2012级汽车商务专业《汽车售后接待与服务》期考试题

练习题课题一1.我国汽车售后现状是什么？2.为我国汽车售后好服务业提出建议。

3.服务有哪些特征？4.汽车售后服务的内涵是什么？课题二1.汽车维修接待要做哪些工作？2.汽车维修接待的作用有哪些？3.服务顾问需要具备哪些职业道德？4.汽车维修接待的职责是什么？课题三1.在聆听时有哪些注意事项？2.如何更有技巧的倾听？3.与顾客沟通时有哪些技巧？4.处理客户投诉时要遵循哪些原则？5.4S店客户投诉的流程是什么？课题四1.客户基本资料应包括哪些内容？2.VIN有哪些应用？3.汽车配件有哪些特点？4.常见的汽车材料包括哪几部分？5.汽车维修合同的签订范围是哪些？6.汽车维修费用预算对维修服务业务有哪些影响？课题五1.客户一般都有哪些期望？2.如何收集客户期望信息？3.客户来维修企业，售后一般会存在哪些心理？4.怎么赢的客户的信任？课题六1.发动机由哪几部分组成？2.发动机常见的维修项目有哪些？3.电气系统常见的维修项目有哪些？4.汽车美容包括哪些服务项目？5.车蜡有哪些作用？课题七1.预约对服务站有哪些好处？2.预约的服务流程是什么？3.签订维修委托书对客户有哪些好处？4.维修的流程是什么？5.质检的内容有哪些？6.结算、交车的流程是什么？7.回访的流程是什么？参考答案课题一1.（1）底子薄，基础差（2）相关法律和法规有待完善（3）多种机制并行（4）市场秩序混乱（5）品牌优势不突出（6）专业人才不足（7）服务理念落后2.（1）树立新型售后服务理念（2）打造一支过硬的业务和技术骨干队伍（3）提高管理层的人员素质（4）建立维修网络（5）建立完善的信息反馈系统3.（1）无形性（2）同时性（3）可变性（4）不可存储性4.（1）汽车售后服务的目标是满足客户需求，实现客户满意（2）汽车售后服务的精髓是汽车售后服务系统的整合，一体化思想是其基本思想（3）现代汽车售后服务的界定标志是信息技术（4）现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋势（5）可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容课题二1.（1）预约（2）接待（3）故障诊断（4）达成协议（5）交付车辆（6）跟踪服务2.（1）窗口作用（2）桥梁作用（3）影响收益（4）反映企业整体的服务、技术和管理水平3.（1）真诚待客（2）服务周到（3）收费合理（4）保证质量4.（1）着装要显得专业，保持接待区整齐清洁；（2）热情接待客户，了解客户的需求及期望，为客户提供周到、满意的服务；（3）承接车辆，评估维修要求，开出维修工单；（4）估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户解释说明收费项目及其依据；（5）掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络客户；（6）掌握车辆维修进度，确保完成客户交的各项维修项目，按时将状况良好的车辆交给客户；（7）妥善保管客户车辆资料和车辆上客户的遗留物品；（8）建立和完善客户档案资料；（9）做好修后服务；（10）宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题；（11）听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报；（12）不断学习新知识、新政策，努力提高自身素质和业务水平。

汽车维修前台接待练习试卷（二）年级专业班级姓名得分：一、填空题（每题2分，共计20分）1、我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后所使用的零配件和服务。

