信息化项目运维服务内容参照表

信息化项目具体维护内容1、信息资产管理服务服务内容：1、通过IT运维系统建档建立完善的设备档案(包含在运维数据库中)，为以后的配置的变更管理和其他IT维护服务的顺利进行打下良好的基础。

IT运维系统资产管理里包括：2、标记设备：计算机及外设设备、网络设备、安全设备服务器及存储等IT系统设备进行统一的资产登记，并建立全局唯一标号；3、建立设备配置文档：网络设备、安全设备服务器及存储的配置信息进行记录和分析，建立硬件设备配置档案；4、网络地址管理列表：IP地址、子网地址、VLAN进行统一的规划和分配，并建立管理文档。

2、运维管理建设服务为规范XX市生态环境局信息系统的运维和管理工作，协助用户建立整体性运维体系，规范运维流程管理、运维资料管理、运维事件管理、系统监控管理等过程。

为所有日常工作做到查有所依、做有所记，最终形成规范的文档和运维操作流程。

本次项目提供IT运维一体机服务，实现数据中心运行状态的一体化监控，包括数据库、中间件、操作系统、虚拟机、物理服务器、存储设备、网络设备等软硬件节点。

支持大屏监控展示，并预装数据库、中间件、操作系统等各类展示模板，满足用户的个性需求，整体IT 运维一体机技术参数要求如下：3、服务器设备运维1、维保服务内容本次维保包括现有清单所列服务器以及服务期内新增服务器的硬件维保服务（含机动车超融合平台），维保期间的故障部件更换费用由中标单位承担。

1）日常维护包含设备的检测、维护、维修、搬迁，以及操作系统安装、设备软硬件的配置调整、设备固件版本升级等。

所需备品和耗材由中标方免费提供，提供人员驻点服务。

需提供巡检项目记录表。

巡检结束后由技术人员和招标单位指定人员签字，当场提交巡检记录表。

2）提供服务器虚拟化配置服务，具有虚拟化云或超融合云认证工程师资质。

3）提供Linux系统配置服务，具有LINUX或国产化操作系统认证工程师资质。

2、服务响应及服务人员要求提供7×24小时服务，电话响应在15分钟以内，电话支持无法解决问题的情况下1小时内到达现场。

XX局信息化系统运维服务方案目录1概述 21.1服务范围和服务内容 21.2服务目标 22系统现状 22.1网络架构 22.2设备清单 52.3应用系统 62.4存储系统102.5备份系统113服务方案113.1系统日常维护113.2信息系统安全服务213.3系统设备维修及保养服务233.4软件系统升级及维保服务254服务要求254.1基本要求254.2服务队伍要求274.3服务流程要求274.4服务响应要求284.5服务报告要求294.6运维保障资源库建设要求304.7项目管理要求314.8质量管理要求314.9技术交流及培训315经费预算311概述1.1服务范围和服务内容本次服务范围为XX局信息化系统硬件及应用系统，各类软硬件均位于XX局第一办公区内，主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络（安全）设备以及应用系统。

服务内容包括日常运维服务（驻场服务）、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。

1.2服务目标保障软硬件的稳定性和可靠性；保障软硬件的安全性和可恢复性；故障的及时响应与修复；硬件设备的维修服务；人员的技术培训服务；信息化建设规划、方案制定等咨询服务。

2系统现状2.1网络系统XX局计算机网络包括市电子政务外网（简称外网）、市电子政务内网（简称内网）以及全国政府系统电子政务专网（简称专网）三部分。

内网、外网、专网所有硬件设备集中于XX局机房各个独立区域，互相物理隔离。

外网与互联网逻辑隔离，主要为市人大建议提案网上办理、XX局政务公开等应用系统提供网络平台，为市领导及XX局各处室提供互联网服务。

外网安全加固措施：WSUS服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务，建立IPS、防火墙等基本网络安全措施。

内网与外网和互联网物理隔离，为XX局日常公文流转、公文处理等信息化系统提供基础网络平台。

内网安全加固措施：WSUS服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务；配备防火墙实现内网中服务器区域间的逻辑隔离及安全区域间的访问控制，重点划分服务器区，实现相应的访问控制策略。

