全面质量管理概念及标准

什么是全面质量管理的核心概念

全面质量管理的核心概念是指一种管理思想和方法，旨在通过全员参与、全方位监督和全过程控制，实现产品和服务的全面质量提升。全面质量管理强调以顾客需求为导向，通过质量的全面管理来提高组织的竞争力和持续发展能力。本文将从全员参与、全方位监督和全过程控制三个方面来阐述全面质量管理的核心概念。

一、全员参与

全员参与是全面质量管理的核心要素之一。它强调组织中每个人都对质量有责任和义务，不仅限于质检部门或管理层。全员参与要求建立起一种全面的质量文化，使所有员工都认识到质量的重要性，并积极参与到质量管理活动中。这包括从产品设计、生产加工、销售售后等各个环节，每个员工都应时刻关注并努力提升质量。

全员参与的实施需要建立有效的沟通机制和培训体系。组织应该确保顶层领导对质量管理的重视，并向员工传递质量管理的理念和目标。此外，培训是全员参与的重要手段，通过培训可以提高员工对质量管理知识和技能的掌握，增强其质量意识和责任感。

二、全方位监督

全方位监督是全面质量管理的另一个核心概念。它强调对质量进行全面的监督和检查，以确保质量的稳定和可靠。全方位监督包括内部监督和外部监督两个方面。 内部监督是指组织内部对质量进行的监控和评估。它可以通过制定和执行内部质量标准、建立内部审核机制等手段来实现。内部监督的目的是及时发现质量问题并采取纠正措施，保证产品和服务的质量符合要求。

外部监督是指组织外部对质量进行的监察和检查。它可以通过政府监管、行业协会评定等方式实现。外部监督的目的是确保组织遵守相关法律法规和行业标准，提供合格的产品和服务。

三、全过程控制

全过程控制是全面质量管理的重要环节。它要求在产品或服务的各个环节中实施全面控制，以确保每个环节都符合质量要求，从而提高整体质量水平。

全过程控制包括质量计划、质量控制和质量改进三个阶段。质量计划阶段是在产品或服务设计之前，制定质量目标和质量控制计划。质量控制阶段是在产品或服务生产过程中，对各项关键参数进行监控和控制。质量改进阶段是在产品或服务使用中，通过对质量问题的分析和改进，提高产品或服务的质量水平。

