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用户预约工作流程图接待（迎宾）流程责任岗位流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问主动为用户打开车门并问候用户雨天要备好雨伞迎接用户对来店两次以上的用户要求能称呼其姓氏；预约来的用户服务顾问要主动说出预约内容使用接车登记表及一次性车辆护具/、责任人流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问备件主管服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问根据故障现象对车辆进行全面检查（故障诊断）打印派工单，用户签字认可安排用户休息或送用户离店提醒用户带走贵重物品必要时请技术总监参与故障会诊询问用户是否洗车，旧件处理方式等，如需试车应事先告知用户留下有效联系方式精品文档作业管理工作流程图; 开始领取备件结束交车/结算业务流程图责任岗位班组长班组长班组长、检查员或专职送车司机洗车工班组长、检查员或专职送车司机服务顾问服务顾问服务顾问流程描述备注根据派工单标注进行对不需要免费清洗的车辆，由服务顾问当这用户的面进行简单清洁。
责任岗位/单位流程描述备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问跟踪、回访流程服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问用户服务顾问标记出是否接受回访、回访方式及时间以电话为主（手机或座机）要说明所需时间责任人流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问总经理服务顾问使用跟踪、回访管理卡此时要进行预约要等用户先挂断电话才可以收线精品文档保养流程图责任岗位保安/服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问班组长质量检查员服务顾问流程图迎宾保养作业派工单准备护具安装,绕车检查用户选择作业菜单确认保养作业派工单，用户签字派工•1r指引用户休息1r维护作业管理显示板，生成VEI派工单1班组作业质量验收备注祥见：接待（迎宾）流程*快修班组祥见：车辆交接流程精品文档一汽轿车MAZDA保养作业派工单编号年月日精品文档。
服务接待流程一．准备工作1.前台接车区5S现场管理，地面、大剪、操作台、暖气片、电源箱、卷闸门、消防栓等，每天下班时清洁。
2.服务顾问接待台上物品摆放定位，座椅摆放定位，档案柜内文件、物品摆放符合规定要求，各种工作需要表格的准备，四件套（当日值班服务顾问准备50套），接交车检查表（每人要有10份做好前期准备的）、外出救援登记表、名片、常用工时备件价格表、预约登记表、过夜车辆登记表等。
3.检查个人的仪表、服装、工牌等是否符合要求。
4.查看当日是否有自己的预约车辆，预约看板的完善，预约工位及备件是否准备就绪。
5.到8点半开始工作时，要求服务顾问的电脑已打开在接车系统界面，并打开工作联络用QQ。
6. 周六、日服务顾问按排班规定必须在8点20到岗，接待来店客户；二．接车制单1.按照当日值班情况，第一接车服务顾问随时观察是否有新来车辆。
车辆进厂开到接车区时，服务顾问必须及时接待。
2.车辆进入接车区必须首先引导至内部接车工位。
（交车结算时停放于最前停车位）3.打开车门致欢迎词: 您好!欢迎光临（感谢您选择）联润美迪。
我是服务顾问XXX，很高兴为您服务，这是我的名片。
以后请多多关照!4.询问客户姓名，有什麽能为您服务的?询问客户来店的目的。
5.了解客户来店的目的后，请客户出示保养手册，进行登记，同时另一服务顾问为车辆铺好防护用品—四件套。
主接车顾问记录仪表及车内饰的检查情况。
6.与客户交谈了解上次是多少公里保养的?都做了些什么项目。
(客户资料没有或是不熟悉客户) 根据了解的情况，确定这次保养的项目及可推荐增加客单价的维修项目。
7.在接交车检查表上填好维修项目后。
邀请客户一同进行环车检查，如不同意（客户有急事待办），可放弃当时检查，登记维修项目后，在另一顾问把车辆开到车间时进行外观的检查，如发现问题及时向客户反映并做好记录，请客户签字。
8.服务顾问在前面引领客户顺时针环车检查，发现有划伤或别的情况，婉转的告知客户是否需要维修，以及所需的费用和时间。
服务的标准流程二、服务流程详解:1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。
摆放是否合理、整齐，区域卫生是否达标。
不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来；2、接车、问好：✧顾客到来，用标准手势示意顾客停车；✧接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临GTSKY 赛道汽车！）；✧递上名片做自我介绍（您好！我是GTSKY赛道汽车服务顾问***，非常荣幸为您服务！）；✧一起站位的工程师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临GTSKY 赛道汽车！）。
