奇瑞汽车公司CRM案例分析

战略管理案例分析之奇瑞汽车奇瑞汽车股份有限公司于1997年1月8日注册成立，现注册资本为38.8亿元。

公司于1997年3月18日动工建设，1999年12月18日，第一辆奇瑞轿车下线；以2010年3月26日第200万辆汽车下线为标志，奇瑞进入打造国际名牌的新时期。

目前，奇瑞公司已具备年产90万辆整车、发动机和40万套变速箱的生产能力。

[1] 2010年，奇瑞实现全球销量682058辆，同比增长36.3%，连续10年蝉联中国自主品牌销量冠军。

多年来，奇瑞不断推进国际化战略，目前已跨入了“具有国际化远见的、技术先导的、值得信赖的中国汽车品牌”的品牌发展阶段，产品受到全球消费者青睐，2010年出口9.2万辆，同比增长93.2%，累计出口已超过50万辆，连续八年成为中国最大的乘用车出口企业。

2006年，“奇瑞”被认定为“中国驰名商标”，入选“中国最有价值商标500强”第62位；2007年，奇瑞公司当选2007年度“最具全球竞争力中国公司20强”和“发展中国家100大竞争力企业”；2009年，奇瑞公司第4次被《财富》杂志评为“最受赞赏的中国公司”，同时，在世界知名战略管理公司罗兰贝格发布的最新研究报告里，奇瑞第2次入围“全球最具竞争力的中国公司TOP10”；实现了历史性的突破。

奇瑞的成功并非偶然，尤其是在中国市场，外来品牌汽车产品占据了大半壁江山，而且这些国外品牌实力非常强大。

因此，奇瑞的成功必然是与其正确的战略紧密相关的。

那么，在竞争激烈的市场里，奇瑞究竟采用什么战略呢？我们小组收集了一些关于奇瑞的材料，从公司层、业务层、国际化等方面来研究分析奇瑞的相关战略。

一、公司层战略：多元化与汽车低端市场定位奇瑞的经营范围主要集中在汽车产业，包括整车、发动机、变速箱等，奇瑞汽车已大手笔投资了微车、商用车、重工机械、房地产，甚至造船和咨询公司等项目。

奇瑞汽车在副业道路上并未就此止步，2010年，首期注册资金达30亿元的奇瑞汽车重工股份有限公司成立，业务范围包括海洋装备、工程机械、专用车辆、农业装备等四大板块。

学电子服务研究中心奇瑞汽车有限公司电子商务案例调研报告一、背景熟悉中国汽车工业的人大都记得那段传奇：一家企业刚刚成立两年就跻身全国轿车八强，又在此后数年内形成30多万辆整车年生产能力。

不错，她就是奇瑞。

从1997年奇瑞创业之初，年轻的奇瑞人就以“制造中国人自己的汽车”为信念，用自己的热情、汗水和智慧创造了一个又一个中国汽车业的奇迹。

目前主要产品有风云、旗云、QQ、东方之子、瑞虎五种车型。

凭借不懈的努力奇瑞这个汽车业的新锐已经成长为中国自主品牌的支柱企业，成为中国主流轿车企业之一，并跻身国内轿车行业“八强”之列，是前10名中唯一的民族品牌。

与此同时，奇瑞公司积极开拓国际市场，2001年实现第一批奇瑞轿车出口，2003年与伊朗CKD 公司的合作正式进入实施阶段，还将计划在中东、南美等国以CKD 方式合作建厂。

然而随着中国加入WTO 和市场化进程的进一步加快，奇瑞作为传统型制造企业在应对全球化竞争格局，加快市场化进程方面存在着巨大的挑战。

通过“信息化带动工业化”，积极开展管理变革和信息化建设，实现可持续发展，是奇瑞汽车面临的第二次创业。

2001年奇瑞组织自身的技术力量并吸收了几个外来的专家后成立了企业的信息部，开始对整个公司普及信息化。

随后的3年里，奇瑞汽车的销售量由2001年的2.8万辆增至2004年的8.7万多辆，由于产量的迅猛增长，原有的简单信息化技术已经不能再适应企业的需求。

新的问题又摆在了奇瑞人的眼前：是继续增加人手、厂房扩大简单再生产增加现有效益呢？还是进行变革，打造一个以企业网络信息化为基础的低成本、高效率、高附加值的模式呢？为了做大做强，在吸取了国外汽车行业中的先进企业的经验和教训后，奇瑞放弃了眼前利益选择了实施长久的电子商务战略。

