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联想客户关系管理解决方案引言如今，在竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）已成为企业与客户之间保持密切联系，实现持续增长的关键。
联想作为全球知名的科技公司，也意识到了客户关系管理的重要性，并为此开发了自己的客户关系管理解决方案。
本文将介绍联想客户关系管理解决方案的特点、功能以及应用范围，帮助读者了解并了解联想CRM解决方案的优势和价值。
解决方案特点联想客户关系管理解决方案具有以下特点：1. 灵活定制联想CRM解决方案基于现代化的技术平台，可以根据企业的具体需求进行定制开发。
无论企业规模大小及行业类型如何，都可以根据自身需求对解决方案进行灵活配置，满足企业个性化的管理需求。
2. 全面集成联想的CRM解决方案通过全面集成不同的业务功能模块，实现了对销售、市场营销、客户服务等多个关键业务环节的全面管理。
不再需要使用多个独立的系统进行各项业务操作，大大提高了工作效率和数据准确性。
3. 数据分析与智能决策支持联想CRM解决方案内置了数据分析和智能决策支持功能。
通过对大量客户数据的分析和挖掘，企业可以从中发现潜在商机、了解客户偏好，从而制定更科学的销售和市场营销策略。
智能决策支持则基于数据模型和算法，为企业提供高效准确的决策建议。
4. 大数据支持联想CRM解决方案基于大数据技术，可以处理并分析海量的客户数据。
无论是海量客户信息的存储、快速访问，还是复杂的数据分析和挖掘，联想CRM解决方案都能够胜任，并帮助企业更好地洞悉客户，优化业务流程。
5. 移动办公联想CRM解决方案提供了移动办公支持，用户可以通过手机、平板等移动设备随时随地访问和处理客户相关信息。
这大大提高了企业员工的工作效率和灵活性，加强了客户与企业之间的互动。
解决方案功能联想客户关系管理解决方案具备多项强大的功能。
1. 销售管理联想CRM解决方案可以帮助企业实现全面的销售管理，包括销售机会追踪、销售机会分析、销售业绩评估等。
姓名；陆文渊学号： 3071145025学院：京江学院专业：市场营销（电子商务）班级：电子商务0701论文题目：联想：大客户关系营销型渠道体系2010年12 月联想：大客户关系营销型渠道体系摘要：在直销模式进入中国后，联想受到了很大冲击，于2004年起成立了大客户业务部。
本文从建立关系营销型渠道体系这一方面着重入手，对联想集团大客户关系营销能力进行了适当的分析。
得出目前联想在中国区大客户市场中所处的地位，分析联想在大客户市场中所存在的优势和劣势，提出相应的解决方案。
联想如果想扩大大客户的市场份额，必须通过从品牌、产品个性化、渠道营销、促销、售后进行差异化营销，与竞争对手进行差异化竞争，增加自己的核心竞争力。
关键词：联想集团，大客户，市场营销为什么在2004年以前，主要依靠渠道销售的联想大客户业务会败给主要依靠直销的戴尔呢，那是因为联想的渠道当时不会做大客户业务，也没有戴尔那样做大客户的资源，并且联想也没有能对渠道进行有效的大客户业务指导。
在大客户面前，联想的渠道根本不能直接与戴尔作竞争呢。
所有要想改变原有渠道的大客户销售弱势，就必须对其进行改造，使得新渠道能适应大客户的关系型营销、拥有更多的竞争资源，结合自身的优势，才能复兴大客户的销售。
一．关系型营销渠道是联想大客户关系营销的核心竞争力1，关系型营销渠道的特点和作用联想在九十年代，依靠渠道销售，迅速成为了中国PC的霸主，而其销售的模式被中国其他电脑厂家纷纷效仿，成为了行业的标准，渠道的特点和作用如下：渠道特点；1、渠道有销售部门，贴近用户，数量大，覆盖面广；2、渠道一般具有完善的物流和服务部门；3、渠道有一定的流动资金，开展业务，和联想结算一般为现金结算；4、渠道一般规模不大，业务仅仅局限于有限的老关系客户上；5、渠道对产品不够熟悉，普遍对PC厂家间的竞争情况不了解；6、渠道的大客户销售能力普遍不强，缺乏大客户销售的规划和系统知识；渠道作用：1、可以覆盖广大的销售区域和用户，具有销售和物权转移作用；2、具有物流和部分售后服务；3、具有融资、承担项目风险作用；在2004年前，联想正是靠着这样的渠道和戴尔竞争大客户业务。
