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道路旅客运输站场服务规范（试行）目录前言 (Ⅱ)1范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 客运站的分级 (2)5 要求 (2)5.1 基本要求 (2)5.2 旅客服务 (3)5.3 运营服务............................................... . (5)5.4 安全服务............................................... . (6)5.5 环境服务 (7)5.6 信息服务............................................... . (8)5.7 标识标志............................................... . (8)附录客运站服务流程图.............................. .. (10)前言本规范所有条款均为推荐性。
为了规范中国道路旅客运输汽车站场服务管理，保护旅客和客运经营者的合法权益，有必要制定《道路旅客运输站场服务规范》。
本规范是根据GB/T 1.1-2000 《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》、GB/T 1.2-2002 《标准化工作导则第2部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法》的规定制定的，在内容要求、格式编写规则上执行了上述标准。
本规范由中国道路运输协会提出。
本规范由中国道路运输协会归口并解释。
本规范负责起草单位：中国道路运输协会、四川省道路运输协会、甘肃省道路运输协会、山西省道路运输协会、辽宁省快速汽车客运站、重庆交通运业有限公司、成都昭觉运业有限责任公司。
本规范主要起草人：龚学智、常庆宪、秦嵩生、潘正明、郭平、管金堆、牛继关、江培治、陈萌、周政、张卫东、杨晓萍、曹沪萍。
本规范首次发布日期为：2007年7月。
道路旅客运输站场服务规范（试行）1 范围本规范规定了道路旅客运输站场（简称客运站，下同）服务管理的术语和定义以及客运站服务（含旅客服务、运营服务、安全服务、环境服务及信息服务等）的要求。
•引言•客运站服务基础标准•客运站服务质量标准•客运站服务人员规范•客运站服务管理规定目•检查与评估录目的背景目的和背景范围本规范适用于全国范围内的道路客运站服务管理。
适用性本规范适用于不同类型的道路客运站，包括一级站、二级站和三级站等。
同时，对于其他类型的客运站，如旅游客运站、包车客运站等，也可以参照本规范进行适当调整和管理。
范围和适用性设施设备齐全设备维护保养设施设备信息公示信息公示标准语言文字规范客运站的售票窗口应按照班次和时刻表的规定时间进行售票，保证旅客能够及时购买到车票。
服务时间客运站的服务时间应与班次时刻表相匹配，确保旅客在需要时能够得到相应的服务。
售票时间服务时间VS010203候车环境改善客运站应提供准确的候车信息，包括车次、时间、检票口等，方便旅客掌握出行信息。
候车信息提供特殊旅客照顾行李放置客运站应为旅客提供行李放置服务，确保旅客的行李安全并方便旅客乘车。
乘车引导客运站在旅客乘车时应提供引导服务，指引旅客找到对应车辆并安排座位。
乘车安全宣传客运站在乘车前应对旅客进行安全宣传，提醒旅客注意安全事项，如系好安全带、不要随意走动等。
乘车服务职业素养服务态度耐心细致礼貌待人热情周到安全意识熟悉安全制度熟练掌握客运站的安全制度，确保客户的人身财产安全。
