工程产品的交付和服务管理程序

12 交付和售后服务控制程序XXXX/B-12-2018 1 目的为了使产品和工程交付及售后服务更加规范，满足顾客的要求，达到顾客满意，最终培养顾客忠诚度的目的，特制定并执行本程序。

2 范围本程序规定了公司产品交付及产品、工程售后服务的要求。

本程序适用于公司交付给顾客的产品和承担的工程项目售后服务的全过程。

3 职责3.1营销中心负责了解顾客交付要求、服务要求并提供售后服务。

3.2营销中心负责交付产品的管理，组织协调交付活动3.3供应部负责选定运输单位及对运输过程实施监控。

3.4营销中心负责汇总顾客报修信息，由技术研发部协助进行售后维修服务，由营销中心建立顾客维修档案，对维修问题进行统计、分析，为质量改进提供依据。

4 工作程序4.1 交付前检验4.1.1 产品交付前，需经质量管理部质量工程师验证所有检验、验收手续，确保产品合格后，方可交付顾客。

任何人不得以任何原因提交顾客未经检验的产品。

4.2 交付实施4.2.1 生产中心根据营销中心提供的销售订单填写产品《出库单》，经库房主管批准后，交库管办理出库手续。

库管对品名、型号（规格）、数量等无误后，在单上签字，并及时销帐销卡。

4.2.2 供应部根据营销中心提供的销售订单，选择适合运输方式，按期按量装运发货，交付顾客。

4.2.3交付还应按顾客要求，提供但不限于以下内容：a）提供合同（或协议书）规定的技术资料（包括产品使用说明书、保修卡、合格证等）和正式检测报告或复印件；b）提供合同（或协议书）规定的备品、配件；c）由技术研发部协助提供维修服务、技术咨询和技术培训。

4.2.4 经客户验收合格后，在货物交付验收清单（表）上签字确认并回执，产品交付活动最终完成。

4.2.5 如需对客户进行产品培训，则营销中心销售人员安排技术工程师进行技术培训，培训完成后，经客户确认培训质量效果，并在《客户培训记录表上》签字。

4.3 售后服务4.3.1 营销中心应规范服务，树立公司良好形象。

工程完工交付管理制度内容一、总则为了规范工程完工交付流程，保障工程交付质量，提高交付效率，特制定本管理制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有工程项目的完工交付阶段管理。

