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第1章：企业管理概论第一节1.1企业及其形式知识点1：企业的概念一般来说，企业是指从事商品的生产、流通或服务等活动为满足社会需要进行自主经营、自负盈亏、承担风险、独立核算，具有法人资格的基本经济单位。
1、企业是以市场为导向从事商品生产和流通的经济组织。
2、企业是以价值增值作为其经济活动的目的。
3、企业进行（自主经营）、（独立核算）和（自负盈亏）。
知识点2：企业发展的三个时期：手工业生产时期、工厂生产时期、现代企业生产时期工厂制度的建立也标志着企业的真正形成知识点3：现代企业生产时期的特征1、拥有现代技术。
2、拥有现代化管理。
显著特征3、所有者与经营者相分离。
知识点4：企业的类型A根据企业所属的经济部门，可以将企业划分为：农业企业、工业企业、金融企业、商业企业等。
B根据生产力要素比重，可以将企业划分为：劳动密集型企业、技术密集型企业、知识密集型企业、资源密集型企业等。
c根据企业经营规模：大型企业、中型企业、小型企业D根据企业财产构成和所负法律责任：1、个体企业：又叫独资企业，是由业主个人出资兴办，由业主自己经营。
2、合伙企业：由两个或两个以上的个人共同出资，通过签订协议联合经营。
3、公司制企业（如有限责任公司和股份有限公司）：由两个以上的出资者共同出资、依法组建，以盈利为目的的企业法人，是联合经营的企业组织形式。
知识点5：公司制企业的特点公司制企业有三个突出特点：公司制企业是法人；实行有限责任制度；所有权和经营权相分离。
第二节企业管理概述知识点1：管理的概念管理是管理者或管理机构，在一定范围内，通过计划、组织、领导、控制等工作，对组织的资源进行合理配置和有效整合，以实现组织预定目标的动态过程。
四层含义：1、管理是一个动态的过程；2、管理的目的是达到组织的预定目标3、管理的载体是组织；4、管理的核心是对资源的合理配置和有效整合知识点2：管理活动须具备的条件：管理的主体、管理的客体、管理管理的目的（多选）知识点3：法约尔“五职能论”：法约尔认为，企业的管理活动就是由计划、组织、指挥、协调、控制这五种职能组成的，被后人称为“五职能论”。
第1章：企业管理概论第一节1.1企业及其形式知识点1：企业的概念一般来说，企业是指从事商品的生产、流通或服务等活动为满足社会需要进行自主经营、自负盈亏、承担风险、独立核算，具有法人资格的基本经济单位。
1、企业是以市场为导向从事商品生产和流通的经济组织。
2、企业是以价值增值作为其经济活动的目的。
3、企业进行（自主经营）、（独立核算）和（自负盈亏）。
知识点2：企业发展的三个时期：手工业生产时期、工厂生产时期、现代企业生产时期工厂制度的建立也标志着企业的真正形成知识点3：现代企业生产时期的特征1、拥有现代技术。
2、拥有现代化管理。
显著特征3、所有者与经营者相分离。
知识点4：企业的类型A根据企业所属的经济部门，可以将企业划分为：农业企业、工业企业、金融企业、商业企业等。
B根据生产力要素比重，可以将企业划分为：劳动密集型企业、技术密集型企业、知识密集型企业、资源密集型企业等。
c根据企业经营规模：大型企业、中型企业、小型企业D根据企业财产构成和所负法律责任：1、个体企业：又叫独资企业，是由业主个人出资兴办，由业主自己经营。
2、合伙企业：由两个或两个以上的个人共同出资，通过签订协议联合经营。
3、公司制企业（如有限责任公司和股份有限公司）：由两个以上的出资者共同出资、依法组建，以盈利为目的的企业法人，是联合经营的企业组织形式。
知识点5：公司制企业的特点公司制企业有三个突出特点：公司制企业是法人；实行有限责任制度；所有权和经营权相分离。
第二节企业管理概述知识点1：管理的概念管理是管理者或管理机构，在一定范围内，通过计划、组织、领导、控制等工作，对组织的资源进行合理配置和有效整合，以实现组织预定目标的动态过程。
四层含义：1、管理是一个动态的过程；2、管理的目的是达到组织的预定目标3、管理的载体是组织；4、管理的核心是对资源的合理配置和有效整合知识点2：管理活动须具备的条件：管理的主体、管理的客体、管理管理的目的（多选）知识点3：法约尔“五职能论”：法约尔认为，企业的管理活动就是由计划、组织、指挥、协调、控制这五种职能组成的，被后人称为“五职能论”。
