酒店预防超额预订管理规定

客房超额预定分析一、什么是超额预订客房服务除了具有其他服务性行业的共同点外，还有一个令管理者头痛的特点，那就是客房服务的不可存贮性，这造成了应付需求波动的被动性。

此外，宾馆客房出租率还会随着经济状况的起伏而变动。

因此出现了这么一个有趣的现象：在经济不景气时，宾馆管理者们最头痛的是在开房率低或预订不足的情况下最大限度地扩大客房销售量；而在经济形势大好，客房供不应求时，代之而起显得突出的则是如何确定一个最佳超订率的问题。

所谓超额预订是指接受超过宾馆可供房数的订房，超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。

为了使客房出租率尽可能接近100％,一般的宾馆经理都接受超额预订。

长期以来，由于宾馆的管理者较多地关心的是如何扩大销售量，为此，各种各样的营销方法亦应运而生，这当然无可厚非，但另一个问题就往往被忽略了：饭店业是以向客人提供优质服务为营利前提的，即对服务质量不能置之不理。

二、实地了解到的酒店预订情况及原因分析（丰乐园大酒店）简介安阳丰乐园大酒店是由河南安阳优创实业有限责任公司投资兴建的一座现代化、多功能的三星级酒店。

位于安阳市开发区华山大街，地处安阳市的南大门，交通便利，环境优雅，是餐饮、旅游、商务、娱乐、住宿为一体的全面服务项目大酒店。

丰乐园大酒店从管理人员到服务人员，均是一支年轻的队伍，采取科学的现代化管理方式，履行订岗订级考核制度，来提高员工的服务意识和工作能力。

酒店开业以来，屡次组织员工参加市旅游局、市劳动局举劳办的服务技能大赛，并取得优异的成绩。

酒店外观新颖，设施豪华，拥有单人间、标准间、三人间、商务套房、普通套房及豪华套房等120余间。

超额预定情况据丰乐园大酒店人事部经理透漏：1、酒店出现超额预定的概率很小，几乎没有；2、如果出现超额预定也是标准间超订，其他房型未出现差额预定情况。

处理方法1、分流，同星级酒店安排客人；2、换房间类型；3、给以相应折扣。

原因分析1、内部管理原因，酒店在客人预定已满的情况，基本上就不向外继续预定；2、酒店地理位置原因，离市区人口聚集处较远。

酒店房间状态、高出租率及超预订管理制度1、房间状态报表：（1）每日的房间状态报表由每天每班次的接待员在当班期间进行电脑打印并核对，房间状态报告是以“房间状态报告”为抬头，每个班次应接小时打印；但在高出租期间，应多打印几次，这种报表对前厅的工作服务效率很重要；当酒店处于高出租率时，全面注意客房状态的每一个变化，并了解在一天的下一个时间的具体状态,在高峰出租期，应给续住的客人予以优先权；前厅主管应密切注意抵店及离店的客人情况并及时向前厅部经理及预订处告知目前房态情况；2、高出租率及超预订：(1)对于超预订有两种情况：某一类型的房间或套房超预订；所有类型的房间或套房均超预订或无空房可出租，第一种超预订可以通过改变预订房间的等级而给予解决，然而第二种情况的出现显示着酒店没有被很好的管理；前厅超预定的处理：如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该：诚恳地向客人道歉，请求客人谅解；立即与别一家相同等级的酒店联系，请求援助。

同时，派车将客人免费送往这家酒店，如果找不到相同的等级的酒店，可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费由酒店支付；如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎(可由大堂值班经理出面迎接，或在客房内摆放花束等)对提供了援助的酒店表示感受谢。

如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：支付其在其它酒店往宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇；免费为客人提供一次长途电话费用或电传费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面；此日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。

大堂副理应在大堂迎客人，并陪同客人办理入住手续。

酒店处理超额预订管理
规定
文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
处理超额预订管理制度1．出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客人住；
2．主动帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒店人住；
3．在重大节假日和旅游旺季，适当控制1．5％左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。

1、条件
(1)在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房；
(2)事先掌握周边同星级酒店的情况。

2、掌握标准
一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右，其计算公式为：
超额预订率=超订量/可订量×100%
超订量=预订房量×临时取消率-预期离店房量×延期住房率
可订量=房间总量-续住房量
3、预订处理
(1)按正常预订履行手续；
(2)告知房类待定。

4、客人到店有房的处理
(1)按客人要求安排房类；
(2)没有客人满意的房间，向客人道歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，
或用同样的价格让客人住高一档房间。

5、客人到店，客房已售完的处理
(1)酒店负全部责任；
(2)事先联系好其他备用酒店；
(3)承担房间差价(订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店房价)；
(4)免费提供车辆送、接客人到别的酒店；
(5)客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待。

