客户关系复习资料

客户关系重点♦名词解释（定义5题）♦简答题（5题）♦论述题（要点、论述、举例2题）20分♦案例分析（2题）30分♦方案设计10分（_）客户1.客户:购买商品或者服务的人,客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。

2.客户的生命周期:所谓的客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。

具体到不同的行业，对此有不同的详细定义，大致来说，指的就是客户从成为公司的客户并开始产生业务消费开始、消费成长、消费稳定、消费下降, 最后离开的过程。

（生命周期四阶段：1.获取期2.成长期3.成熟期4.衰退期）3.客户识别:客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户,客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。

如何进行客户识别：定义信息一收集信息一整合、管理信息一更新信息一信息安全客户获取是指吸引有价值的潜在客户，将他们变成现实客户的过程。

它通常发生在客户生命周期中的考察期。

美国著名电气公司爱可信（ACXION）,建立了著名的客户获取6步论：1.建立潜在的客户数据库；2.找到最佳的客户特征；3.根据特征扩充潜在的客户数据;4.策划有针对性的营销活动；5.吸引符合条件的潜在客户；6.把结果反馈到数据库4.客户沟通过程：（1）产生想法（2）编码（3）传递（4）接收（5）解码（6）使用（7）反馈美国著名电气公司爱可信（ACXION）,建立了著名的客户获取6步论：1.建立潜在的客户数据库；2.找到最佳的客户特征；3.根据特征扩充潜在的客户数据;4.策划有针对性的营销活动；5.吸引符合条件的潜在客户；6.把结果反馈到数据库5.客户细分：是指按照二定的标一准（年龄，收入，性别，等等）将企业的现有客户划分为不同的客户群。

（为什么要细分？一个企业由于能力有限，不可能服务所有的客户。

企图服务所有客户的企业战略本身就是对客户不负责任的行为。

1. 客户关系生命周期包括那几个阶段？ 答：(1)客户关系发展的阶段划分是客户生命周期研究的基础。

(2) 一般来讲，客户关系的发展划分为：考察期，形成期，稳定期和退化期四个阶段, 相对应的客户生命周期划分为：潜在客户，响应者，既得客户和客户流失四个阶段。

2. 影响CRM 发展的新技术主要有那几个？答：从技术的发展来看，IT 技术的发展，特别是互联网技术的进步推动了 CRM 的发展。

科学技术的突飞猛进为CRM 的实现和功能的扩张提供了前所未有的手段，比如数据挖掘、 数据仓库、基于浏览器的个性化服务系统等，也使企业与客户之间进行交流的渠道越来越多, 除了面对面的交谈、电话外，还有呼叫中心、移动通信、掌上电脑、电了邮件等。

3.SYBASE 公司将CRM 界定的7P 包括哪些内容？答：SYBASE 公司把整套CRM 系统划分为7个基本的模块，称为CRM 系统中的7P 。

包括客户概 况分析(Profiling) 客户促销分析(Promotions),客户持续性分析(Persistency) 客户性 能分析(Performance) ＞客户利润分析(Profitability)、客户前景分析(Prospecting) ＞客 户产品分析(Product) o 这七个模块分别各司其职,为企业的决策和营销活动提供了便利和依 据。

4. CRM 的基本流程分为那几个阶段？答：客户关系管理的流程包括了解客户、客户价值、争取客户、保持客户。

(1)了解客户：利用客户信息记录、检索功能来对客户进行筛选分析，比如通过按地域筛 选，可以选择出地区相对较近的客户，可以采取上门拜访的方式去跟客户接触。

(2) 客户价值：客户价值管理是客户关系管理成功应用的基础和核心。

客户价值管理就是 企业根据客户交易的历史数据，对客户生命周期价值进行比较和分析，发现最有价值的当前 和潜在客户，通过满足其对服务的个性化需求，提高客户忠诚度和保持率。

一、认识客户客户类型：如何理解营销学上的价值概念？1.价值概念存在主体和客户之分。

价值概念的主体是指交易中的客户，而且通常是指购买产品或服务的买方。

客体则表现为所交易的产品或服务。

对同一价值问题，主、客体不同，其含义就可能完全不同。

2.价值是一种主观的感知偏好。

具体来说，价值是客户交易中或交易后对产品的属性、属性的效能以及使用结果3.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的。

就同一客体而言，主体感知上的价值偏差是必然存在的，而且这种偏差从主体的角度看是可以用货币来衡量的。

主体会对产品与产品之间所提供的一系列经济、技术、服务、形象、人员与社会利益等进行货币上的衡量，并直接影响到其购买决策。

一、载瑟摩尔的客户感知价值理论客户感知价值就是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的客户对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用（收益）与成本（代价）间的权衡，客户会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。

