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北京万科物业服务有限公司东部片区“优质服务从我做起, 提升客户满意度”行动方案1．目的：1.1提升现场基础业务品质。
1.2提升全员（包括分包方员工）主动服务意识，完善行为规范，改善客户感受。
1.3了解客户需求、提供精心服务、感动客户。
1.4通过展现物业基础服务品质及员工优秀形象，提升万科品牌影响力，促进销售。
2．活动范围：东部片区3．行动口号：2.1服务品质我践行2.2行为规范我树立2.3客户感动我创造2.4万科形象我代言4．活动开展时间：2008年9月1日----2008年12月31日5．行动主要内容：5.1“基础业务品质是万科物业生存与发展的生命线”——全面提升现场基础业务品质。
5.2“微笑是万科物业最好的名片”——提升全员主动服务意识、行为规范。
5.3“感动客户从我做起”——了解客户需求、提供精心服务。
5.4“孔雀开屏配合工作”——提升销售展示区物业服务品质。
6．片区职责：6.1负责组织在片区内贯宣行动方案，包括行动口号、目的及行动标准；6.2负责组织开展公司基础业务标准、员工行为规范等再培训；6.3负责开展片区内自查、互查，迅速提高现场基础业务品质；6.4负责落实“百日练兵”、“孔雀开屏配合”等专项工作；6.5负责鼓励一线员工根据客户需求，提供精心服务。
6.6负责根据公司行动方案制定片区行动计划，并在每周工作计划中汇报计划开展情况。
6.7跟踪各服务中心将活动开展情况及时上传公司内网专栏。
城市花园服务中心方案一、各项具体工作安排⏹提升基础业务品质：1、客服组➢组织客服务人员进行岗位职责的培训，深化对于工作标准的理解➢结合案例分析组织进行对客沟通技巧的培训完成时间：2008年9月6日前2、安全组➢组织安全员开展岗位职责的培训，明确工作标准完成时间：2008年9月6日前➢安全主管每日对现场工作岗位进行工作巡查，要求覆盖各个岗位时间节点：2008年9月1日-2008年12月31日3、环境组：➢环境组主管每周对保洁、绿化现场进行一次全面质量巡查，发现问题及时纠正。
物业满意度提升计划
为了提升物业服务质量，提高业主的满意度，我们制定了以下物业满意度提升计划。
首先，我们将加强员工培训，提高员工的服务意识和专业素养。
通过定期的培训课程，我们将使员工了解最新的物业管理知识和技能，提高他们的服务水平和工作效率。
其次，我们将建立完善的投诉处理机制。
对于业主的投诉，我们将建立快速响应机制，及时处理并给予反馈。
同时，我们还将对投诉情况进行统计分析，找出问题的根源并采取有效措施加以解决，以确保类似问题不再发生。
另外，我们计划开展定期的满意度调查。
通过定期的问卷调查，我们将了解业主对物业服务的满意度和不满意的原因，以便及时调整和改进服务。
同时，我们也将根据调查结果对员工进行奖惩，激励员工提供更优质的服务。
此外，我们还将加强与业主的沟通和互动。
我们将定期组织业主大会、业主沟通会等活动，倾听业主的意见和建议，及时回应业主关注的问题，增进业主对物业管理的信任和满意度。
最后，我们将注重细节，提升物业管理的品质。
我们将加强对物业环境的日常维护和管理，使小区整体环境更加整洁、美观。
同时，我们也将加强对物业设施设备的维护和保养，确保设施设备的正常运行，提高业主的生活质量。
总之，通过以上的物业满意度提升计划，我们将全面提升物业服务质量，提高业主的满意度，为业主营造一个舒适、安全、温馨的居住环境。
我们相信，通过我们的不懈努力，物业管理的品质将会不断提升，业主的满意度也会持续提高。
万科城项目销售整体品质提升方案一、成立销售服务班,以内部竞聘或外部招聘等方式高标准选拔安全员、保洁员及讲解员。
统一由销售服务班管理。
1、安全员身高1.80米以上，身体素质优秀；保洁员身高1。
