银行客户投诉管理制度

银行投诉管理制度及处理流程
1. 简介
本文档旨在说明银行投诉管理制度及其处理流程，以确保客户投诉得到及时有效的处理和解决。

2. 投诉类型
银行投诉分为以下几种类型：
- 服务态度问题
- 帐户和交易纠纷
- 费用和利率问题
- 产品和推销问题
- 隐私保护问题
3. 投诉渠道
客户可以通过以下渠道提交投诉：
- 银行官方网站投诉页面
- 客服热线
- 邮件投诉
- 到银行分行直接投诉
4. 投诉处理流程
4.1 投诉受理
- 客户提交投诉后，银行将核实投诉内容，并将其记录在投诉
数据库中。

- 银行将向客户发送自动生成的投诉受理通知，确认收到投诉，并给予预期解决时间。

4.2 调查和解决
- 银行将成立投诉处理小组，负责调查和解决投诉。

- 小组将收集相关证据和资料，与相关部门进行沟通，并与客
户进行必要的沟通和确认。

- 小组将跟踪投诉处理的进展，并制定解决方案。

4.3 处理结果通知
- 银行将向客户发送处理结果通知，说明解决方案及理由。

- 如果客户对处理结果不满意，可以提出进一步申诉的请求。

5. 投诉记录和分析
银行将定期统计和分析投诉数据，以改进产品和服务质量，并采取相应的改进措施。

6. 诉讼程序
如果客户对银行的投诉处理结果不满意，客户有权采取法律诉讼程序解决争议。

以上是银行投诉管理制度及处理流程的简要说明，以确保客户的合法权益得到保障和维护。

如有疑问，请咨询银行官方渠道或法律专业人士。

银行包投诉管理制度一、总则为规范银行对客户投诉的处理流程，保障客户合法权益，提高银行服务质量，制定本制度。

二、投诉范围客户对银行服务不满意，包括但不限于以下情况，均可向银行提出投诉：1. 银行服务不到位，导致客户权益受损；2. 银行人员态度恶劣，造成客户困扰；3. 银行产品信息不真实或误导客户；4. 其他违规违法行为。

三、投诉渠道客户可以通过以下渠道向银行提出投诉：1. 银行客服热线：123456；2. 银行营业网点；3. 银行官方网站；4. 银行手机APP。

四、投诉处理流程1. 接受投诉：银行客服人员接到投诉后，应立即记录客户投诉内容，并告知客户预计处理时间；2. 调查核实：银行应在接到投诉后的24小时内，对投诉内容进行调查核实；3. 反馈通知：银行应在48小时内，向客户反馈调查结果，并告知解决方案；4. 处理投诉：银行应在48小时内，根据实际情况对投诉进行处理，并告知客户处理结果；5. 结案反馈：银行应在处理完毕后，向客户反馈处理结果，并告知如有疑问可继续投诉。

五、投诉记录管理银行应建立健全的投诉记录管理制度，对所有投诉进行登记、跟踪和归档，并定期对处理情况进行汇总和分析。

六、投诉处理监督银行应设立专门的投诉处理监督机构，负责对投诉处理流程及结果进行监督和评估，并及时对不达标的情况进行整改。

七、投诉处理报告银行应定期向监管部门提交投诉处理报告，报告中应包括投诉数量、处理情况、处理结果等内容，并接受监管部门的监督和检查。

八、投诉处理费用所有投诉处理费用由银行承担，客户无需支付任何费用。

九、投诉处理时效银行应尽快处理客户投诉，处理时效不得超过7个工作日，如有特殊情况需延长处理时效，应向客户说明原因并取得客户同意。

十、投诉处理结果银行应向客户提供满意的投诉处理结果，如客户对处理结果不满意，可向相关监管部门投诉。

十一、争议解决对于投诉处理结果客户不满意的，可通过诉讼等方式解决争议。

以上即为银行投诉管理制度内容，希望对广大客户有所帮助。

银行投诉处理细则一、目的1.快速有效解决客户投诉，提升客户满意度；2.提升鹏奥店客户服务意识，提高应对客户投诉的能力；二、原则1.完善业务流程为投诉管理的根本手段；2.投诉处理过程遵循及时、合法、公正、公开、平等的原则；3.投诉处理完毕条件以客户满意为原则。

