汽车维修业务接待试题含答案

练习题课题一1.我国汽车售后现状是什么？2.为我国汽车售后好服务业提出建议。

3.服务有哪些特征？4.汽车售后服务的内涵是什么？课题二1.汽车维修接待要做哪些工作？2.汽车维修接待的作用有哪些？3.服务顾问需要具备哪些职业道德？4.汽车维修接待的职责是什么？课题三1.在聆听时有哪些注意事项？2.如何更有技巧的倾听？3.与顾客沟通时有哪些技巧？4.处理客户投诉时要遵循哪些原则？5.4S店客户投诉的流程是什么？课题四1.客户基本资料应包括哪些内容？2.VIN有哪些应用？3.汽车配件有哪些特点？4.常见的汽车材料包括哪几部分？5.汽车维修合同的签订范围是哪些？6.汽车维修费用预算对维修服务业务有哪些影响？课题五1.客户一般都有哪些期望？2.如何收集客户期望信息？3.客户来维修企业，售后一般会存在哪些心理？4.怎么赢的客户的信任？课题六1.发动机由哪几部分组成？2.发动机常见的维修项目有哪些？3.电气系统常见的维修项目有哪些？4.汽车美容包括哪些服务项目？5.车蜡有哪些作用？课题七1.预约对服务站有哪些好处？2.预约的服务流程是什么？3.签订维修委托书对客户有哪些好处？4.维修的流程是什么？5.质检的内容有哪些？6.结算、交车的流程是什么？7.回访的流程是什么？参考答案课题一1.（1）底子薄，基础差（2）相关法律和法规有待完善（3）多种机制并行（4）市场秩序混乱（5）品牌优势不突出（6）专业人才不足（7）服务理念落后2.（1）树立新型售后服务理念（2）打造一支过硬的业务和技术骨干队伍（3）提高管理层的人员素质（4）建立维修网络（5）建立完善的信息反馈系统3.（1）无形性（2）同时性（3）可变性（4）不可存储性4.（1）汽车售后服务的目标是满足客户需求，实现客户满意（2）汽车售后服务的精髓是汽车售后服务系统的整合，一体化思想是其基本思想（3）现代汽车售后服务的界定标志是信息技术（4）现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋势（5）可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容课题二1.（1）预约（2）接待（3）故障诊断（4）达成协议（5）交付车辆（6）跟踪服务2.（1）窗口作用（2）桥梁作用（3）影响收益（4）反映企业整体的服务、技术和管理水平3.（1）真诚待客（2）服务周到（3）收费合理（4）保证质量4.（1）着装要显得专业，保持接待区整齐清洁；（2）热情接待客户，了解客户的需求及期望，为客户提供周到、满意的服务；（3）承接车辆，评估维修要求，开出维修工单；（4）估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户解释说明收费项目及其依据；（5）掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络客户；（6）掌握车辆维修进度，确保完成客户交的各项维修项目，按时将状况良好的车辆交给客户；（7）妥善保管客户车辆资料和车辆上客户的遗留物品；（8）建立和完善客户档案资料；（9）做好修后服务；（10）宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题；（11）听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报；（12）不断学习新知识、新政策，努力提高自身素质和业务水平。

广西交通运输学校试题一、选择题（100题）1．正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（）A、没有职业道德的人不会获得成功；B、要获得成功前题条件是要有职业道德；C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德；D、职业道德是人获得成功的重要条件。

2．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5声B、4声C、3声D、2声3．接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该。

（）A、询问客户来店意途；B、仔细倾听客户的报；C、认真记录客户描述的故障情况；D、复述客户描述的故障。

4.服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（）A、车辆外观检查B、随车物品检查C、车内饰检查D、仪表各功能键检查E、发动机仓检查5．服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（）。

A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；B、上次维修的时间；C、查阅维修资料；D、报修人、车主的电话号码6．维修工单的主要功能（）。

A、可以记录车辆每次维修的详细情况B、可以为技术人员提供相关的信息C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具D、可以提供车辆服务记录7．“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（）。

