自考《饭店管理概论》知识点

第二章饭店管理基础理论1、单一性需要与复杂性需要●单一性需要–人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性，不希望遇到意料之外的事情。

所以，宾客在选择饭店时会选择具有可预见性的饭店，即可大致了解所会面临的设施情况及服务标准。

●复杂性需要–人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性，希望突破常规。

所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。

●达到均衡–若总是满足客人的单一性需求，客人很快会觉得乏味；若总是要满足客人的复杂性需求，则客人会过分紧张。

2、先天性需要和社会性需要●先天性需要–又称为生理性需要，是由旅游者在身体发展过程中，对饥渴、温暖、睡眠等生理活动及对安全所产生的需要。

周期性反复出现。

–针对先天性需要提供的饭店设施和服务必须具有一定的持续性和稳定性。

●社会性需要–又称心理性需要，是后天形成的，是旅游者为提高自身的物质和文化生活水平而产生的需要。

它属一种高级需要，比生理需要复杂得多，且变化快三）宾客的消费决策●需要的认知→寻找信息→比较评价→做出决策→消费后的评价二、饭店产品理论●饭店产品的概念●饭店产品的构成●饭店产品的特征●饭店产品的创新三）饭店产品的特征●综合性●季节性●同步性●脆弱性●无专利性●不可储存性●对信息的依赖性●质量的不稳定性（一）饭店产品的概念●产品是指能用于市场交换，并能满足人们某种需要和欲望的劳动成果，包括实物、场所、服务和设施等。

●饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总合。

–核心、实际、延伸、潜在（二）饭店产品的构成●饭店的位置●饭店的设施●饭店的服务●饭店的形象●饭店的价格●饭店的气氛（四）饭店产品的创新●不同=创新●基本原则–市场导向原则---符合消费者需求–别具特色---主题饭店、主题活动–经济可行---成本与收益的关系第二节饭店管理的架构一、饭店管理的基本涵义●饭店管理，是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。

第一章旅游饭店概述学习目标：通过对本章的学习，要求学生认识旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理由，了解饭店的产生与发展，了解饭店在我国的兴起、发展现状与趋势，掌握旅游饭店的概念、功能、任务、类型、等级，饭店管理的产生、发展形式，现代饭店集团的优势与经营模式重点难点：饭店的定义，饭店的功能，饭店的任务，饭店的类型，饭店的等级，现代饭店集团化经营的优势。

一、世界饭店业的兴起与发展（一）客栈时期1、古希腊的客栈：巴比伦汉姆拉比为客栈设置详细的规定；庞贝古城（意大利境内）：为奴隶和战俘经营和劳作提供的。

2、古代商队出现对客栈提出了要求。

客栈为旅客提供厩栏。

在古中国，沿路有驿站为皇帝使者的往来提供驿站。

3、中世纪初：贸易不发达。

如果要旅行，则在野外露宿，或寄宿于贵族城堡，或寺庙4、中世纪后期：旅行和贸易兴起，对客栈的需求大增，普通平民和新兴的中产阶级都可以到客栈寄宿（二）大饭店时期1、1794年建成的首都饭店，内有73套客房，这在当时无疑是颇具规模的。

2、1829年，波士顿，特里蒙特饭店，是世界上第一座现代化饭店。

为整个新兴的饭店行业确立了标准。

该饭店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感。

是饭店历史的里程碑。

3、1832年，纽约，利顺得饭店4、19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店纽约广场饭店；恺撒·里兹（开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。

（三）商业饭店时期产业革命引起了经济的繁荣。

20世纪初，饭店业得到了迅速发展。

当时世界上最大的饭店业主-斯塔特勒为适应旅行者的需要，在斯塔特勒饭店的每套客房都设有浴室，并制定统一的标准来管理他在各地开设的饭店，增加了不少方便客人的服务项目。

20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展，美国的大中小城市，纷纷通过各种途径集资兴建现代饭店，而且汽车饭店也在美国各地涌现。

到20世纪30年代，由于经济大萧条，旅游业面临危机，饭店业亦不可避免地陷入困境。

饭店管理概论重要复习资料填空11.世界饭店发展史上最为重要的阶段是( )2.( )被公认为是商业饭店的创始人的是( )3.饭店最基本的功能是( )4.一个国家饭店业的主体是（）5.世界上绝大多数饭店属于（）6.客房的价格包括房租及早中晚三餐的费用，这种计价方法属于（）7.客房的价格包括房租、早餐及一份正餐（中餐或晚餐）的费用，这种计价方法属于8.客房价格仅仅是房租，不含食品、饮料和其他费用，这种计价方法称为（）9.2004年度全球饭店集团中排名第一的饭店集团是（）10.“客人永远不会错”是（）的名言11.被称为“科学管理之父”的是（）12.被称为“组织理论之父”的是（）13. 饭店的人力资源，需要具备以下五个要素：职业道德、( )身体素质、心理素质和技术素质。

