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旅游礼宾礼仪案例分析第一章绪论案例1：一毛钱，还想买态度？据《春城晚报》1992年 1月 9日载文：在某地一辆公共汽车上曾发生了一起乘客于乘务员之间的争吵。
乘务员：“往里走，塞在门口为哪样？”乘客：“同志，态度好一点嘛！”乘务员：“态度？态度几文一斤？！”乘客：“刚才我不是跟你说了嘛，我到前一站就下车。
”乘务员：“我不也在跟你说吗，你一毛钱，想要买什么态度？”分析：在四大文明古国中，只有中国有“礼仪之邦”的美称。
在现实生活中，新中国也一直倡导文明礼貌十字用语，这既是人际关系和谐的润滑剂，也是尊重别人尊重自己的客观要求，更是中华民族精神文明的具体体现。
作为服务性行业“您好、请、谢谢、对不起、再见”则是对客服务的基本态度。
本案例中乘务员居然还把态度跟钱联系在一起，表现出来的不仅是对乘客的不尊重，更重要的是他也贬低了自己，以钱来决定对客态度的服务人员，是得不到别人的尊重的。
案例2：她为什么受到冷遇？张女士是位上午工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。
抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。
席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。
轮到张女士接饮料时，一向习惯于“左撇子”的张女士不假思索，便伸出左手去接，主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，并不在理睬张女士，这是为什么？分析：《礼记》云：“入境而问禁，入国而问俗，入门二问讳”。
作为从事多年商务工作的张女士，理应对中东地区的忌讳习俗有一个基本的了解，但她却忽略了这一点。
中东地区是伊斯兰教教徒最为集中的地区，不少国家还把该教定为国教。
按伊斯兰教教规习俗，左手是拿不干净东西的，故在人际交往中，忌用左手递接物品。
当东道主用右手递送饮料时，张女士应用右手接取，但她仍然按国内养成的习惯用左手去接，这是犯了中东地区不用左手的忌讳，而且是对主人的极大侮辱，难怪东道主满脸怒容，不再理睬她了。
《护理礼仪与人际沟通》课程标准第一部分课程概述一、课程性质《护理礼仪与人际沟通》是我校护理、助产专业学生必修的公共人文课。
为学生未来走向工作岗位形成良好的职业行为和人际关系奠定重要的基础。
本课程以现代医学模式和整体护理模式从护理人员的要求为出发点，紧紧围绕“以服务为宗旨，以就业为导向、以岗位需求为标准”的职业教育指导思想，力求符合我校中职学校学生生源特点和就业需求，贴近社会生活、贴近专业岗位，力求结合“以人为本，人文护理”模式，突出护理专业教育特色，强化护理岗位礼仪与沟通的学习和训练。
二、课程基本理念本课程从我校护理学生发展的现实和可能出发，因地制宜地营造有利于学生品德和行为习惯养成的学习环境，采用学生乐于接受的生动活泼的形式，帮助他们认识和解决现实生活和临床护理过程中的礼仪与人际沟通的问题，使教学成为学生体验生活、道德成长的有效过程。
以培养护理专业学生的职业能力为本位。
坚持以职业活动为导向。
本课程整体设计突出职业能力培养，体现职业性、实践性和开放性。
充分考虑学生的身心发展特点，将学生的职业素养的养成贯穿于整个教学活动中。
三、课程设计思路在教学模式、方法设计上突出能力培养，通过教、学、演、练等方式从单纯传授知识向技能培养方向转变，利用互动式，参与式教学，提升学生在课堂中的主体地位。
《护理礼仪与人际沟通》课程发挥教师的主动性，以教材为工具，拓展课程内容。
教学过程强调基本知识理论学习与实际训练相结合，突出“理论够用，培养能力”的特色，通过虚拟行业课堂，着重培养、训练学生的基本礼仪规范、职业口语风范、从业规范和人际沟通能力。
第二部分课程目标一、总体目标通过本课程各个环节的学习，使学生掌握护理职业形象的规范要求、护理工作中的基本礼仪知识及礼仪的要求、了解并掌握人际沟通的基本内涵、功能、原则、基本技能和训练方法。
掌握护理工作中的交流技巧，并能融洽的践行护患沟通。
培养良好的职业素质和行为习惯，具有良好的职业礼仪修养。
