巨鹿县医院患者投诉及接待处理流程3

患者投诉处理流程及方法以患者投诉处理流程及方法为标题，本文将详细介绍医疗机构在面对患者投诉时的处理流程和应对方法。

患者投诉是医疗机构日常运营中可能遇到的一种情况。

对于医疗机构而言，正确处理患者投诉不仅能解决患者的问题，还能改善医疗服务质量，增强患者满意度。

因此，建立一套完善的患者投诉处理流程和应对方法是至关重要的。

一、患者投诉处理流程1. 接收投诉：医疗机构应设立专门的投诉接待窗口，接收患者投诉。

同时，也可以通过电话、邮件等方式接收投诉，并及时记录投诉内容。

2. 登记信息：接到投诉后，医疗机构应立即登记投诉人的基本信息、投诉内容、联系方式等。

确保信息准确无误。

3. 调查核实：医疗机构应对投诉内容进行调查核实。

可以通过与医生、护士、管理人员等相关人员的沟通和询问，了解事情的真实情况。

在调查核实过程中，要保持客观、公正的态度，维护患者利益。

4. 解决问题：在调查核实的基础上，医疗机构应根据投诉内容制定相应的解决方案。

解决方案应依据医疗法律法规和相关规定，确保合理、合法、有效。

5. 反馈结果：医疗机构应及时将解决方案反馈给投诉人，并解释原因和处理结果。

在反馈过程中，要注意用友好、理性的语言与投诉人沟通，保持良好的沟通氛围。

6. 跟踪记录：医疗机构应将投诉处理的全过程进行跟踪记录，包括投诉内容、调查核实过程、解决方案、反馈结果等。

这有助于医疗机构总结经验教训，进一步完善服务质量。

二、患者投诉应对方法1. 重视投诉：医疗机构应高度重视患者投诉，将其视为改进服务的机会，而不是简单的抱怨。

通过倾听患者的声音，及时解决问题，提升医疗机构的整体形象。

2. 积极沟通：在处理投诉时，医疗机构应与投诉人保持积极的沟通态度。

耐心倾听患者的诉求，了解他们的需求，并积极寻求解决方案。

在沟通过程中，要尊重患者的意见和感受，注重情绪管理，避免产生不必要的争议。

3. 快速响应：医疗机构应及时响应患者投诉，尽快处理问题。

延误处理可能会加剧患者的不满情绪，进一步恶化投诉事件。

医患纠纷投诉方式及接待与处理程序医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，接待人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉;投诉人不愿到投诉管理部门投诉的，接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉管理部门，积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作；对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。

一、医患纠纷的投诉方式：来我院就诊病人或家属，如对我们的服务不满意根据情况可选择以下几种投诉方式。

1.正常工作时间投诉：(1)对医院服务人员的服务态度、工作作风不满意可以到投诉管理中心投诉，地点：门诊综合楼一楼电话：********•(2)对门诊服务工作不满意，可以到门诊部投诉，地点：门诊综合楼三楼门诊部电话：********；(3)对住院医生的医疗质量、医疗效果不满意，可以到医务科投诉，地点：门诊综合楼五楼***室电话：¾1>κl>κl>κl>κl>¾1>κl>⅛1>不不不不不不不不•9(4)对住院护士的护理质量、护理效果不满意，可以到护理部投诉，地点：门诊综合楼五楼行政办公大厅电话：********∙(5)对物价收费有异议，到财务科投诉，地点：门诊综合楼五楼**室电话：********；(6)因医保报销问题引起的医患纠纷到医保科投诉，地点：门诊综合楼1楼电话：********。