●条件(1)在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房；(2)事先掌握周边同星级酒店的情况。

●掌握标准一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右，其计算公式为：超额预订率=超订量/可订量×100%超订量=预订房量×临时取消率-预期离店房量×延期住房率可订量=房间总量-续住房量●预订处理(1)按正常预订履行手续；(2)告知房类待定。

●客人到店有房的处理(1)按客人要求安排房类；(2)没有客人满意的房间，向客人道歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高一档房间。

●客人到店，客房已售完的处理(1)酒店负全部责任；(2)事先联系好其他备用酒店；(3)承担房间差价(订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店房价)；(4)免费提供车辆送、接客人到别的酒店；(5)客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待。

附件酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。

归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。

质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。

酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。

作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。

总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。

酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。

客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。

拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。

客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。

一、背景随着旅游业和酒店业的快速发展，预订超房现象时有发生。

预订超房指的是酒店客房数量不足以满足预订需求，导致部分预订客户无法入住的情况。

为保障客户的权益，提高酒店的服务质量，特制定本预订超房应急预案。

二、目的1. 确保客户预订需求得到满足，降低客户投诉率；2. 提高酒店客房利用率，减少经济损失；3. 增强酒店应对预订超房的能力，提高应急处理效率。

三、组织机构及职责1. 应急领导小组：负责全面协调、指挥预订超房应急工作，由酒店总经理担任组长，各部门负责人为成员。

2. 客房部：负责客房预订、分配及超房处理工作。

3. 前台部：负责接待预订超房客户，协调各部门工作。

4. 餐饮部：负责为预订超房客户提供餐饮服务。

5. 营销部：负责宣传预订超房应急预案，提高客户满意度。

四、应急预案措施1. 客房预订环节（1）密切关注客房预订情况，提前预测可能出现的预订超房现象。

（2）一旦预测到预订超房，立即启动应急预案。

（3）客房部与前台部密切配合，调整客房分配策略，优先保障预订客户入住。

2. 客户接待环节（1）前台部接到预订超房客户时，应耐心解释情况，并向客户说明酒店已启动应急预案。

（2）提供其他酒店的预订服务，协助客户调整入住计划。

（3）为预订超房客户提供优惠或补偿措施，如免费早餐、延时退房等。

3. 客户入住环节（1）客房部确保预订超房客户尽快入住，提高入住率。

（2）为预订超房客户提供优质的服务，关注客户需求，确保客户满意。

4. 客户退房环节（1）前台部提醒预订超房客户按时退房，避免影响其他客户入住。

（2）对预订超房客户提供延时退房等便利服务。

五、应急预案演练1. 定期组织应急预案演练，提高各部门应对预订超房的能力。

2. 演练内容包括预订超房发生时的处理流程、各部门职责分工、应急措施等。

3. 演练结束后，对演练情况进行总结，查找不足，持续改进应急预案。

六、应急预案总结1. 预订超房应急预案的制定与实施，有助于提高酒店应对预订超房的能力，保障客户权益。

酒店管理制度：酒店预防超额预订管理制度1. 简介酒店预防超额预订管理制度旨在规范酒店预订管理流程，有效预防超额预订问题的发生，提升客户满意度和酒店运营效率。

本文档将详细介绍酒店预防超额预订的相关内容及管理措施。

2. 预订管理流程2.1 预订方式•酒店提供多种预订方式，包括电话预订、在线预订和第三方平台预订等。

•客户可根据个人需求选择合适的预订方式进行预订。

2.2 预订信息收集•对于电话预订，酒店前台接待人员应仔细记录客户的预订信息，包括入住日期、离店日期、房间类型、入住人数等。

•在线预订和第三方平台预订，客户应提供准确的个人信息和预订需求。

