《店长角色认知》PPT课件

2、团队管理： 评好资深员工、优秀员工、普通员工、跟进员工 3、激励员工的方式方法
a.从事一份好的工作能给他带来自豪感 b.承担委任更多的责任 c.个人成长及发展 d.进步和成就得到满足感
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三、管理员工的能力
批评也是一种激励 a.拿不准的事情不要急于批评（应先了解清楚）实事求是是批评的前提
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五、教导者的角色 ➢ 教导是一种有效的管理工具，能使被教导者洞察自我，发挥个人潜能，有效
的激发团队并发挥整体的力量，从而提升团队的生产力。 ➢ 你是一个店的方向，你应对他们“工作上”的成长负责，一个好的教练者应
帮助下属由不成熟状态转变为成熟状态，由成熟状态转变为优秀状态。 ➢ 指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的
表扬就是真诚的赞美、赞美是一种艺术 a.表扬要具体，不要含糊其词 b.表扬要及时，不要错失良机
c.尽可能当众表扬，表扬时要真诚 d.表扬要恰如其分、恰到好处
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五、店长沟通的能力
沟通：就是双方向的交流，因为任何一个人总希望得到周围的理解，友与信任
沟通的目的：分享感受、理解情绪、调动工作积极性，提高团队力量，化解矛盾，加 强上下联系 沟通的形式：会议式、问卷式、个别交谈 沟通的方式：询问式、聆听式、赞美式、激励式
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1. 分析影响销售业绩的自然因素，如天气原因等。 2. 分析所在商业区的市场环境，如举办活动、商场翻修、商业区修路等。 3. 分析同类竞争品牌促销活动的实施频率和实施效果。
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• 通过与顾客的沟通，留意顾客在选购货品时常提到的其他品牌的信息。 • 通过陈列展示的位置、POP广告等掌握相关信息，了解周边品牌的主打产品。 • 从产品价格的变动幅度和变动频率来了解与产品有关的信息。 • 利用业余时间充当顾客，以便了解竞争店铺的产品优势。 • 注意观察路过和进入竞争店铺的顾客数量和购物数量。 • 经常阅读行业报纸、杂志，可以了解到同行的最新信息。

讨论:1.老大、老二和老三的答案有什么区别？ 2.从中你有什么收获？
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执行者-有效实施是核心
ME&CITY
假设每级执行 70% 公司 100%
店长 70%
小带班 49%
导购 35%
实施是 店长工作中最重要 最有难度的环节.
如总部下达规范条例 则到员工一层 只完成目标的 35%
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教导者
ME&CITY
店长教导需要具备的 三个条件是什么？
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教导者
ME&CITY
教导是 ——让员工认识到：
我想吃鱼 我得自己钓鱼 我要学会如何钓鱼
我要自己钓鱼
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管理者
ME&CITY
故事分享 - 抓糖果
有一个聪明的男孩，有一次跟妈妈到杂货店买东西，店老板看到孩子很可 爱，就打开一盒糖果，让小男孩自己抓一把。但小男孩却没有任何动作，老板 亲自抓了一把糖果放进男孩的口袋。回家后，妈妈好奇地问他，为什么自己不 抓糖果而要老板亲自抓给他，男孩答道：“因为我的手比较小，老板的手比较 大，所以他拿来得一定比我多！”
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领导者
ME&CITY
故事分享 - 博士生创业
有一位博士智商很高，同时是一名成功的作家。当她的作品开始引人注目的 时候，她成立了一家管理发展公司。起初，只要人们愿意买她的书，公司算是发 展的一帆风顺。事实上，员工都很怕她，对她惟命是从。过了一段时间，优秀的 员工离职了，她却不采取任何措施建立员工的忠诚度，也没有给留下来的员工注 入什么工作激情，最后她的老板地位和高智商都没能记她成为称职的领导者。

