发卡员工作流程

中国石化河南石油分公司发卡网点业务操作管理流程第一节开户发卡业务操作流程一、开户前准备加油卡用户开户前，发卡员需向申请开户的客户提供《中国石化加油卡客户业务申请表》，并向客户提供关于《中国石化加油卡章程》和加油卡开户的相关咨询服务。

（一）个人用户开户个人用户卡分为个人多用户卡和个人单用户卡。

个人多用户卡由主卡和副卡组成，主卡可对于其管理的副卡进行额度预分配、查询统计等。

个人用户开户时，客户需按实填写《中国石化加油卡客户申请表》。

开户申请表填写时，加油卡类型选择项中根据客户的需要选择个人单用户卡或个人多用户卡。

使用个人多用户卡客户，应将主卡和副卡的使用人姓名、副卡卡号逐一填写至《中国石化加油卡客户业务申请附表》。

发卡员必须仔细检查客户申请表的填写是否规范，客户本人身份证件是否有效，与申请表填写的内容是否一致，并。

二、发卡业务操作流程（一）个人单用户开户发卡1.发卡员登录发卡系统后进入“发卡充值”模块，选择“个人单用户开户发卡”功能；2.将空白的用户卡插入读卡器中，根据客户填写的《中国石化加油卡客户业务申请表》内容输入相应的客户信息、发卡信息（带*的为必填项），点击“确定”按钮，完成发行个人单用户卡的操作；3.如有限制信息，输入相关限制信息，进行添加限制信息操作，成功后打印《中国石化加油卡客户业务申请表》，并经客户核对签字确认存档。

（二）个人多用户卡发卡1.发卡员登录发卡系统后进入“发卡充值”模块，选择“个人多用户开户发卡”功能；2.将空白的用户卡插入读卡器中，根据客户填写的《中国石化加油卡客户业务申请表》内容输入相应的客户信息、发卡信息（带*的为必填项），点击“确定”按钮，完成发行个人多用户主卡的操作；3.如有限制信息，输入相关限制信息，进行添加限制信息操作，成功后打印《中国石化加油卡客户业务申请表》，并经客户核对签字确认存档。

（三）个人多用户主卡发副卡1.发卡员登录发卡系统后进入“发卡充值”模块，选择“个人多用户主卡发副卡”功能；2.把主卡插入读卡器，查询客户信息，查询成功后，将主卡拨出把空白的用户卡插入读卡器中，根据客户填写的《中国石化加油卡客户业务申请附表》内容输入相应的发卡信息（带*的为必填项），点击“确定”按钮，完成发行个人多用户副卡的操作；3.发完一张副卡后，系统会提示是否继续发副卡，根据实际需求选择是或否；如有限制信息，添加限制信息成功后，打印发副卡清单，并经客户核对签字确认。

收费员工作流程一、班前准备：1、上班人员要提前30分钟规范着装，到票证室领取当班所需的IC卡，在携带足够当日所需的通行票（卡）及相关工作物品后，左手提票箱，到达指定地点。

2、班长携带工作记录和交接班登记表提前到达指定地点，待全班人员到齐后，迅速整队集合。

二、班前学习：（地点：收费站院内）（1）、在收费站规定地点整理队伍、列队，并清点人数。

口令：立定、向左（右）转、向右看齐、向前看、报数、放票箱、停。

（2）、班长依照《陕西省收费公路管理规范》检查班员着装。

三、班前短训：（1）、将队伍带到队列训练地点开始实施班前队列训练。

（2）、班长按照《收费站队列口令标准》下达口令，队员按照《收费站队列训练实施标准》进行训练。

（3）、训练内容：①短训要求②整齐报数③整理着装④跨立⑤停止间转法⑥“三大”步法训练（齐步走、跑步走、正步走与立定）⑦训练讲评四、分配工作：班长对当班期间的工作进行安排、布岗。

五、下班前准备工作：（1）、卫生的维护与清洁：下班前60分钟，班长组织人员打扫站区及亭内卫生，有卫生保洁员的收费站，班长要抓好现场管理，达到广场无纸屑、果皮或其他杂物。

