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北京万科物业服务有限公司东部片区“优质服务从我做起, 提升客户满意度”行动方案1．目的：1.1提升现场基础业务品质。
1.2提升全员（包括分包方员工）主动服务意识，完善行为规范，改善客户感受。
1.3了解客户需求、提供精心服务、感动客户。
1.4通过展现物业基础服务品质及员工优秀形象，提升万科品牌影响力，促进销售。
2．活动范围：东部片区3．行动口号：2.1服务品质我践行2.2行为规范我树立2.3客户感动我创造2.4万科形象我代言4．活动开展时间：2008年9月1日----2008年12月31日5．行动主要内容：5.1“基础业务品质是万科物业生存与发展的生命线”——全面提升现场基础业务品质。
5.2“微笑是万科物业最好的名片”——提升全员主动服务意识、行为规范。
5.3“感动客户从我做起”——了解客户需求、提供精心服务。
5.4“孔雀开屏配合工作”——提升销售展示区物业服务品质。
6．片区职责：6.1负责组织在片区内贯宣行动方案，包括行动口号、目的及行动标准；6.2负责组织开展公司基础业务标准、员工行为规范等再培训；6.3负责开展片区内自查、互查，迅速提高现场基础业务品质；6.4负责落实“百日练兵”、“孔雀开屏配合”等专项工作；6.5负责鼓励一线员工根据客户需求，提供精心服务。
6.6负责根据公司行动方案制定片区行动计划，并在每周工作计划中汇报计划开展情况。
6.7跟踪各服务中心将活动开展情况及时上传公司内网专栏。
城市花园服务中心方案一、各项具体工作安排⏹提升基础业务品质：1、客服组➢组织客服务人员进行岗位职责的培训，深化对于工作标准的理解➢结合案例分析组织进行对客沟通技巧的培训完成时间：2008年9月6日前2、安全组➢组织安全员开展岗位职责的培训，明确工作标准完成时间：2008年9月6日前➢安全主管每日对现场工作岗位进行工作巡查，要求覆盖各个岗位时间节点：2008年9月1日-2008年12月31日3、环境组：➢环境组主管每周对保洁、绿化现场进行一次全面质量巡查，发现问题及时纠正。
物业满意度提升计划
为了提升物业服务质量，提高业主的满意度，我们制定了以下物业满意度提升计划。
首先，我们将加强员工培训，提高员工的服务意识和专业素养。
通过定期的培训课程，我们将使员工了解最新的物业管理知识和技能，提高他们的服务水平和工作效率。
其次，我们将建立完善的投诉处理机制。
对于业主的投诉，我们将建立快速响应机制，及时处理并给予反馈。
同时，我们还将对投诉情况进行统计分析，找出问题的根源并采取有效措施加以解决，以确保类似问题不再发生。
另外，我们计划开展定期的满意度调查。
通过定期的问卷调查，我们将了解业主对物业服务的满意度和不满意的原因，以便及时调整和改进服务。
同时，我们也将根据调查结果对员工进行奖惩，激励员工提供更优质的服务。
此外，我们还将加强与业主的沟通和互动。
我们将定期组织业主大会、业主沟通会等活动，倾听业主的意见和建议，及时回应业主关注的问题，增进业主对物业管理的信任和满意度。
最后，我们将注重细节，提升物业管理的品质。
我们将加强对物业环境的日常维护和管理，使小区整体环境更加整洁、美观。
同时，我们也将加强对物业设施设备的维护和保养，确保设施设备的正常运行，提高业主的生活质量。
总之，通过以上的物业满意度提升计划，我们将全面提升物业服务质量，提高业主的满意度，为业主营造一个舒适、安全、温馨的居住环境。
我们相信，通过我们的不懈努力，物业管理的品质将会不断提升，业主的满意度也会持续提高。
万科城项目销售整体品质提升方案一、成立销售服务班,以内部竞聘或外部招聘等方式高标准选拔安全员、保洁员及讲解员。
统一由销售服务班管理。
1、安全员身高1.80米以上，身体素质优秀；保洁员身高1。
65米以上,仪态端庄，面容姣好，年龄25岁以下；2、形象端正、吐词清楚、文化程度较高；3、日常工作表现优秀，经验丰富；4、个人意愿愿意长期从事物业服务行业。
二、对选拔出的安全员、保洁员进行高标准的培训:1、高强度的军事、军姿及体能训练；2、高要求的BI、服务礼仪培训；3、简单的粤语、英语双语培训；4、灵活处理事件的技巧能力综合培训；三、申请对讲专用频率1、目前万科城物业对讲频率使用率非常高，平时很难插对讲。
必须申请新频率供销售沿线人员使用。
确保信息传送及时。
四、特定专用接待服装1、安全员除夏季外统一穿皮靴，夏季穿统一的皮鞋；2、安全员工牌特殊制作，采用具有项目特色且颜色比较醒目的标识(如金色）；3、安全员工服采用仿香港警察服装配置；五、采购高档电瓶车1、装点成万科城项目西班牙风情特色；2、考虑选用女司机。
六、增加导示标识,专人指引1、销售厅地毯采用曲线化高档设计；2、引导水牌具有万科城项目西班牙风情特色3、高档引导标识4、在小区主出入口及分岔路口增设安全员指引，如：大西门、小西门、人工湖木平台、中国银行前、揽湖阁BC之间、南门及销售厅旁圆盘共六处安排固定岗位。
配耳麦对讲身穿潇洒制服。