客户关系管理作业联想集团客户满意分析以一家企业为例讲述客户满意战略的实施Lenovo联想第二小组2010年4月14日目录一、团队介绍 (2)二、项目进度计划表及分工 (3)三、联想简介 (3)1、Lenovo联想 (3)2、企业定位 (4)3、企业使命：为客户利益而努力创新.. 44、核心价值观 (4)四、客户满意度战略及策略分析 (5)1、销售目标 (5)2、客户满意战略 (5)五、客户满意战略执行情况分析 (6)（1）完善与提高产品质量 (6)（2）完善售后服务 (6)（3）客户满意调查：运用SAPA法进行客户满意度调查 (8)（4）做好客户满意度战略规划 (9)（4）关注社会，提升企业形象 (11)六、公众及客户满意反馈分析 (11)1、卓越的业绩表现 (11)2、高度的客户满意 (11)- 5 -3、高度的社会评价 (12)七、附件 (12)1、调查问卷： (12)2、资料来源： (14)- 5 -一、团队介绍二、项目进度计划表及分工三、联想简介1、Lenovo联想联想集团于1984年在中国北京成立，到今天已经发展成为全球领先PC- 5 -企业之一，由联想集团和原IBM个人电脑事业部组合而成。
2004年4月1日，联想集团的英文名称由“Legend”改为现在的“Lenovo”。
从1997年以来蝉联中国国内市场销量第一，并连年在亚太市场（日本除外）名列前茅（数据来源：IDC）。
联想集团于1994年在香港上市。
2、企业定位联想集团凭借其领先技术的个人电脑产品、易用的功能、个性化的设计以及多元化的解决方案而广受欢迎。
联想还拥有针对中国市场的丰富产品线，包括移动手持设备、服务器、外设和数码产品等。
· 联想从事开发、制造及销售最可靠的、安全易用的技术产品。
· 我们的成功源自于不懈地帮助客户提高生产力，提升生活品质。
3、企业使命：为客户利益而努力创新· 创造世界最优秀、最具创新性的产品· 像对待技术创新一样致力于成本创新· 让更多的人获得更新、更好的技术· 最低的总体拥有成本（TCO），更高的工作效率4、核心价值观· 成就客户————我们致力于每位客户的满意和成功。
联想的客户关系管理（CRM）分析目录一、联想及其服务简介 (3)二、联想实施客户关系管理（CRM）的意义分析 (3)三、联想客户关系管理的目标分析 (4)四、联想CRM模式分析 (4)1、联想CRM系统架构 (4)2、联想CRM工作模式分析 (4)3、CRM推进方案 (4)四、联想客服务实施情况分析 (4)1、联想的Call Center (5)2、Clover客户关系管理系统 (5)3、牵手Siebel (5)五、联想的业务客户的管理 (6)1、有关业务客户的界定范围 (6)2、联想客户挖掘分析 (7)六、联想CRM发展中存在的问题与解决方案分析 (7)七、总结 (8)一、联想及其服务简介联想集团成立于1984年。
公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主机板、手机等电子产品。
1996年开始，联想电脑销量位居中国国内市场首位。
联想在举世瞩目之下并购了被称为"个人电脑时代缔造者"的IBM的全球PC业务，由民族IT产业的领军企业一跃成为全球第三大个人电脑生产商。
作为卓越IT 服务的引领者，联想秉承“以客为尊超越期待”的服务价值理念，围绕IT设备生命周期，为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。
