人寿财产保险公司电销中心职场竣工验收修订稿

中国人寿财产保险呼叫中心项目网络实施规范指引内蒙分公司2010-08-03文档修订记录目录1、前言 (3)1.1 文档目的 (3)1.2 目标读者 (3)2、实施现场情况介绍 (4)3、设备基本规范 (5)3.1设备命名规范 (5)3.2设备模块安装规范 (5)3.3设备端口物理连线以及端口描述 (5)3.3.1、职场网络布局情况 (5)4、VLAN/IP相关定义 (7)4.1 VLAN 命名规范 (7)4.2 VLAN以及IP网络划分 (7)4.3 Trunk定义 (8)4.4 VTP规范 (8)4.5 话机及坐席IP分配 (8)5.1 OSPF路由器设计 (10)5.2 RSPAN配置建议 (12)5.3 H3C网络设备实施建议 (12)6、设备基本配置 (14)职场网络布局(内蒙分公司) (14)Cisco2821 （主）配置 (14)Cisco2821 （备）配置 (17)WS-C2960-24PC-L (20)7、测试方案 (23)1、前言1.1文档目的本文档是中国人寿财险分公司连接到中国人寿财产保险呼叫中心平台局域网网络详细施工方案。

本文档是用于内蒙分公司工程实施工艺的指导性参考文件。

1.2目标读者本文档的目标读者主要是负责内蒙分公司内部网络建设的技术实施人员。

2、实施现场情况介绍针对前期调研结果，内蒙分公司职场网络布局情况如下图拓扑3、设备基本规范3.1设备命名规范●命名规则：1、以设备类型为一级命名。

2、CC作为二级命名。

3、省公司以各自省份名称简写作为三级命名。

●内蒙省公司设备命名如下：3.2设备模块安装规范为了网络设备模块安装的统一性，每种设备平台应采用相同的模块安装配置规范。

C2821路由器：HWIC-0只安装广域网接口卡详细参见《到货验收单-内蒙分公司》。

3.3设备端口物理连线以及端口描述3.3.1、职场网络布局情况Cisco2821路由器(主):Cisco2821路由器(备):WS-C2960-24PC-L交换机:WS-C2960-24PC-L交换机:4、VLAN/IP相关定义4.1 VLAN 命名规范本次项目VLAN的命名原则是以业务种类为命名。

泰康人寿保险股份有限公司电话销售人员管理办法版本号：1.0生效日：2008年10月目录为开拓电话销售（以下简称“电销”）市场，规范电话销售组织架构，明确电话销售人员职责和从业守则，规范公司对电话销售人员（以下简称“电销人员”）的管理，满足电销人员的事业发展规划，并保证电话销售契约品质及绩效，特制定本制度。

电话销售人员与公司的代理关系建立与解除、考核、佣金、日常行为标准及奖惩等事项，除公司与电销人员另有约定外，均依照本制度执行。

本制度所称“电话销售人员”是指，取得《保险代理人员从业资格证书》并与公司签订保险代理合同，在泰康直辖电销中心从事个人寿险产品电话销售或电销管理工作的人员，包括电话销售培训生。

本制度自2008年10月起实行，公司有权依照国家主管机关的要求和公司管理的需要修订“本制度”。

公司与电话销售人员依《保险代理合同书》形成保险代理关系。

无论公司对电销人员采取何种管理办法，电销人员与公司之间仍属保险代理关系，而非劳动关系。

本制度作为《保险代理合同书》的重要附件之一，不得随意更改，需严格执行。

1.0 组织架构及工作职责电话销售部设管理职和销售职。

管理职包括：资深区域经理(Senior Unit Manager)、区域经理(Unit Manager)、资深电话销售组长(Senior Team Leader)、电话销售组长(Team Leader)。

销售职包括：电话销售理财专员和电话销售理财专员培训生，电话销售理财专员名为「泰康之星」, 分为3级6阶, 包括：高级–五星、六星中级–三星、四星初级–一星、二星凡处于培训期的培训生，均称为电话销售理财专员培训生，其工作职责与职务条件与电话销售理财专员相同。