停车场安排专人指引停放.七、垃圾桶、消火栓、温馨提示、客服工牌等标识设计高档、材质光亮烟灰缸等装饰用含有万科城项目特色的布料做鞋套既美观又可以重复使用,节约成本八、增加样板房人员配置1、新增加一个面容较好的专职讲解员（女）；2、提供专业的讲解员培训及简单的英语、粤语培训；3、每套样板房配一个保洁，专门负责清洁服务。
九、提供客户个性化服务1、专人引导车辆停放.2、电瓶车到车场（库)接送客户。
3、下雨时准备好雨伞供客户使用.。
<p> 销售案场强化客户对业主感受，如万科物业小故事、万科物业DV的宣传。
销售案场物业服务员工配备专业能力高的员工，使客户感受到安心、贴心的服务，同时建立案场服务员工学习资源的投入。
在用户的入伙现场DV播放物业人员开荒时的画面，以此感动客户。
入伙手续办妥后，客服人员发短信给用户，感谢并欢迎业主成为万科业主，并告诉其用户事务主管的手机号，方便后期服务。
评估多家装修单位，供客户选用。
印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户申请装修手续时显示客户。
客户装修监理服务：建立用户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在难题。
整合社区资源，组织装修讲座。
制定访谈计划跟信息回馈跟进模式，在用户入住一周内进行员工关怀株洲装修公司，恭喜客户入住小区装修期间业主满意度问答，跟用户实现早期关系，告知其物业的服务范畴及与物业的交流平台跟方法。
主动上门帮助用户开通居家报警设备。
客服人员在用户出入较集中的时段在大门口派发服务名片，加深印象。
开展物业服务现场办公，客户刚入住时能见到这些现象，现场办公可以便捷客户，及时应对客户问题。
建立用户入住动态表，主动打电话给未入住的顾客，了解其已入住的缘由。
将每年的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的形式接收给客户。
</p><p> 在节假日发邮件祝福员工，举行大型社区文化活动时发短信通知用户。
保修期满前一个月，统一发短信提醒用户。
针对居民入伙后的遗留现象进行排查装修期间业主满意度问答，对遗留现象建档管理，实行首问责任制直至问题的缓解。
与返修办定期举办会议，了解遗留现象的缓解进展，重大难题协商化解方法，统一回复口径。
通过管理系统或加强“客户动态表”，详细记录用户信息及经常跟顾客接触的状况。
通过社区文化活动的举办，了解用户的兴趣喜好。
部门更改客服人员，及时接收邮件告知用户，建立第一印象。
建立关键用户、优质客户和重点用户信息库，针对不同客户群体，制定特定的用户服务及对话计划。
万科物业七大模块70 条质量提高行动计划一、安全管理（一）提高客户对安全管理工作的直观感觉1、客户进出较集中的时段，将巡逻岗暂时固定在显然地点，随时为客户供给便利服务；2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌咨询、身份核实；3、每周末下午客户集中时段，进行安三军事训练，提高客户对安全的直观感觉；4、按期上门统计出租户信息，除去安全隐患；5、夜间岗位配戒备等，以减少业主见不到安全员现象；（二）提高客户的参加度，并结合政府资源，做到群防群治6、组织社区义工、老年协会或热情业主构成社区安全巡逻队，分时段在小区内巡逻；7、按期展开突发事件演习，争取更多的客户参加进来；（三）增强对客户的宣传与引导8、主动上门，住户水电设备检测、对讲报警设备使用介绍及检测；9、按期印制安全类宣传单，各进出口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；0、按期展开“安全进院落”等活动，经过安全宣传展板或D V播放进行宣传引导；（四）安全管理与客户服务并行，让客户居住放心1、安全巡逻时，发现客户忘掉关门窗的或雨棚损坏的，实时提示客户，并要点关注；2、发现夜晚较晚独自在外面嬉戏的儿童，打对讲提示业主，并要点关注；（五）增强内部管理及职工培训3、编制岗位傻瓜式操作引导，增强新职员对岗位迅速适应；4、每个月组织不妥班安全员到窗口岗位进行岗位实操操练培训，让班员能直观感觉到自已的不足和别人的长处，并迅速成长；5、展开各种评选活动，不单建立岗位标杆，并且还要在班组中创造竞争气氛，拉大差距；6、客服人员按期到安全班组开会谈会，与一线安全员剖析事例，提高一线人员的服务意识；二、设备管理（一）增强公共设备保护的计划性7、拟订公共设备保养计划，实行预防性管理，在公共设备出现问题前实时整顿；8、拟订夜间巡逻计划，夜间值班经理、公共设备保护人员和片区安全主办参加此中，要点检查夜间照明的完满性；（二）关注客户所关注的，明确工作要点9、以客户直观感觉以及对客户平时生活影响程度为依照，拟订公共设备保护时限表，责任人在接单后一定在规定的时限内达成；（三）增强者员的责任心，发挥团队优势0、公共设备保护责任到人，成立平时巡逻和保护体制；1、推行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