顾客忠诚度评估模型与实证研究

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经济型酒店顾客满意度ＩＰＡ模型分析及实证研究

作者：孙 静 刘希宋

来源：《商业研究》2008年第11期

摘要：20世纪80年代以来，顾客满意度研究已成为国际上非常活跃的研究领域，而我国目前对经济型酒店顾客满意度的研究还比较少。通过问卷设计和实地调查的方法，运用多因素贡献模型对关于酒店产品影响因素的重要性和实际表现的满意程度进行综合评价，有效了解顾客对我国经济型酒店性价比的评价，可有助于经济型酒店管理与服务的不断改进和创新，从而进一步提高经济型酒店的服务质量，促进经济型酒店的持续发展。

关键词：经济型酒店；顾客满意度；多因素贡献模型

中图分类号：F719.3 文献标识码：A

一、问题的提出

迈克尔·波特指出“国内需求市场是一个产业竞争优势的关键要素。内需市场借着它对规模经济的影响力而提高了效率。不过，内需市场更重要的意义在于它是经济型酒店产业发展的动力，它会刺激企业改进和创新。一个产业竞争优势，在国内市场的影响力主要通过客户的需求性形态的特征来施展。这种市场特征会影响酒店业如何认知、解读、并回答客户的需求，产业或产业环节的竞争优势也是从这里产生的。”对于经济型酒店的发展也是同样的。经济型酒店在中国兴起于20世纪90年代。1997年中国第一个经济型酒店连锁品牌“锦江之星”。出现。经过10年发展，国内自主品牌和国外知名品牌大举进入中国经济型酒店市场，整个行业呈现出快速成长的态势，2006年在如家、锦江之星两大中国经济型酒店巨头分别上市的推动下，经济型酒店成为市场关注的一大热点。由于其主要定位于国内客源市场，因此，了解目标客源市场的需求，对经济型酒店产品的认知情况和顾客满意度的分析，可有助于经济型酒店不断改进和创新，以适应不断变化的顾客的需求，进而促进经济型酒店的持续发展。

二、文献阐述

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顾客忠诚度因素研究

第一章 绪论

1.1 研究问题的提出

1.2 研究问题的目的和意义

1.3 本文的思路和结构

第二章 顾客忠诚度及其影响因素的相关概念

2.1 顾客忠诚度的概念和分类

2.2 顾客忠诚度的影响因素及其概念

2.3 顾客满意对顾客忠诚度的影响

2.4 关系信任对顾客忠诚度的影响

2.5 品牌形象对顾客忠诚度的影响

2.6 转换成本对顾客忠诚度的影响

第三章 如何提高英语培训市场顾客忠诚度

3.1 英语培训市场的现状

3.2 培训学校访谈及其顾客忠诚影响因素

3.3 顾客访谈及其顾客忠诚影响因素

3.4 顾客忠诚影响因素在英语培训市场中的应用

3.5 提高顾客忠诚度的策略

摘要

随着社会的发展，顾客所面对商品的选择越来越多，企业间的竞争越来越激烈，单纯的使顾客达到满意，已经不能使企业在行业中很好的生存下去了。因此，企业的根本目的已经发展成为如何留住顾客，培养顾客的忠诚度。

对顾客忠诚度的研究中，首先要解决的问题是，哪些因素可以影响顾客的忠诚度，进而根据这些因素来分析顾客忠诚度是如何影响整个行业顾客忠诚的，以及企业如何利用本行业中的顾客忠诚度。

从事理论研究和实践工作的同志已经探讨了包括顾客满意在内的各因素对顾客忠诚的影响作用。随着市场的发展，顾客要求的提高，影响顾客忠诚度的因素也随之增加。本文立足作者实习单位所在的英语培训行业的具体情况，通过访谈了解，对影响顾客忠诚度的因素进行一些总结和研究，力图在成熟理论基础有所拓展。

关键字：顾客忠诚度；顾客满意；关系信任；品牌形象；转换成本

Abstract

第一章：绪论

第一节：研究问题的提出

随着消费市场竞争的日趋激烈与顾客争夺成本的提高，培养和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略，顾客忠诚管理应运而生。在市场竞争的外在压力下，研究影响顾客忠诚管理的因素，从而制定与实施顾客管理，为顾客提供综合性、差异化的服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。随着企业的市场营销模式从注重交易向注重关系的转变，顾客忠诚的形成机理不仅是顾客关系管理理论界关注的焦点问题，同样也是企业市场营销实践迫切需要解决的基本问题。

