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保险公司客户服务人员的服务规范保险公司客户服务人员是公司与客户之间的重要纽带，他们承担着保护客户权益和提供优质服务的责任。
为了提高服务质量，保持良好的客户关系，以下是保险公司客户服务人员应遵循的服务规范。
Ⅰ. 专业礼仪作为保险公司客户服务人员，职业形象与仪态需要始终保持专业和亲切。
在与客户沟通时，应注意以下几点：1. 穿着整洁：保持服装整洁干净，着装应符合公司规定的形象标准。
2. 自我介绍：与客户接触时，要自我介绍并说明自己的身份和职责。
3. 礼貌待客：以友好、尊重和热情的态度对待客户，提供周到细致的服务。
4. 注意言行：使用正确、文明的语言，不使用行业术语让客户困惑。
Ⅱ. 专业知识和技能保险公司客户服务人员需要具备一定的专业知识和技能，以便更好地为客户提供服务：1. 了解产品：熟悉公司的保险产品，并能够清晰地向客户解释产品的特点和优势。
2. 提供建议：根据客户的需求和情况，为其提供合适的保险方案和专业建议。
3. 解答问题：积极回答客户的问题，提供准确和清晰的解释。
4. 协助理赔：在客户需要理赔时，及时协助客户办理理赔手续，并提供必要的支持。
Ⅲ. 客户关系管理建立和维护良好的客户关系对于保险公司至关重要。
客户服务人员应遵循以下几点来管理客户关系：1. 主动沟通：与客户建立有效的沟通渠道，关心客户需求并及时回复客户的咨询和问题。
2. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和需求，以便及时改进和提升服务质量。
3. 维护联系：建立客户档案，记录客户的联系方式和需求，定期与客户联系，提供个性化的服务。
4. 投诉处理：当客户投诉时，客户服务人员应及时做出回应，并协助解决问题，确保客户满意。
Ⅳ. 保护客户信息保险公司客户服务人员处理大量的客户信息，保护客户信息安全至关重要。
以下是保护客户信息的几个原则：1. 保密责任：保险公司客户服务人员应对客户信息保密，并在处理客户信息时谨慎行事。
2. 信息安全：在使用电子设备和网络传输客户信息时，保证信息的安全性和隐私。
保险公司客户服务人员的服务规范保险行业作为金融服务的一支重要力量，为人们的生活和财产提供了保障。
作为保险公司的客户服务人员，他们是与客户直接接触的纽带，负责解答客户的疑问和提供相关服务。
因此，保险公司客户服务人员需要遵守一定的服务规范，以确保提供高质量的客户服务。
一、专业知识客户服务人员需要具备扎实的保险业务知识和产品知识。
这包括了解各类保险产品的内容、特点以及理赔流程等。
只有在了解的基础上，客户服务人员才能够准确回答客户的问题，帮助客户做出明智的决策。
二、礼貌待人客户服务人员应以礼貌待人，态度亲切友好。
无论客户是通过电话、邮件或者面对面咨询，客户服务人员都应该回应客户的询问，并尽量满足客户的需求。
如果客户有投诉或者问题，客户服务人员应积极倾听，尊重客户的意见，并及时给予解决方案。
三、清晰沟通为了确保客户能够理解所提供的信息，客户服务人员应以简单明了的语言与客户沟通。
避免使用过多的行业术语，而是用通俗易懂的方式解释保险条款和相关政策。
如果客户不清楚，客户服务人员应提供更详细的解释，直至客户充分理解为止。
四、快速响应客户通常希望能够快速获得答案或者解决方案。
因此，客户服务人员需要尽可能及时地回复客户的咨询。
对于无法立即解决的问题，客户服务人员应及时告知客户，并说明需要多长时间才能给出答复。
同时，客户服务人员应定期与客户联系，了解他们的需求以及是否需要更多的帮助。
五、保护客户隐私客户信任是保险行业的重要基石。
客户服务人员应严格遵守保密协议，确保客户的个人信息安全。
不得擅自泄露客户的隐私信息，包括姓名、地址、电话号码等。
如果客户要求删除或修改个人信息，客户服务人员应主动配合客户的要求，确保客户的合法权益。
六、持续学习保险行业的发展非常迅速，相关政策和产品也经常发生变化。
客户服务人员应持续学习和了解最新的行业动态，不断提升自己的专业素养和服务水平。
保持学习的态度可以使其提供更好的服务，并更好地满足客户的需求。
保险客户服务的主要内容
保险客户服务是指保险公司在向客户提供保险产品的过程中，为客户提供相关的服务，包括咨询、理赔、售后服务等。
下面是保险客户服务的主要内容：
1. 咨询服务：客户在选购保险产品前需要了解产品的详细信息，保险公司需要为客户提供咨询服务，解答客户的问题，帮助客户了解保险产品的性质、特点、保障范围等。
2. 理赔服务：当客户遭受意外风险并需要进行理赔时，保险公司需要为客户提供理赔服务，包括审核理赔申请、赔款计算、理赔结果通知等。
3. 售后服务：客户在购买保险产品后需要及时得到相关的售后服务，保险公司需要为客户提供保单管理、保险金领取、保险金用途咨询等服务，满足客户的个性化需求。
4. 投诉处理服务：当客户对保险公司的服务有任何不满或投诉时，保险公司需要及时处理，解决客户的问题，保证客户的权益得到充分保障。
5. 客户关系管理服务：保险公司需要建立健全的客户关系管理体系，通过客户满意度调查、客户投诉反馈等方式，了解客户需求，提升服务质量，增强客户黏性。
综上所述，保险客户服务的主要内容包括咨询服务、理赔服务、售后服务、投诉处理服务和客户关系管理服务。
保险公司需要为客户提供全方位、优质的服务，不断提升服务水平，赢得客户的
信任和支持。
