22呼叫中心系统功能列表

呼叫中心系统结构和功能简介编制：彭曲新日期：2009年5月5日版权所有目录第1章. 呼叫中心升级原则 (3)1.1 当前呼叫量 (3)1.2 当前资源分配 (3)1.3 进行客户调查的重要性 (3)1.4 管理潜在需求 (4)第2章. 呼叫中心建设构思 (4)2.1 硬件 (4)2.2 软件 (4)2.3 其他技术 (5)2.4 评估新技术 (5)2.5 及时性和相关风险 (5)2.6 后备站点和重要后备 (6)第3章. 系统方案设计 (6)3.1 系统中体结构图： (6)3.2 系统结构说明 (6)3.3 硬件配置清单 (9)3.3.1 系统硬件 (9)3.3.2 软件产品 (10)3.4 网络架构 (11)3.5 集中式运行和远程应用 (11)第1章. 呼叫中心升级原则一个高效的呼叫中心提高了客户服务，取得了许多成果。

呼叫中心降低了服务成本并增加了客户接入。

提供持续回复并提高了信息质量，从而增加了客户满意度。

由于询问呼叫发送到了适当区域，减少了客户的抱怨，使呼叫者普遍的等待问题得到缓解。

通过早期辨别客户服务困难和问题，分析进入呼叫中心的呼叫，也可以防止问题发生。

评价当前环境一旦决定建立呼叫中心提高客户服务，就应该评估当前电话呼叫处理策略，以便确定需要改善的程度范围。

有没有必要对一个呼叫中心进行升级建设及升级到何种程度，必须考虑以下几个方面的因素：1.1当前呼叫量需要收集当前呼叫量水平的详细资料。

大多数呼叫中客户可以通过与电信提供商电话交流进行基本的电话流通分析。

该分析将有助于识别基本的呼叫种类并提供呼叫频率信息。

例如，每天500次的呼叫量相当于每周2500次呼叫，每月10000次呼叫，每年超过100000次呼叫。

一般来说，假设每个员工每天要处理100次呼叫，则至少需要5个专心的员工处理这些呼叫。

根据呼叫量计算所需员工数的办法在"员工部分"有所讲述。

对呼叫性质和复杂性的评估也应当进行。

全宇呼叫中心管理程序用户手册(Ver6.1)重庆全宇科技发展有限公司二零一零年十月1呼叫中心管理程序1.1 系统登录启动程序后出现“登录”界面：输入合法的帐号,密码，单击“登录”按钮进入系统。

1.2 主界面说明主菜单包括权限维护、基本功能、数据报表、知识库、业务功能等。

权限维护：角色管理、技能组管理、员工信息管理。

基本功能：电话簿信息、黑白名单管理、流程控制、系统维护、电子公告。

数据报表：坐席状态清单、坐席指标统计、坐席话务流量统计、呼损清单、坐席服务清单、话务清单、满意度清单。

知识库：知识库编辑。

1.3 权限维护1.3.1角色管理位置：权限管理-->角色管理，分三个界面：角色名称定义、权限内容、员工授权1角色类容：定义该角色的名称，用于区别其他角色。

2 选择权限内容：选择该角色对应的权限，表示赋权，表示取消授权，确定后点击“完成”3 员工授权定义好角色和权限后，使用员工授权，将工号指定给该角色，当用该工号登录后，就能访问该角色对应的功能界面。

1.3.2技能组管理位置：权限维护-->技能组管理,分两个界面：技能组内容、员工授权功能：技能组用于服务外呼任务或者呼入流程，不同的业务，使用各自的技能组，互不干扰，避免混乱。

1 技能组内容：技能组名称和对该技能组的详细描述。

2 员工授权，一个工号可以隶属于多个技能组。

1.3.3员工信息管理位置：权限维护—员工信息管理功能：添加、删除、编辑员工工号，密码、外呼默认主叫，外呼权限控制。

1.4 基本功能1.4.1通讯录位置：基本功能-->通讯录功能：添加公司常用信息，在电脑坐席的拨号盘界面显示，方便快捷查询1.4.2黑白名单管理位置：基本功能-->黑名单管理功能：设置不允许呼入系统，或者不允许外呼的号码，支持号段判断1.4.3流程控制位置：基本功能-->流程控制功能：设置不同星期，不同时段打入系统进入不同的流程增加、修改流程控制：输入流程名称（用作操作员识别）、选择执行的业务语音流程、选择排班的星期数（选中复选框即可），选择每天的开始、结束时间段，设置状态（默认启用），如果是值班外线流程，请在“备注”选框内输入值班外线电话，格式为：号码1$号码2。

以前国内企业对于维护客情关系不是很重视，而现在大部分企业都安装了呼叫中心系统，借此增加企业与客户之间的联系，这些都取决于呼叫中心系统强大的功能。

客户关系管理：记录每一个用户的通话详细过程，并准确定位客户的相关信息，如客户所在区域、企业的宣传信息、客户消费记录，客户需求等，在有效为客户服务的同时，高效地管理了客户信息。