2.3 有效沟通与确认•客户预订信息记录后，酒店应及时与客户核实预订情况，并提供预订确认函或电子邮件。

•如客户提供的联系方式有变动，酒店应及时与客户取得联系进行确认。

2.4 预订保留期限•酒店在预订确认后，应设置合理的预订保留期限，确保客户有足够时间处理预订事宜。

•超过保留期限未完成预订确认的，酒店有权取消预订。

2.5 预订限额管理•酒店应根据实际情况设置每日可预订的房间数，合理控制预订限额。

•预订限额应根据季节、节假日等因素进行调整，以避免超额预订。

3. 预防超额预订措施3.1 预订系统管理•酒店应采用先进的预订系统，实现自动化管理预订流程。

•预订系统应具备强大的数据处理能力，确保预订信息的准确性和实时更新。

3.2 预订预警机制•酒店预订系统应具备预订预警功能，一旦达到预定限额，系统会自动发出预警通知。

•预订预警通知将及时提醒酒店管理人员进行调整，以避免超额预订情况的发生。

3.3 预订信息核实•酒店在接收到预订通知后，应及时核实客户提供的预订信息的准确性。

•如发现信息不一致或存在疑问，应与客户取得联系并核实，以确保预订的准确性。

3.4 预订取消政策•酒店应制定合理的预订取消政策，明确客户取消预订的时间限制和退款规定。

•客户在预订过程中清楚了解取消政策，做出相应的决策。

酒店预防超额预订管理制度1. 简介在酒店业务中，预订管理是非常重要的一环。

为了避免超额预订的发生，提高客户满意度，酒店需要建立一套科学有效的超额预订管理制度。

本文档将详细介绍酒店预防超额预订管理制度的相关内容，包括制度的目标、适用范围、责任分工、操作流程等。

2. 制度目标酒店预防超额预订管理制度的主要目标是保证客户预订的可信度和可靠性，避免超额预订带来的损失和不便。

具体目标如下：•确保客户预订的客房数量与实际可用客房数量相匹配，避免超额预订现象的发生；•提高客户满意度，减少客户投诉；•降低过低入住率和短缺入住率的风险；•优化酒店资源利用，提高经营效益。

3. 适用范围本制度适用于酒店的预订部门、前台接待部门以及酒店管理层。

对于所有客户预订，都需要严格按照本制度进行管理和操作。

4. 责任分工4.1 预订部门的责任预订部门主要负责以下工作：•根据酒店客房数量和实际情况，制定合理的预订限额；•在预订系统中设定合理的预订截止时间，提醒客户及时确认预订；•统计并监控客房预订情况，及时发现超额预订的可能性；•与前台接待部门保持紧密沟通，及时调整超额预订的处理方式。

4.2 前台接待部门的责任前台接待部门主要负责以下工作：•根据预订部门提供的信息，及时了解客房预订情况，合理安排客户的入住；•在客户入住时核对预订信息，确保客户获得预订的客房；•及时向预订部门报告超额预订的情况，并协助进行调整。

4.3 酒店管理层的责任酒店管理层主要负责以下工作：•对预订部门和前台接待部门的工作进行监督和管理，确保制度的有效执行；•定期评估和调整预订限额，根据实际情况进行合理的调整；•组织相关培训，提高员工对超额预订管理制度的认知和执行能力；•协调解决超额预订可能引发的问题，保障客户利益。

5. 操作流程5.1 预订部门操作流程1.预订部门根据客房数量和实际情况，制定合理的预订限额。

2.在预订系统中设定合理的预订截止时间，并提醒客户及时确认预订。

酒店预防超额预订管理制度为了避免酒店出现超额预订的情况，影响宾客的正常住宿需求，并严保酒店良好的信誉度，很多酒店已经开始制定和完善超额预定管理制度。

下面，我将介绍基于酒店行业特点制定的一套超额预订管理制度，仅供参考。

一、制度目的1. 避免酒店出现超额预订的情况，确保宾客的住宿需求得到满足；2. 严守酒店的诚信、信誉和服务标准，维护宾客的权益；3. 确保酒店的管理规范化、制度化和流程化。

二、管理范围本制度适用于酒店所有部门，各部门应当协作紧密，共同维护酒店的秩序和正常经营。

三、管理原则1. 宾客预订需注明具体入住时间和预计离店时间，并预付一定的房费。

酒店将根据宾客提出的时间段和预定时间先后顺序，安排相应的房间；2. 如果宾客长时间未到达，酒店应当及时进行问询，确认宾客是否需要延迟入住。

如宾客无法确定入住时间，酒店将通知宾客取得保留房间的时间；3. 如果预订客人属于团队、会议或其他有集体性的活动，酒店应在预订时与客户协商充分的通讯、确认方式，并对预订信息进行归档、备案管理；4. 在酒店房间源不充足的情况下，按照宾客预付的房费先后顺序进行规律的调整，严禁侵占宾客权益。

四、管理流程1. 接到预订客人的预订需求后，工作人员应及时告知宾客预定房间的类型、数量、价格、支付方式和取消政策等相关事项，并要求客人提前缴纳房费（或支付房间定金）以作为确认；2. 在接到宾客延期或取消预订的申请时，酒店应当及时记录、处理并通知相关人员，同时及时向客户发出取消或延期的通知；3. 在预订客户确认入住后，酒店应按照规定的时间内为客户预留房间，不能随意更换或取消房间，除非客户提出变更要求或存在其他情况；4. 对于确认入住却未到达的客户，酒店将询问宾客是否需要延期入住，同时将妥善保留房间；5. 如果酒店在客户入住时出现超售情况，应立即通知客人，在协商一致的情况下，酒店将为客户提供同等条件下的住宿服务，同时酒店应当积极协调相关部门迅速处理问题，避免给客户留下负面印象。