关于顾客忠诚度的研究

【摘 要】本文通过对顾客忠诚概念的阐述,对影响顾客忠诚的诸多因素进行剖析,阐明顾客忠诚对企业发展的重要意义,并提出提高顾客忠诚的重要途径。

【关键词】顾客忠诚 顾客满意 转换成本 顾客价值

一、研究背景

20世纪70年代,卡道佐首次把顾客满意的观点引入营销领域,学术界开始对顾客满意的形成、测量和管理开展了大量的研究。进入90年代,在顾客忠诚成为市场营销研究热点之后,学术界和企业界对顾客忠诚度培育问题普遍关注。外国学者Reichheld(1996)认为,如今企业的主任务就是经营顾客忠诚,这是一门科学,任何企业都不能忽视顾客忠诚的经济科学。国内大陆学者也对顾客忠诚的内涵及其影响因素做了初步探讨,已有研究所形成的基本结论是:顾客价值和顾客满意推动了顾客的内在情感形成以及外在行为上对企业的忠诚,也是顾客忠诚的积极驱动因素。本文通过对顾客满意,顾客忠诚,转换成本等相关概念的分析,使企业了解培育顾客

忠诚的重要性,同时给出企业能切实提高顾客忠诚的途径。

二、概念界定

目前,不少企业仍然陷入了“顾客满意=顾客忠诚”的误区,认为只要有顾客满意就会有顾客忠诚。事实上,两者并不等同,尽管二者之间存在着紧密联系。

1.顾客满意的定义。目前,学术界普遍公认的顾客满意定义是由0 liver(1997)提出的,即顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应,是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要成都的一种判断。

2.顾客忠诚的定义。关于顾客忠诚的界定众说纷纭,迄今为止,学术界尚未对顾客忠诚的概念形成统一的观点。笔者认为,顾客忠诚应该把情感依恋和行为取向结合起来进行考察,,对于大多数行业而言,真正的顾客忠诚应该是伴随着较高的态度取向的重复购买行为。

3.顾客满意与顾客忠诚的关系。顾客满意对顾客忠诚具有积极的作用。这是多数学者的研究结论。同时0 liver和MacMillan发现,顾客满意与顾客忠诚之间的关系是非线性关系。只有当满意度到达某一水平收,忠诚度才会迅速增加,高度满意和愉快创造了一种对品牌情绪上的共鸣,而不仅仅是一种理性偏好,正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。Rcichheld(1993)的实证研究也发现,顾客满意和顾客忠诚虽然存在正相关关系,但却不是线性相关。

顾客忠诚度影响因素研究

第一章 介绍

1.1 研究问题的制定

1.2 研究问题的目的和意义

1.3 本文的思想和结构

第二章 顾客忠诚度相关概念及其影响因素

2.1 客户忠诚度的概念及分类

2.2 顾客忠诚度的影响因素和概念

2.3 客户满意度对客户忠诚度的影响

2.4 关系信任对客户忠诚度的影响

2.5 品牌形象对顾客忠诚度的影响

2.6 转换成本对客户忠诚度的影响

第三章如何提高英语培训市场的客户忠诚度

3.1 英语培训市场现状

3.2 培训学校访谈及客户忠诚度影响因素

3.3 客户访谈及客户忠诚度影响因素

3.4 客户忠诚度影响因素在英语培训市场中的应用

3.5 提高客户忠诚度的策略

概括

随着社会的发展，消费者面临的商品选择越来越多，企业之间的竞争也越来越激烈。单纯的满足客户是无法让企业在行业中生存下来的。因此，企业的根本目的已经发展为如何留住客户，培养客户忠诚度。

在客户忠诚度研究中，首先要解决的问题是哪些因素会影响客户忠诚度，然后根据这些因素分析客户忠诚度如何影响整个行业的客户忠诚度，以及如何利用客户忠诚度这个行业。

从事理论研究和实际工作的同志讨论了客户满意度等各种因素对客户忠诚度的影响。随着市场的发展和客户要求的提高，影响客户忠诚度的因素也越来越多。本文结合笔者实习单位所在英语培训行业的具体情况，通过访谈，对影响客户忠诚度的因素进行总结和研究，并在成熟的理论基础上进行拓展。

关键词：客户忠诚度；顾客满意度;关系信任；品牌形象;转换成本

第一章介绍

第 1 部分：研究问题的提出

随着消费市场竞争的日益激烈和客户竞争成本的不断上升，培养和维护忠诚的客户群体已成为企业在市场上取胜的重要战略，客户忠诚度管理应运而生。在市场竞争的外部压力下，研究影响客户忠诚度管理的因素，从而制定和实施客户管理，为客户提供全面、差异化的服务，履行高度的客户承诺。关系的重要保证。随着企业营销模式从关注交易向关注关系的转变，客户忠诚度的形成机制不仅是客户关系管理理论研究的重点，也是企业营销实践急需解决的基本问题。