银行客户服务管理办法

银行支行服务质量考核管理办法1. 引言银行支行作为金融机构的重要组成部分，服务质量的提升对于保持客户满意度、提升竞争力至关重要。

为了管理和监督银行支行的服务质量，制定了本文档，对银行支行服务质量考核管理办法做出规定，以确保服务质量得到全面提升。

2. 考核标准2.1. 服务态度银行支行应通过考核客户服务态度体现出提供优质服务的意识和能力。

具体考核指标包括但不限于： - 受理人员的耐心和友好程度； - 对客户问题的处理效率和准确性； - 服务前台的整洁和舒适程度。

2.2. 业务处理能力银行支行应通过考核业务处理能力体现出提供高效服务的能力。

具体考核指标包括但不限于： - 业务受理速度和效率；- 业务受理准确性； - 解决客户问题的能力和方法。

2.3. 服务流程银行支行应通过优化服务流程提高服务质量。

具体考核指标包括但不限于： - 服务窗口布局和人员安排； - 服务流程的合理性和便捷性； - 客户信息的妥善保存和管理。

2.4. 问题解决能力银行支行应具备快速解决客户问题的能力。

具体考核指标包括但不限于： - 对客户问题的及时响应； - 解决问题所需时间； - 解决问题的准确性和客户反馈。

3. 考核方法3.1. 客户满意度调查通过定期进行客户满意度调查，以了解客户对服务质量的评价和意见反馈，采集有效的数据作为考核依据。

调查内容应包括但不限于： - 对服务态度的评价； - 对业务处理能力的评价； - 对服务流程的评价； - 对问题解决能力的评价。

3.2. 考核工作组检查设立专门的考核工作组，定期对银行支行进行服务质量考核检查。

检查内容应包括但不限于： - 受理人员的工作状态和服务态度； - 业务处理情况的准确性和效率； - 服务流程的合理性和便捷性。

3.3. 抽查客户反馈情况随机抽查客户反馈情况，通过电话、邮件或在线渠道收集客户对银行支行服务质量的反馈，以验证客户满意度调查结果的准确性。

3.4. 绩效评估根据银行支行员工的绩效评估情况，评定银行支行的服务质量。

银行普惠金融条线对公客户管理办法第一章总则第一条对公客户是我行赖以生存的基础，是我行在发展中不可或缺的重要合作伙伴，是我行价值创造的主要来源。

为提升我行对公客户服务水平，丰富服务内涵，有效培育和扩大基础客户群，实现客户经理“做贷款”向“做市场”的转变，实现“被动营销”向“主动营销”的转变，实现“捆绑营销”向“交叉营销”的转变，实现“散单营销”向“批量化营销”的转变。

特制订此管理办法（以下简称“本办法”）。

第二条本办法中对公客户是指在我行开立对公结算账户，与我行进行业务关系的法人客户。

根据是否与我行发生信贷合作关系，分为授信客户与非授信客户。

第三条普惠金融条线对公客户管理是指各支行将对公结算客户进行分配，将支行开立的所有对公结算客户统一纳入客户经理日常管理，由客户经理负责客户的营销、跟踪服务、交叉销售等工作，并由分行和支行对其客户维护状况进行综合考核，以挖掘对公结算客户潜在需求，提高产品覆盖率，增强客户粘性。

第二章职责与分工第四条分行行长室职责分行行长室负责对公客户管理工作的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。

第五条分行普惠金融部职责与分工分行普惠金融部负责具体组织和实施，负责总体规划、牵头营销、统计分析、考核管理等；牵头负责客户需求分析、配套产品和服务的完善和开发工作。

