呼叫中心外包的三种模式

外包呼叫中心解决方案引言概述：外包呼叫中心解决方案是一种将企业的客户服务功能外包给专业的呼叫中心服务提供商的商业模式。

这种解决方案可以帮助企业降低成本、提高效率，并提供高质量的客户服务。

本文将详细介绍外包呼叫中心解决方案的五个部分，包括人员培训、技术支持、质量监控、灵活性和数据分析。

一、人员培训1.1 员工招聘与培训：外包呼叫中心解决方案的关键在于拥有经验丰富、专业素质高的客服代表。

外包服务提供商会通过严格的招聘流程筛选出合适的员工，并提供系统的培训，包括产品知识、沟通技巧和客户服务技能等方面的培训。

1.2 多语种支持：随着全球化的发展，企业需要提供多语种的客户服务。

外包呼叫中心解决方案提供商通常会拥有多语种支持团队，能够满足不同地区客户的需求。

1.3 持续培训与发展：外包呼叫中心解决方案的服务提供商会不断进行员工培训和发展，以保证员工的专业知识和技能与市场需求保持同步。

二、技术支持2.1 系统集成：外包呼叫中心解决方案需要与企业的现有系统进行集成，以确保顺畅的信息传递和数据共享。

服务提供商会提供专业的技术支持团队，负责系统集成和维护。

2.2 多渠道支持：现代企业需要提供多渠道的客户服务，包括电话、电子邮件、社交媒体等。

外包呼叫中心解决方案提供商会利用先进的技术和系统，支持多渠道的客户沟通和互动。

2.3 安全与保密：客户数据的安全和保密对企业来说至关重要。

外包呼叫中心解决方案的服务提供商会采取严格的安全措施，确保客户数据的保密性和完整性。

三、质量监控3.1 监控与评估：外包呼叫中心解决方案的服务提供商会建立有效的质量监控系统，对客服代表的服务质量进行实时监控和评估。

通过录音、客户反馈和质检等手段，及时发现问题并进行改进。

3.2 客户满意度调查：外包呼叫中心解决方案的服务提供商会定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和需求，以便不断改进和提升服务质量。

3.3 持续改进：服务提供商会根据监控和评估结果，制定改进计划，并与企业合作共同实施。

常见的呼叫中心外包的几种模式
摘要：目前呼叫中心人员流失率高，新人培训周期长、成本高是很多中小型企业“痛点”，而且随着企业不断的发展，积累的客户越来越多，想要更好的提供业绩，选择呼叫中心外包是比较不错的选择！这样既降低了用人成本，也能快速提高业绩。