二、劳特朋（Lauteborn)的4C理论一是客户问题（customer problem）。

4Cs理论认为，消费者是企业一切经营活动的核心，企业重视客户要甚于重视产品。

二是成本（cost）。

4Cs理论将营销价格因素扩展为企业生产经营全过程。

三是便利（convenience）。

4Cs理论强调企业提供给消费者的便利比营销渠道更重要。

四是沟通（communication）。

4Cs理论用沟通取代促销，强调企业应重视与客户的双向沟通，以积极的方式适应客户的情感，建立基于共同利益上的新型企业——客户关系。

三、科特勒的客户让渡价值理论是指客户总价值与客户总成本之差。

客户总价值（total customer value）就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。

一、名词解释1. 客户忠诚度：客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势。

2. 客户终生价值：所谓客户终生价值（Customer Lifetime Value，简称CLV或LTV）是随着时间的延续，企业从客户(个人、家庭或中间商)那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个客户出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值。

3. 呼叫中心:呼叫中心（Call Center）是基于CIT技术（计算机电话集成）的一种新的综合信息服务系统。

现代呼叫中心应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效地为用户提供多种服务。

4. 客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需要的群体，是企业生产经营活动得以维持的根本保证。

5.客户流失管理：客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的.技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。

6.客户关系：客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。

这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系7.潜在客户:潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。

这个定义也可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。

8.关系营销：关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。

9.营销自动化：是通过营销计划的编制、执行和结果分析，清单的产生和管理，预算和预测，资料管理，建立产品定价和竞争等信息的知识库，进行客户跟踪、分销管理，以达到营销活动的设计目的。

10.客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。

客户关系管理复习资料第一篇：客户关系管理复习资料客户关系管理一、填空题：1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(“企业-客户”价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(“客户-企业”价值)4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。

二、基本概念1、客户关系管理是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.2、企业流程重组是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善.3、企业核心竞争力是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.4、关系营销又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.5、客户关怀，就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。

6、客户价值，是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。

客户关系管理复习资料1.营销理论的演变：传统市场营销：4P⽹络营销：4CSTP关系营销：3R2.⽹络时代营销的⽅法柔性营销⽹络营销零库存营销⽆缺陷营销事件营销3.CRM营销策略（1）售前CRM策略客户建档客户档案更新⽼客户新的消费需求诱导界⾯友好策略市场细分策略（2）售中CRM策略参与性服务连锁效应（3）售后CRM策略追踪服务客户⾃助服务情感沟通4关系营销是指将营销活动看成是⼀个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发⽣互动作⽤的过程，核⼼是建⽴和发展与这些公众的良好关系。

其特征有：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制5.⽹络营销指组织或个⼈基于开放便捷的互联⽹，对产品或服务所做的⼀系列经营活动，从⽽达到满族组织或个⼈需求的⽬的的全过程。

6.⼀对⼀营销⼜叫定制营销，是指将每⼀位客户都视为⼀个单独的细分市场，根据个⼈的特定需求来进⾏市场营销组合，以满⾜每位客户的特定需求。

7.数据库营销指企业或专业机构利⽤企业内部数据或任何外部数据信息来改善营销活动效果，评估新市场或新产品的潜⼒，对⾃⾝积累的客户信息资源、消费者数据库、潜在市场⽬标⼈群资料进⾏基于数据库系统好相关⼯具的市场营销分析，通过电⼦或纸质媒介刊物发送、电话营销、直复营销、⽤户满意调研、在线销售服务等多种⽅式来提⾼企业的市场营销能⼒和⽔平。

8.体验营销指利⽤众多体验媒介（包括产品、⼈员、空间环境及⼴告、宣传册等等⼿段）创造品牌体验的过程。

9.企业管理理念的演变过程：客户关系管理理论基础来源于西⽅的市场营销理论.(⼀)⽣产观念。

⽣产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。

(⼆)产品观念。

产品观念认为，消费者最喜欢⾼质量、多功能和具有某些特⾊的产品。

(三)推销╱销售观念。

消费者通常表现出⼀种购买惰性或抗拒⼼理，如果顺其⾃然，消费者⼀般不会⾜量购买某⼀企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销.(四)营销观念。

营销观念是⼀种以消费者为中⼼、以消费需求为导向的企业经营哲学.10.客户的定义狭义的客户：市场中⼴泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。