联想服务在中国创新建设eCare网络平台----覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络；高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心；智能化、互动化、规模化的Web官方服务网站，整合为“三网合一”强大IT 服务交付体系，堪称服务业界最佳实践的典范。
联想服务为2008北京奥运会提供3万台现场IT设备的专业技术支持及多品牌电脑服务而享誉国际。
自1998 年起，连续11 年获得CCID最佳支持服务大奖；自2003 年连续5年获得COPC认证（亚太首家）；自2005 年引入HDI认证体系，由三级认证提升到2007 年四级认证（全球仅有的两家公司之一）。
联想集团关系营销分析目录一．企业介绍 (2)二．联想集团关系层次分析 (2)三．联想集团关系策略分析 (3)1. 联想与顾客的关系 (3)2、联想与代理商的伙伴关系 (3)3、联想与合作伙伴结盟关系 (4)四．联想集团关系营销未来发展方向 (5)一．企业介绍联想集团是1984年中国科学院计算技术研究所投资20万元人民币，由11名科技人员创办，是中国的一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团，和富有创新性的国际化的科技公司。
作为全球电脑市场的领导企业，联想从事开发、制造并销售可靠的、安全易用的技术产品及优质专业的服务，帮助全球客户和合作伙伴取得成功。
二．联想集团关系层次分析1.在财务层次中联想集团通过价格的优惠或免费奖品等来刺激顾客购买更多的产品和服务。
1996年联想针对国际品牌微机的价格太高而国内普通消费者的消费能力较低的现状，率先将联想品牌机大幅度地调低了价格，创造了一大批的顾客。
但这些举措竞争者很容易模仿，往往很难保持公司产品的差别优势，也无法创造忠诚的顾客。
2.在社交层次中联想不仅重视传统的营销工作，更重视交往营销工作，以提高关系质量。
如主动与顾客保持联系，了解顾客的需求和愿望，想方设法满足顾客的需求。
这样的社交联系竞争者不容易模仿，顾客与企业容易保持合作的关系，这样，企业可以及时发现服务差错，了解竞争对手的动向，防止顾客“跳槽”。
3.在结构层次中联想企业增加技术投资，利用高科技成果，及时收集顾客需求信息，精心设计服务体系，按顾客的特殊需求，为顾客提供个性化服务，使顾客得到更多消费利益和更大的使用价值，从而与企业保持亲密的关系。
与顾客建立起结构性关系有两个好处：一是大大提高了顾客的满意度；二是设置高的转换壁垒。
当顾客改变供应商将造成资金成本的提高、优质售后服务的丧失、老主顾折扣的丧失等时，于是，顾客不愿意更换供应商。
联想的关系营销策略重点放在这个层次上，公司除了根据行业用户的特点，提供全系列的满足不同需求的产品外，还建立起“大客户市场部——地方专员——行业代理”这样一个三级销售服务结构。
联想大客户服务方案策划联想大客户服务方案策划概述：现代企业越来越重视客户服务，大客户作为一个企业的重要资源，关系着企业的发展和竞争力。
联想作为全球领先的计算机科技公司，要想在市场竞争中脱颖而出，必须提供优质的大客户服务。
本文将从以下几个方面制定联想大客户服务方案：客户需求分析、服务流程优化、人员培训、技术支持升级。
一、客户需求分析：了解大客户的需求是提供优质服务的基础。
为此，我们将开展以下工作：1.组织客户满意度调查，通过问卷调查和面对面交流的方式，获取客户对联想产品和服务的评价和反馈，并根据反馈的意见和建议进行改进。
2.与大客户经理和销售团队进行交流，了解客户的具体需求和痛点，并制定相应的解决方案。
3.定期与客户进行沟通，了解他们的业务变化和需求变化，及时做出相应调整。
通过以上工作，我们将更全面地了解大客户的需求，为他们提供更加个性化的服务。
二、服务流程优化：优化服务流程是提供高效服务的关键。
我们将进行以下优化工作：1.建立服务流程标准化制度，确保大客户接触到的服务流程一致，减少沟通成本，提高效率。
2.利用信息化技术，建立客户服务平台，提供在线售后服务、故障排查和解决方案的查询等功能，以便客户随时随地享受高质量服务。