设备负责；2、对各片区公共设备保护状况进行评选，较好的进行鼓舞，形成片区间的良性竞争气氛；（四）在做工作的同时，还要增强宣传，让客户知道我们所做的各项工作3、对小区内实行的各项公共设备保护改造，都实时经过公示栏知会客户；三、环境管理（一）参加供方管理过程，辅助供方管理，提高现场环境卫生质量4、供方要针对各小区的差别，供给合适本小区的管理方案，包含人员招聘、培训、作业流程、考查方法等；5、标准化供方现场作业流程和礼仪礼仪，拟订一致的培训课件；6、服务中心按期评选供方优异职工，赐予必定奖赏，提高供方人职工作踊跃性；7、每个月与供方班长以上管理人员召动工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确立整顿举措，共同拟订下月工作要点；8、对供方的职工也要实行关心计划，让其融入到团队中间，更好的服务于社区；（二）明确工作要点，增强要点地区和要点时段的洁净与检查9、拟订客户触点地区、时间段的环境卫生管理方法，让客户感觉洁净整齐的居住环境；0、按期调整作业次序和流程，如：楼道洁净人员按期调整洁净楼道的次序，让每个清晨准时出门的业主都能碰到现场洁净人员；每日下班前对楼道进行一次洁净巡逻，保证业主晚间回家时楼道洁净洁净；（三）全员参加环境工作，连续弘扬万科物业人过地净的优异传统1、全员网格化管理，区分责任地区，防止死角存在；2、每周管理人员进行集中巡逻，每个月对环境卫生状况较好地区的网格人员赐予奖赏；3、重申全体职员人过地净，检查履行状况，与查核挂钩；4、要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不可以出现白色垃圾；四、绿化保养（一）保持小区客户集中地区的绿化观感5、条件较好的社区可保持客户集中地区和要点地区（如：主进出口、大堂、广场等地区）有时花美化；6、条件不好的社区可选择叶子颜色不一样的植被搭配种植，也可选择价钱较廉价的开花植物种植；7、开辟思想，出门学习，在小区内做一些标记性的植物造型；8、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；（二）增强对绿化保养，减少病虫害影响9、针对季节拟订绿化保养计划，并落实到位；0、增强专业技术培训，掌握小区内植物的生长属性与保养要求，做好病虫害预防工作；1、每年拟订乔木修剪计划，防止乔木过于旺盛而影响业主的平时生活；（三）供给绿化增值服务2、为客户免费供给绿化保养知识的咨询，并对有需求的客户家中枯败的花草进行施肥保养指导。
万科集团物业服务客户满意度提升计划提升项目基础业务品质提升计划提升策略行动计划负责人监督验证人成效衡量客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；起始时间(用底纹标示)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 月月月月月月月月月月月月每周末下午客户集中时段，进行安全军事训提升客户对安全管理工作的直练，提高客户对安全的直观感受；观感受，增加安全感制作类似“列宁与卫兵的故事”宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；夜间岗位配备警用手电，以减少业主见不到安全员现象；联同社区警力资源，在社区安装警灯，派出所巡逻警队定期在小区内安全巡逻；提高客户的参与度，并联合政组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻；府资源，做到群防群治定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与感觉安全使用介绍及检测；定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，加强对客户的宣传与引导客服人员上门访谈时发放；定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破安全管理与客户服务并行，让损的，及时提醒客户，并重点关注；内审小组/片区业务督导组/安全管理部各部门客户投诉\内审、督导报告\顾客满意度报告客户居住安心发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；内审小组/片区业务督导组/人力资源部加强内部管理及员工培训加强公共设施维护的计划性关注客户所关注的，明确工作公共设施维护加强人员的责任心，发挥团队优势在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各参与供方管理过程，协助供方管理，提升现场环境卫生品质公共环境卫生明确工作重点，加强重点区域和重点时段的清洁与检查全员参与环境工作，持续发扬万科物业人过地净的优良传统保持小区客户集中区域的绿化观感制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