服务营销学名词解释

一、名词解释服务营销管理：是指企业在市场细分的基础上，根据个人的特定需求来安排服务营销组合，向顾客输出非有形产品或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等形式的附加价值或利益，以满足每一顾客的特定需求的经济活动。

服务：是指用于满足需求的一系列活动，它既可以与有形产品一起出售也可以单独被出售，是创造企业竞争优势的重要手段。

服务质量：是指服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特征总和。

感觉：是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。

知觉：是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反应。

错觉现象：指人们在知觉某种事物时，可能受背景干扰或者某些心理原因影响，往往会产生失真现象，这种队对客观事物不正确的知觉称为错觉。

市场细分：就是根据消费者明显不同的需求特征将整体市场划分成若干消费者群的过程，每一个消费者群都是一个具有想通需求和欲望的细分子市场。

服务市场定位：是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务在顾客心目中形成区别并优越于竞争服务的独特形象。

顾客满意：是指一种心理活动，是顾客需求满足后的愉悦感。

顾客忠诚：是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出来的优势这评价。

顾客信任：是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意不断加强的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。

顾客利益：是指在购买过程中，顾客追求的并不是服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和效用。

折扣定价：是指对基本价格作出一定的让步，通过让利于顾客来促进服务销售的定价策略。

口碑传播：指的是“借助顾客与某企业、产品、品牌或服务发生关系时，将自己对某种产品或服务形成的口碑，通过顾客之间相互交流和传诵，传递给其他顾客的过程。

服务营销学重点知识点服务营销学是一门研究如何有效推广和提供服务以满足客户需求、创造客户价值，并实现企业盈利目标的学科。

它涵盖了众多关键的知识点，对于企业在服务领域取得成功至关重要。

一、服务的特点服务具有无形性，这意味着它不像有形产品那样可以被触摸、看到或感觉到。

例如，一次心理咨询服务，其价值和效果难以直观展现。

服务的不可分离性指的是生产和消费通常同时发生。

比如理发，理发师提供服务的过程就是顾客消费的过程。

服务的异质性表明服务的质量可能因服务提供者、时间、地点和受众的不同而有所差异。

同一位医生在不同的时间为不同的病人看病，其服务效果可能存在差别。

服务的易逝性决定了服务不能被储存。

例如，飞机上的空座位一旦飞机起飞，未售出的座位所代表的服务能力就无法再被利用。

二、服务质量的五个维度可靠性是指准确、可靠地执行所承诺服务的能力。

比如快递按时送达包裹。

响应性强调对客户需求的快速响应。

像客服能及时回答客户的咨询问题。

保证性体现在员工的专业知识、礼貌和获得客户信任的能力。

例如医生具备丰富的医学知识和良好的职业操守。

移情性要求企业能够设身处地为客户着想，提供个性化的关怀。

比如酒店记住常客的喜好。

有形性则通过设施、设备、人员和沟通材料的外观来体现服务质量。

整洁舒适的餐厅环境就是有形性的体现。

三、服务营销的 7P 组合产品（Product）：在服务中，产品不仅包括核心服务，还包括附加服务和潜在服务。

比如银行的核心服务是存取款，附加服务可能是理财咨询。

价格（Price）：服务的价格制定较为复杂，需要考虑成本、市场需求、竞争和客户感知价值等因素。

渠道（Place）：服务的提供地点和渠道直接影响客户的获取和使用便利性。

线上服务平台和线下门店都是常见的服务渠道。

促销（Promotion）：包括广告、销售促进、公共关系和人员推销等手段，旨在吸引客户并促进服务销售。

人员（People）：员工是服务传递的关键，他们的态度、技能和专业知识会直接影响客户的体验。

名词解释1.服务( service):服务是一种本质上无形的活动或利益，它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费。

2.理想服务期望（Desired service）：顾客理想中的、渴望得到的、较高的服务水平，是顾客认知中服务“最好是”与“应当是”的混合体。

3.适当服务期望（Adequate service）顾客认为差强人意的、可接受的、最起码的服务水平。

4.容忍区域（Zone of tolerance）：理想服务和适当服务期望之间的差异范围。

导致满足、失望、惊喜。

比如接受银行服务的等待时间。

5.企业伦理（business ethics）：指在商业界指导行为的道德原则和标准6.感知风险 (Perceived risks)消费者任何购买行为，都可能无法确知其预期的结果是否正确，而某些结果可能令消费者不愉快。