白天门诊综合楼一楼大厅设有行政总值班，可直接投诉到行政总值班，行政总值班人员根据投诉问题联系相关职能科室及时受理，电话：*******。

2液间、节假日等非正常工作时间可以拔打24小时值班电话：*******投诉。

您也可以直接将投诉信放入意见箱(医院门诊综合楼一楼、外科楼一楼均有设置)，填写好联系方式，我们会及时与您联系。

二、医患纠纷接待与处理程序：L病人及/或其代理人对医疗结果、护理质量、物价收费、服务态度等有异议的，可向以下人员或部门提出。

医院投诉处理流程图一、背景介绍医院作为提供医疗服务的机构，承担着保障患者权益和提高医疗质量的重要责任。

然而，在实际运营中，难免会浮现一些患者对医疗服务不满意的情况，需要进行投诉处理。

为了更好地解决患者的投诉，医院需要建立一套完善的投诉处理流程，以确保投诉能够及时、准确地得到处理和解决。

二、医院投诉处理流程图概述医院投诉处理流程图主要包括以下几个环节：投诉受理、投诉调查、投诉处理、投诉反馈。

下面将详细介绍每一个环节的具体内容。

三、医院投诉处理流程图详细介绍1. 投诉受理1.1 患者通过电话、邮件、信函等方式向医院提出投诉。

1.2 医院接听患者投诉，并记录相关信息，包括患者姓名、联系方式、投诉内容等。

1.3 医院向患者确认投诉内容，并告知投诉处理流程和估计处理时间。

2. 投诉调查2.1 医院成立专门的投诉调查小组，由相关部门的工作人员组成。

2.2 投诉调查小组根据投诉内容进行调查，采集相关证据和资料。

2.3 投诉调查小组可以与患者进行沟通，了解更多细节和背景信息。

2.4 投诉调查小组对投诉事实进行核实，并分析问题的原因和责任。

3. 投诉处理3.1 医院根据投诉调查结果，制定相应的处理方案。

3.2 医院与投诉方进行沟通，解释处理方案并征求意见。

3.3 医院根据投诉方的意见和实际情况，对处理方案进行调整和完善。

3.4 医院对相关责任人进行追责和教育，以避免类似问题再次发生。

4. 投诉反馈4.1 医院向投诉方提供处理结果，并解释处理过程和原因。

4.2 医院向投诉方道歉，表达对患者的关心和重视。

4.3 医院根据需要，对投诉方进行补偿或者提供其他合理的解决方案。

四、医院投诉处理流程图示例以下是一个医院投诉处理流程图的示例，以便更好地理解和应用。

（流程图示例）五、总结医院投诉处理流程图是医院管理中的重要工具，它能够匡助医院更好地处理患者投诉，提高医疗服务质量，增强患者满意度。

通过建立完善的投诉处理流程，医院能够及时、准确地处理患者投诉，解决问题，改善服务，提升医院声誉。

医院投诉处理流程图投诉处理是医院管理中非常重要的环节之一，它能够帮助医院了解患者的意见和需求，并及时采取措施改进服务质量。

下面是一份医院投诉处理流程图，详细描述了医院投诉的处理过程。

1. 患者投诉患者在接受医疗服务过程中，如果对医院的服务有任何不满意，可以通过以下方式进行投诉：- 口头投诉：患者可以直接向医院的前台或护士站提出投诉。

- 书面投诉：患者可以填写投诉表格，或写信、发邮件等方式提交投诉。

2. 投诉受理- 口头投诉：医院工作人员应立即记录患者的投诉内容，并向患者确认是否愿意将投诉转为书面形式。

- 书面投诉：医院工作人员应在收到投诉后的24小时内进行登记，并向患者发送投诉受理函，确认收到投诉。

3. 投诉调查- 医院应成立专门的投诉调查小组，由相关部门的工作人员组成。

- 调查小组应在收到投诉后的48小时内进行调查，并向患者提供调查进展情况的反馈。

4. 投诉处理- 调查小组应根据调查结果，制定相应的处理方案。

- 处理方案可以包括但不限于以下几种方式：- 道歉：医院可以向患者道歉，表达歉意并承诺改进。

- 补偿：如果医院的错误导致了患者的损失，医院可以给予患者一定的经济补偿。

- 教育培训：医院可以对相关人员进行培训，提高服务质量。

- 改进措施：医院可以针对投诉问题，制定相应的改进措施，确保类似问题不再发生。

5. 投诉反馈- 医院应向患者及时反馈处理结果，并向患者解释处理原因和措施。

- 医院应确保患者对处理结果满意，并征得患者的同意。

6. 投诉归档- 医院应将投诉处理的相关文件归档，以备日后参考和总结。

以上是医院投诉处理流程图的详细描述。

医院应该重视投诉处理工作，及时解决患者的问题，提高医院的服务质量，以保证患者的满意度和信任度。

医院投诉处理制度及程序1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书（一般____日内），反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。

3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院投诉处理制度及程序（二）为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。