2、是当前国内外通行的质量与经济考核指示。

3、是对待无理顾客的诀窍。

4、仪容一般是指人的，重点是指人的容貌。

5、是人们生活交往中一种最基本的仪态，它指的是人在站立时呈现出的具体姿态。

6、介绍是人际关系中互相了解的第一步，分为和他人介绍。

7、是指为了礼仪或某种目的而进行的访问。

8、顾客档案应按一车一档、的原则进行管理。

9、是一种契约。

10、汽车维修合同一般采用形式。

二、单项选择题（每题3分，共计30分）1、汽车维修服务流程的首个环节是什么，及最后一道环节是什（）A、预约，跟踪回访B、预检，跟踪回访C、维修接待，结账交车D、维修作业，结账交车2、汽车售后服务的中终极目标是（）A、服务B、实现顾客满意C、信息技术D、可持续发展3、从目前的汽车售后服务方式分析，我国汽车售后服务主要有几种经营模式（）A、四种B、三种C、五种D、二种4、人们在生活工作中采用的最多的一种姿势是，它也是一种静态美（）A、站立B、坐C、蹲D、躺5、维修服务企业应在交车之后几日内对顾客进行跟踪回访（）A、4日B、2日C、5日D、3日6、顾客维修档案应保存（）A、一年B、两年或两年以上C、一年或一年以上D、永久保存7、汽车维修合同有两种签订方式：一种是即时合同，就是（）使用的合同；一种是长期合同，就是最长在（）之内使用的合同。

（）A、一次，两年B、一次，半年C、一次，三年D、一次，一年8、汽车维修合同鉴定实行原则是（）A、平等原则B、有偿原则C、自愿原则D、以上都不对9、汽车产品实行“三包”原则。

（）A、谁购买谁负责B、谁销售谁负责C、谁使用谁负责D、谁制造谁负责10、统一制定并向社会公布汽车维修工时单价的部门是（）A、物价管理部门B、各省交通行业部门C、各省交通行业主管部门和物价管理部门D、工商管理部门三、多项选择题（每题2分，共计30分）1、承修、托修双方任何一方不履行或不完全履行合同义务时发生违约责任问题，处理的方式一般为（）A、支付赔偿金 B 、支付违约金C、打官司D、支付定金2、汽车维修工时定额主要分为（）A、汽车大修 B 、汽车总成大修C、汽车维护D、汽车小修3、维修施工单的主要内容包括（）A、顾客信息、车辆信息B、维修服务企业信息C、维修作业任务信息D、附加信息4、跟踪回访过程注意事项中，下列说法正确的是（）A、交车一周之内打电话询问顾客的评语。

