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呼叫中心话务员的情绪管理呼叫中心是一个人气汇聚的地方，每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。
电话订货员每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多，比如，难缠的客户、难销的产品、工作的压力、上司的不悦、同事的误解，等等。
因此，如何把握自己的情绪，对电话订货员来说，就显得非常重要。
做情绪的主人善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。
这种能力，对任何一个人来说，都是必要的。
善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。
电话订货员要想取得事业成功，就必须学会如何进行情绪调节，以便及时消除负面情绪，开发正面情绪。
这里介绍六种方法：制怒术。
在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。
这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。
愉悦术。
努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。
助人术。
多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。
宣泄术。
遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。
转移术。
当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。
也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。
放松术。
心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。
如何管理下属的情绪作为主管，话务中心、电话订货中心的主任、班长、组长，应当是好的“情绪管理者”，她们要知道如何观察情绪、鼓励情绪、引导情绪。
那么，电话订货中心的主管如何运用情绪管理来使电话订货员保持良好的状态和高效的产出呢？激情、幽默的个性。
声音与情绪管理-呼叫中心电话营销的声音调查表明，人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语言55%、声音38%、用语7%;在电话沟通中，声音82%、用语18%。
由此可见，声音在人际沟通中，尤其是在电话交流里，起着十分重要的作用。
对电话呼叫中心工作的电话营销人员来说，把握好声音技巧十分关键，它可以使你与客户之间的空间距离缩短许多。
说话太正统，显得机械呆板；说话太随便，又仿佛没有诚意；声音太大，会让对方感到刺耳；声音太小，又使对方听不清楚。
那么，在呼叫中心如何管理好自己的声音，运用声音带给客户良好印象，从而提高电话营销成功率、确保客户服务质量？如何把自己的声音练习的更加标准、更加有磁性，这里有几点可以做参考：1、让你的声音抑、扬、顿、挫声音缺乏抑、扬、顿、挫是不少呼叫中心工作人员的常见问题，她们的服务就象典型的呼台或查号台，语气平平、声调单一，让人无法从这一接触点感到公司对每个客户的欢迎与重视。
当然，造成这种现象，有一定原因：第一、不断重复。
呼叫中心工作人员面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情。
第二、因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致呼叫中心工作人员的茫然。
克服的方法可以有：第一、想象对方是坐在你对面的一个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话。
王艳的电话就很有热情，在电话中经常能听到微笑。
第二、认准一些关键词适当提高语调以表示强调。
比如免费，取消方式等。
2、通过声音表现你的热情与自信一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障。
张月的的电话就给人这种感觉。
（1）热情的问候问候语的标准有两种，一种是"三段式"的："早上好，我是×××，很高兴为您服务"，另一种是"四段式"的："您好，昊驰管理，我是×××，请问……"。
呼叫中心情绪管理在呼叫中心现场管理中，座席代表的不良情绪会由于工作内容的单一，客户的无礼以及个人状态的问题而产生。
控制呼叫中心座席的情绪则应该从健康的个人心态和积极的工作态度开始。
同时还要在呼叫中心内部做到充分地沟通和自我管理。
在呼叫中心现场管理中，座席代表的情绪是什么原因引起的呢？不良情绪又会给我们的工作带来的怎样的影响呢？我们该如何调配和管理自己的情绪呢？呼叫中心座席不良情绪的产生首先，呼叫中心的工作方式单一，升职空间有限。
表现在行为上则会出现注意力不集中、摔鼠标、情绪失控等等，还可能出现口误。
我们的“上帝”能够从你的声音中感受到你的情绪变化。
加之情绪的可传染性，如果没有及时调控好，这种消极、厌烦的情绪会在短时间内传染给周遭的同事，导致工作现场的气氛紧张、压抑。
其次，部分客户非正常的业务咨询导致我们的座席代表出现负面情绪。
有些问题与移动业务毫不相关，甚至有用户在通话中谩骂、挑衅座席代表，或者长时间不挂电话，询问私人问题等等。
而这里基本都是年轻人，心理年龄不成熟、阅历浅、经验少，很容易被客户纠缠得不耐烦，导致情绪失控。
而这种情绪一旦传递给用户，用户感觉不被重视、不被尊重、不被理解后便会引发投诉。
再次，我们有座席代表会把因私人问题引起的情绪带到工作中来，这将会使座席代表的工作效率大打折扣。
最后，公司的软件硬件环境也可能引起座席代表的负面情绪。
良好的企业文化可以造就员工良好的人格品质，是衡量道德的准绳，评价是非的标准，是降低企业管理内耗的润滑剂。
控制和管理呼叫中心座席的情绪在对情绪的产生进行归因后我们要做的是控制和管理自己的情绪。
不光是员工，作为管理者也要有情绪情感管理的能力，无论是生活还是工作，都应该保持积极、平和的心态，做自己情绪的主人。
1、不将私人情绪带进工作，适时的幽默可以使人心情愉悦，缓解压力，对生活充满希望。
我们可以通过幽默“笑”谈工作、“笑”谈生活、笑对人生！其实想想看那些与我们根本连面都见不上的用户，我们没有必要为之大动肝火，我们不仅要让自己还要让别人更快乐，更愿意与我们交流！不要整天自怨自艾，要多走进人群中，多和积极向上、乐观开朗的不同领域的人接触。