1.1 区域经理(UM)区域经理：含资深区域经理(Senior Unit Manager)、区域经理(Unit Manager) 汇报对象: 电话销售经理(Telemarketing Manager)职责摘要负责区域内部的业务规划，组织发展，绩效评估与运营管理，达成整体业绩目标，并提供最佳的电话销售服务品质。

中国人民财产保险股份有限公司三个中心建设与运行检查验收评分细则（2006）本细则根据《中国人民财产保险股份有限公司三个中心操作指南（2006）》（以下简称《操作指南》）及《中国人民财产保险股份有限公司三个中心建设与运行检查验收方案（2006）》（以下简称《验收方案》）制定，作为“三个中心”检查验收具体评分的依据。

第一部分单项否决项目一、核保集中要求：全辖范围内所有开办险种统一由承保中心集中核保。

注意要点：（1）上机险种：全部上机险种必须实现电脑集中核保。

定额保单及部分货运险业务（公路定额保单业务、代理业务、预约投保业务）可不要求承保前核保，但出单后要按补录规则进行补录（对货运险代理业务，承保中心应当事先对代理协议进行审核，并对超过代理权限的业务在保险责任生效前逐笔进行核保；对非单笔业务出单的预约货运险业务，承保中心应当事先对预约保险协议进行审核，并对超过预约协议规定权限的业务在保险责任生效前逐笔进行核保。

在进行数据处理时，可将预约协议作为一张保单在业务处理系统中录入，并定期录入货物运输清单）。

（2）非上机险种：高风险、高保额的非上机业务，在新险种业务处理系统开发完成前或省颁条款代码申请、写入系统前，采取承保中心纸质集中核保；除高风险、高保额外的其他非上机业务，可采取承保后在一定时间内报备承保中心的做法，等到系统可以录入后，再改为在系统中集中核保并补录以前数据。

（3）自动核保的设臵：在总公司规定的框架内，各分公司可利用信息技术手段设臵自动核保，总颁条款自动核保业务由总公司设臵组合要素，分公司设臵相应组合要素的具体量化值并报总公司备案；超出总公司规定范围的总颁条款自动核保业务由分公司上报总公司审批后实施；地方性险种自动核保业务由省级分公司根据权限审批并报总公司备案。

掌握尺度：只要发现任何一笔业务未经过承保中心核保就可判定为未完全集中。

符合补录条件的业务要按照补录规则及时在系统中补录，除符合补录条件的业务外，其他业务不允许出现起保后核保的情况，否则可以判定为未完全集中。

保险验收方案保险验收方案随着现代社会的发展，保险已经成为人们生活的一部分，起到了重要的保障作用。

而保险验收方案是保险公司与被保险人之间重要的合同文件，它承载着保险责任的界定、双方权益的保障以及理赔程序的规范等内容。

下面将从保险验收方案的制定、内容划分以及重要性等方面进行论述。

一、保险验收方案的制定保险验收方案是在保险合同中确定被保险人符合保险公司要求之后的下一步工作，它是保险公司为了确保本次保险合同的有效性和顺利执行而制定的。

保险验收方案的制定需要考虑到被保险人的实际情况和保险合同中的约定，同时也需要符合相关法律法规的要求。

为此，保险公司在制定保险验收方案时应结合行业经验和风险预测，确保其合理性和可操作性。

二、保险验收方案的内容划分保险验收方案的内容通常包括以下几个方面：1. 保险标的的验收标准和程序：保险标的是保险合同的核心内容，验收标准和程序的规定能够确保被保险人购买的物品或服务符合保险合同的约定。

