客户关系管理分类.

客户关系管理五个分类客户关系管理五个分类：客户关系管理分类1、基本型销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。

这种情况如街头小贩卖出1份报纸。

客户关系管理分类2、被动型销售人员把产品销售出去之后，鼓励顾客在遇到问题时个公司打电话。

现在许多厂商设立的800免费电话就属于这种情况。

客户关系管理分类3、负责型销售人员在产品销售后不久就给顾客打电话，检查产品是否符合顾客的期望。

销售人员同时向顾客寻求有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷与不足。

客户关系管理分类4、能动型公司经常与顾客联系，查询其有关改进产品用途的建议或为其提供有用的新产品信息。

客户关系管理分类5、伙伴型公司经常与顾客共同努力，寻求合理开支的方法，或者帮助顾客更好地进行购买。

客户关系管理的方法：一、周全的客户资料数据库不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的第一步。

可能有人一看到要创建数据库，头就大了。

可实际上创建数据库并没有多难，最简单的客户数据库就是您手机的通讯录，但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户数据库，因为它太简单了，不能输入您需要的客户数据库资料，不能满足日常工作需要。

如果您乐意，可以到网上搜索一下，有很多类似客户数据库的软件可用。

二、将客户分组客户价值的高低又该如何衡量呢?我如何来分配我的客户维护时间呢?这就利用到了肯为旎免费办公平台的通讯录分组功能，您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组，比如，您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通用户、集团客户等等。

在通讯录数据库中将忠诚的、能带来利润的客户按照您的标准来进行分组，然后用不同的策略予以特别对待，或根据利润大小来分配工作时间，赢得更多的商业利润。

不同的行业，衡量的标准不一样。

比如金融行业，看客户是不是购买了很多不同的理财产品，他是否有很多的贷款，银行从他身上赚的钱多少，以此来评判客户价值的高低。

客户管理方法随着现代社会经济的发展，企业需要更加细致地了解客户的需求和意愿，并与其保持密切的互动与沟通，这就需要建立健全的客户管理体系。

本文将从以下几个方面详细探讨客户管理方法。

一、客户分类方法1.按照客户发展阶段分类根据客户的发展阶段，将客户分为潜在客户、新客户、稳定客户和老客户等。

每个阶段的客户需要采取不同的开发和维护策略。

2.按照客户规模分类根据客户公司的员工数、资产规模等等进行分类，将客户分为小微企业客户、中型企业客户和大型企业客户等。

3.按照客户行业分类根据客户公司从事的行业进行分类，如制造业、服务业、零售业等等。

二、客户管理体系建立1.明确服务对象客户管理体系需要明确服务对象，包括客户的基本信息、服务状态、业务需求等等。

2.建立客户档案建立客户档案是客户管理的重要部分，客户档案需要包含客户的基本信息、联系方式、产品需求，以及客户历史交易记录等等。

3.客户关系维系客户关系维系需要建立一套完善的客户互动机制，包括定期电话回访、客户满意度调查、新产品介绍等等。

4.客户满意度管理客户满意度是客户管理体系的重要指标，企业需要持续进行客户满意度调查，并及时处理客户反馈。

三、客户关系管理1.建立客户信任感客户信任感是建立良好客户关系的重要前提，企业需要通过持续的服务和沟通，积极赢得客户信任。

2.满足客户需求企业需要不断关注客户的需求和意愿，及时推出新产品、优化服务、提高效率，以此获得客户满意度和忠诚度。

3.定期互动和服务企业需要定期与客户进行互动和服务，包括电话回访、客户会议、赠送礼品等等。

通过此类互动和服务，企业可以进一步拓展客户关系，提高客户满意度。

四、客户信用管理1.建立信用评价制度企业需要建立一套完善的信用评价制度，从客户的财务状况、信誉度、交易记录等多方面评估客户的信用水平。

2.加强风险控制企业需要根据客户信用评价结果，加强与高风险客户的关系管理，避免潜在的经济损失。

3.控制信用风险企业需要加强信用风险控制，包括定期检查客户信用情况、及时调整授信额度等等。

客户关系管理（CRM）的分类客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等全部的销售渠道，能关心企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。