业务团队具体负责总体规划制定、牵头营销、统计分析、评优评奖、客户需求分析等工作；管理团队具体负责绩效考核、系统管理等工作。

第六条支行职责与分工各支行负责本经营机构对公结算客户的具体管理工作。

将对公结算客户进行梳理，将支行开立的所有对公结算客户分配至客户经理名下进行日常管理，将具体分配清单按要求上报分行普惠金融部。

分行普惠金融部负责支行相关工作的具体落实、监督和管理工作；支行负责日常工作台账的统计、报送工作；客户经理负责客户的营销、跟踪服务、交叉销售等工作。

第三章授信客户管理第七条总体目标普惠金融条线授信客户管理的总体目标是：通过对客户经理的分级管理和差异化考核，实现人均管户数的快速增长和综合收益的全面提高。

银行客户服务管理制度
是银行为了提供更好的客户服务和保护客户权益而制定的一系列规章制度和管理政策。

该制度主要包括以下内容：
1. 客户服务基本原则：明确银行对客户的服务原则，包括公平、公正、透明、诚信、保密等。

2. 客户服务流程：规定客户服务的各个环节、流程和责任，明确各级员工在客户服务过程中的职责和权限。

包括客户接待、业务咨询、投诉处理等。

3. 客户权益保护：明确银行对客户权益的保护措施，包括信息保护、财产保险、产品推介等。

同时也规定了客户在办理业务过程中的权益和责任。

4. 客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，明确投诉的受理、处理和回复流程。

要求银行及时处理客户的投诉，并在规定的时间内给予回复和解决。

5. 培训和考核：规定银行员工接受客户服务培训的要求和频率，并建立相应的考核机制，以确保员工具备良好的客户服务技能和态度。

6. 信息管理和保护：要求银行对客户信息进行安全管理和保护，禁止未经客户同意或法律许可的情况下泄露客户信息，同时要求员工保守客户信息的机密。

7. 监督和评估：建立银行内部的客户服务监督机制，定期评估和监测员工的服务质量和效果，发现问题及时进行整改和改进。

银行客户服务管理制度的建立和执行，可以提升银行的服务质量和效率，增强客户的满意度和忠诚度，同时也是银行规范经营行为，保护客户权益的重要保障。

农村信用社银行理财卡业务及个人VIP客户服务管理办法,，农村信用社银行理财卡业务及个人VIP客户服务管理办法(试行)第一章总则第一条为加强银行理财借记卡（以下简称“贵宾卡”)的管理，防范贵宾卡业务风险，巩固和发展优质客户群体，优化个人客户群结构,规范向个人优质客户提供优先、优惠的服务内容和服务方式，促进贵宾卡业务的持续、健康发展,依据《银行卡业务管理办法》以及《，，农村信用社联合社银行借记卡章程》、《农村信用社基本会计制度》及有关法律法规制定本办法.第二条个人优质客户（以下简称“VIP客户”)是指具有一定经济基础和社会地位，信用度高，能够带来较高利润回报，对信用社业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。

目前的VIP客户分为白金客户和黄金客户两个等级.第三条贵宾卡是,,农村信用社面向VIP客户发行，具有存取现金、转账汇款、消费、账户管理、理财增值、自助融资等功能的一种借记卡产品，也是信用社VIP客户的身份标识。

贵宾卡按客户级别分为白金卡和金卡。

第四条 VIP客户服务实行“客户自愿、重点发展、优先服务、为客户保密”的原则.向符合规定条件并自愿成为会员的客户发放贵宾卡，作为享受VIP服务的依据。

第五条各联社应本着“优化客户结构、提升客户层次、成本核算、比例控制”的原则，从着眼可持续发展的高度和加快推进个人业务转型的角度,制定科学合理的贵宾客户准入标准，加强管理，确保服务质量，在服务能力范围内不断提高客户满意度，严把准入关，加强动态考核,做到不滥发“人情卡"、不夸大贵宾卡的功能和服务，让真正的VIP客户享受到高质量、高效率的贵宾服务。

第六条在目前缺乏客户关系管理系统的情况下， VIP客户评定标准由各联社自行制定，VIP客户资格的认定只能通过人工方式进行审核、审批.第七条省联社统一制定、调整贵宾卡的交易手续费收费标准及优惠标准。

第八条省联社统一制定、调整贵宾卡的年费收费标准及免收年费的全省最低系统评定标准.各联社在全省最低系统评定标准的基础上根据当地客户的实际情况自行制定免收年费的系统评定标准.第九条 VIP客户按卡片级别享受全省统一的交易手续费优惠（减免)待遇,交易手续费减免部分由贵宾卡发卡行垫付。