A 整理B 整顿C 清扫D 清洁E 素养8．“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（）A 素养B 整理C 整顿D 清洁E 清扫9.客户来4S维修最大的期望是（）A 配件正中；B 服务态度好；C 一次修复；D 快速、高效；E 价格全国统一；10.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（）A 发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁；B递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户；C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过；D 伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。

11.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。

17级《汽车维修业务接待》（19-20-2）期末试卷【张彩娟】基本信息：[矩阵文本题] *1. 打预约电话最佳时段为( )? [单选题]A、上午8:00-10:00, 下午14:30-16:00B、上午8:30-10:00,下午12:30-17:30C、上午8: 30-10:00，下午14:30-17:00(正确答案)D、其它时间2. 服务顾问接到王先生预约做2万公里保养的电话，这是（）? [单选题]A、主动预约(正确答案)B、被动报出分店名称C、现场预约3. 以下电话预约，正确的做法是( )A、铃响4声内接听B、被动预约(正确答案)C、确认维修保养时间及费用(正确答案)D、客人先介绍给主人(正确答案)E、向客户提及预约服务或主动询问客户电话来意(正确答案)4. 被介绍者的先后顺序正确选择是:( )A、男士先介绍给女士(正确答案)B、长辈先介绍给晚辈(正确答案)C、上级先介绍给下级(正确答案)D、提醒客户来店时携带必须的文件资料(正确答案)E、不熟悉的人先介绍给熟悉的人5. 工作一段时间后，王笑笑发现，部分维修接待顾问在预约准备阶段很注重熟悉客户信息和客户车辆情况，却忽略了了解本厂的最新维修生产情况和收费情况，特别是对本厂近期优惠促销活动不太了解，这一部分维修接待顾问的做法是否正确?（） [判断题]对错(正确答案)6. 当前很多维修企业的维修财务结算和维修保险理赔都由专人负责，所以维修服务顾问可以不必掌握以上两项相关知识，这种说法正确吗? ( ) [判断题]对错(正确答案)7. 交车准备第一项是准备好车辆 [单选题] *对错(正确答案)8. 报价就是销售流程中最重要的环节，报价是否合适，直接影响销售顾问的销售业绩。

[单选题] *对(正确答案)错9. 报价成交分成四部分:确认车辆，报价，价格谈判，签订合同。

[单选题] *对(正确答案)错10. 六方位绕车介绍中车辆右侧前排要重点介绍车辆空间和舒适性。

苏州市业务接待员从业资格证换证考试复习题一、判断题（40题）1、从事道路运输经营以及道路运输相关业务，应当遵循依法经营，诚实信用，公平竞争三项基本要求。

（√）2、从事机动车维修经营的，应当依法经营。

这里所说的依法经营的“法”包括法律、法规。

（×）3、机动车维修经营者应当公布机动车维修工时定额和收费标准，合理收取费用。

（√）4、机动车维修业务接待员必须经过交通运输管理部门培训、考核并取得从业资格证，方可上岗。

（√）5、申请从事机动车维修经营的，应当有必要的环境保护措施，这里所指的环境保护措施就是指防治废油和噪声的措施。

（×）6、汽车维修质量管理是一项有计划、全方位、经常性、结合性技术管理。

（√）7、二级维护以上作业的维修车辆，实行竣工出厂合格证制度。

（√）8、维修企业整体服务水平和服务信誉，其主要标志是汽车维修竣工出厂质量监督抽查一次合格率、返修率以及维修质量纠纷和质量事故的发生频率。

（×）9、汽车维修质量纠纷发生的时间为质量保证期或合同约定期内。

（√）10、汽车维修工时费=工时定额X工时单价。

（√）11、汽车维修合同签订的范围是总成大修和汽车大修。

（×）12、汽车维修工时单价由省级行业主管部门和物价主管部门根据当地维修发展情况制定。

（×）13、汽车维修工职业道德规范是汽车维修工所必须遵循的行为标准和准则。

（√）14、机动车维修经营者不按规定与托修方签订合同或不使用统一维修合同文本的由县级以上道路运输管理机构处以100元以上300元以下的罚款。

（×）15、机动车维修经营者不按规定出具机动车维修记录或结算清单，情节严重的，由县级以上道路运输管理机构处以500元以上2000元以下的罚款。

（√）16、职业道德是指从事一定职业的人们在职业活动中应遵循的职业行为道德规范。

（√）17、火灾和爆炸发生的前提是具有燃烧条件，因此防火、防爆的着眼点是限制助燃物、火源，可燃可爆物之间相互作用，必须严格加以控制。

《汽车维修业务接待》习题（一）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重。

A、5声B、4声C、3声D、2声2.服务后回访，下列何者说法正确。

( )A、尽可能应允客户有电话答复B、在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C、一个月后，再做客户满意度跟踪调查D、维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触3.下列哪些项目是顾客预约的纲要。

