信息化项目运维服务内容参照表

信息化项目具体维护内容1、信息资产管理服务服务内容：1、通过IT运维系统建档建立完善的设备档案(包含在运维数据库中)，为以后的配置的变更管理和其他IT维护服务的顺利进行打下良好的基础。

IT运维系统资产管理里包括：2、标记设备：计算机及外设设备、网络设备、安全设备服务器及存储等IT系统设备进行统一的资产登记，并建立全局唯一标号；3、建立设备配置文档：网络设备、安全设备服务器及存储的配置信息进行记录和分析，建立硬件设备配置档案；4、网络地址管理列表：IP地址、子网地址、VLAN进行统一的规划和分配，并建立管理文档。

2、运维管理建设服务为规范XX市生态环境局信息系统的运维和管理工作，协助用户建立整体性运维体系，规范运维流程管理、运维资料管理、运维事件管理、系统监控管理等过程。

为所有日常工作做到查有所依、做有所记，最终形成规范的文档和运维操作流程。

本次项目提供IT运维一体机服务，实现数据中心运行状态的一体化监控，包括数据库、中间件、操作系统、虚拟机、物理服务器、存储设备、网络设备等软硬件节点。

支持大屏监控展示，并预装数据库、中间件、操作系统等各类展示模板，满足用户的个性需求，整体IT 运维一体机技术参数要求如下：3、服务器设备运维1、维保服务内容本次维保包括现有清单所列服务器以及服务期内新增服务器的硬件维保服务（含机动车超融合平台），维保期间的故障部件更换费用由中标单位承担。

1）日常维护包含设备的检测、维护、维修、搬迁，以及操作系统安装、设备软硬件的配置调整、设备固件版本升级等。

所需备品和耗材由中标方免费提供，提供人员驻点服务。

需提供巡检项目记录表。

巡检结束后由技术人员和招标单位指定人员签字，当场提交巡检记录表。

2）提供服务器虚拟化配置服务，具有虚拟化云或超融合云认证工程师资质。

3）提供Linux系统配置服务，具有LINUX或国产化操作系统认证工程师资质。

2、服务响应及服务人员要求提供7×24小时服务，电话响应在15分钟以内，电话支持无法解决问题的情况下1小时内到达现场。

XX局信息化系统运维服务方案目录1概述 21.1服务范围和服务内容 21.2服务目标 22系统现状 22.1网络架构 22.2设备清单 52.3应用系统 62.4存储系统102.5备份系统113服务方案113.1系统日常维护113.2信息系统安全服务213.3系统设备维修及保养服务233.4软件系统升级及维保服务254服务要求254.1基本要求254.2服务队伍要求274.3服务流程要求274.4服务响应要求284.5服务报告要求294.6运维保障资源库建设要求304.7项目管理要求314.8质量管理要求314.9技术交流及培训315经费预算311概述1.1服务范围和服务内容本次服务范围为XX局信息化系统硬件及应用系统，各类软硬件均位于XX局第一办公区内，主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络（安全）设备以及应用系统。

服务内容包括日常运维服务（驻场服务）、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。

1.2服务目标保障软硬件的稳定性和可靠性；保障软硬件的安全性和可恢复性；故障的及时响应与修复；硬件设备的维修服务；人员的技术培训服务；信息化建设规划、方案制定等咨询服务。

2系统现状2.1网络系统XX局计算机网络包括市电子政务外网（简称外网）、市电子政务内网（简称内网）以及全国政府系统电子政务专网（简称专网）三部分。

内网、外网、专网所有硬件设备集中于XX局机房各个独立区域，互相物理隔离。

外网与互联网逻辑隔离，主要为市人大建议提案网上办理、XX局政务公开等应用系统提供网络平台，为市领导及XX局各处室提供互联网服务。

外网安全加固措施：WSUS服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务，建立IPS、防火墙等基本网络安全措施。

内网与外网和互联网物理隔离，为XX局日常公文流转、公文处理等信息化系统提供基础网络平台。

内网安全加固措施：WSUS服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务；配备防火墙实现内网中服务器区域间的逻辑隔离及安全区域间的访问控制，重点划分服务器区，实现相应的访问控制策略。