三、管理要求1. 工程完工标准：工程完工标准应符合相关法规要求，同时要求项目各阶段工程符合设计图纸及施工要求，保证工程质量。

2. 完工验收：在工程完工之后，需进行完工验收，验收内容包括工程量、质量、安全等方面，同时要求项目工程经过相关部门鉴定认可后才能进行交付。

3. 完工报告：完工验收合格后，项目管理部门需提供完工报告，报告内容包括工程概况、验收情况、存在问题及改进措施等，作为最终工程交付的依据。

4. 交付手续：交付手续应按照相关要求进行，包括工程完工证明、验收报告、交付单据等，要确保手续齐全、规范。

5. 工程交付：在完成各项手续后，项目负责人将工程交付给业主或相关单位，同时进行相关交接手续。

四、具体流程1. 完工前准备：项目经理应提前做好工程完工前的准备工作，包括安排验收人员、准备验收资料、清理现场等。

2. 完工验收：进行完工验收，由验收人员对工程进行细致检查，发现问题及时提出，确保工程符合要求。

3. 完工报告：验收合格后，项目管理部门提供完工报告并上报相关部门审批。

4. 交付手续：获得审批通过后，项目管理部门准备交付手续，确保手续完备。

5. 工程交付：项目负责人向业主或相关单位正式交付工程，并进行相关交接手续。

五、责任及处罚1. 工程经理：负责工程完工交付的组织协调和落实工作，确保工程质量和交付效率。

2. 验收人员：负责对工程进行验收，及时发现问题并提出改进建议。

3. 项目管理部门：负责监督和检查工程完工过程，提供完工报告并办理相关手续。

4. 业主或相关单位：负责接收工程交付，并按照规定办理相关手续。

对于违反工程完工交付管理制度的行为，将给予相应的处罚，如警告、罚款、责任追究等。

六、附则本管理制度由公司质量管理部门负责解释并监督执行，如有需要，可根据实际情况进行调整。

工程验收与交付管理制度第一章总则第一条为规范工程项目的验收与交付管理流程，保障工程项目的质量和进度，提高工程管理水平，制定本制度。

第二条本制度适用于公司组织实施的各类工程项目的验收与交付管理。

第三条工程项目的验收与交付应遵循“公开、公平、公正”的原则，确保结果客观准确。

第四条工程项目的验收与交付应当符合相关法律法规和公司内部规定的要求。

第五条公司应当建立完善的工程验收与交付管理制度，明确工程项目验收与交付的主体、程序、要求和责任。

第六条工程项目的验收与交付管理应当与工程项目管理、质量管理、安全管理相衔接，形成完整的管理体系。

第二章工程项目验收管理第七条工程项目验收是指对工程项目完成情况的核实、评审和确认过程。

第八条工程项目验收应由建设单位或者业主单位组织实施，验收过程应当充分体现对工程项目的真实情况和质量水平的评价。

第九条工程项目验收应当按照相关规定的程序和要求进行，必要时应当委托具有资质的第三方机构参与。

第十条工程项目验收应当以工程项目的技术标准、设计要求、质量要求和合同约定为依据，对工程项目的各项指标进行检查和评审。

第十一条工程项目验收应当在相关部门和单位的监督下进行，结果应当公开、透明。

第十二条工程项目验收合格后，应当出具验收报告和验收合格证，并将相关信息及时归档。

第十三条对于验收未通过或者存在质量问题的工程项目，应当制定整改措施，并重新进行验收。

第三章工程项目交付管理第十四条工程项目交付是指建设单位或者业主单位将工程项目移交给使用单位或者出让单位的过程。

第十五条工程项目交付应当按照相关法律法规和合同约定进行，必要时应当委托具有资质的第三方机构监督。

第十六条工程项目交付应当做到真实、准确、完整，确保交付的工程项目符合要求。

第十七条工程项目交付应当按照设计文件和验收报告的要求进行，确保交付的工程项目达到预期的效果。

第十八条工程项目交付后，应当及时组织相关单位进行验收，对交付的工程项目进行全面检查和确认。

工程施工及售后管理制度一、总则为有效管理工程施工及售后服务过程，确保工程质量和客户满意度，特制定本《工程施工及售后管理制度》（以下简称“本制度”）。

二、施工管理1.施工准备阶段1.1. 项目启动阶段，由项目经理牵头成立项目组，确保项目组成员的职责明确，协调顺畅。

1.2. 项目组需进行全面的项目前期设计和方案评估，明确工程需求和实施计划。

1.3. 制定施工组织设计方案，明确施工队伍组成、工程分包等相关事宜。

2.施工过程管理2.1. 严格执行施工方案，确保施工过程符合设计要求和法规标准。

2.2. 对施工现场安全进行定期检查，落实安全防范措施，确保施工过程安全。

2.3. 对施工质量进行全面监督和检查，确保工程质量得到保障。

3.施工验收及交付3.1. 完成施工任务后，进行工程验收，确保工程质量符合要求。

3.2. 对验收合格的工程进行交付，提供必要的使用说明书和培训服务，确保客户能够正确使用工程设施。

三、售后服务管理1.售后服务责任1.1. 确保工程设施的合格维保，提供及时有效的售后技术支持。

1.2. 建立售后服务团队，负责客户服务工作，响应客户投诉和需求。

2.售后服务流程2.1. 客户呼叫或提交维修需求后，售后服务团队应及时响应，并安排专业技术人员前往维修。