1.投诉的途径医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。

医院投诉接待处制度和处理流程医院投诉管理制度及处理流程一、医院投诉接待处制度：1.设立医院投诉接待处，负责接待、登记和处理患者投诉事项。

2.投诉接待处应当设置在医院的重要位置，并配备专门的接待人员，提供高质量的服务。

3.接待人员要接受专业培训，并具备沟通技巧、耐心和对患者的理解和同情心等素质。

二、医院投诉处理流程：2.投诉受理：接待人员应当在接到投诉后及时转交给相关部门进行受理，并将该投诉通知患者或家属。

3.投诉调查：相关部门应当成立专门的调查小组，深入了解投诉的情况、核实相关事实，并听取当事人的陈述和解释，以充分了解投诉内容和原因。

4.投诉处理：综合评估调查结果，对于属实的投诉，医院应当及时采取措施，纠正错误，改进服务。

对于非医院责任的投诉，应当向患者或家属进行解释和说明，并提供相应的解决方案。

5.处理结果通知：医院应当向患者或家属及时通报处理结果，解释调查过程和处理措施，以满足患者或家属的合理需求和权益。

6.妥善保存记录：医院应当妥善保存相关的投诉记录和处理结果，以备日后参考和查询，同时对于医院运营和服务改进提供参考依据。

三、医院投诉管理制度及处理流程：1.建立投诉管理制度：医院应当建立健全投诉管理制度，明确投诉的受理、处理、回访和监督等各个环节的职责和流程。

2.宣传推广：医院应当积极宣传投诉管理制度，向患者或家属提供投诉渠道和方式，并鼓励他们积极参与医疗服务的改进和提高。

3.定期回访：医院应当定期回访投诉患者，了解他们的满意度和改进意见，及时解决可能出现的问题，以改善医疗服务质量。

4.投诉评估和总结：医院应当定期评估和总结投诉情况，分析投诉的原因和趋势，并制定相应的改进措施，持续提升医疗服务质量和患者满意度。

5.投诉监督：医院应当建立有效的内部监督机制，对投诉接待处和相关部门的工作进行监督，确保投诉的公正、客观和及时处理。

总之，医院投诉接待处制度和处理流程是医院为了更好地解决患者投诉问题而设立的一项重要制度。

医院投诉处理流程图一、投诉接收阶段：1. 患者或其家属通过电话、邮件、书信、面谈等方式向医院投诉。

2. 医院设立投诉受理窗口，接收投诉，并提供投诉受理表格。

3. 投诉受理窗口工作人员向投诉人详细了解投诉内容，记录相关信息，确保准确收集投诉细节。

二、投诉登记阶段：1. 投诉受理窗口工作人员将投诉内容登记入系统，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项、相关证据等。