14.“双因素理论”是由美国心理学家（）提出来的15. 提高( )是饭店人力资源管理的最终要达到的目标。

16.霍桑实验是在（）的主持下完成的17.对于高层管理者来说，最重要的三大技能中的是（）18.对于基层管理者来说，最重要的是（）19.只适用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店的组织形式是（）20.被我国大多数饭店所普遍采用的组织形式是（）21.通常，基层管理者能有效管理的下属不超过（）22.最早的跨国饭店集团里兹发展公司是( )成立的。

23.湖南华天集团业主为饭店经营，后又组建了旅行社，取得了良好的效益，这种战略选择为（）24.悲观准则是一种（）的决策准则25.法国雅高集团有一系列的品牌，如中档商务饭店诺富特，豪华饭店索非特，经济型饭店Motel6，这种发展战略属于（）26.饭店的客房建筑面积为饭店总建筑面积的（）左右27.饭店客房收入一般占全部营业收入的（）28.既是饭店的业务中心，又担任饭店最为重要的客房销售工作的是（）29.饭店必须为保证预订的客人保留房间到确认抵店日的（）30.按照国际惯例，饭店为临时预定的客人保留房间至截房时间，即抵店日的（）31. 严格来说，并不是一种正式的预订。

点击查看2017年自学考试《饭店管理概论》复习资料汇总旅游饭店及其产品特点一、旅游饭店的定义二、饭店的重要地位和作用三、饭店产品四、饭店产品的特点一、旅游饭店的定义旅游饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，由国家工商、旅游部门批准成立的，为接待境外旅游者的旅行提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，它是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行自主经营独立核算，具有法人资格的基本经济组织。

二、饭店的重要地位和作用(一)促进消费，助长了国民经济的发展。

(二)平衡外汇支出。

(三)促进其他行业的发展。

(四)增进了解和友谊。

(五)提供了大量的劳动就业机会。

三、饭店产品1.从顾客角度讲：?物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。

2.从饭店的角度讲：饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。

四、饭店产品的特点(一)生产与消费同步(二)价值不能储存(三)受人的因素影响很大，具有不可捉摸性(四)具有综合性和季节性(五)饭店产品的差异性(六)饭店产品的无形性·归纳总结常考内容，针对性做题巩固提分·根据学员做题大数据统计，集中讲解突破高频、易错、易混题·高效扫灭得分雷区、拿准采分点④考前核心考点集训课考前核心考点集训课：课程作用：名师点拨2课时，必看必会必背·圈划考题范围，预测考点·名师点拨，2课时科学提分·赠送考前集训宝典（配套专属资料，禁止传播）快，每科2轮8次课（第1轮精讲8次课，第2轮层层总结共8次课）；准，AI大数据考点预测；狠，考点、考题一步到位！①必学考点精讲课。

饭店管理概论第一章饭店管理概述第一节饭店的概述一、饭店的含义饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。

目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。

《利尔百科全书》——饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构《大不列颠百科全书》——饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。

《美利坚百科全书》——饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供善事、酒类以及其他服务。

《牛津插图英语辞典》——饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。

从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四个条件：1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的仞，也包括广大的普通消费者4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用二、饭店的功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能1、旅游者旅游活动的基地2、创造旅游收入3、为社会创造就业机会4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化5、带动其他行业的发展三、饭店的类型(一)根据饭店市场及宾客特点分类1、商务型饭店(Commercial Hotels)2 、长住型饭店(Resident Hotels)3、度假型饭店(Resort Hotels)4 、会议型饭店(Convention Hotels)5 、汽车饭店(Motels)(二)根据饭店计价方式分类1. 欧式计价饭店(EP) 客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。

世界各地绝大多数饭店均属此类。

2、美式计价饭店(AP) 客房价格包括房租以及一日三餐的费用3、修正美式计价饭店(MAP) 客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自由安排白天活动4、欧陆式计价饭店（CP）房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。

饭店管理概论知识总结名词说明1.人力资源: 依据各级各部门的业务活动须要, 合理调配运用人员,使人员既能保证支配完成的业务量, 又能充分调动各个岗位人员的主动主动性, 提高服务质量, 降低劳动成本的全过程。