中国奀瘦保险股份有限公司服务承诺（2012）规范经营公司严格履行保险合同，积极承担社会和企业责任，依法经营，诚信服务，切实保护客户合法权益。
多样保障公司为客户提供理财、健康、教育、养老、意外等产品，满足客户多样化保险需求。
诚信销售公司销售人员如实讲解保险条款，如实告知客户购买保险注意事项。
便捷服务公司为客户提供全国行政县区及以上机构柜面网点服务；为客户提供95519电话24小时服务、网络服务、短信服务及销售人员上门服务。
用心倾听公司主动接受客户监督，用心听取意见；为客户提供长期寿险新单100%回访服务，维护客户权益。
快速响应公司及时、快速为客户办理业务；对于不能当时解答的咨询或投诉，在2个工作日以内向客户反馈进展情况或处理意见。
主动理赔公司为客户提供主动、迅速、准确、合理的理赔服务。
资料齐全、无需调查的案件，在3个工作日内做出理赔核定；公司在全国范围内为客户提供异地理赔服务。
严格保密公司尊重客户个人隐私，对客户信息进行严格保密。
人身保险投保提示书基准内容尊敬的客户：人身保险是以人的寿命和身体为保险标的的保险。
当被保险人发生死亡、伤残、疾病等风险事故时或者达到合同约定的年龄、期限时，保险公司按照保险合同约定给付保险金。
人身保险具有保障和长期储蓄功能，可以用于为人们的生活进行长期财务规划。
为帮助您更好地认识和购买人身保险产品，保护您的合法权益，中国保监会请您在填写投保单之前认真阅读以下内容：一、请您确认保险机构和销售人员的合法资格请您从持有中国保险监督管理委员会颁发《经营保险业务许可证》或《保险兼业代理许可证》的合法机构或持有《保险代理从业人员展业证书》的销售人员处办理保险业务。
如需要查询销售人员的销售资格，您可以要求销售人员告知具体查询方式，或登录保险中介监管信息系统查询（网址：）。
二、请您根据实际保险需求和支付能力选择人身保险产品请您根据自身已有的保障水平和经济实力等实际情况，选择适合自身需求的保险产品。
中国人寿客户服务活动管理办法(试行)中国人寿保险股份有限公司客户服务活动管理办法（试行）目录第一章总则 3第一节管理范围 3第二节客户服务活动管理的组织结构与职责 3第三节工作原则与目标 4第二章客户服务活动策划 6第一节全国客服活动总体方案制定 6第二节分公司客服活动方案制定 6第三章客户服务活动组织实施 7第一节总部统一组织的客服活动7第二节分公司客户服务活动组织8第三节客户服务活动宣传管理 9第四节客户服务活动监督管理 9第四章客户服务活动效果评估机制10第一节考核指标和活动目标制定10第二节活动效果评估10第三节活动效果评定、考核12第五章附则12总则管理范围为规范本公司客户服务活动的管理，加强对客户服务活动自上而下的管控，提高活动统一性，确保服务品质，保障活动效果，制订本管理办法。
本办法适用于由各级客户服务部（客户服务管理中心）发起或牵头的，针对客户、准客户等开展的各项主题回馈活动，是本公司增值服务体系的重要组成部分。
按照活动范围划分，客户服务活动的类型主要包括全国性活动和地方性活动。
全国性活动指总部统一策划、在全国范围内广泛开展、分公司具体实施的客服活动和总部统一组织、全国共同参与的客服活动；地方性活动指分公司自行策划的，在辖区内举办的客服活动。
本办法的管理内容主要包含活动策划、组织实施、监督管理、效果评估。
客户服务活动管理的组织结构与职责客户服务活动管理工作的主责部门是各级公司客户服务部（或客户服务管理中心），并由相关部门支持配合。
具体组织形式呈三级管理模式：第一级：总公司。
总公司是全国性客户服务活动的决策中心，由客户服务部牵头负责制定全国性客户服务活动总体方案，由相关部门配合完成活动配套工作和对分公司开展活动的支持工作等。
第二级：省级分公司。
省级分公司是客户服务活动的协调中心，由客户服务管理中心牵头、其他相关部门配合落实总部活动方案，策划并组织实施辖区内客户服务活动并做好协调、管理、评估和其他相关工作。
保险公司客服中心服务标准
1. 快速响应：保险公司客服中心会尽快响应客户的电话、邮件、在线聊天等各种沟通方式，确保客户的问题能够及时得到处理。
2. 专业知识：客服人员会经过专业培训，掌握保险产品和业务知识，能够准确回答客户的问题，并提供相关建议和解决方案。
3. 友好和耐心：客服人员会以友好和耐心的态度对待每一个客户，倾听客户的需求和问题，并通过有效的沟通方式解决问题。
4. 个性化服务：客服人员会根据客户的具体情况和需求提供个性化的服务，例如定制化保险方案、理赔指导等。
5. 保密性：客服人员会严格遵守保密规定，确保客户的个人信息和保险事务不会泄露给未授权的人员。
6. 提供清晰的信息和文件：客服人员会提供清晰、准确的保险信息和相关文件，帮助客户理解自己的保险条款和责任。
7. 高效处理投诉和纠纷：客服人员会尽力解决客户的投诉和纠纷，及时处理并提供合理的解决方案。
8. 定期回访：客服人员会定期回访客户，了解客户的满意度和需求，及时解决存在的问题。
9. 持续改进：客服中心会定期评估和改进服务质量，不断提升客户满意度和体验。
保险服务流程及服务标准
1.客户需求确认：保险公司应在与客户联系之初了解客户需求，包括所需保险类型、保险额度、保险期限等信息。
2.产品介绍与解释：保险公司应向客户介绍相关保险产品并解释保险条款，让客户充分了解所购买的保险产品。
3.保险费用计算：保险公司应根据客户需求计算保险费用，并告知客户支付方式。
4.申请与签署：客户在确认购买意向后，应填写保险申请表并签署合同。