( )A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、准备客户欢迎广告牌D、以上皆是4.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办。

( )A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情5.正确接听电话的程序是哪一个。

( )A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话6.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户7.车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（）A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试8.仪态包括（）A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表9.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的。

汽车维修前台接待练习试卷（二）年级专业班级姓名得分：一、填空题（每题2分，共计20分）1、我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后所使用的零配件和服务。

2、是当前国内外通行的质量与经济考核指示。

3、是对待无理顾客的诀窍。

4、仪容一般是指人的，重点是指人的容貌。

5、是人们生活交往中一种最基本的仪态，它指的是人在站立时呈现出的具体姿态。

6、介绍是人际关系中互相了解的第一步，分为和他人介绍。

7、是指为了礼仪或某种目的而进行的访问。

8、顾客档案应按一车一档、的原则进行管理。

9、是一种契约。

10、汽车维修合同一般采用形式。

二、单项选择题（每题3分，共计30分）1、汽车维修服务流程的首个环节是什么，及最后一道环节是什（）A、预约，跟踪回访B、预检，跟踪回访C、维修接待，结账交车D、维修作业，结账交车2、汽车售后服务的中终极目标是（）A、服务B、实现顾客满意C、信息技术D、可持续发展3、从目前的汽车售后服务方式分析，我国汽车售后服务主要有几种经营模式（）A、四种B、三种C、五种D、二种4、人们在生活工作中采用的最多的一种姿势是，它也是一种静态美（）A、站立B、坐C、蹲D、躺5、维修服务企业应在交车之后几日内对顾客进行跟踪回访（）A、4日B、2日C、5日D、3日6、顾客维修档案应保存（）A、一年B、两年或两年以上C、一年或一年以上D、永久保存7、汽车维修合同有两种签订方式：一种是即时合同，就是（）使用的合同；一种是长期合同，就是最长在（）之内使用的合同。

（）A、一次，两年B、一次，半年C、一次，三年D、一次，一年8、汽车维修合同鉴定实行原则是（）A、平等原则B、有偿原则C、自愿原则D、以上都不对9、汽车产品实行“三包”原则。

（）A、谁购买谁负责B、谁销售谁负责C、谁使用谁负责D、谁制造谁负责10、统一制定并向社会公布汽车维修工时单价的部门是（）A、物价管理部门B、各省交通行业部门C、各省交通行业主管部门和物价管理部门D、工商管理部门三、多项选择题（每题2分，共计30分）1、承修、托修双方任何一方不履行或不完全履行合同义务时发生违约责任问题，处理的方式一般为（）A、支付赔偿金 B 、支付违约金C、打官司D、支付定金2、汽车维修工时定额主要分为（）A、汽车大修 B 、汽车总成大修C、汽车维护D、汽车小修3、维修施工单的主要内容包括（）A、顾客信息、车辆信息B、维修服务企业信息C、维修作业任务信息D、附加信息4、跟踪回访过程注意事项中，下列说法正确的是（）A、交车一周之内打电话询问顾客的评语。

汽车维修业务接待题库1、当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？（ A ）A、向通话对方表明自己的身份 C、称呼客户的名字要发音正确B、询问对方需要什么帮助 D、以上皆是2．在电话沟通的尾声，结束对话，正确的做法是（ B ）A 表明解决问题的决心B 表明解决问题的决心／确认客户对解决方法感到满意C 商讨解决问题的可能方法D 以上皆是3．顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？（ D ）A 询问顾客的需要B 记下回电号码C 给同事留下记录D 以上皆是4．请指出正确地接听电话程序（ B ）A 问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话B 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C 确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施D 以上皆是5、某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。

