下载文档原格式
内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。
本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。
1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。
在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。
第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。
2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。
2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。
第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。
3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。
第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。
4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。
结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。
通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。
2023-11-05CATALOGUE目录•培训目标与背景•客户开发的重要性•客户开发技巧•有效沟通技巧•客户跟进策略•客户开发工具与资源•实践与反思01培训目标与背景目标提高新客户开发成功率增强销售人员的沟通与谈判技巧提升公司市场份额和销售额建立稳定的新客户群体市场竞争激烈，新客户开发是公司持续发展的关键销售人员在新客户开发过程中遇到诸多挑战公司希望通过培训提高销售人员在新客户开发方面的能力与信心背景02客户开发的重要性通过不断开发新客户，可以扩大销售渠道，增加销售额。
增加销售额提升市场份额促进销售团队成长新客户的开发有助于扩大产品或服务的市场影响力，进而提升市场份额。
开发新客户能够锻炼销售团队的沟通、谈判和营销能力，提升团队整体素质。
03提高销售业绩0201通过新客户的开发，可以让更多人了解和认识品牌，提高品牌知名度。
提升品牌知名度新客户的口碑传播有助于塑造品牌形象，使品牌更具吸引力。
增强品牌形象通过持续的优质服务和新客户开发，可以培养客户对品牌的忠诚度。
培养品牌忠诚度建立品牌影响力新客户的开发有助于拓展销售渠道，增加合作伙伴和分销商，扩大销售网络。
拓展市场渠道拓展销售渠道通过与新客户的合作，可以寻找更多的合作伙伴，实现互利共赢。
增加合作伙伴新客户的开发可以建立更广泛的销售网络，覆盖更多潜在客户群体。
扩大销售网络03客户开发技巧确定目标客户群体根据产品或服务的性质和目标市场，确定目标客户群体，例如年龄、性别、职业、收入等。
了解客户需求在寻找目标客户时，需要了解他们的需求和兴趣，以便能够提供有针对性的产品或服务。
市场调研通过市场调研了解竞争对手和目标客户的需求，从而确定自己的优势和不足，以便能够更好地满足客户需求。
找准目标客户建立信任关系建立良好的沟通与客户保持良好的沟通是建立信任关系的关键，需要积极主动地与客户沟通，了解他们的需求和反馈。
尊重客户的意见在与客户沟通时，需要尊重客户的意见和建议，积极倾听并适当地给予反馈和建议。
软件开发新客户培训计划一、培训需求分析在软件开发行业中，客户的培训需求是非常关键的一环。
在新客户使用我们的软件时，他们需要准确的、全面的培训，以便能够熟练地使用我们的软件，提高工作效率。
因此，我们需要设计一个全面、系统的新客户培训计划，以满足客户的需求，提高客户满意度，从而提高我们软件的市场占有率。
