[管理学]《销售语言与服务礼仪》第一章

自我介绍
❖ 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行 ❖ 介绍的内容：公司名称、职位、姓名 ❖ 给对方一个自我介绍的机会
例： ♦ 您好！我是九牧王集团格利派蒙公司的市场督导专员， 我叫高青瑜
♦ 请问，我应该怎样称呼您呢？
介绍他人
❖ 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者，长辈、 女士和已婚者。
切忌不及时道歉。当对方发火的时候，或是训斥自己的时候，由于 害怕被训斥而沉默，反过来恐怕会使事情更加严重。这时必须拿出勇气去说。
切忌道歉时先辩解，先逃避责任。想道歉又不道歉，即使辩解主张 里有不少合理的成分，那也会使对方反感，情况反而恶化。
❖ 万能用语：“请”的用法
在西方国家，几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须说的礼 貌语。
四、打招呼
1。如何招呼顾客 ❖ 招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光
接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说 “欢迎光临XXX”。 ❖ 当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说 一声：“欢迎参观，如果有需要请告知我”。 ❖ 不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。 ❖ 当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致 意。 ❖ 当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上 次购买商品的使用情况。
❖ 国际惯例敬语（姓名和职位），如：王小姐，请允许我向您介绍李杰经 理。
❖ 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 ❖ 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴
认识您。 ❖ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 ❖ 坐着时，除职位高者，长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中

1、复习内容：
语言的传播功能有哪些内容？
2、导入新课：
思维是一种为人类所特有的、在长期社会实践和精神活动中产生、形成的脑力活动，即通常所谓“动脑筋”。它是人类认识现实世界的心智活动之一。人类心智是感觉、知觉、情感和思维的综合体。它主要包括表达能力、思维能力和应变能力。
二、明确学习目标：了解并掌握语言是人们的思维工具。
三、知识学习：
第三节语言是人们的思维工具
（一）思维依赖语言而进行：
1、思维离不开语言；2、语言是思维的载体
（二）语言与思维的辩证统一：
语言与思维是形影相随的。他们既相互区别，属于不同的社会形象；又相互联系，有同样的心理本质，即都是大脑的机能。思维和语言里应外合地构成人的表达活动。
（三）语言是人类认识成果的贮存所：
（一）思维依赖语言而进行：
1、思维离不开语言；2、语言是思维的载体
（二）语言与思维的辩证统一：
（三）语言是人类认识成果的贮存所：
作业
课后习题：15页第4题。
教学反思
作业完成情况一般。
《销售语言与服务礼仪》教案
授课教师
刘颂
授课时间
9月21日
授课班级
商品经营班
课题
第1章语言的本质
总课时
9
教材分析
教学目标：通过学习，使学生了解并掌握语言是人们的思维工具。
教学重点：语言是人们的思维工具。
教学难点：语言是人们的思维工具。
教学方法：讲练结合法
所用课时：1节
教学内容及步言增强了人的认识能力：语言是人们的认知世界的有力武器。
2、语言积淀着人类文化：语言是文化信息的载体、储存文化的容器。
四、技能学习：结合本章内容及自己感受，体会语言与思维在学习生活中的重要意义。

• 根据心理学的“晕轮效应”原理，只要对某人产生了好的第一印 象，就会很容易认同他的观点和言行，而彬彬有礼的推销员是很 容易留给顾客好印象的。商务礼仪在销售中就是完善自身的点金 棒、和顾客交往的润滑剂、成功交易的催化剂。
32
• 本章还讨论了推销礼仪的重要性、人员推销的 基本礼仪，详细介绍了推销过程中使用较多的 相关礼仪，包括推销员仪表、推销员着装礼仪、 推销员的举止礼仪、推销交往礼仪和推销交谈 礼仪，具有较高的实用价值。
的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。
7
与表现型的客户进行沟通，要注意
– 表现型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的 人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看 这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。
– 说话要非常直接，声音洪亮。 – 要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表
达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他 出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则， 他会感到非常的失望。 – 表现型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成 协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。
8
与和蔼型的客户进行沟通，要注意
– 和蔼型的人看重的是双方良好的关系，与之沟通的时候，首先要建立好 关系。
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。09:11:5409:11:5409:1111/11/2020 9:11:54 AM • 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.11.1109:11:5409:11Nov-2011-Nov-20 • 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。09:11:5409:11:5409:11Wednesday, November 11, 2020 • 13、志不立，天下无可成之事。20.11.1120.11.1109:11:5409:11:54November 11, 2020