护理礼仪与人际沟通教案第一章绪论第一节礼仪概述[教学目标]德育目标:学会关心体贴尊重理解每一位病人。
知识目标:1、掌握礼仪的基本特征和原则。
2.熟悉礼仪、护理礼仪的基本概念。
3.了解礼仪的分类、起源和发展及表现形式。
4 具有在各种护理工作环境中提供质礼的良好礼仪修养。
案例导入与分标能力目标:为护理礼仪与人际沟通的进一步学习打好基础。
[教学重点]礼仪的基本特征和原则教学时数] 2学时教学方法] 多媒体教学、讨论[教学用具] 多媒体、挂图[教学程序]1.复习旧课---------复习护士人文修养相关知识2.导入新课----------一所三甲医院到学校挑选实习生，30 名学生只有小菲入选[教学内容与教学活动]第一节礼仪概述礼仪是由习俗演变向来的。
人类相习成俗的各种惯例,渐渐演变成了后来的礼仪。
人类形成群体生活后,经长期朝夕相处,逐渐形成了共同的生活习惯,这种习惯或习俗再经长期使用，逐渐被统一规范为礼仪,如穿衣的礼仪:最初的人类是赤身裸体的,后为了遮盖保暖而以衣遮体,便形成了穿衣的习惯:而后随着社会的进步,对穿衣又有了不同要求:或男女有别,或季节不同,或场合有分,这就形成了穿衣的礼仪,其他的各种礼仪,大都是如此相袭而成。
(一)礼仪的起源最早可以追测到史前社会的后期。
那时的人类,即原始的先民们在其争取生存的生活实践中,开始认识到许多多都与自已的生活密切相美。
其中有的自然现象对已有利:有的自然现象对自已有害:还有更多的自然现象对自己的生活,既有有利的一面,有有害的一面,例如由需电引起的在林大火,既可能烧死人,也可能烧死动物,这当然都有害的:但从另一方而看,动物因为被烧死了,它们的肉却变得更加可口了。
由此促使人类开始了生食向熟食的转变;不仅如此,由森林大火提供的火种更把人类的文明向前推进了一大步。
但那时的原始先民们对这些变幻莫测的自然现象,既不可能了解它们发生的原因,又不可能找出它们的变化规律,更没有与它们相抗衡的勇气和力量:唯一的出路,他们只有把生存的希望寄托在自然界并不存在的神灵身上,希望得到它们的庇护和保护。
北华航天工业学院教案第一专题社交礼仪绪论当大家还在热衷于计算机培训、英语培训、职业资格证书培训等“硬培训”的时候，一个针对个人形象、谈吐、气质的“软培训”“包装培训”开始显山露水。
对员工个人来说，拜访客户如何着装得体，讲话如何落落大方，与外宾交往时如何不卑不亢、彬彬有礼。
遇到尴尬如何扭转乾坤，化尴尬为通畅，化陌生为友谊？在2003年北京“世界经济论坛”召开之际，一些中国商人在商务场合的举止让人感到“沮丧万分”，许多人不断地吸烟，甚至在会议过程中旁若无人地打电话。
“中国商人很精明，但是他们需要更加干练”。
这是许多外国友人的心声。
古人云：“人有礼则安，无礼则危。
故曰，礼者不可不学也。
”礼多人不怪！一、为什么学习社交礼仪？1、课程开设意义和目的我们中华民族自古就有“礼仪之邦”的美誉。
源远流长的礼仪是华夏祖先留给后人的一笔宝贵财富，讲“礼”重“仪”是我们中华民族世代相传的优良传统。
“不学礼，无以立”，“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。
李光耀说曾指出：文明礼貌能导致良好的人际关系，又是促进生产力的重要因素。
随着我国社会生活的全面进步和快速发展，人们走出了狭隘封闭的原有故地，鸡犬之声相闻、老死不相往来已成为历史的画卷。
有接触、有交往就要有规矩，有要求。
否则，留下的尴尬或事与愿违的不快。
仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。
有礼走遍天下，无礼寸步难行。
从世界范围来看，公共关系理论的出现已有近百年的历史，它在政治、经济以及其他社会生活中的重要性已被普遍承认。
“公共关系”一词传入我国已有20多年的历史了。
在20世纪80年代以前，我国了解公共关系的人廖若星辰，1980年以前的词典根本找不到这个词汇。
改革开放的新鲜产物，其内容绝不仅是倒水、送客的简单接待，也不是走后门的“攻关”，甚至还有人低俗地以为公关就是“小姐”的代名词，以“公关”做幌子，干些不光彩的事。
事实上其内容是十分复杂的。
从事这一工作的也不仅是俊男倩女，有许多是具有丰富知识和社会实践经验的专家学者。
在全世界的整体从业人员中，“公关先生”远远多于“公关小姐”。