《网络经济与企业管理》笔记（自考教材版）（三）第三章客户关系管理l 客户关系管理CRM，“以客户为中心”的经营理念，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，使用先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
l 客户关系管理的基本流程可分为五个阶段，即客户分析，深入了解目标客户，发展关系网络，创造客户价值以及管理客户关系。
l 客户的终身价值CLV。
l 客户的分析的具体分析步骤包括：1. 收集客户数据2. 定义和计算终生价值3. 客户投资与利润分析4. 客户分组5. 制定相应的客户措施l 客户关系管理的业务操作管理子系统的主要内容包括：营销自动化（Marketing Automation,MA），销售自动化（Sales Automation,SA）和客户服务与支持（CUstomer Service &Support,CS&S）l 营销管理模块具有市场分析、市场预测和市场活动管理功能l 销售管理模块一般包括四个部件：1. 销售部件2. 现场销售管理部件3. 沟通渠道部件4. 销售业绩部件l 在客户关系管理中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现的。
一般包括四个集成部件1. 服务部件2. 合同部件3. 客户关系部件4. 移动现场服务部件l 在数据分析管理子系统中，客户关系管理的应用主要涉及为实现商业智能（Business Intelligence,BI）所需进行的客户数据库建设、数据挖掘，数据仓库建设（Data Base/Warehouse,DB）等工作。
数据仓库建设包括产品数据、客户数据和客户互动数据的收集和整理。
l 企业的客户关系管理应用与ERP、SCM等其他的系统紧密地集成起来。
l 呼叫中心可以定义为一个集中处理大量打入或打出电话的场所。
它是一种基于计算机网与通信网集成技术（Computer Telephony Integration，CTI）的，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务的综合信息服务系统。
第一章? 企业管理概述企业－从事生产、流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营、自负盈亏、承担风险、实行独立核算，具有法人资格的基本经济单位。
概念包括要点：企业有一定数量、一定技术水平的生产设备和资金。
有开展一定生产规模和经营活动的场所。
具有一定技能、一定数量的生产者和经营管理者。
是从事商品生产、流通的经济组织。
生产经营活动的目的是实现企业价值的最大化。
企业进行自主经营，独立核算，自负盈亏。
具有法人资格和地位。
价值增值是企业生存的基础，发展的动力。
法人－依法成立并能独立行使法定权利和承担法律义务的社会组织。
条件：经过一定的法律程序，有独立的财产，有自己的名称、组织机构和场所，能够独立承担民事责任。
企业发展过程：手工业生产时期、工厂生产时期（真正意义企业诞生）、现代企业生产时期所有者与经营者相分离，拥有现代技术和现代化管理是现代企业的三个显着特点企业分类：企业所属经济部门：农业、工业、金融、商业。
生产力要素比重：劳动密集型、技术密集型、知识密集型、资源密集型。
经营规模：大、中、小。
企业财产构成和所负法律责任：个体、合伙、公司制。
个体（独资）企业－由业主个人出资兴办，业主自己直接经营的企业。
业主享有企业的全部经营所得，同时对企业的债务负有完全责任。
合伙企业－由两个或两个以上的个人共同出资，通过签订协议而联合经营的企业。
合伙人分享企业所得，对营业亏损共同承担无限连带责任。
（不是法人）无限连带责任－无限责任、合伙人对企业的债务负有连带责任。
公司制企业－由两个以上的出资者共同投资、依法组建，以盈利为目的的企业法人。
特点：是法人，实现有限责任制度，所有权和经营权分离。
古典学派（泰勒、法约尔）管理是计划、组织、指挥、协调和控制等职能的活动。
行为科学学派（梅约）管理是做人的工作。
决策理论学派（西蒙）管理就是决策。
管理过程学派（哈罗德。
孔茨）管理－管理者或管理机构在一定范围内通过计划、组织、领导、控制等工作，对组织的资源进行合理配置和有效整合，以实现组织预定目标的动态过程。