二、培训目标1. 熟练掌握我们软件的基本操作方法2. 理解软件的功能和特点3. 熟练掌握软件的高级功能和技巧4. 掌握软件的故障排除方法5. 提高客户对我们软件的满意度三、培训内容1. 基本操作培训1.1 软件的安装与升级1.2 登录和退出1.3 菜单和工具栏的功能1.4 创建、打开、保存和关闭文件1.5 基本编辑操作1.6 查找和替换文本1.7 插入、删除和移动文本1.8 页面设置和打印2. 功能和特点介绍2.1 软件的整体架构和功能区划2.2 各个功能模块的介绍2.3 快捷键的应用2.4 数据格式和验证规则2.5 内置报表的使用2.6 数据导入和导出3. 高级功能与技巧培训3.1 多用户协作功能3.2 自定义功能和操作3.3 高级报表的生成和使用3.4 数据分析和数据挖掘功能3.5 数据表关联和查询3.6 数据备份和恢复4. 故障排除和技术支持4.1 常见故障和解决方法4.2 联系技术支持的途径4.3 报告故障和意见建议的途径4.4 远程协助和远程维护五、培训方式培训方式有多种选择，可以根据客户的需求和实际情况进行选择。
1. 线下培训1.1 在客户公司或指定地点举行培训课程1.2 由专业讲师进行现场讲解和操作演示1.3 培训过程中提供实际案例讲解1.4 定期组织培训班，方便客户选择合适的时间参加2. 在线培训2.1 制作在线培训视频，供客户随时观看2.2 提供在线培训文档和资料，供客户查阅2.3 定期举行在线直播培训课程，与客户互动交流2.4 提供在线答疑和技术支持服务3. 自助培训3.1 制作培训手册、教程和帮助文档3.2 提供在线自助培训平台3.3 提供客户交流社区和论坛，供客户自助学习和交流3.4 定期举办专题讲座和研讨会，供客户参加学习六、培训评估1. 进行培训前，进行客户需求调研，了解客户的需求和培训目标2. 培训后，开展客户满意度调查，了解客户对培训的评价和意见3. 不定期进行客户跟踪和反馈，了解客户在实际的工作中的使用情况和问题反馈4. 根据客户的反馈和评价，及时调整培训计划，提高培训质量和效果七、培训效果跟踪1. 培训后，定期跟踪客户的软件使用情况，了解客户的使用情况和问题反馈2. 收集并分析客户的使用数据，在软件使用效果、工作效率和成本节省方面进行统计和分析3. 根据客户的反馈和评价，进行问题整改和软件升级，不断提高软件的性能和用户体验八、总结在软件开发行业中，客户的培训是非常重要的一环。
潜在客户开发营销培训潜在客户开发营销培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。
——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。
——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。
我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居如何寻找并开发潜在客户阅读材料---市场营销研究范例营销研究要回答的问题：1．谁是你的最佳客户和潜在客户？2．80/20原理（80%的利润来自20%的客户）怎样对你的公司起作用？3．他们怎样看待你的产品或服务？4．他们想从你这一类公司得到什么？5．你怎样有利可图地满足他们的愿望和需求？6．这一市场的潜力何在？7．你是提供商品还是提供服务？或二者兼营？8．你的客户阅读什么？听什么？有哪些爱好或习惯？市场研究的某些信息的来源：1．客户名单2．工商财经出版物3．本地贸易协会4．商会5．图书馆6．互联网7．咨询机构8．政府机构9．其他谁是公司当前的客户不掌握关于你公司当前客户的详细情况，就不能弄清楚你的目标市场、市场细分或改善你的营销能力。
如果你的产品提供给单个的消费者，他们喜欢什么？市场的人口统计如何？客户的年龄、性别、收入、处在人生的什么样阶段以及受教育程度如何等；如果你的产品提供给企业市场，他们是谁？他们的购买水平和地理分布怎样？谁在做采购决策？哪个市场区段？买哪些产品？他们可为你提供什么样的信息？（见表2-1 谁是你的客户？）阅读材料---基础市场研究信息关于购买者的信息：年龄？年收入？性别？职业？户主？偏爱的媒介？他们何时购买？他们怎样购买？他们购买什么？他们的习惯、爱好？关于竞争的信息？市场份额？广告计划？定价策略?分配？经营时间的长度？关于产品的信息好处？价格？服务？设计特点？对公司而言，成功不只是意味着把产品或服务出售给个别的购买者。