2. 系统生成投诉编号，并将投诉信息分发给相关部门。

三、投诉初步调查阶段：1. 相关部门收到投诉信息后，立即进行初步调查。

2. 初步调查包括与涉及人员进行沟通、收集相关证据材料、查阅病历、检查医疗设备等。

3. 初步调查结果应在规定时间内完成，并书面报告给投诉受理窗口。

四、投诉处理阶段：1. 投诉受理窗口根据初步调查结果，将投诉案件交由医院内部的专门投诉处理小组。

2. 投诉处理小组成员包括医疗质量管理部门、法务部门、护理部门等相关部门的代表。

3. 投诉处理小组根据投诉内容、初步调查结果和相关法律法规，制定处理方案。

4. 处理方案应包括对涉及人员的教育、纠正措施、赔偿等具体措施，确保投诉得到妥善解决。

5. 处理方案应在规定时间内完成，并书面报告给投诉受理窗口。

五、投诉回复阶段：1. 投诉受理窗口收到投诉处理小组的处理方案后，向投诉人进行回复。

2. 投诉回复应详细说明医院对投诉的处理结果，包括对涉及人员的教育、纠正措施、赔偿等具体措施。

3. 投诉回复应在规定时间内完成，并书面发放给投诉人。

六、投诉跟进阶段：1. 投诉受理窗口定期与投诉人联系，了解投诉人对投诉处理结果的满意度。

2. 如投诉人对处理结果不满意，投诉受理窗口将投诉案件上报给医院高层领导。

3. 医院高层领导根据投诉情况，进行再次调查和处理，并向投诉人进行回复。

七、投诉总结阶段：1. 医院定期对投诉案件进行总结分析，提取经验教训，并进行改进措施。

2. 医院将投诉处理流程和结果报告给医院管理层，以便改进医院服务质量和患者满意度。

患者投诉处理流程患者投诉是医疗机构中常见的问题之一，对于医疗机构来说，如何妥善处理患者投诉具有重要意义。

本文将介绍患者投诉处理流程，确保患者权益得到保障，医疗服务得到改善。

1. 接收投诉当患者投诉到达医疗机构后，首先需要有专人负责接收投诉，并记录患者的基本信息和投诉内容。

同时，确保接待患者的工作人员保持冷静和礼貌，倾听患者的诉求和意见。

2. 反馈确认医疗机构需要对患者投诉进行核实，并向患者确认其投诉是否属实。

在此过程中，需要与相关部门或人员进行沟通，了解相关情况，并依据医疗机构内部规章制度对该投诉进行评估。

3. 初步调查医疗机构针对投诉内容进行初步调查，收集相关资料和证据以确定投诉事项的真实性。

此阶段，医疗机构可以邀请相关专家或内部员工参与调查，获取更多内部外部的反馈意见。

4. 汇总分析基于调查结果，医疗机构需要对投诉问题进行汇总和分析。

通过对多个案例的统计和对比，发现共性问题，为日后的改进措施提供依据。

5. 协商解决在患者投诉处理流程中，协商解决是一种常用的方式。

医疗机构可以安排专人与患者进行面对面的谈话，听取患者的意见和建议，并主动提出解决方案。

6. 反馈措施医疗机构需要在一定的时间范围内对患者投诉的解决措施进行执行，并跟进效果。

同时，医疗机构应向患者提供详细的解决情况反馈，以增加患者的满意度和信任感。

7. 改进措施基于患者投诉的反馈，医疗机构应当总结经验教训，及时改进医疗服务质量。

如果某一问题频繁出现，医疗机构应当及时调整相关流程和标准，提高整体医疗服务水平。

8. 教育培训医疗机构应当加强对员工的相关培训和教育，提高员工的服务意识和沟通能力。

通过定期的培训和考核，确保医疗机构内部的患者投诉处理流程的质量和效果。

9. 定期评估医疗机构需要建立定期评估机制，对患者投诉处理的流程和效果进行评估。

通过定期的自查和外部专业机构的评估，持续改进和提升医疗服务质量。

10. 建立沟通渠道医疗机构应鼓励患者提出投诉意见，并建立多种沟通渠道，例如热线电话、邮件和在线反馈系统等。

医院投诉处理流程图一、背景介绍医院作为提供医疗服务的机构，其服务质量和患者满意度直接关系到医院的声誉和发展。

然而，在实际运营过程中，难免会出现一些服务不到位、沟通不畅或其他问题，这时患者可能会提出投诉。

为了保障患者的权益和解决问题，医院需要建立一套完善的投诉处理流程。

二、1. 患者投诉- 患者通过电话、邮件、信函等方式向医院提出投诉。

- 投诉内容可以涉及医疗服务质量、医疗费用、医患沟通等方面。

2. 投诉登记- 医院接到投诉后，由相关工作人员进行投诉登记。

- 登记内容包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。

3. 投诉受理- 医院派遣专人负责投诉受理工作。

- 受理人员与投诉人进行沟通，了解投诉详情，并确认投诉事实。

4. 调查核实- 医院成立专门的调查小组，负责对投诉进行调查核实。