例如，购买汽车保险时，可以约定验车标准和程序，确保车辆的安全性和完好性。

2. 保险责任的界定：保险责任是保险合同的核心内容，其界定的准确性和明确性对保险公司和被保险人都至关重要。

保险验收方案中应对保险责任进行详细的说明和界定，确保被保险人在发生保险事故时能够得到应有的保障。

3. 理赔程序的规范：理赔是保险合同履行的重要环节，理赔程序的规范能够确保理赔工作的公正、及时和高效。

保险验收方案中应明确理赔申请的提交要求、材料的准备以及理赔结果的通知方式等，以提高理赔工作的效率和透明度。

三、保险验收方案的重要性1. 保障权益：保险验收方案是保险合同的重要组成部分，它的制定和执行能够确保保险双方的权益得到保障。

通过明确约定保险标的和保险责任，保险公司可以对被保险人的资产或风险进行评估和控制，从而在发生保险事故时提供及时的赔付和补偿。

2. 规范合同执行：保险验收方案的存在能够规范和约束双方的行为，避免合同执行过程中的纠纷和矛盾。

人寿财产保险公司理赔部门内控制度汇编Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】寿财产保险公司理赔部门内控制度汇编【最新资料，WORD文档，可编辑】内控制度汇编目录一、二、三、四、五、六、七、及操作规程中国人寿财产保险股份有限公司安徽省分公司承保理赔权限管理暂行办法（二）中国人寿财产保险股份有限公司安徽省分公司核保/核赔岗位及权限设置规则中国人寿财产保险股份有限公司安徽省分公司防灾防损暂行办法中国人寿财产保险股份有限公司安徽分公司车险理赔、查复勘、定损、询报价工作流程暂行规定（五）中国人寿财产保险股份有限公司安徽省分公司非车险理赔、查勘、定损工作流程暂行规定（六）中国人寿财产保险股份有限公司安徽省分公司机动车辆保险简易赔案处理暂行办法（七）中国人寿财产保险股份有限公司安徽省分公司立案工作管理办法(试行)（八）中国人寿财产保险股份有限公司安徽省分公司理算/核赔及结案工作管理办法(试行)（九）中国人寿财产保险股份有限公司安徽省分公司保险公估机构及专家聘用管理暂行规定（十）中国人寿财产保险股份有限公司安徽分公司疑难案件、预付赔案、通融赔案暂行处理办法（十一）中国人寿财产保险股份有限公司安徽省分公司理赔紧急突发事件应急预案实施办法（十二）中国人寿财产保险股份有限公司安徽分公司代位追偿、诉讼仲裁、拒赔案件暂行处理办法（十三）中国人寿财产保险股份有限公司安徽分公司理赔工作（十四）中国人寿财产保险股份有限公司安徽分公司（十五）中国人寿财产保险股份有限公司安徽分公司（十六）中国人寿财产保险股份有限公司安徽分公司理赔人员（十七）中国人寿财产保险股份有限公司安徽省分公司暂行规定（十八）中国人寿财产保险股份有限公司安徽分公司理赔沟通反馈机制（十九）中国人寿财产保险股份有限公司安徽省分公司货物运输保险理赔实务规程（二十）中国人寿财产保险股份有限公司安徽省分公司财产险业务理赔实务规程（二十一）中国人寿财产保险股份有限公司安徽省分公司意外险理赔实务规程（二十二）中国人寿财产保险股份有限公司安徽省分公司责任险理赔实务规程（二十三）中国人寿财产保险股份有限公司安徽省分公司机动车辆定损点管理暂行规定（二十四）中国人寿财产保险股份有限公司安徽省分公司双代案件管理暂行规定（二十五）中国人寿财产保险股份有限公司安徽省分公司交强险支付、垫付及追偿管理办法八、中国人寿财产保险股份有限公司安徽分公司理赔绩效考办法中国人寿财产保险股份有限公司安徽省分公司理赔管理部组织架构及岗位设置一、省级分公司组织架构（一）理赔管理部主要职能：负责分公司理赔权限管理；对分支机构理赔工作进行指导、检查、考核和监督。