二、电子商务具体实施作为传统的大型制造型企业，奇瑞发展电子商务的目的很明确，就是要通过网络和信息技术的应用，整合供、产、销、运，提高企业的生产能力和经营效率，降低经营成学电子服务研究中心本，改变大企业固有的机构庞杂、环节众多、反应慢、效率低的通病，以进一步提升服务客户的能力，增强企业市场适应能力和竞争能力。

第二章奇瑞公司的SAP/ERP 实施与信息化建设一、奇瑞公司的ERP 实施成功的因素有哪些？企业资源规划是企业经营和管理技术进步的代表。

它融合了管理信息系统的处理功能，在信息技术的基础上，通过系统的计划和控制功能，结合企业的流程优化，有效地配置各项资源，以加快对市场的响应速度，降低成本，并且把企业信息集成的范围扩大到企业的各个部门，管理整个运转体系，提高其运转效率，为企业创造更多价值.二、在分析该公司各信息系统应用业务领域及其作用的基础上,试讨论管理信息系统具有的特点。

1、它是一个为管理决策服务的信息系统2、是一个对组织乃至整个供需链进行全面管理的综合系统3、是一个人机结合的系统4、是一个需要与先进的管理方法和手段相结合的信息系统5、它是多学科交叉形成的边缘学科。

管理信息系统的目的在于辅助决策，而决策只能由人来做，因而管理信息系统必然是一个人机结合的系统。

在管理信息系统中，各级管理人员既是系统的使用者，又是系统的组成部分，因而，在管理信息系统开发过程中，要根据这一特点，正确界定人和计算机在系统中的地位和作用，充分发挥人和计算机各自的长处，使系统整体性能达到最优。

三、分析和讨论该案例反映了 ERP 哪些经营理念？为什么？1、采用精益生产方式。

其目的是通过精益生产方式的实施使管理体系的运行更加顺畅。

2、实现全球大市场销售战略与集成化市场营销。

奇瑞信息化的目标是先进管理思想指导下，在国际化、全球大市场视野下，以客户为中心，以市场为向导，建立一个集成的功能强大的信息交互平台。

3、新的技术开发和工程设计管理模式。

ERP 的一个重要目标就是通过对系统各部门持续不断的改进，最终提供令顾客满意的产品和服务。

而奇瑞公司在成功实施ERP的同时，购置和开发一系列网站，实现PLM、ERP、SCM、CRM、门户网站等初步集成，基本实现对客户和经销商的电子化服务。

4、ERP的内容在发展。

有些独立软件如供应链管理系统，客户关系管理系统等都是面向决策的，在电子商务环境中，为了利用ERP提高交易效率和改进决策制定过程，就必须改变业务运作模式，实现ERP与SCM、CRM的功能整合。

客户关系管理案例分析客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业为了更好地管理与客户之间的关系而采取的一种策略和技术手段。