第1篇一、基础知识1. 请简述汽车发动机的工作原理。

2. 请解释汽车传动系统中的离合器、变速箱、差速器等部件的作用。

3. 请描述汽车制动系统中的刹车盘、刹车鼓、刹车片等部件的工作原理。

4. 请说明汽车悬挂系统中的避震器、弹簧、减震器等部件的作用。

5. 请解释汽车电气系统中的发电机、蓄电池、点火系统等部件的作用。

二、实际操作1. 请简要描述如何进行汽车发动机的常规保养，包括更换机油、机滤等。

2. 请说明如何检查汽车制动系统，包括刹车油液位、刹车片磨损等。

3. 请描述如何进行汽车悬挂系统的检查，包括避震器、弹簧等。

4. 请说明如何进行汽车电气系统的检查，包括发电机、蓄电池、点火系统等。

5. 请描述如何进行汽车空调系统的检查与维修。

三、客户沟通1. 请简述如何与客户沟通，了解客户需求，为客户提供合适的汽车服务。

2. 请描述如何处理客户投诉，解决客户问题。

3. 请说明如何进行客户满意度调查，提高客户满意度。

4. 请描述如何与客户建立长期合作关系，提高客户忠诚度。

四、市场与销售1. 请简述当前汽车市场的发展趋势，以及汽车服务行业的发展前景。

2. 请说明如何进行汽车服务产品的推广与销售。

3. 请描述如何制定汽车服务营销策略，提高销售业绩。

4. 请说明如何分析竞争对手，制定竞争策略。

五、团队协作与职业素养1. 请简述团队合作的重要性，以及如何与团队成员协作。

2. 请描述如何处理工作中的冲突，提高团队凝聚力。

3. 请说明如何进行自我管理，提高工作效率。

4. 请描述如何遵守职业道德，树立良好的职业形象。

六、案例分析1. 案例一：某客户驾驶的汽车在行驶过程中突然熄火，请描述如何处理此情况。

2. 案例二：某客户对汽车服务过程中的收费产生质疑，请描述如何解决此问题。

3. 案例三：某客户对汽车售后服务不满意，请描述如何提高客户满意度。

4. 案例四：某客户希望购买一辆新能源汽车，请描述如何为客户提供专业建议。

七、应变能力与决策能力1. 请描述如何处理突发事件，确保汽车服务顺利进行。

车展接待服务标准考试试题一、单选题（10道，每题5分）1、销售顾问在与客户沟通时，下列哪项是正确的?（） [单选题]A. 态度冷漠，简单回应B. 使用粗鲁词汇，直接反驳客户C. 语气谦和，尊重友好，应用礼貌词汇(正确答案)D. 不必关注客户反馈，自顾自讲解2、题目:当客户离开展台时，销售顾问应该如何做?（） [单选题]A. 立即回到原位，不再关注B. 无需道别，继续接待下一位客户C. 礼貌道别，如“您慢走，欢迎再次光临仰望展台”(正确答案)D. 简单说一句“再见”即可3、关于销售顾问的茶歇提供，下列哪项描述正确?（） [单选题]A. 所有客户均需邀请至VIP洽谈区提供茶歇B. 对于意向较强的客户邀请至 VIP 洽谈区就坐并提供茶歇服务(正确答案)C. 无需提供茶歇服务，仅介绍产品即可D. 仅在客户主动要求时才提供茶歇4、销售顾问迎接客户的标准时间是多少秒以内?（） [单选题]A. 10秒B. 20秒C. 30秒(正确答案)D. 60秒5、销售顾问在讲解品牌时，最重要的目标是?（） [单选题]A. 展示个人才华B. 凸显高端品牌定位，加深客户印象(正确答案)C. 快速介绍产品特点D. 忽略品牌宣传，直接谈价格6、下列哪项不是销售顾问在讲解产品时需要注意的?（） [单选题]A. 讲解产品亮点B. 结合用车场景凸显产品特性C. 不需确认客户是否明白所讲内容(正确答案)D. 根据客户关注点、兴趣进行讲解7、对于未对外公布的下订权益，销售顾问应该如何处理?（） [单选题]A. 夸大权益，吸引客户B. 承诺客户所有权益C. 不能过度承诺客户(正确答案)D. 不提及相关权益8、当客户提问的内容销售的确不清楚的时，应如何处理?（） [单选题]A. 回避问题，不作回答B. 现场当着客户面立即查询手机，给客户答复C. 直接说“不知道”D. 现场询问技术相关人员进行解答。

若现场不能给出答复，向客户表示歉意，留资，并能够在 24h 内给客户答复。

《汽车售后服务实用教程》测试卷1一、判断题（每小题2分，共10分）（1）处理异议技巧的忽视法是指客户真的要解决的异议。

（X ）（2）客户购车时反应和态度中的怀疑，是指客户并不直接表示异议、冷淡、怀疑、拒绝，而是用拖延时间的方法。

（X ）（3）当客户投诉时，客户如果很生气当众咆哮，此时处理的方法是先别前往，等客户较平静时再行处理。

（X ）（4）男士与女士握手时，应虎口相对。

（X ）（5）投诉率是指客户在购买某企业的产品或服务后所产生投诉的比例。

（√）二、选择题（每小题2分，共10分）（1）从客户的角度，用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑客户的需求，企业的整个经营活动都要以客户（C ）为指针。

A、态度B、想法C、满意度D、颜值（2）面对异议时，服务人员的态度不应该是（ C ）A、把异议当成一种积极的信号，抓住这个服务的机会B、保持积极的心态，认真听取并理解客户的异议C、当面批评客户异议的错误地方D、站在客户立场上，体贴耐心地化解客户的异议（3）下面不是构建客户满意度指标的原则为（D ）A、代表性B、全面性C、可操作性D、误导性（4）关于处理客户异议的技巧，甲说：用精神焕发的容貌和彬彬有礼的态度，以及友好、热情的态度来接待客户就会给客户留下好感；乙说：站在公司的立场上进行说明，这样可以避免客户听错，防止出现“费用太高”等。