- 调查小组会收集相关证据和资料，进行现场勘查（如有必要）。

- 调查小组会与相关医务人员、患者、家属等进行面谈，了解情况。

5. 处理意见- 调查小组根据调查结果，提出处理意见。

- 处理意见可以包括道歉、赔偿、整改措施等。

6. 处理结果通知- 医院将处理结果书面通知投诉人。

- 通知内容包括处理意见、处理结果、相关联系方式等。

7. 投诉复核- 如果投诉人对处理结果不满意，可以提出复核申请。

- 医院成立复核小组，对投诉进行复核。

- 复核小组会重新调查核实，并提出复核意见。

8. 终结投诉- 医院将复核结果书面通知投诉人。

- 如投诉人对复核结果满意，投诉处理流程终结。

- 如投诉人对复核结果仍不满意，可以寻求其他途径解决。

三、数据统计与分析医院可以根据投诉数据进行统计与分析，以便及时发现问题、改进服务质量。

以下是一些常见的数据统计指标：1. 投诉类型统计- 统计不同类型投诉的数量和占比，如服务质量投诉、医疗费用投诉等。

2. 投诉处理时效统计- 统计投诉处理的平均时效、最长时效等指标，以评估投诉处理效率。

3. 处理结果满意度统计- 统计患者对处理结果的满意度，以评估投诉处理效果。

医院投诉处理流程图投诉是指患者或其家属对医院服务、医疗质量或其他相关方面提出的不满意意见或申诉。

为了保障患者的合法权益，医院需要建立一套科学、规范的投诉处理流程。

下面是医院投诉处理流程的标准格式文本，详细描述了医院投诉的处理流程。

1. 投诉接收阶段1.1 患者或其家属向医院提出投诉- 患者或其家属可以通过口头、书面或电子邮件等方式向医院提出投诉。

1.2 投诉登记- 医院接到投诉后，工作人员应立即登记投诉内容、投诉人信息和投诉时间等相关信息，并为投诉事项编制唯一编号。

1.3 投诉确认- 医院工作人员应及时与投诉人联系，确认投诉事项的准确性和完整性，并告知投诉人后续处理流程和时间节点。

2. 投诉调查阶段2.1 调查组成立- 医院应根据投诉的性质和严重程度，组成专门的调查组，由相关部门的负责人或专业人员组成。

2.2 调查准备- 调查组应在规定的时间内进行调查前的准备工作，包括收集相关证据、调取相关文件和资料等。

2.3 调查过程- 调查组应按照程序对投诉事项进行调查，包括听取相关当事人的陈述、收集证据、了解相关情况等。

2.4 调查报告- 调查组应在调查结束后，撰写调查报告，详细记录调查过程和结果，并提出处理建议。

3. 投诉处理阶段3.1 处理方案确定- 医院管理层应根据调查报告和相关法规、规章制度等，确定具体的投诉处理方案。

3.2 处理结果通知- 医院应将处理结果以书面或口头形式通知投诉人，并告知投诉人如有异议，可以提出复核或上诉。

3.3 处理结果执行- 医院应按照处理方案的要求，及时执行处理结果，并确保投诉人的合法权益得到保护。

4. 投诉结果跟踪阶段4.1 结果跟踪- 医院应对投诉处理结果进行跟踪，了解投诉人是否满意处理结果，并及时解决投诉人提出的问题和意见。

4.2 效果评估- 医院应定期对投诉处理结果进行评估，总结经验教训，提出改进意见，并及时调整和完善投诉处理流程。

以上是医院投诉处理流程的标准格式文本，详细描述了医院投诉的处理流程。

医院投诉处理制度及程序
如下：
1.收集投诉：医院应设立投诉收集渠道，包括投诉箱、电话、电子邮件等，接收来自患者及其家属的投诉信息。

2.登记记录：医院投诉管理部门应及时登记记录投诉内容、投诉人信息、联系方式和投诉时间等。

3.初步调查：医院投诉部门应当迅速进行初步调查，核实投诉事实和相关信息，以确定投诉的真实性和合理性。

4.分析评估：医院投诉管理部门应根据初步调查结果，进行分析评估投诉的性质、严重程度和影响，以确定投诉处理的优先级。

5.处理措施：根据投诉情况和评估结果，医院可以采取不同的处理措施，如协商解决、调解调处、责令整改、纠正错误、处罚责任人等。

6.处理结果通知：医院应向投诉人及时反馈处理结果，告知采取的处理措施和结果，并接受投诉人的评价和意见。

7.投诉监督：医院应建立投诉监督机制，接受社会监督和相关部门的监督，确保投诉处理工作的公正、公开和透明。

8.投诉统计和分析：医院应定期对投诉情况进行统计和分析，提取投诉管理的经验教训，改进医疗服务和管理质量。

需要注意的是，不同医院可能会有具体的细节差异，以上为一般的投诉处理制度及程序。

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患者投诉与纠纷处理流程1. 一般原则本医院重视患者投诉与纠纷处理工作，建立了完善的处理流程，以保障患者合法权益，并促进医疗质量与服务的连续改进。