三、店内投诉处理流程1.客服经理为客户投诉总负责人，各部门负责人为客户投诉的第一责任人和第一处理人；店内发生重大投诉必须第一时间通知客服经理。

2.部门负责人对可能产生抱怨的情况进行预估，提前对客户进行安抚。

抱怨产生后，应有效应对客户初期抱怨，防止客户抱怨升级转化为投诉；3.相关部门人员在店内遭到客户抱怨或投诉时，部门经理需及时处理，并在处理后将处理经过与结果反馈到客服部进行备案。

4.客服部积极对客户投诉进行处理、跟踪和维护，把跟进情况及时记录在系统内，并统一保管备案；5.发生重大投诉时，客服部应及时向总经理及北京现代相关部门负责人反馈；6.针对客户投诉建立周/月例会制度，总结工作中的不足，不断提升服务接待与维修质量的效率，改善服务细节和水平，加强客户关怀及关系维系工作，提供全方位周到的服务。

四、crm投诉处理流程1.北京现代客服中心接收到投诉后进行受理并记录在crm系统中；2.客服部在收到北京现代客服中心派发的投诉信息后，____小时内跟客户联系了解客户遇到的问题、不满意原因并安慰客户；3.客服部判断是否是客户对产品和服务的误解导致的客户投诉。

4.如属于客户误解，按实际服务条款和产品知识向客户解释；5.客服部询问客户对解释是否满意；6.当客户对解释满意，客服经理在crm系统中点击服务请求中该投诉内容上方的“已处理待回访”按钮，将投诉处理内容录入crm系统；7.北京现代客服中心对客户进行电话回访，判断客户对处理结果是否满意；如果客户对投诉处理结果不满意，退回crm系统重新处理客户投诉；8.如果客户对投诉处理结果满意，关闭投诉；9.如非客户误解，客服经理根据投诉内容，做好投诉分配单送给被投诉人对应部门负责人；10.销售、售后、财务经理收到客户投诉分配单后，安排人员调查商讨解决方案；11.销售、售后、财务经理判断投诉是否需要通报给总经理进行审批支持；12.如果需要总经理支持，将审批文件送给总经理进行审批；13.负责投诉处理的部门经理判断该投诉是否需要北京现代区域技术担当支援。

银行投诉处理细则第一条为规范业务流程，提高客户投诉和建议的处理效率和质量，进一步提高服务质量，维护良好的客户关系，更好地执行《____银行消费者权益保护工作制度》特制定该细则。