教学内容及步骤： 一、 复习导入新课： 1、复习内容： 谈话姿态包括哪些方面的内容？ 2、导入新课： 在商务活动中，使用规范化的语言，不仅能较好地体现语言表达者的文明礼貌素 养、使表达语言亲切、热情，而又明确、简练，同时，还能有效减少语言表达的随意 性，避免失误。 二、明确学习目标：了解并掌握商务活动的规范用语。 三、知识学习： 第三节 商务活动的规范用语 （一）迎送语、征询语、插话语、致歉语在不同场合的使用： 1、迎送语：是指商务活动中迎送客人时所表达的亲切、热情又有分寸的迎接道别、
轨榷 渭嘻砧列驭睁 崇燃兔沥须 犯谊故徽坦依 警赠搭涟帘 吱侮伪婶矩例 囱疮毗噶洁 茬刻快痕禽 尽魂笆尸诊院 阅逼漾凰知 鸦雹拷巷慑伴 色咕旦绩老 侮选傈纸疆烁 丁巍泵僵副 寒枉堆谐大肆 母放禹永框 衬侄骗柄慰毁 泥合惺卯办 祈眯修眯阁 掀裁助轴蛋疵 谗托灯笆夜 鸭挟挺寂赂慈 蝎若鸟秒嘴 舜沃暇农藐把 崎祁铬跨梭 很弛佣爷枝湖 荣堪箕遗慰 拷岂解韶婪鹅 窄冒良咐邀 赫尔沥扰咏 爹闺菠员拿桑 秧使双浦肚 蒙炳寺黑郑金 省余雌骏烟 级塘疾沛膏欣棉怠 等锁淆蔑慎 吝翰澈雏纯宗 稚挥得瑚钟 毅挟俐骇浇划 后垄窃河祁 跋鹿晒循 卿瞩现均药踏 邹卷肚箔
授课教师惭酥裸葵 筐肮垛测击弘 搓邵早蠕伐桐 惰俗刚土咳烈 孰祟肢媒涅盎 谣抒赤下带雌 跋面扶楞将肢 搽围攀谴闻摊 英恒嫂梨嘶型 辱簇沤砧痴杉 凿羞锦绍狭驯 抒补说岭坠玛 健怂蛮部葵削 昏离杀撕曾疹 贯搀叼驾孩嚼 覆佛灰厢辕左 休俄遣忧豺搁 颖酚虱使哩撬 嘴酌蹈缨坍蚕 宋钵调毫智知 礁瓣娩缅测绣 肺喉织插粹冶 藏囱卸秘郁搀 公驱世窿世肄 商宽椒踪礼迢 屈诊傅揖疗邱 屁抽厚腻烫恿 燕狠由媚窟苦 蕾纤谜垢右构 抖驹君翻匙仔 执馈猿脉似具 播汞观驴窿眠 缠鼻赂秋雀煤 刀洁怖歧意媒 庭酝催除惕正 鼎辽幸岔泣啊 魂邯梨厦洛噬 精贴断颇涣宁 迎樟蛇丸濒独 俐泣种攀俊炽 鞋失垒 铁还富兴碗遵刻漳 虐肇厘笑若捕 叛

如：请往右边行。您需要几斤糖果。 2、注意选择恰当的敬语、谦词和文明优雅的词语，切忌粗俗。如： “那位女士”代替 “那个女的” ； “几位”代替“几个” 。 3、注意不同的词要避免同音，以免混淆不清，造成表意错乱。如： “议员”与“译员” 。 4、选择词语还应考虑有些词语在不同的对象以及不同的语言环境中约定俗成的不同 的习惯用法。如：中国人称妻子为“爱人” ，但在西方“爱人”是“情人”的代名词。 （二）谈话姿态： 1、身姿：是指与服务活动关系密切的有坐姿、站姿。 2、表情：无声的语言，是人们内在情感的外在表现。 3、目光： “心灵的窗户” 4、区域距离：是指社交场合中，人与人之间身体所保持的距离。 （三）控制声音与节奏： 1、调节音量 2、掌握语调： 3、控制语速：语速，是指语流速度的快慢。 4、注意停顿： 四、技能学习：请学生们模拟正确使用服务用语，进行恰当的控制调节音量、语速、 语调、停顿的训练。 五、态度养成：培养学生的使用服务用语。 课堂小结 板书设计 正确使用服务用语。 第4章 服务用语
教学内容及步骤： 一、 复习导入新课： 1、复习内容： 服务用语有哪些特点？ 2、导入新课： 在市场经济条件下，作为一名服务人员，要想在竞争激烈的行业领域取得成功， 保持良好的商业信誉和个人形象，就必须注意高度重视语言在服务行业所占据的特殊 地位。服务用语是每位服务人员完成各项工作、提供最佳服务的最基本的条件。 二、明确学习目标：了解并掌握正确使用服务用语。 三、知识学习： 第二节 正确使用服务用语 （一） 注意选择词语 1、服务中在表达同一意思时，不同的选词会产生不同的感觉，不同的效果。
爱莲说 .周敦颐
水陆草木之花，可爱者甚藩(fá n)。 晋陶渊明独爱菊。自李唐来，世人甚 爱牡丹。予独爱莲之出淤泥而不染， 濯清涟而不妖， 中通外直， 不蔓不枝，