发现安全隐患及时发现并报告安全隐患，防止安全事故的发生。
应急处置能力具备应对突发事件的能力，能够迅速采取有效措施进行应急处置。
日常管理定期为员工提供服务技巧、沟通技巧、应急处理等方面的培训，提升员工的服务水平。
员工培训保持客运站的卫生整洁，定期清理和消毒公共区域和设施，确保旅客的舒适和健康。
卫生清洁定期检查和维护客运站的设施设备，确保其正常运行，为旅客提供安全、便捷的服务。
设施维护制定并执行安全管理制度，加强站内安全巡查，防止火灾、盗窃等安全事故的发生。
安全管理应急管理紧急救援应急预案事后处理人员疏散在紧急情况下，及时、有序地疏散旅客，确保旅客的安全。
交通运输行业管理服务标准一、引言在现代社会中，交通运输行业承载着人们出行、货物运输等方面的重要任务。
为了确保交通运输行业的良好运营和服务质量，制定和实施一套完善的管理服务标准是至关重要的。
本文将对交通运输行业管理服务标准进行论述和分析。
二、概述1. 定义交通运输行业管理服务标准是根据行业特点和市场需求，制定并实施一系列的规则、流程和标准，以提高交通运输行业整体的管理水平和服务质量。
2. 目的交通运输行业管理服务标准的目的是确保运输过程的安全、高效和有序。
通过制定明确的管理标准，可保证运输公司和从业人员能够遵守规则、提供优质的服务，满足客户需求，同时有效管理风险，降低事故发生率。
三、管理标准内容及要求1. 企业资质要求交通运输企业需获得相应的经营许可证，并符合相关法律法规规定的资质要求。
企业应具备规范的组织结构和管理制度，保证从业人员具备相关专业技能和证件，以确保安全和服务质量。
2. 车辆管理要求交通运输企业应对车辆进行严格管理，包括车辆购置、运营记录、维修保养等方面。
车辆的质量和技术状态应符合国家标准，并经过定期的检查和评估。
同时，企业需确保车辆设备的安全可靠性，以防止事故的发生。
3. 从业人员要求交通运输企业应建立从业人员的管理体系，确保从业人员具备相关技能和资质。
对于驾驶员来说，需要持有合法的驾驶证，具备安全驾驶技能，并接受相关的职业培训。
其他员工也应具备行业所需的知识和技能，以更好地提供服务。
4. 运输过程管理要求交通运输企业应建立有效的运输过程管理体系，确保运输过程的安全性和可控性。
包括货物的装卸、仓储、运输的操作规范等方面。
同时，应建立健全的信息管理系统，实现对运输过程的实时监控和数据记录。
5. 客户服务要求交通运输企业应注重客户需求，提供优质的服务。
这包括及时响应客户的咨询和投诉，确保客户的权益，提供安全、舒适和高效的运输服务。
同时，企业应积极开展客户满意度调查，持续改进服务质量。
六、总结交通运输行业管理服务标准是确保行业高效运营和服务质量的关键。
道路旅客运输站的服务规范前言为了规范北京市路途旅客运输站效劳管理，维护旅客和客运运营者的合法权益，特制定«路途旅客运输站效劳规范»规范。
本规范是依据GB/T 1.1-2000 «规范化任务导那么第1局部：规范的结构和编写规那么»、GB/T 1.2-2002 «规范化任务导那么第2局部：规范中规范性技术要素内容确实定方法»的规则制定的,在规范内容要求、规范格式编写规那么上执行了上述规范。
本规范附录A、附录C为资料性附录，附录B为规范性附录。
本规范由北京市运输管理局提出。
本规范由北京市交通委员会归口并解释。
本规范担任起草单位：北京市运输管理局、北京祥龙资产运营有限责任公司〔北京祥龙客运场站运营公司及所属赵公口长途客运汽车站〕。
本规范主要起草人：姚阔、郑鲁宁、郭桂英、杨波、冯振昆、祝静娜、韩鸿香、陈树新、洪旗、宋国建。
本规范初次发布日期为：2007年06月01日路途旅客运输站效劳规范范围本规范规则了路途旅客运输站〔以下简称客运站〕的分级和客运站基本要求及站务效劳、运营效劳、平安效劳、环境效劳及信息效劳等要求。