信息系统集成项目运维服务规
以下是一个典型的信息系统集成项目运维服务规范的例子：
1. 项目运维团队成员：包括项目经理、运维工程师、技术支持人员等。

2. 运维服务范围：包括系统监控、故障处理、系统维护、变更管理、性能优化等。

3. 运维工作时间：根据项目需求确定运维工作的时间安排，包括工作日和非工作日。

4. 运维工作流程：明确运维工作的各个阶段和流程。

包括问题报告和处理流程、变更管理流程、备份和恢复流程等。

5. 运维工具和软件：确定使用的运维工具和软件，包括系统监控工具、故障处理工具、变更管理工具等。

6. 运维工作记录：运维团队需要记录每天的运维工作情况，包括监控数据、问题处理记录、变更管理记录等。

7. 问题解决的时效性：规定问题解决的时效，包括应急问题和非应急问题的解决时间要求。

8. 客户沟通和支持：运维团队需要与客户保持良好的沟通和支持，及时回答客户的问题和解决客户的需求。

9. 升级和优化计划：运维团队需要定期评估系统的性能和稳定性，并制定升级和优化计划，提高系统的效率和可靠性。

10. 安全性管理：确保系统的安全性，包括数据备份和恢复、权限管理、安全审计等。

以上是信息系统集成项目运维服务规范的一些基本内容，具体规范可以根据项目的需要进行调整和完善。

信息化系统运行维护内容主动式服务是指，在信息技术运行维护过程中，服务提供者通过对系统和服务的监控和分析，主动发现并解决问题，提高系统和服务的性能和稳定性。

主动式服务包括以下几个方面：1）系统监控：通过对系统各项指标的监控，及时发现系统运行异常情况，进行预警和处理。

2）性能分析：对系统的性能进行分析，找出瓶颈并进行优化，提高系统的性能和响应速度。

3）安全防护：对系统进行安全漏洞扫描和修复，保障系统的安全性。

4）容量规划：根据系统的使用情况和发展趋势，对系统的容量进行规划和预测，避免系统出现容量不足的情况。

5）版本升级：对系统和服务进行版本升级，保障系统和服务的稳定性和安全性。

三、运维服务的管理和评估为了保障运维服务的质量和效率，需要对运维服务进行管理和评估。

具体包括以下几个方面：1）服务级别协议（SLA）：制定并执行服务级别协议，明确服务的范围、服务水平指标和服务质量要求。

2）服务台账管理：建立服务台账，记录服务请求和处理情况，为服务评估提供数据支持。

3）服务评估：定期对运维服务进行评估，发现问题并及时解决，提高服务质量和效率。

4）持续改进：根据评估结果，不断改进运维服务的管理和执行，提高服务水平和用户满意度。

总之，信息技术运行维护是信息系统全生命周期中的重要阶段，包括基础服务、性能优化服务和增值服务。

运维服务的工作方式包括响应式服务和主动式服务。

为了保障运维服务的质量和效率，需要对运维服务进行管理和评估，持续改进服务水平和用户满意度。

管理和维护数据存储设施是系统的核心部分，需要对其进行管理和维护。

服务外包商应对数据存储设施进行定期检查，以保证其安全、稳定、可靠地运行。

同时，需要对存储设施进行备份和恢复操作，以防止数据丢失或损坏。

服务外包商还应定期评估存储设施的性能，制定故障维护预案，及时消除可能的故障隐患，保证数据存储设施的高可靠性和高可用性。

2、响应式服务内容2.1故障响应服务在系统巡检或用户报告故障后，服务外包商应立即启动故障响应服务。

信息化项目服务保障体系XXX科技有限公司20XX年XX月XX日目录一驻场服务 (2)二远程运维服务 (7)2.1 服务架构及职责定义 (7)2.1.1 云远程运维服务架构 (7)2.1.2 运维职责划分 (7)2.2 云远程运维中心组织保障 (8)2.3 管理安全 (10)2.4 云远程运维服务分工界面 (10)三售后技术支持服务 (12)3.1 服务体系 (12)3.1.1 呼叫中心 (13)3.1.2 技术支持中心 (14)3.1.3 遍布全国的区域技术支持中心 (15)3.2 服务范围和内容 (15)3.3 服务方式 (16)3.3.1 现场技术支持服务 (17)3.3.2 7*24小时热线远程技术支持服务 (17)3.3.3 软件支持服务 (19)3.3.4 在线支持服务 (20)3.3.5 邮件列表服务 (20)3.3.6 知识库经验共享 (21)四档案与报告服务 (22)4.1 项目集成服务报告 (22)4.2 驻场运维服务报告 (25)4.3 远程运维服务报告 (28)一驻场服务驻场服务由驻场运维组承接任务，主要由网络、安全、服务器、存储及云平台相关维护人员负责相关运维事宜，其他成员做相关配合工作。