中国邮政储蓄银行客户服务管理办法(2023年版)概述本文档旨在规范中国邮政储蓄银行的客户服务管理措施，以提升客户满意度和维护银行形象。

客户服务原则1. 尊重客户：邮政储蓄银行将尊重客户的利益和权益，提供公正、诚信、高效的服务。

2. 优质服务：邮政储蓄银行将提供优质、便捷的服务，保证客户的合法权益。

3. 保密安全：邮政储蓄银行将严格保护客户信息的机密性和安全性，确保客户信息不被泄露、篡改或滥用。

4. 创新发展：邮政储蓄银行将不断创新服务方式，提升客户体验，适应社会发展和客户需求的变化。

客户服务内容1. 开户服务：提供多样化的账户类型和开户渠道，确保客户便捷地完成开户手续。

2. 存取款服务：提供便捷的存取款方式，保障客户的资金安全和灵活运用。

3. 贷款服务：提供公正、透明的贷款申请和审批流程，满足客户的融资需求。

4. 账户管理：提供在线和线下渠道进行账户查询、交易明细查询等服务，方便客户管理自己的资产。

5. 费用管理：公布与客户服务相关的收费标准，提供便利的缴费渠道，确保费用透明、合理。

6. 投资理财：提供多样化的投资理财产品，协助客户实现财富增值。

7. 投诉处理：建立完善的投诉处理机制，及时解决客户的问题和投诉。

客户服务保障1. 建立健全的客户服务团队，提供专业、高效的服务。

2. 定期开展客户满意度调查，了解客户需求和意见，不断改进服务质量。

3. 提供客户教育和培训，提升客户的金融知识和风险管理能力。

4. 完善内部管理制度，确保服务流程的规范性和操作的准确性。

客户服务责任1. 邮政储蓄银行负有保证客户服务质量的责任，积极解决客户问题和投诉。

2. 客户服务人员应遵守职业道德和法律法规，确保诚实守信、客观公正地为客户提供服务。

3. 邮政储蓄银行将依法追究不履行客户服务责任的行为的法律责任。

生效与修订本《中国邮政储蓄银行客户服务管理办法》自发布之日起生效，并以2023年为基准进行定期修订，以适应客户服务的变化和发展需求。

银行客户服务规章制度范本1. 目的本规章制度的目的是确保银行客户服务的质量和标准，提高客户满意度，维护银行的声誉。

2. 适用范围本规章制度适用于本银行的所有客户服务人员及相关部门。

3. 客户服务态度3.1 客户服务人员应以礼貌、友好的态度对待每一位客户。

3.2 客户服务人员应耐心倾听客户的需求，并积极提供解决方案。

4. 服务标准4.1 客户服务人员应主动帮助客户办理各类业务。

4.2 客户服务人员应对客户提出的问题及时回答，并提供准确的信息。

4.3 客户服务人员应及时通知客户办理相关手续所需的文件和材料。

4.4 客户服务人员应遵守保密规定，确保客户信息的安全性。

5. 投诉处理5.1 对于客户的投诉，客户服务人员应及时记录并向上级报告。

5.2 上级应尽快对投诉进行调查，并积极解决客户的问题。

6. 培训和评估6.1 银行应定期组织客户服务培训，提升服务人员的专业素质。

6.2 银行应定期对客户服务人员进行绩效评估，发现问题并采取相应的措施加以改进。

7. 法律合规7.1 客户服务人员应遵守国家有关法律法规，不得从事违法活动。

7.2 银行应加强内部合规培训，确保客户服务人员清楚了解相关法律法规。

8. 考核和奖惩8.1 银行应根据客户服务人员的工作表现进行定期考核。

8.2 对于表现优秀的客户服务人员，银行应给予相应的奖励。

8.3 对于表现不佳的客户服务人员，银行应采取相应的纠正措施。

9. 附则9.1 本规章制度的解释权归本银行所有。

9.2 本规章制度的修改需经本银行主管部门批准。

9.3 本规章制度自颁布之日起生效。

以上是银行客户服务规章制度的范本，具体实施细则和要求，请参照银行内部的具体规定。

商业银行服务价格管理办法（最新版）目录第一章总则 ............................ 错误!未定义书签。

第二章价格分类与定价原则、定价策略...... 错误!未定义书签。

第三章职责分工 ......................... 错误!未定义书签。

第四章服务价格的制定与调整.............. 错误!未定义书签。

第五章服务价格信息披露与执行............ 错误!未定义书签。

第六章服务价格报告与信息管理............ 错误!未定义书签。

第七章服务价格监督与处罚................ 错误!未定义书签。

第八章附则 ........................... 错误!未定义书签。

第一章总则第一条为规范银行省分行（以下简称“我行”）服务价格行为，保护客户合法权益，促进业务健康发展，根据《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《商业银行服务价格管理办法》以及《银行服务价格管理办法（2014修订版）》等法律法规及我行内部管理要求，特制定本办法。

第二条本办法所称服务，是指我行向客户提供的各类服务。

本办法所称客户，是指我行的服务对象，包括自然人、法人和其他组织。

本办法所称服务价格，是指我行向客户提供服务时收取的费用。

第三条我行服务价格行为应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关监管规定，并遵循公开、公平、诚实、信用的原则。

