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中国人寿保险股份有限公司的公司基本分析1.1公司基本情况分析（1）公司的基本概况中国人寿保险股份有限公司(“中国人寿”或“本公司”)是中国最大的寿险公司，总部位于北京。
作为《财富》世界500 强和世界品牌500 强企业——中国人寿保险（集团）公司的核心成员，本公司以悠久的历史、雄厚的实力、专业领先的竞争优势及世界知名的品牌赢得了社会最广泛客户的信赖，始终占据中国寿险市场的主导地位。
中国人寿的前身与中华人民共和国同龄，是国内最早经营保险业务的企业之一。
1949 年10 月，中央政府批准组建了国内唯一的保险公司，由此开启了中国人寿的发展元年。
2003 年，中国人寿保险公司成功改制重组为中国人寿保险（集团）公司，并独家发起成立中国人寿保险股份有限公司。
2003 年12 月17 日、18 日, 中国人寿成功在纽约和香港上市，创造了2003 年全球最大IPO。
2007 年1 月9 日中国人寿成功回归A 股，在上海上市，成为首家在三地上市的金融保险企业。
本公司注册资本为人民币28,264,705,000 元。
多元的产品与服务中国人寿是中国领先的个人和团体人寿保险、年金产品、意外险和健康险供应商，公司控股中国人寿养老保险股份有限公司，参股中国人寿财产保险股份有限公司，并逐步涉足于其它保险相关领域。
广泛的分销和服务网络中国人寿拥有由保险营销员、团险直销人员以及专业和兼业代理机构组成的广泛分销和服务网络。
遍布全国的最广泛的分销网络最大的代理人队伍最多的直销人员最广泛的代理网点•1,290,000 余名保险营销员••60,000 余名团险直销人员50,000 个银行保险渠道销售代理网点•174,000 名客户经理及保险规划师无可比拟的客户服务网络• 1.8 万个营业网点•2600 多家客户服务柜面•专职客服人员•全天候服务热线“95519”广泛的客户基础中国人寿拥有最广泛的客户基础，是中国最知名的保险品牌之一。
截至2016 年 6 月30 日，中国人寿拥有约2.31 亿份有效的长期个人和团体人寿保险单、年金合同及长期健康险保单。
中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务基本礼仪规范第一章总则第一条：为全面贯彻落实总公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务基本礼仪规范》。
第二条：本《基本礼仪规范》中所指服务人员是指与公司存在劳动合同关系或劳务派遣协议关系，并与客户接触，为客户提供销售、承保、理赔、后续服务的自然人。
包括销售、承保、理赔以及客户服务人员。
第三条：各级机构服务人员均应自觉遵守本《基本礼仪规范》的相关规定，在为外部客户提供服务过程中努力做到热情大方、礼貌尊重、不卑不亢、专业高效。
第二章仪容第四条：服务人员头发须保持干净整齐，避免衣服上沾有头皮屑，不得漂染奇异彩色或留怪异发型，头发长短适中；男士不得留长发或剃光头，头发不可长过衣领，不得蓄须。
第五条：女性妆容应淡雅洁净，不得浓妆艳抹，不可在工作岗位上补妆。
第六条：服务人员指甲应经常修剪，保持清洁。
女员工不得涂抹奇异颜色指甲油。
第七条：服务人员须保持头发、身体和口腔气味清洁。
第三章着装第八条：上班时间，服务人员应着统一工装，式样简洁大方、典雅得体。
第九条：男士应着深色皮鞋，以黑色为佳。
女员工着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子，忌穿运动鞋和长筒靴。
第十条：服务人员服装、鞋面应保持整齐、清洁。
第十一条：查勘定损人员和营业场所内的所有我公司服务人员上班时间必须佩戴胸牌。
佩带胸牌时正面朝外。
并不得拒绝客户提出的查询工号的要求。
第四章仪态第十二条：站立中应身体正直，抬头挺胸，男士应双手自然下垂，贴放于大腿两侧；女士应双手自然下垂，叠放或相握于腹前。
不得有随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势。
第十三条：行走时应目视前方，行走幅度不可过大或过急，不得横穿客户队列，上下楼梯应遵循靠右原则，让客户先行。