65米以上,仪态端庄，面容姣好，年龄25岁以下；2、形象端正、吐词清楚、文化程度较高；3、日常工作表现优秀，经验丰富；4、个人意愿愿意长期从事物业服务行业。
二、对选拔出的安全员、保洁员进行高标准的培训:1、高强度的军事、军姿及体能训练；2、高要求的BI、服务礼仪培训；3、简单的粤语、英语双语培训；4、灵活处理事件的技巧能力综合培训；三、申请对讲专用频率1、目前万科城物业对讲频率使用率非常高，平时很难插对讲。
必须申请新频率供销售沿线人员使用。
确保信息传送及时。
四、特定专用接待服装1、安全员除夏季外统一穿皮靴，夏季穿统一的皮鞋；2、安全员工牌特殊制作，采用具有项目特色且颜色比较醒目的标识(如金色）；3、安全员工服采用仿香港警察服装配置；五、采购高档电瓶车1、装点成万科城项目西班牙风情特色；2、考虑选用女司机。
六、增加导示标识,专人指引1、销售厅地毯采用曲线化高档设计；2、引导水牌具有万科城项目西班牙风情特色3、高档引导标识4、在小区主出入口及分岔路口增设安全员指引，如：大西门、小西门、人工湖木平台、中国银行前、揽湖阁BC之间、南门及销售厅旁圆盘共六处安排固定岗位。
配耳麦对讲身穿潇洒制服。
停车场安排专人指引停放.七、垃圾桶、消火栓、温馨提示、客服工牌等标识设计高档、材质光亮烟灰缸等装饰用含有万科城项目特色的布料做鞋套既美观又可以重复使用,节约成本八、增加样板房人员配置1、新增加一个面容较好的专职讲解员（女）；2、提供专业的讲解员培训及简单的英语、粤语培训；3、每套样板房配一个保洁，专门负责清洁服务。
九、提供客户个性化服务1、专人引导车辆停放.2、电瓶车到车场（库)接送客户。
3、下雨时准备好雨伞供客户使用.。
<p> 销售案场强化客户对业主感受，如万科物业小故事、万科物业DV的宣传。
销售案场物业服务员工配备专业能力高的员工，使客户感受到安心、贴心的服务，同时建立案场服务员工学习资源的投入。
在用户的入伙现场DV播放物业人员开荒时的画面，以此感动客户。
入伙手续办妥后，客服人员发短信给用户，感谢并欢迎业主成为万科业主，并告诉其用户事务主管的手机号，方便后期服务。
评估多家装修单位，供客户选用。
印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户申请装修手续时显示客户。
客户装修监理服务：建立用户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在难题。
整合社区资源，组织装修讲座。
制定访谈计划跟信息回馈跟进模式，在用户入住一周内进行员工关怀株洲装修公司，恭喜客户入住小区装修期间业主满意度问答，跟用户实现早期关系，告知其物业的服务范畴及与物业的交流平台跟方法。
主动上门帮助用户开通居家报警设备。
客服人员在用户出入较集中的时段在大门口派发服务名片，加深印象。
开展物业服务现场办公，客户刚入住时能见到这些现象，现场办公可以便捷客户，及时应对客户问题。
建立用户入住动态表，主动打电话给未入住的顾客，了解其已入住的缘由。
将每年的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的形式接收给客户。
</p><p> 在节假日发邮件祝福员工，举行大型社区文化活动时发短信通知用户。
保修期满前一个月，统一发短信提醒用户。
针对居民入伙后的遗留现象进行排查装修期间业主满意度问答，对遗留现象建档管理，实行首问责任制直至问题的缓解。
与返修办定期举办会议，了解遗留现象的缓解进展，重大难题协商化解方法，统一回复口径。
通过管理系统或加强“客户动态表”，详细记录用户信息及经常跟顾客接触的状况。
通过社区文化活动的举办，了解用户的兴趣喜好。
部门更改客服人员，及时接收邮件告知用户，建立第一印象。
建立关键用户、优质客户和重点用户信息库，针对不同客户群体，制定特定的用户服务及对话计划。