在新技术和新应用的推动下，全球CRM市场正以每年50%的速度增长，渐渐成为一个价值数十亿美元的软件和服务大市场。

随着CRM市场的不断进展，新公司的加入和现有公司以合并、联合以及推出新产品的方式重新定位，这一领域可谓日新月异，CRM解决方案呈现出多样化的进展。

为便于了解CRM的全貌，可以从以下几个角度对CRM进行分类。

1 按客户目标分类并非全部的企业，都能够执行相像的CRM策略，而当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时，可能事实上有着不同的商务需要。

同时，另一个常常消失的因素是不同的技术基础设施。

因此，依据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群，是大多数CRM的基本分类方式。

在企业应用中，越是高端应用、行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有一些特地的行业解决方案，比如，银行、电信、大型零售等CRM应用解决方案。

而对中低端应用，一般采纳基于不同应用模型的标准产品来满意不同客户群的需求。

一般将CRM分为三类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下的企业为目标客户的中小企业CRM。

在CRM应用方面，大型企业与中小企业相比有很大的区分：首先，大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交叉的浩大而简单的组织体系，不同业务、不同部门、不同地区实现信息的沟通与共享极其困难，同时，大型企业的业务规模远大于中小企业，致使其信息量巨大；其次，大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理，而中小企业在组织机构方面要轻型简洁许多，业务分工不肯定明确，但运作上更具有弹性。

因此，大型企业所用的CRM软件比中小企业的CRM软件要简单、浩大得多。

客户分级方式与客户关系管理在现今竞争激烈的市场中，企业需要确保能够与客户建立良好的关系，并向其提供个性化的服务。

为了更好地管理客户关系，企业可以通过客户分级方式来对不同级别的客户进行有效的分类。

客户分级是指根据客户在企业中的价值和重要性，将其划分为不同的级别。

常见的客户分级方式有以下几种：1. 消费能力分级：这种方式是根据客户的消费能力和购买行为来进行分类。

客户可以根据其购买金额或者购买频率来划分为高、中、低三个级别。

高级别客户通常购买力强，对企业来说价值较高，因此需要加强与他们的交流与服务。

2. 忠诚度分级：根据客户对企业的忠诚度来进行分类。

忠诚度可以通过客户的回购率、投诉次数、推荐度等指标来进行评估。

忠诚度高的客户是企业最值得珍惜的资源，需要付出更多的关注和关怀。

3. 潜力分级：这种方式是根据客户的潜在价值来分级，即客户未来可能为企业带来的利益。

客户的潜力可以通过市场调研、购买预测等方式来评估。

潜力大的客户是企业未来发展的重要支撑，需要进行持续的跟踪和开发。

除了客户分级，企业还需要进行客户关系管理（CRM）来建立和维护客户关系。

客户关系管理是指通过有效地整合企业内部资源，以提供满足客户需求的产品和服务，以及建立良好的客户关系。

客户关系管理可以通过以下方式来实施：1. 信息管理：建立客户数据库，记录客户的基本信息、购买行为、交流记录等。

通过对客户信息进行分析，企业可以更好地了解客户，提供个性化的服务。

2. 互动管理：通过各种渠道与客户进行沟通和互动，包括电话、邮件、社交媒体等。

及时回复客户的问题和反馈，建立有效的沟通渠道，增强客户的满意度和忠诚度。

3. 售后服务：提供优质的售后服务是维护客户关系的重要环节。

及时处理客户的投诉和问题，确保客户的满意度和忠诚度。

4. 营销活动：定期组织针对客户的促销和营销活动，以提高客户的参与度和忠诚度。

可以通过赠品、折扣、专属活动等方式来激励客户。

客户分级方式与客户关系管理是企业实施客户管理的重要工具和策略，通过合理分级和有效管理，企业可以更好地了解和满足客户的需求，同时建立长期稳定的客户关系，实现企业与客户的共赢。