第一章企业管理概论第一节企业及其形式一、企业的概念一般来说,企业是指从事商品的生产、流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营、自负盈亏、承担风险、实行独立核算，具有法人资格的基本经济单位。
这也概念包括以下几个要点：（一）企业以价值增值作为其经济活动的目的（二）企业是从事商品生产和流通的经济组织（三）企业进行自主经营、独立核算和自负盈亏二、现代企业的产生和发展（一）手工业生产时期:主要是指从封建社会的家庭手工业到资本主义初期的工场手工业时期。
工场手工业比起家庭手工业，一是生产规模扩大；二是产业结构变化；三是大量采用机器和设备；四是工场内部形成分工。
（二)工厂生产时期 <工厂制度的建立，是工厂手工业发展的质的飞跃，它标志着企业的真正形成.>（三）现代企业生产时期工厂生产时期过渡到成熟的企业生产时期的主要特征。
其表现如下:1.生产规模空前扩大,产生了垄断企业组织,如托拉斯、辛迪加、康采恩等。
2.不断采用新技术、新设备、新工艺、新材料,不断进行技术革新,使生产技术有了迅速的发展。
3.劳动分工越来越精细，协作关系复杂、严密。
4.建立了一系列科学管理制度,并产生了一系列科学管理理论。
5.所有者与经营者相分离,企业里形成了专门的工程技术队伍和企业管理队伍。
6.企业之间的竞争日益激烈,激烈的竞争加速了企业之间的兼并,使生产进一步走向集中。
7.企业的社会责任发生改变,其不仅在整个社会经济生活中的作用越来越大,同时还渗透到政治、军事、外交、文化等各个领域。
其中,所有者与经营者相分离、拥有现代技术和现代化管理的现代企业的三个显着的特点。
三、企业的类型根据企业财产构成和所负法律责任，可以将企业作如下划分：（一）个体企业，又叫独资企业。
它是由业主个人出资兴办，由业主自己直接经营的企业。
业主个人享有企业的全部经营所得，同时对企业的债务负有完全责任。
（二）合伙企业，由两个或两个以上的个人共同出资。
通过签订协议而联合经营的企业。
自考网络经济与企业管理复习资料一、网络经济基础1. 什么是网络经济？网络经济是指通过互联网技术进行交换和流通，以信息为纽带，实现资源的优化配置和利用的经济活动。
2. 网络经济的特点有哪些？网络经济具有以下特点：•全球性：互联网无国界，信息、产品和服务可以全球流通；•实时性：交易动态实时更新，商务决策需要实时响应；•低成本：相对于传统经济，网络经济的开销较低；•改变交易模式：网络经济通过互联网技术可以打破传统商业的壁垒，实现全新的交易模式；•促进经济创新：网络经济激发创新活力，推动新技术、新产业和新商业模式的发展。
3. 网络经济的重要性？网络经济的重要性体现在以下方面：•打破时空限制，实现更高效的信息、资源和贸易流通；•降低交易成本，方便消费者购买优质商品和服务；•促进市场竞争，降低垄断程度；•激发创新活力，推动新技术、新产业和新商业模式的发展；•带动全球经济的增长，推进经济全球化进程。
二、企业管理理论1. 什么是企业管理？企业管理是指利用人、财、物等各种资源，通过组织、计划、领导、控制等一系列管理活动完成企业各项任务的过程和方法。
2. 企业管理的目的是什么？企业管理的目的是：•提高企业效率和绩效；•实现企业目标，完成企业使命；•促进企业可持续发展。
3. 企业管理方法有哪些？企业管理方法包括以下几种：•组织管理方法；•计划管理方法；•领导管理方法；•控制管理方法。
4. 企业管理活动的主要内容有哪些？企业管理活动的主要内容包括以下几方面：•组织管理：包括职权、职责、职级、工作流程、工作制度等方面；•计划管理：包括制定目标、规划、预算、计划等方面；•领导管理：包括指导、激励、监督、考核等方面；•控制管理：包括指标、报表、评估、改进等方面。
5. 企业管理的挑战有哪些？企业管理面临的挑战主要有以下几方面：•经济环境的变化、竞争的加剧和客户需求的不断变化，使管理环境更加复杂和不确定；•技术进步和信息化浪潮的席卷，对企业管理提出了更高的要求；•人才管理和培养成为企业可持续发展的关键；•企业文化的建立和推广也是企业管理的难点。
第一章? 企业管理概述企业－从事生产、流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营、自负盈亏、承担风险、实行独立核算，具有法人资格的基本经济单位。