（2）、备用金准备与交接：收费员要将备用金提前准备好，放入抽屉，如将备用金交付外勤或班长，外勤时、班长、外勤必须在摄像头下准确清点。

（3）、记录整理：下班前10分钟，班长、征费人员应检查自己的记录是否完整、全面，特殊情况是否有遗漏，不全的应及时补记。

（4）、设施设备的检查：交接班组检查设施设备及交接班各项准备工作，做好交接班准备。

（5）、准备交接：交班前5分钟，所有人员将上述4项任务完成继续征费等待交班，班长填写交接班记录，检查征费人员是否准备妥当。

外勤至入口处安全岛，维护入口秩序。

班长进入交接班预定位置，等待接班。

六、班组工作交接：（1）、接班班长向值班站长汇报。

①位置：（收费站院内）站长在队伍的末尾处右前方3米处，面向队伍纵队，班长向右转，目视站长。

加油站岗位操作规程1 加油服务流程1.1守岛侯车1.1.1员工守岛候车应保持跨立姿势，双手背后放于腰部。

1.1.2无车辆加油时，及时做好服务区域保洁、整理工作。

1.2引车进站1.2.1车辆进站时，主动引导车辆进入指定位置。

1.2.2引车时动作利落、规范，严禁单手指点客户。

1.3问候客户1.3.1主动问候客户“您好，欢迎光临！”1.3.2员工与客户目光接触时应保持微笑。

1.4维护秩序1.4.1车辆排队时，应主动疏导，保持车道畅通。

1.4.2做到“加一看二照顾三”，并使用文明用语“对不起，请稍候！”1.5询问需求1.5.1主动询问客户加油品种、数量及结算方式，“您好，请问加什么油，用加油卡还是现金，加满吗？”1.5.2询问时热情大方，声音洪亮。

1.6加注油品1.6.1征得客户同意后主动开启油箱盖。

加注油品前，与客户再次确认加油品种与数量，并提示“您好，请看加油机已清零！”1.6.2持卡客户，应提示卡内余额，并引导其输入密码，客户输入密码时要注意回避；设定限制信息的加油卡，须核对信息相符，输入员工密码时应注意遮挡。

1.6.3加油时应精力集中，安全操作，车辆停靠到位至油枪开启时间不超过1分钟。

1.6.4加油间隙，主动向客户推介便利店商品及促销政策；条件许可并征得顾客同意，可以提供擦拭车窗、检查轮胎等服务，随时保持客户油箱盖、油箱口、车钥匙等部位清洁。

1.6.5加油完毕，应提示客户确认加油数量“您好，油己加完，请确认！”，主动为客户盖好油箱盖。

1.7收取货款1.7.1结算货款时，现金客户应做到“唱收唱付”，并双手接递钱款；持卡客户应告知卡内余额，并提醒“请收好您的加油卡！”1.7.2客户需要发票时，应主动引导客户至营业室开票。

1.8车辆离站客户离站时，应礼貌道别，挥手目送车辆离站。

2 开票服务流程2.1问候客户开票员应面带微笑，主动问候客户。

2.2核对信息询问客户开票信息，核对商品品种，金额。

2.3规范开票2.3.1核对发票号码与系统号码一致。

3.中国石化河南石油分公司加油卡卡片业务管理流程中国石油化工股份有限公司河南石油分公司文件石化股份豫零。

__?54号关于印发《中国石化河南石油分公司加油卡卡片业务管理流程》的通知各市分公司、合资公司：现将《中国石化河南石油分公司加油卡卡片业务管理流程》印发给你们，请遵照执行。

二〇一二年七月九日－１－板块业务制度-实施类－２－加油卡卡片业务管理流程一、加油卡卡片类别（一）按照用途和种类划分，目前我省系统的加油卡可分为用户卡和内部卡两大类。