在乘坐电梯时应优先请客户出入电梯，并在出入时主动按住开门按钮，以尽量避免客户被夹，禁止在营业职场内奔跑（紧急情况下除外）。
1.1 中国人保财险简介中国人民财产保险股份有限公司（PICC P&C，简称“中国人保财险”，下同）是经国务院同意、中国保监会批准，于2003年7月由中国人民保险集团公司发起设立的、目前中国内地最大的非寿险公司，注册资本111.418亿元。
其前身是1949年10月20日经中国人民银行报政务院财经委员会批准成立的中国人民保险公司。
中国人保财险是中国人民保险集团公司（PICC）旗下标志性主业。
2003年11月6日，公司在香港联交所成功挂牌上市，成为中国内地大型国有金融企业海外上市“第一股”。
凭借综合实力，公司相继成为北京2008年奥运会、2010年上海世博会保险合作伙伴，为北京奥运会和上海世博会提供全面的保险保障服务。
2008年6月26日，国际权威评级机构穆迪公司授予公司中国内地企业最高信用评级A1级。
2008年，公司保费突破一千亿元，实现历史性跨越，在全球上市保险公司非寿险业务排名第10位。
在六十多年的卓越历程里，中国人保财险以“人民保险、服务人民（造福于民）”为使命，秉承“以人为本、诚信服务、价值至上、永续经营”的经营理念，坚持“以市场为导向、以客户为中心”的经营理念，弘扬“求实、诚信、拼搏、创新”的企业精神，积极履行优秀企业公民责任，为促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民提供了强大的保险保障。
同时，在服务经济社会发展全局和广大客户的实践中，创造和积累了市场领先的企业核心竞争优势。
品牌优势：PICC 品牌与共和国同生共长，在国内外享有广泛影响和显著声誉。
中国人保财险先后被《欧洲货币》杂志评为“最受信赖保险公司”，在行业首获“中国客户关怀标杆企业”称号,公司95518客户服务中心连续多年被评为“中国最佳呼叫中心”，公司奥运营销获得中国广告协会最高荣誉“中国艾菲奖——金奖”，在2008年亚洲保险业竞争力排名中，公司被评为“亚洲最具竞争力非寿险公司”。
人才优势：中国人保财险秉持“专家治司、技能制胜”的人才兴司战略，注重专业化团队建设，重视和加强人才培训，培养了一大批具有丰富经验的管理人才和遍及非寿险业务链各个环节的技术人才，精心打造了一支掌握非寿险业核心技能的专业化员工队伍。
中国人寿财产保险股份有限公司公司简介中国人寿是我国最大的综合性保险集团，连续7年入选“财富全球500强”，连续两年入选“世界品牌500强”，品牌价值高达824.37亿元，是中国保险业唯一的“世界双500强”企业。
经营范围：财产损失保险；责任保险；信用保险和保证保险；短期健康保险和意外伤害保险；上述业务的再保险业务；国家法律、法规允许的保险资金运用业务；经中国保监会批准的其他业务。
电话营销在很多发达国家已成为保险业主要的营销渠道之一。
在中国，作为保险营销的新兴渠道，有着非常广阔的发展空间。
中国人寿财产保险股份有限公司电子...诚信为本，稳健经营[6]“诚信为本”：对中国人寿而言，就是要提高信誉，对客户负责，对社会负责；对全体员工而言，就是要诚实守信，对自己负责，对企业负责。
保险行业是服务行业，中国人寿所出售的保险产品，实质上是一种信誉，是一种承诺。
保户购买保险的目的是希望获得一种有保障的生活方式。
这种保障来自中国人寿对客户的承诺。
保户购买中国人寿的保单，就是对中国人寿的信任。
对于中国人寿来说，没有诚信就没有一切，诚信是公司的灵魂。
诚信不是一蹴而就的，诚信的形象需要每个员工共同塑造，需要大家严格按照公司的规章制度行事，对自己做的每一件事负责，言必信，行必果。
“稳健经营”：保险保费实际上是客户的“养命钱”，只有实现稳健经营，公司才能有实力、有信誉，从而才有生命力。
“稳健”不是保守和停滞不前，“稳健”是一种求实的工作态度和科学的工作方法。
“稳健”的最终结果是获得长足的进步和更坚实有力的发展。
稳健经营要求公司严格经营管理，规范经营行为，加强风险防范，努力提高经营效益中国人寿作为大型保险企业，其存在和发展的意义首先是通过自己的服务，分担客户的风险，成为民众安居乐业的依托和保证；同时，作为最大的民族保险企业，中国人寿应当责无旁贷地承担起推动中国保险业的发展，振兴民族保险的神圣使命。