概念包括要点：企业有一定数量、一定技术水平的生产设备和资金。
有开展一定生产规模和经营活动的场所。
具有一定技能、一定数量的生产者和经营管理者。
是从事商品生产、流通的经济组织。
生产经营活动的目的是实现企业价值的最大化。
企业进行自主经营，独立核算，自负盈亏。
具有法人资格和地位。
价值增值是企业生存的基础，发展的动力。
法人－依法成立并能独立行使法定权利和承担法律义务的社会组织。
条件：经过一定的法律程序，有独立的财产，有自己的名称、组织机构和场所，能够独立承担民事责任。
企业发展过程：手工业生产时期、工厂生产时期（真正意义企业诞生）、现代企业生产时期所有者与经营者相分离，拥有现代技术和现代化管理是现代企业的三个显着特点企业分类：企业所属经济部门：农业、工业、金融、商业。
生产力要素比重：劳动密集型、技术密集型、知识密集型、资源密集型。
经营规模：大、中、小。
企业财产构成和所负法律责任：个体、合伙、公司制。
个体（独资）企业－由业主个人出资兴办，业主自己直接经营的企业。
业主享有企业的全部经营所得，同时对企业的债务负有完全责任。
合伙企业－由两个或两个以上的个人共同出资，通过签订协议而联合经营的企业。
合伙人分享企业所得，对营业亏损共同承担无限连带责任。
（不是法人）无限连带责任－无限责任、合伙人对企业的债务负有连带责任。
公司制企业－由两个以上的出资者共同投资、依法组建，以盈利为目的的企业法人。
特点：是法人，实现有限责任制度，所有权和经营权分离。
古典学派（泰勒、法约尔）管理是计划、组织、指挥、协调和控制等职能的活动。
行为科学学派（梅约）管理是做人的工作。
决策理论学派（西蒙）管理就是决策。
管理过程学派（哈罗德。
孔茨）管理－管理者或管理机构在一定范围内通过计划、组织、领导、控制等工作，对组织的资源进行合理配置和有效整合，以实现组织预定目标的动态过程。
第一章1、企业的概念：是指从事生产、流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营、自负盈亏、承担风险、实行独立核算，具有法人资格的基本经济单位。
2、企业概念的要点：（1）企业以价值增值作为其经济活动的目标。
（2）企业是从事商品的生产和流通的经济组织。
（3）企业进行自主经营、独立核算和自负盈亏。
3、企业的产生和发展的三个时期：（1）手工业生产时期；(工厂制度的建立，是工场手工业发展的质的飞跃，它标志着企业的真正形成)（2）工厂生产时期；（3）现代企业生产时期：生产规模空前扩大；不断采用新技术，新设备，不断地进行技术革新，使生产技术有了迅速发展；劳动分工越来越精细，协作关系复杂严密；建立了一系列科学管理制度，并产知了一系列的科学管理理论；所有者与经营者相分离；企业之间的竞争激烈，加速了企业的兼并与收购；企业的社会责任改变是这个时期三个显著的特点。
4、企业的类型：根据企业财产构成和所负法律责任，可以将企业做如下划分。
（1）个体企业，又叫独资历企业，它是由业主个人出资历举办，由业主自己直接经营的企业。
个体企业不是法人。
（2）合伙企业，是由两个或两个以上的个人共同出资，通过签订协议而联合经营的企业。
不是法人。
（3）公司制企业，是由两个以上的出资者共同投资、依法组建，以盈利为目的的企业法人，是联合经营的企业组织形式。
三个特点：1、公司制企业是法人；2、公司制企业实行有限责任制度；3、公司制企业的所有权和经营权相分离。
5、管理的概念：管理是管理者或管理机构，在一定范围内，通过计划、组织、领导、控制等工作，对组织的资源进行合理配置和有效整合，以实现组织预定目标的动态过程。
管理有四层含义：一管理是一个动态过程；二管理的目的是达到组织的预定目标；三管理的载体是组织；四管理的核心是对资源的合理配置和有效整合。
6、管理的职能：（一）计划职能：计划职能是对既定的目标进行具体安排，作为全体员工在一定时期内的行动纲领，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。
第一章1、企业的概念：是指从事生产、流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营、自负盈亏、承担风险、实行独立核算，具有法人资格的基本经济单位。