用户卡用于发卡网点发售给客户持卡消费（加油和便利店消费），内部卡用于加油卡联网站内部管理使用。

（二）按照管理功用细分，目前我省系统的内部卡分为员工卡、PSAM卡（APSAM卡）、ACT卡、维修卡及验泵卡等五种。

各类卡片情况如下：1.员工卡主要作为加油站员工为现金（记账）客户加油，交接班签到、签退及结账时使用。

2.PSAM卡（APSAM卡）属于加油卡系统重要的设备，每条油枪均需安装一张PSAM卡（2011年9月份以后出厂的安全提升加油机则需安装APSAM卡），起到认证中石化加油卡的作用。

3.ACT卡是用于监督授权实施安装加油机（2011年9月份以后出厂的加油机，必须与油机厂商持有的RID卡配套使用）和维修加油机（仅指更换主板级别维修）的专用卡。

4.维修卡是维修加油机（含排空）时使用的专用卡片。

5.验泵卡是用于强检和自检加油机的专用卡片。

（三）按照中国石化制卡卡片技术指标设定，用户卡使用有效期一般为6年，有效期可自动延期升级；内部卡的使用期限一般为5年，到期后的内部卡纳入坏卡回收上交流程。

二、卡片领用存管理流程－３－我省以“总部制卡中心-省分公司-市分公司-县公司（片区）-加油站/发卡网点”五级卡片管理为框架，按照“下级单位提出申请，上级单位审核批准”的卡片物流管理模式开展业务运营工作，同时在每一级卡片管理部门均设臵加油卡管理员（简称“卡管员”）和加油卡库存管理员（简称“库管员”）两个岗位，并实行“双签字”制度，严把卡片库存关，实行日清、月结、年转管理，确保加油卡卡片帐实、账帐相符。

观音庵收费站收费员工作流程一、班前准备：1、上班人员要提前30分钟规范着装，到票证室领取当班所需的IC卡，在携带足够当日所需的通行票（卡）及相关工作物品后，左手提票箱，到达指定地点。

2、班长携带工作记录和交接班登记表提前到达指定地点，待全班人员到齐后，迅速整队集合。

二、班前学习：（地点：收费站院内）（1）、在收费站规定地点整理队伍、列队，并清点人数。

口令：立定、向左（右）转、向右看齐、向前看、报数、放票箱、停。

（2）、班长检查班员着装。

三、分配工作：班长对当班期间的工作进行安排、布岗。

四、下班前准备工作：（1）、卫生的维护与清洁：下班前60分钟，班长组织人员打扫站区及亭内卫生，达到广场无纸屑、果皮或其他杂物。

（2）、备用金准备与交接：收费员要将备用金提前准备好，放入抽屉，如将备用金交付班长时，班长必须在摄像头下准确清点。

（3）、记录整理：下班前10分钟，班长、收费人员应检查自己的记录是否完整、全面，特殊情况是否有遗漏，不全的应及时补记。

（4）、设施设备的检查：交接班组检查设施设备及交接班各项准备工作，做好交接班准备。

（5）、准备交接：交班前5分钟，所有人员将上述4项任务完成继续征费等待交班，班长填写交接班记录，检查征费人员是否准备妥当。

班长进入交接班预定位臵，等待接班。

五、班组工作交接：（1）、接班班长向值班站长汇报。

①（收费站院内）站长在队伍的末尾处右前方3米处，面向队伍纵队，班长向右转，目视站长。

②报告词：“报告站长同志，收费×班准备完毕，应到××人，实到××人，是否接班，请指示？”③站长回答：“请稍息”或“请接班”。

站长讲话时应立于队伍中央前2米处，面向班员。

讲话完毕，右转45度。

归队至队尾，向左（右）转。

（2）、行进：班长整理队伍，下达“向右转”口令，自己行止队伍首位，左转于队伍保持一致方向，然后下达口令：“齐步走”，全班成纵队，前进至收费车道。

发卡培训之二一．美容院的工作流程（即美容销售法）1．发卡员将美容卡发到客户手中、邀请顾客来我们美容院做美容护理；2．通过前台的热情接待，使顾客能够留下来接受我们的美容护理；3．通过美容师对顾客做护理时的讲解，使顾客了解自己皮肤存在的缺陷，适用于什么护肤品，从而达到销售产品的目地。