泰康人寿保险股份有限公司文件泰康物发[2008]第001号关于规范分公司电销中心职场建设的通知各分公司：电话行销作为新兴的销售渠道，已在北京、河北、安徽、辽宁等分公司开展试点工作，并取得了一定的成绩。

为进一步规范分公司电销中心职场建设标准，满足分公司电销业务发展需求，由总公司创新事业部电话行销部提出需求方案，并经总公司计划财务部、物控中心、信息技术部共同修订，就相关工作提出以下要求：一、请各分公司认真学习电销中心职场建设指南，参考和规范各机构职场建设标准，在控制职场建设成本的同时，充分满足分公司电销业务发展需求。

二、电销职场建设原则：1、电销职场区域包括电销人员坐席区、电销外勤管理及服务人员坐席区、内勤人员坐席区、会议培训室、前台接待处、休息区和资料室等。

2、分公司电销中心为独立办公地点的，职场起配标准为电销人员60人，起配参考建筑面积指标为6.5㎡/人，随着人力增加可就地扩租，达到目标200人时人均面积应控制在5㎡/人；电销中心与原分公司其他业务系列共用办公区域的（即共用会议室、档案室、休息室），人均参考建筑面积指标为4-5㎡/人。

三、分公司电销中心新筹建职场及正常换租职场均需向总公司物控中心上报整体方案，经批准后，方可实施。

特此通知附件：电销中心职场建设指南二○○八年十一月四日主题词：职场电销中心通知内部报送：管理委员会计划财务部信息技术部创新事业部拟稿：封雪军核稿：丁莉泰康人寿保险股份有限公司2008年11月12日印发（共印：2 份）附件电销中心职场建设指南选址1、外部环境：●交通便捷（公交发达、地铁沿线等），知名度较高，易于寻找，消费方便。

●楼层层距净高2.2米以上（保证空气流通，投影仪、白板等悬挂）。

●面积：最终扩容后能容纳200名TSR上线。

2、电力、通信环境：●职场应支持多家运营商的资源（中国电信、中国网通、中国移动），尽量避免选择一家运营控制的职场。

●职场需要满足通讯线路光纤接入，可以满足多条30B+D的线路的申请。

前言为健全和完善公司柜面服务质量/环境/行为管理体系，确保柜面服务专业、快捷、规范、标准，在保监会颁发的《寿险柜面服务规范》行业标准基础上，结合公司柜面管理的实际情况，特编制本标准。

明确的服务标准，能明示于人，规范于人，从而达到有效的管理目的。

本标准对柜面服务时间、服务环境、服务时效、服务礼仪、服务纪律等方面都做出了明确的规定，力求对各项工作都有具体的要求，使之既具有科学性，又具有明确的导向性，使柜面服务有据可依，有章可循，确保服务质量的稳定。

建立服务标准，只是服务标准从无到有的过程。

只有当服务标准落地执行，真正转化为全系统30000多名柜面人员的自觉行为时，才能实现柜面标准化服务，真正形成公司柜面品牌示范和整合规模效应，使我公司成为行业柜面服务标准建设的引领者和实践者。

服务永无止境，服务标准也并非一成不变的，需要在实践中不断完善和提升。

标准试行过程中，分公司应密切关注客户和销售人员的需求，关注时代的发展和进步，不断检验和持续改进柜面服务标准。

在标准起草及全国范围内征集意见过程中，得到了分公司的大力支持和积极配合，在此谨表示诚挚感谢！希望本标准能广泛适用于公司各级柜面以及相关管理部门，从而全面推进公司的标准化服务，全力打造中国人寿的优良服务品质。