2.2. 对维修过程进行全程监督，确保维修质量。

2.3. 维修完成后，对客户进行跟踪服务，确保客户满意度。

3.售后服务质量3.1. 定期进行售后服务质量评估，对客户满意度进行调查，不断改进售后服务流程和质量。

四、其他事宜1.本制度自发布之日起生效，所有相关人员应严格遵守并执行。

2.如发生违规行为，将依法追究相应责任。

3.本制度内容如有需要调整，需经相关部门审批后执行。

本制度自即日生效，特此制定。

交付及售后服务管理规范一、引言交付及售后服务管理规范是为了确保产品交付和售后服务的高效性和质量，提供客户满意度的指导。

本文档旨在规范交付流程和售后服务，确保顺利交付产品并提供优质的售后支持。

二、交付管理1. 交付前准备在交付产品之前，必须进行以下准备工作：- 确认客户需求和定单内容，包括产品规格、数量和交付时间等。

- 确保产品质量符合标准和客户要求。

- 对产品进行全面检查和测试，确保产品完好无损并符合技术规范。

- 准备交付文件，包括交付清单、产品说明书和保修卡等。

2. 交付流程交付流程应包括以下步骤：- 安排合适的交付时间和地点，确保交付的便利性和及时性。

- 安排专业人员进行产品交付，并提供必要的培训和指导。

- 对交付的产品进行验收，确保产品完好无损并满足客户要求。

- 填写交付单据，包括交付确认单和客户签收单等。

- 及时更新交付记录，包括产品交付日期、客户信息和交付人员等。

3. 交付后评估交付后应进行客户满意度评估，了解客户对交付过程和产品质量的评价，以便改进和提升服务质量。

三、售后服务管理1. 售后服务流程售后服务流程应包括以下步骤：- 客户问题接收：及时响应客户的问题和投诉，并记录相关信息。

- 问题分析与处理：对客户问题进行分析和处理，确保问题得到及时解决。

- 技术支持：提供专业的技术支持，解答客户疑问并提供解决方案。

- 维修和更换：如有需要，及时安排维修和更换服务，并确保服务质量。

- 售后跟踪：对售后服务进行跟踪和评估，确保问题得到彻底解决，并提供客户满意度调查。

2. 售后服务标准- 响应时间：在客户问题提出后，应在规定时间内赋予回应，例如24小时内。

- 解决时间：对于普通问题，应在规定时间内解决，例如48小时内；对于复杂问题，应尽快解决，并及时与客户沟通发展情况。

- 服务态度：提供友好、专业和高效的服务态度，积极解决客户问题，并确保客户满意度。

- 服务记录：对售后服务进行详细记录，包括问题描述、解决方案和处理结果等。

第1篇一、项目验收准备1. 项目竣工：确保项目按照设计图纸、施工规范及合同要求完成，达到竣工条件。

2. 资料整理：收集项目施工过程中形成的各类技术资料、质量验收资料、工程变更资料等。

3. 竣工结算：按照合同约定，对工程量进行核算，确定工程结算价格。

二、项目验收1. 通知业主：提前通知业主项目验收时间，并要求业主指派验收人员。

2. 验收组成立：由业主、施工单位、监理单位等相关人员组成验收组。

3. 验收内容：对项目质量、安全、环保、消防等方面进行验收。

4. 验收结果：验收组对项目进行综合评价，形成验收报告。

三、交付前准备1. 完成竣工结算：确保项目竣工结算价格与合同约定一致。

2. 完成工程保修手续：按照合同约定，办理工程保修手续。

3. 整理项目资料：将项目施工过程中形成的各类资料进行整理、归档。

4. 完成交付手续：办理项目交付手续，包括工程交接书、验收证书等。

四、项目交付1. 交付时间：按照合同约定，确定项目交付时间。

2. 交付地点：明确项目交付地点，确保业主或使用单位能够顺利接收。

3. 交付仪式：举行项目交付仪式，业主或使用单位代表、施工单位代表、监理单位代表等参加。

4. 交付内容：将项目工程实体、相关设备、技术资料等交付给业主或使用单位。

五、售后服务1. 工程保修：按照合同约定，对项目进行保修服务。

2. 技术支持：为业主或使用单位提供技术支持，解答在使用过程中遇到的问题。

3. 维护保养：对项目设施进行定期维护保养，确保项目正常运行。

4. 评估反馈：定期对项目运行情况进行评估，收集业主或使用单位的反馈意见，不断改进项目质量。

总之，工程施工项目交付流程是工程项目从竣工到投入使用的重要环节。

通过规范的流程，确保项目质量、安全、环保等方面符合要求，为业主或使用单位提供优质的服务。

第2篇一、项目启动阶段1. 项目立项：根据公司战略规划及市场需求，确定项目立项，进行可行性研究。

2. 项目招标：发布招标公告，邀请有资质的施工单位参与投标。

第一章总则第一条为规范公司产品交付及售后服务工作，提高客户满意度，确保产品质量和公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有产品的交付及售后服务工作。

第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上，以客户需求为导向；2. 预防为主，确保产品质量；3. 快速响应，高效解决客户问题；4. 不断改进，提升服务水平。