“与时俱进”首先是强调中国人寿的发展要紧跟时代的步伐，适应社会环境和经济形势的变化，永远不固步自封，停滞不前。
中国人寿保险股份有限公司客户投诉管理办法实施细则第一章总则第一条为保证投诉案件流转顺畅，投诉工作在实际处理过程中更具有操作性，根据《中国人寿保险股份有限公司客户投诉管理办法》，制定本实施细则。
第二条本细则适用于公司系统客户投诉管理与处理工作。
第二章投诉机构及职责第三条各级公司均需设立客户投诉工作协调委员会，客户投诉工作协调委员会办公室常设在客户服务部门，主要职责是对投诉工作的管理与监督。
1、每半年应当组织投诉主要涉案部门召开联席会议，对投诉处理工作进行通报；2、定期对涉案部门未及时处理或处理不当导致的升级投诉、对公司产生重大影响的投诉案件进行通报；3、组织对重大、疑难投诉案件进行讨论，听取各相关部门对重大、疑难投诉案件的意见，提出案件最终处理决定，并监督落实；4、对相关部门处理意见不一致的投诉件，是否是有责投诉案件，以及案件原因归类进行最终裁定。
第四条各级公司客户服务部门是投诉案件的主要受理和答复部门，其他涉案部门是案件处理的主要部门。
各级公司客户服务部门需对涉案部门的处理时效、处理质量等方面进行监督，并及时、定期向本级公司总经理室反馈。
对涉案部门明显因失职或其他原因造成投诉案件处理拖延的，由本级公司客户服务部门行文在所辖机构范围内进行公示，同时，抄送上级公司客户服务部门。
第五条总公司客户服务部主要职责是：1、负责客户投诉工作制度、工作标准和工作流程的制订，投诉资料的归档，投诉案件满意度抽查，以及投诉处理考核等；2、负责定期向公司总裁室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息；3、负责客户投诉工作的日常检查、考核、公示和培训；4、负责受理客户通过各种途径投诉至总公司的案件，并负责联系、跟进、参与公司相关部门或下级公司的调查处理；5、负责对公司调查结果与客户投诉情况存在较大差异、客户投诉升级等案件的监督调查工作；6、负责对下级公司上报的投诉案件直接指导；7、负责客户投诉工作协调委员会日常工作。
第六条省公司客户服务管理中心主要职责是：1、负责组织投诉处理考核，对投诉工作日常监控，收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例并进行分析，对投诉资料进行归档；2、负责定期向公司总经理室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息；3、负责及时处理和上报重大、疑难投诉案件；4、负责受理、处理投诉人通过各种途径投诉至省公司的案件，对于需要相关部门协助调查处理的案件，应根据客户诉求提出初步处理意见，及时跟进、参与公司相关部门或下级机构调查处理；5、负责对业务已集中在省公司的有关核保、核赔等业务方面投诉，总公司、监管机构转办的投诉案件，下级公司上报投诉案件的直接处理或提出处理意见，及时跟进、参与公司相关部门或下级机构调查处理；6、负责涉及电话中心类、通知服务类以及增值服务等投诉案件进行处理。
前言为健全和完善公司柜面服务质量/环境/行为管理体系，确保柜面服务专业、快捷、规范、标准，在保监会颁发的《寿险柜面服务规范》行业标准基础上，结合公司柜面管理的实际情况，特编制本标准。
明确的服务标准，能明示于人，规范于人，从而达到有效的管理目的。
本标准对柜面服务时间、服务环境、服务时效、服务礼仪、服务纪律等方面都做出了明确的规定，力求对各项工作都有具体的要求，使之既具有科学性，又具有明确的导向性，使柜面服务有据可依，有章可循，确保服务质量的稳定。
建立服务标准，只是服务标准从无到有的过程。
只有当服务标准落地执行，真正转化为全系统30000多名柜面人员的自觉行为时，才能实现柜面标准化服务，真正形成公司柜面品牌示范和整合规模效应，使我公司成为行业柜面服务标准建设的引领者和实践者。
服务永无止境，服务标准也并非一成不变的，需要在实践中不断完善和提升。
标准试行过程中，分公司应密切关注客户和销售人员的需求，关注时代的发展和进步，不断检验和持续改进柜面服务标准。