什么是呼叫中心外包？
通俗来说，就是企业将呼叫中心的业务授权给另一家企业去做。

举个简单栗子：我们经常能够接听一些银行的推销电话，而给你打电话的不一定是银行人员，而且外包公司的人员！他们与银行签订了合同，负责给客户推销某项业务。

呼叫中心外包合作模式
一般来说，呼叫中心外包合作模式包括以下四大类，具体如下：
1、席位外包：由呼叫中心外包公司提供场地、员工、设备等。

这种为企业省了很多大量建设和资金的投入，也不用花费太多精力和人力去管理，只需专注自身的核心业务即可。

2、人力外包：呼叫中心公司只提供员工（属于外派），为了企业节省用人成本和管理成本，且有效缓解人员流失。

3、系统外包：企业通过与外包商沟通呼叫中心系统需求，由外包商定制适
合企业的呼叫中心系统。

4、全业务外包：企业将呼叫中心业务全权外包公司负责，而外包服务商将根据企业所属行业特点、业务特征、运营等综合数据分析，为企业量身定制专业的呼叫中心外包解决方案。

以上几种合作模式，还需各企业根据自身的情况来选择适合自己的模式。

外包呼叫中心解决方案一、引言外包呼叫中心解决方案是一种将呼叫中心业务外包给专业服务提供商的商业模式。

它通过将客户服务、市场调研、技术支持等业务外包给第三方公司，为企业节省成本、提高效率和质量。

本文将详细介绍外包呼叫中心解决方案的定义、优势、流程和实施步骤。

二、定义外包呼叫中心解决方案是指将企业的呼叫中心业务外包给专业服务提供商，由其负责处理客户服务、市场调研、技术支持等相关业务。

外包呼叫中心解决方案可以基于云计算技术，通过网络连接实现远程处理和管理。

三、优势1. 节省成本：外包呼叫中心解决方案可以匡助企业节省大量的人力资源和设备投资，减少运营成本。

企业无需购买昂贵的呼叫中心设备和软件，也无需招聘和培训大量的客服人员，只需支付服务提供商的费用。

2. 提高效率：外包呼叫中心解决方案由专业服务提供商负责运营和管理，他们拥有丰富的经验和先进的技术，能够提供高效的客户服务。

客户的问题能够得到快速解决，提高了客户满意度。

3. 提升质量：外包呼叫中心解决方案的服务提供商通常具有专业的团队和先进的技术设备，能够提供高质量的服务。

他们可以通过监控和评估客户的需求和反馈，持续改进服务质量，提高客户体验。

4. 灵便扩展：外包呼叫中心解决方案可以根据企业的需求进行灵便扩展。

当企业业务增长时，只需与服务提供商商议调整服务规模，无需投入大量的人力和资源。

四、流程1. 需求分析：企业与服务提供商进行沟通，明确外包呼叫中心的业务需求和目标。

包括客户服务类型、处理流程、服务水平要求等。

2. 合同签订：双方达成一致后，签订正式合同，明确服务内容、费用、保密条款等。

3. 系统集成：根据企业的需求，服务提供商进行系统集成，包括呼叫中心软件、电话设备、网络连接等。

4. 人员培训：服务提供商负责培训客服人员，使其熟悉企业的产品、服务和处理流程，提高服务质量。

5. 运营和管理：服务提供商负责呼叫中心的日常运营和管理，包括人员调度、服务质量监控、问题处理等。

2024呼叫中心客服外包方案一、项目背景随着全球化和数字化的发展，企业越来越注重客户服务的质量和效率。

而呼叫中心作为客户服务的核心平台之一，承担着重要的角色。

然而，企业自行建设和运营呼叫中心需要投入大量的资源和精力，同时还需要面对管理和人员培训等一系列挑战。

因此，将呼叫中心客服外包给专业的服务提供商已成为越来越多企业的选择。

二、外包服务商选择原则1. 专业能力：外包服务商应具备丰富的呼叫中心客服管理经验，包括人员招募与培训、绩效考核、服务质量保障等方面的能力。

2. 技术支持：外包服务商需具备先进的呼叫中心技术平台和技术支持团队，能够提供稳定、高效的客户服务解决方案。

3. 灵活性：外包服务商应能根据企业的需求提供个性化的服务，包括定制化的话术和脚本设计、灵活的服务时间和服务渠道等。

4. 成本效益：外包服务商应提供合理的价格策略，确保提供高质量的客户服务的同时，降低企业的运营成本。

三、外包方案设计1. 项目启动阶段：（1）需求沟通：与外包服务商进行需求对接，明确外包范围和要求，制定详细的项目计划。

（2）人员转移：将现有呼叫中心的客服人员与相关数据和系统转移到外包服务商的平台上，并提供必要的培训和指导。

（3）流程制定：与外包服务商共同制定客户服务流程和标准，确保服务质量和效率。

2. 服务团队配置：（1）人员招募：外包服务商负责招募合适的客服人员，包括有经验的客服专员和团队管理人员。

（2）培训准备：外包服务商通过系统化的培训计划，对客服人员进行技能培训，使其熟悉客户业务和相关软件工具。

（3）绩效考核：建立客服人员的绩效考核机制，以激励他们提供高质量的客户服务。

3. 技术支持：（1）系统搭建：外包服务商负责搭建先进的呼叫中心技术平台，包括自动拨号、语音识别和呼叫转接等功能。

（2）技术支持：外包服务商提供24小时的技术支持团队，随时处理技术故障和问题。

4. 服务质量管理：（1）服务质检：外包服务商负责监督客服人员的服务质量，定期进行质检和客户满意度调查。

呼叫中心客服外包方案引言呼叫中心是现代企业提供优质客户服务的重要组成部分。

然而，许多企业面临人力资源和财力方面的限制，不能自行建立和运营一个完善的呼叫中心。

因此，呼叫中心客服外包成为了一种流行的解决方案。

本文将介绍呼叫中心客服外包的概念、优势、选择标准以及一些建议，帮助企业理解并制定适合自己的外包方案。

概述呼叫中心客服外包是将企业的客户服务部门交由第三方服务提供商来管理和运营的一种模式。