新客户开发技巧培训1.市场调研在开发新客户之前，首先需要进行市场调研。
了解目标客户的需求、行业背景、竞争对手等信息，可以帮助销售人员更好地制定销售策略和沟通方式。
2.客户分析在进行新客户开发时，需要进行客户分析。
分析客户的购买能力、购买偏好、购买频率等信息，可以帮助销售人员更加精准地确定目标客户，并制定相应的销售策略。
3.制定销售计划在开发新客户时，需要制定详细的销售计划。
包括确定目标客户、制定销售目标、确定销售策略和销售渠道、制定销售预算等。
销售计划可以帮助销售人员有条不紊地进行销售工作，并提供目标和方向。
4.建立关系在开发新客户时，建立良好的关系是十分重要的。
销售人员需要主动与客户进行沟通，了解客户的需求，并及时回复客户的问题和反馈。
通过建立良好的关系，可以增加客户的信任度和忠诚度，提高销售成功率。
5.提供个性化的解决方案不同的客户有不同的需求和问题，销售人员需要根据客户的需求，提供个性化的解决方案。
通过深入了解客户的需求，为客户提供合适的产品或服务，可以增加客户的满意度，促成销售。
6.跟进和维护开发新客户不仅仅是完成一笔销售交易，还需要跟进和维护客户关系。
销售人员需要及时与客户进行沟通，关注客户的反馈和需求变化，并及时解决客户的问题。
通过跟进和维护客户关系，可以增加客户的忠诚度，提高客户的复购率。
7.培养销售技巧销售人员需要不断培养和提升销售技巧。
包括善于沟通、把握销售机会、处理客户异议、推销产品或服务等。
通过不断提升销售技巧，可以提高销售人员的销售能力，增加销售业绩。
8.与团队合作在开发新客户时，销售人员需要与团队紧密合作。
销售团队可以共同制定销售策略、分享经验、互相支持，在开发新客户时形成合力。
团队合作可以提高销售效率，增加销售成功率。
9.持之以恒开发新客户是一项长期的工作，需要销售人员持之以恒。
销售人员需要保持积极的心态，面对挑战和压力时不退缩，坚持不懈地进行销售工作。
只有持之以恒，才能取得长期的销售成果。
了解企业战略：了解企业的战略，企业的背景，特别是资金实力等知道的越多，当你对企业有归属感时，才能让经销商也有同感啊，俗话说“要销售产品，首先把自己推销出去”。
富有激情的说给他听，他也会被你的热情所感染，作为经销商代理你的产品也会心里有底。
了解产品知识、市场定位及市场开发思路。
正所谓：三流业务员卖产品，二流业务员卖服务。
一流业务员卖文化。
了解企业为什么需要经销商。
面对漫天要价的经销商你可以问他，我们之所以找你是为了：渠道借用资金安全管理成本等。
不然我们就设直销处了，就不需要经销商了。
你要知道你公司开发市场的思路市场定位，产品档次，性价比，产品的运作流程，性能配置，使用方法等。
了解自己公司销售政策）经销区域）销售任务）付款方式（包括运费））推广力度（包括铺货和促销））售后服务）销售政策（包括年终返点））质量和价格寻找目标客户的标准。
：销售网络强大资金雄厚资金实力雄厚的经销商往往是行业里面的领袖，这是我们首先寻找的目标。
但这类客户往往对厂家销售政策要求苛刻，而且他手中有很多品牌，往往不会把你的产品放在重要位置上的。
：有资金。
没有网络实力经销商这一种情况往往是做相关联的产业的现在刚想进入本行业。
这一类客户是我们首先选择的目标，他现在虽然刚进入该行业但他在其他的行业是有许多网络的。
：没有资金但有先进的经营理念这一种情况往往是进入这个行业不久，往往以前要么给其他的经商商打工的要么是厂家的销售人员现在自己开店了，这类人很有想法但就缺资金，如果厂家支持力度大找这种经销商也是一种选择。
：没有资金实力也没有网络更没有想法的经销商这种情况给你说的最多的一句话就是，我先打的款试试。
就是不是选择的目标了。
寻找经销商的方式。
网上寻找：黄页寻找：就是通过一些工商目录，确定一些客户。
不过这部分选出的客户一般实力都比较大，否则不会上工商目录的。
上门拜访：就是直接到终端销售点或分销商给你推荐，介绍法：通过熟人或市场管理人员，甚至对你不感兴趣的经销商，如果你的态度好，他们或许可以给你介绍。
详细的市场调查目标市场的环境、所处地理位置、人口数量、经济水平、消费习惯等，市场容量，领导品牌和跟随品牌等市场份额。