信息化项目服务保障体系XXX科技有限公司20XX年XX月XX日目录一驻场服务 (2)二远程运维服务 (7)2.1 服务架构及职责定义 (7)2.1.1 云远程运维服务架构 (7)2.1.2 运维职责划分 (7)2.2 云远程运维中心组织保障 (8)2.3 管理安全 (10)2.4 云远程运维服务分工界面 (10)三售后技术支持服务 (12)3.1 服务体系 (12)3.1.1 呼叫中心 (13)3.1.2 技术支持中心 (14)3.1.3 遍布全国的区域技术支持中心 (15)3.2 服务范围和内容 (15)3.3 服务方式 (16)3.3.1 现场技术支持服务 (17)3.3.2 7*24小时热线远程技术支持服务 (17)3.3.3 软件支持服务 (19)3.3.4 在线支持服务 (20)3.3.5 邮件列表服务 (20)3.3.6 知识库经验共享 (21)四档案与报告服务 (22)4.1 项目集成服务报告 (22)4.2 驻场运维服务报告 (25)4.3 远程运维服务报告 (28)一驻场服务驻场服务由驻场运维组承接任务，主要由网络、安全、服务器、存储及云平台相关维护人员负责相关运维事宜，其他成员做相关配合工作。

由远程运维组为驻场运维组提供技术支持。

由各领导小组、指导组、专家组进行指导、统管、考核。

驻场运维组主要服务内容如下表所示：应完成的提交如下交付文档：二远程运维服务2.1服务架构及职责定义2.1.1云远程运维服务架构云远程运维服务采用远程+本地的服务模式.由原厂提供远程云计算运维技术支持,通过本地的现场技术支持或驻厂工程师实现本地的业务现场支持服务.远程和本地的管理通过在我司总部的云远程运维中心统一调度,云远程运维中心具有云业务运维所需的所有技术专家,并具有快速通道和公司的服务和研发保持技术联系,能够以最快的速度提供云计算服务支持.现场技术支持提供本地所需的现场支持服务,如基础设施的管理,云计算平台硬件的管理,紧急故障的现场配合,用户问题的受理和反馈,需求的受理和反馈（现场支持服务不包含在本服务）。

信息化项目运维服务内容参照表一、服务概述信息化项目运维服务是指技术支持人员对企业或组织的计算机系统和软件进行监控、维护和管理，保障系统及相关运行的稳定性、安全性和可用性的服务。

二、服务内容1.系统监控1.对计算机系统硬件、网络和软件进行24小时不间断的监控，发现运行问题及时处理；2.定期对系统运行情况进行分析和统计，制定改进措施；3.及时对系统bug进行修复和更新，确保系统稳定运行。

2.系统维护1.对系统数据库进行定期备份和维护，保证数据安全性；2.对系统进行巡检，及时发现设备故障和软件问题；3.对系统进行定期维护和升级，优化系统性能。

3.服务管理1.积极了解客户使用需求，提供技术支持和解决方案；2.对客户提出的问题和建议进行及时回复和处理，确保客户满意度；3.提供系统日报、周报、月报和年度报告，并对统计数据进行分析和。

4.安全保障1.确保系统的安全开放和安全性，采用防火墙、数据加密等安全措施，避免数据泄露和攻击；2.对系统进行定期漏洞扫描和安全评估，发现隐患及时消除；3.提供数据备份和恢复服务，防止数据丢失。

5.实施工具1.服务管理：ServiceNow2.系统监控：Zabbix、PRTG3.系统维护：Ansible、SaltStack、Chef4.安全保障：防火墙、VPN、数据加密三、服务保证1.提供7*24小时技术支持和服务，确保系统稳定运行；2.在服务过程中遵守保密协议，确保客户数据安全；3.保证服务质量，及时回应客户问题和诉求，提高客户满意度；4.提供定期培训和技术交流活动，提升服务人员的技能水平。