本规范适用于客运站和交通客运枢纽中路途旅客运输的效劳。
规范性援用文件以下文件中的条款经过本规范的援用而成为本规范的条款。
凡是注日期的援用文件，其随后一切的修正单〔不包括修订的内容〕或修订版均不适用于本规范，但是，鼓舞依据本规范达成协议的各方研讨能否可运用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的援用文件，其最新版本适用于本规范。
GB 5749 生活饮用水规范GB 9672 公共交通等候室卫生规范JGJ 50 城市路途和修建物不阻碍设计规范JGJ 122 老年人修树立计规范JT/T 200 汽车客运站级别划分和树立要求JT/T 471 交通客运图形符号、标志及技术要求JT/T 490 路途旅客运输效劳人员职业服装样式和标志术语和定义以下术语和定义适用于本规范。
道路旅游客运服务规范随着旅游业的发展，道路旅游客运服务的规范化变得愈发重要。
规范的服务能够提升旅游客运的安全性、便捷性和舒适性，为游客提供更好的旅行体验。
同时，规范的服务也能够保护乘客的权益，维护行业的良好形象，促进旅游业的可持续发展。
因此，建立并完善道路旅游客运服务规范是非常必要的。
1.车辆服务规范：(1)车辆应按照规定进行年检和保养，确保车辆的性能良好。
(2)车辆应明确标明车牌号码和营运证明，保证车辆的合法运营。
(3)车辆内部应保持干净整洁，设立垃圾桶并做好垃圾分类。
(4)车辆应配备紧急逃生工具、急救箱等应急设备。
2.司机服务规范：(1)司机应持有有效的驾驶证，且具备良好的驾驶技术。
(2)司机应文明驾驶，遵守交通规则，确保乘客的安全。
(3)司机应礼貌待客，提供周到的服务，解答乘客的问题。
(4)司机应熟悉旅游目的地的情况，提供相关的旅游信息。
3.乘客权益保障规范：(1)旅行社和车辆运营者应为旅游客运购买相应的保险，保障乘客的权益。
(2)旅行社和车辆运营者应明确退改签政策，确保乘客的合法权益。
4.安全管理规范：(1)车辆运营者应设立安全管理体系，确保车辆运营的安全性。
(2)车辆应配备安全设备，如防火灭火设备、紧急出口指示等。
(3)司机应定期进行安全培训，提高应急处置能力。
(4)车辆运营者应定期对车辆进行安全检查和维护，确保车辆的安全性能。
5.环保规范：(1)车辆应符合国家的排放标准，减少环境污染。
(2)车辆应遵守和践行节能减排的原则，节约资源、保护环境。
为了确保规范的执行，需要加强监管力度。
相关部门应加强对道路旅游客运的监督检查，依法对不符合规范要求的车辆和司机进行处罚，并及时公布处理结果，形成威慑效应。
同时，还应建立举报机制，鼓励乘客和社会公众对违规行为进行举报，对举报者予以奖励，保护举报者的合法权益。
此外，相关部门还应加强对车辆运营者和司机的培训，提高他们的服务意识和责任意识，引导他们按照规范提供服务。
道路旅客运输服务规范随着经济的发展和人们对旅游休闲需求的增加，道路旅客运输在人们的日常生活中扮演着重要的角色。
为了保障旅客的权益，提供高质量的服务，国家对道路旅客运输进行了规范，下面将从运输车辆、从业人员、安全措施等方面进行详细说明。
首先，对于运输车辆的规范是十分重要的。
运输车辆必须具备相应的合法证件，包括行驶证、运输许可证等，确保车辆符合安全标准。
车辆必须定期进行安全检测，确保车况良好，减少发生意外的风险。
另外，车辆需要配备必要的应急设备，如灭火器、急救箱等。
车内乘客座位数量必须与车载摄像头数量相匹配，以确保乘客安全。
其次，从业人员的规范也至关重要。
从业人员必须持有合法的从业资格证书，证明其具备相关的专业知识和技能。
从业人员必须熟悉交通法规，严格遵守交通规则，不得违法驾驶。