第二条____银行综合部为受理客户投诉和建议的部门。

第三条综合部负责客户意见的受理和最终回复或回访，各责任部门需要协助配合综合部处理客户投诉和建议。

第四条本细则适用对象为____银行相关职能部门及所有直接或间接接触客户的部门。

第五条综合部是客户服务处理情况的首要环节，负责接收、处理、督促、协调来自客户的投诉。

第六条综合部是处理客户投诉和建议的责任单位，有责任及时、准确、公平、公正地解决客户提出的与本单位相关的各种问题，及对不应、不能解决的问题作出合理解释。

第七条综合部化解各类矛盾纠纷，解决客户投诉的问题、精心维护好客户关系并及时告知投诉人处理结果。

第八条对客户的投诉和建议处理流程(一)接收。

综合部接受到投诉或建议后，对本部门能够处理的及时处理，完毕后视处理结束，对需要其他部门协助处理的，按照各部门的职能范畴，协调处理。

(二)审核。

综合部对投诉的情况进行审核，发现投诉情况不符合要求，不予以受理，并告知投诉人不予以受理的理由。

(三)处理。

对符合处理要求的投诉要在规定的时间内进行处理，并告知投诉人的处理情况。

第九条客户投诉、建议处理的原则和要求(一)客户投诉和建议的处理原则。

1、要认真对待。

要把解决客户意见的过程作为我们改进工作的过程，作为进一步赢得客户信任的过程。

2、要讲究时效。

谁主管、谁负责，凡应由本部门解决的问题，不得借故推诿；凡马上可以解决的问题，决不拖着不办。

3、要讲究原则。

投诉事项的处理应在国家法律、法规以及总行制定的规章制度框架内进行，不得为息事宁人做无原则的让步。

4、要严守保密原则。

不得透露投诉人要求保密的内容，禁止将投诉材料交到被投诉人手中。

在具体处理过程中应注意保护农村合作金融机构的商业机密。

(二)客户投诉和建议的处理要求。

银行客户投诉管理制度范本第一章总则第一条为了加强银行客户投诉管理，提高服务质量，保护客户合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《商业银行服务价格管理办法》等法律法规，制定本制度。

第二条银行客户投诉管理应遵循依法合规、客观公正、及时高效、保密原则，确保客户投诉得到及时、妥善处理。

第三条本制度适用于我国境内设立的各类商业银行、政策性银行、农村合作银行、城市信用社等银行业金融机构。

第二章投诉范围与渠道第四条客户投诉范围包括：（一）银行提供的各类金融产品与服务；（二）银行员工的服务行为与服务态度；（三）银行内部管理制度与业务流程；（四）其他客户认为需要投诉的事项。

第五条银行应设立客户投诉渠道，包括：（一）营业网点服务窗口；（二）客户服务热线（电话、短信、在线客服等）；（三）邮件、信函等书面形式；（四）其他便于客户投诉的渠道。

第三章投诉处理流程第六条银行收到客户投诉后，应在第一时间进行登记，并于2个工作日内完成初步核实。

第七条对属于本行责任的投诉，银行应立即采取措施予以纠正，并向客户答复处理结果。

第八条对不属于本行责任的投诉，银行应向客户说明情况，并协助客户向相关单位或部门反映。

第九条银行应建立健全投诉档案管理制度，对投诉内容、处理过程、处理结果等进行详细记录。

第四章投诉处理要求第十条银行应严格执行投诉处理制度，确保客户投诉得到及时、公正、妥善处理。

第十一条银行员工应尊重客户，耐心倾听客户诉求，不得推诿、敷衍、歧视客户。

第十二条银行应保护客户隐私，对客户投诉内容予以保密，不得泄露客户个人信息。

第十三条银行应对投诉处理过程中发现的问题进行总结，及时改进服务质量，完善内部管理制度。

第五章监督与考核第十四条银行业监督管理机构应加强对银行客户投诉管理的监管，督促银行履行投诉处理职责。

第十五条银行应定期对客户投诉管理制度进行审查、修订，确保其符合法律法规和业务发展需要。

第十六条银行应对投诉处理工作进行考核，对投诉处理不力的部门或员工进行问责。

银行投诉处理管理制度1. 引言银行作为金融机构，为广大客户提供各种金融服务。

然而，由于各种原因，客户可能会对银行的服务产生不满，进而提出投诉。

为了保障客户权益，维护银行形象，银行应建立一套完善的投诉处理管理制度。

2. 投诉处理流程2.1 投诉受理阶段- 客户向银行提出投诉，可以通过电话、邮件、信函等方式进行。

- 银行应设立专门的投诉受理渠道，接收客户投诉，并记录投诉内容、时间、渠道等信息。

2.2 投诉调查阶段- 银行应指定专人负责投诉调查工作，对每一项投诉进行认真调查。

- 调查过程中，应与客户保持良好的沟通，并及时向客户反馈投诉处理的进展。

2.3 投诉处理阶段- 根据调查结果，银行应及时采取相应措施，解决客户投诉。

- 如果投诉事项涉及违规行为，银行应依法处理，并向客户进行赔偿。

2.4 投诉结果通知阶段- 银行应将投诉处理结果及时通知客户，向客户解释处理理由和结果，并对客户提出的合理建议进行反馈。

3. 投诉记录与报告银行应建立投诉记录和报告制度，将每一项投诉进行记录，并定期生成投诉报告，对投诉情况进行总结分析，以便了解问题的共性和趋势，并采取相应措施加以改善。