3.建立服务动态反馈机制，通过实时监控客户反馈和投诉情况，及时处理客户问题，避免服务滞后。
通过以上优化，我们将提升服务效率，缩短服务响应时间，提供更高质量的服务。
三、人员培训：优质的人员是实施服务方案的基础。
我们将进行以下培训工作：1.制定培训计划，包括产品知识、服务流程操作、客户沟通技巧等方面培训。
2.与销售团队进行合作，将客户需求和销售策略有机结合，提供全面化的培训。
3.定期组织培训考核，评估人员绩效，发现存在的问题并及时做出改进。
通过以上培训，我们将提升人员的服务能力和专业素质，提供更加专业和个性化的服务。
四、技术支持升级：技术支持是提供终极解决方案的保障。
我们将进行以下升级工作：1.建立技术支持团队，负责快速响应大客户的技术问题和需求。
滨江学院课程论文题目联想的客户关系管理分析院系滨江学院经济与贸易系专业物流管理学生姓名张艳学号20132347929得分二Ｏ一五年12 月3日一、联想及其服务简介联想集团成立于1984年。
公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主机板、手机等电子产品。
1996年开始，联想电脑销量位居中国国内市场首位。
联想在举世瞩目之下并购了被称为"个人电脑时代缔造者"的IBM的全球PC业务，由民族IT 产业的领军企业一跃成为全球第三大个人电脑生产商。
作为卓越IT 服务的引领者，联想秉承“以客为尊超越期待”的服务价值理念，围绕IT 设备生命周期，为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。
联想服务在中国创新建设eCare 网络平台----覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络；高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心；智能化、互动化、规模化的Web官方服务网站，整合为“三网合一”强大IT 服务交付体系，堪称服务业界最佳实践的典范。
联想服务为2008北京奥运会提供3万台现场IT设备的专业技术支持及多品牌电脑服务而享誉国际。
自1998 年起，连续11 年获得CCID 最佳支持服务大奖；自2003 年连续5年获得COPC认证（亚太首家）；自2005 年引入HDI 认证体系，由三级认证提升到2007 年四级认证（全球仅有的两家公司之一）。
二、联想实施客户关系管理（CRM）的意义分析实施客户关系管理（CRM）的发要性是由客户关系管理的收益、成本与风险决定的。
每个企业最愿意做的事是以最低的成本和最小的风险来获取最大的收益。
通过实施客户关系管理（CRM）就可以实现这一愿望。
同时，这也是越来越激励的竞争的结果，企业要想在激励的市场竞争中发展的更好，就更需要关注顾客需求，实施客户关系管理（CRM）。
联想的客户关系管理功能表现为以下四点：1、有利于客户与销售管理1)联想通过客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈情况等信息的动态获取和分析，使企业多角度地把握客户需求，全面透视客户情况。
2)挖掘老客户：联想根据交易历史分析老客户购买倾向，帮助企业在老客户中挖掘新的销售机会，提高客户资源的整体价值开拓市场，赢得新客户的同时更要维护好与老客户之间的关系，事实已经证明：发展新客户的成本比留住老客户的成本高2—4倍！因此也可以节约销售成本。
3)有利于实施企业的报价策略：联想的业务员对客户每次报价内容和对程一目了然，避免了由于沟通不畅造成的报价混乱，也维护了联想的统一的价格态势。
2、有利于市场的管理联想通过对市场活动参与客户销售机会、销售任务到销售订单进行全程跟踪，定量分析市场活动的投入与产出。
3、有利于联想服务的实施1)保证服务质量：联想通过实行客户关系管理，帮助企业从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务的执行过程，保证服务的及时性和完成质量。