在标准起草及全国范围内征集意见过程中，得到了分公司的大力支持和积极配合，在此谨表示诚挚感谢！希望本标准能广泛适用于公司各级柜面以及相关管理部门，从而全面推进公司的标准化服务，全力打造中国人寿的优良服务品质。
业务管理部二OO九年五月目录第一篇总则 (1)1.1范围 (1)1.2规范性引用文件 (1)1.3柜面定义 (2)1.4服务准则 (2)1.5服务目标 (3)第二篇服务功能标准 (3)2.1柜面设置 (3)2.2服务功能 (4)2.3服务区域 (5)第三篇服务环境标准 (6)第四篇服务时间标准 (8)4.1服务时间规定 (8)4.2服务准备时间 (9)4.3受理业务时间 (10)4.4 营业后的整理时间 (12)第五篇服务时效标准 (13)5.1一般要求 (13)5.2柜面单笔业务时效 (14)5.3承保时效 (14)5.4收付费服务时效 (15)5.5保全服务时效 (16)5.6理赔服务时效 (16)5.7咨询投诉处理时效 (18)第六篇服务礼仪标准 (19)6.1一般要求 (19)6.2个人礼仪标准 (19)6.3服务礼仪标准 (25)第七篇服务质量管理标准 (26)7.1技能管理 (26)7.2品质管理 (27)7.3意见管理 (28)第八篇服务纪律标准 (29)8.1遵纪守法，保守秘密 (29)8.2业务处理，规范操作 (29)8.3对外服务，准时满点 (29)8.4听取意见，虚心谦和 (30)8.5轧账归档，清晰有序 (30)8.6现金收付，安全准确 (30)8.7遗失物品，主动归还 (30)8.8办理业务，客户至上 (31)8.9工作时间，不涉他务 (31)8.10突发事件，冷静处理 (31)第九篇服务考核标准 (32)9.1 考核目的 (32)9.2考核方法 (32)9.3考核内容 (33)9.4考核结果评定 (34)附表A：服务功能考核标准 (35)附表B：柜面职场环境考核标准 (36)附表C：柜员服务礼仪考核标准 (37)中国人寿保险股份有限公司柜面服务标准（试行）第一篇总则1.1范围本标准确立了柜面服务功能、服务环境、服务时间、服务时效、服务礼仪、服务质量管理、服务纪律及服务考核等方面应遵循的规范要求，旨在实现全系统柜面服务的标准化和规范化，全面提升公司柜面服务水平和服务品质，提高客户满意度。
中国人寿车险条款摘要：1.中国人寿车险概述2.车险条款内容3.理赔流程及注意事项4.客户服务及投诉渠道5.总结正文：【中国人寿车险概述】中国人寿车险是中国人寿财产保险股份有限公司旗下的一款车险产品。
作为国内领先的财产保险公司之一，中国人寿车险凭借其强大的实力和专业的服务，为广大车主提供了全面、高效的风险保障。
【车险条款内容】中国人寿车险的条款内容主要包括以下几方面：1.保险责任：包括车辆损失险、第三者责任险、全车盗抢险、车上人员责任险等。
2.责任免除：明确了保险公司不承担赔偿责任的情况，如事故发生后未及时报警、车辆被盗未及时通知等。
3.保险期间：保险合同生效和终止的时间。
4.保险金额：保险合同约定的赔偿金额。
5.保险理赔：包括理赔流程、理赔材料、理赔时效等。
【理赔流程及注意事项】中国人寿车险的理赔流程分为以下几个步骤：1.事故发生后，及时报警并拨打保险公司客服电话报案。
2.根据保险公司要求，拍照取证并保留现场。
3.将车辆送至指定修理厂进行定损。
4.提交理赔材料，包括事故认定书、行驶证、驾驶证、保险单等。
5.保险公司审核理赔材料，确认无误后进行赔付。
需要注意的是，理赔时效可能会受到保险公司工作量、材料提交完整度等因素的影响，因此客户需耐心等待。
【客户服务及投诉渠道】中国人寿车险为客户提供了全方位的服务，包括销售、理赔、咨询等。
客户可通过以下途径进行咨询或投诉：1.拨打中国人寿车险客服电话。
2.访问中国人寿车险官方网站。
3.前往保险公司营业网点。
【总结】中国人寿车险作为一款知名的车险产品，凭借其完善的条款内容、高效的理赔服务以及周到的客户服务，受到了广大车主的青睐。
中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司投诉处理服务规范第一章总则第一条：为全面贯彻落实总公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司投诉处理服务规范》。