第二章交付管理第四条交付准备1. 产品交付前，质量检验部门需对产品进行全面检验，确保产品符合质量标准。

2. 销售部门需与客户确认交付时间、地点及交付方式。

3. 物流部门需提前准备运输工具，确保按时、安全送达。

第五条交付过程1. 按照销售部门确认的交付时间，物流部门将产品送达指定地点。

2. 交付人员需与客户进行产品验收，确保产品完好无损。

3. 验收过程中，如发现产品存在问题，交付人员需立即通知相关部门进行处理。

第六条交付记录1. 交付人员需详细记录交付时间、地点、客户名称、产品型号、数量等信息。

2. 销售部门需将交付记录整理归档，以便后续查询。

第三章售后服务管理第七条售后服务原则1. 响应迅速，及时解决客户问题；2. 专业服务，为客户提供专业指导；3. 细心关怀，关注客户满意度。

第八条售后服务流程1. 客户问题反馈- 客户可通过电话、邮件、在线客服等方式向售后服务部门反馈问题。

- 售后服务部门需在24小时内响应客户，了解问题详情。

2. 问题分析- 售后服务部门根据客户反馈的问题进行分析，确定问题原因。

3. 解决方案- 售后服务部门制定解决方案，并及时通知客户。

- 如需现场处理，售后服务人员需提前预约时间，确保客户满意。

4. 问题解决- 售后服务人员按照解决方案进行操作，确保问题得到解决。

- 问题解决后，售后服务部门需向客户进行确认。

5. 问题总结- 售后服务部门对问题进行总结，分析问题原因，提出改进措施。

第四章培训与考核第九条培训1. 公司定期对售后服务人员进行产品知识、服务技能、沟通技巧等方面的培训。

工程交付流程工程交付是指在工程项目完成后，将项目交付给业主或使用方的整个过程。

这个过程涉及到多个环节和多个部门的协同合作，需要严格的管理和规范的流程。

下面将详细介绍工程交付的流程和相关注意事项。

首先，工程交付的准备阶段非常关键。

在项目即将完成时，项目团队需要对整个工程进行全面的检查和验收，确保工程质量符合相关标准和要求。

同时，需要准备好所有交付文档和资料，包括工程设计文件、施工图纸、材料清单、质量检测报告等。

这些文件将作为工程交付的重要依据，必须完整准确地准备好。

其次，工程交付涉及到多个部门的协同合作。

在进行工程交付前，需要与业主或使用方进行充分沟通，了解他们的需求和要求。

同时，需要协调好施工单位、监理单位、设计单位等各方的工作，确保各方能够按时提供所需的文件和资料。

只有各方通力合作，才能顺利完成工程交付的任务。

接下来，工程交付的实施阶段需要严格按照相关规定和流程进行。

首先，需要对交付的文件和资料进行归档整理，确保文件的完整性和可查性。

其次，需要对工程设施和设备进行全面检查和测试，确保其正常运行和安全可靠。

最后，需要进行工程交付的正式手续办理，包括领取相关证书和资料，办理移交手续等。

最后，工程交付后需要进行相关的跟踪和服务。

一旦工程交付完成，就需要对工程项目进行跟踪和监测，确保工程设施和设备的正常运行。

同时，需要及时处理业主或使用方提出的问题和需求，为其提供相关的服务和支持。

只有在工程交付后的跟踪和服务工作做好，才能真正实现工程项目的成功交付。

总的来说，工程交付是一个复杂的过程，需要各方的通力合作和严格的管理。

只有在准备充分、各方协同合作、流程规范的情况下，工程交付才能顺利完成。

希望本文介绍的工程交付流程能够为相关人员提供参考，帮助他们更好地完成工程交付的任务。

工程交接验收管理制度第一章总则为了规范工程交接验收流程，保障工程项目的顺利进行，特制定本管理制度。

第二章适用范围本管理制度适用于公司内所有工程项目的交接验收过程，对于确保工程项目的质量和进度具有重要意义。

第三章工程交接验收的基本流程1. 项目验收申请：项目完成前，项目负责人应向管理部门申请项目验收，提交项目验收所需的资料和文件。