在美国男的占到75％，至于在公关专家中，男性比重就更大了。
中国历来强调“人和”，即搞好人际关系的重要性。
孟子说“天时不如地利，地利不如人和”，家和万事兴，国家稳定、祥和，才有可能构建社会主义“和谐”社会。
伊拉克谁也不想去，为什么？公共关系出现严重问题。
个人组建家庭，家庭是社会的细胞，哪一个环节出了乱子，影响众人的心情。
宿舍是矛盾的发源地，一个人对大学印象的好坏，直接决定于宿舍关系的融洽程度。
2、社交礼仪的含义及内容1）社交礼仪的含义社交礼仪是礼仪的一个重要分支，主要指在公共关系中应遵守的行为规范。
包括礼仪、礼节、礼貌。
三者一体。
礼貌是基础，礼节是礼仪的基本组成部分。
敲门、问路、借东西基本礼貌是什么？个人之间、宿舍之间、部门之间、企业之间、国与国之间等随着问题轻重大小程度，有礼貌上升到礼仪。
清宫片里的礼节，英国使节马葛尔尼觐见乾隆，不双腿跪决不接见。
赫鲁晓夫在联合国大会上把鞋脱下来敲打桌子。
礼仪在层次上要高于礼节、礼貌，其内涵更广更深。
是一个统称。
它是指在人际关系中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现自己的律己、敬人的完整行为。
礼仪是一种教养、素质在一个人行为举止中的体现。
1903年，美国的艾维·李创立了公共关系咨询公司，从此，公共关系成为一种专门的职业和行业。
1908年，美国电话电报公司在自己的公司内部第一个设立了公共关系部，同时开始有人专门以从事公共关系活动为职业。
现在，美国公共关系的从业人员由10万多人，各种类型的公共关系公司数千家。
社交或公关的对象应是公众，当公众并不等于外界。
公共是个形容词，例如公共厕所、公共电话、公共食堂等；公众是个有针对性的名词。
公关针对的对象应该是公众，但约定俗成，叫公共关系较多。
Relation中的“s”表明它包括很多公众。
如一个企业：它要面临股东、员工、员工家庭、顾客、新闻界、政府机构、社区、竞争对手、批发商、零售商、合作单位、银行、保险公司、能源供应商、原材料供应商以及整个社会等公众。
和任何一个公众之间关系恶化，都会对企业的生存造成直接的威胁。
商界流行的1：250法则，就是说一个消费者也不要慢待，更不可得罪！一个人活得八面玲珑，处理好上上下下关系，不讲基本礼节很难有人乐于接受你。
星型拓扑结构。
人是社会关系的总和，想脱身也是不可能的。
2）社交礼仪的内容A 主体：操作者和实施者（个人或组织）（1）政府组织形象：中国是一个负责任的大国，亚洲金融危机、SARS控制力度、伊拉克解救中国人质，现在的领导人在正式场合都穿西装，毛泽东、邓小平在做领导人期间从未穿过西装，公开场合一律中山装。
朝鲜金正日、古巴卡斯特罗、巴勒斯坦已故主席阿拉法特，你们见过他们穿西装的镜头吗？（2）企业组织形象：电视剧插播的广告，推广的都是形象。
外在的可识别标志（广告牌、标语牌、大门、名称、制服、标徽、旗帜、厂歌、包装、霓虹灯缺胳膊短腿）电话形象：喂喂、噗噗，用公共电话打试试最灵。
员工风貌：厂服干净整洁穿戴整齐，商厦员工打领带，视觉好看，但穿者不舒服，酒店服务员穿旗袍，看似温文尔雅、端庄大方，外国人80年代一个劲的买，穿不进去、穿爆了等也买，中国国服，90年带老外买的就少了，认为那是服务小姐的制服了。
企业硬件细节：肃静、干净、整洁，海尔从治理厂区内大小便开始。
卫生间是试金石，跟着鼻子走！山东半岛，青岛是名牌的故乡。
设在纽约的合众国银行建于1914年，位于繁华的市中心，金库建在24米深的地下，大门重达140吨，门锁重90吨，长3米，并设有自动报警系统，警报响过后25秒钟内，全部电梯停运并落下，所有楼内的门和进出的门全部自动关闭，配备有现代化武器的警卫组做好行动准备。
在这个金库中存放着当今世界上1／3的黄金，共82.9万块，每块重13公斤，价值13330亿美金。
这是除了美国之外，世界上80多个国家和国际组织或非政府机构存放的财产，迄今为止没有出过任何问题。
2004年12月18日，我院本科揭牌仪式，各位领导和嘉宾衣着得体，全院师生文雅可亲，留给他人的是一个非常好的印象。
有朝气、有希望、有活力。
医务人员、航天测控中心、发射中心、大的企业、公司衣着一致，为什么？如果随便穿会给你留下什么印象？（3）个人形象：（公关人员的素质）通过礼仪来塑造。
世间一切事物中人是最可宝贵的——毛泽东。