从业人员还应具备一定的沟通和服务技能，友善地与乘客交流，提供及时有效的服务。
再次，安全措施是确保道路旅客运输服务规范的重要环节。
运输车辆必须安装有效的安全设备，如防翻转装置、防碰撞装置等，以减少发生事故的概率。
在长途行驶中，司机需要合理安排行车时间和休息时间，保证司机状态良好，确保乘客的安全。
运输车辆必须定期进行维护保养，确保车辆的正常运行。
此外，服务质量的规范也是道路旅客运输的重要方面。
从业人员应热情友好地接待乘客，为乘客提供安全舒适的乘坐环境。
从业人员应听取乘客的需求和意见，提供个性化的服务，满足乘客的需求。
运输车辆内应保持整洁，定期清洁，确保乘客的舒适感。
最后，监督管理和处罚机制对于规范道路旅客运输服务不可或缺。
相关部门需要加强对运输公司和从业人员的监督检查，对发现的问题及时进行整改，严肃处理违规行为。
对于严重违法违规行为，如超速、超载等，需要严肃处理，保障公众安全和旅客权益。
总之，道路旅客运输服务规范是保障人民群众生命财产安全和提高旅客满意度的关键所在。
加强对运输车辆、从业人员和安全措施的规范，提高服务质量，加大监督管理和处罚力度，才能有效地保障旅客的权益，为人民群众提供更好的出行体验。
公路客运服务规范公路客运作为人们出行的重要方式之一，其服务质量直接关系到乘客的出行体验和安全。
为了提供优质、高效、安全、舒适的客运服务，制定一套科学合理的公路客运服务规范至关重要。
一、服务设施规范1、客运站设施客运站应具备宽敞明亮的候车大厅，提供充足的座位供乘客休息。
候车大厅内应设置清晰的指示牌，标明车次、发车时间、检票口等信息，方便乘客查询。
同时，应配备卫生间、饮水机、小卖部等基本设施，满足乘客的日常需求。
售票窗口应设置合理，数量充足，以减少乘客排队购票的时间。
窗口应标明售票范围和服务时间，并提供多种购票方式，如窗口售票、自助售票机售票、网络售票等。
2、车辆设施客运车辆应保持良好的技术状况，定期进行维护和保养。
车辆内部应整洁卫生，座椅舒适，车窗明净，通风良好。
车厢内应配备灭火器、安全锤等安全设备，并确保其完好有效。
车辆应配备空调、音响等设备，为乘客提供舒适的乘车环境。
同时，应设置行李存放处，方便乘客放置行李。
二、服务人员规范1、驾驶员驾驶员应具备相应的驾驶证和从业资格证，具有良好的驾驶技能和职业道德。
严格遵守交通法规，不超速、不疲劳驾驶、不酒后驾驶。
发车前，驾驶员应认真检查车辆状况，确保车辆安全运行。
行驶过程中，应集中精力，谨慎驾驶，保持车辆平稳运行。
到站后，应协助乘客装卸行李。
2、售票员售票员应熟悉业务，能够准确、快速地为乘客办理购票手续。
服务态度热情周到，耐心解答乘客的咨询。
售票员应严格遵守售票纪律，不私自售票、不售人情票。
认真核对乘客的身份信息，确保车票信息准确无误。
3、检票员检票员应按时到岗，认真核对车票和乘客身份信息，确保乘客有序上车。
对携带儿童、行李超重等特殊情况，应按照规定进行处理。
在检票过程中，应注意观察乘客的情绪和需求，及时提供帮助和服务。
4、乘务员乘务员应具备良好的服务意识和沟通能力，热情为乘客服务。
发车前，应向乘客介绍行车路线、注意事项等。
行驶过程中，应定时巡视车厢，为乘客提供必要的帮助。
道路旅客运输企业服务规
一、总则
1. 本规规定了道路旅客运输服务（含基本要求、营运客车、驾驶人员、车辆营运、安全行车和意见处理等）的要求。
2、本规适用于我公司道路旅客运输服务。
二、基本要求
1，公司必须依法经营，诚实信用，公平竞争，为旅客提供安全、舒适、便捷的客运服务。
2、公司所有班车进站经营，并按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的途经站点进站上下旅客，无正当理由不得改变行驶线路，不得站外上客或者沿途揽客。
