5第五章 非语言沟通

商务沟通方法与技能说明：加★的为重点掌握内容第二章商务沟通的重要性一沟通定义、作用与障碍1 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。

2 沟通的重要性或用途：（1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。

（2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。

（3）使组织内同一级别的同事能相互交流。

（4）和外部联系。

（5）通知员工正在发生的事。

（6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。

3 沟通障碍发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。

叫沟通障碍。

4 造成沟通障碍的因素：（1）物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。

（2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。

（3）员工：个人背景（、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。

二克服沟通障碍（应对策略）：（1）考虑接收者的需要和理解能力。

（2）确保清晰的报告（3）简明扼要地表达信息（4）避免使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统（6）鼓励对话（7）缩短沟通链（8）确保反馈第三章沟通的方法和路径一、名词理解1 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。

2 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。

3 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，由公司管理层建立，自上而下传达公司上层的政策、指示与信息等，包括发送与组织经营相关的信息。

4 非正式沟通：不分等级不分场合随意发生，交流小道消息或众多传闻。

它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。

二、简答题内容：1 下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。

跨文化沟通中的非语言的沟通障碍摘要语言是人类最直接表达感情的方式，但语言不是唯一的表达方式。

非语言在人际交往与商务沟通中具有极其重要的意义。

非语言的情感表达是通过声音、面部表情、手势、以及空间距离等来进行的沟通。

有时，在沟通中，语言传递的信息不一定是最准确，最真实的内心想法，但是我们可以通过非语言形式了解对方的心情及其内心想法，从而思考对策，建立友好的商务关系。

在国际商务沟通中，由于不同的民族有着不同的文化，一个不起眼的动作可能会引起对方的误会，造成商务沟通的失败所以，在商务沟通中，我们不可无视非语言的重要性。

对此，在沟通中要时刻注意自己的表情、动作以及声音质量，也要注意对方的表情、形态等，可以从中获得信息以及对方的想法。

知己知彼方能百战百胜，，所以我们要从非语言沟通文化中研究其重要性以及需要注意的文化差异。

从而促进商务关系的建立。

关键词：声音，面部表情，手势，空间距离Nonverbal communication barriers in cross-cultural communicationAbstractLanguage is the most direct form of affection, but language is not the only way of expression. The language in interpersonal communication and business communication is of great significance. Nonverbal emotional expression is through voice, facial expressions, gestures, as well as the space distance and so on for communication. Sometimes, in the communication, language transfer is not necessarily the most accurate information, the most true inner thoughts, but we can understand each other's mood through nonverbal forms and their inner thoughts, countermeasures to thinking, to establish friendly business relations.In international business communication, due to the different nationalities have different cultures, an obscure action may cause the misunderstanding of the other party, causing the failure of the business communication, therefore, in business communication, we must not ignore the importance of nonverbal. To pay more attention to their own expression in communication, movement and sound quality, also should pay attention to the other person's facial expression, forms, etc., can get information, and each other's ideas. Know thy enemy. Can ever victorious, so we should study from the culture of nonverbal communication and need to be aware of the importance of cultural differences. To promote the establishment of business relations.Key Words: voice, facial expressions, gestures, space distance目录第1章绪论 (III)1.1 研究背景 (1)1.2 研究意义 (1)1.3 研究内容 (1)1.4 论文组织 (1)第2章非语言沟通中的声音品质 (2)2.1 声音速度 (2)2.2 声音音调 (2)2.3声音补白 (2)2.3声音质量 (2)第3章非语言沟通中的面部表情 (3)3.1 目光的接触 (3)3.2 嘴部的表达 (3)3.2.1微笑 (3)3.2.2抿嘴巴 (3)3.2.3咬嘴唇 (4)3.3鼻子的情感表达 (4)第4章非语言沟通中的空间距离 (5)4.1 公共距离 (5)4.2 社交距离 (5)4.3 私人距离 (5)4.4 亲密距离 (5)第5章非语言沟通中的手势 (6)5.1 见面问候 (6)5.2 竖手指 (6)5.3 打招呼 (6)结论 (7)参考文献 (8)谢辞 (9)第1章绪论1.1 研究背景在跨文化商务沟通中，非语言的因素会造成沟通障碍，在此情况下，并不利于建立双方合作伙伴关系，在此我们将做详细分析。

●护理人员交谈沟通的类型和方式●一、护理人员交谈沟通的基本类型●（一）评估性交谈●主要目的是获取或提供信息，较少强调关系和情感●（二）治疗性交谈●为了解决患者健康问题，是护理人员向患者提供健康服务的重要手段●强调支持性关系●治疗性交谈●1、指导性交谈●优点：节省时间缺点：患者缺乏主动性●2、非指导性交谈●优点：患者主动参与缺点：费时●二、护理人员语言交谈沟通的几种方●）个别交谈与小组交谈●（二）面对面交谈与电话交谈●个别交谈●个别交谈是仅限于两个人之间，在特定环境下（既没有其他人在场）●不计较环境、时间●所进行的信息交流交谈的内容是第一主要的◆小组交谈●至少三个人或三个人以上之间的交谈●分类：有意形成的交谈小组和无意形成的交谈小组●小组可有领导人也可无领导人●影响小组交谈成功的因素：●1、应坦率、真诚、不怨天尤人，不表现为盛气凌人或卑躬屈膝◆2、小组交谈应轮流发言◆（二）面对面交谈与电话交谈●1、面对面交谈●交谈可以借助身体、表情和手势的帮助●2、电话交谈●声音力求清晰平和●三、语言交谈沟通的层次⏹（一）一般性交谈●（二）陈诉事实●（三）交流看法●（四）分享感觉●（五）沟通高峰◆阻碍有效沟通的因素●1、改变话题●2、发表自己的看法●3、虚假或不适当的再保证●4、匆忙下结论或提出解决办法●5、不适当的应用一些事●护理人员应具备的语言修养和技巧●一、护理人员应具备的语言修养●（一）语言的规范性●1、词汇要通俗易懂●2、语义要准确●3、语音要清晰●4、语法要规范●5、语调要适宜●6、语速要适当⏹（二）语言的治疗性⏹语言的情感性⏹（四）语言的审慎性⏹（五）语言的礼貌性◆（六）语言的知识性◆（七）语言的委婉性●（八）语言的严肃性●二、护理人员的交谈沟通技巧●1、选择合适的交谈时间●2、明确准备●交谈的目的任务●3、复习已有的病人资料●4、病人的准备●5、环境的准备●6、护理人员的准备●将你所观察的事物反应给对方●同情与移情不同●同情是对他人的关心、担忧和怜悯，是对他人困境的自我情感的表现●移情是用他人的角度去感受和理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表达自我情感。