组织有两大要素：物的要素，人的要素（对内沟通，对外交往），衣食住行访谈送的策划缺一不可。
为什么合资的产品就是不如进口原装的？虽然设备都一样，关键在人的素质上。
没人选用“瘪三”做代言人，歌星、影星、体育明星，光鲜亮丽，仪表堂堂。
B 客体：礼仪对象(承受者、受众)C 媒体：载体(人事物)D 环境：时空条件社交礼仪课程主要内容（15个专题）：2形象沟通（体态语），3着装艺术，4交谈技巧，5电话技巧，6校园礼仪，7心态整合（猜疑、自卑、羞怯、嫉妒心理），8调研与致谢，9礼宾与接待（迎送礼仪：介绍、握手、座次），10约会与拜访（礼品），11会议与庆典的礼仪，12办公与汇报礼仪，13跨文化交际，14交际误区大家谈/危机公关，15成功自我推销。
3）礼仪的作用A.礼仪的主体在公众中塑造个人或组织形象的艺术。
三要素：（1）组织：主体／发起者（作家、设计师、花店老板、供销商等）（2）传播：个体、群体、大众（最有权威性、掌握话语权，设置／制造一个话题，引导民意，例如谁是著名歌星、影星，谁是感动中国的人物、最杰出的科学家等等）（3）公众（受众、对象）。
三者缺一不可。
B、社交/公共关系的目的是要使本组织在公众中树立起良好的形象，使本组织受到公众的信任、理解、支持和合作，从而提高工作效率或增进经济效益，也就是说公共关系活动应该是互利的，绝不能损害别人，否则，吃亏也有自己的份儿。
“广告是要大家买我，公共关系是要大家爱我”。
企业捐资助学、孤老院，兴办慈善机构。
传播沟通是公共关系的手段。
“酒香不怕巷子深”。
“公共关系是90％靠自己做对，10％靠宣传”。
C、社交/公共关系的目标只有通过长期的、持久的、不断地努力才能达到，不能急功近利或搞实用主义。
现在社会上有些人打着公关的旗号，以贿赂甚至色情等不正当手段拖人下水，进而坑害公众。
建筑招标、医药采购、房地产等领域尤甚。
D、社交/公共关系活动是为了达到既定目标而采取的一种策略性的。
作为一种策略手段，在行进中应审时度势，广泛收集信息，了解行业、市场、用户等多方情况。
不能贸然草率行事。
“健力宝”，产地广东三水县，位置偏僻的小县，前身是个小酒厂。
不知名的县、默默无闻的小厂生产一种新产品，要打开国内市场销路不容易，何谈国际市场？知名度哪里来？当得知亚洲足联理事会将在广州召开的时候，就在“健力宝”向市场推出之前，先免费提供给会议，作为会议专用饮料。
结果得到好评，初露头角。
接着，又把健力宝提供给参加23届奥运会（1984年洛杉矶）的我国体育健儿。
从此名扬四海，被称为“东方的魔水”。
打开了国内外市场，吸引了大量的投资，小小的县饮料厂也扩建为规模庞大的健力宝集团。
二、社交礼仪与其他学科的关系公关礼仪就是公关人员代表本组织处理内外关系时，为了内求团结、外求发展所应遵循的规矩、礼节、礼貌。
涉及公共关系学、伦理学、管理学、市场学、人际关系心理学、美学、语言学、民族学、传播学、动作语言学等，而且还涉及个人的道德修养、各地风俗习惯等内容。
美国前总统克林顿在出访韩国时，按照美国习惯“妇女出嫁后从夫姓”称呼韩国总统金泳三的夫人为“金夫人”，成为国际笑料。
因为在韩国，女性婚后是保留本姓的。
但在香港就要从夫姓，董建华的夫人董赵浮萍，立委会主席范徐丽泰等。
三、社交礼仪的特征1．因人因时因地的多样性礼仪作为一种行为规范，涉及到社会生活的各个方面，从而决定了礼仪具有多样性的特点。
这种多样性具体表现在两个方面：（1）不同的职业具有不同的礼仪规范。
礼仪具有鲜明的职业特点，不同的职业具有不同的礼仪规范。
各行各业都有自己特定的角色形象，规定礼仪的侧重点也不同。
如，公关小姐或公关先生常常代表着一个企业或机关的形象，具有礼貌的谈吐、得体的衣着、大方的举止、高雅的气质，才会受到客人的瞩目，才会赢得各方人士的信任和支持。
被称为白衣天使的医务工作者，其工作就是救死扶伤。
所以，医务工作者应具有的基本礼仪规范应是自信、干练、举止轻盈、利落、待人耐心体贴，用高尚的职业道德为患者服务。
教师是人类灵魂的工程师，是学生学习的典范。
所以，教师的礼仪形象应该是端庄文雅、气宇轩昂、充满自信、精神充沛。
学生也有学生的礼仪形象，朴素勤奋是学生最基本的礼仪要求，着装、举止、谈吐各方面都必须符合这一礼仪规范。
另外，军人、服务人员、新闻记者、演艺界人士等各自都有自己职业所需的行业礼仪规范。