4. 员工培训与监督银行应定期开展员工培训，提高员工的服务意识和专业水平，使其能够妥善处理客户投诉。

同时，银行应建立投诉处理监督机制，对员工的投诉处理行为进行监督和检查，及时发现问题并采取纠正措施。

5. 法律合规银行在投诉处理过程中，应严格按照相关法律法规的要求进行操作，确保合规性，并避免可能的法律风险。

6. 客户满意度评估银行应定期进行客户满意度评估，了解客户对投诉处理工作的满意程度及改进建议，以便持续改进投诉处理管理制度。

7. 结论银行投诉处理管理制度的建立和落实，对于维护银行声誉、保障客户权益具有重要意义。

银行应积极采取措施建立完善的投诉处理流程，加强员工培训与监督，并合规操作，以提高投诉处理工作的效率和客户满意度。

银行客户投诉管理制度•相关推荐银行客户投诉管理制度在当下社会，接触到制度的地方越来越多，制度是在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范。

拟定制度需要注意哪些问题呢？以下是小编帮大家整理的银行客户投诉管理制度，欢迎阅读与收藏。

第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。

第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。

第三条本办法适用于我司所有从业人员。

第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。

形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。

(一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。

(二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。

(三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。

第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。

(一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。

(二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。

(三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。

(四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。

银行投诉管理制度1. 背景投诉是银行业务运营过程中常见的问题之一。

为了更好地管理和解决投诉，确保客户满意度和银行声誉，制定本银行投诉管理制度。

2. 目的本银行投诉管理制度的目的是建立一套完善的投诉管理机制，确保投诉问题得到及时、公正、有效地处理和解决，在提供高质量的服务的同时提升客户满意度。

3. 范围本投诉管理制度适用于本银行内部以及与本银行有业务往来的客户之间的投诉事项。

4. 投诉渠道客户可以通过以下渠道向银行提出投诉：- 电话投诉：拨打客服热线XXXXXXXX- 书面投诉：将投诉信寄送至本银行总部地址：XXXXX5. 投诉处理流程5.1 投诉受理银行将在收到投诉后的24小时内受理投诉，并提供投诉受理凭证。

投诉受理凭证将包括投诉受理时间、投诉内容以及受理人员的联系方式。

5.2 投诉调查银行将对投诉进行认真调查，收集相关证据和信息。

如有必要，银行可能与相关部门和人员进行沟通，以获取更多的相关信息。

5.3 投诉处理银行将在收到投诉后的5个工作日内完成投诉处理，并向投诉人提供处理结果。

如果需要更长时间来处理复杂的投诉问题，银行将及时通知投诉人，并说明延期处理的原因和预计处理时间。

5.4 投诉复核如果投诉人对投诉处理结果不满意，投诉人可以向银行提出复核申请。

银行将组织专业团队对投诉进行再次审核，并在15个工作日内向投诉人提供复核结果。

6. 保密处理银行将对投诉事项进行保密处理，确保投诉人的个人信息和投诉内容不会泄露。

7. 投诉分析和改进银行将定期对投诉数据进行分析，总结投诉问题的类型和原因，并提出相应的改进措施，以提升服务质量和客户满意度。

8. 审批和更新本投诉管理制度经银行相关部门审批后生效。

银行将定期审查和更新投诉管理制度，以适应业务发展和法规要求的变化。

以上是本银行投诉管理制度的主要内容，如有任何疑问或投诉，请通过上述渠道联系我们。

银行客户投诉处理管理办法银行客户投诉处理管理办法第一章总则为提高全行服务质量，规范客户投诉处理工作，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，依据XXX《关于完善银行业金融单位客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》精神，制定本办法。