重点检查夜间照明的完好性；以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；供方要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；服务中心定期评选供方优秀员工，给予一定奖励，提升供方人员工作积极性；每月与供方班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；对供方的员工也要实施关怀计划，让其融入到团队当中，更好的服务于社区；制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在；每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励；强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩；要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；条件较好的社区可保持客户集中区域和重点区域有时花美化；条件不好的社区可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；各部门内审小组/片区业务督导客户投诉\内审、督导报组/品质管理告\顾客满意度报告部各部门内审小组/片区业务督导客户投诉\内审、督导报组/品质管理告\顾客满意度报告部内审小组/片针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；加强对绿化养护，减少病虫害加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；影响每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有提供绿化增值服务需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，加强对违章乱停车车辆的管理还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；与长期空置固定车位业主沟通，设置爱心车位，让其他业主临时停放，缓解车位不足的压对于停车位不足的小区，要积极的与社区工作站、居委会、业委会探讨，寻求资源拓展车交通秩序车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；加强宣传和信息互动定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、轮胎气压等进行检查，有异常情况及时知会客户；对长期停放的车辆进行灰尘清洁，有条件的部门可购置一些车罩，为长期停放未使用的车辆提供让客户更“安心”服务提供服务；收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要帮助更换汽车轮胎；制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘加强服务人员责任心，推行片点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责区责任制任人尽快完成；每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；意见回应处理》，严格按要求完成客户报事功能；绿化养护对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；各部门区业务督导客户投诉\内审、督导报组/品质管理告\顾客满意度报告部各部门内审小组/片区业务督导客户投诉\内审、督导报组/安全管理告\顾客满意度报告部/品质管理部严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回深化开展“加西亚”活动，及时收集客户意见通过各类渠道积极收集客户信并予以回复，鼓励一线员工及时上报业主的意息，及时处理回应见/建议；针对小区热点、重点问题，及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作；将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；服务流程标准化，问题处理彻家庭维修完成后一个工作日内要求客服人员进底化行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给维修主办跟进处理；家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技家庭维修研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工内部管理和服务人员技能提升作主动性；。