通过CRM系统，企业能够收集、分析和利用客户信息，以提高客户满意度、忠诚度和企业盈利能力。

以下是对某企业实施CRM系统的案例分析。

该企业是一家提供多元化服务的公司，包括在线教育、健康咨询和旅游服务。

随着业务的不断扩展，客户数量迅速增长，企业面临着客户信息管理混乱、服务效率低下等问题。

为了解决这些问题，企业决定引入CRM系统。

首先，企业对现有的客户信息进行了全面的梳理和整合。

通过CRM系统，企业将客户信息统一录入，包括客户的基本信息、购买历史、偏好设置等。

这使得企业能够更加清晰地了解每一位客户的需求和偏好，为后续的个性化服务打下了基础。

接着，企业利用CRM系统对客户信息进行了深入的分析。

通过分析客户的购买行为、服务反馈和互动记录，企业识别出了不同客户群体的特点和需求。

基于这些分析结果，企业制定了针对性的营销策略和客户服务计划，以提高客户满意度和忠诚度。

此外，企业还通过CRM系统实现了服务流程的自动化和优化。

例如，在旅游服务领域，企业通过CRM系统自动跟踪客户的旅行计划，及时提醒客户行程变更、天气变化等信息。

在健康咨询领域，企业根据客户的健康状况和需求，定期发送个性化的健康建议和提醒。

这些自动化服务不仅提高了服务效率，也增强了客户的服务体验。

在实施CRM系统的过程中，企业还面临着一些挑战。

例如，部分员工对新系统的接受度不高，担心自己的工作会被机器取代。

为了解决这一问题，企业采取了培训和沟通的措施，帮助员工理解CRM系统的价值，并将其视为提高工作效率和服务质量的工具。

经过一段时间的运行，CRM系统为企业带来了显著的效益。

客户满意度和忠诚度显著提升，企业的市场份额和盈利能力也得到了增强。

此外，企业还通过CRM系统收集到的大量客户数据，为企业的决策提供了有力的支持。

供应链管理案例分析之奇瑞汽车公司小组成员：10电子商务2班PPT制作：卢楷新、王旵（罕）资料收集：尤增龙资料整理：宇靖演讲：冰案例结构：1.SCM之奇瑞汽车2.企业简介3.主要问题4.解决方案5.效果评估1. SCM之奇瑞汽车SCM（供应链管理）：SCM(Supply Chain Management)就是对企业供应链的管理，是对供应、需求、原材料采购、市场、生产、库存、定单、分销发货等的管理，包括了从生产到发货、从供应商的供应商到顾客的顾客的每一个环节。

简单而言，就是商品从供应原点到需求原点的一个反复循环的过程。

（如图）一般而言，每条供应链需要有一个核心的点做为整个供应链的总控，对于本图指的就是平台运营商/批发商，大多数情况下，它是品牌的所有者，由其总体负责信息的传递、业务的处理。

本案例即为奇瑞汽车公司。

2.企业简介奇瑞汽车股份成立于1997年1月8日，注册资本38.8亿元。

公司以打造“国际名牌”为战略目标，经过十四年的创新发展，现已成为国最大的集汽车整车、动力总成和关键零部件的研发、试制、生产和销售为一体的自主品牌汽车制造企业，以及中国最大的乘用车出口企业。

2008年，奇瑞成为我国首批“创新型企业”，“节能环保汽车技术平台建设”、“轿车整车自主开发系统的关键技术研究及其工程应用”二项目分别荣获国家科技进步奖一等奖、二等奖；知识产权方面，截止2011年底，奇瑞公司累计申报各项专利6626件，累计获得各项授权专利4595件，位居本土汽车企业第一位 2011年，奇瑞累计销量突破300万辆，连续11年蝉联中国自主品牌乘用车年度销量第一位；产品远销80余个国家和地区，累计出口已超过60万辆，并连续九年成为中国最大的乘用车出口企业。

2012年，奇瑞两个协作项目再次荣获二项国家科技进步二等奖。

2010年，奇瑞公司连续第5次被《财富》杂志评为“最受赞赏的中国公司”；2010年，奇瑞继2007年后再次入围罗兰贝格公司发布的“全球最具竞争力的中国公司TOP10”；2011年，奇瑞汽车首次跻身胡润中国品牌榜１００强；然而与此同时，奇瑞公司也面临一些问题······3.主要问题（如图）问题1.协同商务、商业智能化等还没有进入实际的运用。

_x0001_案例分析报告目录一公司简介和经营状况_x0001_二问题的提出三奇瑞汽车分析四市场环境与主要竞争对手分析五战略选择及市场定位分析六战略抉择和实施七目标市场细分及市场推广八建议一公司简介和经营状况公司简介：“创造奇迹者，不走寻常路”是我国奇瑞汽车公司的一句箴言。