一、非语言沟通的含义二、非语言是相对于语言而言的,非语言沟通是人类在语言之外进行沟通时的所有符号。

非语言信息是通过身体动作、面部表情、仪表服饰、语音语调等产生而传递出去的二、非语言沟通内容（一）体态语言也称作身势语。

是以身体动作表示意义的沟通形式。

人们见面相互点头、握手或拥抱，就是用体语向对方致意，问候和欢迎。

人们在交谈时身体略向前倾，不时点头，神情随着谈话的内容变化而变化，这些体态特征表示出对说话者的尊敬和礼貌。

如果腿不住地乱抖，身体随意摇晃，眼睛不住地左顾右盼，那一定会使说话者感到不高兴。

因为这些无声的语言传出的信息是不尊重、不礼貌和不欢迎。

所以体态语言与人际沟通成功与否关系很大。

体语主要包括头语、身姿和手势三种，它们既可以支持修饰言语，表达口头语言难以表达的手势是会说话的工具。

是体态语言的主要形式，使用频率最高，形式变化最多，因而表现力、是人们经常使用的姿势动作。

例如，老师教学生要从小养成好习惯，要站如松，坐如钟，行如风，就可以伴以简洁的身姿作为示范。

人们协调各种动作姿势，并与其他无声语言动作，如眼神，面部表情等紧密配合，使各种表现手段协调一致，才能达到良好的沟通效果。

（二）脸部表情脸部表情（又称面部表情）是身体语言的一种特殊表现。

人类具有异常丰富的脸部表情，在人际沟通中，人们的脸部表情起着重要的作用。

研究表明，在解释相互矛盾的信息过程中，人们更加着重的是脸部表情而不是言语内容或声调。

面部表情非常丰富，许多细微复杂的情感，都能通过面部种种表现来传情，并且能对口语表达起解释和强化作用。

脸面的颜色，光泽，肌肉的收缩与舒张，以及脸部纹路的不同组合，便构成喜怒哀乐等各种复杂的表情。

同样是笑，微笑、憨笑、苦笑、奸笑，在嘴、唇、眉、眼和脸部肌肉等方面都表现出许多细微而复杂的差别。

因此，要善于观察面部表情的各种细微差别，并且要善于灵活地驾驭自己的面部表情，使面部表情能更好地辅助和强化口语表达。

（三）眼神与目光接触眼睛，这个心灵的窗户，它能表达许多言语所不易表达的复杂而微妙的信息和情感。

第一章管理沟通概论一、复习思考题1.请简述沟通的含义及类型。

答：沟通是指信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接收者，并通过反馈达到理解的过程。

沟通的根本目的是传递信息，信息的传递过程就是沟通，沟通的内容就是信息。

简言之，沟通是一项活动，是形成人际关系的重要方法。

根据沟通途径的不同，沟通可分为正式沟通与非正式沟通。

根据沟通信息流向的不同，沟通可以分为纵向沟通、横向沟通和斜向沟通三种。

根据沟通是否进行反馈，沟通可以分为单向沟通和双向沟通。

2.社会交往过程中，管理与沟通的关系有哪些？答：管理与沟通密切相关，良好的沟通会促进有效的管理，成功的管理必定要依赖有效的沟通。

这里从管理职能与沟通以及管理者的沟通角色两方面来研究管理与沟通的关系，通常，管理职能被划分为四大类：计划、组织、领导和控制。

3.简述管理沟通的影响因素及对策答：影响因素(1)自身因素。

自身因素，也可以说成是管理者的主观能力因素。

其主要包括语言表达能力、口头讲演能力、书面沟通能力、运用新技术的能力、“身体语言”能力等。

(2)社会环境因素。

营造良好的沟通环境主要包括合理设定沟通目标、选择畅通有效的沟通渠道、运用影像视听媒介和信息传播技巧、净化沟通环境，减少噪音干扰、了解文化差异，熟悉沟通者的传统、习惯、提高语言水平，准确理解沟通者的语言表意等。

沟通的对策(1)沟通主体策略。

沟通主体，又称为沟通者或发送者，是管理沟通最基本的要素之(2)沟通客体策略。

沟通客体又称为沟通对象或接受者。

制定沟通客体策略是沟通策略的第二个重要的环节。

（3）信息策略。

制定信息策略是沟通策略的重要环节，一个成功的沟通者在注重沟通主体策略与沟通客体策略构筑的同时，还应非常重视信息策略的构筑。

信息策略主要是解决两个关键的问题，即怎样强调信息以引发客体的注意和兴趣，如何组织策略性信息以保证客体兴趣的保持。

（4）渠道策略。

渠道策略是指对沟通话动中信息传递的媒介选择，即通过自我沟通和换位思考，选择最有效的沟通渠道以实现沟通的目标。