二．发卡工作的重要性发卡，是我们美容院吸引、引导顾客以及增加新客源的一种非常重要的工作手段，优秀的发卡员通过自己辛勤的工作、高超的发卡技巧以及丰富的美容及产品知识，可以源源不断地为我们的美容院输送新客户，为公司创造丰厚的效益，所以我们对发卡员的工作应加以足够的重视和督促，提高其工作效率和工作质量，力求以最短的时间得到最高的回卡率。

三．培训发卡员的目的使其了解发卡工作的社会意义和工作要求，教授发卡技巧及实际操作方法，提高其心理素质，同时通过美容和产品知识的讲解，为她们能够胜任此项工作打下坚实的基础。

四．培训内容1．工作性质：（1）可以圆许多女同胞进美容院的梦想；A.离家近，特别方便；B.免费美容可以打消许多人没钱或是怕上当受骗的顾虑；C.对于不好意思来美容的女性，我们可以主动带她来美容院。

（2）让顾客通过美容师的指导，能合理地用完自己的美容护肤品，避免造成不必要的浪费。

（如：有些女性在商场买了其它产品，不知道是否适合自己的皮肤，用了以后感觉不好，就不再使用，这无形中就造成许多浪费。

）（3）使许多女性学到美容知识及产品的使用知识。

（4）锻炼自身的心理素质，了解美容知识，丰富自我。

2．工作特点：（1）不受季节、天气的影响，我们有适合各季节使用的产品。

（2）不受节假日的影响，节假日客流量大，是发展新客源的大好时机。

（3）没有淡旺季之分，任何时候皮肤都需要护理。

3．工作对象：25~55岁有固定收入的女性。

4．工作要求（三从一大一防原则）：A．从高：每天定目标，并努力去完成，逐步提高，并想好怎样完成；B．从严：严格守纪，步调一致，服从分配，分工明确，避免重复及留下空白点，且每天向院长汇报工作情况；C．从快：行动快，迅速抢占空白点，迅速敲定，不要寄希望于她几天后再来；D. 大运动量：跑、说、记、回访；E.防止顾客随手丢卡：提醒并目视顾客把卡收好，放进包里或口袋。

收费岗位练兵试题（十）一、填空1、青银处收费管理十六字方针是服务至上、精细管理、形神兼备、快捷畅通。

2、入口发卡，发卡员要坚持“初判—复核—验证—确认”的四步工作流程。

3、按照我国目前的政策法规规定，收费权的审批权限属于省级人民政府。

4、2013年青银处发卡差错率指标为＜0.26 ‰，收费差错率指标为＜0.052 ‰。

5、出口收费时，收费员接到带“WK”字样的纸卡，按“纸票”键，按纸卡上的信息输入入口站代码，按“确认”键，收取通行费。

6、2013年青银处管理目标中规定，正常情况下收费人员入口发卡速度应小于6.3 秒，出口收费速度应小于14.8秒（货车），12秒（客车）。

7、收费公路经营管理者应当加强对收费站工作人员的业务培训和职业道德教育，收费人员应当做到文明礼貌，规范服务。

8、进行发卡速度测试时，单车发卡时间是指从发卡员做完迎车手势手臂收回岗亭开始，到发卡员递出通行卡为止的时间（非正常情况除外），每人连续测10次单车操作时间，取算术平均值。

9、收费过程中，会引起线圈报警的三种情况是（1）车辆退回（2）车辆违章（3）线圈故障引起误报警。

10、超时车是指路网内出入站时间超过24 小时以上、路段内入出时间超过12 小时以上的车辆。

11、手工输入车牌时，如有汉字应用“ . ”代替。

二、不定项选择1、下列分类标准不正确的是（B ）。

A、一类：≦7座客车。

B、二类：8座—20座客车；C、三类：20座—39座客车；D、四类：≧40座客车2、下列不符合着装行为标准的有（A ）。

A、着春秋装时可根据自身情况选择穿脱马甲B、岗亭内作业必须脱帽C、在收费站从事施工、劳动、文体活动时可穿便服D、着春秋装和冬装时应穿黑色皮鞋3、与一般公路相比，高速公路具有的特点包括（AB）。