请问谁说的正确？（C ）A、只有甲正确B、只有乙正确C、甲乙都正确D、甲乙都错误（5）关于客户档案信息的维护，甲说：客户档案信息是确保客户档案的有效性和准确性的重要保证；乙说：应由专人将所有的维修记录全部列入客户档案中。

请问谁说的正确？（A ）A、只有甲正确B、只有乙正确C、甲乙都正确D、甲乙都错误三、简答题（每小题6分，共30分）（1）异议产生的原因有哪些？客户产生异议的原因很多，主要体现在客户、产品质量、维修保养项目、工时及工时费、备件及索赔、质保等方面。

客户方面：（1）客户的需求（2）客户的保养意识（3）客户的驾车习惯（4）客户的消费经验（5）客户的偏见产品方面：（1）产品自身的价值（2）产品的功能和质量（3）产品的外型、样式（4）产品的利益价格方面：（1）价格过高（2）价格过低（3）讨价还价其他方面：（1）售后服务顾问的个人因素（2）售后服务信誉不好（3）售后服务信息欠缺（4）服务环境不佳（2）建档的方法和内容有哪些？1）建档标准。

《汽车维修业务接待》习题（一）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重。

A、5声B、4声C、3声D、2声2.服务后回访，下列何者说法正确。

( )A、尽可能应允客户有电话答复B、在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C、一个月后，再做客户满意度跟踪调查D、维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触3.下列哪些项目是顾客预约的纲要。

( )A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、准备客户欢迎广告牌D、以上皆是4.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办。

( )A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情5.正确接听电话的程序是哪一个。

( )A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话6.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户7.车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（）A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试8.仪态包括（）A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表9.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的。

习课程：4S店必修课之售后服务篇-汽车维修接待员培训单选题1.面对愤怒的客户时，应该以平和、专业化的方式对待，这包括回答：正确1. A 汇总所了解的情况，提供双方都能够接受的方案，然后立即按照这方案去做2. B 问问客户自己的意见3. C 必要的时候，给予客户以补偿性的关照4. D 以上都是2.下列有关故障症状的说法，不正确的是回答：错误1. A 根据客户对故障的描述在委托书上填写故障症状2. B 要应用有效的提问技巧，询问客户关于故障的现象3. C 要对车辆进行全面预检，确认故障症状4. D 车辆在外观或者运行方面出现的变化都属于故障症状3.下列说法不正确的是回答：正确1. A 只要维修厂的地理位置好、诚实可靠、技工技术好、价钱合理，客户就会满意2. B 客户要求我们能够尽心尽力为他们服务3. C 客户希望我们能做到销售和服务一条龙4. D 客户对我们的要求越来越高4.在向客户询问车辆故障时，为了对一些情况进行确认，需要使用回答：错误1. A 描述性问题2. B 封闭式问题3. C 开放式问题4. D 以上都可以5.目光交流是最有效力的身体语言之一，一般我们应尽量做到跟客户进行多长时间的目光交流回答：正确1. A 两秒钟2. B 五秒钟3. C 始终直视客户的眼睛4. D 时间尽量长6.能够给客户留下良好的第一印象的做法是回答：正确1. A 当客户进入接待大厅的时候，必须立刻跟他打招呼2. B 接待员必须着干净整齐的职业装3. C 接待区必须整洁干净4. D 以上都包括7.对待非预约客户的正确做法应当是回答：正确1. A 热情接待他们，同时解释预约方式的好处2. B 请他改日再来，因为维修进度已经安排满了3. C 在当前客户的维修工作完毕后，把下一个预约客户的时间往后推，来接待这位客户4. D 以上都可以8.接待员在汽车维修各个环节中的身份不同，在下列哪个环节代表客户利益回答：正确1. A 在预约环节2. B 在接待环节3. C 在质量检验环节4. D 在交车环节9.在各种宣传中，最有力的广告形式是回答：正确1. A 报纸广告2. B 口碑效应3. C 电视宣传4. D 大众媒介10.贴近身体的手势通常会给客户留下哪种印象回答：错误1. A 优雅2. B 表达过度3. C 紧张不自信4. D 肯定明确11.在交车与交流环节，使客户信任和满意的做法有回答：正确1. A 开出费用清单2. B 向客户详细地解释工作的完成情况3. C 跟客户指出车辆依然存在的问题4. D 以上都包括12.当接听客户来电时，需要确认客户需求，这时，接待员不正确的问话方式是回答：错误1. A 我如何帮助您？2. B 我能帮助您吗？3. C 请问您有什么事吗？4. D 我能帮您做什么？13.在给客户打电话的过程中，下列做法不正确的是回答：正确1. A 不管客户是发脾气或者抱怨，我们都要维持对整个谈话的控制2. B 不管客户如何反应，都要尽力按照事先安排的计划去进行3. C 回答客户提问时，尽量使语速快一些，可以显示出我们的专业度4. D 要保持微笑14.关于握手的礼仪，下列说法不正确的是回答：正确1. A 任何情况下，男女之间握手，应该是由女士先伸出手，男士再伸手2. B 在宾主之间，不管是男是女，作为主人，都必须主动先跟客人握手3. C 握手时，一定要用右手4. D 握手的时间通常是三秒钟到五秒钟为适当15.汽车生产厂家的传统策略是回答：正确1. A 按照厂家的构思制造车辆，再经过经销商找出潜在的客户2. B 首先确定客户的真正需要3. C 按照客户的需要生产汽车4. D 建立用户满意度和忠诚度。