2)帮助联想做到一对一的服务：联想为每位客户指定专门的服务代表，做到责任明确，服务到位，真正实现一对一的关系型服务。
3)有利于了解客户满意度：可以使企业对客户的反馈信息及时的收集、整理和分析，使企业对客户满意程度了如指掌。
4、有利于支持联想决策。
通过对客户关系的管理，联想将收集到的信息在内部交流，做到市场、销售、服务三大环节的协同工作。
三、联想客户关系管理的目标分析客户关系管理的的终极目标为：培养顾客忠诚，使客户终身价值最大化客户价值最大化即客户资产最大化，而客户最大化的驱动因素主要包括三个方面：价值资产、品牌资产与关系资产。
联想的价值资产建设主要表现为联想集团不断加大对研发技术的投入和研发体系的建立，提高产品质量与服务效用；在品牌资产管理方面，联想通过赞助北就奥运、收购IBM的PC业务等等活动，使得联想品牌价值大大提升，在2008年联想入选世界品牌价值实验室编制的《中国购买者满意度第一品牌》；而在与客户的关系资产建设中，联想很注意与客户互动：联想经常与大型客户联谊，与政府机关保持了较好的关系，而且开通了多条客户维系通道，保证与客户更多更直接的接触。
通过此三个因素，使得联想拥有了一大群忠诚的顾客：国内多家大型企业常年与联想合作比如中国移动、电信及国内大多数高校设备等，而中国政府的采购中，联想也占了很大一部分。
这也是联想实施客户关系管理的目标与结果的统一。
四、联想CRM模式分析分析：联想通过此模式，有效的实现了对客户关系的管理。
联想通过语音、传真、网络与数据库四个方式获得顾客信息，再由相关技术分析，提取其中有用的部分在内部进行交流。
最终实现市场、销售与服务三大环节的统一。
1、联想CRM工作模式分析联想的CRM工作是根据以下模式实施：四、联想客户服务实施情况分析1、联想的Call Center联想呼叫中心拥有200个座席，是国内规模最大的呼叫中心之一，同时也是国内最繁忙的呼叫中心之一，每天打入电话18000余个，而且数量仍在不断增加。
联想电脑公司的呼叫中心在降低成本与提高客户满意度方面成效卓著：客户可以通过Internet实现自助式服务，在快捷方便获取资料、完成查询的同时，降低了用户呼叫的处理成本；它的强化座席功能可对用户呼叫进行一站式处理，用户的查询、售前咨询、报修、投诉皆可在一次呼叫内完成，而且消除了不必要的转接和等待时间，大大提高了客户满意度；此外，联想呼叫中心对问题处理和事件跟踪的有效管理也赢得了极高的客户满意度；联想呼叫中心还建立了完善的客户回访制度，能够及时了解客户的意见并加以改进，并且，联想还把对维修客户的满意度回访作为考评维修站的重要依据，及时淘汰不合格的维修站，与此同时，呼叫中心会根据维修站的地域、产品、考评表现、工作量等因素来智能分派报修单。
2、Clover客户关系管理系统Clover客户关系管理系统集合了客户管理、市场管理、销售管理、采购管理、库存管理、售后管理、产品管理、费用管理、日程管理、自定义报表分析、自定义统计图分析等功能。
整个软件基于的B/S架构，不需要安装任何客户端，使用浏览器即可完成企业各种业务流程。
同时还采用了最新的Ajax技术,最大程度地提高处理速度,改善用户的操作体验。
当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到Call Center求助时，接待人员可以马上从CloverCRM系统中清楚地知道该客户的许多信息，如住址、电话、产品型号、购机日期、以前的服务记录等，而不用客户再烦琐地解释，就能很快地为他安排好解决问题的方案。
这时接待人员可以提醒客户：您的互联网免费接入帐号还有10天就要到期了，并向他介绍如何购买续费卡。
当一个销售人员要联络一个重要客户前，他可以通过CRM系统了解这个客户的全部情况，包括他们单位以前的购买情况、服务情况、资信状况、应用需求、谁是决策人、联想公司都有哪些部门的哪些人与他们联络过、发生过哪些问题、如何解决的等诸多信息，其中的许多情况都是由联想公司的其他部门完成的，不借助CloverCRM这系统是根本不可能了解到的。