这样你就可以测算在你的市场内一年能做到什么地步，才好找总经销区域经销销售任务怎么签。
调查竞争对手及市场操作方法当你到了一个新市场，首先了解各大卖场，批发市场，零售商。
了解竟品在终端陈列如何？询问竟品常采用什么样的促销手段？在该地区那几个卖场销量较好，都采用了那种方法？流通市场又是怎样操作的？那个产品是主打产品等。
那个经销商代理的产品在商超陈列占据优势，收集资料。
只有你了解了市场，再去招商，你会感觉到得心应手，这就是因地制宜初次拜访时要传递和要搜集的信息传达的信息有：)公司基本介绍，注册资金规模集团情况公司现状；)目标产品情况，包括零售价格、产品卖点、产品功能、产品优势、产品功效等；)公司在目标区域的销售思路，)公司在目标区域的销售目标、任务、考核等；)公司目标产品代理扣率（如该区域有代理或者对代理商情况无法判断，不报代理扣率和价格）；)保证金（或铺底）政策)公司的市场保护政策；)公司其它产品的基本情况介绍；）付款方式问题你要搜集或了解经销商的基本信息主要有：)经销商姓名、地址、手机、传真、办公电话、邮编等详细信息；)经销商性质：个人挂靠公司？如是公司，则了解是股份公司还是国营单位？)经销商主要纯销渠道：批发还是零售或直接做终端的。
确定其主要销售方式；)经销商纯销人员人数：销售代表多少人？专职促销多少人？)经销商操作思路：以纯销为主还是分销为主？)经销商操作区域：要求哪些区域？自己纯销哪些区域？分销哪些区域？)经销商现在操作的主要品种是什么？操作情况如何？如何操作的？)经销商对公司那个目标产品有兴趣？想操作多大区域？市场反馈如何？)经销商是否操作过同类产品？操作情况如何？该同类产品价格、代理政策、销量如何？有什么问题？为什么不做了？)经销商对操作公司目标产品有何要求？经销商的主要问题及对策。
初次拜访对待经销商提出的各项要求要做到不下结论不反对，倾听，不承诺。
对于经销商所提的问题一一的写下来，第二次拜访时再针对他提出的问题逐一解答。
经销商的问题主要有：、价格太高：“你们公司产品价格太高，不好卖，你们还是找别人吧？”需要时给你x“你把产品介绍和价目表放到这里吧，需要时给你电话”。
、独家代理权：“我要做你们公司产品的独家代理商”、市场不景气：“现在市场不景气，生意不好做，你们还是过一段时间再来谈吧？”、要铺底：“我的资金很难周转过来，你们应该支援我一下，铺点底给我”、要保证金：“我与你们公司没打过交道，不了解你们公司，你们应该给我点保证金”、缺乏资金：“我现在资金实力有限，不想再考虑其他公司了”、朋友关系：“我与现有公司是多年的交情，不好意思再引进其他公司”、生意小：“我们生意做得很小，不方便进你们厂的货，你们还是找别人吧”、小公司：“你们公司是小公司，我们只经营大公司的产品”、公司约束：“我与现有公司订了合同，等合同到期了再说吧”、专项销售奖：“现有的公司给了我专销奖，我不能再经营其他公司的产品了”、决策权：“经理不在家，我不好做主，等经理回来后再说吧”、历史问题：“经营你们公司产品，反映不是很好呀”对经销商问题的对策（一）当客户异议公司产品价格太高、原因分析。
客户提出公司产品价格太高的异议，可能是公司产品价格确实要高于其他公司或品牌的价格，客户一则担心用户没有办法接受，产品卖不出去；也可能是担心产品价格太高，他的利润下降，没有钱赚；还有可能是公司产品价格比其他公司或者品牌价格差不多，客户是想通过心理战，要求公司产品在价格方面作出让步；、策略与方法（）当调查获知，公司产品比其他公司或者品牌差不多，甚至还低时：、“你认为我们产品价格太高，你是与哪个公司、哪个品牌的哪种规格的产品相比较呢？”、“你能不能告诉我，公司规格的品种是什么价格吗？”、“据我了解，我们的价格与品种的价格差不多……(公司产品相对品种的优势及我们的运作方法)，你还担心什么呢?”注解：通过反问客户的策略，打消客户以为业务人员不了解市场而刻意压价的想法，同时将话题从价格问题转移到公司如何做市场、如何帮助客户推广产品上来。
（）当调查获知，你的产品确实比其他公司或者品牌高时：、“我们的价格确实高了点，你是担心我们的价格高，用户不接受而卖不出还是你认为经销我们的产品没有多少钱赚呢？”、客户回答产品价格高，用户不接受不好卖“你了解过我们的公司吗？我们的公司有一条理念：帮助客户共同销售。