公司的信息与支持
店长职务胜任程度自测表
激励技巧PK赛作业
题目：
你如何激励你的 员工？
情景一：
某天早晨商场刚刚开业，由于是周一，顾客溪溪落落的，某专柜的2 名员工正在谈论着昨天晚上看的电视剧，一个边聊天一边剪指甲，一个 手里好像还在编着今年最流行的金猪红绳手链，这个时候一位顾客走到 柜台前，仔细看着玻璃下面努力展现着光彩的钻石，每一颗钻石都在努 力的表现着，好像在说，“我是最漂亮的，我是最适合你的。”看了很 久，她好像喜欢上了一款，当她抬头想让营业员拿给她看的一刹那，她 看到的是2 名营业员之间的嬉笑玩耍，听到的是“昨天那个女的真可怜， 被男朋友抛弃了。”这位顾客无趣的走开了。
你认为店长在整个终端起到什么样的作用？
5、了解员工状决况定和心。态，这激个励并事保情证终被端员小工芳的工知作道热情，她觉得你不公平，心想“都是迟到为什么
2、如果此件事情已发生，事后你接到一张核查单，知道曾
问题：作为店你长，罚当我你面1临0这元种，困境罚的时小候红你该5怎元么，办？不管什么原因，总之是迟到了，凭什么有轻
店长的角色认知
店长是终端的代表者－店长代表整个专柜的形象 政策的执行者－店长必须执行总部的经营目标 士气的激励者－店长应激励员工士气 卖场的指挥者－店长指挥终端的作业 问题的协调者－店长需要协调终端出现的各种问题 员工的培训者－店长需对员工进行培训 成绩的分析者－店长是工作成果的分析员 业务的控制者－店长是终端营运与管理的控制者
具有关于零售业经营及管理技术的知识
你5、认爱为护店与长合在理整使个用售终终端高端扮设演峰施什，的么确样时保的设角候施色的了？整，洁、你正常给使所用 有的店员开完晨会后，准备让大家 5公、司做在好这货段品时的间日有常打个保新起养产和品精维推护神出，，再保需证要冲货你品高在达交峰到接最班。佳的销这会售议时状上态对候所你有的看员工到进远行培处训；一位顾客怒气冲冲的 早这晨个开 事店情前被，小你芳要知朝给道你，专的她员觉柜工得走开你早不来会公；平，，来心想到“都柜是台迟到前为什，么拿你罚着我1一0元款，罚爪小红镶5元式，的不管钻什么戒原（因，上总之面是镶迟到了，凭什么有轻

总结
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学会看每一位同事的性格，喜好，特点。把他们放在 他们最擅长的工作岗位，让他们做他最擅长的事情。
当店长后，保持原来状态，但还做两件事
就是教，让你的导购变得像你一样能干，像你一样 优秀，像你一样有亲和力
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
名人名言
LOGOБайду номын сангаас
• 一个人的成功只有百分之十五是依靠专业技术，而百分之八十五却要依靠人际交往、 有效说话等于软科学本领。
美国著名人际关系学家戴尔·卡耐基
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
结论
高IQ，低EQ的一般现象
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不能适应环境，不能委曲求全，不能顾全大局，不能领导团队。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
案例
• 刚毕业的大学生（逢人不低下头，见人弯不下腰） • 唐太宗李世民与魏征 • 一代女皇武则天与薛怀义 • 桃园三结义，关公放曹操（美名其曰：忠义天下 • 康熙皇帝杀鳌拜（9岁的时候在院子发脾气） • 德川家康杀丰臣秀吉变成明治天皇德川幕府大将军 • 诸葛亮的太太——阿丑送羽扇
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阿尔伯特·爱因斯坦
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
状元与歌星
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信息传递者的行为：
-公司下达的信息；
-员工的建议或意见；
-外界对店铺或公司的信息.
教练者
• 教导标准的工作程序。 • 以身作则，以行动带动命令的执行。
教练者
教导标准的工作程序。 以身作则，以行动带动命令执 行。
教练的定义
• 讨论：什么是教练？ 谁负责教练？ 教什么？ 怎么教？
教练技巧四步骤
店长的四重性格
•积 • 开 极 朗
•
•
耐
包
心
容
积 极
• 有清晰的目标和对成功的渴望
• 有挑战自我的勇气
• 有正面的心态
开 朗
• 用笑容迎接每一天 • 扑克脸不代表威严 • 笑容可以传染 • 笑容是沟通的开始
耐 心
• 对待人：客户、同事都如此 • 对待事：老客户的维护；教育员工，店 内日常繁琐事务 • 对待未来：个人升迁，店铺脱颖而出等
店长应具备的五种能力
• • • • • 良好的“经营”概念 绝对优秀的销售技能 专业的品牌知识 灵活的人际关系处理能力 强势的领导才能

良好的“经营”概念
• 经营的基本概念：筹划并管理；计划和 组织。 • 经营的商业概念：从事营利性的工作； 运营营利性事业。 • 重点：赢 利
绝对优秀的销售技能
• 下属会关注你的工作，就跟你检查他们 一样。
包 容
• 纷争之下没有赢家
• 允许有犯错的空间，原谅和包容都是互 动 • 想改变别人，先改变自己
三大技能
1.技巧 货品、工作程序、服务销售 2.概念 行业知识、做事理念、工作观点 3.人事 沟通、激励、辅导、调解
沟通的定义
• 沟通是指两个或多位个体或群体之间交 换信息和分享思想及感情的过程。 • 无论计划、组织、领导、决策、监督、 协调等管理职能，都须以有效的沟通作 为前提。

