汽车4S店服务接待流程
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服务接待流程
一.准备工作
1.前台接车区5S现场管理,地面、大剪、操作台、暖气片、电源箱、卷闸
门、消防栓等,每天下班时清洁。
2.服务顾问接待台上物品摆放定位,座椅摆放定位,档案柜内文件、物品摆
放符合规定要求,各种工作需要表格的准备,四件套(当日值班服务顾问准备50套),接交车检查表(每人要有10份做好前期准备的)、外出救援登记表、名片、常用工时备件价格表、预约登记表、过夜车辆登记表等。
3.检查个人的仪表、服装、工牌等是否符合要求。
4.查看当日是否有自己的预约车辆,预约看板的完善,预约工位及备件是否
准备就绪。
5.到8点半开始工作时,要求服务顾问的电脑已打开在接车系统界面,并打
开工作联络用QQ。
6. 周六、日服务顾问按排班规定必须在8点20到岗,接待来店客户;二.接车制单
1.按照当日值班情况,第一接车服务顾问随时观察是否有新来车辆。车辆
进厂开到接车区时,服务顾问必须及时接待。
2.车辆进入接车区必须首先引导至内部接车工位。(交车结算时停放于最
前停车位)
3.打开车门致欢迎词: 您好!欢迎光临(感谢您选择)联润美迪。我是服务
顾问XXX,很高兴为您服务,这是我的名片。以后请多多关照!
4.询问客户姓名,有什麽能为您服务的?询问客户来店的目的。
5.了解客户来店的目的后,请客户出示保养手册,进行登记,同时另一服
务顾问为车辆铺好防护用品—四件套。主接车顾问记录仪表及车内饰的检查情况。
6.与客户交谈了解上次是多少公里保养的?都做了些什么项目。(客户资料
没有或是不熟悉客户) 根据了解的情况,确定这次保养的项目及可推荐增加客单价的维修项目。
7.在接交车检查表上填好维修项目后。邀请客户一同进行环车检查,如不
同意(客户有急事待办),可放弃当时检查,登记维修项目后,在另一顾问把车辆开到车间时进行外观的检查,如发现问题及时向客户反映并做好记录,请客户签字。
8.服务顾问在前面引领客户顺时针环车检查,发现有划伤或别的情况,婉
转的告知客户是否需要维修,以及所需的费用和时间。不处理的在检查表上做好记录。请客户签字。
9.环车检查以后,根据车辆实际的行驶里程及使用情况,检查雨刷器、制
动液、防冻液及玻璃清洗液的情况,并建议更换。
10.打开前机盖检查发动机的使用及各油液的液面。视情况建议保养。
11.对车辆进行举升并检查底盘是否有损坏的部件。提醒客户注意安全!(举
升检查有半空和全举升两个过程,检查不同的部位)
12.如有问题,请示或建议客户进行维修,如反对一定要说明,可能会带来
的后果和继续使用会造成何种损坏现象。(检查出的故障如客户不维修时,必须在委托书上注明并有客户的签字确认,并在维修建议项目中列明)检查完毕后。合算此次维修项目的费用。
13.向客户解释这次的保养项目,保养的工时费用,备件费用,以及总的
费用。告知客户预交车时间。
14.最后询问客户是否还有其它未明示项目(使用抱怨或是其它异响情况)
并在接车表和委托书上做好标注。
15.如没有附加的其他维修项目,提醒客户收好车上的贵重物品,手机、现
金、手表等物品,告知客户如果出去办事我们可以报销20元的车租车票。
16.接车顾问引领客户到接待区,询问客户是现金、支票还是刷卡结算,在
工单上体现。
询问客户是等待打印工单还是先去客户休息区,去休息区的在打印好工单后去找客户签字。
17.客户要求去车间的,解释我们这里是封闭式管理,去车间会造成维修技
师工作的困难,影响修理的质量和速度,为客户的安全考虑
18.领客户到一楼或二楼休息区,招呼客服人员或自己给客户倒杯咖啡或
茶。介绍一下休息区的情况和卫生间的位置,致意客户稍等。
19.第二服务顾问拿一联接交车检查表把车辆开到车间派工,钥匙必须使用
挂签并签字,维修技师接车签字后,根据接交车检查表内容,进行维修前的准备工作。
20.打印好工单后,通知库房出料,拿工单到休息区请客户签字,并再次解
释保养项目工时及备件费用。预估的维修时间。为客户留下一联正式工单。作为取车凭证
21.向客户致意车辆修好以后会及时通知。
22.向客户宣贯预约服务,我店会对预约客户有多项优惠政策。比如维修工
时费用八折,而且可以避免接待车辆过多时的等待时间。以后欢迎您来预约保养维修。
23.服务顾问正式工单的内容确定后,把工单拿到车间交给维修的班组。三.工作内容扩展
1.维修技师在维修过程当中发现问题,必须填写追加项目单,备件价格及
维修所需时间后。及时通知服务顾问,把追加项目单交于服务顾问了解后,服务顾问到休息区找客户沟通
2.告知客户需要增加的维修项目以及需更换备件的价格费用、需要增加的
维修时间。客户不同意维修的告知可能出现的后果。在附加工作单的注释栏备注可能出现的后果,要有客户签字,在结算单上必须填写清楚建议维修项目,请客户签字确认。
3.如同意维修更换的,服务顾问签字并在附加工作单上标注,安排维修技
师尽快解决问题,请客户在委托书上签字确认。
4.通知车间技师开始维修,并在电脑系统上做好记录,通知库房出料。
四. 交车结算
1.车间维修完成并质检后,交于洗车部,清洗完毕检验后交予服务顾问。
2.服务顾问检查任务委托书上是否有维修技师签字和质检签字
3.服务顾问必须第一时间到车前做交车前的检验工作。
4.检查车辆外表的状况,是否有新的损伤,清洗车辆的干净程度如何。内饰
的清理是否整洁干净,烟灰缸的清洁状况。
5.打开机盖检查各个油液的液面的状态是否符合要求
6.对照工单再次检查各个维修项目是否全部高质高量的完成。
7.检查没有任何问题后,打印结算清单
8.及时通知客户车已全部维修完毕。向客户解释这次保养维修的明细及结算
单,解释维修项目和费用。