四、服务收费1.服务费用以月度或年度为周期计算，费用标准根据客户服务需求、系统规模以及技术难度等具体情况进行商议；2.收费方式为预付费，服务期内不予退款。

五、服务流程根据客户实际情况，制定服务方案和计划，明确服务流程，并交付服务承诺书。

服务过程中，不断进行风险评估和优化改进，保证服务质量和客户满意度。

信息化运维服务方案1. 引言在当今数字化的时代，信息技术已经成为企业持续发展的重要驱动力。

为了保持信息系统的稳定运行和满足日益增长的需求，信息化运维服务成为了企业不可或缺的一部分。

本文将介绍一种全面的信息化运维服务方案，旨在帮助企业实现高效的信息技术管理和运营。

2. 目标和愿景我们的目标是为企业提供全面的信息化运维服务，包括但不限于服务器管理、网络设备管理、数据库管理、安全管理等。

我们的愿景是成为企业中最可信赖的信息化运维服务提供商，以高质量和高效率的服务帮助企业实现数字化转型。

3. 服务内容3.1 服务器管理我们将为企业提供全面的服务器管理服务，包括服务器的部署、配置、监控和维护。

我们将定期检查服务器的硬件和软件状态，并及时采取措施预防故障和提高服务器的性能。

3.2 网络设备管理我们将帮助企业管理网络设备，包括路由器、交换机等。

我们将确保网络设备的正常运行，并及时进行配置和升级，以满足企业的需求。

3.3 数据库管理我们将负责企业的数据库管理工作，包括数据库的安装、配置、备份和恢复。

我们将保证数据库的安全性和可靠性，并及时进行性能优化。

3.4 安全管理我们将为企业提供全面的安全管理服务，包括防火墙配置、入侵检测和响应、漏洞扫描等。

我们将帮助企业防范各种安全威胁，并及时采取措施应对安全事件。

3.5 故障排除和维修我们将及时响应企业的故障报告，并迅速进行故障排除和维修工作。

我们将确保故障的处理时间最小化，以减少对企业业务的影响。

4. 服务流程我们的服务流程如下：1.简单的需求调研：我们将与企业合作，了解其信息技术需求和现状。

2.服务方案制定：我们将根据企业的需求和现状制定针对性的信息化运维服务方案。

3.服务实施和管理：我们将按照方案进行服务的实施和管理，确保服务的高质量和高效率。

4.服务评估和改进：我们将定期评估服务的效果，并根据评估结果进行改进。

5. 服务优势我们的服务有以下优势：•丰富的经验：我们拥有丰富的信息化运维服务经验，能够为企业提供专业的服务和咨询。

附件：信息化项目运维服务内容参照表（试行）-1-4 系统或相关软件终端重5 设备主机租赁 租赁周期、设备性能档次或型号6设备主机维修及备件提1设备主机硬件及环境保2 系统性能日常维护定期巡检（周期：周、旬、月、4 系统或相关软件终端重5 设备主机租赁 租赁周期、设备性能档次或型号6设备主机维修及备件提1设备主机硬件及环境保2 系统性能日常维护 定期巡检（周期：周、旬、月、3 系统故障检测及排除响应时间及排除故障时间按照单位的业务保障需求提出，4 网络系统重部署及调试 部署或调试具体需求 按照单位的业务保障需求，可纳5设备主机租赁租赁周期、设备性能档次或型号6 设备主机维修及备件提供维修部件及备件性能要求，维修新 1 设备主机硬件及环境保养 定期巡检（周期：周、旬、月、2 系统性能日常维护定期巡检（周期：周、旬、月、3 系统故障检测及排除 响应时间及排除故障时间按照单位的业务保障需求提出，按照单位的业务保障需求，可纳4 网络安全系统重部署及5 设备主机租赁租赁周期、设备性能档次或型号 6 设备主机维修及备件提供维修部件及备件性能要求，维修8 安全策略制定和更新 定期执行（周期：周、旬、月、新 部署及调试 部署或调试具体需求按照单位的业务保障需求，可纳入系统故障检测及排除的项目考 虑说明供维修部件及备件性能要求，维修 和备件支持周期 养定期巡检（周期：周、旬、月、 季、年）主机清洁保养、给配电以及外围 设备等环境保养季、年）补丁升级、日志检查、定期检查 设备状态打印机、复印机、 3 系统故障检测及排除 响应时间及排除故障时间 按照单位的业务保障需求提出，可分为驻场保障和突发保障扫描仪、 传真机 等 部署及调试 部署或调试具体需求 按照单位的业务保障需求，可纳 入系统故障检测及排除的项目考 虑说明供三、网络和信息安全设备维修部件及备件性能要求，维修 和备件支持周期 养定期巡检（周期：周、旬、月、 季、年）主机清洁保养、给配电等环境保 养季、年）定期配置备份、补丁升级、日志 检查、固件升级网络 设备可分为驻场保障和突发保障 入系统故障检测及排除的项目考虑说明和备件支持周期7 主机固件软件版本升级更固件版本要求季、年） 季、年）主机清洁保养、给配电等环境保 养定期配置备份、补丁升级、日志 检查、固件升级信息安 全设备说明可分为驻场保障和突发保障入系统故障检测及排除的项目考虑和备件支持周期7 主机固件软件版本升级更 季、年） 按照单位的业务保障需求提出-2--3--4--5-。