你该如何回( A )A．打电话给顾客，询问是否需要重新约时间B.短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP通道C.发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了D.通知技术人员，无需回复顾6 预约的好处（A、B、C、D、E）A、灵活的维修安排，根据自己的时间安排来预约维修，电话咨询和交谈并进行诊断；B、客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待，?节省客户的宝贵时间；C、服务人员与客户接触时间充分，利于沟通；D、保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时间，维修服务人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能和维修质量；E、事先做好各项准备（备件、技术专家、工具、设备、资料）?，特许销售服务商可以更加合理有效的安排人员、工位、设备及备件，为客户提供更佳的服务；7 选择下列预约电话中复述客户预约内容正确的是（ B ）A 复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！B 您的车号是苏D12345，张…9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。

汽车维修前台接待练习试卷（一）年级专业班级姓名得分：一、填空题（20分）1、一般是指服务提供者通过提提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。

2、是系统科学在汽车售后服务中应用的结果。

3、汽车售后服务品牌关键在于准确定位和的选择。

4、是提供汽车救援和各种便利性服务的全方位汽车保障机，融汽车服务、汽车文化与汽车运动为一体。

5、顾客期望的种类大体上应分为一般期望、理想期望和。

6、顾客满意度是指一种、以信息技术为基础，顾客对我们为其提供的真诚服务，依据自身的感受，给予我们的综合评价。

7、维修接待员在顾客中的形象就是企业形象的直接反映，是企业形象的。

8、维修业务接待的素质要求应具备良好的职业道德、及个人心理素质和修养。

9、从事一定职业的人长期在职业生活中工作必须遵守的规则叫做。

10、是业务接待中最基本的服务手段，具有沟通感情、传递信息的作用。

二、单项选择题（每题3分，共计30分）1、下列选项中有关我国汽车售后服务主要经营模式描述错误的是（）A、3S/5S店、特约维修站 B 、传统大中型维修企业C、专项维修店D、快修连锁店2、我国的《缺陷汽车产品管理规定》正式实行是哪一年（）A、2003年9月1日B、2004年8月1日C、2004年10月1日D、2005年7月1日3、顾客满意服务是个系统，一般认为它包括三个纵向递进层次和（）A、三个横向并列层次B、五个纵向递进层次C、五个横向并列层次D、四个横向并列层次4、保证质量主要是指保证车辆维修的（）A、性价比B、使用期限C、质量D、零件5、仪表的核心要素是（）A、风度B、形体C、举止D、健康状况6、T．P．O原则指的是（）A、时间、人物、地点B、时间、场合、地点C、地点、时间、场合D、时间、地点、场合7、男女蹲姿不同，男士一般采用（）A、高底式蹲姿B、交叉式蹲姿C、高底式或交叉式蹲姿D、以上皆错8、下列关于名片的准备说法错误的选项是（）A、名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹。

汽车维修接待答案《汽车维修接待》综合测试题（A）参考答案一、单选题：1.A2.C3.C4.C5.C6.C7.C8.C9.A 10.A二、多选题：1.ABCD2.ACDF3.ABCD4.ABCD5.ABCD三、判断题：1. ×2. ×3. √4. √5. ×6. ×7. ×8. ×9. × 10. ×四、简答题答案要点：1．例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（5个以上）。

常用欢迎礼貌用语：您好！早上好！下午好！欢迎光临！服务禁忌语：不清楚！可能是！我不知道怎么回事，这事不归我管！我就这态度！那上边都写着呢，你不会自己看呀！2．服务顾问交车注意事项有哪些？（1）向维修技师了解维修过程；（2）确认工单上的项目均已完成；（检查、询问，核对签字情况）（3）确认交车时间、费用、实际维修项目是否与工单上项目相符；（4）确认油、水及传动带张力是否达到要求等所有安全项目均作过检查；（5）交车前确保车辆内外清洁；（6）向客户解释上述各方面的问题，提醒客户维修或保养事宜。