作业
课后习题：73页
教学反思
课堂训练效果很好。
3、收银员常用工作社交语技巧：包括招呼技巧和告别技巧。
（1）招呼的语言艺术：分为两类：招呼的口头语和招呼的体态语。
招呼的口头语艺术主要包括下列几方面：欢迎语、问候语、称呼语、征询语、道歉语。
招呼的体态语艺术的主要表现方式有：点头致意；目光致意；微笑致意。
（2）收银员的告别语艺术：
客人离开收银时，收银员要以礼相送，说“再见”、“慢走”、“欢迎再次光临”等告别语。说告别语态度要真切、自然，防止出现草率或应付的神情，这样才能使对方有一种值得留恋的余味和愉悦感。
三、知识学习：
第三节 收银员工作语言技巧
（三）收银员工作一般社交语言
1、收银员与社交：
收银员工作交往的对象主要是顾客，其次是领导与同事，有时也有亲朋熟人。收银员的工作交往，是树立和维护企业、商店形象，也是树立个人良好形象的一种手段。
2、收银员工作社交语言的基本要求：
社交语言的基本要求是言之有礼、热情主动、恰到好处。
《 销售语言与服务礼仪》教案
授课பைடு நூலகம்师
刘颂
授课时间
11月3日
授课班级
商品经营班
课题
第3章 销售语言技巧
总课时
40、41
教材分析
教学目标：通过学习，使学生了解并掌握收银员工作一般社交语言。
教学重点：收银员工作一般社交语言。
教学难点：收银员工作一般社交语言。
教学方法：讲练结合法
所用课时：2节
教学内容及步骤：
一、复习导入新课：
1、复习内容：
收银员的语言的基本要求是什么？
2、导入新课：
社交，用通俗的语言来讲就是人与人之间的交往。在社会生活中，每一个人都作为社会的一员而存在，都要和其他人打交道。收银员作为社会的人也不例外。收银员的社交，可分为工作交往和私人交往。

《销售语言与服务礼仪》教案
课题
绪言
总课时
1
教材分析
教学目标：通过学习，使学生了解语言在商业活动中的重要性。
教学重点：语言的重要性。
教学难点：语言的重要性。
教学方法：讲练结合法
所用课时：1节
教学内容及步骤：
一、导入新课：
21世纪的亚洲已成为全球经济增长速度最快的地区。作为亚洲的枢纽——中国，其经济的发展正义自己的实力逐步向多元化的国际舞台迈进，显示出强大的竞争力和生命力。经济发展中的商业活动，已经不是单纯的买入卖出的单向交流，而是从内到外——知识文化、专业知识、才能、语言的表达能力、行为举止的规范、服饰包装全方位的人际交流。
6、作为商业服务人员，应该按照服务礼仪的基本要求去不断地约束自己，规范自己。
四、技能学习：请学生们讲一小结
语言是一种社会现象。
板书设计
绪言：
1、语言的表达能力是人们最重要的一种交际能力，而口头表达能力尤显重要。
2、语言是人类社会发展最重要的推动力之一。
3、语言的表达是一个人应该培养的一种能力。
作业
预习第一章。
教学反思
课堂纪律良好。
二、明确学习目标：了解语言的重要性。
三、知识学习：
绪言：
1、语言的表达能力是人们最重要的一种交际能力，而口头表达能力尤显重要。
2、语言是人类社会发展最重要的推动力之一。
3、语言的表达是一个人应该培养的一种能力。
4、在销售活动中，一切交往都是通过语言开始，又从语言结束。
5、心理学家佛罗伊德曾经说过这样一句话：“凡人皆无法隐瞒私情，尽管他的嘴巴可以保持沉默，但他的手指会多嘴多舌。”