2、企业概念的要点：（1）企业以价值增值作为其经济活动的目标。
（2）企业是从事商品的生产和流通的经济组织。
（3）企业进行自主经营、独立核算和自负盈亏。
3、企业的产生和发展的三个时期：（1）手工业生产时期；(工厂制度的建立，是工场手工业发展的质的飞跃，它标志着企业的真正形成)（2）工厂生产时期；（3）现代企业生产时期：生产规模空前扩大；不断采用新技术，新设备，不断地进行技术革新，使生产技术有了迅速发展；劳动分工越来越精细，协作关系复杂严密；建立了一系列科学管理制度，并产知了一系列的科学管理理论；所有者与经营者相分离；企业之间的竞争激烈，加速了企业的兼并与收购；企业的社会责任改变是这个时期三个显著的特点。
4、企业的类型：根据企业财产构成和所负法律责任，可以将企业做如下划分。
（1）个体企业，又叫独资历企业，它是由业主个人出资历举办，由业主自己直接经营的企业。
个体企业不是法人。
（2）合伙企业，是由两个或两个以上的个人共同出资，通过签订协议而联合经营的企业。
不是法人。
（3）公司制企业，是由两个以上的出资者共同投资、依法组建，以盈利为目的的企业法人，是联合经营的企业组织形式。
三个特点：1、公司制企业是法人；2、公司制企业实行有限责任制度；3、公司制企业的所有权和经营权相分离。
5、管理的概念：管理是管理者或管理机构，在一定范围内，通过计划、组织、领导、控制等工作，对组织的资源进行合理配置和有效整合，以实现组织预定目标的动态过程。
管理有四层含义：一管理是一个动态过程；二管理的目的是达到组织的预定目标；三管理的载体是组织；四管理的核心是对资源的合理配置和有效整合。
6、管理的职能：（一）计划职能：计划职能是对既定的目标进行具体安排，作为全体员工在一定时期内的行动纲领，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。
一、企业：是指从事生产、流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营、自负盈亏、承担风险、实行独立核算，具有法人资格的基本经济单位。
二、企业概念的要点：（1）企业以价值增值作为其经济活动的目的（2）企业是从事商品生产和流通的经济组织（3）企业进行自主经营、独立核算和自负盈亏三、企业的产生和发展的三个时期：（1）手工业生产时期；（2）工厂生产时期；（3）现代企业生产时期：所有者与经营者相分离、拥有现代技术和现代化管理是这个时期三个显著的特点。
四、企业的类型：根据企业财产构成和所负法律责任，可以将企业做如下划分。
（1）个体企业（2）合伙企业（3）公司制企业，三个特点：1、公司制企业是法人；2、公司制企业实行有限责任制度；3、公司制企业的所有权和经营权相分离。
(1)组织工作的基本原则：①有效性原则②统一指挥原则③责权利相一致原则④集权与分权相结合原则⑤弹性原则⑥协调原则。
7、企业管理的概念：是企业管理者或管理机构，为实现企业价值最大化的目标，通过计划、组织、领导、控制等活动，对企业的生产经营活动及其资源进行合理配置和有效整合的动态过程。
含义：(1)企业管理的目标是实现企业价值的最大化(2)企业管理就是对企业的资源进行合理配置的过程(3)企业管理的实施是通过计划、组织、领导、控制等活动进行的。
古典管理理论的代表人物及理论名称：泰罗的科学管理理论，法约尔的管理过程理论，韦伯的管理组织理论。
行为科学理论的代表性的理论成果：马斯洛的需求层次理论，赫茨伯格的双因素理论，麦克利兰的激励需求理论，麦格雷戈的X理论12、网络时代企业面对的挑战1、企业面临日益激烈的竞争2、顾客的权力大大增强3、企业整体盈利水平将会降低4、企业关键的成功因素将会改变5、企业资源配置的方式和界限将会发生重大的变化网络企业的特点；(1)网络企业所占的现实空间非常有限，不像生产企业和销售企业那样占有大面积的现实空间进行产品生产和产品存储。
(2)网络企业是计算机化和网络化的企业。
(3)网络企业是全天候运作的企业。
(4)网络企业是信息技术和信息产品应用型的企业。
(5)网络企业是高知识型的松散企业。
网络化管理是指企业前台资源(客户端)和后台资源(供货商及其内部资源)能够链接在一个网络平台上，使企业以最快的速度获取内、外部的信息，使企业的生产经营活动处于低成本、高效率的运作状态。