2. 投诉渠道与受理2.1 患者或其家属发现医疗服务中存在问题或不满意，可以通过以下渠道进行投诉：—通过医院官方网站填写在线投诉表；—拨打医院的投诉电话；—在医院指定地方填写书面投诉表格；—直接将投诉问题反映给医院的接待人员。

2.2 患者投诉应供应如下信息：—投诉人基本信息，包含姓名、联系方式等；—投诉事项描述，包含事件经过、时间、地方等；—相关证明料子，如病历、检查报告等。

2.3 医院应设立特地的投诉受理机构，负责统一接收患者投诉，并做好记录。

3. 投诉处理流程3.1 投诉受理—投诉受理机构收到投诉后，应立刻进行登记，并向投诉人确认投诉事项的基本信息。

—投诉受理机构应在接到投诉后的24小时内进行初步核实，并及时向投诉人反馈处理进展。

3.2 初步调查—医院应成立由相关部门人员构成的调查小组，对投诉事项进行初步调查。

—初步调查结果应在接到投诉后的3个工作日内形成，并向投诉人渐渐反馈。

3.3 纠纷调解—对于一般性投诉，医院应设立特地的纠纷调解小组，与投诉人进行耐性、细致的沟通和协商，以寻求和解。

—纠纷调解应在接到投诉后的7个工作日内进行，并及时向投诉人反馈调解结果。

3.4 高级处理—对于多而杂或严重的投诉案件，医院应成立特地的高级处理小组，进行深入调查和审理，并依据情况采取相应的处理措施。

—高级处理结果应在接到投诉后的15个工作日内形成，并向投诉人渐渐反馈。

4. 结果通知与执行4.1 处理结果通知—医院应渐渐向投诉人通报处理结果。

—处理结果通知应以书面形式进行，并由相关主管部门核实签字后发出。

4.2 处理结果执行—医院应依据处理结果，采取相应措施进行处理。

—如投诉属实，医院将依法依规对相关责任人进行处理，并进行整改。

5. 投诉案件归档与反馈5.1 投诉案件归档—医院应将已处理的投诉案件进行归档，并妥当保管相关料子。

医疗投诉处理和程序及接待制度一、医疗投诉处理和程序：1.投诉接受阶段：(2)投诉接受人员：医疗机构应设立专门的投诉接受岗位，由专业人员负责接受患者的投诉，并提供相关帮助。