7.服务体验（Service experience）:就是企业以服务为舞台、以商品为道具，环绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。

8.体验经济（service experience）企业以服务为舞台，以商品为道具，为消费者创造出难忘的感受的一种经济形式。

9.核心性产品（Core product）：指服务组织为顾客提供的主要服务。

10.配置性产品（Facilitation product）：指顾客使用核心产品时必须存在的物品或服务。

又称助销性产品。

11.辅助性产品（Supporting product）：指针对核心性产品所追加的代表额外利益的物品。

12.服务生产模型（Servuction Model）是服务运营系统和服务传递系统的并集，是由服务产出过程的各种活动和要素所构成的一个整体。

13.前台（Onstage）：顾客可以看见的活动和要素，包括服务人员和有形环境。

14.后台（Backstage）：顾客看不见的企业活动和要素。

15.服务蓝图（blueprinting）是详细描画服务系统的图片或地图。

名词解释1.服务：具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

2.服务的不可分离性：服务的生产过程与消费过程同时进行。

3.品质差异性：服务的构成成分及其质量水平经常变化。

4.不可贮存性：服务产品既不能在时间上贮存下来，以备未来使用，也不能在空间上将服务转移回家去安放下来。

5.所有权的不可转让性：服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。

6.风险承担论：消费者在购买服务的过程中较之购买商品具有更大的风险性，因而消费者的任何行动都可能造成自己所不希望或不愉快的后果，而这种后果则由消费者自己承担。

7.绩效风险：现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。

8.物质风险：由于服务不当给顾客带来肉体或随身携带的用品的损害。

9.社会风险：由于购买某项服务而影响到顾客的社会声誉和地位。

10.感知控制：消费者在购买服务过程中对自己对周围环境的控制能力的认知、了解的心理状态。

11.多重属性论：服务业除具有明显性属性、重要性属性及决定性属性等多种属性之外，同一服务企业由于服务环境和服务对象的差异性，其属性的地位会发生变化。

12.关系营销理念：企业以关系营销的理论来指导自己的行为所形成的指导思想及经营哲学。

13.超值服务：用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。

14.顾客附近价值亦称让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。

即，顾客附加价值= 顾客总价值—顾客总成本15.理想服务产品：指顾客满意度与实际服务产品的吻合程度的关系。

即，顾客满意度= 理想服务产品—实际服务产品16.服务市场定位：服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。

17.顾客利益：在购买过程中，顾客所追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。

18.基本服务组合：又称为服务出售物，指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，它由一系列无形和有形的服务要素组成。

第一讲概述一、认识服务（一）定义：是一种本质上无形的活动或给人带来利益，它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费。

内涵：服务是无形的过程和行为；服务的生产和消费是同时或几乎同时进行的；服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。

（二）服务的分类按顾客参与程度划分:高接触性服务、中接触性服务、低接触性服务（三）服务的特性1.不可感知性2.不可分离性3.品质差异性4. 不可储存性5.所有权不可转让性⏹解决思路？1.不可感知性→如何变无形为有形?2.不可分离性→互动营销3.品质差异性→如何利用物质生产经验将服务流程标准化？4.不可储存性→如何合理引导服务的消费时间与空间？5.不可转让性→用“会员制”方法让顾客心理上感觉拥有企业提供的服务所有权。

三、认识服务营销服务营销是以消费者为中心的一种营销模式，它强调企业产品主要以向顾客提供全方位的服务为中心，通过为顾客提供服务的过程来实现品牌价值。

（一）服务营销的一般特点1.供求分散性2.营销方式单一性3.营销对象复杂多变4.服务消费者需求弹性大5.服务人员的技术、技能、技艺要求高。

(二）服务营销三角形（三）服务营销组合（7p）产品、价格、渠道、促销、有形展示、过程、人员。

第二讲感知价值一、服务评价的依据⏹搜寻特性：消费者购买之前就可以确定的特性。

⏹体验特性：消费者购买之后或在消费过程中才能感知的特性。

⏹信任特性：消费者在购买和消费之后仍然难以评估的属性，只能依靠对提供者信任的感知来判断质量。

⏹对于大部分有形产品，消费者以“搜寻特性”为主要评估线索；对于大多数服务，消费者以“体验特性”和“信任特性”为主。

二、购买服务的决策理论与模型（一）风险承担论其基本思想是：在购买服务过程中，消费者行为带有一定的风险性，消费者的任何行动都有可能是令人不愉快的结果，而这种后果则由消费者自己承担。