A、车速高B、通行能力大C、运输费用高D、行车不够安全4、河北省开始施行不停车收费系统的时间是（B ）。

A、2011年4月1日B、2010年8月10日C、2010年5月1日D、2010年10月1日5、收费公路管理条例中规定，进行跨区作业的（BD）在高速公路上通行时免交通行费。

高速公路收费人员工作发卡流程1.欢迎来到高速公路收费站。

Welcome to the highway toll booth.2.请将车辆靠近收费亭。

Please drive your vehicle close to the toll booth.3.请准备好您的ETC卡或现金。

Please have your ETC card or cash ready.4.如果您有ETC卡，请将卡片插入读卡器。

If you have an ETC card, please insert it into the card reader.5.如果您使用现金支付，请将纸币和硬币放在收费员指定的地方。

If you are paying with cash, please place the bills and coins in the designated area.6.请保持车辆停稳，以便收费员为您发卡。

Please keep the vehicle stationary so the toll collector can issue the card for you.7.如需发行纸质收据，请向收费员说明。

If you need a paper receipt, please inform the toll collector.8.收费员会为您发放收据或发卡，您可以继续前行。

The toll collector will issue you a receipt or a card, and you can proceed.9.感谢您的配合，请开启车辆继续上路。

Thank you for your cooperation. Please proceed on the highway.10.为了便于交通顺利，请确保您收据或卡片齐全。

To facilitate smooth traffic, please make sure you have your receipt or card with you.11.如果您需要帮助，可以向收费员求助。

操作要求一、出纳人员（一）内勤出纳员1、零钞供应。

（1）负责办理分店所需零钞供应、保管、兑换。

（2）必须掌握日常各种面值零钞存量，按备用金定额合理配备并保障正常营业三天所需的用量。

（3）零钞储备不足，应与银行或出纳组联系及时换取零钞，无法解决时应及时向主管汇报，确保商场营业正常运行。

2、支票收取与进帐。

（1）收到支票后，立刻将支票有关情况进行登记，登记的内容包括：购物日期、购物单位、购物单位开户行、支票金额、支票号码。

支票登记后，必须将支票在当天第一时间内交银行托收。

（2）如顾客急于提货，应提请主管安排人员持支票直接到对方开户行进帐。

（3）对于“到帐提货”的支票，确定支票款项进入公司帐户后（以有效的银行进帐单为准），填制“支票登记本”交服务台签收。

（4）出现支票退票情况或收到购物单位的空头支票或假支票时应及时向主管汇报，并与购物单位取得联系，将支票换回，尽快进帐。

3、零星款项收取。

收取供应商条码费、送货清单工本费、员工住房押金、促销人员的押金、各种违规罚款等零星款项，签收服务台前一营业日收取的零星款项。

对上述款项必须开具收款收据按期（一周一次）汇总，交财务部综合组签收。

4、投币电话管理。

与收银监察员共同负责，定期（周一、三、五、六）对投币电话硬币进行回收，并开具收款收据交收银监察员保存。

5、负责收取自动售卖机的营业款，并核对“销售日报表”。

6、游艺币管理：负责游艺币申购、领用、发放、回收等工作。

（1）申购：根据游艺币流通量及损耗情况确定补充数量，填制申购单交出纳组上报。

（2）领取：到财务部出纳组领取。

（3）发放：每天早上9:00—9:30和11:00—11:30时，发放给收银员。

（4）回收：每天早上核对收银员未售完余币，对营业中收回的机内游艺币，与收银员一起点数并填制游艺币回收表。

（5）假币处理：对于收回的假游艺币，先由收银监察员整理点数后，签收上交财务部。

7、定期清理收银员短款，对过期既未缴纳短款又未调整的情况应向主管汇报。