第二章适用范围和定义第二条：本规范适用于公司各级客户服务部门投诉处理人员。
第三条：本《投诉处理服务规范》所指客户是指与公司存在保险合同关系的投保人、被保险人、受益人或经上述三者授权的委托人以及接受过公司业务人员拜访的准客户。
第四条：投诉是指客户在接触公司产品、服务、管理过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。
第三章职业道德第五条：各级客户服务部门投诉处理人员应严格执行《客户投诉管理办法》，高度重视客户投诉，诚恳听取客户的意见和建议，化解客户的不满，最大限度地减少投诉现象的发生。
第六条：公司各级机构各岗位人员都有义务受理客户投诉或协助客户通过指定渠道投诉，任何人不得以任何借口回避和推诿。
第七条：投诉受理人员接到客户投诉，应首先安抚客户情绪，注意倾听客户诉求。
从客户角度出发，充分理解客户诉求，实事求是查找问题和症结，真诚、高效为客户解决问题。
将客户投诉视为客户给予公司的纠错机会，态度应始终保持热情主动，避免矛盾激化和投诉升级。
第八条：在处理客户投诉的过程中，应注意发现公司的产品、业务、服务的缺陷，提出改进意见和建议。
第九条：对上门投诉的客户，应努力解决问题。
其他形式的投诉（如电话、传真、信访和电子商务等），承办部门应在3个工作日内答复客户处理意见并将投诉及处理情况上报客户服务管理部门。
第四章投诉处理服务第十条：接待1、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，并将客户引导至客户洽谈室，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛。
参考话术：“您好，请不要着急，请您到这边贵宾室详细介绍一下情况，我们会为您妥善处理。
”2、在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下，处理投诉前为客户提供水或饮料，并与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂，建立易于沟通的良好氛围。
分公司消费者权益保护工作培训会试题一、单选题（每题3分）1、消保监管评价是指（）及其派出机构根据日常监管和其他相关信息，对银行保险机构消费者权益保护工作开展情况和整体状况作出综合评价的监管过程。
A.国家金融监督管理总局（B.金融机构总公司C.银行业保险业行业协会D.金融机构集团公司2、消保监管评价将定性和定量有机结合，涵盖（）项基本要素和“监督检查”1项调减要素。
A.1B.2C.3D・5（正确答案）3、《中国人寿保险股份有限公司北京市分公司消费者权益保护审查管理实施细则（试行）》（国寿人险京发（2021）305号）中明确，根据审查内容所属层级不同，公司建立（），客户服务管理中心/消费者权益保护部负责对分公司管理的产品和服务进行消保审查。
［单选题］A分级消保审查流程∙ji.⅛X）B.统一消保审查流程C.分段消保审查流程D.分类消保审查流程4、消费者权益保护审查流程中，产品和服务发起部门/单位就需送审的产品和服务，对照公司《消费者权益保护审查表》中审查要点，从专业角度逐项填写审查内容及预审结果，完成预审查，由填报人及填报部门负责人确认同意后提交（）进行审查。
A.合规管理部，B.客户服务管理中心/消费者权益保护部C.办公室D.银行保险部5、消费者权益保护审查流程中，合规管理部按照产品和服务发起部门/单位提供的待审查内容从合法合规性方面提出审查意见后提交（）进行逐项审查并提出消保审查意见，由审查人及部门负责人确认后反馈至送审部门/单位。
A.团体服务部B.客户服务管理中心/消费者权益保护部jiiY⅛C.办公室D.银行保险部6、消保考核中客户投诉管理质量得分包括投诉量得分、投诉管理情况得分和（）工作情况得分，该指标满分为100分（折算后为3分）：A.一般客户投诉处理B.重大客户投诉处理C投诉纠纷调解D.疑难客户投诉处理7、消保考核中客户投诉管理质量包括的投诉纠纷调解工作情况得分是指，如果消费者提出调解意愿，未及时响应并在（）工作日内提交调解方案的，每发生1件扣10分；未严格执行行业调解组织出具的调解协议，每发生1件扣20分。