2.投诉登记：(2)投诉内容登记：详细记录投诉患者的主要投诉内容，包括时间、地点、相关人员等。

3.投诉调查与处理：(1)初步调查：医疗机构应对投诉内容进行初步调查，了解具体情况，并采集相关证据。

(2)重点调查：对投诉内容涉及的重点问题进行深入调查，查找问题原因。

(3)处理意见：医疗机构应根据调查结果，制定相应的处理意见，并以书面形式向投诉患者反馈处理结果。

4.反馈与执行：(1)口头反馈：在处理意见制定后，医疗机构应及时与投诉患者进行口头反馈，向其说明医疗机构处理结果。

(2)书面反馈：医疗机构应以书面形式向投诉患者反馈处理结果，并通过挂号信、快递等方式发送反馈函件。

(3)执行结果：医疗机构应按照处理意见执行，纠正问题，并向投诉患者展示改进效果。

二、接待制度：1.接待环境：(1)临时候诊区：医疗机构应设立临时候诊区，为患者提供等候的舒适环境。

(2)接待室：接待室应设有足够的座位，供患者等候，同时设有接待台及专门负责接待的工作人员。

2.接待流程：(1)患者报到：患者到达医疗机构后，可以通过自助机或人工窗口进行报到。

(2)信息登记：接待人员应向患者询问相关信息，并进行详细的登记，包括患者基本信息、主诉等。

(3)等候通知：医疗机构应通过名字叫号或短信通知等方式告知患者就诊顺序。

(4)导诊服务：接待员应对患者进行导诊，指引其到达就诊科室。

3.接待服务：(1)友好热情：接待人员应友好热情地接待每一位患者，耐心倾听患者问题和需求，并提供相关帮助。

(2)信息告知：接待人员应向患者介绍医疗机构的相关政策、服务流程和规定等信息。

(3)问题反馈：接待人员应主动询问患者的意见和建议，及时反馈问题并予以合理解决。

以上就是医疗投诉处理和程序及接待制度的相关内容。

医院投诉处理流程图投诉是指患者或者其家属对医院的服务、医疗质量或者其他相关事项提出不满或者意见的行为。

为了保障患者的合法权益，医院应建立科学、规范的投诉处理流程，及时妥善解决患者的投诉问题。

以下是一份医院投诉处理流程图，详细描述了投诉处理的各个环节和步骤。

1. 投诉接收环节：- 患者或者家属可以通过医院的投诉信箱、投诉电话、投诉邮箱等方式提交投诉。

- 投诉信箱应设在医院显眼的位置，方便患者投诉，并定期清理和回复。

- 投诉电话应有专人接听，并记录投诉内容。

2. 投诉登记环节：- 投诉接收人员应及时登记投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事由等信息。

