全面质量管理的基本概念与原理

1 第一章人力资源管理基本概念与原理 盘锦人力资源网

［开篇案例］

A公司刘总刚从日本考察回国，对日本企业管理界研读中国《三国演义》感慨良多。旋即在公司中高层管理者中推行这一做法，并且规定每季度要召开读书心得交流会，要求每次围绕一个主题，以一人为主题发言。大家参与讨论。一年过去了，刘总感到收效不明显。今晚照例轮由人力资源管理部吴经理做主题发言。吴清清嗓子开口道：“为了准备这次研讨，我去了趟广州，与我的导师讨论了有关《三国演义》与人力资源管理的有关问题„„从人力资源管理部的角度看，我认为《三国演义》是部企业管理和人力资源管理方面发人深省的反面教材，是先人留给我们的一部警世之作。”此言一出，满座哗然。

吴经理继续说道，从人力资源管理的视角看，《三国演义》是一座取之不尽的富矿，只不过是人们长期以来忽视它而已。我的导师与我讨论了三国各自的战略意图与人力资源管理战略，各自的选人、育人、用人、留人策略及其成功与失当之处，并着重对曹操、孙权、刘备尤其是诸葛亮在人力资源管理方面的功过是非进行了深入的探讨，得出了许多与人们通常认识不一致的结论，使我既感到震撼又收益良多。

曹操之所以能够统一北方但又始终无法统一全国，最终导致三分天下的格局，与其在不同阶段的战略思维与用人战略是分不开的。孙权虽说是继承父兄基业，但在诸侯林立之中仍然稳据东南，与他在不同阶段根据形势需要使用关键人才是分不开的，起初是重用周瑜开疆劈土，再次是任用鲁肃整顿内务，继而使用吕蒙稳定局面，最后是大胆起用年轻的陆逊去抗拒老谋深算的刘备，创造了火烧连营七百里的战争佳话。刘备的起家则完全靠的是外貌忠厚内藏乾坤的雄才大略和一套叹为观止的人力资源策略。从刘关张桃园三结义奠定刘备集团的核心，到网罗卧龙凤雏形成其参谋咨询班底，再到吸引赵云、黄忠、马超、魏延等战将，从一个落泊之人到成就伟业之雄才，处处显示其卓著的人力资源管理才能。而反观诸葛亮，则是谋事能臣，用人庸才。刘备去世后，实际掌握蜀汉大权的诸葛亮的每一决策几乎都与人力资源管理理念背道而驰。其用人策略与其战略理念相违背，本应是东和孙吴，北拒曹魏，却安排与曹魏不清不楚而与孙吴不共戴天的关羽镇守荆州，由于不重视人才培养和使用导致蜀中无大将，廖化作先锋，由于不懂（舍）得授权，事必躬亲，致使年仅50余岁英年早逝，空使英雄泪满襟。我们试想，如果诸葛亮投奔曹操且得到重用会怎么样？或者以诸葛亮之才，又懂得运用人力资源管理策略，也许历史将会重写。吴经理的话音刚落，会议室里陷入了长久的沉默。

全面质量管理的概念和原理

一、什么是全面质量管理

全面质量管理(Total Quality Management,TQM) 就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

二、全面质量管理的概述

20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量管理小组（Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行，使全面质量管理活动迅速发展起来。

全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。 一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。

四个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（act）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。

八个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。1)计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。2)执行阶段：执行计划，落实措施。3)检查阶段：检查计划的实施情况。4)处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。

TCM——全面成本管理体系

TPM——全面生产性管理体系

TQM——全面品质管理体系

TCM

企业的全面成本管理体系TCM（Total Cost Management，TCM）中要体现成本管理中的“三全性”--全员、全面、全过程，从产品的生产管理组织流程每一个环节，每一个工艺、每一个部门、甚至生产现场每一个工位操作工，都能参与到成本管理中；同时，强调成本管理的科学性与发挥全员参与改善的主动性相结合，通过成本管理的科学性与全员参与改善的主动性，来达到经营层的要求同基层部门的追求的一致性。推行全面成本管理体系（TCM）不但要体现“三全性”（全员、全面、全过程），而且要将“科学性、主动性、一致性”融入其中。因此，全面成本管理体系就是：以成本管理的科学性为依据，建立由全员参与、包含业管理全过程的、全面的成本管理体系，并汇集全员智慧，发挥全员主动性，让各部门全体员工自主改善不断降低成本，使经营层与各部门员工具有降低成本的一致性，谋求在最低成本状态下，进行生产管理与组织运做。

TPM

TPM是英文Total Productive Maintenance的缩略语，中文译名叫全面生产维修，又译为全员生产保全。是以提高设备综合效率为目标，以全系统的预防维修为过程，全体人员参与为基础的设备保养和维修管理体系。

TPM强调五大要素，即：

——TPM致力于设备综合效率最大化的目标；

——TPM在设备一生建立彻底的预防维修体制；

——TPM由各个部门共同推行；

——TPM涉及每个雇员，从最高管理者到现场工人；

——TPM通过动机管理，即自主的小组活动来推进。(PM)

其具体含义有下面4个方面：

1.以追求生产系统效率（综合效率）的极限为目标；

2.从意识改变到使用各种有效的手段，构筑能防止所有灾害、不良、浪费的体系，最终构成“零”灾害、“零”不良、“零”浪费的体系；

3.从生产部门开始实施，逐渐发展到开发、管理等所有部门；

第二章 全面质量管理的基本方法

第一节 PDCA循环法

一、计划－执行－检查－总结

➢ 制定计划（方针、目标）

➢ 执行 （组织力量去实施）

➢ 检查（对计划执行的情况进行检查）

➢ 总结（总结成功的经验，形成标准， 或找出失败原因重新制定计划）

PDCA循环法的特点：

1. 四个顺序不能颠倒，相互衔接

2. 大环套小环，小环保大环，互相促进

3. 不停地转动，不断地提高

4. 关键在于做好总结这一阶段

二、解决和改进质量问题的八个步骤

1. 找出存在的问题

2. 分析产生问题的原因

3. 找出影响大的原因

4. 制定措施计划

5. 执行措施计划

6. 检查计划执行情况

7. 总结经验进行处理

8. 提出尚未解决的问题

第二节 质量管理的数理统计方法

一、质量管理数理统计方法的特点和应用条件

1. 特点

（1）抽样检查

（2）伴随生产过程进行

（3）可靠直观

2. 质量管理数理统计方法的优点

（1）防止废次品产生（防患于未然）

（2）积累资料，为挖掘提高产品质量的潜力创造了可能

（3）为制定合理的技术标准和工艺规程提供可靠数据

（4）减少了检验工作量，提高了检验的准确性与效率，节省了开支

3. 质量管理数理统计方法的应用条件

（1）必须具备相对稳定的生产过程（完备的工艺文件、操作规程，严格的工艺纪律、岗位责任制，完好状态的设备等）

（2）培训人员，掌握方法，明确意义

（3）领导重视，创造条件给予支持

（4）各职能部门互相配合，齐心协力

二、质量管理数理统计方法的基本原理

➢ 随机现象和随机事件

➢ 频数、频率和概率

➢ 概率的几个性质

产品质量变异和产生变异的原因： 1. 偶然性原因（随机误差）

对质量波动影响小，特点是大小、方向都不一定，不能事先确定它的数值。

2. 系统性原因（条件误差）