我们有一整套产品推广计划和方法……(列举一些帮助客户推广产品的方法与案例)。
客户销不销公司的产品是客户的问题，产品卖不卖得出去，是我们公司的问题。
你还有什么顾虑吗？”、客户回答产品价格高，经营利润不高——“你认为经营我们的产品最起码需要什么样的利润？你估计经销我们后能产生多大的销量?你经营我们产品总体利润期望目标是多少? ，等等。
根据我们对市场的了解及经验，你经营我们的产品的总体利润目标可以实现，等等。
(分析我们全方位的推广支持后预估能达成的销量及促销政策支持等，计算出总体利润)，你还有什么担心的吗？”，等等。
“我们的价格是比其他公司或者其他品牌是要高一点，也应该高一些，等等，(说明价格高的原因)。
价格确实影响用户购买的一个方面。
你知不知道价值比价格更能影响用户的购买，等等。
(理论结合案例展开说明)。
我们公司现在推行的是价值营销，等等。
(一整套的推广方案和计划与案例)。
”注解：公司产品价格高，不应简单的与竞争对手比价格，而是应与竞争对手比价值，同时有一整套的推广策略、方案与计划。
并将这些道理，通过理论联系实际的方法，告诉客户，引起客户的理解、认可与共鸣。
（二）当客户异议公司的政策不够灵活、原因分析：公司政策不灵活，经常是指公司的结算方式、铺货政策、奖励政策不是很灵活，原则性比较强，在这种前提下，客户有两种目的：一种是以此为借口，不愿意做公司的产品；一种是想做公司的产品，只是想获得更多的更优惠的政策支持。
、策略与方法（）客户以此为借口，不愿意做你的产品、“你认为我们的政策优惠到什么程度，我们才有可能合作呢？”、“你要的这么优惠的政策，我没有办法答复你，要么这样吧，我请示了公司领导后，再来拜访你，行吗？你也好好考虑一下吧！”注解：既然客户做公司的产品暂时没有需求，短期内公司再如何努力估计效果也不会很好。
因此，针对客户的这种借口，公司既不要过多的解释，又不要把话说死，继续与这种客户保持联系与接触，说不定以后有机会合作。
（）客户有与公司合作的需求，可能是向公司要更多的政策、“你能不能讲具体一点，你认为公司哪些政策不灵活？”、“你认为我们的政策，对你来说，可能会造成什么样的不利影响呢？”、“确实政策可能会给你带来很多麻烦，短期内不利于你的经营，但你有没有考虑过政策也能给你带来什么好处吗？，等等。
”、“你想过没有，其他公司为什么会给你那么多且具有吸引力的政策吗？理由只有一个：这个公司实力不是很强大，对自己及产品缺乏信心，只能靠这种低级的原始的方式来吸引你们。
这种公司除了带给你表面上的支持，还给你带来了什么？，等等。
(结合案例说明带来了一大堆的麻烦)。
同时你也想过没有，为什么我们的政策不是很宽松，反而很多的经销商和用户忠诚于我们公司和我们的产品？因为我们给他们带来很多价值，等等。
(结合案例说明公司给客户带来很多新的价值)。
你是要元钱还是要一份每月能给你带来元的工作呢？”、“我们给你提供政策达到何种程度，你才有可能与我们合作呢？”注解：通过开放式的提问形式，了解客户需要何种政策，了解客户对这种政策的顾虑是什么，同时引导客户从要政策的误区中走出来，最终使客户明白要发展就要与像你这样的公司合作。
（三）客户异议要求“独家经销或者总代理”时、原因分析。
客户之所以向公司要求独家经销或者总代理原因可能有：客户的观念比较落后，认为只有做公司的独家经销或者总代理面子上才风光；担心市场做起来后，公司不断开发新客户，自己的利益得不到保障；担心公司开发多家后，相互冲突，市场难以控制；、策略与方法（）“独家经销或者总代理我们公司也并非不可以给你，但你要告诉我假如我们公司产品让你做独家经销或者总代理，你每月能保证我们多少的销量？你总不能让我们兄弟吃不饱饭吗？”（）“你能不能告诉我，你为什么要独家经销或者总代理呢？你担心什么呢？”（）“你担心你的市场权益得不到保障，市场难以控制，是可以理解的，也是很现实的问题。
实际上独家经销或者总代理也并不见得公司就能保证保障你的权益，等等。
实际上公司通过分品牌、分品种在同一市场上开发多家客户，同时加强市场的规范与控制，对于你来讲，肯定是利大于弊，等等。
(理论结合案例说明互竞共荣的道理)。