网络化管理包含以下含义：(1)企业实施网络化管理的目的是构建一个客房、供应商、企业员工共享的信息平台，提高管理水平，从而加快企业对客户需求的反应速度。
(2)网络化管理包括对企业的支撑网络的管理，网络人才的管理、网络的安全防范管理等内容。
(3)网络化管理需要实施企业管理的根本变革。
2．企业战略管理是依据企业内外环境变化制订战略，实施战略，并根据结果的评价和反馈来调整、制订新战略的过程。
特点：(1)整体性(2)长期性(3)权威性(4)环境适应性。
8、企业核心能力的概念：核心能力是企业独有的、能够支撑企业长期竞争优势的能力。
它能为企业进入名类市场提供潜在的机会，能借助最终产品为所认定的顾客和利益作出重大贡献，而且不易为竞争者所模仿。
9、核心能力的特性：(1)有价值的创造能力(2)异质性(3)难模仿性(4)不可交易性(5)扩展性(6)动态性。
16竞争对手的分析(1)竞争对手的各期目标和战略(2)经营状况和财务状况分析(3)技术经济实力的分析(4)领导者和管理者背景分析。
战略分析的主要内容和方法包括：市场细分产业分析竞争对手分析竞争优势分析。
企业价值活动可以分为两大类：基本活动和辅助活动。
基础活动包括内部后勤、生产经营、外部后勤、市场销售、服务；辅助活动包括人力资源管理、技术开发、采购。
经营战略的类型包括：发展型企业战略稳定型战略紧缩型战略组合战略。
29．价值创新战略是基于是对顾客价值分析基础上的战略。
它的特点是：(1)价值创新战略并不拘泥于所在产业的条件；(2)是超越竞争的战略；(3)亦不拘泥于资产和能力的制约；(4)将顾客纳入到战略制订的过程中(5)目标是创造一条新的价值曲线(6)充分利用产生价值创新三个平台1、客户关系管理：即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。
2、客户关系管理的特点：①客户关系管理是一种经营理念。
②客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
③客户关系管理包括一整套解决方案。
3、客户关系管理产生的背景：①经营理念更新的需要。
②企业管理模式更新的需要。
③提高核心竞争力的需要。
④信息技术的推动。
4．客户关系管理的意义：(1)改善营销功能，提升销售业绩。
(2)降低企业成本，提高运营效率。
(3)改善客户服务，提高客户满意度。
(4)优化企业流程，提高市场份额。
7.客户关系管理的基本流程可分为五个阶段⑪客户分析⑫深入了解目标客户。
⑬发展关系网络。
⑭创造和传递客户价值。
⑮管理客户关系。
客户分析步骤①收集客户数据。
②定义和计算终生价值。
③客户投资与利润分析。
④客户分组。
⑤制订相应的客户措施。
9.一个完整有效的客户关系管理应用系统中，由业务操作管理，客户合作管1理、数据分析管理和信息技术管理四个子系统组成。
10．业务操作管理子系统主要涉及三个基本的业务流程：市场营销，销售实现，客户服务与支持。
营销管理模块具有市场分析、市场预测和市场活动管理功能。
销售管理模块一般包括四个部件：(1)销售部件(2)现场销售管理部件(3)沟通渠道部件(4)销售业绩部件。
客户服务模块包括四个部件：(1)服务部件(2)合同部件(3)客户关系部件(4)移动现场服务部件。
12．客户关系管理的关键技术：(1)呼叫中心技术(2)数据仓库(3)商业智能(4)Web的集成管理。
13．呼叫中心是一个集中处理大量打入或打出电话的场所。
【简答】呼叫中心的功能。
(1)提供不间断服务(2)能事先了解有关顾客的各种信息，对不同用户安排不同业务代表与之交谈•。
(3)供企业做分析和决策之用。
(4)采用现代化的技术和良好的管理系统14.实施客户关系管理的基本步骤：①确立业务计划②建立客户关系管理项目团队③分析客户需求，开展信息系统初建④明确企业需求⑤为客户关系管理不同级别系统设置优先级⑥选择合适的方案⑦组织用户培训⑧使用、维护、评估和改进15、客户关系管理实施条件：⑪专注于流程，设计长远规划⑫遵循专业化、社会化和开放式的动作思路⑬着力加强对渠道和应用子系统的集成⑭加强支持网络应用的能力。
⑮极大地重视人的因素。
1、企业组织：是由为了实现共同目标的众人建立的具有规范的秩序、职权层级、沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系统，它在与环境发生相互作用的过程中，极力维持自身及与环境间的动态平衡。