保险公司员工守则保险公司，是采用公司组织形式的保险人，经营保险业务。
保险公司如何制定员工守则呢？下面是小编为你带来的保险公司员工守则，希望对你有所启发。
保险公司员工守则范文1 为规范和加强中国人寿财产保险股份有限公司XX中支公司渠道部在职、兼职人员出勤、纪律方面的工作管理，特由国寿XX中支公司，针对每周团队主管及客户经理的出勤、纪律等方面工作出台此管理办法。
第一章考勤与奖惩办法第一节：考勤管理一、渠道部所属各部门工作人员，必须按规定的统一的格式和程序进行考勤登记，作为对团队主管及客户经理日常行为约束机制。
我公司将以每次会议签到考勤表上的签字为准，做到统一、规范。
二、公司团队主管会议每周一早晨总部会议室，9：00准时开始。
直销部全体会议在每周二早晨9：00准时开始。
(特殊情况另行通知)。
所有工作人员出勤均以签到为准，工作人员应按公司要求，团队主管及客户经理须在会议开始前在会议签到本签到。
三、在会议开始后，将停止签到，由工作人员进行统计、汇总、上报渠道部经理。
四、参会团队主管、客户经理不得迟到、早退。
五、会议期间禁止任何人说话、打电话、随意走动、吃东西。
六、团队主管如遇特殊情况需请假，须填写请假单，且由渠道部经理签字方可生效。
七、渠道部所有工作人员，需穿工服参加会议。
八、各团队主管做好销售、追踪、管理等，积极推进团队工作。
第二节：奖惩办法一、团队主管每迟到一次，处以元罚款，在月底工资中扣除。
二、大晨会每迟到一次，处以元罚款，在月底工资中扣除。
三、在会议期间，接电话、随意走动、随意交谈，一经发现，处以元罚款，在月底工资中扣除。
四、未提交请假单无故旷工者，发现一次，处以元罚款，在月底工资中扣除。
五、若未按规定穿工服参加会议，每发现一次，处以元罚款，在月底工资中扣除。
六、客户经理未按规定在周二公司参加会议，每发现一次，处以___元罚款。
并且对其团队主管追究连带责任，处以元罚款，在月底工资中扣除。
七、若在月度考评中，该团队无一人违反上述规定，且表现积极向上，公司将对该组给予元物品奖励。
中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范第一章总则 (1)第二章服务网点环境建设规范 (2)第一节服务网点的分类 (2)第二节服务网点建设总体要求 (4)第三节服务网点建设要求 (5)第三章基本服务礼仪 (9)第一节仪容 (9)第二节着装 (9)第三节仪态 (10)第四节工作环境 (11)第五节常用礼节 (11)第六节交流礼仪 (15)第七节电话礼仪 (16)第八节接待礼仪 (17)第四章网点服务规范 (18)第一节服务岗位 (18)第二节网点日常管理 (20)第三节服务行为 (25)第五章销售服务规范 (30)第一节职业道德 (31)第二节销售行为 (31)第六章承保服务规范 (34)第一节职业道德 (34)第二节承保各环节服务 (35)第七章理赔服务规范 (37)第一节职业道德 (37)第二节理赔各环节服务 (38)第八章投诉服务规范 (44)第一节适用范围和定义 (44)第二节职业道德 (45)第三节投诉处理服务 (45)第四节典型投诉处理 (48)第九章内部服务规范 (52)第一节服务原则 (52)第二节业务处理 (52)第三节办公事务 (53)第十章服务禁语 (54)第一节通用禁语 (54)第二节销售服务禁语 (55)第三节承保服务禁语 (56)第四节接报案服务禁语 (56)第五节查勘服务禁语 (57)第六节定损服务禁语 (58)第七节单证收集服务禁语 (58)第八节处理外部投诉服务禁语 (59)第九节内部服务禁语 (59)中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范第一章总则1．为全面贯彻落实公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司客户服务规范》。
2．各级机构人员在为外部客户提供服务过程中均应热情大方、礼貌尊重、不卑不亢、专业高效。
3．各级机构人员工作期间应以“维护公司利益、高效开展工作”为原则，强化内部服务意识，主动沟通协调，换位思考，不推诿、不拖沓，提升内部服务效率。