8、店铺信息收集
包括：商圈、竞争品牌、顾客、商品等
情报的收集、整理，并且不定期的向公司 汇报
祝大家成为优秀的店长！
店长的角色－执行者
店铺能满足顾客的需求，同时又必须创造一定的 经营利润。对于公司的一系列政策、经营标准、管 理规范、经营目标，店长必须忠实执行。即使店长 对公司的某些决策尚存异议或有建设性意见，也应 当通过正常的渠道向公司相关部门领导提出，切不 可在下属员工面前表现对公司决策的不满情绪或无 能为力的态度。店长在店铺中必须成为重要的中间 管理者，才能强化店铺的营运与管理，确保店铺的 经营目标的实现。
店长的角色
1.代表者 3.激励者 5.指挥者 7.控制者
2.执行者 4.协调者 6.培训者 8.分析者
店长的角色－代表者
店长是店铺的代表者，代表公司与顾客、社会 有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员工 利益的代表者，是店铺员工需要的代言人。
店长代表店铺的经营与管理，对门店的营运必 须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理， 发挥最大实效。
店长的角色－培训者
店员的能力 高低与否，关系 到门店经营的好 坏。店长不仅仅 要时时充实自己 的实物经验及相 关技能，更要不 断地对所属员工 进行岗位培训。
店长的角色－控制者
为了保证店铺的实际作业与公司的规范标准、 营运计划和外部环境相统一，店长必须对店铺日 常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。
店长的角色－激励者
店长的角色－协调者
协调解决店铺出现的各种问题,使工作保持顺畅.
店长的角色－指挥者
店长必须负起总指挥的责任，安排 人员工作，指示店铺服务人员，严 格执行营运计划，将最好的商品和 服务，运用合适的销售技巧，在卖 场以最佳的面貌展现出来，以刺激 顾客的购买欲望，提升销售业绩， 实现销售目标。

因此，面对客户与店员或导购员发生冲突的局面，
店长 店长的正确做法是：首先出来道歉，在顾
客走后再跟店员或导购员沟通，分析出现问题
的原因，帮助店员或导购员改正错误。
能力
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（九）培训能力
目前，很多店长都缺乏培训能力。所谓培训， 就是把店长会的、知道的、了解的，通过一定的方 法复制、传递给团队成员。店长的能力可以不是最 强的，但只要他能通过培训让店员工作能力提高得 最快，那他就是最成功的店长。
店长 能力
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（六）专业知识能力
对于你所卖产品的了解和营 业服务时所必备的知识和技能。
店长 能力
（七）改善服务品质的能力
让服务更加合理化，让顾客有 亲切感、方便感、信任感和舒适感
店长 能力
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（八）担责能力
“担责”就是承担责任。店长作为店铺的“最高 行政长官”，自然是第一责任人，应该具备承担各 种责任的能力，要勇于在第一时间站出来承担负责。
1.如何提升销售额？
2.如何提升毛利率？
3.如何提升利润额？
店长
能力
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（二）经营能力
店长最主要的工作是把店铺经营好： 购回适销对路的商品； 制定既不高于同行业不低于同行的价格； 陈列商品艺术化、科学化； 合理库存，提高商品周转率； 防控损耗，把商品损失降到最低； 创新营销、趣味营销，聚集人气； 不断提高人均劳效、坪效指标。
黄商储备店长特训营6月10日培训课程之
Ⅰ 店长的角色、职责与能力
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一、店长角色认知
（一）从业务到管理 （二）职位转变 （三）团队沟通范围扩大 （四）管理角色定位 （五）可能遇到的实际问题及解决办法
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（一）从业务到管理
1.当你是店员的时候， 你的主要工作有哪些？

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（2）注重细节
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• 细节决定成败——汪中求
• 看不到细节，或者不把细节当同事的人，对工作缺乏认真的态度，对事情只能是
• 考虑到细节、注重到细节的人，不仅认真对待工作，将小事做细，而且注重在细节中 寻找机会，从而使自己走上成功之路。
案例
• 把饭端到店铺去吃 • 扫帚乱放 • 陈列乱七八糟 • 用其他品牌的衣架 • 不要说慢走，偏偏不听 • 送客到店铺门口，偏偏不信等
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• 台湾四个状元： 理工科、医农科、文法科、管理科20年来的80个人中有三分之二的人都教过书。
香港歌星广美云： 曾参加香港小姐竞选，获得第三名。在竞选期间，记者提了一个刁钻的问题：“你读书时 成绩不好，你是否很笨。
成绩倒数第一名的人
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• 成绩最后一名的人，人缘好的不得了。 • 最后一名的，反正最后一名，只要稍稍一努力，就进步了。从倒数第一变倒数第二，就带着全班同学去庆祝了，麦当劳庆祝进步。第一名稍
中国古语：小时了了，大未必佳
笨头笨脑的科学巨人
• 阿尔伯特·爱因斯坦： 3岁开始学说话，10岁开始上学（做什么都没有作为 的笨东西）
瑞士苏黎士综合工业大学毕业，成了现代物理学的创始 人和奠基人，成为现代最杰出的物理学家。得了诺 贝尔奖，提出来有名的“相对论”。
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阿尔伯特·爱因斯坦
状元与歌星
每一个人做事情和对事 物判断标准不同，所以 店长教育属下是十分重
要的。
总结
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学会看每一位同事的性格，喜好，特点。把他们放在 他们最擅长的工作岗位，让他们做他最擅长的事情。
当店长后，保持原来状态，但还做两件事
就是教，让你的导购变得像你一样能干，像你一样 优秀，像你一样有亲和力