本办法旨在明确职责，建立规范、统一、高效的客户投诉处理流程，形成响应迅速、处理及时、监督有力的客户投诉管理机制，构建我行与客户和谐共赢的良好关系，促进全行各项业务发展。

第二章客户投诉的定义及分类客户投诉是指我行客户在与我行进行的民事、经济活动中，因对我行的产品、设施、环境、价格、服务、人员行为等要素持有异议而向我行提交异议信息或权利请求的行为。

客户投诉的分类：1.直接投诉与间接投诉：客户直接向我行提交投诉信息的为直接投诉，包括电话投诉、信函投诉、上访等；通过媒体单位、监管单位、单位等向我行转达信息的为间接投诉。

2.个体投诉与群体投诉：在较短的时间内，有五名以上客户同时向我行投诉同一（或同类）事件的，为群体投诉。

本行接待单位及人员对待群体投诉应特别慎重，可能引发群体性事件的，及时向当地同级XXX报告，取得指导。

3.根据不同的投诉渠道，投诉可分为电话投诉、意见簿投诉、上门投诉、媒体投诉和政府部门或XXX及其下属单位等转来投诉等。

我行对待不同渠道提交的投诉，予以区别管理。

4.根据投诉人是否具名，投诉可分为实名投诉和匿名投诉。

对于匿名投诉，投诉内容完整、清晰的，可以开展调查。

第三章客户投诉处理的原则客户投诉工作实行首问负责制。

即首次获得客户投诉信息者（即首问人）不得搁置或延误对该投诉的处理。

首问人应当履行投诉接受单位的职责。

对于违反首问负责责任，搁置、延误客户投诉处置时间的人员及其所以单位应予批评，造成严重后果的应予纪律处分。

与客户投诉内容相关的机构或部门应主动承担和处理客户投诉，不得推诿、扯皮。

处理单位应当依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。

银行客户投诉解决管理制度一、概述银行在日常运营中难免会出现客户投诉的情况，如何有效地解决客户投诉，保护客户权益，提升服务质量，是银行管理中非常重要的一环。

因此，建立完善的银行客户投诉解决管理制度势在必行。

二、投诉渠道1. 客户投诉电话银行应当设立专门的客服热线电话，方便客户随时进行投诉举报。

2. 客户投诉信箱银行应当设立客户投诉信箱，接收客户书面投诉，确保信息畅通。

3. 在线投诉平台银行可以通过官方网站或手机App设立在线投诉通道，提高投诉渠道的便捷性和及时性。

三、投诉处理流程1. 投诉受理客户投诉应当及时受理，并向客户确认接到投诉信息。

2. 调查核实银行应当对投诉内容进行认真核实，调查事实真相，确保客户投诉的准确性。

3. 处理回复银行应当在规定的时间内以书面或口头形式回复客户投诉，说明处理结果并解释原因。

4. 投诉跟踪对于重大或复杂的投诉案件，银行应当建立跟踪机制，确保问题得到彻底解决。

四、投诉解决方式1. 和解在客户投诉后，银行可以与客户协商解决方案，达成和解。

2. 赔偿对于确实存在过错的投诉，银行应当给予客户适当的经济赔偿或补偿措施。

3. 教育对于一些客户错误理解或过于苛刻的投诉，银行可以通过教育的方式引导客户正确对待问题。

五、监督管理1. 投诉统计银行应当定期对投诉数据进行统计分析，及时发现问题并加以改进。

2. 投诉评议银行可以设立专门的投诉评议小组，对投诉案件进行评议，提出改进建议。

3. 教育培训银行应当加强员工投诉处理技能的培训，提高员工的处理水平和服务意识。

六、总结建立健全的银行客户投诉解决管理制度对于维护银行形象，保护客户权益，提升服务质量具有重要意义。

银行需要不断改进和完善相关制度，以更好地满足客户需求，提升服务水平。

希望通过银行客户投诉解决管理制度的建立，可以为广大客户提供更加优质的金融服务，维护银行与客户之间的良好关系。