3、取车钥匙，发放取车牌：✧礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘小姐’您好！这是取车凭证，请妥善保管）；✧提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘小姐’您好！车内如有贵重物品请带离或交前台保管）；4、询问客户信息及服务项目：✧礼貌询问顾客信息（请问：先生‘小姐’您贵姓？您好！方便留下您的电话号码吗？留下信息，我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问）✧礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问您今天需要点什么服务？或请问有什么可以帮您？）注意事项：*此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需的服务项目；* 咨询客户本次的车辆养护需求，项目；* 咨询客户原来的车辆养护标准，情况；* 咨询客户原来的车辆养护地点；* 咨询客户原来的车辆养护费用；* 整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行；5、验车、开单、顾客签字：✧根据顾客需求进行开单；* 详细记录顾客需要服务的内容，数量；* 详细记录顾客的其他特殊要求；* 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记年限等基础数据）。
✧用对讲机呼叫工程师做好接车准备；✧认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注；✧根据检查的情况给车主提出保养建议（第一次销售）；✧重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况，让顾客确认并在单据相应位置签字确认。
汽车服务店标准服务、接待流程图一、服务流程详解:1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。
摆放是否合理、整齐，区域卫生是否达标。
不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来；2、接车、问好：顾客到来，用标准手势示意顾客停车；接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX！）；递上名片做自我介绍（您好！我是XXX客服专员***，非常荣幸为您服务！）；一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX！）。
3、向顾客取车钥匙，发放提车牌：礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘女士’您好！这是提车凭证，请妥善保管）；提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品）；4、询问客户信息及服务项目：礼貌询问顾客信息（请问：先生‘女士’您贵姓？您好！方便留下您的电话号码吗？留下信息，我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问）礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问有什么可以为您服务的吗？）注意事项：*此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需的服务项目；* 咨询客户本次的车辆养护需求，项目；* 咨询客户原来的车辆养护标准，情况；* 咨询客户原来的车辆养护地点；* 咨询客户原来的车辆养护费用；* 整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行；5、验车、开单、顾客签字、派工：根据顾客需求进行开单；* 详细记录顾客需要服务的内容，数量；* 详细记录顾客的其他特殊要求；* 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记年限等基础数据）。
用对讲机呼叫工程师做好施工准备；认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注；根据检查的情况给车主提出保养建议（第一次销售）；重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况，让顾客确认并在单据相应位置签字确认。
服务顾问工作规范 1. 车辆到达待修区，接待人员在15秒内必须主动出门迎接。
预约车辆（预约登记表一个月内登记车辆）由预约人员接待，非预约车辆由接车顾问接待，接待同时套好车辆四件套。