客户关系管理中的客户分类方法研究客户关系管理(CRM)是一个组织通过建立和维护与客户之间的关系，实现长期合作和持续价值创造的管理过程。

在CRM中，客户分类是一个重要的研究领域，通过将客户分为不同类别，组织可以更好地了解客户需求、制定相应的营销策略，并提供个性化的产品和服务。

1.基于价值的分类方法：这种方法根据客户的价值大小将其分为不同的类别。

通常，客户的价值是根据客户在过去一定时期内产生的收入或利润来衡量的。

基于价值的分类方法将客户分为高价值、中价值和低价值客户，可以根据不同价值客户的特点制定相应的营销策略，如给予高价值客户更多的优惠和奖励，提供专属的客户服务等。

2.基于需求的分类方法：这种方法根据客户的需求将其分为不同的类别。

客户的需求可以从多个维度衡量，如产品需求、服务需求、技术需求等。

通过基于需求的分类方法，组织可以更好地了解客户的需求特点，开发和提供符合客户需求的产品和服务。

3.基于行为的分类方法：这种方法根据客户的行为将其分为不同的类别。

客户的行为可以包括购买行为、呼叫中心行为、网站浏览行为等。

基于行为的分类方法可以帮助组织了解客户的行为特点，预测客户的未来行为，并制定相应的营销策略。

4.基于地理位置的分类方法：这种方法根据客户所在的地理位置将其分为不同的类别。

客户的地理位置可以对其消费行为和需求提出特定的要求。

通过基于地理位置的分类方法，组织可以更好地了解客户所在地区的市场特点，制定相应的营销策略，提供更符合地方特点的产品和服务。

5.基于社会属性的分类方法：这种方法根据客户的社会属性将其分为不同的类别。

客户的社会属性可以包括年龄、性别、婚姻状况等。

基于社会属性的分类方法可以帮助组织更好地了解客户群体的特点和需求，制定相应的营销策略，提供个性化的产品和服务。

通过以上不同的客户分类方法，组织可以更好地了解不同类别客户的特点和需求，制定相应的营销策略，并提供个性化的产品和服务。

客户分类不仅可以提升客户满意度，还可以提高组织的销售额和市场份额，实现CRM的目标。

客户管理客户关系管理可以归纳为三个方面：市场营销中的客户、服务过程中的客户、客服维护过程中的客户一、市场营销中的客户客户管理在市场营销过程中，可帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。

客户管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回访，记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。

二、服务过程中的客户销售过程中的客户是我们的主要客户，主要包括潜在客户、客户。

接待人员通过沟通内容，建立详细客户档案。

三、客户服务客户服务主要是及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升我们公司形象。

主要包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。

可让第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。

四、1：遗忘老客户：盲寻新客户由于公司服务人员在不断地变动，客户也在变动。

一个服务人员本来已经接触过的客户可能会被其他服务人员当作新客户来对待，而重复上述的服务周期，不仅浪费了时间，，更重要是客户对我们产生了不信任，不利于客户关系的维护。

解决：进行指定可行性计划和目标，促使服务人员跟踪客户，而且公司可以对服务人员实施动态业绩考核和评比，让不同服务人员之间形成正激励效应，提升公司业绩。

2：客户信息散：对于客户信息的管理十分凌乱。

客户信息管理也存在许多问题，如客户信息不够全面，查询信息不够方便，缺乏客户分析等问题。

这种客户信息的分散性和片断性对公司的经营造成了极大困扰。

解决：可以将我们的客户分类，包含VIP客户、普通客户、一次性客户等具体分类，这样信息记录就更加全面。

五、如何维护客户1、做好客户的维护工作，首先要做好客户服务工作。

三、名词解释1、客户关系管理——是一种经营观念，是一套综合的战略方法，是一套基本的商业战略，是通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略，主要包括运营型CRM、合作型CRM和分析型CRM三种类型。

2、业务流程再造——其着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，作用在于帮助企业识别那些可以改善客户活动的关键业务领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。

3、ERP——其理念建立在满足企业的内部客户上，对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响，主要实现采购、生产、库存、质量、分销和财务的信息化，已在CRM系统各有分工、互为补充。

4、商业智能——是帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术，包含了数据仓库和分析系统等子系统，由财务管理、供应链管理、关键绩效指标和客户分析等构成，关注的是从各种渠道发掘可执行的战略信息。

5、竞争优势——从企业层次看，企业能够实施某种价值创造战略，而任何竞争对手都不能实施同样的战略，那么我们就说该企业具有竞争优势，即企业能够创造出优异于竞争对手的卓越客户价值，从产品层次看，如果一个企业能够获得超出产业平均利润水平的超额收益，那么我们就说该企业具有竞争优势。