由远程运维组为驻场运维组提供技术支持。

由各领导小组、指导组、专家组进行指导、统管、考核。

驻场运维组主要服务内容如下表所示：应完成的提交如下交付文档：二远程运维服务2.1服务架构及职责定义2.1.1云远程运维服务架构云远程运维服务采用远程+本地的服务模式.由原厂提供远程云计算运维技术支持,通过本地的现场技术支持或驻厂工程师实现本地的业务现场支持服务.远程和本地的管理通过在我司总部的云远程运维中心统一调度,云远程运维中心具有云业务运维所需的所有技术专家,并具有快速通道和公司的服务和研发保持技术联系,能够以最快的速度提供云计算服务支持.现场技术支持提供本地所需的现场支持服务,如基础设施的管理,云计算平台硬件的管理,紧急故障的现场配合,用户问题的受理和反馈,需求的受理和反馈（现场支持服务不包含在本服务）。

运维项目基础信息表（电子版）数据下载率运维项目基础信息表（项目单位填报）项目基本信息（必填）：运维项目名称：运维项目起止时间：开始时间：年月日结束时间：运维项目2015年预算拨付金额（万元）：运维项目历史预算金额（万元）：2014年：2013年：2012年：设备在2015年的使用情况（选填）：存量（件）超龄使用的设备数量（件）当前申报运维设备数量（件）当前存量中停用设备数量（件）当前运维设备中转为他用设备数量（件）核心设备服务器核心交换机磁盘阵列其它（本项目其它核心设备）非核心设备（除以上核心设备外的设备，如接入层交换机、汇聚层交换机、路由、空调等）总量（件）使用数量（件）应用系统在2014-2015年的使用情况（选填）：2015年2014年本系统模块数（个）本系统模块使用数（个）与其他系统功能重叠模块数（个）对内系统需填报用户数（人/年）访问量（次/年）办件量（次/年）对外系统需填报访问量（次/年）平均访问时间（小时/次）办件量（次/年）是否有辅助运维工具，包括IT监控平台、运维管理平台等应用访问方式终端用户网络接入方式运营时间段是否允许停机及许可的停机时间段或时间系统对存储性能是否要求较高数据存储在2014-2015年的情况（选填）：条目数（条/年）存储量（GB/年）数据对内开放的须填写目录共享的单位数（个）数据共享频度（天/年）共享条目数（条/年）共享数据量（GB/年）数据对外开放的须填写开放条目数（条/年）开放数据量（年）信息安全在2015年的情况（选填）：重大安全事件发生数（次/年）安全测评工作（填写最近一次测评）安全等级最近一次测评时间年月日最近一次测评是否及时开展安全测评结果运维服务管理在2015年的情况（存在选填项）：外包运维合同（运维服务外包的须填写）故障发生总次数（次）一年内重复发生的故障数（个）项目负责人签字：分管领导签字：项目单位盖章：填报日期：系统是否支持运行于虚拟化平台运维人月数（人月）。

信息化项目运维服务内容参照表一、服务概述信息化项目运维服务是指技术支持人员对企业或组织的计算机系统和软件进行监控、维护和管理，保障系统及相关运行的稳定性、安全性和可用性的服务。

二、服务内容1.系统监控1.对计算机系统硬件、网络和软件进行24小时不间断的监控，发现运行问题及时处理；2.定期对系统运行情况进行分析和统计，制定改进措施；3.及时对系统bug进行修复和更新，确保系统稳定运行。

2.系统维护1.对系统数据库进行定期备份和维护，保证数据安全性；2.对系统进行巡检，及时发现设备故障和软件问题；3.对系统进行定期维护和升级，优化系统性能。

3.服务管理1.积极了解客户使用需求，提供技术支持和解决方案；2.对客户提出的问题和建议进行及时回复和处理，确保客户满意度；3.提供系统日报、周报、月报和年度报告，并对统计数据进行分析和。

4.安全保障1.确保系统的安全开放和安全性，采用防火墙、数据加密等安全措施，避免数据泄露和攻击；2.对系统进行定期漏洞扫描和安全评估，发现隐患及时消除；3.提供数据备份和恢复服务，防止数据丢失。

5.实施工具1.服务管理：ServiceNow2.系统监控：Zabbix、PRTG3.系统维护：Ansible、SaltStack、Chef4.安全保障：防火墙、VPN、数据加密三、服务保证1.提供7*24小时技术支持和服务，确保系统稳定运行；2.在服务过程中遵守保密协议，确保客户数据安全；3.保证服务质量，及时回应客户问题和诉求，提高客户满意度；4.提供定期培训和技术交流活动，提升服务人员的技能水平。

四、服务收费1.服务费用以月度或年度为周期计算，费用标准根据客户服务需求、系统规模以及技术难度等具体情况进行商议；2.收费方式为预付费，服务期内不予退款。

五、服务流程根据客户实际情况，制定服务方案和计划，明确服务流程，并交付服务承诺书。

服务过程中，不断进行风险评估和优化改进，保证服务质量和客户满意度。