5.保险合同生效：当保险公司接受客户申请并收到保险费用后，保险合同正式生效。
6.保险理赔：当客户遭受保险事故时，保险公司应及时受理理赔申请并提供必要的帮助和指导。
二、保险服务标准
1.客户认证：保险公司应对客户进行认证，确保其真实性和合法性。
2.产品质量：保险公司应提供质量优良的保险产品，保障客户资产安全。
3.信息保密：保险公司应对客户信息进行保密，不得泄露客户个人信息。
4.服务态度：保险公司应以诚信、高效的服务态度面对客户，注重客户体验。
5.理赔速度：保险公司应尽快受理理赔申请并加快理赔速度，保障客户权益。
6.服务监督：保险公司应加强内部监督，并接受监管部门的监督和检查。
以上是保险服务流程及服务标准的具体内容，保险公司应遵守相关规定，为客户提供优质的保险服务。
客服中心服务规范一、职业素质要求1 、有耐心，有爱心。
2 、有良好的服务意识与较强的责任心。
3 、普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。
4 、真诚热情，乐于匡助客户。
5 、具备丰富的专业知识。
二、行为要求1 、对客户有礼貌，真诚热心。
2 、团结友爱，互帮互助。
3 、诚实敬业，守时、守信。
4 、工作主动，态度积极。
5、以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。
6、接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。
7 、对客户进行跟踪服务。
8 、避免使用生哽、冷淡、推委的语句。
三、岗位服务内容1 、接听记录客户来电。
2 、处理客户提出的问题。
3 、定期或者不定期的回访客户。
4 、给快速支援中心的客户注册。
5 、定期给客户发阳光企业文化和公司动态。
6 、节日期间要给客户发送节日祝福短信。
四、电话服务规范1、接听记录客户来电1)接听咨询电话A 、及时接听客户电话。
B 、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。
C 、耐心问询客户相关资料。
D 、礼貌问询客户相关资料。
E 、认真记录客户意见。
F 、使用礼貌用语。
G 、对客户提出的咨询，应做出专业回答。
2)接听咨询电话A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、投诉内容要登记清晰。
B 、耐心倾听。
C 、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。
D 、投诉处理后，应及时回访客户是否满意。
2、回答客户提出的问题1)确认客户提出的问题。
2)记录填写完整，字迹不得潦草。
3) 在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。
4) 在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不摔电话5)听到电话留言要快速反应，尽快回复客户。
6)定期回访五、电话服务规范用语一、问候语：1、“您好，欢迎致电 XX 客户服务热线，客服代表 XX 很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？“不可以说：“喂说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐(先生)，您好”，客服代表应礼貌应礼貌回应：“您好，请问有什么可以匡助您？不可以说：”喂，说吧！”3、当已经了解客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：先生/小姐,请问有什么可以匡助您?”不可以无动无衷,无视客户的姓名。
前言为健全和完善公司柜面服务质量/环境/行为管理体系，确保柜面服务专业、快捷、规范、标准，在保监会颁发的《寿险柜面服务规范》行业标准基础上，结合公司柜面管理的实际情况，特编制本标准。
明确的服务标准，能明示于人，规范于人，从而达到有效的管理目的。
本标准对柜面服务时间、服务环境、服务时效、服务礼仪、服务纪律等方面都做出了明确的规定，力求对各项工作都有具体的要求，使之既具有科学性，又具有明确的导向性，使柜面服务有据可依，有章可循，确保服务质量的稳定。
建立服务标准，只是服务标准从无到有的过程。
只有当服务标准落地执行，真正转化为全系统30000多名柜面人员的自觉行为时，才能实现柜面标准化服务，真正形成公司柜面品牌示范和整合规模效应，使我公司成为行业柜面服务标准建设的引领者和实践者。
服务永无止境，服务标准也并非一成不变的，需要在实践中不断完善和提升。
标准试行过程中，分公司应密切关注客户和销售人员的需求，关注时代的发展和进步，不断检验和持续改进柜面服务标准。
在标准起草及全国范围内征集意见过程中，得到了分公司的大力支持和积极配合，在此谨表示诚挚感谢！希望本标准能广泛适用于公司各级柜面以及相关管理部门，从而全面推进公司的标准化服务，全力打造中国人寿的优良服务品质。