接待客户同时要热情向客户问好：“您好，欢迎光临大连XX汽车！”雨雪天气时，接待人员要准备好雨具，迎接到店客户，主动为其撑伞。
客户到达待修区内没有人主动出门接待，该接车人员将处以惩罚。
引导员到岗后，要求引导员第一时间接待客户并通知服务顾问。
2. 服务顾问接待车辆必须使用问诊表，做好互动检查。
需检查外观、内饰、里程表数、燃油表指示、随车工具、音响系统、灯光、点烟器、后装饰件等项目。
提醒客户贵重物品随身携带，例如：烟酒糖茶、CD光盘、香水、钱包、U盘、防盗器、GPS、电子数码产品、眼镜、玩具、体育用品、证件、质量保证书、保险资料等，做好车检和车内物品的登记同时要求客户确认签字。
如因服务顾问检查工作失误造成物品丢失、损坏或说不清原因而引起与客户发生的纠纷或投诉时，接待该车辆的服务顾问需承担全部责任，按照本公司赔偿（指正常收入额度）额度的损失，承担全部赔偿费用。
3. 互检结束，将客户车辆停置停车位上（或不防碍车辆通行的位置），将客户引入店内。
客户进入店内其它工作人员也要主动热情的同客户打招呼、问好。
4. 服务顾问制作委托书时要严格按照《SA委托书填写规定》执行。
在委托书中要详细记录客户提出的所有问题，以备车间技师检修时不会遗漏；车辆维修项目必须在委托书中报价；委托书中要体现客户更换配件后的旧件去向，车辆是否清洗及预计完工时间，以上几项确认无误后要求客户确认签名。
委托书中没有客户签名或漏项均处以罚款（每份委托书5元）。
5. 制作好委托书后将委托书留存给客户一联，以作取车凭证。
将客户引至客户休息区，为客户送上饮品，介绍娱乐设施。
6. 客户等待维修期间，服务顾问至少要有一次关怀。
7. 车辆维修发生增项时，服务顾问必须在委托书中写入增项及报价并要求客户再次确认签字。
一、服务流程详解:
1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。
摆放是否合理、整齐，
区域卫生是否达标。
不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来；
2、接车、问好：
✧顾客到来，用标准手势示意顾客停车；
✧接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX！）；
✧递上名片做自我介绍（您好！我是XXX客服专员***，非常荣幸为您服务！）；
✧一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX！）。
3、向顾客取车钥匙，发放提车牌：
✧礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘女士’您好！这是提车凭证，请妥善保
管）；
✧提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品）；
4、询问客户信息及服务项目：
✧礼貌询问顾客信息（请问：先生‘女士’您贵姓？您好！方便留下您的电话号码吗？留下信息，
我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问）
✧礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问有什么可以为您服务的吗？）
注意事项：*此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需的服务项目；
* 咨询客户本次的车辆养护需求，项目；
* 咨询客户原来的车辆养护标准，情况；
* 咨询客户原来的车辆养护地点；
* 咨询客户原来的车辆养护费用；
* 整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行；
5、验车、开单、顾客签字、派工：
✧根据顾客需求进行开单；
* 详细记录顾客需要服务的内容，数量；
* 详细记录顾客的其他特殊要求；
* 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记
年限等基础数据）。
✧用对讲机呼叫工程师做好施工准备；
✧认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注；
✧根据检查的情况给车主提出保养建议（第一次销售）；
✧重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况，让顾客确认并在单据相应位置签字确认。
* 先生‘小姐’您好！您今天的服务有****，您看对吗？
* 先生‘小姐’您好！您车身有****处划伤（内饰***处有****损伤）请确认！
* 再次确认车内无贵重物品（请再次确认车内没有其他贵重物品！）
* 这是今天您的服务内容和车身情况，您看对吗？如果正确，请在这里签字确认！
✧告知顾客大致所需是施工时间（今天为您服务大概需要****小时！）
6、分单：
✧单据填写清楚后第一联送至收银台，第三联交予施工技师，第二联留底；
牵车人员把车辆牵到指定工位（技师把施工人员姓名写入单据相对应位置）；
注意事项：牵扯人员必须马上把车牵到指定工位，不得拖沓，防止因为等待时间过长而引起顾