2. 验收准备工作：管理部门收到项目验收申请后，将组织相关部门进行验收准备工作，包括准备验收人员、审阅项目资料等。

3. 现场勘察和检查：验收人员按照项目要求进行现场勘察和检查，确保工程项目符合设计要求和标准。

4. 文件审核和验收：验收人员对项目资料进行审核，确保项目文件的齐全性和准确性，同时对工程项目进行验收，确认工程项目的合格性。

5. 缺陷整改和复验：如发现工程项目存在不合格的情况，项目负责人应及时整改，并向管理部门提交整改报告，经过整改完成后进行复验。

6. 验收结论和报告：验收人员根据实际情况对工程项目进行结论，并向管理部门提交验收报告，报告应包括项目的验收情况、存在的问题以及整改情况等内容。

第四章工程交接验收的管理要求1. 严格遵守相关规定：所有涉及工程交接验收的人员必须遵守公司相关的管理制度和规定，确保工程项目的质量和安全。

2. 合理安排验收时间：项目负责人应提前做好验收准备工作，合理安排验收时间，确保验收工作的顺利进行。

3. 保证验收的公正性和客观性：验收人员应本着客观公正的原则进行验收工作，对工程项目的质量进行客观评价，不得因私情影响判断。

4. 及时整改不合格问题：如发现工程项目存在不合格的情况，项目负责人应及时进行整改，确保工程项目的合格性。

5. 完善验收报告：验收报告应详细描述工程项目的验收情况和存在的问题，同时提出整改建议，确保验收报告的准确性和完整性。

第五章工程交接验收的责任1. 项目负责人：负责项目的整体管理和协调，保障工程项目的质量和进度，对工程项目的验收负有主要责任。

交付及售后服务管理规范一、引言交付及售后服务是企业与客户之间重要的环节，对于客户满意度、企业形象以及长期合作关系的维护具有重要意义。

为了规范交付及售后服务流程，提高服务质量，本文将介绍交付及售后服务管理的规范要求。

二、交付服务管理规范1. 交付前准备在交付产品之前，企业应做好以下准备工作：- 确认产品的质量和数量符合合同要求；- 确保产品包装完好，并进行必要的防护措施；- 准备交付所需的文件和资料，如合同、发票、保修卡等；- 安排交付人员，并确保其具备相关产品知识和交付技巧。

2. 交付过程管理在产品交付过程中，企业应遵循以下管理规范：- 交付人员应准时到达客户现场，并与客户确认产品型号、数量等信息；- 交付人员应仔细检查产品，确保产品完好无损；- 交付人员应向客户提供产品的使用说明和注意事项，并解答客户的疑问；- 交付人员应填写交付记录，并让客户签字确认。

3. 交付后服务交付后服务是为了解决客户在产品使用过程中遇到的问题和提供技术支持。

以下是交付后服务的管理规范：- 企业应建立完善的客户服务热线或在线支持平台，及时响应客户的咨询和投诉；- 企业应派遣专业的服务人员进行现场服务，解决客户的问题；- 企业应建立客户服务记录，及时跟进解决方案，并向客户反馈处理结果；- 企业应定期进行客户满意度调查，以改进服务质量。

三、售后服务管理规范1. 售后服务流程企业应建立健全的售后服务流程，包括以下环节：- 客户反馈：客户向企业反馈产品使用过程中的问题和需求；- 问题确认：企业对客户反馈的问题进行确认，并与客户沟通；- 解决方案制定：企业根据问题的性质和客户需求制定解决方案；- 问题解决：企业派遣专业人员或团队进行问题解决；- 客户满意度调查：企业向客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价。

2. 售后服务质量管理为提高售后服务质量，企业应制定以下管理规范：- 售后服务人员应具备专业的技术知识和良好的沟通能力；- 售后服务人员应按照标准化的服务流程进行操作，确保服务质量的一致性；- 企业应建立售后服务质量评估体系，定期对售后服务进行评估和改进；- 企业应建立客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉，并采取措施防止类似问题再次发生。