业务管理部二OO九年五月目录第一篇总则 (1)1.1范围 (1)1.2规范性引用文件 (1)1.3柜面定义 (2)1.4服务准则 (2)1.5服务目标 (3)第二篇服务功能标准 (3)2.1柜面设置 (3)2.2服务功能 (4)2.3服务区域 (5)第三篇服务环境标准 (6)第四篇服务时间标准 (8)4.1服务时间规定 (8)4.2服务准备时间 (9)4.3受理业务时间 (10)4.4 营业后的整理时间 (12)第五篇服务时效标准 (13)5.1一般要求 (13)5.2柜面单笔业务时效 (14)5.3承保时效 (14)5.4收付费服务时效 (15)5.5保全服务时效 (16)5.6理赔服务时效 (16)5.7咨询投诉处理时效 (18)第六篇服务礼仪标准 (19)6.1一般要求 (19)6.2个人礼仪标准 (19)6.3服务礼仪标准 (25)第七篇服务质量管理标准 (26)7.1技能管理 (26)7.2品质管理 (27)7.3意见管理 (28)第八篇服务纪律标准 (29)8.1遵纪守法，保守秘密 (29)8.2业务处理，规范操作 (29)8.3对外服务，准时满点 (29)8.4听取意见，虚心谦和 (30)8.5轧账归档，清晰有序 (30)8.6现金收付，安全准确 (30)8.7遗失物品，主动归还 (30)8.8办理业务，客户至上 (31)8.9工作时间，不涉他务 (31)8.10突发事件，冷静处理 (31)第九篇服务考核标准 (32)9.1 考核目的 (32)9.2考核方法 (32)9.3考核内容 (33)9.4考核结果评定 (34)附表A：服务功能考核标准 (35)附表B：柜面职场环境考核标准 (36)附表C：柜员服务礼仪考核标准 (37)中国人寿保险股份有限公司柜面服务标准（试行）第一篇总则1.1范围本标准确立了柜面服务功能、服务环境、服务时间、服务时效、服务礼仪、服务质量管理、服务纪律及服务考核等方面应遵循的规范要求，旨在实现全系统柜面服务的标准化和规范化，全面提升公司柜面服务水平和服务品质，提高客户满意度。
中国人寿客户服务系统用户使用帮助中科软科技股份有限公司二零零九年三月中国人寿客户服务系统用户使用手册关于本文档说明：类型－创建（C）、修改（U）、删除（D）、增加（A）；目录一、投保人注册 (4)二、鹤卡用户注册 (5)三、老用户激活 (6)四、忘记密码 (7)五、忘记用户名 (9)六、投保人登录 (10)七、注册信息维护 (13)八、保单查询 (16)8.1寿险健康险查询 (16)8.2万能保险信息查询 (19)8.3应交应领信息提醒 (19)8.4投保人资料 (20)8.5退出系统 (21)一、投保人注册1．投保人用户首次登录时需进行个人用户注册，通过输入/eservice进入系统界面，点击登录界面上【注册】按钮，进入用户注册类型选择页面：2．填写投保人的保单号、姓名、性别、出生日期、身份证，邮箱和密码点击【提交注册】，系统将会根据用户所填写的信息与系统中存在的数据进系校验，校险不成功将提示：点击【确定】，重新填写客户校验信息，校验通过，进入用户登录名界面。
如果注册成功则系统自动返回登录页面。
二、鹤卡用户注册登录系统以后，进入注册页面，选择持有鹤卡用户，填写注册信息并提交。
如下图：三、老用户激活如果是老系统成交客户，可以在本系统中激活以前的帐号进行登录，不需要注册。
进入信息校验页面：信息校验通过以后，填写一个自己登录的用户名（邮箱）四、忘记密码1．登录登录中国人寿客户服务系统页面：2．点击忘记密码将会进入到将会各个必填项输入以后，点击提交修改以后会出现弹出提示五、忘记用户名1．登录登录中国人寿客户服务系统页面：2．点击忘记用户名将会进入到输入必填选项则弹出提示信息六、投保人登录2．输入注册的【用户名（包括注册的电子邮箱或者鹤卡号）】和【密码】，输入页面显示的【验证码】后点击【登录】按钮。
3．（非鹤卡用户）登录成功以后直接显示第一条寿险保单信息，左上方鹤卡显示灰色，此时可以添加鹤卡。
4．添加鹤卡如下图：5. （鹤卡用户）登录成功以后直接显示第一条寿险保单信息，左上方显示鹤卡信息。
保险公司客户服务管理规定第一章总则第一条保险公司客户服务管理规定是根据保险业务特点和客户管理的需要，制定的本公司客户服务管理的基本制度，以便提高本公司的客户服务质量，增强客户满意度，维护本公司声誉。
第二条本规定执行的是“以客户为中心，服务至上，诚信经营”的原则，为本公司提供有力保障，构建良性互动，共赢的服务模式。
第二章客户服务原则第三条本公司坚持树立“以客户为中心”的经营理念，将持续提高服务质量放在重要位置，最大限度地满足客户需求，塑造良好公司形象。
第四条本公司在提供客户服务过程中，遵守行业相关法规和道德规范，遵循公平、公正、公开的原则，维护客户合法权益，坚决杜绝弄虚作假、误导客户等不当行为。
第五条本公司在投诉处理中遵循客户优先原则，建立起投诉事项及时答复，快速处理的机制。
第六条本公司鼓励客户提出建议和意见，对客户的建议和意见要及时处理，尽快反馈给客户，以满足客户需求，提高服务质量。
第三章客户服务要求第七条本公司应建立健全的客户管理制度，包括客户关系维护、投诉处理等环节，为客户提供快捷、便利的服务。
第九条本公司应制定客户服务流程和操作规范，明确工作流程和人员职责，确保服务质量。
第十条本公司应定期开展客户满意度调查，了解客户需求和评估服务质量，及时采取措施改进服务。
第十一条本公司应落实客户投诉处理制度，确保客户的投诉能够及时得到解决，投诉处理结果应向客户进行反馈，并保留相关记录。
第十三条本公司应加强员工培训和素质提升，提高员工的服务意识和专业水平，提供优质的服务。
第四章客户服务监督管理第十四条本公司应建立客户服务部门，负责监督和管理客户服务工作，定期对客户服务情况进行评估。
第十五条本公司应建立客户服务投诉受理制度，保障客户投诉渠道畅通，建立投诉受理表，及时记录和跟进投诉事项。