4.各级机构人员应熟知与本岗位相关的客户服务规范、客户服务承诺，以及客户服务相关规定。
5．各级机构人员在内外部服务过程中均应遵循首问责任制。
首问责任制指各级机构人员在为客户办理业务，接待客户咨询，受理客户投诉，以及受理本级机构、下级机构咨询，解答上级机构询问过程中，第一个接受来访（来电）询问的人员为首问责任人，应尽最大可能为客户/同事排忧解难，做到第一受理人对问题跟踪处理，不敷衍、推诿，直至处理完毕为止。
确属超出职责范围的事项，第一受理人应引导客户/同事到具有相应处理权限的同事处办理，并负责获得接办同事“事项已办理完毕”的确认。
6．除特别说明外，本规范引用名词释义如下：公司，指中国人寿财产保险股份有限公司及下属机构。
分公司，指中国人寿财产保险股份有限公司省级分公司及总公司直接管理的计划单列市中心支公司。
服务网点，指我公司创建或使用的，面向客户提供咨询、投保、理赔、投诉等服务的营业性场所，包括三级机构、四级机构营业厅，定损中心，定损点以及合作伙伴职场中的我公司服务区。
客户，指与公司存在保险合同关系的投保人，及被保险人、受益人，或经上述三者授权的委托人，也包括接受公司业务人员拜访或在服务网点咨询、办理相关业务的准客户和我公司销售人员。
7.各级公司应高度重视客户服务规范工作，制定不低于本规范标准的《客户服务规范细则》（以下简称《细则》）。
积极落实规范要求，加强培训和监督检查，不断提高标准化管理水平，塑造一流的客户服务品牌和社会形象。
第二章服务网点环境建设规范第一节服务网点的分类1.1服务网点分为自建网点和借用合作机构职场建设的网点两类。
其中自建网点分为客户服务中心旗舰店、客户服务中心标准店、客户服务中心、客户服务大厅、定损中心、客户服务站六类。
三级机构主要服务网点统称为客户服务中心，根据建设标准评定，达到一定标准的可认定为客户服务中心旗舰店或标准店。
四级机构设立的为客户提供服务的营业厅统称为客户服务大厅，经过评定可认定为客户服务大厅标准店，如建设标准和服务能力达到相关标准，经过评定也可认定为客户服务中心旗舰店或标准店。
客户服务中心、客户服务大厅应具备咨询、出单、查勘定损、单证收集、收付、投诉受理等综合服务功能。
经公司批准，由我公司自建或自管的具备查勘、定损（包括事故车辆拆解）、简易赔案处理、单证收集等职能的服务网点称为定损中心。
我公司自建或借用合作机构场地建设的仅具有承保或理赔服务等部分服务功能、尚不构成定损中心建设标准的网点为客户服务站。
包括原定损点、代理出单点等具备承保或理赔服务功能的服务网点以及其他设置在合作机构职场内的我公司服务区。
1.2服务网点的设置和相关配置须按照公司CI手册、《空间环境规范手册》、《SI形象规范指导手册》（即公司正在制定中的服务网点形象规范，近期将下发）及本规范要求，本着贴近客户、方便客户、满意客户的原则进行布设；已设立的服务网点须在现有基础上按照本规范相关内容，充实客户服务理念，即在布局、设施等方面结合实际做相应调整和增配；新设服务网点和即将调整的网点须在选址、设计、配置等方面按照本规范执行。
1.3各级机构自建服务网点达标情况将纳入机构客户服务考核内容。
第二节服务网点建设总体要求2.1服务网点应尽量设置在交通便利、客流量较大、方便停车的地段，可与公司办公楼同处一地，也可单独设置，但应便于客户及车辆的出入。
2.2网点位于一层以外其他楼层的，应在地面一层入口处设置标牌标明营业职场入口和楼层。
配备灯箱的应保证夜间灯箱开启（具体时间自定）。
2.3服务网点客户接待区域使用面积（指服务网点内临柜人员作业区域及柜台外客户活动区域面积之和）应至少达到：三级机构客户服务中心：80平方米；四级机构客户服务大厅：20平方米，其他服务网点可酌情参照以上标准。
2.4我方借用的服务网点应尽可能张贴摆放承保理赔流程、客户服务电话等我公司宣传资料，且须及时更新。
2.5提供综合服务的网点应视情况配备复印机或为客户提供复印服务。
第三节服务网点建设要求3.1客户服务中心标准店须达到以下标准：3.1.1门店外墙应悬挂符合公司标准的户外店招、营业铭牌，其中营业铭牌应标注网点名称、营业时间、客服电话。
各分公司应统一组织对客户服务中心、客户服务站命名，名称应明显标示网点的主要服务区域或坐落地点，如在哈尔滨市道里区内设置的客户服务中心，名称应为“哈尔滨市道里客户服务中心”；在哈尔滨市道里区恒达4S店内设置的客户服务站，名称应为“哈尔滨市恒达客户服务站”。