工程施工交付流程
1. 验收前准备
在工程施工即将完成时，施工单位应当在交付前做好相关验收前的准备工作。

具体包括对工程项目的整体情况进行检查，确定施工是否符合施工图纸和相关规范要求；查看项目中使用的主要材料和设备是否符合要求，并准备好施工现场的验收用具。

2. 现场验收
验收过程中，业主和施工单位应当共同参与，以确保验收结果的公正和客观性。

验收应当从工程基本情况、质量情况、安全情况、进度情况等方面进行综合评价，对工程实施过程中存在的问题和缺陷进行检查。

3. 整改
如果在验收过程中发现了问题和缺陷，施工单位需要及时进行整改。

整改的标准应当符合工程设计要求和相关标准，确保整改后的工程达到交付的要求。

业主应当对整改情况进行监督和评定，并确保整改达到预期效果。

4. 验收确认
整改完成后，需要再次对工程进行验收确认。

验收确认应当在业主和施工单位的共同见证下进行，确保验收结果的真实性和合理性。

若业主认为整改情况未达到要求，可以要求施工单位进行再次整改，直至满足要求为止。

5. 文件归档
完成验收确认后，需要对验收过程中的相关文件进行归档。

这些文件应当包括工程项目的验收报告、整改记录、验收确认书等，以便日后工程使用和维护。

文件归档应当按照规定的程序和标准进行，确保文件的完整性和可查性。

总的来说，工程施工交付流程是一个非常重要的环节，直接关系到工程的质量和安全。

只有通过规范的流程和程序，才能保证工程交付的质量和合格性。

因此，在进行工程施工交付的过程中，各方应当严格按照要求进行操作，确保工程能够顺利完成并得到有效交付。

交付及售后服务管理规范一、引言交付及售后服务是企业与客户之间的重要环节，对于客户满意度和企业形象具有重要影响。

为了确保交付及售后服务的质量和效率，制定交付及售后服务管理规范是必要的。

本文档旨在规范交付及售后服务的流程、责任和要求，以提供高质量的服务，满足客户需求。

二、交付服务管理1. 交付服务流程1.1 交付前准备- 确定交付日期和地点；- 准备交付所需的产品、文件和设备；- 安排交付团队，明确各成员职责。

1.2 交付过程- 进行产品验收，确保产品质量符合合同要求；- 提供产品培训，确保客户了解产品的使用方法和注意事项；- 签署交付文件，确认交付完成。

1.3 交付后处理- 采集客户反馈，及时解决客户问题和意见；- 归档交付文件，备查和跟踪。

2. 交付服务责任2.1 交付团队- 项目经理负责整个交付过程的协调和管理；- 技术人员负责产品安装和培训；- 售后服务人员负责交付后的问题处理和支持。

2.2 客户责任- 提供准确的交付要求和信息；- 配合交付团队进行产品验收和培训；- 及时反馈交付过程中的问题和建议。

3. 交付服务要求3.1 交付准时性- 严格按照合同约定的交付日期进行交付；- 如有变动，提前与客户商议并及时通知。

3.2 交付质量- 交付的产品符合合同要求和技术规范；- 产品安装和培训专业、有效。

3.3 交付文件完整性- 交付文件包括产品清单、验收报告、培训记录等；- 交付文件应准确、完整、易于查阅。

三、售后服务管理1. 售后服务流程1.1 问题报告- 客户通过电话、邮件或者在线渠道报告问题；- 售后服务团队及时记录问题并进行分类。

1.2 问题分析- 售后服务团队对问题进行分析和评估；- 确定问题的原因和解决方案。

1.3 问题解决- 售后服务团队根据问题的性质和紧急程度制定解决方案；- 协调相关部门和人员解决问题。

1.4 问题关闭- 客户确认问题已解决；- 售后服务团队关闭问题，并记录解决过程。

五、工作程序
5.7.3 对顾客报怨的信息，包括产品失效及退 对顾客报怨的信息， 采购及物控部采用《质量信息联络单》 货，采购及物控部采用《质量信息联络单》通 知相关部门，同时登录《顾客报怨台账》 知相关部门，同时登录《顾客报怨台账》，并 小时内答复顾客处理方案。 在4小时内答复顾客处理方案。 小时内答复顾客处理方案 5.7.4 针对顾客报怨所涉及的问题，由责任部 针对顾客报怨所涉及的问题， 门根据顾客要求的回复形式进行回复。 门根据顾客要求的回复形式进行回复。若顾客 没有特殊要求，采用8D报告的形式回复 报告的形式回复。 没有特殊要求，采用 报告的形式回复。 5.7.5 如需现场服务的，应通知相关部门派人 如需现场服务的， 赶到现场服务。 赶到现场服务。
五、工作程序
5.5 交付绩效监控 5.5.1 采购及物控部负责就产品交付准时率、 采购及物控部负责就产品交付准时率、 交付产品的质量状况（外部PPM值）、顾客通 交付产品的质量状况（外部PPM值）、顾客通 顾客中断和超额运费进行监控。 知、顾客中断和超额运费进行监控。 5.5.2 采购及物控部负责对上述交付绩效监控 内容进行细化，制定评分细则， 内容进行细化，制定评分细则，报管理者代表 批准后执行。 批准后执行。 5.5.3 采购及物控部按月将交付绩效的监控结 果形成报告，报总经理。 果形成报告，报总经理。
一、目的
规定产品交付阶段和售前、 规定产品交付阶段和售前、售后服务的 控制要求， 控制要求，以增强客户对本工厂产品的 信任。 信任。
二、适用范围
本程序适用于在产品交付、售前、 本程序适用于在产品交付、售前、售后 服务的控制。 服务的控制。
三、术语
无
四、职责
4.1 采购及物控部负责组织和实施产品的交付 及对顾客的服务工作， 及对顾客的服务工作，并负责与顾客就产品信 顾客反馈，包括顾客报怨进行沟通。 息、顾客反馈，包括顾客报怨进行沟通。 4.2 采购及物控部负责统计和保存产品交付的 绩效数据，负责接收顾客反馈信息， 绩效数据，负责接收顾客反馈信息，组织相关 部门处置顾客报怨，并回复顾客、 部门处置顾客报怨，并回复顾客、保存相关处 置记录。 置记录。 4.3 采购及物控部编制顾客走访计划，并组织 采购及物控部编制顾客走访计划， 实施。 实施。 4.4 品保部部负责处理顾客对产品质量的投诉。 品保部部负责处理顾客对产品质量的投诉。