第四条本办法适用于我行各级机构及邮政代理网点的服务价格行为。

第二章价格分类与定价原则、定价策略第五条我行的服务价格根据服务的性质、特点和市场竞争状况，分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。

第六条对客户普遍使用、与国民经济发展和人民生活关系重大的银行基础服务，实行政府指导价或政府定价。

实行政府指导价或政府定价的具体项目和标准由国务院价格主管部门会同中国银行业监督管理委员会制定。

商业银行个人用户客户营销工作管理办法目录第一章总则第二章职责分工第三章营销管理第四章营销宣传规范第五章营销执行管控第六章评测督导第七章附则— 1 —第一章总则第一条[目的和依据]为加强全行个人用户客户营销工作管理，规范化、系统化及专业化开展相关工作，提高营销效果，切实保护金融消费者权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国个人信息保护法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《人民银行金融消费者权益保护实施办法》《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》等法律法规，特制定本办法。

第二条[释义]本办法中的个人用户客户营销是指按照新金融发展理念，为推动落实银行零售业务发展战略，在创造、沟通、传播和供给产品与服务的过程中，以满足个人用户客户业务服务需求为目的开展的营销工作。

具体包括营销策划与广告设计，金融营销与业务宣传，活动组织与应用执行，私域连接与流量经营，商机统筹与客户触达，触点交互与体验反馈，网络裂变与数字传播，过程督导与监测跟踪，成效评估与验证总结等营销环节。

第三条[基本原则]（一）用户思维，营销适配切实贯彻“以用户为中心”的数字化经营理念，从用户视角深入洞察用户需求，围绕全行大财富管理战略重点，推进产品销— 2 —售模式向配置服务转变，坚持将合适的产品和服务提供给适合的用户客户，推动实现用户向客户的连续经营，促进用户客户成长和价值提升。

（二）融合协作，精准高效充分发挥“业务+渠道+数据+科技”融合机制作用，运用金融科技手段和大数据网络化资源进行智能推荐、数字化营销和触达，提升营销触达的精准度和敏捷度；提高选择营销策略、组织形式、发布渠道和场景触点的灵活度；提升营销执行和成效验证的关联度，持续迭代优化提高营销效能。

（三）突出专业，重视体验持续打造营销闭环优化机制，实现营销数据互联互通，营销渠道融合协同，专业化、系统化统筹开展金融营销工作。

中国光大银行95595 客户服务中心CSR绩效考核管理办法为反映中国光大银行信用卡中心客户服务部CSR日常工作情况，本着公平、公正、公开的原则，做到有章可循、奖勤罚懒，现制定本办法，对CSR 的工作进行综合评价及管理。

本办法包括基本说明、各考核项目说明两部分。

对本办法有关章节的详细说明将在细则中加以描述。

第一章基本说明一、考核对象为信用卡中心客户服务部从事呼入业务的CSR。

目前包括：信用卡服务室下设的信用卡组、白金卡组；综合业务服务室下设的综合组、理财组。

二、考核时间考核以自然月为单位，每月考核一次并按综合成绩排名。

考核成绩与月度奖金挂钩。

三、考核分值标准考核以120 分为满分，最低为0 分。

其中100 分为基础分，20 分为加分，最小加减分值单位为1 分。

不同的考核内容配以不同权重占比。

四、考核内容及权重（一）考核内容主要由业务处理、品质监控、现场管理、客户满意度、上评部分组成。

（二）考核权重按组别不同，分为两种模式：1、信用卡组、综合组模式：业务处理40分，加分最高为15分；品质监控40分；现场管理15分；客户满意度5分，加分5分；2、白金卡组、理财组模式：业务处理20分，加分最高为7分；品质监控50分，加分最高为8分；现场管理15分；客户满意度5分，加分5分；上评10分。

六、考核结果每月后三名由所在业务服务室经理进行谈话，连续两个月后三名由部门负责人谈话，绩效成绩连续三个月为所在考核单元CSR排名最后五名者，按待岗1个月处理并报人力资源部。

待岗期间进行业务培训，绩效奖金不予发放。

待岗结束经考核合格后重新上岗，如上岗后第一个月绩效成绩为所在考核单元CSR最后五名，予以辞退。

解除合同待岗结束经考核合格后重新上岗，如上岗后第一个月绩效成绩为所在考核单元排名最后五名，予以辞退。

七、考核监督考核过程中所有增加、减少分数的行为都要求有书面记录，如果CSR对考核成绩要求查询或有所疑问，可以直接向其相关负责人或绩效管理岗人员确认。