第十六条本公司应定期召开客户服务交流会议，总结经验，分享成功案例，进一步提高客户服务水平。
第十七条本公司应定期对客户投诉进行分析，发现问题，提出改进措施，加强客户服务工作。
人寿保险客服工作内容
中国人寿售后客服是中国人寿保持客户关系稳定和满意度提高的重要途径之一。
以下是中国人寿客服的工作内容介绍。
1、客户咨询解答
客户咨询解答是中国人寿售后客服的核心工作之一。
客服人员需要对各类产品、服务、理赔流程等具体内容进行详细解答，提供专业的咨询服务。
同时，客服人员还需要倾听客户意见和建议，及时反馈客户反馈，努力保持客户满意度。
2、客户维护
客户维护是要求客服人员需要精通中国人寿的各项保险产品，协同内部各个部门，快速提供和处理各类客户要求并维护好客户关系。
在客户维护工作中，要注重与客户沟通，及时解决问题和妥善处理纠纷。
客户满意度是客户维护工作的关键指标。
3、售后服务
售后服务是通过对客户提出的问题或意见进行综合分析，找到解决问题的途径，给出完善的售后方案，迅速处理客户问题，以保证客户快速获得解决方案而能够回到正常生活轨迹。
4、优化服务
在售后客服工作中，要不断寻求优化服务的方法，更好地满足客户的需求。
这包括不断优化售后流程、加强团队协作、提高回复速度和提高解决问题的专业水平。
优化服务可以进一步提升客户满意度，保持客户关系的稳定。
5、团队协作
售后客服是一项需要团队协作的工作，客服人员在工作中紧密协作与内部各部门，必须具备有良好的沟通能力，以快速解决各类客户问题，同时确保客户的满意度。
6、客户反馈跟踪
客户反馈跟踪是客服工作能够持续改进的关键环节。
客服人员需要收集每个客户的反馈信息，并将这些反馈信息上报给相关部门，及时改进和完善各类服务和流程，并及时向客户反馈调整情况，提升客户满意度。
中国保险行业协会发布《保险公司客户服务中心基本要求》标中国保险行业协会发布了《保险公司客户服务中心基本要求》标准，该标准是为了规范保险公司的客户服务中心运营，提供专业化、高效率的服务，并加强保险公司与客户之间的沟通和信任关系。
下面将围绕该标准进行详细介绍。
该标准总共包括八个部分，分别是：一、总则；二、机构设置；三、组织管理；四、人员素质与队伍建设；五、办公条件和设施；六、信息化建设；七、业务办理；八、监督检查与评价。
通过对这些内容的要求，可以有效指导保险公司的客户服务中心的运营。
首先，在总则部分，标准明确了客户服务中心的定位和主要任务，要求保险公司要将客户的需求和利益放在首位，并加强对客户服务中心的管理和监督。
这对于保险公司来说是非常重要的，因为客户满意度和忠诚度直接影响着公司的声誉和发展。
其次，在机构设置部分，标准规定了保险公司要设立专门的客户服务中心，确保其运营独立、职责明确。
这意味着保险公司需要给予客户服务中心足够的资源和权力，以便客户服务部门能够独立运作，并为客户提供更好的服务。
第三，在组织管理部分，标准要求保险公司要建立完善的组织架构和运营机制，并明确各级管理人员的职责和权限。
这有助于提高客户服务中心的效率和灵活性，使其能够及时响应客户的需求并作出适当的决策。
第四，在人员素质与队伍建设部分，标准强调保险公司要通过培训和资质认证等方式提高客户服务人员的专业素养，并建立健全的人员选拔、培训和激励机制。
这对于客户服务中心的运营至关重要，因为专业的员工能够提供更专业的服务，提高客户对保险公司的信任。
第五，在办公条件和设施部分，标准要求保险公司要提供适宜的办公环境和设施，为客户服务中心提供良好的工作条件。
这对于员工的工作效率和客户的体验来说都是非常重要的。
第六，在信息化建设部分，标准强调保险公司要加强信息化建设，提高客户服务的响应速度和质量，并建立健全的信息安全管理制度。
信息化的发展已经成为当今社会的趋势，保险公司需要抓住这个机会，通过技术手段提高客户服务的效率和便捷性。
前言为健全和完善公司柜面服务质量/环境/行为管理体系，确保柜面服务专业、快捷、规范、标准，在保监会颁发的《寿险柜面服务规范》行业标准基础上，结合公司柜面管理的实际情况，特编制本标准。
明确的服务标准，能明示于人，规范于人，从而达到有效的管理目的。
本标准对柜面服务时间、服务环境、服务时效、服务礼仪、服务纪律等方面都做出了明确的规定，力求对各项工作都有具体的要求，使之既具有科学性，又具有明确的导向性，使柜面服务有据可依，有章可循，确保服务质量的稳定。
建立服务标准，只是服务标准从无到有的过程。
只有当服务标准落地执行，真正转化为全系统30000多名柜面人员的自觉行为时，才能实现柜面标准化服务，真正形成公司柜面品牌示范和整合规模效应，使我公司成为行业柜面服务标准建设的引领者和实践者。
服务永无止境，服务标准也并非一成不变的，需要在实践中不断完善和提升。
标准试行过程中，分公司应密切关注客户和销售人员的需求，关注时代的发展和进步，不断检验和持续改进柜面服务标准。
在标准起草及全国范围内征集意见过程中，得到了分公司的大力支持和积极配合，在此谨表示诚挚感谢！希望本标准能广泛适用于公司各级柜面以及相关管理部门，从而全面推进公司的标准化服务，全力打造中国人寿的优良服务品质。