- 登记后应赋予投诉人一个投诉编号，方便后续跟踪处理。

3. 投诉初步核实环节：- 医院应成立投诉处理小组，由相关部门的代表组成。

- 投诉处理小组负责对投诉进行初步核实，包括与投诉人沟通、采集相关证据等。

- 核实后，投诉处理小组应在规定时间内作出初步处理意见。

4. 投诉调查环节：- 若初步核实后仍无法解决投诉问题，投诉处理小组应展开投诉调查。

- 调查过程中，应与投诉人进行面谈，了解更多细节，并采集相关证据。

- 同时，可以邀请其他相关部门参预调查，以确保调查的客观性和全面性。

5. 投诉处理决策环节：- 在投诉调查结束后，投诉处理小组应根据调查结果作出处理决策。

- 处理决策可以包括道歉、赔偿、整改等措施，具体根据投诉情况而定。

- 处理决策应及时通知投诉人，并确保措施的有效执行。

6. 投诉结果反馈环节：- 医院应向投诉人反馈处理结果，包括处理决策和具体措施。

- 反馈方式可以通过电话、邮件、信函等途径进行，确保投诉人及时了解处理结果。

7. 投诉跟踪环节：- 医院应建立投诉跟踪机制，定期对已处理的投诉进行跟踪调查。

- 跟踪调查可以通过电话回访、满意度调查等方式进行，以确保投诉问题的解决效果。

8. 投诉总结与改进环节：- 医院应定期对投诉处理工作进行总结与改进。

医院投诉管理规定及投诉处理流程投诉是指患者、家属或其他相关方对医院在医疗服务中存在的问题或不满进行的申诉和指责。

投诉管理对于医院来说是一项非常重要的工作，不仅能够及时解决患者的问题，保护患者的权益，还可以改进医疗服务质量，提高医院的声誉。

下面是医院投诉管理规定及投诉处理流程的详细介绍。

一、医院投诉管理规定2.投诉受理：医院应当及时受理患者或家属的投诉，并详细记录投诉内容、投诉人信息等相关信息。

投诉受理人员应当对投诉人进行耐心倾听，尽量理解其问题和需求，并向投诉人解释处理的流程和时间。

4.投诉处理：根据投诉情况和调查结果，医院应当制定具体的处理方案。

处理方案应当包括整改措施、责任追究等内容。

同时，医院还应当向投诉人说明处理结果，并告知投诉人相关的权益保护程序和途径。

5.投诉记录：医院应当做好投诉记录的工作，包括投诉内容、处理过程、处理结果等。

投诉记录应当详细、真实、可查，作为医院内部管理和监督的重要依据。

4.处理方案：根据投诉情况和调查结果，医院应当制定具体的处理方案。

处理方案应当包括整改措施、责任追究等内容。

医院应当及时向投诉人说明处理方案，并取得其认可。

5.处理结果：医院应当按照处理方案进行整改和责任追究。

医院应当向投诉人说明处理结果，并告知投诉人相关的权益保护程序和途径。

6.投诉反馈：医院应当定期向投诉人反馈处理情况，包括整改进展、责任追究结果等。

投诉人对反馈的满意度可以作为医院投诉工作的重要评价指标。

7.投诉记录：医院应当做好投诉记录的工作，包括投诉内容、处理过程、处理结果等。

投诉记录应当详细、真实、可查，作为医院内部管理和监督的重要依据。

以上就是医院投诉管理规定及投诉处理流程的详细介绍。

通过建立有效的投诉管理制度和规定，医院能够更好地处理患者的投诉，真正实现患者的满意和安全。

同时，医院也应当积极倾听患者的意见和建议，改进医疗服务质量，为患者提供更好的医疗体验。

医院患者投诉处理流程
1. 引言
本文档旨在规范医院患者投诉处理流程，以提高患者满意度和医院服务质量。

投诉处理流程应遵守相关法律法规，并确保透明、公正、高效。

2. 投诉接收与登记
- 医院应设立投诉接收中心，并明确接收投诉的时间和方式。

- 接收到投诉后，工作人员应及时记录投诉事项，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容，以及投诉时间等相关信息。

3. 投诉调查与分析
- 投诉接收中心应成立专责调查投诉的小组，负责调查每一条投诉并分析原因。

- 小组成员应全面掌握相关法律法规和医院政策，以确保调查和分析的准确性和合规性。

- 小组应围绕投诉内容进行调查，收集相关证据和材料，以了解投诉的真实情况。

4. 投诉回应与解决
- 在收集和分析完相关信息后，医院应及时回应投诉人，告知投诉处理进度，并说明医院的处理措施。

- 若投诉属实，医院应采取适当的措施予以解决，并向投诉人表示道歉。

- 解决方案应综合考虑患者权益和医院实际情况，确保公正、合理。

5. 投诉结果反馈
- 完成投诉处理后，医院应向投诉人进行结果反馈，并告知相关的申诉渠道。

- 反馈内容应详细清晰，以让投诉人了解医院的处理结果和决策依据。

以上是医院患者投诉处理流程的基本步骤。

为确保流程的贯彻执行，医院应建立监督和评估机制，定期评估投诉处理情况，并对流程进行必要的调整和改进，以提升患者满意度和医院声誉。

注：本文档仅为参考，具体投诉处理流程可根据实际情况进行调整。

患者投诉及接待处理流程为进一步拓宽患者反映意见的渠道，方便患者投诉，加强医患沟通，构建健康和谐的医患关系，体现以病人为中心和医院关怀服务的宗旨，积极维护患者在就医过程中的合法权益。

根据国务院《信访工作条例》、《医疗事故处理条例》并结合医疗服务工作特殊性的实际情况，特制定如下《患者投诉及接待处理流程》。

一、患者投诉的途径患者对医疗服务工作有意见可通过如下途径投诉：1.来信来访。

2.投诉电话3.电子邮箱投诉。

4.医院门诊及病区意见箱等渠道向医院投诉。

二、投诉人须知1.患者对医疗服务工作的投诉，应注明投诉人姓名、性别、年龄、住址和联系电话。

2.门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。

3.住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及诊断、治疗等。

4.投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。

三、医院接待处理患者投诉工作流程：1.医患关系办公室负责接待全院所有投诉，各科主任为投诉责任人，医患关系办公室负责接待、登记、处理、反馈等工作。

2. 医患关系办公室根据投诉的问题进行分类，并通过分级负责归口管理（院长、主管院长、职能主管、科室主任）进行处理。

3.医患办关系公室人员将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在《登记表》上，并告知答复时间。

4. 医患办公室人员填写《医疗投诉通知书》，并交给科室相关责任人。

5、相关科室接到通知书后，应立即组织相关人员配合医患办人员调查。

由科主任写出核实情况并相关人员签字，于下个工作日内交回医患关系办公室并说明情况。

（特殊情况，可报院领导批准延长时间，但原则不超过三个工作日）5.医患关系办公室人员将调查结果报院领导或相关职能科室讨论，提出定性结论和整改意见。

6.由医患关系办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

四、接待处理患者投诉工作要求：1. 接待处理患者投诉的工作人员，应当恪尽职守，秉公办事，坚持原则，事实求是。

2. 尊重患者，热情接待，耐心听取患者意见，不得推诿、敷衍，积极维护医患双方的合法权益。

一、畅通病员投诉渠道1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。

正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守，公布投诉电话。

节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。

病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。

工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。

一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置；属于医保方面的投诉由医保办受理；属于总务后勤方面的问题由总务处解决。

各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定.医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序,按程序处理汇报.投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。

2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。

本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。

3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。

4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。