6、客户价值——客户对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效及其使用结果的感知偏好与评价。

7、伙伴营销——是一种完全建立在互联网技术基础之上的新型商业模式，这种模式克服了许可营销的缺陷，简单地说，这种方式在营销人员与顾客进行促销交谈时把消费者作为平等的合伙人来看待。

8、交叉销售——借助客户关系管理来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。

9、客户资产——是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。

客户关系的类型：基本型；被动型；负责型；能动型，伙伴型盖尔的顾客价值理论体系：质量一致，顾客满意，顾客忠诚，顾客价值顾客价值研究的三个途径：感知价值，期望价值，关系顾客价值的特征：主观性，层次性，动态性，相对性顾客价值驱动因素的实证研究采用市场调查法与人员访谈法顾客价值的评测方法：伍德鲁夫的价值层次理论，卡诺模型，服务质量测量量表，盖尔的实践方法和董大海的顾客价值屋模型顾客忠诚的分类：无忠诚，潜在忠诚，虚伪忠诚，忠诚客户价值评价体系的设计原则：全面性，目的性，可比性，独立性，实用性，动态性，认同性客户价值的指标的权值设定方法：客观赋权法（主成分分析法，因子分析法，熵值法）主观赋权法客户终生价值计算：经典的CLV计算模型，基于生命周期的CLV模型，基于马尔科夫链的CLV模型，引入Pareto/NBD的CLV模型客户服务的特征：不可感知性，不可分离性，差异性，不可贮存性，缺乏所有权客户对服务的预期质量受4方面影响：市场营销沟通，客户口碑，客户需求和企业形象服务质量测定方法：问卷调查，客户打分的方式客户投诉管理的好处：保持消费者，持续改进，建立一个关注消费者的组织有效服务承诺的特征：无条件，有意义，易于沟通和理解，易于援用和赔付客户服务涵盖的部门：客户服务部门，生产部门，销售部门数据仓库的组成：数据获取，数据存储，数据访问数据仓库的数据包括：业务数据，历史数据，办公数据，web数据，外部数据以及数据源元数据数据仓库的设计就是在概念模型，逻辑模型和物理模型的依次转换过程中实现的价值理论包括五项基础活动（内部后勤，生产操作，外部后勤，营销，服务）四项辅助业务（基础设施，人力资源管理，技术开发，采购）数据挖掘所发现的知识类型：广义知识，关联知识，分类知识，预测型知识，偏差型知识CRM系统的建立会给企业带来四大转变：观念转变，营销方式转变，管理方式的转变和工作方式的转变CRM系统的生命周期：系统规划和设计阶段，系统实施阶段，系统应用阶段IT发展的四个阶段：引入，传播，控制，集成信息系统集成解决的问题：跨平台问题，跨语言问题，跨操作系统问题，跨协议问题，跨版本问题企业应用集成分类：表示集成，数据集成，应用程序集成，业务流程集成，企业间服务集成ERP和CRM有哪些部分需要进行整合：客户信息部分，业务流程部分，决策支持部分，一般信息交流部分数据挖掘：从技术的角度看，就是从大量的不完全的有噪声的模糊的随机的实际应用中，提取隐含在其中的，人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知识的过程。

客户关系管理相关理论客户关系管理(CRM)是一个企业管理的理论和实践体系，通过对客户进行全面的分析、交流和管理，使企业与客户之间的关系变得更加紧密，从而满足客户需求、提高客户忠诚度和增加企业盈利。

CRM理论包括客户分类理论、客户生命周期理论、客户忠诚度理论、客户关系发展理论等。

一、客户分类理论客户分类理论指的是将客户根据其购买力、购买行为等特征进行分类。

这些特征可以包括消费金额、购买频率、购买种类等。

根据分类的结果，企业可以有针对性地开展客户管理工作，为不同的客户提供不同的服务。

通常来说，客户可以分为高价值客户、潜在客户、一般客户和低价值客户。

高价值客户是企业最重要的客户群体，他们拥有较高的购买力和忠诚度。

对于这一类客户，企业可以采取个性化的服务、优惠政策、礼品赠送等手段，来维护其满意度和忠诚度。

潜在客户是指有一定潜力的客户，虽然他们当前的购买力和购买行为并不突出，但是他们具有发展空间，可以成为企业的长期合作伙伴。

一般客户是指购买力和购买行为一般的客户，他们对企业产品和服务的需求并没有较高的要求，但是也要善于保持他们的忠诚度，维持他们的购买欲望。

低价值客户是指购买力和购买行为相对较低的客户，他们通常只购买企业产品和服务的基础款项，对企业的利润贡献较小。

对于这一类客户，企业可以提供基本的客户服务，但不必花费太多精力和资源。

通过客户分类理论，企业可以更清晰地了解自己的客户群体，为不同的客户提供不同的服务与管理，提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业营收和利润。