店长的必备条件
品格要求
身体力行，以身作则，用行动树立在店员中的影响力 设身处地为店员着想，真心关怀店员的工作和生活 具有良好的操守和高尚的道德，遇事不要推诿，勇于承担
责任。
店长的必备条件
心态要求
积极乐观 热情主动 专业务实 空杯的心态 像老板一样思考
店长的必备条件
知识要求
你认为店长在整个终端扮演什么样的角色？ 你认为店长在整个终端起到什么样的作用？
店长的角色认知
店长是终端的代表者－店长代表整个专柜的形象 政策的执行者－店长必须执行总部的经营目标 士气的激励者－店长应激励员工士气 卖场的指挥者－店长指挥终端的作业 问题的协调者－店长需要协调终端出现的各种问题 员工的培训者－店长需对员工进行培训 成绩的分析者－店长是工作成果的分析员 业务的控制者－店长是终端营运与管理的控制者
问题： 1、做为店长，如果你当时看到这种情况你该怎么办？ 2、如果此件事情已发生，事后你接到一张核查单，知道曾 经发生这样的事情，你怎么办？
情景二：
某天早晨商场已经开业，这时候只见小红急匆匆的从远处跑来，原 来今天早晨她迟到了，身为店长的你看到了，于是找小红谈话，原来是 早晨她的宝宝突然生病了，但是小红想到今天专柜正好赶上有活动人手 肯定不够，于是把宝宝交给了老公，自己匆匆的来上班，在你得知这个 事情之后，由于公司有规定，迟到要罚款，于是你做了一个罚款5元的 决定。这个事情被小芳知道，她觉得你不公平，心想“都是迟到为什么 你罚我10元，罚小红5元，不管什么原因，总之是迟到了，凭什么有轻 有重。哼”。这件事情在店里也传开了，本来就不是很团结的几个人， 现在更是三个一群，五个一伙，彼此之间互相猜忌，销售也随之大幅度 下降。
情景一：日常对顾客投诉的处理

• 积极的态度
• 让我们想想有没有其它办法 • 我会选择不同的方法 • 我可以控制自已的情绪 • 我会做一个有创意的演示来说服他
们 • 我会选择一个合适的回答 • 我选择 • 我宁愿 • 我会．．．．
优秀店长的角色定位及心 态素养
一、店长的概念： 店长——专柜的管理者
什么是管理？
所谓管理就是如何让别人把自己想做的事情做好，而 不是每天忙着把自己想做的事情做好。
店长常出现的6个错误
• 试图使用自己的权威 • 迁就店员 • 事必躬亲 • 试图改变店里的一些习惯 • 偏袒和自己要好的人 • 只考虑公司的要求，忽略店员的需求
态度决定一切
• 消极的态度
• 我无能为力 • 我一贯如此 • 他使我无法忍受 • 他们不会同意的 • 我不得不这样做 • 我不能 • 我必须 • 如果．．．．
代言人
店长需与顾客、社会有关部门建立联系； 另一方面，就员工而言，店长是员工利益 的代表者，是店面员工需要的代言人。店 长代表此商店的经营与管理，对门店的营 运必须了如指掌，才能在实际工作中做好 安排与管理，发挥最大实效。
执行者
店长对公司的某些决策尚存异议或有建 设性意见，也应当通过正常的渠道向公司 相关部门提出，不可在下属员工面前表现 出对总部决策的不满情绪或无能为力的态 度。所以，店长在店面必须成为重要的中 间管理者，才能强化门店的营运与管理， 确保企业店面经营目标的实现。
一个店就像是一个家，店长就像是这个家的家长。家长要操心 这个家所有问题，人员、货品、卫生、陈列……方方面面都要照顾 到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良的影响。
更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的 舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变 化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故 事，讲给每一位光顾的顾客。故事讲得好不好，客人爱不爱听，全 凭店长的组织、策划、安排和带动。