1.客户关系管理产生的原因：企业内部需求的拉动，企业管理理念和营销观念的更新，技术的推动。

2.消费者价值选择变迁：理性消费阶段—人们收入有限，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。

感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量，更注重品牌、外观设计、便利等。

情感消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。

3.企业管理理念的演变：产值中心论，销售额中心论，利润中心论，客户中心论。

4.营销观念的演变：生产观念，产品观念，推销观念，营销观念，社会营销观念5.传统营销观念的变迁（大题）：传统营销观念：注重获取客户，增加市场份额；基于产品的竞争战略；大众化营销；视客户为对手，关心一次性交易；传统营销的问题；吸引新客户成本高；客户流失严重6.客户关系管理观念：注重获取、保留和提升客户,增加客户份额；基于客户的竞争战略；个性化营销；视客户为利益共同体，关心长期关系7.4P：产品。

价格，渠道，促销以企业为中心8.4C：消费者，成本，沟通，便利性以客户为中心9.4R：关联，反应，关系，回报以关系为中心10.客户关系管理的发展趋势：对CRM中的“C”的理解，将扩展客户的理解范围，包括员工和伙伴等其他关系对象，也就是说，任何一个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献（现实的或潜在的），都称之为客户，这样建立起的“企业关系管理”概念，已不再限于传统概念上的客户。

CRM向CMR转变：CRM是以企业利益为中心的，而CMR（客户管理的关系）的主要论点就是要确实地将客户作为一个“尊敬的关系主体”邀请到关系管理的过程中，而不是目前大多数CRM项目的企业所采取的试图利用新技术应用“驱赶式”地对待那些显得不那么重要的客户的方式。

11.客户：狭义：指市场中广泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。

广义：任何一个过程输出的接受者都是客户。

12.关系：两个人或两组人之间其中的一方对另一方在行为和感觉上的倾向。

客户关系管理复习资料1.客户的基本概念（一）从狭义和广义的角度分析狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。

广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。

（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。

）（二）从个人和组织的角度分析个人客户：指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。

组织客户：指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。

(三）从消费决策的角度分析从所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。

其中包括：使用者：提出购买建议，协助决定价格影响者：提供评价信息, 决策者：提出采购方案批准者：最终决定是否购买购买者：具体安排采购事宜把关者：有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员（四）从消费主体的角度分析消费客户——产品或服务的直接消费者。

分为“消费者”和“商用客户”.相应形成消费者市场和商用市场中间客户——购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。

如销售商公利客户——代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体2.客户关系管理的内涵CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。

企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的3.客户关系管理发展的动因（产生的条件及意义）：动因：顾客行为的变化，企业内部管理的需求，竞争的压力，信息技术的推动意义：（一）客户关系的思想意义企业管理理念逐渐变化：单纯关注内部管理--- 内外兼顾“为中心”----- “为中心”。

（二）客户关系的实践意义1、全面提高企业运营效率: 提高交易效率的重要途径以降低企业的经营成本使企业获得更多的收入2、优化企业市场价值链: 为企业创造竞争优3、保留老客户并吸引新客户4、不断拓展市场空间5如何根据企业与客户的关系对客户进行分类（按不同标准对客户进行分类）交易客户关系客户：（1）按客户对企业消费金额或利润贡献：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户（2）按对企业的价值区分：最具价值客户、最具成长性客户、低于零点的客户（3）按客户与企业的关系：一般零售消费者客户，企业对企业的商业型客户（b to b型客户），分销商和代销商，企业自己内部的客户6.顾客满意指数的意义CSI是一项可靠的宏观经济指标，CSI是一个有效的宏观调控指标，CSI是一个有用的企业管理工具，CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具。

1.什么是企业的核心竞争力？核心竞争力-企业组织中的集合性知识，特别是关于如何协调多样化经营技术和有机结合多种技术流的知识。

2.核心竞争力的六大特性1. 价值性。

核心竞争力能实现客户所需要的产品或者服务价值，同时应给企业的目标客户带来独特的价值和利益。

2. 延展性。

在企业的能力体系中，核心竞争力是核心，有益处效应，可是企业在原有竞争领域中保持持续竞争优势，也可通过市场扩展获取其他新市场的竞争优势。

3. 异质性。

稀缺性，难以模仿和代替性。

4. 动态性。

核心竞争力的发展具有一定的生命周期，因此企业必须对核心竞争力进行持续不断的维护，创新和发展。

5. 资源集中性。

只有将资源集中到少数关键领域，才有可能建立在这些相关领域的核心竞争力，最终保持竞争优势。

6. 非均衡性。

企业在构建核心竞争力的过程中，既有继承性的技术渐进发展，又有突破性的技术革命。

3.新东方发展初期：短期的出国培训（TOFEL，GRE，IELTS等）。

弊端：1. 收入不稳定，资金链非常脆弱。

2. 无固定校址，难以形成校园文化。

现阶段：独特的品牌效应和新东方文化优势：一直被模仿，难以被超越锁定效应如何形成：1. 重视客户的意见2. 重视人才的培养3. 给与人才足够的发展空间4.企业文化：指企业在经济活动中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。