信息化项目运维服务内容参照表附件:信息化项目运维服务内容参照表,试行,序名称相关内容维护要求备注说明号一、服务器和相关主要设备设备主机硬件及环境保定期巡检(周期:周、旬、月、主机清洁保养、给配电等环境保1 养季、年) 养用户数扩容、版本升级，补丁更2 操作系统维护新，故障修复定期巡检(周期:周、旬、月、3 操作系统性能日常维护补丁升级、日志检查季、年) 服务器按照单位的业务保障需求提出，设备(含4 系统故障检测及排除响应时间及排除故障时间可分为驻场保障和突发保障等操作系按照单位的业务保障需求，可纳统) 5 操作系统重部署及调试部署或调试具体需求入系统故障检测及排除的项目考虑租赁周期、设备性能档次或型号6 设备主机租赁说明设备主机维修及备件提维修部件及备件性能要求，维修7 供和备件支持周期设备主机硬件及环境保定期巡检(周期:周、旬、月、主机清洁保养、给配电等环境保1 养季、年) 养定期巡检(周期:周、旬、月、补丁升级、日志检查、定期检查2 系统性能日常维护季、年) 存储状态按照单位的业务保障需求提出，3 系统故障检测及排除响应时间及排除故障时间可分为驻场保障和突发保障等存储设按照单位的业务保障需求，可纳备(含存备份及存储系统重部署4 部署或调试具体需求入系统故障检测及排除的项目考储介质) 及调试虑租赁周期、设备性能档次或型号5 设备主机租赁说明设备主机维修及备件提维修部件及备件性能要求，维修6 供和备件支持周期二、桌面设备设备主机硬件及环境保定期巡检(周期:周、旬、月、主机清洁保养、给配电以及外围1 养季、年) 设备等环境保养个人定期巡检(周期:周、旬、月、补丁升级、日志检查、定期检查2 系统性能日常维护电脑季、年) 设备状态按照单位的业务保障需求提出，3 系统故障检测及排除响应时间及排除故障时间可分为驻场保障和突发保障- 1 -按照单位的业务保障需求，可纳系统或相关软件终端重4 部署或调试具体需求入系统故障检测及排除的项目考部署及调试虑租赁周期、设备性能档次或型号5 设备主机租赁说明设备主机维修及备件提维修部件及备件性能要求，维修6 供和备件支持周期设备主机硬件及环境保定期巡检(周期:周、旬、月、主机清洁保养、给配电以及外围1 养季、年) 设备等环境保养定期巡检(周期:周、旬、月、补丁升级、日志检查、定期检查2 系统性能日常维护季、年) 设备状态打印按照单位的业务保障需求提出，机、复3 系统故障检测及排除响应时间及排除故障时间可分为驻场保障和突发保障印机、按照单位的业务保障需求，可纳扫描系统或相关软件终端重4 部署或调试具体需求入系统故障检测及排除的项目考仪、传部署及调试虑真机等租赁周期、设备性能档次或型号5 设备主机租赁说明设备主机维修及备件提维修部件及备件性能要求，维修6 供和备件支持周期三、网络和信息安全设备设备主机硬件及环境保定期巡检(周期:周、旬、月、主机清洁保养、给配电等环境保1 养季、年) 养定期巡检(周期:周、旬、月、定期配置备份、补丁升级、日志2 系统性能日常维护季、年) 检查、固件升级按照单位的业务保障需求提出，3 系统故障检测及排除响应时间及排除故障时间可分为驻场保障和突发保障网络按照单位的业务保障需求，可纳入4 网络系统重部署及调试部署或调试具体需求设备系统故障检测及排除的项目考虑租赁周期、设备性能档次或型号5 