通过外包，企业可以将客服工作交给专业团队，从而减轻内部人力资源的压力，提高客户满意度，并实现成本控制和效率提升。

优势呼叫中心客服外包方案带来了多个优势，以下是几个主要的优势：1. 专业技能外包呼叫中心通常由专业团队组成，这些团队拥有丰富的客户服务经验和专业知识。

他们接受过全面的培训，掌握了各种客服技巧和工具。

因此，企业可以利用这些专业技能，提供更加专业和高质量的客户服务。

2. 降低成本建立和运营一个完善的内部呼叫中心需要投入大量的人力和财力资源。

相比之下，外包呼叫中心方案可大大降低成本。

外包服务商通常以固定的费用提供服务，并为企业提供一整套的客户服务解决方案，包括招聘、培训、设备和技术支持等。

这样，企业只需要支付固定费用，无需担心额外的运营费用。

3. 灵活性和可扩展性外包呼叫中心方案提供了灵活性和可扩展性的优势。

当企业面临业务量增长或临时需求时，外包服务商可以快速响应并提供额外的客服人员和设备。

而在业务量减少时，企业可以根据需要减少客服人员数量，避免资源浪费。

4. 专注核心业务通过外包呼叫中心客服，企业可以将更多的人力和资源集中在核心业务上。

客服工作可以完全交由专业团队处理，从而减轻企业内部其他部门的负担，提高整体运营效率。

选择标准在选择呼叫中心客服外包方案时，企业需要考虑以下几个关键因素：1. 可靠性与安全性外包服务商的可靠性和安全性非常重要。

企业需要评估外包服务商的声誉和信誉，并确保其具有适当的安全措施来保护客户数据和隐私。

呼叫中心外包服务方案呼叫中心外包服务方案：随着现代信息技术的发展，各行各业都开始逐渐重视客户服务的质量和效率。

尤其是对于企业而言，建立一个高效的客服中心是提高客户满意度和保持竞争力的必要手段。

但是，建立一个专业的呼叫中心需要大量的资金和人力资源，因此，许多企业选择将呼叫中心服务外包给专业的服务提供商，以降低成本，提高效率，并实现业务的快速扩展。

以下是一个针对企业客服中心外包服务的方案：第一步：需求分析和制定服务方案客户服务中心外包服务提供商需要在和客户公司之间进行深入的沟通和了解，以全面分析客户需求，包括：1.客户所涉及的行业、市场定位、业务模式，以及客户服务的范围和目标用户等信息。

2.客户现有的客户服务中心的状况，包括现有的人员、技术、设备和软件平台等。

3.客户的服务需求，包括语音（电话）、电子邮件、聊天、社交网络等不同的渠道。

4.客户对客户服务的关键指标的期望值，比如服务水平（答案率、挂断率等）、平均通话时间（ACD）、呼入处理能力、服务质量和客户满意度等。

基于以上分析，服务提供商需要制定服务方案，包括人员配置、技术设备和软件平台建设、流程设计和服务宗旨等。

第二步：人员配置和培训客户服务中心外包服务提供商需要配置一支专业的客户服务队伍，包括客服代表、客户经理、质量监控员和技术支持人员等。

在招聘过程中，需要关注员工的素质、经验和语言表达能力等。

另外，提供商还要为员工提供必要的培训和技能提升课程，包括客户服务技巧、行业知识、产品知识和沟通技巧等。

第三步：技术设备和软件平台建设客户服务中心外包服务提供商需要在技术和平台方面进行建设，以支持客户服务中心的运作和优化。

这其中包括：1.硬件设备，如电话系统、语音记录和检索系统、自动拨号系统等，以保证客户服务的稳定性和可靠性。

2.软件系统，包括呼叫分配系统、客户关系管理系统、质量管理系统和实时监控系统等，以提高服务效率和质量。

3.数据分析及报表系统，以便客户服务中心得以进行数据收集、分析和监控分析等。

2) 系统维护不方便：呼叫中心是非常专业的系统，并且可能涉及多个专业技术领域，就算是专业的IT人员管理和维护起来有很大的困难。并且好多企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。这样就浪费了好多的人力和物力。
托管型呼叫中心
优势：
1)建设成本的控制有保证：托管模式投入成本低，初期投资为零，坐席数量可根据实际的情况进行调整。
2) 同三方数据结合比较紧密：托管模式提供更为开放，更为友好的第三方系统接口，可保证与企业CRM、ERP等管理系统融合，保证数据流的正常运作与流转。
3)建设周期短，部署灵活：该模式不需要企业购买硬件和软件，只需要向呼叫中心技术平台运营商提出服务申请便可以拥有自己的呼叫中心，前期可省去一笔可观的建设费用：采购过程中的调研成本、呼叫中心的维护费用、升级费用等。托管模式由于无需初期建设投资，企业决策快，而且系统开通迅速，同时坐席没有空间限制，可放置到任何有数据网络和电话网络的地方。
2) 安全保障不到位：企业所有的资料的安全性及保密性是是令人担心的问题。
2) 管理可能会有隐患：由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面存在不小的难度，无法达到实时调度，实时管理，对整个运营的管理有难度。
上面的三种呼叫中心的运营模式，同时也部分反映了当前呼叫中心的发展历程。外包形式的呼叫中心，是比较早期的呼叫中心的搭建模式，只是通过第三方的运营来实现呼叫中心的价值。它的特点就是集中型呼叫中心，坐席一般是比较集中的，地域的跨度比较小。当企业有一定的实力之后慢慢能够自己组建自己的呼叫中心为其创造价值，但是其地域上的局限性仍然存在。慢慢的随着需求的提高，使呼叫中心搭建有了新的要求，地域的局限性越小越好，于是就有了分布式坐席的，然而外包型呼叫中心、自建型呼叫中心，搭建分布式坐席各个地域都需要硬件的投入，所以开支比较大。所以慢慢的出现了托管平台型的呼叫中心，它不需要你有较大的投入，只需要缴纳坐席的使用费即可。