5.微软、华为的案例：1. 微软：别具一格的文化个性。

微软人有一种敢于否定自我，不断学习提高的精神。

更重要的是创设了知识型企业独特的文化个性。

一、比尔•盖茨缔造了微软文化个性二、管理创造性人才和技术的团队文化三、始终如一的创新精神2.华为：一、民族文化、政治文化企业化二、双重利益驱动三、同甘共苦，荣辱与共1. 微软成功的企业文化的精髓是什么？（提倡员工个性化发展，个人价值得到最大的体现）2. 华为公司的企业文化精髓是什么？（集体利益至上，国家，民族高于一切）6.企业文化功能：1. 导向功能：一是企业成员个体，二是对企业整体价值取向。

第一章1、客户关系管理产生的三个主要因素：CRM是营销管理的自然演变，并非技术进步的结果。

CRM的产生主要归因于以下三个主要因素：（1）需求的拉动2）技术的推动3）管理理念的更新客户资源是一种重要的市场资源，不易流动、不易被复制、交易频率低，其他企业不容易从市场中得到，具有相对的垄断作用，对企业具有重要的价值。

产值中心论：我们会生产什么，就卖什么；销售额中心论：我们卖什么，就让顾客买什么；利润中心论；客户中心论；客户满意中心论4P——客户需求：产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion）2、CRM系统发展：（1）20世纪90年代初，基于部门的解决方案①销售队伍自动化（Sales-force Automation）：产生于1990年前后，是企业销售管理的基本工具，用来对客户信息、销售机会、销售活动、销售流程等进行管理与控制。

②客户服务支持（Customer Service Support）:专门针对客户提供服务的一类应用系统，用来支持客户服务部门解决客户在售前、售中和售后阶段遇到的各类问题，包括咨询、投诉、退货等。

(2)20世纪90年代中期，整体交叉功能CRM解决方案(3)20世纪90年代末，广泛推广期3、电子商务对CRM实施环境的影响：1）电子商务的发展打破了时空的限制，加剧了企业之间的竞争。

2）客户消费观的变迁。

3）新技术的出现改变了企业与客户沟通和企业提供服务的方式。

4、e-CRM与传统CRM的比较（电商与CRM的联系与区别）联系：目的一致作用相同区别：灵活性自动性互动性客户或顾客(Customer) ：指同你进行交易的个人或企业组织，客户包括现有客户也包括潜在客户，还包括代理商等合作伙伴。

关系(Releationship)：指两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉。

管理(Management)：在CRM中M指对…客户关系‟的“经营“或“维护”，也就是对客户关系的生命周期积极的介入和控制。

名词解释：1、客户/顾客：相互进行交易的个人或企业组织。

2、关系：两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉。

3、客户关系管理：从管理科学的角度来考察源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制，从解决方案的角度考察，它是将市场营销的科学管理理论通过信息技术集成在软件上。

4、客户满意度：客户对企业以及企业产品/服务的满意程度，它是客户的一种主观感受，是客户对企业商品的感知与期望相比较得到的心理评价。

5、客户忠诚：客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品或服务，不管环境的影响和市场的作用，客户忠诚的基础来源于客户的满意。

6、客户的终生价值：某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出的给该机构的回报总和，每个客户的终生价值都有三部分构成，历史价值、现在价值和潜在价值。

7、呼叫中心：从管理方面看，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。

从技术方面看，呼叫中心是围绕客户采用CTI 计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心。

8、约束：企业与客户关系链中存在着许多法律或者其他强制性的要素，包括法律约束、技术约束、地理约束、知识约束及其他约束等，约束与行业垄断程度的关联度很高，即行业垄断可以形成客户与服务提供者之间的约束。

考点：1、服务补救的效果取决于客户投入的程度，客户投入的程度越高，投入的“价值”越大，服务补救的效果就越差2、满意的客户不一定忠诚、忠诚的客户也不一定满意。

3、CSI模型中，三个前提变量（客户期望、对质量的感知、对价值的感知），结果变量（客户满意度、客户抱怨、客户忠诚），前提变量综合影响并决定着结果变量。

4、按照单次交易收益和重复交易次数，大致将客户分为四个类别：黄金客户、流星客户、小溪客户、负担客户。

5、十种关系纽带：法律、经济、技术、地理、时间、知识、社交、文化、价值、心理。

6、客户的终生价值与贴现率成反比，贴现率越高，客户的终生价值越小。