2.作业支配: 依据经营方针和市场调查结果, 在指标预料的基础上,对完成支配年度内和目标及其实现措施所做出的支配。

它依据年度生产支配规定的产品品种, 数量及大致的交货期的要求对每个生产单位, 在每个具体时期内的生产任务做出具体规定, 使年度生产支配得到落实。

与生产支配相比, 生产作业支配具有支配期短, 支配内容具体, 支配单位小等三个特点。

它的主要任务包括: 生产作业打算的检查；制定期量标准；生产实力的细致核算与平衡。

3.客房清洁支配: 客房支配卫生是指在日常的清洁卫生的基础上,拟定一个周期性清洁支配, 实行定期循环的方式, 将客房中平常不宜清扫或者清扫不到, 不彻底的地方全部打扫一遍。

4.鸡尾酒: 鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒。

它是以朗姆酒(RUM), 琴酒(GIN), 龙舌兰（Tequila）伏特加（VODKA）威士忌（Whisky）等烈酒或是葡萄酒作为基酒, 再配以果汁, 蛋清, 苦精（Bitters）, 牛奶, 咖啡, 可可, 糖等其他协助材料, 加以搅拌或摇摆而成的一种饮料, 最终还可用柠檬片, 水果或薄荷叶作为装饰物。

5.油类火灾: 由已烷, 戊烷, 石脑油, 环戊烷, 二硫化碳, 苯, 甲苯,甲醇, 乙醇, 乙醚, 蚁酸甲酯, 醋酸甲酯, 硝酸乙酯, 汽油, 丙酮, 丙烯, 乙醚, 乙醛, 等引起的火灾。

6.饭店支配管理: 饭店依据内外环境条件,采纳目标管理的方法,通过对支配的编制, 执行, 限制和确定饭店的经营目标, 来指导饭店的经营业务活动, 保证饭店取得双重效益的管理活动称为支配管理。

7.菜单: 一份带价目表的菜肴清单。

是餐厅将自己供应的具有各种不同口味的食品, 饮料按肯定的程式组合排列与特地的纸上, 供顾客从中进行选择, 内容主要包括食品, 饮料的品种和价格。

第一章旅游饭店概述1、饭店饭店（Hotel）一词源于法国。

定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。

饭店的作用：旅游者旅游活动的基地创造旅游收入为社会创造就业机会促进社会消费方式和消费结构的发展与变化带动其他行业的发展饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志2、饭店的类型1）根据饭店市场及宾客特点分类①商务型饭店（暂住型饭店）②长住型饭店③度假型饭店④会议型饭店⑤观光型饭店（以接待团体旅游为主）⑥青年旅馆2）根据饭店计价方式分类①欧式计价饭店房价仅包括房租。

世界各地绝大多数饭店均属此类。

②美式计价饭店房价包括房租以及一日三餐的费用。

③修正美式计价饭店房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。

④欧陆式计价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。

此类饭店一般不设餐厅。

⑤百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用。

3、饭店的等级划分的意义1）规范饭店经营，促进管理现代化。

2）促进市场定位，利于宾客选择。

3）便于政府宏观调控，保证行业健康发展。

4）合理选择项目，优化资源项目配置。

4、饭店的分级方法1）星级制即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。

比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。

这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。

(法国、中国)2）字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。

有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。

（日本、奥地利）3）数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4，数越大，档次越低。

（瑞士、意大利）5、我国饭店行业的星级评定我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。

1、饭店的产业功能：1、经济效益；2、市场拉动作用；3、带动就业；4、管理更新。

2、饭店发展四个时期：古代客栈时期；大饭店时期；商业饭店时期；现代饭店时期。

3、1794年在美国纽约建成的第一家饭店；都市饭店。

4、按照饭店市场及宾客特点划分：商务型饭店；度假型饭店；会议型饭店；长住行饭店；公寓饭店。

按照计价方式划分：欧式计价饭店（仅房租）；美式计价饭店（房租及一日三餐）；修正美式计价饭店；欧陆式计价饭店；百慕式计价饭店。

按照饭店规模划分：大型饭店，大于600建客房；中型饭店，300～600间；小型饭店，小于300间。

5、饭店集团的优势：品牌优势；经营管理和技术上的优势；市场营销优势；人力资源开发优势；资金和财务优势。

6、饭店集团的经营模式：拥有形式；租赁形式；管理合同形式；特许经营形式。

7、饭店管理的内涵，指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

8、饭店管理的职能：计划职能（首要职能）；组织职能；指挥职能；协调职能；控制职能；督导职能。

9、实现控制职能必须具有的三个基本条件：一是有明确的执行标准，如数量、定额、规章制度、政策法规、指标等；二是即使取得发生偏差的信息资料，如原始记录、统计报表、口头汇报、客人投诉等；三是有纠正偏差的有效措施。