企业组织的基本职能：⑪保证企业功能的实现。
⑫保持企业活动的协调和提高企业的效率。
⑬维护企业的稳定性和适应性。
3、企业组织的性质：①企业组织是根据一定的目的建立的，组织是实现组织目标的有效方式。
②组织需要管理。
③在组织中要确立一种规范的秩序，即制度。
④组织是一种权责结构⑤在组织的不同权责结构之间存在着沟通和协调。
⑥组织是基础是活动，组织是为了完成某种目标而将有关人、物等组织起来的。
⑦组织是一个动态的开放系统。
企业组织管理的概念及内容。
组织管理是为了有效地配置企业内部的有限资源，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排，其目的是在于确保以最高的效率，实现组织目标。
组织管理的内容包括：(1)组织设计。
(2)组织运作。
(3)组织调整。
在网络时代，企业组织变革的特点是：1)组织结构扁平化2)组织结构柔性化3)企业组织虚拟化4)企业组织网络化。
组织外部虚拟化的具体形式有1)外包2)战略联盟3)特许经营4)合资企业5)虚拟销售网络28、网络型组织：是由多个独立的个人、部门和企业为了共同的任务而组成的联合体网络型组织的特征：(1)网络的基本构成要素是众多的节点和节点之间的相互关系(2)密集的多边联系和充分的合作。
(3)扁平化的组织结构。
(4)强调加盟企业各方都必须随时准备对市场和其他加盟伙伴的变化做出反应。
(5)由垂直控制转向横向协调直线职能制结构：是一种综合两种类型组织的特点而形成的组织形式优点：保持了直线制集中统一指挥的优点，又具有职能分工专业化的优点。
缺点：组织存在着职能部门之间横向联系较差、信息传递路线较长、适用环境变化差的缺陷。
适用于：普遍适用的组织形式。
29、网络型组织的基本类型：①内部网络②垂直网络③市场间网络④机会网络31、网络型组织的优点：⑪促进了分工和专业化的发展。
⑫实现核心竞争力的连接。
⑬降低了交易成本。
⑭有助于优化资源配置。
企业再造:是为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重薪思考、彻底改造业务流程。
34、企业再造的实施：⑪构建企业再造的团队。
⑫对现有流程进行全面分析。
(3)业务流程再造(4)组织实施与持续改善.【简答】简述3c理论。
(1)顾客((2)竞争(3)变化(Change)业务流程再造(BPR，Business ProcessRe-engineering)是企业再造的核心。
业务流程再造的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。
企业再造的基础工作。
(1)建立有效的组织保障。
(2)建立流程管理信息系统。
(3)重塑企业文化。
(4)培养复合型人才。
36、学习型组织：是指在共同愿景的导引下，通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的有持续学习能力的组织。
37、学习型组织的特点：①组织成员拥有一个共同的愿景。
②组织是由多个创造性个体组成的团队。
③善于不断学习。
④自主管理。
⑤领导者的新角色。
⑥建立知识联盟。
38、建立学习型组织的意义：⑪学习型组织可以有效地获取知识资本。
⑫学习型组织是适应激烈的竞争环境的前提。
⑬组织学习是组织生存和发展的前提与基础。
构建学习型组织的五项修炼。
(1)自我超越；(2)改善心智模式；(3)建立共同愿景；(4)团队学习；(5)系统思考。
市场营销的基本原理：是通过满足顾客需要促进交换，最终实现企业目标。
3、市场营销管理：是指为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的有益的交换关系，而对设计方案进行的分析、规划、执行和控制。
4、市场营销管理的任务：就是为促进企业目标的实2现而调节需求的水平、时机和性质5、市场营销管理的过程：是一个分析、规划、执行和控制的过程。
具体包括五个主要步骤：分析市场机会、选择目标市场、构建市场营销组合、制订市场营销计划，组织、执行和控制市场营销。
市场营销组合策略：概括为四大类：产品、价格、地点（分销）和促销，简称“4PS”组合。