业务管理部二OO九年五月目录第一篇总则 (1)1.1范围 (1)1.2规范性引用文件 (1)1.3柜面定义 (2)1.4服务准则 (2)1.5服务目标 (3)第二篇服务功能标准 (3)2.1柜面设置 (3)2.2服务功能 (4)2.3服务区域 (5)第三篇服务环境标准 (6)第四篇服务时间标准 (8)4.1服务时间规定 (8)4.2服务准备时间 (9)4.3受理业务时间 (10)4.4 营业后的整理时间 (12)第五篇服务时效标准 (13)5.1一般要求 (13)5.2柜面单笔业务时效 (14)5.3承保时效 (14)5.4收付费服务时效 (15)5.5保全服务时效 (16)5.6理赔服务时效 (16)5.7咨询投诉处理时效 (18)第六篇服务礼仪标准 (19)6.1一般要求 (19)6.2个人礼仪标准 (19)6.3服务礼仪标准 (25)第七篇服务质量管理标准 (26)7.1技能管理 (26)7.2品质管理 (27)7.3意见管理 (28)第八篇服务纪律标准 (29)8.1遵纪守法，保守秘密 (29)8.2业务处理，规范操作 (29)8.3对外服务，准时满点 (29)8.4听取意见，虚心谦和 (30)8.5轧账归档，清晰有序 (30)8.6现金收付，安全准确 (30)8.7遗失物品，主动归还 (30)8.8办理业务，客户至上 (31)8.9工作时间，不涉他务 (31)8.10突发事件，冷静处理 (31)第九篇服务考核标准 (32)9.1 考核目的 (32)9.2考核方法 (32)9.3考核内容 (33)9.4考核结果评定 (34)附表A：服务功能考核标准 (35)附表B：柜面职场环境考核标准 (36)附表C：柜员服务礼仪考核标准 (37)中国人寿保险股份有限公司柜面服务标准（试行）第一篇总则1.1范围本标准确立了柜面服务功能、服务环境、服务时间、服务时效、服务礼仪、服务质量管理、服务纪律及服务考核等方面应遵循的规范要求，旨在实现全系统柜面服务的标准化和规范化，全面提升公司柜面服务水平和服务品质，提高客户满意度。

中国保监会关于印发《人身保险电话销售业务管理办法》的通知保监发Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#中国保监会关于印发《人身保险电话销售业务管理办法》的通知2013-05-02 【字体：】【】【】保监发〔2013〕40号各保监局，各人寿保险公司、健康保险公司、养老保险公司：为进一步规范人身保险电话销售业务，切实维护保险消费者权益，我会制定了《人身保险电话销售业务管理办法》。

现予以印发，并将有关事项通知如下，请遵照执行。

一、本办法实施前已经开展电话销售业务的人寿保险公司、健康保险公司和养老保险公司（以下简称“保险公司”），应按照本办法相关要求在6个月内完成改建。

（一）改建申请已经设立电话销售中心的保险公司，应根据本办法有关规定对电话销售中心进行改建，并向电话销售中心所在地保监局提出改建申请，向呼入地保监局报告。

改建申请材料应包括：1.改建申请书，应明确机构名称、专用号码、所在地、销售区域等；2.改建报告，应说明改建机构是否符合本办法第十一条各项标准；3.改建机构负责人的简历及有关证明等。

通过与其他机构合作开展人身保险电话销售业务的保险公司，应根据本办法相关规定对合作机构资质进行审核，并向合作机构呼出地保监局备案，向呼入地保监局报告。

备案材料参见本办法第十七条。

（二）改建审批和备案关于电话销售中心改建的，保监局自收到完整申请材料之日起20个工作日以内，作出批准或者不予批准的书面决定。

批准改建的，颁发专属机构经营保险业务许可证；不予批准改建的，应当书面通知申请人并说明理由。

关于保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务备案的，保监局收到备案材料后可视情况对备案项目进行检查，对不符合有关条件的及时提出整改意见。

二、为统一监管标准、提升监管效率，各保监局应根据本办法修订完善现有关于人身保险电话销售业务的规范性文件。

中国保监会2013年4月25日人身保险电话销售业务管理办法第一章总则第一条为规范人身保险电话销售业务，保护消费者合法权益，维护良好的市场秩序，鼓励新兴渠道专业化发展，依据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》、《人身保险业务基本服务规定》等法律、法规，制定本办法。

