外部失效成本-顾客抱怨投诉成本统计表及顾客退货成本统计表

部 2损
质量处罚费用
失
其它损失费
客户三包索赔费用
处理三包的人员差率费
产品运输费 三包索赔
损失费 产品报废损失费 质量处罚费用
产品分析、鉴定等损失费
其它损失费
车间
车间 车间 车间 技术 生产 质量 销售 质量 质量 质量 质量 销售 质量 质量 质量 质量 质量 质量 销售 质量 质量 质量 质量
293.78
库房
半成品报 车间半成品损坏报废损失费 废损失费 工艺、变更等报废损失费
车间 0.00 技术 0.00
1.1280 0.00 1.1280 0.00
车间 0.00
技术
内
其它报废发生的损失费
1
部 损 失
仓库成品损坏报废损失费 成品报废
损失费 工艺、变更等报废损失费 其它报废发生的损失费
车间 0.00 库房 0.00 技术 0.00 车间 0.00
因生产失误返工损失费
返工返修 损失费
因工艺指导失误返工损失费
设备、工艺调试返工损失费
工艺错误造成的返工损失费
其它异常返工损失费
人员差旅费
客户现场 产品等的运输费（额外）
挑选或返 返工工时费 工损失费 客户质量处罚费用ຫໍສະໝຸດ 其它损失费处理退货人员差旅费
产品运输费（额外）
客户退货 退货品的返工或报废损失费
外 损失费 产品分析、鉴定等损失费
总计
#######
14314.82
年度销售 额：
12 183 600
不良质量成本率： 0.12%
制表：
审核：
0.00 0.00 0.00 0.00 108.56 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 40.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

5.2免责费用
以下几种外部费用，在界定和分摊到各相关责任部门时，可扣除相应责任部门的费用。各部填写时可以在《外部质量损失成本明细统计表》备注栏写明并不纳入总的费用。
a)已向客户收费的返修费用。
b)已向供应商索赔的部品费用。
c)其它不由本公司支付的费用。
文件修改履历
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修订日期
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外部质量损失成本管理规定
制订部门：
品质部
编制日期：
2019/8/28
编制
Organizer
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日期
审核
Checker
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日期
批准
Authorize
签名
日期
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法文件副件，请依据文件控制程序控制
文件控制印章
1.0目的
通过归集、统计、核算和汇总各种外部质量损失成本，针对外部质量问题的产生原因和影响因素界定责任归属并实施相应改进措施，对外部质量损失成本进行控制与考核。
3.2.1索赔费
因产品质量问题，客户提出的赔偿损失的费用或根据合同、协议客户进行的扣款，以及质量诉讼仲裁费用等。如：直接支付客户的赔偿金（包括罚金、扣款），客户端的产品报废、退货损失以及返工或返修、材料损失的费用等。
3.2.2客户抱怨处理费
处理顾客抱怨、投诉所产生的费用。如：差旅费、需第三方质量鉴定费（包括：第3方客服返工、翻检费用）、不良产品报废处置费用或其它费用等。
5.3外部质量损失成本控制方法
5.3.1市场部收到外部质量抱怨时将相关信息反馈给对应的事业部，事业部需及时组建8D团队，按《客户投诉处理规定》进行问题确认和根本原因分析，制定纠正预防措施并进行相关的验证评估，预防质量不良的再次发生。

暂定：
永久：
资料
□现场调查报告□检验记录表□生产随工单□
处理结果
赔偿元
折让%
退货数量金额元
接受理由：
不良品处理：
责任人：
对策处理时间：
生产部
质保部
总经理室
Form No.:02-010A
客户抱怨处理表
单号：QR02-06日期：
客户名称
生产批号
地址
出货日期
电话
联络人
投诉时间
产品名称
规格
数量
金额
不良数量
不良率
已使用
未使用
合计
抱怨事项
凭据
□抱怨事件
□不良样品
□现场调查
要求
市场部
意见
主管
经办
调查记录及
Hale Waihona Puke 异常说明类似投诉：□经常发生□初次发生
客户抱怨处理事项是否存在：□是□否
说明：
责任部门对策

组长:
组员:
其它参与人员:
顾客是否需 计划完成 实际完成 内容中问 是否需总经
要8D报告 日期
日期题是否实 理或其它来自 施并关闭 外部支持问题解决摘要
相关报告/ 传 真
问题解决过程顾客满意情况如何?包括最终用户和直接用户
水平展开评审: 展开对象(顾客):
类似产品:
DAB
PAB
指导书:
DFMEA
PFMEA
Create:2003-04-04,Rev.2005-10-24
顾客名称：
顾客联系人/联系方式: 抱怨/投诉摘要内容(原始传真/邮件附后):
顾客要求反馈日期: ACR问题解决小组成员: 问题解决计划及进程:
时间 负责人
内容
顾客抱怨/投诉跟踪表
顾客类别:
ACR\QM-O-F0038-1.2
最终用户 直接用户
请说明具体的产品零件号（设备号）：
展开结果跟踪:
SAB 控制计划
IC 工序指导书
经验教训(见AS 65 Lesson Learned)摘要,并附报告(如需要):
ECU 检验指导书
S/W 产品审核指导书
CLS 其他,请说明:
改善确认（部门经理）：
编制/日期:
审批/日期:
状态

电话回访结果（不满意问题）： ■非常满意
抱怨（投诉）原因分析： 1.生产过程质检不到位
调查人：
日期：2019.4.11
满意
处理人： 一般 回访人：
日期：2019.4.11
不满意
很不满意
日期：2019.4.15
改进措施： 1、质检员须做好产品检验工作
对被投诉者的处理意见：
填表人：
日期：2019.4.15
日期：2019.7.20
改进措施：
1、质检员须做好产品检验工作，对每件产品的出库需要检验记录。 2、将问题阀门运回，当日处理完。
对被投诉者的处理意见：
填表人：
日期：2019.7.20
顾客抱怨（投诉）处理单
抱怨）姓名
产品
购买日期
2019.4.08
顾客抱怨（投诉）来源 ■电话回访
服务解释
价格
调查结果：
阀门确实存在漏水问题
处理结果： 寄回公司为客户进行维修更换零件 电话回访结果（不满意问题）： ■非常满意
抱怨（投诉）原因分析： 1.生产过程质检不到位
登记人员： 日期：2019.7.12
调查人：
日期：2019.7.12
满意
处理人： 一般
回访人：
日期：2019.7.12
不满意
很不满意
顾客抱怨（投诉）类型： ■产品质量
售后服务
客户抱怨（投诉）内容：
购买的不服橡胶止回阀出掉漆
联系方式 型号
152******
维修人员
电话投诉
网站登记
上门投诉
其他
服务态度 交货时间 其他
服务解释
价格
登记人员：
日期：2019.4.11
调查结果：

JL-QP-813-F16
外部失效成本—责任赔偿成本统计表
统计部门： 金额单位：元（人民币） 统计日期： 年 月 日
责任赔偿项目名称类别
□ 合同、订单违约赔偿 □ 产品责任诉讼赔偿
序号
责任赔偿
项目名称
责任赔偿时间
/日期
责任赔偿原因描述顾客名称 Nhomakorabea责任
赔偿
费用
支付
法庭
费用
聘请
律师
费用
责任赔
偿交通
差旅
费用
负责责
任赔偿
人员食
宿费用
责任赔
偿电话/
传真
费用
责任赔偿所用工时
负责责任赔偿人员
薪资
责任赔偿实际所用的成本
费用
合 计
备 注
确 认
审 查
制 表