3．进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。

（1）将车辆故障排除（2）养护好自己的车辆（3）自己的车辆被重视（4）检查出车辆隐患（5）得到增值服务4．汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？（1）为对客户造成的任何不便道歉；（2）诚心诚意地检查问题；（3）清楚地解释问题发生的原因，以重新赢得客户的信任；（4）诚实的承认服务站的错误；（5）说明重做的修理费用完全由服务站承担；（6）说明重新修理一定会完全让客户满意，而且将来一定不会再发生同样的事情，并请客户继续惠顾服务站。

5．当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？（1）首先对客户表示道歉；（2）注意倾听客户的话，并确定具体的问题；（3）了解车辆的使用状况和过去的保养情况；（4）立刻检查故障的原因，并决定故障是否由制造的缺陷引起的。

最新精选全文完整版（可编辑修改）《汽车维修业务接待》习题（一）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重。

A、5声B、4声C、3声D、2声2.服务后回访，下列何者说法正确。

( )A、尽可能应允客户有电话答复B、在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C、一个月后，再做客户满意度跟踪调查D、维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触3.下列哪些项目是顾客预约的纲要。

( )A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、准备客户欢迎广告牌D、以上皆是4.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办。

( )A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情5.正确接听电话的程序是哪一个。

( )A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话6.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户7.车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（）A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试8.仪态包括（）A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表9.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的。

2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。

这是（ A ）《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A）对于机动车维修从业人员的具体要求。

姓名班级学号A、爱岗敬业B、诚实守信题号一二三四五总成绩C、办事公道D、服务群众3、仪态包括（ A ）评卷人A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表得分C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）得分A. 20--30 公分B. 30--80 公分C.80--120 公分D. 120--150 公分一：填空题（每空 1 分，共15 分）阅卷人5. 接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（C ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？1. 根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为私家车、营运车A 、5 声B 、4 声C 、3 声D 、2 声辆、公务车辆用户三类。

P406. 一般轿车的常规保养间隔里程/ 时间为（ B ），以先到达者为准。

P93 项目四2. 礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四A 、10000km或1 年B 、5000km或半年个方面。

P453.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。

P63 C 、2000km 或3 个月 D 、1000km或1 个月4.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。

P897. 在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。

P115（B ）项目六A 、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户得分B 、经常关怀客户并告知维修进度二：选择题（每题 3 分，共30 分）阅卷人C 、应询问客户结账金额是否足够D 、应帮忙洗车，提前交车1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012 年8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ）（ C ）起实施。

《汽车维修业务接待》期末试卷（A卷）一、单选题（共40题，1.5分/题，合计60分）1、（）是汽车维修业务接待的工作内容之一。

[单选题] *A.结算费用B.维修车辆C.签发合格D.受理咨询(正确答案)2、汽车专项维修业户属于（）类维修企业。

[单选题] *A.一B.二C.三(正确答案)D.四3、（）不是汽车维修业务接待人员的工作内容。

[单选题] *A.电话预约B.维修车辆(正确答案)C.推销服务及商品D.电话回访4、维修业务接待人员在接待客户时，其语态的基本要求是（）。

[单选题] *A.随心所欲B.视客户态度C.亲切自然(正确答案)D.视个人心情5、维修业务接待人员在受理客户投诉中要做到（） [单选题] *A.客户第一(正确答案)B.公司利益为重C.能推则推D.不予处理6、维修业务接待人员因为接待工作繁忙而不能与客户洽谈时，正确的做法是（）[单选题] *A.了解并汇总情况，提供双方均可接受的方案，然后立即按照该方案实施B.自行决定对待客户的方案C.态度诚恳地安抚客户，但是不必要给予客户补偿D.以上都是(正确答案)7、维修业务接待人员（），能够给客户留下良好的第一印象。

[单选题] *A.穿着随意休闲或者职业装邋遢、不整洁B.当客户进入接待大厅的时候立即与其打招呼(正确答案)C.所管理的接待区杂乱D.以上都包括8、目光交流是有效的身体语言之一，维修业务接待人员与客户的目光交流一般应保持（） [单选题] *A.2SB.5S(正确答案)始终直视客户的眼睛D.时间尽量长9、（）是与客户沟通的要点之一。

