”不要“天价”.2012-02-01./news/system/2012/02/01/013995074_01.shtml关于三亚市政府的应对措施，笔者仅从危机处置角度点评如下：1、三亚市政府的新浪微博运行存在缺陷。
1月29日的“零投诉”惹众怒，说明微博的发布缺少其他部门的协同支持；1月30日的“道歉”中说，“上一条微博表述有误”。
从“三亚宰客门”看政府公共管理伦理作者：刘旭东冯明义来源：《哈尔滨师范大学·社会科学学报》2013年第05期[摘要]旅游业作为我国的战略性支柱产业，在我国国民经济中发挥着越来越重要的作用。
正在建设中的海南国际旅游岛2012年春节发生了震惊海内外的“三亚宰客门”事件，严重损害了三亚的国际旅游形象，敲响了旅游目的地政府在管理伦理上的警钟。
文章从“三亚宰客门”事件分析了旅游目的地政府管理伦理缺失问题，并提出治理和改善的办法，以利于其他旅游目的地政府在履行公共管理职能，恪守公共管理伦理，提高政府绩效，维护目的地良好的社会声誉和政府形象。
[关键词]旅游业；“三亚宰客门”；政府管理；伦理[中图分类号]C9313[文献标识码]A [文章编号]2095-0292（2013）05-0087-042009年年底，中国政府明确肯定了旅游及旅行业在可持续发展、创造就业和社会发展方面对整个国民经济所发挥的作用，并将旅游业确定为国家的战略性支柱产业优先发展[1]。
但是，2012年春节发生在中国海南的“三亚宰客门”事件中当地政府的表现却如2012年席卷全球的寒流，侵入每个国民的心，让我们再度拷问和反思地方政府公共管理和服务的伦理。
在新的国际国内形势下，探讨我国公共管理伦理，积极寻求解决对策，对保持经济与环境协调发展，文化和伦理道德齐头并进的可持续发展具有极其重要的现实意义。
一、“三亚宰客门”事件回顾2012年1月28日，网民罗迪在微博上反映，其与朋友高先生在三亚消费时“被宰”，“三个菜价格4000元”，由此引发了三亚旅游宰客的大曝光。
然而1月29日下午，三亚市政府在官方微博声称：“今年春节黄金周三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。
”1月31日，三亚通报春节期间旅游情况，当地政府恳请之前称“被宰”的当事人出面协助调查。
有关官员表示：“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任。
”[2]随着事件的发展，社会舆论压力越来越大，三亚市政府不得不就之前官方发布的“春节期间宰客零投诉”说法致歉。