工程项目竣工及交付使用后的服务管理制度1．施工项目竣工验收条件根据《建设工程质量管理条例》第16条规定，建设工程竣工验收应当具备下列条件：（1）完成建设工程设计和合同规定的各项内容；（2）有完整的技术档案和施工管理资料；（3）有工程使用的主要建筑材料、建筑构配件和设备的进场试验报告；（4）有勘察、设计、施工、工程监理等单位分别签署的质量合格文件；（5）有施工单位签署的工程质量保修书。

2.施工项目竣工验收管理程序和准备竣工验收管理程序竣工验收准备→编制竣工验收计划→组织现场验收→进行竣工结算→移交竣工资料→办理竣工手续。

竣工验收准备（1）建立竣工收尾工作小组，做到因事设岗，以岗定责，实现收尾的目标。

该小组由项目经理、技术负责人、质量人员、计划人员、安全人员组成。

（2）编制一个切实可行、便于检查考核的施工项目竣工收尾计划。

（3）项目部要根据施工项目竣工收尾计划，检查其收尾的完成情况，要求管理人员做好验收记录，对重点内容重点检查，不使竣工验收留下隐患和遗憾而造成返工损失。

（4）项目部完成各项竣工收尾计划，应向企业报告，提请有关部门进行质量验收，对照标准进行检查。

各种记录应齐全、真实、准确。

需要监理工程师签署的质量文件，应提交其审核签认。

实行总分包的项目，承包人应对工程质量全面负责，分包人应按质量验收标准的规定对承包人负责，并将分包工程验收结果及有关资料交承包人。

承包人与分包人对分包工程质量承担连带责任。

（5）承包人经过验收，确认可以竣工时，应向发包人发出竣工验收函件，报告工程竣工准备情况，具体约定交付竣工验收的方式及有关事宜。

3.施工项目竣工验收的步骤.竣工自验（或竣工预验）（1）施工单位自验的标准与正式验收一样，主要是：工程符合国家（或地方政府主管部门）规定的竣工标准和竣工规定；工程完成情况是否符合施工图纸和设计的使用要求；工程质量是否符合国家和地方政府规定的标准和要求；工程是否达到合同规定的要求和标准等。