[单选题] *A.称兄道弟B.公事公办C.因地制宜，随机应变(正确答案)D.“卖弄”专业术语10、维修业务接待人员工作时应（）。

[单选题] *A.随意着装B.浓妆艳抹或油头粉面C.姿态松散D.接待用语熟练(正确答案)11、维修业务接待人员接待客户时应（）。

[单选题] *A.态度冷淡B.嬉皮笑脸C.语言文明(正确答案)D.应付了事12、遇到客户挑剔甚至无理取闹时，维修业务接待人员应（）。

16.维修部门的责任是当发现他们的顾客有购买动机的时候,就必须把这个顾客介绍给销售部门,这说明了前台接待在业务中起到了什么作用（）A桥梁作用B窗口作用C影响收益D反应企业服务、技术管理水平17.下列不属于业务接待职业道德的是（）A真诚待客B服务周到C收费合理D管理好零配件18.下列不属于业务接待良好的业务能力的是（）A熟练的专业技能B思维敏捷,具备对客户心理的洞察力C熟练发动机的拆装D良好的沟通协调能力19.良好的个人心理素质有（）A积极的情绪B应变能力C挫折承受力DABC20.基本礼仪中下列哪些不属于仪表（）A真诚待客B形体容貌C姿态举止D服饰风度21.下列不属于基本仪容要求的是（）A整洁干净B卫生端庄C思维敏捷D服饰简约22.要求仪表修饰与个体相适宜、相协调,根据性别、年龄、容貌、肤色、身形及身份等来修饰个人仪表,这属于仪表要求的（）原则。

ATPO原则B适体性原则C适度性原则D整体性原则23.要求仪表装饰先着眼于人的整体,与人自身的诸多因素之间协调一致,营造出整体风采这属于仪表要求的（）原则ATPO原则B适体性原则C适度性原则D整体性原则24.基本礼仪中下列哪个不属于基本礼仪姿态（）A站姿B坐姿C蹲姿D睡姿25.握手礼仪中下列哪一个不是正确的礼节（）A女性在先B长者在先C主人在先D幼者在先26.下列哪一个属于正确的接收名片礼节（）A起身接收名片并单手放入口袋中B双手接收名片并认真看一遍C接收名片后在名片上做标记D接收名片后不注意落在地下27.接待礼仪中的基本举止规范,下列哪一项是不正确的（）A微笑握手B保持距离并打招呼C交换名片D热情拥抱28.下列哪一项不属于基本礼仪要求（）A处理意见交给上级领导B热情问候,按序接待C对顾客有问必答,急问答D及时做好电话跟踪29.顾客档案建立方式是下列哪一项（A电话回访跟踪B提醒保养C建立顾客基本资料D组织车主交流会30.下列哪一项不属于顾客档案分析（）A顾客地域构成B顾客财产分析C顾客信誉度分析D企业收入分析31.下列哪一项不属于维修合同的作用（）A维护汽车维修市场秩序B促进汽车企业专业化,、联合化C有利于汽车企业经营管理D提高个人收入32.维修合同中甲方是指（）A托修方即车辆归属单位B承修方即修理单位C托修单位法定代表人D承修单位即法定代表人汽车维修前台接待题库一.选择题（每小题2分，共26分）1. “相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由不可触摸的要素组成”。

任务一汽车维修企业及业务接待岗位认知活动1 汽车维修业务接待岗位认知一、填空题1.汽车整车维修企业汽车综合小修及汽车专项维修业户2.一类汽车整车维修企业二类汽车整车维修企业3.整车销售零配件售后服务信息反馈4.前台接洽生产技术财务核算办公室5.整车销售车辆维修钣金涂装业务接待配件仓储客户服务6.汽车服务顾问SA二、选择题1.D2.C3.B三、判断题1.√2.×3.×4.×四、问答题1.答：汽车整车维修企业是指有能力对所维修车型的整车、各个总成及主要零部件进行各级维护、修理及更换，使汽车的技术状况和运行性能完全（或接近完全）恢复到原车的技术要求，并符合相应国家标准和行业标准规定的汽车维修企业2.答：汽车维修业务接待的职责与工作内容见下表。