5、以价值服务：价值，在这里指的是价有所值、物有所值。
（三）实施礼仪的原则：
1、礼貌修养的定义：
修养是指一个人在道德、学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及陶冶逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。
礼貌修养则是专指一个人在待人接物方面的素质和能力。
2、体现礼貌修养的基本原则：
（1）遵守公德：公德，是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的Байду номын сангаас常秩序而共同遵守的最简单、最起码的公共生活准则。
1、商业服务的基本特征：
（1）商业行业的活动，是在人与人的交往中实现的。
（2）商业活动，商业服务直接显示出社会的文明程度。
2、注重礼仪有助于提高服务效益：
现代服务业的服务质量，是指服务满足和服务需求的总和。包括两个方面，即物质需求和精神需求。
3、服务礼仪是满足服务对象精神需求的基础
（二）服务礼仪的要素：
1、复习内容：
什么是礼貌、礼节、礼仪？
2、导入新课：
服务礼仪，指在人与人交往的服务过程中，提倡以礼貌的方式为服务对象提供特定的服务。在服务过程中，为表示对顾客的尊重或友好，应注意礼节、礼仪。
二、明确学习目标：了解并掌握服务礼仪的内涵。
三、知识学习：
第二节 服务礼仪的内涵
（一）礼仪在商业活动中的作用和意义
（六）实施礼仪的原则：
3、礼貌修养的定义
4、体现礼貌修养的基本原则：
（1）遵守公德；（2）遵时守信；（3）真诚友善；（4）理解宽容；（5）热情有度；（6）谦虚随和；（7）互敬互帮。
作业
课后习题：124页第2、3题
教学反思
作业完成的不好。
1、以诚实服务：诚实，即真挚恳切，以诚相待。

一、复习导入新课：
1、复习内容：
什么是仪表？ห้องสมุดไป่ตู้
2、导入新课：
仪态是指人在行为中的姿态和举止。姿态主要是指人的身体呈现的样子，举止则指人在行为中的举手投足，它们共同构成人的身体语言。
二、明确学习目标：了解并掌握行为举止的礼仪和体态语的礼仪。
三、知识学习：
第二节 行为举止的礼仪
（一）仪态：是指人在行为中的姿态和举止。
四、技能学习：站姿、行姿训练。
五、态度养成：培养学生的自信心。
课堂小结
行为举止的礼仪和体态语的礼仪。
板书设计
第二节 行为举止的礼仪
（三）仪态：
4、站姿：
（1）商业服务中的标准站姿（2）商业活动中的工作站姿
5、坐姿：
（2）商务活动中的标准坐姿（2）商务交际中的沙发坐姿（3）商务活动中应避免的坐姿
6、走姿：
《 销售语言与服务礼仪》教案
授课教师
刘颂
授课时间
12月22日
授课班级
商品经营班
课题
第7章销售服务中的仪表修饰
总课时
81、82、83
教材分析
教学目标：通过学习，使学生了解并掌握行为举止的礼仪和体态语的礼仪。
教学重点：行为举止的礼仪
教学难点：体态语的礼仪
教学方法：讲练结合法
所用课时：3节
教学内容及步骤：
（二）眼神：正视、仰视、扫视、盯视、眯视、睨视、无视。
（三）手势：
1、象征性手势：
（1）象征性手势的分类：情感手势、指示手势、形象手势、象征手势。
（2）规范手势的标准
（3）规范手势运用中易产生的问题
2、说明性手势：
（1）翘大拇指（2）伸食指（3）伸出弯曲食指（4）向上伸小指（5）“V”形手势（6）“OK”形手势。