奇瑞公司1997年1月8日注册成立，1999年12月18日第一辆奇瑞汽车下线，2001年3月第一款轿车开始在全国上市销售。

尽管发展历史短暂，但它并未因为自己弱小，就把目光局限在国内市场。

自2001年以来，它始终把开拓国际市场作为企业发展的战略目标。

经过五年多的努力，奇瑞不仅成为我国第一个同时将整车、CKD散件、发动机以及整车制造技术和装备均出口至海外的轿车企业，而且，奇瑞轿车以其优美的造型、较好的质量、极具竞争力的价格赢得了国外用户的青睐，奇瑞品牌在海外市场的知名度、美誉度也在不断提升，这都为奇瑞公司进一步的国际化奠定了坚实的基础。

为了推进国际市场进入，公司十分重视与当地投资者的合作。

例如，2008年9月公司在马来西亚成立合资公司。

自合资公司成立以来，销量节节攀升，从08年的市场排名19位提升到09年的第13位，提升的幅度是马来西亚汽车品牌中最大的一个。

2009年，奇瑞汽车在当地共投入广告宣传费用400多万，在马来西亚高速公路等显要位置投入路牌广告，并新增加电台广告，CHERY品牌的知名度得到进一步提升，越来越多人的在关注CHERY品牌。

截止至2009年年底，奇瑞在全马共有55家销售网点，27家服务网点，初步建立了覆盖全马的销售和服务网络。

经营状况：奇瑞与美国梦幻汽车公司的合作自2004年开始，奇瑞就把目光盯向了美国。

美国汽车市场是全球最有吸引力的市场，同时也是竞争最为激烈的市场，如果能够在美国市场立足，无疑为企业国际化装上了强劲的助推器。

而且对于如何进入美国等发达国家市场，奇瑞也设定了明确的思路，即通过与当地有实力的企业开展技术、营销和资本等全面的合作，借助合作伙伴的力量进入发达国家市场。

物流案例分析：CRM为奇瑞提升管理水平奇瑞汽车公司利用SAP公司的mySAP客户关系管理解决方案（mySAP CRM）全面提升了公司的客户关系管理水平。

作为全球的企业管理和协同化商务解决方案的供应商之一，SAP的客户关系管理解决方案mySAP CRM在中国拥有较大的客户群体。

本着以客户为核心的理念，mySAP CRM具备了跨部门集成、协同高效、为不同行业专门制定的优势和特点，并在中国具有较强实施能力和咨询队伍。

奇瑞汽车股份有限公司是由安徽省及芜湖市共同投资兴建的国有大型股份制企业。

据了解，奇瑞汽车有限公司成立于1997年，现拥有年产40万台发动机和30万辆整车的生产能力，是国内首家通过当前国际上最严格、最先进的汽车生产质量控制体系--ISO/TS16949标准认证的整车制造企业。

奇瑞公司还积极开拓海外市场，自有品牌轿车累计出口量位居国内各大轿车厂家之首。

奇瑞公司一向把客户关系管理（CRM）作为公司整体管理战略的重要组成部分。

随着奇瑞车主数目的快速增长，原先奇瑞客服中心的系统日渐难以胜任对大量用户信息及业务数据的处理，也无法与其它信息系统中的资料实现共享。

客户关系管理亟待突破。

经过大量调查比较，奇瑞公司决定采用SAP公司的mySAP CRM解决方案以彻底改进企业的客户关系管理水平。

由SAP公司在成功实施SAP系统的经验基础上总结出的Accelerated SAP(ASAP)快速实施方法，提供了对奇瑞公司CRM项目从项目准备、业务蓝图、实现过程、最后准备到启动与技术支持各个环节详细的实施指引。

"ASAP这种成熟的实施方法让我们能够对CRM项目的各个环节都了然于胸，帮助我们对CRM 项目实施过程逐阶段进行控制，这也让我们了解到规范化实施对于成功地快速实施大型企业管理系统是多么的重要。

"奇瑞CRM项目经理、奇瑞销售公司管理部部长张传书感叹到。

据张传书介绍，奇瑞公司mySAP CRM采用了为运行在AIX操作系统下的IBM RS6000企业级服务器，安装了ORACLE数据库；相关的电话响应（IVR）系统、电脑电话集成（CTI）系统采用了由西门子公司提供的HiPath4000系列。