3.答：汽车维修业务接待岗位的主要职责如下：（1）通过电话提醒、预约客户回厂进行定期保养（2）接受客户预约并对其进行管理。

（3）确认工厂的劳动状况，确认所需配件的库存状况，合理指派维修人员。

（4）接待来店客户。

（5）确认客户的车辆信息并及时更新，制作新客户档案。

（6）了解、识别和确认客户的需求。

（7）填写服务相关单据。

（8）确认维修作业的进展状况，与客户进行联系。

（9）如果有追加的维修作业，应与客户联系并征求客户的同意。

（10）推销服务产品及商品，提高服务效益（如维修服务、精品销售、养护产品、保险推销等服务）。

（11）向客户说明维修作业内容及费用、时间等。

（12）引导客户进行结算，建议或提供客户满意的交车地点和方式。

（13）向客户提供有关汽车使用方面的建议，提醒并介绍下次的检查修理。

（14）完成上级主管下达的其他任务事项。

五、案例分析题1．中、小型汽车维修企业的组织机构如下图所示。

2．汽车维修岗位及其工作内容见下表。

活动2 汽车维修业务接待礼仪与技巧一、填空题1.主体客体媒介环境2.具体运用行为规范3.语言修养非语言修养4.有礼貌温和端正。

学习单元一汽车维修接待的准备学习任务二客户预约服务评价与反馈（1）工作一段时间后，王笑笑发现，部分维修接待顾问在预约准备阶段很注重熟悉客户信息和客户车辆情况，却忽略了了解本厂的最新维修生产情况和收费情况，特别是对本厂近期优惠促销活动不太了解，这一部分维修接待顾问的做法是否正确？（）为什么？A.正确B.错误C.简述正确（或错误的）原因：（2）打预约电话最佳时段为（）A. 上午8:00-10:00,下午14:30-16:00B.上午8:30-10:00,下午12:30-17:30C.上午8:30-10:00,下午14:30-17:00D.其它时间（1）答案B.错误：作为一名维修服务顾问，要时刻准确掌握本厂的维修生产情况和收费情况，如维修车间是否可以安排工位、维修工，专业工具、资料是否可用，相应的配件是否有现货或何时到货，相应维修项目的工时费和材料费等。

还应了解近期维修厂是否有优惠促销活动。

只有这样，才能为客户及时提供周到准确的信息，并针对客户需求安排和调整维修计划，提升客户满意率。

（2）答案C.上午8:30-10:00,下午14:30-17:00学习任务三接待准备评价与反馈（1）当前很多维修企业的维修财务结算和维修保险理赔都由专人负责，所以维修服务顾问可以不必掌握以上两项相关知识，这种说法正确吗？( )为什么？A.正确B.不正确C.简述原因（2）以下电话预约，正确的做法是（）A.铃响4声内接听B.主动报出分店名称C.确认维修保养时间及费用D. 提醒客户来店时携带必须的文件资料E. 向客户提及预约服务或主动询问客户电话来意（3）被介绍者的先后顺序正确选择是：（）A.男士先介绍给女士B. 长辈先介绍给晚辈C.上级先介绍给下级D.客人先介绍给主人E. 不熟悉的人先介绍给熟悉的人（1）答案B.不正确。

为了更快速准确地为客户提供满意服务，作为维修服务顾问，对服务接待的所有环节都应熟悉或了解。

虽然维修财务结算和维修保险理赔都由专人负责，但这些关键工作环节上若服务顾问被客户一问三不知，容易失去客户的信任，不利于对忠诚客户的培育。

《汽车维修业务接待》习题（二）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.商务礼仪是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，更要求以( )为基础，并符合消费者需求的商品和优质的服务。

A、展示B、尊重顾客C、公平D、符合法律符合法律2.顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸若有( )个及以上烟蒂，应立即清理。

A、4B、5C、6D、33．顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机（29英寸以上）、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放( )。