全面质量管理（Total Quality Control）

定义：

为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。

意义：

* 提高产品质量

* 改善产品设计

* 加速生产流程

* 鼓舞员工的士气和增强质量意识

* 改进产品售后服务

* 提高市场的接受程度

* 降低经营质量成本

* 减少经营亏损

* 降低现场维修成本

* 减少责任事故

范围：

全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。

其主要活动范围可以使用如下示意图描述：

TQM的基础：

* 系统工程与管理（系统工程）

* 完善的技术方法（控制工程）

* 有效的人际关系（行为工程）

TQM的演变：

TQM的演变过程

TQM的工作内容：

* 新设计的控制

* 进厂材料的控制

* 产品的控制

* 专题研究

全面质量管理原理概述：

1. 在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合于一定顾客的要求”。这些要求是：

a.产品的实际用途；b.产品的售价。

2. 在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：

a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采取的纠正措施；d.安排改善标准的计划。

3. 影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。

4. 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。

１　问题的提出　自从１９６１年费根堡姆提出　全面质量管理（ＴＱＭ）的概念和　１９８７年ＩＳ０９０００标准问世以来，　实施全面质量管理和ＩＳ０９０００标　准成为一个热点。加入ＷＴＯ又使　ＴＱＭ和ＩＳ０９０００旗标准的实施在　中国进一步升温　ＴＱＭ和ＩＳＯ９０００标准有其自　身的价值是毋庸置疑的。但现实　生活中却出现了过分夸大和炒作　的现象Ｉ　Ｉ。除商业利益的驱动外，　笔者认为，对ＴＱＭ和ＩＳＯ９０００的　局限性缺乏客观的分析和认识是　一个更为重要的原因。这一问题　如果迟迟得不到解决，势必会影　响企业产品和服务质量的进一步　改善，并从根本上对ＴＱＭ和　ＩＳＯ９０００标准的推广造成损害。　２前人的研究　近２０年来，国内外不少专家　对ＴＱＭ和ＩＳＯ９０００标准的管理　思想、模式、效果等进行了研究和　讨论。其中一些作者指出了其不　足之处。例如．张长元ｉ　ｉ认为：全　面质量管理不完全适应可持续发　展的要求。它①不管“天”与“地”。　８　全面质量管理并不全面；②割裂　了与自然界的联系，“全过程”的　质量管理并不完整；③客观上排　斥了适用技术的采用，全面质量　管理的一些方法不科学。　梁海涛Ｉ”认为：随着形势的　发展．ＩＳＯ９０００质量体系也渐显　其局限性，面对如何提高企业的　综合实力和应对全方位竞争这些　迫切课题．ＩＳＯ９０００体系都不能　适应新形势的要求　美国的通用、福特和克莱斯　勒三大汽车公司深感ＩＳＯ９０００质　量体系不能满足汽车行业的要　求，从而在最高决策层的支持下，　组建联合小组制订出台了汽车工　业的ＱＳ９ＯＯＯ标准…。　上所述，从不同侧面揭示　了ＴＱＭ和ＩＳＯ９０００标准的局限　性。但笔者认为，问题的讨论还应　进一步深人和广泛地进行，以使　广大企业对ＴＱＭ和ＩＳＯ　９０００标　准有一个全面的认识。　３　以企业为例谈ＴＱＭ和　ＩＳＯ　９０００标准的局限性　全面质量管理被普遍认为是　“一个组织以质量为核心。以全员　参与为基础，目的在于通过让顾　客满意和本组织所有成员及社会　受益而达到长期成功的管理途　径”。质量管理要求以质量为企业　的核心，这对企业质量工作无疑　是有利的，但是这种完全要求以　质量为核心的管理思想，也越来　越使企业在新形势下多元要素的　挑战中面临顾此失彼的风险。　３　１　不适应技术创新的要求　技术创新与经济增长和企业　发展的关系越来越密切，逐渐成　为国家、行业、企业发展的基本动　力。在世界各国越来越重视原始　性创新和知识产权的情况下，企　业将不得不把技术创新摆到战略　地位优先考虑。　３．２　不适应管理创新的要求　保证和改善质量是企业质量　管理的使命。然而，企业管理本身　的加强和创新，却仍然是摆在千　千万万个企业面前的一项紧迫任　务。新技术革命的深入进行，知识　经济的进一步发展，虚拟企业、矩　阵型组织和弹性组织等新情况的　不断涌现，使企业管理的外部环　

文章编号:1001-764X(2001)-0305-05医学实验室全面质量管理体系的概念与建立丛玉隆,邓新立(中国人民解放军总医院,北京100853)关键词:医学实验室;质量管理中图分类号:R197 文献标识码:B 近年来,随着先进仪器的普及应用和技术人员素质的提高,我国的检验医学事业有了飞速的发展,如何加强实验管理是进一步提高我国检验医学水平的首要问题。全面管理体系的建立,是保证质量,提高水平的关键,本文以我科近年学科建设为例,谈谈体会,供同道们参考。1　全面质量管理体系的概念对于医学实验室来说,主要工作是为临床诊断和治疗提供实验数据,其最终成果主要体现在检测报告上。能否向临床提供高质量(准确、可靠、及时)的化验报告,得到患者和临床的信赖与认可,是检验科(或医学实验室)学科建设的核心问题。为了满足临床医护人员对检验报告的质量要求,仅仅靠对实验标本本身的控制是不够的。因为影响检验结果的因素很多,诸如,医护人员对检验项目的了解,标本采取过程各环节控制,仪器设备、环境设施是否符合实验要求,量值溯源,样品管理,检测方法,人员素质等多种因素。为了保证实验报告的质量,必须对影响因素进行全面控制,控制范围应涉及标本检验的全过程,也就是以体系的概念去分析、研究上述质量形成中各项要素(包括直接的与间接影响因素)的相互联系和相互制约的关系,以整体优化的要求处理好各项质量活动的协调和配合。实验室必须掌握质量体系的运行规律,及时分析解决体系运行中出现的问题,并注意解决在内外环境变化时体系的适应性问题,使质量体系有效地运行。换言之,按系统学的原理建立起一个体系,使对可能影响结果的各种因素和环节进行全面控制、管理,使这些因素都处于受控状态,使检测结果始终保持可靠。2　质量体系的构成按照质量体系的概念,由组织结构、程序、过程和资源四部分组成。2.1　组织结构　是指一个组织为行使其职能,按某种方式建立的职责权限及相互关系。组织结构的本质是实验室职工的分工协作关系,目的是为实现质量方针、目标,内涵是实验室职工在职、责、权方面的结构体系。组织结构对实验室所有从事对质量有影响的人员明确规定其责任、权限的关系,从整体的角度正确处理实验室上下级和同级之间的职权关系,把质量职权合理分配到各个层次及部分,明确规定不同部门、不同人员的具体职权,建立起集中统一、步调一致、协调配合的质量职权结构。图1、图2及其注释介绍了我科组织结构。