目录摘要 (1)Abstract (2)一保险电销的概述 (2)（一）保险电销系统 (2)（二）保险电销的工作流程 (3)二中国人寿保险电销现状 (4)（一）中国人寿保险电销 (4)（二）中国人寿保险电销特点 (4)三中国人寿保险电销业务存在的问题 (5)（一）保险电销人员专业水平低 (5)（二）保险电销产品单一 (6)（三）保险电销客户来源渠道少 (6)（四）保险电销的售后处理流程复杂 (6)四中国人寿保险电销业务中存在问题的解决方法 (7)（一）培养高素质、高水平人才 (7)（二）增加产品种类和特色 (8)（三）提高客户数据库质量 (9)（四）为客户提供更贴心的售后服务 (9)结论 (10)参考文献 (10)致谢.................................................. 错误!未定义书签。

摘要电销渠道跟传统的渠道相比而言，更符合现代社会的一个步伐。

，对于购买保险产品这件事来说不管是在时间的优势还是空间上的优势都会更加的高效、符合现代人的消费习惯，使主动权掌握在保险公司手中。

因为保险产品本身所不具有实体性，从而给电销带来了可操作性，通过电销人员的清晰有力的契约描述，在最短的时间内抓住客户需求意向，达成契约签署。

但是现在来说保险电销业务中销售产品人员素养低、客户群体接受程度不高、电话中产品解说不清晰、电销售后理赔速度慢等这一些问题。

本文对中国人寿保险电销这一系列问题做出对策，比如加大培训力度，对产品的特色增加让其更符合现在消费者的需求，对自身销售技能进行提高，以及精简售后服务流程等。

关键词：保险电销；理赔速度；人员素养AbstractCompared with traditional channels, e-marketing channels are more in line with the pace of modern society. For the purchase of insurance products, no matter in time or space, it will be more efficient and conform to modern consumption habits, making the initiative in the hands of insurance companies. Because the insurance product itself does not have the entity, thus brings the operability to the electricity marketing, through the electricity marketing personnel's clear and powerful contract description, in the shortest time to grasp the customer demand intention, to reach the contract signing. However, at present, there are some problems such as low quality of sales personnel, low acceptance of customer groups, unclear product explanations on the phone, and slow settlement of claims after sales. This paper makes countermeasures to a series of problems in e-marketing of China life insurance, such as increasing training efforts, increasing the features of products to better meet the needs of consumers, improving their sales skills, and streamlining the after-sales service process.Keywords:Insurance Electricity Sales; Claim Settlement Speed; Personnel Literacy一保险电销的概述保险电话行销指的是通过专业的呼叫中心，以电话作为与客户沟通的媒介，保险电销专员通过电话向客户推销保险产品，以获得客户对保险产品直接回馈的一种销售方式。

中国保险监督管理委员会关于印发《保险公司开业验收指引
(试行)》的通知
【法规类别】保险监管
【发文字号】保监发改[2005]272号
【失效依据】中国保险监督管理委员会关于公布规章和规范性文件清理结果的通知
【发布部门】中国保险监督管理委员会
【发布日期】2005.03.29
【实施日期】2005.03.29
【时效性】失效
【效力级别】部门规范性文件
中国保险监督管理委员会关于印发《保险公司开业验收指引(试行)》的通知
（2005年3月29日保监发改[2005]272号）
各中资保险公司筹备组：
为规范和指导保险公司开业验收，根据《公司法》、《保险法》、《保险公司管理规定》和《中国保监会行政许可事项实施规程》等有关法律法规的规定，我会制定了《保险公司开业验收指引(试行)》，现印发给你们，请遵照执行。

附件：
为规范和指导保险公司开业验收，根据《公司法》、《保险法》、《保险公司管理规定》和《中国保监会行政许可事项实施规程》等有关法律法规的规定，制定本指引。

一、适用范围
本指引适用中资保险公司开业验收。

保险集团公司和保险控股公司开业验收可以参照执行。

二、开业验。