消费者风险的规避风险的做法：1.提供对满意服务的保证2.使服务尽可能标准化3.重视员工培训 4.向顾客提供真实而非夸大的信息 5.始终提供优质服务，通过外部沟通和口碑传播，建立优质服务的市场形象。

判断：10名词：15（5个）简答：25（5个）论述：20（2个）案例：20（2个）什么是服务（名词解释）：服务是指顾客通过与服务组织中的人、系统或设施的互动，或多或少具有无行性，不可储存，而且在交易过程中不发生所有权的转移，并为顾客创造价值的活动或过程。

这一定义表明，服务具有无行性、互动性、易逝性和产权不可转移性这四个特征，但服务的核心特征是服务在交易过程中互动性和不存在所有权的转移这两个特征。

服务的特征（简答、论述）：服务的无行性：服务的第一特性就是无行性，这是服务与有形商品最基本的区别。

服务生产与消费的同步性：有形产品是在相对封闭的环境中生产出来的，而服务则是在服务提供者与顾客互动这一开放过程中生产出来的。

服务的易逝性：与有形产品不同，服务是不可储存的。

服务在被生产出的同时就被消费掉了，而且这两个过程是重叠的。

服务的差异性：服务不是一种物，而是一个或一组过程，而且服务是一个互动的过程，顾客要参与服务的过程。

服务交易所有权的非转移性：服务与有形产品最本质的区别就在于在服务的交易过程中，不存在着服务所有权的转移，也就是说，顾客购买服务，购买的只是服务的使用权，并不包括服务的所有权。

高接触度服务与低接触服务（判断、选择）p4高接触服务度指的是那些服务生产主要依靠人来完成的服务，服务传递过程中存在着服务提供者与顾客面对面互动的服务。

典型的如酒店服务、医疗服务、美容服务等地接触度服务则是指利用自动系统、信息技术或其他有形要素来完成服务生产的服务，顾客主要与企业的系统或设施产生的互动。

典型的有远程教育，网上银行服务等。

缺少服务提供者与顾客之间的面对面互动，地接触服务质量的管理和控制是相当困难的。

核心服务、便利性服务与支持性服务（区分）p6核心服务：是指一项服务中基础或最重要的部分，也是服务在市场上得以存在的原因。

例如，住宿是酒店的核心服务，因为没有了住宿服务，酒店就不存在了。

一个公司在有些情况下，可能会拥有多项核心服务。

1、服务：是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

2、顾客附加值：亦称让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。

即顾客附加价值=顾客总价值-顾客总成本3、服务过程：是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。

4、企业文化：是指企业在长期生产经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风格和礼仪等内容组成的有机整体。

5、技术性质量：是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。

即提供的服务是否具备适当的技术属性。

6、顾客利益：是指在购买过程中，顾客所追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。

7、感知控制：是指消费者在购买服务过程中自己对周围环境的控制能力的认知、了解的心理状态。

8、完全创新产品：即采用全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选择。

9、间歇性作业：是指各项服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非经常性重复的服务。

10、绩效风险：是指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。

11、服务的不可分离性：是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务与顾客之时，也正是顾客消费，享用服务的过程，生产与消费在时间上不可分离。

12、超值服务（理念）：就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的（期望值），超越常规的全方位服务。

13、多角化战略：亦称为多元化战略，一个企业同时经营两个以上行业的服务产品的市场经营战略。

多角化经营是在企业内部各项功能高度分化和专业化，并拥有协调方式的情况下采取的分散风险战略。

14、周围因素：通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可能不会立即意识到的环境因素，如气温、湿度、气味和声音等。