交付及售后服务管理规范一、引言交付及售后服务是企业与客户之间的重要环节，对于客户满意度和企业口碑的建立具有重要影响。

为了确保交付及售后服务的高质量和高效率，制定本管理规范，以规范交付及售后服务的流程和要求。

二、交付服务管理1. 定义交付服务是指企业将产品或者服务交付给客户的过程，包括交付前的准备工作、交付过程中的协调与沟通、交付后的确认和评估等环节。

2. 交付前准备2.1 确定交付时间和地点，与客户进行充分沟通和确认。

2.2 确保产品或者服务的完整性和准确性，包括检查产品质量、核对服务内容等。

2.3 准备交付所需的文件和资料，如交付清单、使用说明书等。

3. 交付过程管理3.1 分配专人负责交付过程的协调和沟通，确保交付过程的顺利进行。

3.2 按照交付清单逐项核对产品或者服务的交付情况，确保交付的准确性。

3.3 在交付过程中及时解答客户的疑问和问题，提供必要的技术支持和指导。

3.4 做好交付记录，包括交付时间、交付人员、交付内容等信息的记录和归档。

4. 交付后评估4.1 与客户进行交付确认，确保客户对交付的产品或者服务满意。

4.2 采集客户的反馈意见和建议，及时进行整理和分析，为改进服务提供参考。

4.3 对交付过程中浮现的问题和不足进行总结和分析，提出改进措施。

三、售后服务管理1. 定义售后服务是指企业在交付产品或者服务后，为客户提供的技术支持、维修、保养、培训等服务，以确保客户的正常使用和满意度。

2. 售后服务流程2.1 客户反馈与记录：及时记录客户的问题和需求，并建立售后服务记录系统。

2.2 问题诊断与解决：根据客户反馈的问题，进行诊断和解决，提供技术支持和指导。

2.3 维修与保养：对需要维修和保养的产品进行及时处理，确保产品的正常运行。

2.4 培训与支持：为客户提供产品使用培训和技术支持，提高客户的使用效果和满意度。

2.5 售后服务评估：定期对售后服务进行评估和改进，提高服务质量和效率。

3. 售后服务要求3.1 响应时间：对客户的问题和需求要及时响应，确保客户的问题能够得到及时解决。

交付及售后服务管理规范一、引言交付及售后服务是企业与客户之间的重要环节，直接关系到客户对产品和服务的满意度。

为了确保交付及售后服务的质量和效率，提高客户满意度，制定交付及售后服务管理规范是必要的。

二、交付管理1. 交付前准备1.1 确定交付计划：根据客户需求和合同约定，制定详细的交付计划，包括交付时间、地点、方式等。

1.2 准备交付资料：采集和整理与交付相关的资料，包括产品说明书、使用手册、保修卡等。

1.3 安排交付人员：根据交付计划，安排专业的交付人员进行交付工作。

2. 交付过程管理2.1 产品验收：在交付现场，由交付人员和客户进行产品验收，确保产品符合质量要求。

2.2 安装调试：根据产品特点和客户需求，安排专业人员进行安装调试工作，确保产品正常运行。

2.3 培训指导：为客户提供产品使用培训和操作指导，确保客户能正确使用产品。

2.4 交付记录：记录交付过程中的关键信息，包括交付时间、人员、产品状态等。

3. 交付后评估3.1 客户满意度调查：对交付后的客户进行满意度调查，了解客户对产品和服务的评价，及时发现问题并改进。

3.2 交付报告：根据交付记录和客户反馈，编写交付报告，总结交付过程中的经验和教训，为后续交付工作提供参考。

三、售后服务管理1. 售后服务组织1.1 售后服务团队：建立专业的售后服务团队，包括技术支持、维修人员等，确保能够及时响应客户需求。

1.2 售后服务流程：制定清晰的售后服务流程，包括服务请求受理、问题诊断、解决方案提供、服务反馈等环节。

2. 售后服务执行2.1 服务请求受理：及时接受客户的服务请求，并记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、问题描述等。

2.2 问题诊断：根据客户提供的问题描述，进行问题诊断，判断问题原因并提供解决方案。

2.3 解决方案提供：根据问题诊断结果，向客户提供解决方案，并协助客户进行问题解决。

2.4 服务反馈：在问题解决后，向客户进行服务反馈，确认问题是否解决，及时解答客户的疑问。

交付及售后服务管理规范引言概述:交付及售后服务是企业与客户之间的重要环节，直接关系到客户对产品的满意度和企业的声誉。

为了确保交付及售后服务的高质量和规范性，企业需要建立一套科学有效的管理规范。

本文将从交付前的准备、交付过程、售后服务和客户反馈四个方面，详细阐述交付及售后服务管理规范。

一、交付前的准备:1.1 产品准备：在交付前，企业需要确保产品的质量符合客户的要求。

这包括对产品进行全面的检测和测试，确保产品的性能稳定可靠，符合相关标准和法规要求。

1.2 人员培训：为了提供专业的交付服务，企业需要对交付人员进行全面的培训。

培训内容包括产品知识、操作流程、安全规范等。

同时，交付人员还需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，以便在交付过程中与客户进行有效的沟通和协调。

1.3 交付计划：企业需要制定详细的交付计划，包括交付时间、地点、人员安排等。

交付计划应该合理安排时间，确保交付的及时性和顺利性。

同时，交付计划还需要考虑到客户的需求和特殊要求，以便提供个性化的交付服务。

二、交付过程:2.1 交付准备：在交付前，交付人员需要对产品进行检查和测试，确保产品的完好无损。

同时，还需要准备好交付所需的文件、工具和设备等。

交付人员还需要提前与客户联系，确认交付时间和地点，以便做好准备。

2.2 交付流程：交付过程中，交付人员需要按照事先制定的交付计划进行操作。

首先，交付人员需要向客户介绍产品的基本信息、使用方法和注意事项。

然后，交付人员需要进行现场演示，演示产品的使用方法和功能。

最后，交付人员需要与客户一起完成交付手续，包括签订交付文件、确认产品数量和质量等。

2.3 交付验收：交付完成后，交付人员需要与客户一起进行交付验收。

交付验收包括对产品的功能和性能进行测试，确认产品的质量和完整性。

如果客户对产品有任何疑问或问题，交付人员需要及时解答和处理，确保客户对产品的满意度。

三、售后服务:3.1 售后服务流程：企业需要建立完善的售后服务流程，包括客户反馈、问题解决和客户满意度评估等环节。