欢迎共阅一 选择题（每空3分，共30分）1.以下选项不是合同法基本原则的是（ ）。

A.平等原则B.自愿原则C.互惠原则2.决定，并书面通知申请人。

A.3日内B.10日内C.15日内D.303.A.服务经济社会发展全局 B.能力与水平4.客户满意CS 等于QVS,其中关于V A.服务 B.信息反馈 C.售后服务 D.5.以下维修服务接待流程正确的是（ ）。

A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单… B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单… C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单…6.A.5% B.10% C.15% D.20%7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（ ）或半年，以先到达的为标准。

A.4000至8000km B.5000至10000km C.6000至20000km D.8000至30000km 8.三包索赔的流程（ ）。

A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料...B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件...C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工...D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工...9.无过失责任险规定规定对于（ ）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。

A.5% B.10% C.15% D.20%2.礼是表示敬意的通称，表示尊敬的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式等。

（ ）3.日常维护以清洁、补给和安全检视为作业中心内容，由维修企业负责执行的车辆维护作业。

（ ）4.主轴承异响的故障原因不可能包括机油压力过低。

（ ）5.承诺是指要约发起人在邀约的有效期内，按照要约所指定的方式对要约内容表示同意的一种意思表示。

（ ）6.汽车维修过程检验制度实行自检，互检和专职检验相结合的“三检”制度。

（ ）7.外出救援的交通、住宿费用不属于车辆三包索赔的内容。

（ ）欢迎共阅8.机动车车辆保险的产生促进了车辆安全性能的提高。

如何才能给顾客良好的印象：a) 穿戴整齐，端正仪表；b) 保持明快的表情；c) 态度谦虚； d)动作迅速。

在对顾客预估费用时，预估金额误差控制在多少以内？a) 3%；b) 5%；c) 10%d) 15%以下哪些属于顾客对于回访环节的期望？a) 额外的优惠措施；b) 良好的电话礼仪；c) 专业的知识；d) 不想过多的被打扰；以下哪些是顾客对于预约环节的期望？a) 预约后进站能享受到更多的专属服务；b) 缩短等待时间；c) 专人服务；d) 电话沟通时能有热情快速的接听和专业的解答；e)“4S”服务模式是指汽车的厂商提供的______等服务项目的服务模式。