二、客户生命周期理论客户生命周期理论是指将客户的整个购买行为过程分为不同的阶段，通过分析客户在不同阶段的行为和需求，来制定针对性的营销和管理策略。

客户生命周期可以分为引进阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段。

引进阶段是指客户第一次与企业接触的阶段，通常是通过产品宣传、广告、促销等手段吸引客户的注意。

在这一阶段，企业需努力提高对产品和企业的关注度，吸引客户的兴趣，促使客户首次购买。

客户关系管理方案客户关系管理方案是指企业通过对已有客户和潜在客户进行细致管理，以提升客户忠诚度、增加销售额并获得持续竞争优势的一套策略和方法。

下面是一个简单的客户关系管理方案示例，将以一间咖啡馆为例进行说明。

一、建立客户数据库1. 收集客户信息：咖啡馆可以在每次客户消费时询问客户的姓名、联系方式等基本信息，并进行记录。

2. 分类客户：将客户按照消费金额、消费频次、消费时间等标准进行分类，以便更有针对性地进行管理。

二、个性化服务1. 定制化咖啡：根据客户的口味喜好和消费习惯，提供定制化的咖啡服务，例如推荐新口味、添加特殊材料等。

2. 优惠活动：通过客户分类信息，针对不同类别的客户制定不同的优惠活动，例如对高消费客户提供会员卡、打折券等。

三、建立客户互动平台1. 客户意见收集：在店铺中设置意见箱或者线上留言板，鼓励客户提出意见和建议，并进行积极回应。

2. 社交媒体互动：咖啡馆可以通过微博、微信公众号等社交媒体平台与客户进行互动，发布最新活动、优惠信息，并与客户分享咖啡文化知识。

四、保持客户关怀1. 定期回访：通过电话、邮件等方式定期与客户取得联系，关心客户的需求和反馈，并向客户发送新品推荐、问候等信息。

2. 生日礼物：针对注册了生日信息的客户，提供生日礼物、优惠券等小礼品，以示关怀。

五、客户满意度调查1. 定期进行满意度调查：通过问卷、电话等形式，向客户了解他们对咖啡馆服务的满意度，并针对性地改进服务。

2. 奖励参与调查的客户：向参与调查的客户提供优惠券、赠品等奖励，以激励他们参与调查。

通过建立客户数据库、个性化服务、建立客户互动平台、保持客户关怀和进行满意度调查等方式，可使咖啡馆更好地管理客户关系，提升客户满意度和忠诚度，从而实现销售额的增加和品牌形象的提升。

客户关系管理五个分类客户关系管理五个分类客户关系管理五个分类：客户关系管理分类1、基本型销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。

这种情况如街头小贩卖出1份报纸。

客户关系管理分类2、被动型销售人员把产品销售出去之后，鼓励顾客在遇到问题时个公司打电话。

现在许多厂商设立的800免费电话就属于这种情况。

客户关系管理分类3、负责型销售人员在产品销售后不久就给顾客打电话，检查产品是否符合顾客的期望。

销售人员同时向顾客寻求有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷与不足。

客户关系管理分类4、能动型公司经常与顾客联系，查询其有关改进产品用途的建议或为其提供有用的新产品信息。

客户关系管理分类5、伙伴型公司经常与顾客共同努力，寻求合理开支的方法，或者帮助顾客更好地进行购买。

客户关系管理的方法：一、周全的客户资料数据库不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的第一步。

可能有人一看到要创建数据库，头就大了。

可实际上创建数据库并没有多难，最简单的客户数据库就是您手机的通讯录，但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户数据库，因为它太简单了，不能输入您需要的客户数据库资料，不能满足日常工作需要。