A、新闻B、连续剧C、汽车广告宣传片和专题片D、流行音乐4.与客户交谈时应该( )。

A.面对客户 B、严肃 C、心不在焉 D、说话冷淡5.“以顾客需要为导向，一切从顾客出发”这是( )观念的基本理念。

A.推销中心 B、生产中心 C、市场营销 D、产品中心6.车辆识别代码“VIN”是由( )位数字和字母组成。

A、14B、15C、16D、177.不属于汽车售后质量检查的项目是( )A.自检 B、互检 C、质检 D、抽检8.不属于目前我国汽车维修制度的是( )A.定期检测 B、强制维护 C、视情修理 D、定期拆装9.汽车售后服务流程—不是接待前的准备工作的是( )A.服务顾问按规范要求检查仪容仪表。

B.准备好必要的表单、工具、材料。

C.环境维护及清洁现场。

D.确认顾客的来意。

10．电话回访一般在( )回访。

A.当天内 B、3天内 C、半月内 D、一个月内11接待问诊/诊断过程中以下做法哪个不正确( )A.必须记录用户对故障描述的原话。

B.问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位。

C.和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助。

D疑难故障原因只能由维修技师向用户说明。

12.汽车维修报价过程中不可以使用( )A、定期保养宣传单B、定期保养检查单C、估价单D、结算单13.当你打电话给客户时，你应该如何做( )A、向通话对方表明自己的身份。

B、称呼客户的名字要发发音正确。

一 选择题（每空3分，共30分）1.以下选项不是合同法基本原则的是（ ）。

A.平等原则B.自愿原则C.互惠原则D.合法原则2.县级道路运输管理机构应当自受理申请之日起（ ）审查完毕，做出许可或者不予许可的决定，并书面通知申请人。

日内 日内 日内 日内3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。

中的“三个服务”指的不是以下哪一项（ ）。

A.服务经济社会发展全局B.服务机动车行业C.服务新农村D.服务群众安全出行的能力与水平4.客户满意CS 等于QVS,其中关于V 的定义正确的是（ ）。

A.服务 B.信息反馈 C.售后服务 D.价值5.以下维修服务接待流程正确的是（ ）。

A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单… B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单… C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单…6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过（ ）的误差。

% % % %7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（ ）或半年，以先到达的为标准。

至8000km 至10000km 至20000km 至30000km 8.三包索赔的流程（ ）。

A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料...B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件...C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工...D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工...9.无过失责任险规定规定对于（ ）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。

% % % %10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（ ）。

A.客户档案编码B.车辆信息C.顾客信息D.顾客签字二 填空题 （每题1分，共20分）1.标的物是指当事人 指向的 。

商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。

2.汽车三包的定义中保修指的是自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以 或 的方式恢复车辆性能。

欢迎阅读欢迎阅读一 选择题（每空3分，共30分）1.以下选项不是合同法基本原则的是（ ）。

A.平等原则B.自愿原则C.互惠原则D.合法原则2.在地（ A.省级3.一项（ A.业 C.4.的是（ A.服务值5.A.B.C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单…6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过（ ）的误差。

A.5%B.10%C.15%D.20% 7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（ ）或半年，以先到达的为标准。

A.4000至8000kmB.5000至10000kmC.6000至20000kmD.8000至30000km8.三包索赔的流程（ ）。

A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料......物指买卖合同中所指的物体或商品。

2.汽车三包的定义中保修指的是自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以 或 的方式恢复车辆性能。

3.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原则。

对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造欢迎阅读商委托修理商，即常说的 或向用户承担三包责任。

4．汽车4S 店，其中4S 指的是 、 、 、 。

5.礼仪的作用概括地说，是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。

礼仪的作用表现照要约所指定的方式对要约内容表示同意的一种意思表示。

（ ）6.包修的定义为自购车之日起，在一定质量保修期内，因严重的质量问题引起的故障，采取以换件或修复的方式恢复车辆性能。

（ ）7.车辆三包索赔即制造商对产品质量担保。

为了使用户对制造商的产品满意和经销商的售后服务满意。

（ ）8.机动车车辆保险是机动车车辆本身及其相关经济利益为保险标的的一种不定值财产保险。

（ ）9.机动车车辆投保方式中没有电话或网上投保一说，因为考虑到签订合同的原因。

（ ）10.属于二级维护范围内的汽车维修作业范围的，承，托修双方可以不必签订汽车维修合同。