XX支行关于网点服务质量
自查报告
XX业务部：
为全面提升营业网点环境卫生、柜面服务质量，进行此次自查，在自查中发现许多问题，并在自查中加以纠正，督促相关员工立即整改。现将自查情况报告如下:
1、外部环境、内部环境的情况。外部环境卫生无明显的裸露电线，小摊、烧烤等现象，相关配置齐全且干净整洁；内部环境卫生符合规范要求，设施较全，网点配备有叫号机，但未启用；高柜柜台前未设置一米线等相应设施。未配备保洁人员，但可以保证环境整洁，公共物品摆放整齐，没有乱贴宣传告示现象，查询机、atm、led显示、网银终端等设备能正常使用，便民服务设施干净整洁。
2、大堂经理在岗情况。网点未设有专职大堂经理，但能够确保大堂经理在岗、出现缺失或不在岗情况时，网点负责人能够及时调整人员补齐。
3、网点员工职业形象、服务礼仪问题。由于季节交替造成员工着装不统一情况，我行员工只配发有春夏工装，无秋冬工装；未做到全部员工佩戴工号牌；员工未能坚持做到热情、微笑服务、双手递接，文明礼貌用语不符合规范要求；四声服务不符合规范要求；没有用普通话与顾客进行交流；员工行为举止能做到文雅
规范，未出现违反规范的行为。
4、首问负责制、满时服务情况。第一个接受客户咨询的员工没有出现推诿以及敷衍客户的现象；网点开门及关门都是按照营业时间牌上公示的时间服务，没有出现延后开门、提早开门的情况出现。
5、保安人员管理问题。目前网点未设有保安，所以不存在保安人员着装不整洁、器械佩带不齐全，行为举止不端等现象。
营业网点在此次自查中发现的问题主要还是体现在服务质量上做的不够规范，还需要继续努力，增强员工的服务意识，激发员工不断创新服务，不断扩大服务的内涵，逐步强化顾客关系管理，推动其服务向规范化、标准化方向发展。