三、营运客车
1、技术等级
客车技术性能应符合国家标准《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB18565）的要求；安全技术性能应符合国家标准《机动车运行安全技术条件》（GB7258）的要求。
2、车辆外观
客运车辆应按要求在车身两侧中间喷贴客运标志和客运经营者名称，在车尾、车身部喷贴行业监督；客运车辆应在车辆的前挡风玻璃右下方（从车辆正前方看，下同）、驾驶前台上放置客运标志牌。
客运班车应在车辆的前挡风玻璃
左下方放置《进站证》等证牌。
车身外表美观清洁，蒙皮无凹坑、无破损，漆色光亮一致，无剥落、锈斑。
喷涂、贴和放置的各类标识标志的字迹和图案要清晰、完整，不缺字、不漏字。
车顶应完好，无渗漏；车窗玻璃清洁明亮，无缺损。
所有车门和行舱门开关灵活，把手、门锁齐全可靠，通风网罩完好整齐。
可开启窗应开关轻便、密封良好；各种车灯齐全完好，灯罩完整通透无破损。
3、设施设备
车厢壁、顶板及压条应清洁、完整，无缺损，无污迹；车厢地板、地板革及压条应完整，无破洞、破损和翻卷；空调进出风口装置完好；驾驶台无杂物；行架完整无缺损。
乘客座椅齐全无损；环保清洁袋及时清理和补缺；座位编号清晰显目，各调节装置灵活、可靠；靠背和坐垫护面应色调柔和、款式一致，并清洁无污迹、破损或脱线；座头套应定期更换，保持整洁。
车扶手、护拦、拉手等装置应安装牢固，无凸出尖锐部分。
窗帘挡光性能好，悬挂整齐、清洁。
垫套、地毯清洁无破损、污迹。
客车应安装使用满足《道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求》（JT/T794-2011）的卫星定位系统。
车消防、安全设施齐全有效，标志醒目，按规定配备灭
火器、座椅安全带等。
车挂置旅客意见簿。
驾驶员随身物品应放置在存储箱。
拖把、水桶等清洁用具应放置在行舱。
驾驶室不得放置、贴、悬挂、装饰物件及个人物品。
四、驾驶人员
1、人员从业要求
年龄不超过60周岁。
取得相应的机动车驾驶证，持有效从业。
身体健康，五官端正，无影响正常驾驶操作的疾病和残疾。
身心健康，具有良好的职业道德。
2、仪容仪表
驾驶员在工作中应仪容整洁、修饰得体：
a)头发要常洗常梳理，保持头发清洁整齐，发型要大方；
b) 面部要保持清洁、妆饰得体；
c) 手部清洁无污垢。
指甲经常修剪，保持清洁。
d) 勤洗澡，勤换衣袜，衣袖干净，身上无汗味或异味。
驾驶员在工作中应着装得体、衣帽整洁、仪表端庄。
服装应平整合体，无损坏、掉色、污渍、掉扣、开线等情况。
道路客运经营者统一工作服装的，还应根据季节变化统一时间换装。
驾驶员在工作中应文明礼貌、大方优雅。
驾驶车辆时，应正对方向盘坐稳，两手按规定要求分别握在方向盘的左右两侧，头部端正；
3、文明用语
驾驶员及相关司乘人员在工作中应态度和蔼，语气亲切。
工作中应文明用语，不使用服务忌语。
五、车辆营运
1、运输准备
驾驶员发车前，要预先了解行程安排，提前掌握天气情况、途中路况及其他交通信息。
驾驶员在出车前应做好发车前的各项准备：
a) 按规定做好出车前的车辆例保检查工作，确保车辆工况正常,车设施设备、安全部件完好有效；
b) 检查车载卫星定位设备，确保正常工作；
c) 车辆营运证照等各类证件齐全有效；
d) 检查车辆卫生，补充随车物品。
客运班车驾驶员应提前30分钟到达汽车客运站，办理报班手续，接受并检查行包和快件，核对相关票据。
客运车辆应在发车前10-15分钟到达发车区，放好客运标志牌，提前打开车门和行舱，等候旅客上车。
2、上客服务
驾驶员应站在车门口，迎接旅客，招呼安全登车，打开行舱并帮助旅客将大件行放进行舱。