10、泰罗的科学管理理论：操作作业标准化原理；科学利用工作时间；科学选择和培训工人；实行差别计件工资制；实行职能分工；组织上的例外原则。

11、法约尔管理的14项原则：劳动分工原则、权利与责任一致原则、纪律原则、统一指挥原则、统一领导原则、集体利益原则、合理报酬原则、集权原则、等级链原则、秩序原则、公平原则、人员稳定原则、首创精神原则、团队精神原则。

12、人际关系理论：1企业员工是‘社会人’，不是只受金钱刺激的‘经纪人’。

一、饭店集团发展驱动力（一）环境驱动：专业分工的出现，市场经济及竞争的必要结果；（二）成本驱动：成本节约是饭店取得竞争优势的重要途径，也是饭店盈利的重要保证。

（三）科技驱动：科学技术是第一生产力，他对饭店集团的形成与发展起到了巨大的推动作用。

（四）体制与政策驱动：体制与政策是企业集团发展的重要因素。

二、饭店集团形成的路径（一）内部成长：通过旅游企业科学的战略经营和自身积累，为了满足企业成长的需要，投资创建分支机构或企业实体。

（二）外部扩张：利用外部资源和力量，扩大产业规模。

（三）政府干预：旅游产业所涉及部门广泛，政府在我国旅游业的发展中起着重要作用。

三、中国饭店集团的差距与不足（一）从规模上看，我国饭店还未形成规模化、一体化的集约型经营：饭店集团的经营成本过高，组织结构臃肿，生产力低下，未形成饭店集团所应用有的成本优势，品牌优势，营销优势。

（二）从管理的输出来看，一方面一些国内饭店缺乏成熟的产品开发，市场营销，资本营运模式，对组织制度、企业文化卫星城足够的重视，本身管理制度还有待改善。

（三）从综合实力来看，中国内资饭店在经营、产品经营、品牌塑造等方面都还存在巨大差距，饭店竞争力较弱。

（四）饭店经营模式分析（一）全资饭店：指饭店集团通过肚子或者收购途径来拥有和经营数家饭店，各饭店所有权都属于同一个饭店集团。

（二）特许经营：以特定的方式将饭店集团所拥有的具有知识产权性的名称，注册商标等无形资产的使用权，向有需要的其他饭店出售，转让本集团的特许经营权，以此获得效益。

（三）管理合同：又称经营公司，是指一个饭店企业由于却反专门技术人才与管理经验，以合同形式交由饭店经营管理公司经营管理。

（四）租赁经营：租赁是饭店集团通过签订租约，长期租赁业主的饭店、土地、建筑物及设备等，由集团作为法人直接经营。

（五）战略联盟：一些独立经营饭店为了达到某种战略目的而自愿地联合起来，采用同一预定系统，相互合作、风险承担、利益共享的联合行动。

《饭店管理原理》复习要点：第一章饭店的概念饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业饭店业务的特点(P.7-12)（一）饭店产品的无形性:产品的无形性是饭店的本质特点（二）饭店业务的时空特性（三）饭店业务的综合协调性（四）饭店业务的强文化性：饭店产品的特征：（一）综合性（二）季节性：（三）同步性：（四）脆弱性：（五）无专利性：（六）不可储存性：（七）对信息的依赖性：（八）质量的不稳定性：饭店现代化管理的发展1.以质量为中心的系统管理2.以规范为中心的科学管理3.以市场和体制改革为中心的星级管理4.人本管理饭店经营理念的新发展（一）以人为中心和个性化服务（二）市场主体定位和主题饭店（三）创名牌饭店（一）我国饭店管理的形式1.业主自主管理2.委托管理3.参与管理4.咨询管理5.租赁管理6.使用特许经营权管理饭店7.托管形式第二章主题酒店：是指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。

可以从以下几方面来理解：客源有主题；产品有主题；风格有主题；服务有主题；品牌有主题。

精品酒店：是以注重个性化服务的高端客源为主力客源的，并结合当地文化特色及独特的历史氛围而成的高档特色酒店。

绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目的，为消费者提供安全、健康服务的饭店绿色饭店以“安全、健康、环保”三要素为主体内容智能酒店：社会已经进入智能化、信息化、网络化时代。

饭店智能化主要表现在四个方面：1.饭店管理的智能化2.对客服务的智能化3.饭店市场营销的智能化4.对外联系智能化品牌酒店：是指产品品质优秀、社会形象良好、具有明显区别于其他饭店的特征并长久为公众所信赖的知名饭店。