如果您乐意，可以到网上搜索一下，有很多类似客户数据库的软件可用。

二、将客户分组客户价值的高低又该如何衡量呢?我如何来分配我的客户维护时间呢?这就利用到了肯为旎免费办公平台的通讯录分组功能，您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组，比如，您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通用户、集团客户等等。

在通讯录数据库中将忠诚的、能带来利润的客户按照您的标准来进行分组，然后用不同的策略予以特别对待，或根据利润大小来分配工作时间，赢得更多的商业利润。

不同的行业，衡量的标准不一样。

比如金融行业，看客户是不是购买了很多不同的理财产品，他是否有很多的贷款，银行从他身上赚的钱多少，以此来评判客户价值的高低。

客户管理中的客户分类与管理客户管理是企业经营管理中非常重要的一个环节。

有效的客户管理不仅可以帮助企业更好地了解客户需求，提升客户满意度，还可以促进销售业绩的提升。

而客户分类与管理是客户管理的重要组成部分，通过对不同类型的客户进行分类和个性化管理，可以更好地实现客户价值最大化。

客户分类在客户分类中，通常可以按照以下几个维度进行划分：1. 收入水平客户的收入水平可以作为一个重要的分类维度。

可以将客户划分为高收入客户、中等收入客户和低收入客户，针对不同收入水平的客户提供不同的服务和产品。

2. 消费行为根据客户的消费行为，可以将客户分为潜在客户、新客户、高忠诚度客户等。

针对不同消费行为的客户可以采取不同的营销策略。

3. 地理位置根据客户所在地理位置的不同，可以进行地域性的分类。

这样可以更好地了解客户所在地区的消费习惯和需求，为当地客户提供更贴近的服务。

4. 行业特性如果企业的客户主要涉及不同行业，可以根据客户所属行业进行分类。

这样可以更专业地了解客户的行业特性和需求，提供更精准的解决方案。

客户管理1. 客户关系管理（CRM）客户关系管理是指通过建立和维护客户关系，实现与客户之间的长期互动和合作。

企业可以借助CRM系统，记录客户信息、沟通记录、客户反馈等，为客户提供更个性化的服务。

2. 客户维护与跟进针对不同类型的客户，企业需要制定相应的客户维护计划。

对于高价值客户，需要加强跟进和关怀，保持客户忠诚度；对于潜在客户，则需要通过定期的跟进活动，促进转化为有效客户。

3. 数据分析与决策通过对客户数据进行分析，可以更好地了解客户需求和喜好，为产品开发、营销活动等决策提供依据。

同时，数据分析也可以帮助企业发现潜在的商机和问题，及时调整经营策略。

客户分类与管理是企业客户管理中的重要环节，通过科学的分类和精细化管理，企业可以更好地发掘客户潜力，提升客户满意度和忠诚度，实现可持续的业务增长。

客户关系管理方案一、方案背景随着市场竞争的日益激烈，企业要想获得持续的竞争优势，就必须重视客户关系管理。

客户关系管理是一种通过建立、维护和增强与客户之间的关系，以获取和保持客户的忠诚度和满意度的战略性举措。

在今天信息化、全球化的时代，客户关系管理方案的制定和实施成为公司发展的关键。

二、方案目标本方案的目标是提高客户忠诚度和满意度，增加客户的长期价值，进而实现公司的持续发展。

三、方案内容1.客户分类根据客户的价值和重要程度，将客户分为重点客户、普通客户和潜在客户。

重点客户是公司的核心客户，他们的贡献度最大，需要投入较多的资源来维护和发展。

普通客户是公司的常规客户，他们对公司的贡献度较小，但也需要持续的关注和服务。

潜在客户是对公司具有潜在价值的客户，需要通过营销活动进行开发和挖掘。

2.客户触点管理客户触点是指客户与公司接触的各个环节和渠道。

公司需要建立完善的客户触点管理系统，以确保客户在接触公司时获得良好的体验和满意度。

例如，在电话客服中，公司可以采用呼叫中心系统来提高客户的接待效率和服务质量。

在线客服中，公司可以通过智能机器人和语音识别系统来提供快速、准确的解答。

同时，公司还需通过社交媒体、电子邮件等渠道与客户进行有效沟通和交流。

3.客户反馈管理公司应积极关注客户的反馈和意见，及时采取措施解决客户的问题和困扰。

建立客户反馈管理系统，通过电话、邮件、在线调查等方式收集客户的意见和建议，将其整理分析，并对问题进行归类和优先处理。

同时，公司还可以进行客户满意度调查，定期评估客户对公司产品和服务的满意度，并根据调查结果进行改进和提升。

4.客户关怀活动客户关怀活动是提升客户忠诚度和满意度的重要手段。

公司可以通过赠送礼品、举办客户活动、发送贺卡等方式向客户表达感谢和诚意，增进客户与公司之间的情感纽带。

此外，公司还可以定期向客户发送定制化的营销信息，提供个性化的优惠和服务，以满足客户个体化的需求。