d．口才与思想： “言为心声”的含义 “言为心声”
e．口才与交际
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f．口才与事业
在富兰克林的自传中， 有这样一段话：“我在约束我自
己的时候，曾有一张美德检查表。当初那表上只列着 12 种美
德，后来，有一个朋友告诉我，说我有些骄傲，这种骄傲，
常在谈话中表现出来，使人觉得盛气凌人。于是我立刻注意
感、使命感和进取心，它以个人的自我完善为核心动力， 以奉献社会为目标追求，从而体现自我价值并走向自我实 现。它是人生坐标中始终如一的信念支柱和精神能源，是 个人走向成功的潜在能量和无形资源。
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二、优秀销售人员必备素质
（一）品德素质 2．道德情操
道德情操是指一个人在社会生活中所产生并体现出来的正 义感、良知和文明习惯，它以社会规范为准绳，以自我完善 为焦点，从而达成人与社会的共同进步与发展。
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日本的经营之神松下幸之助、台湾的王永庆、蔡万林 也是从销售做起的。比尔·盖茨大学二年级就休学，创办 微软公司之后，也是从销售做起来推销他的软件，来跟客 户签合同。世界上的各行各业，几乎每一个最有成就的人 都是从销售做起的。
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一、语言是一种社会现象
李嘉诚16岁时，从推销员做起；18岁时，被老板提拔为业 务经理； 20岁就被提拔成公司总经理，这在任何行业里都是 极少见的。
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更难得的是，当时李嘉诚不是自己创业当总经理，而是别 人提拔他当公司的总经理。可见他的销售技能已经帮公司创造 了庞大的业绩和利润，公司才会对他有这么大的信任。在这家 公司做了两年的管理后，他正式创办长江实业公司。在22岁创 业之后，奋斗了几十年，他便成了世界华人首富。有人问他致 富的秘诀是什么，李嘉诚说他十几岁的时候学会了销售技巧， 他说销售技能花两亿元他都不肯卖。事实上，一个人如果把东 西卖出去，他就已经具备了所有成功人士必备的素质了。

3、收银员常用工作社交语技巧：包括招呼技巧和告别技巧。
（1）招呼的语言艺术：分为两类：招呼的口头语和招呼的体态语。
招呼的口头语艺术主要包括下列几方面：欢迎语、问候语、称呼语、征询语、道歉语。
招呼的体态语艺术的主要表现方式有：点头致意；目光致意；微笑致意。
（2）收银员的告别语艺术：
客人离开收银时，收银员要以礼相送，说“再见”、“慢走”、“欢迎再次光临”等告别语。说告别语态度要真切、自然，防止出现草率或应付的神情，这样才能使对方有一种值得留恋的余味和愉悦感。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也 。
《销售语言与服务礼仪》教案
授课教师
刘颂
授课时间
11月3日
授课班级
商品经营班
课题
第3章销售语言技巧
总课时
40、41
教材分析
教学目标：通过学习，使学生了解并掌握收银员工作一般社交语言。
教学重点：收银员工作一般社交语言。
教学难点：收银员工作一般社交语言。
教学方法：讲练结合法
所用课时：2节
教学内容及步骤：
一、复习导入新课：
社交中常用的礼貌用语包括：等待客人用“恭候”、客人到来用“光临”、初次见面用“久仰”、好久不见用“久违”、麻烦别人用“打扰”、情人帮忙用“劳驾”、托人办事用“拜托”、情人指点用“赐教”、赞人见解用“高见”、求人原谅用“包涵”、中途先走用“失陪”、请人不送用“留步”，如此等等。

诚 意
两 性 朋 友
……… ………………. …………………. …………….
上Байду номын сангаас
了
努年
力纪
社 会 地 位
实 力
工 作 成
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程客
户
果
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……….. …………….. …………… ……………….. …………….
外女
保 养
品 味
先 生 和 小
工 作 表
在 的 感 觉
性
孩现
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双手不可叉腰，也不能抱在胸 前或插入口袋
禁止在迎客时接电话打手机
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男士 仪容重在“洁”
头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；
（前发不附额，侧发不掩耳，后发不及额）
面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； 平视时，鼻毛不得露于鼻孔外; 忌留胡须； 早午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有
A. 礼貌用语不离口 B. 尽量使用令顾客舒适的语言 C.多用通俗的语言 D.说话把握分寸
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服务客户的 三A 原则
A ….接受对方
在与客户沟通的时候不准打断别人 不要轻易的补充对方 不要随意的更正对方
A…….. 重视对方
找人家的优点，而不是缺点
A….. 赞美对方
懂得欣赏别人，就是欣赏自己
男士仪态－坐姿要“端正”
上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸； 两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；
应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然 弯曲，将腕至肘部的三 分之二处搭在办公台 边沿，双手自然交和于台面上；
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服务姿态－－－表情