参 考 文 献
『 郭晨 东． 内呼叫 中心产 业市场发 展 分析…． １ １ 国 世界 电信 ，０ １５：２ ２０．） ． （ ４ 『 孙秋 菊 ， ２ ］ 周艳 ． 运 营 商运 营 外 包式 呼 叫 电信
什 么业 务 ？ 户并 要 求做 什么 处理 ？ 客 如此 的话 务及业务的整合才是企业高层真正关心的问 题。 ２ ． 于一 个呼 叫 中心而 言 ， 份 的客 ４对 大部 户服务请求都无法在呼叫中心内一次性解决， 而需要各业务部 门的“ 落地处理单位”做二次 ，
性 的处理 ，之 间的衔 接 常常造 成 责任 无法 厘 定 ，运 营管理平 台必须 能串联整个 服务 流程 ， 并量 化 成 数 字使 得 服务 流 程 可 以被 量 化 、 追 踪、 。 稽核 ３系统特 陛 ３ ． 包式 呼叫中心 的数字化 管理 １外 数字 化管 理对 呼 叫中心 而言 是为 了使 其 有管理 目标及衡 量标准 ， 对“ 但 外包 式 ” 呼叫 中 心 的而言有着 更为重要 的价值 。 般 呼 叫中心 对于运 营 的成 本通 常是 以 年度 的总体成本 （ 人力 、 备投入 …等等 ） 设 来体 现 。 对外包 式呼 叫中心而言 年度亦或 每月 的 但 总体 成本是远 远不够 的。 外包 式 呼叫 中心 的特点 在 于多 租方 多业 务特 性 ， 外包式 呼 叫中心应提供 多元化 的计价 方 化或多方 案相互配 套符合 租方的实 际需求 。 如此， 对呼 叫中心 的成 本必须要 能计算 出解决 某 租方 的某业 务 的客 户请求 成本 （ Ａ租方 客 如 户 打来 电话 ， 针对某项 业务做 投诉） 。 ３ － ２外包式 呼 叫中心的紧 密整 合 外 包式 呼 叫中心 为 了要最 大化 座席 的 处 理 能力 ， 大多 以一个座席 带有 多技能 的方式登 入 ，这个多技 能可能 是多个租方 的 多个 业务 。 当客户呼 叫请 求服 务可能产 生多种请求 ， 咨 如 询 、 询、 查 投诉 。而这些 必须要 能被记 录 、 化 量 并 供统计 分析 。因此 ， 同租方 的不 同业务 系 不 统 必须要 能够整合 在 同一个 运营管 理平 台。 ３ ＿ 包 式 呼 叫 中心 的呼 人 服务 的优 化 ３外 管理 针 对在话 后小结 时 ： 往往容 易出现记 录不 方便 、 漏记 、 不记等 弊病 ， 以在呼入 管理方 面 可 根据 座席 选择 的呼人 服务 进入 不 同 的服务 处 理流程 。根据工单 类型对 呼叫进行 分类 统计 ， 了解客 户关注 的热点 问题 ， 让呼 叫中心真 正 的 发挥作用 ， 创造价 值。 ３ ． 包式 呼叫中心 的流程稽核 与优化 ４外 有效 率的 与租方 的处 理 流程对 接 整合 不 是一蹴可 及 的 ， 须经过一段 时 间的积 累与优 必 化 。 以在处 理的每个 环节ｒ 所 节点） 、 流程都 必须 要“ 可被量 化 ”或称 “ （ 可被数字化 ” 。 ）这就 需要 将工 作流 与 Ｋ Ｉ Ｐ 的指标 做整 合 。对一 个请 求 的处 理仅仅 归类 为座席 员 的 Ａ Ｄ，Ｃ ， Ｃ Ａ Ｗ 而要 从 整 个 呼 叫 中心 全 局 的角 度 将 后 续 处 理 与 Ｐ 的指标挂 勾 ， 得每个业 务处 理流程 可 以 使 ２ ＿ ３话务报表与业务报表的整合 ： 话务报 Ｋ Ｉ 并量化 成数字 。 表主要是 表现 出一 个呼 叫中心 的话 务量 ， 如一 稽 核 ， 天有 多少通 呼人 ，有 多 少转入 人 工服 务 …等 ３ ． ５外包 式呼 叫中心 的客户资料管 理 呼 叫中心 的基本 作用 就是 作 为企 业 和客 等但 对 呼叫 中心 运营管 理或业务 部 门， 样是 这 远远 不够 的洧 多少 的电话 被转 入人工 ， 做 了 户 的桥 梁 ，使企业 为客户 提供更 优质 的服务 ， 并