15、物质风险：是指由于服务不当给顾客带来肉体或随身携带的用品的损害。

16、品质差异性：是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，难于统一认定的特性。

服务营销学知识篇服务营销学是指以服务为核心，通过市场营销的手段和方法为客户提供满意的价值和体验的学科。

本文将介绍服务营销学的基本概念、重要原则和方法以及市场营销的发展趋势。

一、服务营销学的基本概念服务营销学是一门综合的学科，它从市场营销学中提炼出服务的特点和规律，形成了一套独特的理论体系。

服务营销学将服务作为市场交换的核心，强调通过提供优质服务来满足客户的需求和期望。

服务营销学强调服务的特性是无形的、不可量化的，因此服务的质量和体验变得尤为重要。

二、服务营销学的重要原则和方法1. 以客户为中心。

服务营销学强调客户是服务提供者的重要利益相关方，服务的目标应始终以满足客户需求为导向。

2. 个性化定制服务。

服务营销学认为客户需求的多样性和变化性很大，因此服务提供者需要根据不同客户的需求和要求进行个性化定制服务。

3. 注重服务质量和体验。

服务营销学将服务质量和体验作为核心竞争力，提供高品质、个性化和创新的服务体验，以提升客户的满意度和忠诚度。

4. 建立良好的服务关系。

服务营销学认为建立良好的服务关系对于客户的忠诚度和口碑推广至关重要，通过建立长期稳定的合作关系来获得持续的竞争优势。

三、服务营销的方法1. 服务定价策略。

服务提供者需要根据服务的特点和客户的需求制定合理的服务定价策略，同时要考虑到市场竞争和客户的支付意愿。

2. 服务创新和品牌建设。

服务营销学强调服务创新的重要性，通过不断创新和提升服务的品质和体验来满足客户需求，同时通过品牌建设来塑造服务的形象和价值。

3. 服务渠道和网络营销。

服务营销学认为选择合适的渠道和网络营销方式对于服务的传播和推广至关重要，可以通过线上线下相结合的方式来扩大市场覆盖和提升服务品质。

4. 客户关系管理。

服务营销学强调建立良好的客户关系管理体系，通过CRM系统来管理客户信息、分析客户需求、提供个性化服务等，以提升客户满意度和忠诚度。

四、服务营销的发展趋势1. 数字化和智能化。

服务营销题库知识点1、单选（江南博哥）有的演技不高的话剧演员有时能拍出好电影，这可能是（）的结果A.减小了服务能见度B.增加了服务能见度C.技能定价D.技能溢价答案：A2、单选服务管理脱胎于二十世纪中叶以（）为主的管理科学。

A.服务业B.制造业C.农业D.手工业答案：B3、单选以下哪个不是服务营销组合的要素（）。

A.产品B.市场C.价格D.渠道答案：B4、填空题服务承诺营销包括服务承诺的（）和（）两个要素。

答案：设计；履行5、名词解释总成本（领先）战略答案：是一种内涵积累式战略，是通过降低成本的努力，使成本低于竞争对手，以便在行业中赢得总成本领先的优势，获得高于行业平均水平的利益。

6、多选期望的服务是（）的函数A、顾客的实际经历B、顾客的个人需求C、企业形象D、服务水平E、顾客的口碑沟通答案：A,C,E7、单选按照G•利恩•肖斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（）A.纯粹的实体产品B.附带服务的实体物品C.伴有产品的服务D.纯粹的服务答案：D8、单选美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（）。

A．保证性B．反应性C．可靠性D．关怀性答案：B9、单选深圳的“锦绣中华”园，把近百处分散于中华各地的景区按一定比例缩小，搬入一块形似中国版图的区域内，这种营销思路可以看作是（）A、一揽子服务B、应变服务C、细微服务D、时间特色答案：A10、名词解释有形提示答案：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。

主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。

11、单选提出服务过程的蓝图概念的是（）。

A.肖斯塔克B.约翰斯顿C.帕拉苏拉曼D.泽斯曼尔答案：A12、名词解释顾客组合答案：是指多个同时参与某项服务的不同顾客群（或市场细分）之间的成分（结构）关系。

名词解释:1.服务:服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

2.服务业:服务业也称第三产业,它是国民经济中除了第一产业、第二产业工业之外的其他产业的总称。

3.服务市场:是指提供劳务和服务场所及设施,不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形势。

4.服务产品:服务产品是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的,结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成的。

5.服务机遇:是顾客与企业各种资源相互作用而使企业形成的商机和发展因素。

6.可寻找特征:是指消费者在购买前就能够确认的产品特征,比如价格、颜色、款式、硬度和气味等。

7.经验特征:是指那些在购买前不能了解或评估,而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特征,如产品的味道、耐用程度和满意程度等。

8.可信任特征:是指消费者购买并享用之后很难评价,只能相信服务人员的介绍,并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征。

9.明显性属性:是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。

10.重要性属性:是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素的属性。

11.决定性属性:是消费者实际购买中起决定作用的明显性属性。

12.关系营销:亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销,它是交易市场营销的对称,是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系,通过互利交换及共同履行诺言,使有关各方实现各自的营销目的、营销行为的总称。

13.顾客满意理念:是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发,以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务,并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的。

14.超值服务:是指用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待(期望值)的、超越常规的全方位服务、15.顾客附加价值:亦称让渡价值,它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。