业务管理部二OO九年五月目录第一篇总则 (1)1.1范围 (1)1.2规范性引用文件 (1)1.3柜面定义 (2)1.4服务准则 (2)1.5服务目标 (3)第二篇服务功能标准 (3)2.1柜面设置 (3)2.2服务功能 (4)2.3服务区域 (5)第三篇服务环境标准 (6)第四篇服务时间标准 (8)4.1服务时间规定 (8)4.2服务准备时间 (9)4.3受理业务时间 (10)4.4 营业后的整理时间 (12)第五篇服务时效标准 (13)5.1一般要求 (13)5.2柜面单笔业务时效 (14)5.3承保时效 (14)5.4收付费服务时效 (15)5.5保全服务时效 (16)5.6理赔服务时效 (16)5.7咨询投诉处理时效 (18)第六篇服务礼仪标准 (19)6.1一般要求 (19)6.2个人礼仪标准 (19)6.3服务礼仪标准 (25)第七篇服务质量管理标准 (26)7.1技能管理 (26)7.2品质管理 (27)7.3意见管理 (28)第八篇服务纪律标准 (29)8.1遵纪守法，保守秘密 (29)8.2业务处理，规范操作 (29)8.3对外服务，准时满点 (29)8.4听取意见，虚心谦和 (30)8.5轧账归档，清晰有序 (30)8.6现金收付，安全准确 (30)8.7遗失物品，主动归还 (30)8.8办理业务，客户至上 (31)8.9工作时间，不涉他务 (31)8.10突发事件，冷静处理 (31)第九篇服务考核标准 (32)9.1 考核目的 (32)9.2考核方法 (32)9.3考核内容 (33)9.4考核结果评定 (34)附表A：服务功能考核标准 (35)附表B：柜面职场环境考核标准 (36)附表C：柜员服务礼仪考核标准 (37)中国人寿保险股份有限公司柜面服务标准（试行）第一篇总则1.1范围本标准确立了柜面服务功能、服务环境、服务时间、服务时效、服务礼仪、服务质量管理、服务纪律及服务考核等方面应遵循的规范要求，旨在实现全系统柜面服务的标准化和规范化，全面提升公司柜面服务水平和服务品质，提高客户满意度。
中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范第一章总则 (1)第二章服务网点环境建设规范 (2)第一节服务网点的分类 (2)第二节服务网点建设总体要求 (4)第三节服务网点建设要求 (5)第三章基本服务礼仪 (9)第一节仪容 (9)第二节着装 (9)第三节仪态 (10)第四节工作环境 (11)第五节常用礼节 (11)第六节交流礼仪 (15)第七节电话礼仪 (16)第八节接待礼仪 (17)第四章网点服务规范 (18)第一节服务岗位 (18)第二节网点日常管理 (20)第三节服务行为 (25)第五章销售服务规范 (30)第一节职业道德 (31)第二节销售行为 (31)第六章承保服务规范 (34)第一节职业道德 (34)第二节承保各环节服务 (35)第七章理赔服务规范 (37)第一节职业道德 (37)第二节理赔各环节服务 (38)第八章投诉服务规范 (44)第一节适用范围和定义 (44)第二节职业道德 (45)第三节投诉处理服务 (45)第四节典型投诉处理 (48)第九章内部服务规范 (52)第一节服务原则 (52)第二节业务处理 (52)第三节办公事务 (53)第十章服务禁语 (54)第一节通用禁语 (54)第二节销售服务禁语 (55)第三节承保服务禁语 (56)第四节接报案服务禁语 (56)第五节查勘服务禁语 (57)第六节定损服务禁语 (58)第七节单证收集服务禁语 (58)第八节处理外部投诉服务禁语 (59)第九节内部服务禁语 (59)中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范第一章总则1．为全面贯彻落实公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范》。
2．各级机构人员在为外部客户提供服务过程中均应热情大方、礼貌尊重、不卑不亢、专业高效。
3．各级机构人员工作期间应以“维护公司利益、高效开展工作”为原则，强化内部服务意识，主动沟通协调，换位思考，不推诿、不拖沓，提升内部服务效率。
财险客户服务部职能财险客户服务部是保险公司的重要部门之一，负责与客户进行沟通、咨询和解决问题，以确保客户的满意度和忠诚度。
本文将从以下几个方面介绍财险客户服务部的职能。
一、理赔服务财险客户服务部是客户在发生保险事故后的第一联系点，负责处理客户的理赔申请。
他们会仔细核对客户提供的相关材料，协助客户填写理赔申请表格，并及时反馈理赔进展情况。
同时，他们还会向客户解释保险条款和理赔流程，帮助客户了解自己的权益和责任。
二、保单服务财险客户服务部负责处理客户的保单相关事务。
他们会向客户提供保单查询、修改和补发等服务，确保客户的保单信息准确无误。
同时，他们还会向客户解释保单条款和保险责任，回答客户的疑问和解决问题。
三、投保服务财险客户服务部也是客户投保的重要咨询和指导机构。
他们会向客户介绍不同的保险产品和保险方案，根据客户的需求和风险情况，为客户提供个性化的保险建议。
他们会耐心回答客户的问题，帮助客户选择适合自己的保险产品。
四、客户关系维护财险客户服务部还负责与客户保持良好的关系，提高客户的满意度和忠诚度。
他们会定期与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，并及时解决客户的问题和投诉。
他们会主动向客户提供保险知识和风险管理建议，帮助客户更好地了解和利用保险。
五、售后服务财险客户服务部还负责售后服务工作。
他们会与销售团队合作，跟进客户的投保和理赔事宜，确保客户的需求得到及时满足。
他们会定期与客户进行回访，了解客户的满意度和建议，并向公司反馈客户的意见和需求。