这时，这个销售人员是否应该更加胸有成竹了呢？如果此时你主动通知客户，他们急需的某种产品已经到货，同时，联想又有两款新产品可以更好地满足他们的应用需求时，客户的反应会怎么样呢？所以CloverCRM是把IT、业务和管理有机集成在一起的大型基础项目，也是一项业务基础工程。
3、牵手Siebel2003年3月19日联想荣膺“中国最佳CRM实施”企业，联想的CRM包括识别客户，区分客户，与客户互动，规模定制，系统设计，绩效衡量六方面。
即使联想的CRM项目失败，但是作用却已经凸显。
在品牌影响方面，联想已经比肩IBM、HP等国际品牌，在中国国内更是一枝独秀。
一方面联想作为国内最大的IT民族品牌，其产品质量、性能已得到广泛认同;另一方面联想的售后服务阳光100，为联想聚集了大量人气，客户选择联想后感受到了联想的文化、价值，深刻体会了“为客户利益而努力创新”的含义，一传十十传百，众口皆碑，为联想做了免费的活广告。
联想实施CRM项目，选择Siebel作为服务商，主要考虑到它拥有充足的顾问资源、丰富的项目实施经验对国情、政策的深刻理解和把握、对行业特点了解、充分考虑企业业务和信息化现状的优势，以期实现以下七个目标：1、有关业务客户的界定范围分析：联想通过对客户档案信息、交往记录、报价记录和反馈等分析，从各角度把握顾客需求。
并按客户的属性将客户分为终端客户、内部客户以及合作伙伴等，进行不同的管理。
因此，CRM 对于联想来说，不仅对于客户与销售管理有很大的帮助，更有用于其对决策的管理。
2、联想客户挖掘分析2、1关注客户“终身价值”+“VIP 模式”联想的内部建立了自己的商机管理系统，工作人员每天的工作除了打开电脑看报表和商机分析，就是去拜访客户。
联想的大客户策略吸取了惠普和戴尔的优势，并结合了自身的特点，发展成了一套独特的大客户市场运作体系。
针对大客户，联想不仅仅是改变销售渠道，定企业各个环节也都变了。
产品、营销、销售、供应、售后服务，从企业资源这块看，对零散消费者和大客户打造的五个价值链完全不同。
从目前联想推行“大客户市场”策略的手法来看，可以认为实质就是一种有针对性的“VIP 模式”。
这种模式既关注短期利润，更注重长期收益;既关注单笔交易，更注重长期关系。
它的核心是挖掘“顾客终身价值”。
同时，联想大客户市场“VIP模式”既保障了联想的利益，也顾及了分销渠道的利益，并调动了渠道的积极性。
客户重视产品的价值，联想通过重视产品的品质和品牌建设，一客户需求为导向牢牢抓住了客户，并提高客户对联想品牌的忠诚度，获取客户的终身价值。
2、2双重界面锁定大客户联想夺回大客户市场重要的杀手锏之一就是捆绑式合作带来的稳定与透明。
戴尔的流程、价值链很优越，但人员流动性太大，导致短期行为比较多，联想与戴尔大客户市场模式的不同，而联想通过客户经理与代理商的双重界面来锁定客户。
在联想大客户模式下，客户经理与代理商同时面对客户，但客户经理只管谈判不管签单，联想客户经理的主要任务是协助代理商获取大客户信任，以利于合同进行，而并非与代理商争利。
此举一方面增强了面对客户时代理商对产品特点把握的技术能力，有利于解答客户对产品技术的疑惑；另一方面避免厂商与代理商争利，形成两方面协同作战的好局面。
最后，根据项目的规模，组织信息技术部参加项目的人员，以最合适的资源和方式组织队伍。
在有多个部门参加项目的情况下，有一个强有力的项目负责人。
加强协作精神，强调每个人都对整个项目的目标负责，参与项目组考核，进行全面项目管理，由公司高层领导监督。
确保CRM项目的顺利实施。
六、联想CRM发展中存在的问题与解决方案分析服务客户是联想的核心价值之一，“客户是我们的皇后”（1990）“为了客户的一切，一切为了客户”（1998）“客户的问题是我们改进工作的唯一源泉”（2001）等提法足以体现联想对客户的重视。