5.员工培训公司的员工是客户关系管理的执行者，他们的服务态度和专业素质直接影响客户的满意度。

《客户关系管理》讲义项目一初识CRM重点：1.客户关系管理的内涵；2.客户关系管理的分类；3.CRM系统的操作。

任务一寻找身边的客户关系管理一、客户关系管理的概念：企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；是企业围绕客户创造价值，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。

这个定义包含了如下三层涵义：第一，CRM体现为新态企业管理的指导思想和理念。

企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式，通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统，确保企业利润增长和客户满意的实现。

第二，CRM是创新的企业管理模式和运营机制，旨在通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。

企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。

第三，CRM是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统。

例子：老字号内联升的故事二、客户关系的内涵客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。

可以从以下几个方面进行理解：客户关系的长度：企业维持与客户关系的时间的长短。

客户关系深度：双方关系的质量客户关系的广度：拥有客户关系的数量三、客户关系的分类基本型被动型负责型能动型伙伴性四、客户关系管理岗位、能力介绍呼叫中心坐席市场信息处理专员客户服务专员售前支持专员客户关系管理专员步骤二了解手工条件下的客户关系管理通过手工利用卡片、记事簿、号码本等形式，收集、整理、使用客户资料。

客户关系的分类客户关系的分类分类就是基于某一维度，把目标群体分为不同的类别。

企业对客户进行分类，针对不同的类型进行客户分析，制定不同的客户服务策略。

下面是店铺整理的客户关系的分类，欢迎阅读。

客户关系的分类1市场经济以市场为向导，市场是企业的生存命脉，好的产品如果没有好的市场人员、好的客户服务人员等于闭门锁关，自我欣赏，丝毫不能体现其商品价值。

而在市场运作的过程中，市场开发是龙头，客户服务则是关键。

客户分为九大类型，根据每种类型的客户选择相应的公关方式如下：第一类型：理智型客户特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择信息商或供货商，更不会因为个人的感情选择合作对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择合作对象之前都会做适当的心理考核比较，得出理智的选择对应方法：对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等关系公关方式;最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。

给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就是最好的公关方式了。

第二类型：任务型客户特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级的，他们只是在接受上级给予的任务，而且这个任务也不是自己的工作职责范围之内的，所以这样的客户一般对任务只是抱有完成到比上不足比下有余的效果就可以了，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。

对应方式：对于这类型的客户，要周到的服务，要主动地为客户分析，一定要承诺的斩钉截铁，给对方吃个定心丸。

这样的客户不是完全的重点公关对象，因为这样的客户往常是我们的即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会和他打交道了。

所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质量、服务、时间上的承诺。

第三类型：贪婪性客户特点：这类型的客户一般在自身公司的关系比较复杂，做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务也要求比较高，但这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。