设备主机租赁说明维修部件及备件性能要求，维修6 设备主机维修及备件提供和备件支持周期7 主机固件软件版本升级更新固件版本要求定期巡检(周期:周、旬、月、主机清洁保养、给配电等环境保1 设备主机硬件及环境保养季、年) 养定期巡检(周期:周、旬、月、定期配置备份、补丁升级、日志2 系统性能日常维护季、年) 检查、固件升级按照单位的业务保障需求提出，3 系统故障检测及排除响应时间及排除故障时间可分为驻场保障和突发保障网络安全系统重部署及按照单位的业务保障需求，可纳入4 信息安调试系统故障检测及排除的项目考虑全设备租赁周期、设备性能档次或型号5 设备主机租赁说明维修部件及备件性能要求，维修6 设备主机维修及备件提供和备件支持周期7 主机固件软件版本升级更新定期执行(周期:周、旬、月、8 安全策略制定和更新按照单位的业务保障需求提出季、年)- 2 -四、网络通信网络租1 网络外/内部链路租赁性能要求，保障要求赁综合布1 日常维护与更新按次或按信息点统计线设备主机委托管理型号及性能要求 1 主机托2 机架空间及环境租赁空间大小、性能要求管 3 存储空间租赁空间大小、性能要求指网站空间或系统介质容量租赁五、机房环境设备及环境保养定期巡检(周期:周、旬、月、机房清洁保养、给配电等环境保1 季、年) 养定期巡检(周期:周、旬、月、2 机房日常维护定期检查设备状态季、年) 布线、按照单位的业务保障需求提出，3 设备故障检测及排除响应时间及排除故障时间不间断可分为驻场保障和突发保障电源、按照单位的业务保障需求，可纳空调、4 设备部署及调试入系统故障检测及排除的项目考虑消防、租赁周期、设备性能档次或型号防雷、5 设备主机租赁说明监控等设备主件维修及备件提维修部件及备件性能要求，维修6 供和备件支持周期定期执行(周期:周、旬、月、7 安全策略制定和更新按照单位的业务保障需求提出季、年)六、音视频设备设备硬件及环境保养定期巡检(周期:周、旬、月、主要硬件清洁保养、给配电等环1 季、年) 境保养定期巡检(周期:周、旬、月、2 系统性能日常维护定期检查设备状态季、年) 监控系按照单位的业务保障需求提出，统、数3 设备故障检测及排除响应时间及排除故障时间可分为驻场保障和突发保障字会议按照单位的业务保障需求，可纳系统、4 设备部署及调试入系统故障检测及排除的项目考多媒体虑平台、租赁周期、设备性能档次或型号呼叫中5 设备主机租赁说明心、大屏幕等设备主件维修及备件提维修部件及备件性能要求，维修6 供和备件支持周期定期执行(周期:周、旬、月、7 安全策略制定和更新按照单位的业务保障需求提出季、年)七、应用系统定期巡检(周期:周、旬、月、定期补丁升级、日志检查分析、1 系统性能日常维护季、年) 错误分析及统计业务系统、办公按照单位的业务保障需求提出，2 系统故障检测及排除响应时间及排除故障时间自动化可分为驻场保障和突发保障等系统等系统运行状态监控及预3 监控具体指标内容可作为日常管理项目考虑警- 3 -按照单位的业务保障需求，可纳4 系统重部署及调试内容及时间要求入系统故障检测及排除的项目考虑包括原系统基础上对功能或接口5 二次开发开发相关需求，实施周期等开发，按开发量评估根据具体的需求，针对应用系统6 应用软件业务定制服务相关适应性开展定制调整服务，根据具体工作量评估如OA中的流程整理等。