客不满；
7、带领顾客参观店面：
✧安排妥当后邀请顾客参观店面（我带您参观一下我们的店面可以吗？）
✧介绍内容根据店面实际情况。
8、向顾客介绍店面项目（二次销售）：参观的同时，深入介绍我们的会员卡及各种项目。
尽最大努力
达成二次消费；
9、如达成二次消费及时为顾客的需求开出服务单（开单详细同接车开单），并传到给相关施工班组和
服务台（如没有二次消费，此步骤略过）；
10、引领顾客进入休息区：
11、根据顾客需求提供茶水：
✧介绍完自助吧台，询问顾客需要喝的饮料或者茶水（我们这里有自助咖啡、果汁、茶水，您需
要喝点什么呢？）；
✧协助顾客取用茶水（这是您需要的***，请慢用！）；
12、根据顾客需求提供书报等其他服务：
✧为顾客上完茶水后，询问顾客是否需要看书报（先生‘小姐’您好，您是否需要看看杂志或报
纸）；
✧如果是多位顾客，可以向顾客提供象棋、围棋、跳棋等休闲娱乐设备；
13、提供二次服务：
✧会员区员工时刻关注顾客动向，及时提供服务；
✧随时注意台面的清洁；
✧顾客引用可续杯茶水是及时续加茶水；
注意事项：此服务需要重复进行，直至顾客离开店内。
14、输单：收银员在接到服务顾问传递过来的单据时，第一时间对单据进行审查（资料填写是否完善，
各式是否正确）并按照单据项目及时把相关数据准确无误的录入电脑；
15、施工组接车：
✧施工技师与服务顾问交接车钥匙。
✧技师接车后核对车辆情况，保持取车副卡、车钥匙、施工单等所交物品完整，将施工单统一放
于客户车仪表台处；
16、按照标准流程施工：
✧技师严格按照单据开具的项目进行施工，特别注意顾客的特殊需求，杜绝漏施工现象的发
生；
✧如发现车辆有服务顾问未发现的问题或需要进行施工处理的项目，及时通知服务顾问，由
服务顾问告知顾客；
✧技师必须坚守岗位道德，杜绝越单施工或口头吩咐施工；
✧施工操作严格按照规定流程进行，专心操作、严把质量关、确保准时出品。
17、施工结束、自检：施工结束后，自己对施工质量，并将车内物品还原，（有特殊情况要和服务顾问
及时交流；
18、车辆移至交车区，钥匙交接待：
✧自检完毕把车辆移至交车区，锁好车门；
✧技师将取车副卡、车钥匙、施工单确认，将详细施工情况及建议填写完整后，一齐交至服务顾
问；
✧并再次口头交接施工情况和操作中遇到的其他事项。
19、接待验车：服务顾问在接到钥匙后第一时间对车辆进行查验（着重检查车辆的施工是否合格，核对
顾客需求是否完成）。
如有不合格之处，立即通知工程师进行弥补，切不可把问题暴露在顾客面前；
20、锁车、钥匙交前台：
✧检查核对完毕，锁上车门，将取车副卡、车钥匙、施工单交前台；
✧前台确认签收，将副卡、车钥匙、施工单放回对应格珊框内，以便对号入座方便正确快速取物。
21、通知顾客施工完毕：
✧服务顾问交付钥匙后及时通知顾客车辆施工完毕；
*先生‘女士’您的爱车已经施工完毕。
*对不起，让您久等啦。
✧请顾客带好取车卡至前台办理取车手续；
*请带好您的随身物品和取车牌，这边买单。
22、回收取车卡，与顾客核对服务内容：
✧顾客到来时起身迎接（微笑问好）：您好！买单吗？请出示取车牌！
✧收回顾客手中的取车卡，并根据取车卡找出钥匙，单据；
✧根据单据迅速打印消费小票与顾客进行核对：先生‘小姐’您好！这是您的消费项目，您的消
费一共是***元，请确认！
注意事项：认真核对取车牌，正、副卡必须一致。
坚决不允许有拿错钥匙，买错单等现象发生。
为顾客买单要迅速，不能让顾客因为买单时间过长而不满（在服务顾问上交钥匙后，收银员即可打印结算小票等待顾客到来）。
23、顾客买单，交车钥匙：
✧顾客核对消费无误时，及时为顾客提供买单服务；
✧询问顾客的支付方式：请问您是刷卡还是付现金呢？
✧收到现金后报出收到欠款数：一共收您***元，需要找您***元，请稍等！
✧如果是刷卡：你的消费一共是***元，请确认并输入密码！
✧买单结束后，起立双手将零钱和车钥匙递给顾客：您好！这是找您的零钱和您的车钥匙，请核
对收好！
✧顾客离开时，鞠躬欢送顾客：谢谢光临，请慢走！
✧顾客买单时服务顾问用对讲机通知为之服务的技师一同为顾客验车；
✧技师接到通知后，迅速到取车区等候顾客取车。
24、带领顾客至交车区，陪同顾客验车：
✧服务顾问引领顾客至取车区：这边请！
✧到达车辆旁，技师向顾客介绍施工情况及使用注意事项，如：镀膜后24小时不可淋雨；贴防
爆膜后24小时不可升降车窗；
✧服务顾问询问对施工质量的满意度：希望您能给我们留下一些改进意见，谢谢！
✧顾客验车完毕，服务顾问打开驾驶室车门，欢送顾客：感谢您给我这次为您服务的机会，希望
下次还能继续为您服务！
✧技师打开副驾驶车门，欢送顾客。
25、欢送顾客，并目送顾客离开：顾客上车后，轻轻为顾客关上车门，并指挥车辆驶出停车区。
面带微
笑，目送顾客离开！
26、各岗位整理：
✧顾客离开后，各岗位人员立即回到各自岗位整理刚才服务用过的工具物品；
✧易耗品及时补充；
✧打扫区域卫生，用品、设备摆放整齐，准备迎接下一位顾客；
✧服务顾问和收银员协作及时整理顾客资料及消费情况。
并传达给相应工程师及售后服务部；
✧牢记顾客的消费习惯及消费情况，以便于做好售后跟踪服务及再次服务。