呼叫中心外包详细分析及解决方案整合型的公司不再跟得上市场的变化，唯有抓住细分领域才可站稳脚跟。

逐渐的，“外包”就成为市场上流行的合作方式之一了，外包是当下企业常用的一种合作方式。

呼叫中心行业也是一样，外包混的风生水起。

今天小编就带领大家来具体了解“呼叫中心行业的外包”，我们将从如何选择呼叫中心外包、呼叫中心外包是什么、外包收费情况、自建和外包的优劣势分析、四个方面来详细分析了解呼叫中心外包。

一、如何选择呼叫中心外包呼叫中心外包业务通常包括四种合作模式：1、呼叫中心系统外包：企业将自己对呼叫中心系统的需求和系统外包商协商清楚，企业全权交由呼叫中心系统外包商做，汉云通信作为外包商，可做到为企业定制个性化呼叫中心系统。

2、呼叫中心席位外包：可细分为场地外包、工位外包等。

对于客户来讲，即不用投入大量的建设和启动资金，也不需要投入人力和精力去关注职场运营管理，客户只需要专注于自己的核心业务如何开展和运营。

3、呼叫中心人力外包：将人员招聘和人员留存进行一体化的系统管理，节省用人企业的人力使用和管理成本，大幅度降低座席人员、尤其是优秀人员的流失。

4、呼叫中心全业务外包：全业务外包模式，将根据客户所属行业特点、外包业务特征、运营业绩等加以综合分析，为企业提供全方位的呼叫中心外包解决方案。

呼叫中心外包分为以上四种模式，对于企业来讲，那么究竟什么是呼叫中心外包呢！他们如何选择合适的呼叫中心呢！二、呼叫中心外包是什么外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业内部的生产和经营服务。

外包是一个战略管理模型，所谓外包，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。

白话来讲就是，呼叫中心外包和市面上的外包含义一样，就是一家企业授权另一家企业去做一项业务。

三、呼叫中心外包收费情况市面上常用的收费方式如下：方案1：物理坐席租赁，####元/月(包括：设备、房屋、水电费用)；技术开发费用(初期)根据实际需求，评估开发难度及工作时间，费用另计；电信费用按实际发生费用结算；方案2：呼叫中心整体租赁(包括：人员、设备、房屋、水电费用)；服务内容单价(元)备注；运营管理费####/月；负责服务团队一切管理工作，包括服务质量监控、各服务小组管理，相关报表统计，资料协调，坐席排班，与客户定期沟通等工作；客户服务坐席费####/月；负责日常话务工作；技术开发费用(初期)根据实际需求，评估开发难度及工作时间，费用另计；电信费用按实际发生费用结算；方案3:远程VOIP坐席，客户提供人员，坐席电脑，我方提供软件；坐席租赁，###元/月，话费按产生结算；费用按研发成本计算。

外包呼叫中心发展状况
目前在应用的行业中，电信和金融行业占据了中国外包呼叫中心市场 的70%以上。 从外包呼叫中心的功能应用上分析，目前中国外包呼叫中心市场尚处 于运作型阶段，主要应用在查询、咨询、售后服务、投诉处理等方面。 电话营销、电话调查类型的应用还相对较少。 随着外包呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，越来越多的企业， 通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功 能有机整合。
平台介绍-业务功能（三）
八、智能知识库（Knowledge Management）： 通过灵活便捷的功能模块提供产品信息、提高员工能力、支持各类咨询业务。 多层次树形结构的知识管理，并能根据需要按照部门划分目录、对知识点进行分 类，话务员可以设置自己的个人收藏夹。 提供多条件的检索功能及全文检索。 提供一问一答、互动精灵、关联知识点等方便话务员使用的功能。
目录
1. 什么是外包呼叫中心 2. 外包呼叫中心发展状况 3. 山东联通外包呼叫中心项目情况 4. 平台介绍 5. 外包呼叫中心优势 6. 外包呼叫中心特点 7. 业务模式 8. 业务资费 9. 工作分工 10. 二次开发 11. 案例分析
平台介绍-系统结构图
平台介绍-系统组网图
平台介绍-业务功能（一）
九、工作流（Work Flow）： 实现各类服务工单的流转，提供诸如：开单、派单、回单、追单、销单、撤单等 工单功能。提供图形化的设计工具。
十、报表设计： 提供灵活的报表设计工具。
平台介绍-坐席组网
目前平台系统按座席网络接入由联通外网承载的方式建设实施。 •山东联通外包呼叫中心系统采用SBC集中部署方式，即SBC部署在省中心，各地座 席信令、媒体、业务数据流均通过城域网接入。 •考虑外包用户的多样性，为外包用户网络设计了多种接入方式