同时，协助乘务员对行包进行安全检查。
旅客上车完毕后，应锁好行舱门，检查旅客随身携带行
包是否安放正确，确保过道上无物品，行架上的物品不会脱落。
核对旅客人数。
客运班车驾驶员还应办理结算凭证交接手续。
开车前，驾驶员要配合乘务员说明本次行车安排、途中注意事项等或播放安全须知视频。
3、途中服务
驾驶员应精力集中，谨慎驾驶，文明开车，确保行车安全。
驾驶员在营运时应按规定及时使用车上服务设施，所播放音频、视频容健康有益。
执行班车客运任务，应按规定线路行驶。
关注旅客在车厢的动态，发现非法活动应及时报警，维护旅客人身和财产的安全。
行驶途中，遇有旅客突发重病应采取就近送医的措施。
行车途中发生故障或事故，并一时难以继续行驶时，应安抚旅客，并联系救助或组织换乘。
4、到达服务
到达站点时，应服从现场服务人员指挥，停靠到指定位置。
车辆停稳后，应提醒旅客拿好自己随身物品，下车开启行舱门，帮助旅客提取行。
旅客和行离车后，应检查门窗是否关好，是否有遗漏物品，时间充裕时还应安全检查并清洁车卫生。
六、安全行车
1、基本要求
安全行车的基本方针是“安全第一，预防为主”。
驾驶车辆时，应严格执行安全操作规程。
严禁驾驶员酒后驾车、疲劳驾车、超车、超载、超速；严禁驾驶员驾车时吸烟、饮食、闲谈和使用手机等。
车辆停放时，应拉紧手制动器，锁好车门。
在客运站、村庄附近不鸣高音喇叭。
2、普通道路行车要求
密切观察路面情况和车辆行人动态，特别注意非机动车突然拐弯和行人横穿马路。
车辆以高于20公里以上时速行驶时，不得脱档滑行。
需停车时，应在允许停车的路段靠边停车。
禁止骑、压车道分界线行驶；禁止长时间占用超车道行驶；禁止随意变更车道。
车辆因故障等原因停车时，须开启危险警报闪光灯(夜间或恶劣天气还须开启尾灯、示廓灯和防雾灯)，并迅速在来车方向至少150米以远放置危险警告标志牌。
驾驶员放置和收取危险警告标志牌时，应当在护栏外行走，确保自身安全。
如遇同方向抛锚车辆需驳客时，应将车停在抛锚车前方，不允许本车旅客下车，迅速将抛锚车上的旅客带领上车。
3、雨雾天气行车要求
雨雾天气行车应当降低车速，拉大行车间距。
雨天应确
保雨刮器、照后镜装置完好有效。
如行驶中发生故障必须修复后方准继续行驶。
雾天应保持挡风玻璃、驾驶室侧窗玻璃、后视镜、倒车监视器清洁有效。
当雾达到二级交通管制时，应就近驶离公路。
不得随意停车。
4、冰雪天气行车要求
车辆行驶前，应清洁档风玻璃和驾驶室侧窗玻璃、倒车镜、后窗玻璃、倒车监视器，清除转向系统的冰雪，并在行驶途中加强检查和清除。
雪地行车驾驶员须配带防护眼镜。
当大雪覆盖道路并情况不明时，不得冒险行车，要提前与前车拉大间距。
冬季冷车起动要预热，低速运转。
起步时必须试踩制动，检查刹车是否有效，防止管道总泵冰冻，造成制动失效。
5、特殊情况行车要求
遇到执行公务的抢险车、救护车、警车，应当在确保安全的情况下，主动让行。
不穿插或与上述车辆（车队）竞驶。
车辆在行驶途中起火，应立即停车，迅速疏散乘客，并采取灭火措施，及时向公安交通管理部门和所属单位报告，请求救援。
驾驶员不得擅自离开现场。
发生行车事故应立即停车，保护现场，抢救伤员，立即报警并报告本单位；不得擅自离开、移动或故意破坏事故现场。
不得隐瞒不报，不得私自处理。
遇到治安事件、刑事案件时，要及时报警并报告本单位，保护旅客生命财产安全。
七、意见处理
1、客车应设置旅客意见簿，封面注明旅客意见簿，便于旅客对驾驶员的服务质量进行评价。
2、道路客运经营者应定期检查旅客意见簿，发现问题要及时处理。
3、对旅客其他人员的投诉，道路客运经营者应认真调查，及时答复处理。
4、每年对服务对象进行适当规模的回访，及时改进相关问题，提升服务质量。