财险客户服务部在保险公司中扮演着重要的角色。
他们通过提供专业的服务和解决问题，帮助客户理解和利用保险，提高客户的满意度和忠诚度。
他们的工作不仅是为了保障客户的权益，更是为了维护保险公司的声誉和形象。
中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范第一章总则 (1)第二章服务网点环境建设规范 (2)第一节服务网点的分类 (2)第二节服务网点建设总体要求 (4)第三节服务网点建设要求 (5)第三章基本服务礼仪 (9)第一节仪容 (9)第二节着装 (9)第三节仪态 (10)第四节工作环境 (11)第五节常用礼节 (11)第六节交流礼仪 (15)第七节电话礼仪 (16)第八节接待礼仪 (17)第四章网点服务规范 (18)第一节服务岗位 (19)第二节网点日常管理 (21)第三节服务行为 (25)第五章销售服务规范 (31)第一节职业道德 (31)第二节销售行为 (32)第六章承保服务规范 (34)第一节职业道德 (34)第二节承保各环节服务 (35)第七章理赔服务规范 (37)第一节职业道德 (37)第二节理赔各环节服务 (38)第八章投诉服务规范 (45)第一节适用范围和定义 (45)第二节职业道德 (45)第三节投诉处理服务 (46)第四节典型投诉处理 (49)第九章内部服务规范 (52)第一节服务原则 (52)第二节业务处理 (53)第三节办公事务 (54)第十章服务禁语 (54)第一节通用禁语 (55)第二节销售服务禁语 (56)第三节承保服务禁语 (56)第四节接报案服务禁语 (57)第五节查勘服务禁语 (57)第六节定损服务禁语 (58)第七节单证收集服务禁语 (59)第八节处理外部投诉服务禁语 (59)第九节内部服务禁语 (59)中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范第一章总则1．为全面贯彻落实公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范》。
2．各级机构人员在为外部客户提供服务过程中均应热情大方、礼貌尊重、不卑不亢、专业高效。
3．各级机构人员工作期间应以“维护公司利益、高效开展工作”为原则，强化内部服务意识，主动沟通协调，换位思考，不推诿、不拖沓，提升内部服务效率。
4.各级机构人员应熟知与本岗位相关的客户服务规范、客户服务承诺，以及客户服务相关规定。
5．各级机构人员在内外部服务过程中均应遵循首问责任制。
首问责任制指各级机构人员在为客户办理业务，接待客户咨询，受理客户投诉，以及受理本级机构、下级机构咨询，解答上级机构询问过程中，第一个接受来访（来电）询问的人员为首问责任人，应尽最大可能为客户/同事排忧解难，做到第一受理人对问题跟踪处理，不敷衍、推诿，直至处理完毕为止。
确属超出职责范围的事项，第一受理人应引导客户/同事到具有相应处理权限的同事处办理，并负责获得接办同事“事项已办理完毕”的确认。
6．除特别说明外，本规范引用名词释义如下：公司，指中国人寿财产保险股份有限公司及下属机构。
分公司，指中国人寿财产保险股份有限公司省级分公司及总公司直接管理的计划单列市中心支公司。
服务网点，指我公司创建或使用的，面向客户提供咨询、投保、理赔、投诉等服务的营业性场所，包括三级机构、四级机构营业厅，定损中心，定损点以及合作伙伴职场中的我公司服务区。
客户，指与公司存在保险合同关系的投保人，及被保险人、受益人，或经上述三者授权的委托人，也包括接受公司业务人员拜访或在服务网点咨询、办理相关业务的准客户和我公司销售人员。
7.各级公司应高度重视客户服务规范工作，制定不低于本规范标准的《客户服务规范细则》（以下简称《细则》）。
积极落实规范要求，加强培训和监督检查，不断提高标准化管理水平，塑造一流的客户服务品牌和社会形象。
第二章服务网点环境建设规范第一节服务网点的分类1.1服务网点分为自建网点和借用合作机构职场建设的网点两类。
其中自建网点分为客户服务中心旗舰店、客户服务中心标准店、客户服务中心、客户服务大厅、定损中心、客户服务站六类。
三级机构主要服务网点统称为客户服务中心，根据建设标准评定，达到一定标准的可认定为客户服务中心旗舰店或标准店。
四级机构设立的为客户提供服务的营业厅统称为客户服务大厅，经过评定可认定为客户服务大厅标准店，如建设标准和服务能力达到相关标准，经过评定也可认定为客户服务中心旗舰店或标准店。
客户服务中心、客户服务大厅应具备咨询、出单、查勘定损、单证收集、收付、投诉受理等综合服务功能。
经公司批准，由我公司自建或自管的具备查勘、定损（包括事故车辆拆解）、简易赔案处理、单证收集等职能的服务网点称为定损中心。
我公司自建或借用合作机构场地建设的仅具有承保或理赔服务等部分服务功能、尚不构成定损中心建设标准的网点为客户服务站。
包括原定损点、代理出单点等具备承保或理赔服务功能的服务网点以及其他设置在合作机构职场内的我公司服务区。
1.2服务网点的设置和相关配置须按照公司CI手册、《空间环境规范手册》、《SI形象规范指导手册》（即公司正在制定中的服务网点形象规范，近期将下发）及本规范要求，本着贴近客户、方便客户、满意客户的原则进行布设；已设立的服务网点须在现有基础上按照本规范相关内容，充实客户服务理念，即在布局、设施等方面结合实际做相应调整和增配；新设服务网点和即将调整的网点须在选址、设计、配置等方面按照本规范执行。