呼叫中心（callcenter）外包、自建、托管三种不同模式的对比第一篇：呼叫中心(callcenter)外包、自建、托管三种不同模式的对比呼叫中心(callcenter)外包、自建、托管三种不同模式的对比呼叫中心(callcenter)建设模式，目前大体有如下三种方式：呼叫中心(callcenter)自建（也称自建呼叫中心(callcenter)、创立呼叫中心(callcenter)、建立呼叫中心(callcenter)）、呼叫中心(callcenter)外包（也称呼叫中心(callcenter)BPO）、呼叫中心(callcenter)托管。

企业在选择呼叫中心(callcenter)建设模式的时候，应该对这三种方式有所了解，选择最适合企业自身需求的方案来进行。

这三种呼叫中心(callcenter)建设方式在系统功能上基本一致，没有本质区别。

基本都是由IVR、ACD、CTI、CRM、报表系统等系统模块构成。

这三种呼叫中心(callcenter)建设方式也有不同的各自优势。

1、系统构建选择空间大：(callcenter)厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择呼叫中心(callcenter)软件、硬件设施以及呼叫中心(callcenter)建设厂家。

2、符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。

3、系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心(callcenter)经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心(callcenter)运营过程中所构建的庞大运维团队作用。

1、系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心(callcenter)较为快速开通呼叫中心(callcenter)业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心(callcenter)系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。

外包呼叫中心解决方案一、引言外包呼叫中心解决方案是一种将客户服务和支持功能外包给第三方服务提供商的业务模式。

它通过利用专业的人员和先进的技术，为企业提供高效、可靠的客户服务解决方案，帮助企业降低成本、提高客户满意度和增强竞争力。

本文将详细介绍外包呼叫中心解决方案的定义、优势、流程以及如何选择合适的外包合作伙伴。

二、定义外包呼叫中心解决方案是指将企业的客户服务和支持功能外包给专业的第三方服务提供商。

这些服务提供商通常拥有先进的呼叫中心设施、专业的客服人员和先进的技术平台，能够为企业提供全天候的客户服务和支持。

三、优势1. 成本效益：外包呼叫中心解决方案能够帮助企业降低运营成本。

通过外包，企业无需投资大量资金购买呼叫中心设备和招聘培训客服人员，只需支付合理的服务费用即可享受高质量的客户服务。

2. 专业服务：外包呼叫中心解决方案通常由专业的服务提供商提供，他们拥有丰富的经验和专业的技能，能够为企业提供高效、专业的客户服务和支持。

这些服务提供商通常会根据企业的需求制定相应的服务级别协议，确保客户的满意度。

3. 灵活性：外包呼叫中心解决方案可以根据企业的需求进行灵活调整。

当企业业务量增加时，可以通过增加客服人员和设备来满足需求；当业务量减少时，可以减少相应的资源。

这种灵活性可以帮助企业更好地适应市场的变化。

4. 技术支持：外包呼叫中心解决方案通常采用先进的技术平台，包括自动拨号系统、语音识别系统、多渠道服务系统等，能够提高客户服务的效率和质量。

这些技术平台还可以提供实时的数据分析和报告，帮助企业更好地了解客户需求和市场趋势。

四、流程1. 需求分析：企业首先需要明确自己的客户服务需求，包括业务类型、服务范围、服务级别等。

然后，可以根据这些需求来选择合适的外包呼叫中心解决方案。

2. 选择合作伙伴：企业需要对多个外包呼叫中心服务提供商进行评估和比较，包括其经验、专业能力、技术平台、服务质量等方面。

可以通过参观其呼叫中心设施、与其客户进行交流等方式来了解其实际情况，并选择最合适的合作伙伴。

呼叫中心三种模式介绍自建呼叫中心：在企业内部建立一套完整的呼叫中心系统，由企业进行维护和提供坐席人员；外包呼叫中心：外包商建立一套完整的呼叫中心系统，由外包商进行维护，并且给企业提供坐席人员服务；托管呼叫中心：托管服务商建立一套完整的呼叫中心平台并进行维护，企业自行提供本地坐席人员；所谓托管型呼叫中心只负责系统不负责人，所以收费便宜，外包则是座席人员和系统软硬件都包括在内了。

一、托管型呼叫中心托管型呼叫中心通过的远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。

托管型主要用与一些售后部门或政府部门，需要有个24小时值班电话，但有没有合适的编制或人力成本做这个的企业。

特点：1、接入号码：A、当地市话号码：可提供给企业当地电信或网通公司的市话号码做为呼叫中心的呼入号码（只能使用系统分配的当地市话号码）；B、400号码：可提供给企业使用电信或网通公司的全国接入400号码解决方案做为呼叫中心的呼入号码2、企业端接听座席：A、软电话：使用电脑＋耳麦的方式接听，同时可以使用来电弹出客户资料等各项功能；B、呼转到传统电话：可将来电呼转到座机、手机、小灵通来接听，同时可以使用来电弹出客户资料等各项功能。

3、企业客户资料：企业的用户资料（CRM的信息）可以在企业的本地，也可以存放在托管的地方；二、托管型呼叫中心特点（1）优势：1) 可有效控制呼叫中心建设成本：托管模式投入成本低，初期投资为零，座席数量可随需增减。