通话全程录音：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。

外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。

后台管理：有话务明细、坐席管理和分配、未接来电、详细转接记录、黑名单管理、留言查询和下载等功能。

有了以上功能，很多企业在与客户的关系越来越紧密了，这也给企业的发展带来了很多的益处，所以建议还没安装呼叫中心系统的企业可以安装了。

伴随着国内经济的发展，企业对服务的要求变得越来越重视，大多数企业开始慢慢意识到呼叫中心系统的强大作用。

呼叫中心系统从最初级的依靠人工的方式呼入呼出到现在的批量外呼，实现了很大的技术改变。

当今呼叫中心系统主要应用还是在互联网上，呼叫中心系统与互联网结合为一体，用户通过wab/app直接接入公司的呼叫中心系统联系企业。

当然互联上的很多应用都是可以直接和呼叫中心系统直接使用，如：邮件，ip传真，企业自有管理系统，IM等多样性的沟通工具相当于企业可以跨国进行远程交流，企业可以把通信成本降到最低。

呼叫中心系统对企业之间的作用相信使用过的企业都心知肚明，因为它给企业带来的便利性实在是太多了，省时，省力，省钱，呼叫中心系统光服务功能就有：批量外呼、接听、监听、IVR语音导航、通话录音、数据报表、客户数据管理、知
识库等等，这些功能都是能几乎都能满足所有企业的线上服务功能，符合不同企业的各类管理需求。

在信息化传播的时代，企业必须要掌控市场环境，市场动态，发现新的市场需求，这些需求都是要大数据才能完美实现，那么呼叫中心系统也具备大数据分析功能，呼叫中心系统通过历史的客户对话需求，并记录客户的基本信息和消费取向信息，形成市场决策所需的分析报表，以便进行市场需求、动态分析，从而达到提高企业市场应变能力的目的。

以上就是为大家介绍的关于呼叫中心系统有哪些服务功能的相关内容，希望对大家有所帮助！当然呼叫中心系统也随着互联网时代不断的发展根据客户的需求也不断的更新和挖掘，往后呼叫中心系统走的路也将越来越远，也能帮助客户实现更多的价值。

南康呼叫中心系统功能列表编制单位：上海南康科技有限公司编制人员：陈化新编制日期： 2014-11-2目录1概述 (1)2验收结果.................................................................................................................... 错误!未定义书签。

3测试组织.................................................................................................................... 错误!未定义书签。

4测试验收规则............................................................................................................ 错误!未定义书签。

5测试用例.................................................................................................................... 错误!未定义书签。

5.1中兴云计算系统ZXCLOUD I RAI产品测试................................................ 错误!未定义书签。

5.1.1虚拟桌面支持的操作系统........................................................................ 错误!未定义书签。

5.1.2用户管理.................................................................................................... 错误!未定义书签。

Vsion软交换呼叫中心系统功能及特点1、自动语音导航功能（IVR）自动语音应答系统IVR主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择相应的服务，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，系统根据客户输入的信息在数据库中进行相应的查询，并将查询结果反馈给用户，实现人机交互式访问。

提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。

2、方便灵活的呼入路由功能其他多种路由：系统可以根据主叫/被叫、作息时间、节假日、遇忙、无应答等多种条件设置不同的电话呼入流程。

3、实现呼叫中心的管理管理系统对接为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对其他应用系统的协同工作，是企业建设电话通讯平台的根本目标。

VSION提供的对接管理的主要功能包括：对接提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料，用户使用其自身的帐号和密码，登陆系统坐席控制台后，所有呼入到其使用分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。

一旦在资料库中发现该来电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。

用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。

实现客户服务的协同管理在接听客户来电的过程中，如果将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。

通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。

4、录音功能VSION呼叫中心系统本身具有录音资源，无需外挂或者增加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。

用户可以灵活的对所有注册到系统的分机，设置针对呼入电话和呼出电话总是录音、从不录音或有需要时录音（需要录音时按*1即可开始录音）三种状态。

并提供电话录音文件的备份、下载、回放等。

5、语音信箱功能VSION软交换呼叫中心系统提供了强大的语音信箱功能。

不但可以使用分机电话终端来方便的收听语音留言，还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。

客服中心监控和报表新功能
为了便于现场管理人员与坐席人员第一时间了解工作状态，合理调配人力与资源，保证客服中心服务品质；为了分析每个座席资源的使用发挥程度和绩效考核；我们呼叫中心系统新增加客服中心电视大屏监控和座席队列的呼入呼出报
显示屏监控：
输出方式：通过电视以数字与图形展示
展现形式：模块化显示，即将数据分类可不同模块展现，根据需求自由组合。

小休：坐席处理个人事物，例如打私人电话等。

后台可自行设置小休时长。

后处理：事后处理时长培训：工作时间培训或谈话时坐席可以点击此状态。

保持：HOLD
空闲：坐席在线等待电话状态
通话态：坐席与用户通话状态，区分呼入、呼出
报表方面新增加功能:
人工呼出话务量
客户容忍度报表:
客户容忍度报表。