1.3各级机构自建服务网点达标情况将纳入机构客户服务考核内容。
第二节服务网点建设总体要求2.1服务网点应尽量设置在交通便利、客流量较大、方便停车的地段，可与公司办公楼同处一地，也可单独设置，但应便于客户及车辆的出入。
2.2网点位于一层以外其他楼层的，应在地面一层入口处设置标牌标明营业职场入口和楼层。
配备灯箱的应保证夜间灯箱开启（具体时间自定）。
2.3服务网点客户接待区域使用面积（指服务网点内临柜人员作业区域及柜台外客户活动区域面积之和）应至少达到：三级机构客户服务中心：80平方米；四级机构客户服务大厅：20平方米，其他服务网点可酌情参照以上标准。
2.4我方借用的服务网点应尽可能张贴摆放承保理赔流程、客户服务电话等我公司宣传资料，且须及时更新。
2.5提供综合服务的网点应视情况配备复印机或为客户提供复印服务。
第三节服务网点建设要求3.1客户服务中心标准店须达到以下标准：3.1.1门店外墙应悬挂符合公司标准的户外店招、营业铭牌，其中营业铭牌应标注网点名称、营业时间、客服电话。
各分公司应统一组织对客户服务中心、客户服务站命名，名称应明显标示网点的主要服务区域或坐落地点，如在哈尔滨市道里区内设置的客户服务中心，名称应为“哈尔滨市道里客户服务中心”；在哈尔滨市道里区恒达4S店内设置的客户服务站，名称应为“哈尔滨市恒达客户服务站”。
3.1.2公共区域（包括职场外）须保持干净、整洁、美观，秩序井然。
3.1.3服务网点外立面风格，包括墙面、电梯间、包柱、门、窗、家具等颜色和装修风格，须符合公司相关要求。
3.1.4网点内须保持空气清新、无异味，应放置用于美化环境的绿色植物(人造植物亦可)。
3.1.5客户服务中心应设立业务受理区、收银区、客户休息区、VIP大客户室。
业务受理区须采用开放式矮柜，柜面电脑采用液晶显示屏，柜台前须配有座椅。
客户休息区须配备沙发/等候椅、饮水机等方便客户临时休息的设施，并保证饮用水、一次性水杯的充足。
3.1.6提供现金收付的网点，收银区须设置为封闭式柜台。
VIP大客户室须配置沙发、茶几、绿色植物，整体表现商务风格。
3.1.7客户服务中心内须悬挂投保流程、理赔流程、理赔资料说明、客户服务承诺、客户服务电话、服务人员监督板（带照片）等宣传材料，须放置在客户易于查阅的地方并及时更新。
服务人员应竭力履行服务承诺，如因各种情况造成未能履行服务承诺，应向客户解释说明并表示歉意。
3.1.8客户休息区须配置公司标准客户意见簿。
3.1.9客户服务中心柜面应设置客户接待、承保、理赔、收付等标牌，如有必要可进一步细化标牌内容。
3.1.10桌牌摆放要求整齐划一，镶嵌柜面人员工卡，营业时间内不得随意摘掉。
营业时间内，因特殊原因暂时无法受理业务的柜台须在暂停办理业务时起摆放“暂停办公”标牌，恢复办理业务时撤掉“暂停办公”标牌。
摆放“暂停办公”标志牌须以有其他人员办理相同业务为前提。
3.2客户服务中心旗舰店须达到以下标准：3.2.1.尽量选择一层临街门店作为对外营业职场。
3.2.2.门口外墙应悬挂符合公司标准、有灯箱功能的户外门头，悬挂营业铭牌，标注网点名称、营业时间、客服电话、网点地址。
3.2.3.旗舰店须设置客户接待区、业务受理区、收银区、客户休息区、VIP大客户室、自助区、资料填写区（自助区和资料填写区可合并设置，但应具备各自服务功能）。
3.2.4.接待区须设置接待台，原则上应设置在客户进入职场后第一视线范围之内。
3.2.5.业务受理区、收银区、客户休息区、VIP大客户室建设要求与3.1.5客户服务中心标准店要求相同。
3.2.6.自助区须有可连接公司网站的电脑和电话。
资料填写区须设置填写台，台面下方放置资料和业务表格。
3.2.7.客户休息区/资料填写区须提供书写的文具和单证填写样本，粘贴在书写桌面上，便于客户使用和参阅。
3.2.8.客户休息区应配置公司标准客户意见簿。
3.2.9.旗舰店墙壁悬挂内容及标牌要求与标准店相同。
3.2.10.旗舰店须配备方便客户办理业务的复印机或主动代替客户到公司办公职场复印。
3.2.11.客户服务中心旗舰店应配置资料架、报纸夹、告示板以及帮助客户测算保费的计算机、挂钟、便民服务箱（包括老花镜、地图、电话号码簿、小药箱、简易针线包）等设备。
有条件的还可以配置液晶电视、服务评价器、叫号器、擦鞋机、雨伞套架等设备。
3.3 四级机构客户服务大厅须达到以下标准：3.3.1.门店外墙应悬挂符合公司标准的户外门头。
3.3.2.客户服务大厅服务区域须包括：业务受理区、收银区、客户休息区、VIP服务区，业务受理区、收银区、客户休息区要求同客户服务中心标准店对应区域，VIP服务区可为半封闭空间，内配置桌、椅。
3.3.3.客户服务大厅墙壁须悬挂投保流程、理赔流程、理赔资料说明、客户服务承诺、客户服务电话、服务人员监督板（带照片）等宣传材料。
3.3.4.客户服务大厅须设置承保、单证收集、收付等吊牌；桌牌要求同客户服务中心标准店。
3.4定损中心须达到以下标准：3.4.1.门店外墙应悬挂符合公司标准的户外门头。
如门口外墙无法悬挂，则须使用定损中心立地形象立柱。
3.4.2.门店外墙应悬挂营业铭牌，标注营业时间、客服电话、定损中心名称。
如无法在外墙悬挂则应在店内公示营业时间。
3.4.3.定损中心服务区域须包括业务受理区、客户休息区，要求同客户服务中心标准店对应区域。
3.4.4.定损中心须根据服务功能设置定损、单证收集等吊牌或桌牌。
墙壁须悬挂理赔流程、理赔资料说明、客户服务承诺、客户服务电话等客户服务资料。