2) 对企业个性化需求反应更快：托管模式更突出专业化服务，对客户个性化需求可以即时响应。

3) 系统建设周期大幅缩短，呼叫中心部署更为灵活：托管模式由于无需初期建设投资，企业决策更快；而且系统开通迅速，一般没有特殊的要求，1个工作日就可以开通服务，坐席没有空间限制，可放置与任何数据网络和电话网络通达的地方。

4) 系统更为安全稳定：托管模式所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。

呼叫中心系统放置在专业的电信机房里面，保证7×24小时的稳定运行。

呼叫中心外包的三种模式
1.代理模式
2.合作模式
在合作模式下，企业与外包服务提供商签订合作协议，双方合作开展
呼叫中心业务。

企业与外包服务提供商共享责任和收益，双方共同承担运
营成本和风险。

企业通常提供办公场所、基础设施和运维支持，而外包服
务提供商负责提供技术平台、人员培训和管理。

合作模式下的优势包括：
企业可以保留对呼叫中心的一定控制权，能够更好地协调双方的资源和合作；同时，企业与外包服务提供商共同分担了运营成本和风险，降低了企
业的经营风险。

3.交钥匙模式
交钥匙模式也被称为完全外包模式。

在这种模式下，企业将完整的呼
叫中心业务交由外包服务提供商负责，包括管理、运营和技术支持等方面。

外包服务提供商负责设计、建设和运营呼叫中心，企业只需付费即可获得
完整的呼叫中心服务。

外包服务提供商会根据企业的需求和业务规模规划
呼叫中心的设备、人员和系统，以确保为企业提供高质量的呼叫中心服务。

交钥匙模式的优势包括：企业无需投资和管理呼叫中心设施和技术，节省
了企业的成本和时间；企业可专注于自身核心业务，提高效率和竞争力。

然而，交钥匙模式的缺点在于企业对呼叫中心业务失去了直接控制权，依
赖外包服务提供商的技术和运营能力。

在选择呼叫中心外包的模式时，企业应该根据自身的需求和资源情况
来选择最适合的模式，以最大程度地提高企业的效率和降低成本。

同时，
企业也应该注意与外包服务提供商的合作协议，确保双方的权益和责任明确，并建立有效的沟通和监控机制。

呼叫中心外包呼叫中心客服外包方案
外包呼叫中心客服是企业将客户服务功能外包给专业的呼叫中心服务提供商的一种行为。

这种外包方案可以帮助企业降低成本、提高效率，并专注于其核心业务。

以下是呼叫中心客服外包方案的一些主要内容：
1. 寻找合适的呼叫中心服务提供商：企业需要仔细评估和选择可靠的呼叫中心服务提
供商。

要考虑他们的账户管理、技术能力、培训和监管以及价格等因素。

2. 定义服务水平协议（SLA）：企业应与呼叫中心服务提供商明确服务级别协议，包
括响应时间、解决问题的准确性、客户满意度等。

这有助于确保客户的需求得到满足。

3. 培训和知识传递：企业需要向呼叫中心服务提供商提供相关的培训和知识，以确保
他们能够了解和代表企业的品牌和价值观。

这可以通过培训课程、培训材料和知识库
来实现。

4. 技术支持：企业要与呼叫中心服务提供商一起确定提供技术支持的必要工具和系统。

这可能涉及电话系统、客户关系管理（CRM）软件、自动化工具等。

5. 监测和评估：企业应定期监测和评估呼叫中心服务提供商的绩效。

这可以包括定期
审查报告、进行满意度调查等。

这有助于确保呼叫中心服务符合预期并取得良好的效果。

总体来说，呼叫中心客服外包方案需要企业和呼叫中心服务提供商之间的良好合作和
沟通。

通过选择合适的合作伙伴并建立有效的合作关系，企业可以获得高质量的客户
服务，并在成本和效率方面获得显著的优势。

呼叫中心外包业务任何企业仅做后台支持而不创造营业额的工作都应当外包出去，任何不提供高级发展机会的活动和业务也应当采取外包的方式。

---peter F. Drucher(1989) 12.1 什么是呼叫中心的外包业务在解释呼叫中心的外包业务之前，我们首先明确几个概念:服务外包是指按照协议，企业将某项服务的持续管理或开发委托授权给第三方执行。