描写烟雨茫茫的句子唯美(篇一)1. 江南水乡，烟雨朦胧，如梦如幻。

2. 纷纷雨点，如珍珠般洒落，与烟雾交织，犹如仙境。

3. 雨丝缠绵，笼罩在原野上，弥漫着一片和谐的氛围。

4. 烟雨散落，湿润了大地，给人心灵带来片刻的宁静。

5. 烟雨映衬着青山，若隐若现，使整个景色更加迷人。

6. 纵情而立于烟雨之中，仿佛回到古代诗人笔下的江南画境。

7. 远山近水，含若淡烟，绵绵雨雾弥漫在山谷间。

8. 空气中弥漫着湿润的味道，烟雨使人感受到一种特殊的宁静。

9. 烟雨笼罩的街道，仿佛进入了一个神秘的世界。

10. 窗外的景色，因烟雨而变得模糊，让人产生一种神话般的感觉。

11. 烟雨拂面而来，微凉的触感让人心醉。

12. 飘逸的烟雨中，点点细雨落在树叶上，悄然无声。

13. 烟雨弥漫的山谷，让人仿佛置身于仙境之中。

14. 阴郁的烟雨中，孑然一身，宛如诗画中的独行侠。

15. 烟雨中，远处的轮廓逐渐模糊，仿佛置身于朦胧的梦境。

16. 烟雨中的城市，繁忙的街道上弥漫着一种浪漫的氛围。

17. 烟雨飘散，将喧嚣与纷扰抛诸脑后，让人感受到宁静与安详。

18. 烟雨中的建筑物，看起来仿佛隐藏在一层迷雾之中，充满神秘感。

19. 天空中的云雾，与地面上的烟雨相互交织，勾勒出美丽的画面。

20. 烟雨中的人们，悠然自得地漫步，仿佛与世隔绝。

21. 烟雨洒落，波光粼粼的水面如镜子般照映着一片寂静。

22. 烟雨散开，阳光穿透云层，映照出绚丽的光芒。

23. 烟雨下的林间小道，静谧而神秘，仿佛通往另一个世界。

24. 烟雨中的花朵，含苞待放，宛如诗人的笔下。

25. 烟雨丝丝入梦来，如同走进一幅细腻的水墨画。

26. 烟雨中的人影，若隐若现，给人留下一种淡淡的忧伤。

27. 走在烟雨笼罩的田野上，仿佛听到大自然的呼吸声。

28. 烟雨中，草木葱茏，大自然的生命力在这里呼之欲出。

29. 烟雨中的湖泊，幽静而宁谧，给人带来一种释放压力的感觉。

30. 烟雨如诗，细腻而浓重，让人流连忘返。

客户关系管理一、武商量贩客户分类（一)会员分级现状1、武商量贩采取会员积分制，一元计一分,会员积分达到一定数值可以兑换特定礼品。

2、武商量贩会员客户分为：普通会员、会员VIP.3、武商量贩一次性购买达一定额度，会进行奖品抽取。

例如,一次性达78元，转转盘指针指向不同颜色区域有相应奖品赠送。

此类活动经常进行。

（二）客户分析1、武商量贩周边有3所学校、4个居民区，学生客户与家庭客户所占比例几乎持平，因此在客户管理方面应多考虑学生这个群体。

学生大多购买频度高、购买额度低、且购买物品单一;在价格、促销、折扣方面敏感。

加强学生类客户的忠诚度可以从折扣方面入手。

2、对于一次性购买的奖励虽然吸引了客户的注意力,但对于维持客户忠诚度方面没有任何助益.所以可以将这个活动形式更改一下，以期既引起注意又能帮助维持忠诚度。

3、武商量贩服务台在咨询、接待等方面的服务不合格，使服务台在整个客户维持方面没有起到作用，甚至给客户留下了负面印象。

针对这种现象，应设立客户意见薄，并将评价直接与奖惩措施挂钩。

4、武商量贩每年会进行4次积分清零，部分顾客常常忘记前去积分兑换，而抱怨会员积分没有带来任何优惠,这对于保持顾客忠诚度不利。

（三)客户分类建议1、积分清零制度应改为一年一次。

通过一年的购物积分情况区分客户的购物情况。

太过频繁的清零无法保留客户的购物资料，无法进行客户分析。

2、对积分累计（以年为单位）分为ABCD四级,分别为：累计积分1000以下、累计积分1000--3000、累计积分3000—-5000、累计积分5000以上。

3、在积分区分的基础上再分产品大类，即客户在某一类商品如食品类上购买积分达到ABCD级别时,按梯次(9。

5折、9折、8。

8折、8折)进行折扣处理。

4、在节假日、寒暑假前超市做促销时应对各级别会员客户不同的促销优惠。

5、对于会员一次性购买达到一定数额(不同级别对应不同额度），可限于当天的礼品赠送。

6、建立客户资料,在会员客户生日当天可赠送小礼品（有级别区分）以获得客户的好感。