( B )A.车辆保险、零配件销售、售后服务、信息咨询B.整车销售、零配件销售、售后服务、信息咨询C.整车销售、车辆保险、售后服务、信息咨询D.整车销售、车辆保险、零配件销售、信息咨询在汽车营销观念发展的几个阶段中曾出现过“生产观念”阶段，“生产观念”阶段主要是指( A )A.生产主导消费B.消费主导生产C.生产、消费互相促进D.竞争主导生产以下不属于汽车产品定价目标的有（ Ｂ ）A.利润B.顾客C.竞争D.企业生存在销售员与顾客沟通过程中，通常讲述与聆听的比率应该是：（ B ） A. 一半一半 B. 说三分，听七分C.听三分，说七分D.以上都不对作为一个完整的汽车维修企业服务流程，其第一个重要环节是 （ D ）A．预约 B．接待 C．维修 D．回访汽车维修企业的终极目标是实现 （Ｂ ）A．信息技术 B．顾客满意 C．一体化思想 D．系统化发展新顾客相对于留住老顾客来说，其费用（ A ）A．高 B．低 C．一样 D．不确定汽车服务的终极目标是实现( B )A.信息技术B.客户满意C.一体化思想D.系统化汽车配件储存的仓库应保持在相对湿度不超过75％，温度范围在( B )A.10℃～20℃B.20℃～30℃C.30℃～40℃D.40℃～50℃企业为顾客提供低价优质的产品可以降低顾客的（ Ｄ ）A．时间成本 B．精力成本 C．体力成本 D．货币成本维修企业汽车维修质量的综合评定指标主要有上线检测一次合格率、维修合格率和（ D ）A．顾客满意合格率 B．平均单车维修成本 C．维修车辆全生命周期故障率 D．维修质量保证期内返修率对处于质量担保期内且符合索赔规定的车辆，其维修费用的支付方是（ B ）A．用户自己 B．特约服务站 C保险公司 D．汽车生产厂家“5s管理”的含义是 ( C )A．整理、整顿、清扫、检查、维持 B．整理、实施、清扫、维持、监督 C．整理、素养、清洁、清扫、整顿 D．整理、素养、监督、实施、检查商品的售后服务真正目的在于（.C ）。

《汽车维修业务接待》习题（二）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.商务礼仪是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，更要求以( )为基础，并符合消费者需求的商品和优质的服务。

A、展示B、尊重顾客C、公平D、符合法律符合法律2.顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸若有( )个及以上烟蒂，应立即清理。

A、4B、5C、6D、33．顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机（29英寸以上）、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放( )。

A、新闻B、连续剧C、汽车广告宣传片和专题片D、流行音乐4.与客户交谈时应该( )。

A.面对客户 B、严肃 C、心不在焉 D、说话冷淡5.“以顾客需要为导向，一切从顾客出发”这是( )观念的基本理念。

A.推销中心 B、生产中心 C、市场营销 D、产品中心6.车辆识别代码“VIN”是由( )位数字和字母组成。

A、14B、15C、16D、177.不属于汽车售后质量检查的项目是( )A.自检 B、互检 C、质检 D、抽检8.不属于目前我国汽车维修制度的是( )A.定期检测 B、强制维护 C、视情修理 D、定期拆装9.汽车售后服务流程—不是接待前的准备工作的是( )A.服务顾问按规范要求检查仪容仪表。

B.准备好必要的表单、工具、材料。

C.环境维护及清洁现场。

D.确认顾客的来意。

10．电话回访一般在( )回访。

A.当天内 B、3天内 C、半月内 D、一个月内11接待问诊/诊断过程中以下做法哪个不正确( )A.必须记录用户对故障描述的原话。

B.问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位。

C.和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助。

D疑难故障原因只能由维修技师向用户说明。

12.汽车维修报价过程中不可以使用( )A、定期保养宣传单B、定期保养检查单C、估价单D、结算单13.当你打电话给客户时，你应该如何做( )A、向通话对方表明自己的身份。

B、称呼客户的名字要发发音正确。