农村合作银行营业网点服务质量调研报告

12
箫台支行
48
12
发展支行
48
12
雁荡支行
47.5
15
北白象支行
47
16
茗屿支行
45
17
大荆支行
43.5
18
虹桥支行
43.5
18
芙蓉支行
42.5
20
平均分：48.4
22
2.雁荡支行（含分理处）检测结果整体分析
在视觉陈列方面，主要问题体现在大堂内物品摆放不整齐，出现其他物品 在6S规范方面，营业环境，大厅内及大厅外卫生没有及时清理 服务意识方面，人员不注重着装，女士头发不扎起来，男士衬衣不扎入库内，不 能主动为客户提供方便性质的服务
乐清农村合作银行 营业网点服务质量调研报告
2013年3月
目录
调研背景及过程回顾 调研结果综合分析 各支行服务情况展示 亮点及典型案列小结 进一步提升意见
2Hale Waihona Puke Baidu
调研背景说明
3
4
目录
调研背景及过程回顾 调研结果综合分析 各支行服务情况展示 亮点及典型案列小结 进一步提升意见
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1.营业部检测结果整体分析
项目
营业厅 视觉陈列
6S规范 服务规范 服务意识
图示
扣分
1 1 1 1 0.5 1 1 1
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大荆支行（含分理处）检测问题点展示
视觉陈列方面
视觉陈列方面得分低于平均分，所包含的的问题主要体现在基础的设备实施及便民服 务方面丢分较多，网点内物品摆乱不整齐成为最突出的问题所在，个别大堂内以保安 代替大堂经理执行相关工作，受服务意识和主页问题的影响，不能真正关注网点内的 基础设施。
饮水机内无纸杯
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1.3营业网点检测问题点展示——双峰分理处
双峰分理处，营业网点面积较小，位置较为偏僻，营业人员较少，突出问题为营业环
境脏乱，营业设施损坏，影响客户体验
营业标牌上张贴混乱
大厅内座椅残缺，资料架空置
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3-2雁荡支行（含分理处）检测问题点展示
视觉陈列方面
视觉陈列方面得分低于平均分，所包含的的问题主要体现营业场地内外环境的维护有 待提高。
填单台物品摆放不整齐
时间标牌涂改
等候座椅残缺
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服务意识方面特例解析
注：暗访员以客户身份咨询 贷款相关事宜时，营业员侧 身不正视客户，且边吃苹果 边回答客户疑问，对于相应 疑问解释含糊不清。
服务意识淡薄，与客户沟通时吃苹果
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其它方面
柜面物品摆放不整齐
清洁工具随意摆放
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1.1营业网点检测问题点展示——大荆支行
港
部象
6
7
8
9
目录
调研背景及过程回顾 调研结果综合分析 各支行服务情况展示 亮点及典型案列小结 进一步提升意见
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1.大荆支行（含分理处）检测结果整体分析
大荆支行在本次检测（暗访结合监控调取）评估中综合得分为43.5分，低于平均 分（48.4）4.9分，整体排名第18。
主要在视觉陈列、6S规范方面失分比重较大。
项目
营业厅 视觉陈列
6S规范 服务规范 服务意识
图示
扣分
1 1 1 1 0.5 1 1 1
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视觉陈列方面
服务规范方面
大堂内出现自行车
男士未将衬衣扎入裤内
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2.1营业网点检测问题点展示——雁荡支行
大堂经理未扎头发
营业厅内出现抽烟客户，无人制止
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2.1营业网点检测问题点展示——雁荡支行
大荆支行客户较多，人员流动性大，
基础的卫生环境不符合规范，杂乱物 品无人及时清理，是造成扣分的主要 原因，厅外厅内都需要加强及时清理 维护。
料屑营 瓶烟业
头厅 、外 废出 弃现 饮纸
地面出现纸屑
填单台物品摆放不整齐
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1.1营业网点检测问题点展示——大荆支行
垃圾桶上放置杂物，无人清理
墙面碱化脱皮，脏乱
大堂经理处物品随意放置
大堂内摆放其它物品发
营业厅外自行车停放不规范
柜员内座椅不统一
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2.1营业网点检测问题点展示——白溪分理处
营业厅内资料架空置
饮水机内纸杯不符合规范
时间标牌涂改
饮水桶外薄膜未去除
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2.1营业网点检测问题点展示——白溪分理处
营业部在本次检测（暗访结合监控调取）评估中综合得分为84.17分，高于平均分 （81.17）3分，整体排名第9。
营业部主要在服务意识、视觉陈列方面失分比重较大； 鸣阳分理处主要在服务流程、视觉陈列方面失分比重较大。
象 翁 白 发 箫 七 蒲 柳营北 诚 茗 虹 清 城 乐 雁 芙 虹 大
阳 洋 石 展 台 里 岐 市业白 信 屿 港 江 东 成 荡 蓉 桥 荆
6S规范方面
另外私人物品的摆放，及办公区域内的其他杂物的放置较为突出
营业厅内摆放自行车
地面有烟头
其他物品随意放置于大厅
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2.雁荡支行（含分理处）检测结果整体分析
雁荡支行在本次检测（暗访结合监控调取）评估中综合得分为47.5分，低于平均 分（48.4）0.9分，整体排名第15。
主要在视觉陈列、6S规范方面失分比重较大。
网点名称
虹港支行 营业部 象阳支行 翁洋支行 城东支行 柳市支行 白石支行 诚信支行 蒲岐支行 清江支行
总分 (满分60分)
53 52.5 51.5 51 50.5 50 50 49.5 49 49
排名
1 2 3 4 5 6 6 8 9 9
网点名称
总分 (满分60分)
排名
七里港支行
49
9
乐成支行
48
地面出现纸屑无人清理
柜面内座椅不统一
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1.2营业网点检测问题点展示——水涨分理处
水涨分理处，营业网点面积较大，不注重网点门面形象，随意穿着，物品摆放不整齐
为突出问题。
营业时间遮挡，涂改
杂物随意放置
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1.2营业网点检测问题点展示——水涨分理处
意见箱处未放置纸笔 着装不规范，椅背放置外套
样票破损
网点名称
虹港支行 营业部 象阳支行 翁洋支行 城东支行 柳市支行 白石支行 诚信支行 蒲岐支行 清江支行
总分 (满分60分)
53 52.5 51.5 51 50.5 50 50 49.5 49 49
排名
1 2 3 4 5 6 6 8 9 9
网点名称
总分 (满分60分)
排名
七里港支行
49
9
乐成支行
48
12
箫台支行
48
12
发展支行
48
12
雁荡支行
47.5
15
北白象支行
47
16
茗屿支行
45
17
大荆支行
43.5
18
虹桥支行
43.5
18
芙蓉支行
42.5
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平均分：48.4
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1.大荆支行（含分理处）检测结果整体分析
在服务意识、视觉陈列方面失分比重较大； 在服务意识方面，主要问题体现在不能满足客户需求，回答客户问题未正视客户， 在与客户沟通时吃苹果。 在视觉陈列方面，主要问题体现在资料架、报刊架、大堂经理台面不整齐