一般来说，服务外包在国际贸易中属于服务贸易范畴，是发生在两个国家和地区之间的经济业务往来。

服务外包的核心是:做自己擅长的东西，其他的业务包出去。

服务外包主要包括ITO(信息技术外包服务)和BPO(业务流程外包服务)。

ITO信息技术外包服务:简称ITO，就是把企业和个人的信息化建设工作交给专业的IT服务公司来做。

ITO市场在目前服务外包市场中占60%的市场份额，市场规模已经超过3000亿美元。

现在ITO市场已经逐渐形成由欧盟、美国、日本作为发包方，印度、爱尔兰、中国、菲律宾等作为接包方的产业分布格局。

BPO“业务流程外包”:简称BPO，是指企业将其某部分业务过程完全委托给一个第三方机构进行管理和服务，让他按照一套定义好的服务规范来拥有、管理和运作整个业务流程，从而提高企业流程自动化的能力、降低成本、提高竞争力。

BPO市场增长快于ITO，是未来服务外包的主要市场，但目前尚未形成清晰的市场格局。

那么什么是呼叫中心外包业务呢?呼叫中心外包业务是指企业利用自己在呼叫中心领域中技术、业务、平台等方面上的优势为其他企业提供专业服务的一种形式。

目前外包呼叫中心的服务模式和产品多种多样,涵盖了业务流程外包(BPO)及信息技术外包(ITO)模式:座席外包、物理席位外包、呼叫中心托管、市场调查、电话营销、数据清洗等。

12.2 外包业务的业务模式为了对呼叫中心外包业务有一个更好的认识，我们将外包业务按照不同的标准进行了分类，主要针对国内目前主流的业务进行了一次梳理:按业务领域划分类别业务名称解释呼入服务客户服务、业务咨询、业务受理、客户投诉等呼出服务电话通知、电话直销、欠费催缴等业务流程外人员外包提供专业技能人才进行业务查询、咨询、服务投诉受理、客户回访、专包 (BPO ) 家服务、定单处理等离岸外包为国外提供专业呼叫中心服务信息技术外托管坐席出租远端坐席包 ( ITO ) 场地租用出租座席场地及相关的座席设备系统集成建设呼叫中心或提供专业技术指导、维护服务CRM服务提供专业呼叫中心客户管理并进行技术指导、维护服务按主营业务的紧密性划分服务外包可以分为典型服务外包和非典型服务外包，典型服务外包指接包商、发包商的主营业务紧密相关，承接业务通常是发包商核心业务流程的细化环节，如电话营销外包、呼入业务外包等;非典型服务外包通常指接包商的主营业务与发包商主营业务紧密程度较小，通常是日常性的辅助支持工作，如呼叫中心系统维护外包等。

呼叫中心客服外包方案呼叫中心客服外包方案呼叫中心客服外包方案1一、外包的引入要构建一个呼叫中心，平均一个人工座席的建设成本大约是10万元;但事实上，呼叫中心的建设成本仅占总投入的30%，消耗在电信线路租用，维护等方面的运营费用要占到总投入的70%;呼叫中心的优质、高效的运营模式，对于管理人员和座席代表的素质要求非常高，使得坐席的`管理成本很高。

是资本市场的需要而非用户市场的需要促成了电信外包趋势的产生和发展。

越来越多的传统运营商受制于资本市场，力求提高ARPU[AverageRevenuePerUser]值时，这样的直接后果是考虑把一部分业务和运作维护批发外包出去以降低经营的成本和风险，加速投资回报，以便集中更多的精力在网络升级和技术进步上。

二、外包原则为了实现成本最小化和利润的最大化，很多企业最终会选择将服务委托给专业的呼叫中心外包运营商来完成。

在这个选择中，服务提供商承担硬件，软件和人工成本，并提供高效的服务水准，保持客户对企业的忠诚度，增长企业效益等多方面服务;而企业只需支付服务费用就可以了。

坐席外包，主要是指服务提供商和虚拟运营商合作，为特定客户提供专门人工坐席服务：首先由客户指定需要的坐席量和服务内容，向服务商申请坐席租赁服务;由服务商负责软、硬件的提供、维护和修改，必要时提供场地;客户负责坐席人员的管理;虚拟运营商负责产品上线、开通。

三、总体架构系统接入方式：PSTN、SS7、IPGateWay坐席通话方式：电话直连、VoIP信息传递方式：TCP/IP、Internet基本硬件结构：DialogicNGN多媒体网络平台四、基本坐席功能所有可供外包的坐席都应支持以下部分功能：4.1.电话号码查询根据客户提供的信息，查询相应的联系电话;4.2.人工障碍受理了解客户故障信息，根据故障性质，确认受理方式和方法;4.3.人工投诉建议虚心接受客户批评，主动反映客户情况，督促解决客户问题;4.4.人工业务受理接待客户请求，及时登记和反馈信息;4.5.人工话费查询认真核实客户身份，正确查找话费信息;4.6.人工业务咨询耐心解答客户问题，积极介绍专业知识;4.7.主动呼叫服务定时、按需外呼：如发送个别通知、反馈客户信息等;4.8.坐席呼叫转接业务受理过程中，自无法单独处理的情况下，将呼叫转移到其他坐席或班长;4.9.员工登录管理只有班长才有，并可根据登录情况做监听、统计等功能。