3.1.2公共区域（包括职场外）须保持干净、整洁、美观，秩序井然。
3.1.3服务网点外立面风格，包括墙面、电梯间、包柱、门、窗、家具等颜色和装修风格，须符合公司相关要求。
3.1.4网点内须保持空气清新、无异味，应放置用于美化环境的绿色植物(人造植物亦可)。
3.1.5客户服务中心应设立业务受理区、收银区、客户休息区、VIP大客户室。
业务受理区须采用开放式矮柜，柜面电脑采用液晶显示屏，柜台前须配有座椅。
客户休息区须配备沙发/等候椅、饮水机等方便客户临时休息的设施，并保证饮用水、一次性水杯的充足。
3.1.6提供现金收付的网点，收银区须设置为封闭式柜台。
VIP大客户室须配置沙发、茶几、绿色植物，整体表现商务风格。
3.1.7客户服务中心内须悬挂投保流程、理赔流程、理赔资料说明、客户服务承诺、客户服务电话、服务人员监督板（带照片）等宣传材料，须放置在客户易于查阅的地方并及时更新。
服务人员应竭力履行服务承诺，如因各种情况造成未能履行服务承诺，应向客户解释说明并表示歉意。
3.1.8客户休息区须配置公司标准客户意见簿。
3.1.9客户服务中心柜面应设置客户接待、承保、理赔、收付等标牌，如有必要可进一步细化标牌内容。
3.1.10桌牌摆放要求整齐划一，镶嵌柜面人员工卡，营业时间内不得随意摘掉。
营业时间内，因特殊原因暂时无法受理业务的柜台须在暂停办理业务时起摆放“暂停办公”标牌，恢复办理业务时撤掉“暂停办公”标牌。
摆放“暂停办公”标志牌须以有其他人员办理相同业务为前提。
3.2客户服务中心旗舰店须达到以下标准：3.2.1.尽量选择一层临街门店作为对外营业职场。
3.2.2.门口外墙应悬挂符合公司标准、有灯箱功能的户外门头，悬挂营业铭牌，标注网点名称、营业时间、客服电话、网点地址。
3.2.3.旗舰店须设置客户接待区、业务受理区、收银区、客户休息区、VIP大客户室、自助区、资料填写区（自助区和资料填写区可合并设置，但应具备各自服务功能）。
3.2.4.接待区须设置接待台，原则上应设置在客户进入职场后第一视线范围之内。
3.2.5.业务受理区、收银区、客户休息区、VIP大客户室建设要求与3.1.5客户服务中心标准店要求相同。
3.2.6.自助区须有可连接公司网站的电脑和电话。
资料填写区须设置填写台，台面下方放置资料和业务表格。
3.2.7.客户休息区/资料填写区须提供书写的文具和单证填写样本，粘贴在书写桌面上，便于客户使用和参阅。
3.2.8.客户休息区应配置公司标准客户意见簿。
3.2.9.旗舰店墙壁悬挂内容及标牌要求与标准店相同。
3.2.10.旗舰店须配备方便客户办理业务的复印机或主动代替客户到公司办公职场复印。
3.2.11.客户服务中心旗舰店应配置资料架、报纸夹、告示板以及帮助客户测算保费的计算机、挂钟、便民服务箱（包括老花镜、地图、电话号码簿、小药箱、简易针线包）等设备。
有条件的还可以配置液晶电视、服务评价器、叫号器、擦鞋机、雨伞套架等设备。
3.3 四级机构客户服务大厅须达到以下标准：3.3.1.门店外墙应悬挂符合公司标准的户外门头。
3.3.2.客户服务大厅服务区域须包括：业务受理区、收银区、客户休息区、VIP服务区，业务受理区、收银区、客户休息区要求同客户服务中心标准店对应区域，VIP服务区可为半封闭空间，内配置桌、椅。
3.3.3.客户服务大厅墙壁须悬挂投保流程、理赔流程、理赔资料说明、客户服务承诺、客户服务电话、服务人员监督板（带照片）等宣传材料。
3.3.4.客户服务大厅须设置承保、单证收集、收付等吊牌；桌牌要求同客户服务中心标准店。
3.4定损中心须达到以下标准：3.4.1.门店外墙应悬挂符合公司标准的户外门头。
如门口外墙无法悬挂，则须使用定损中心立地形象立柱。
3.4.2.门店外墙应悬挂营业铭牌，标注营业时间、客服电话、定损中心名称。
如无法在外墙悬挂则应在店内公示营业时间。
3.4.3.定损中心服务区域须包括业务受理区、客户休息区，要求同客户服务中心标准店对应区域。
3.4.4.定损中心须根据服务功能设置定损、单证收集等吊牌或桌牌。
墙壁须悬挂理赔流程、理赔资料说明、客户服务承诺、客户服务电话等客户服务资料。
